CAPITULO I : MARCO DE REFERENCIA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA A- ANALISIS DE LA SITUACIÓNPROBLEMÁTICA.

El ser humano siempre ha tenido la necesidad de organizarse para distribuir equitativamente sus recursos y poder obtener mayores beneficios. La administración ha evolucionado grandemente, trayendo consigo técnicas y nuevos procedimientos debido a las exigencias del mercado; influyendo los avances tecnológicos que son un factor predominante para alcanzar los objetivos y el desarrollo de la empresa. La tendencia al cambio en su mayoría causa resistencia por parte de las personas que dirigen o laboran, pues piensan que será difícil asimilar los nuevos programas de aplicación por temor a ser reemplazados. A esto se le atribuye la ausencia de principios y normas de calidad que les permita sentir cierto grado de permanencia, participación en el equipo de trabajo, que se genere un ambiente sin que exista renuencia para ejecutar labores, que provoquen pérdidas económicas a la empresa reflejadas en un deficiente desempeño en la atención al cliente y en la realización de actividades. A nivel mundial la apertura de economías de gran escala ha aumentado la libertad en las fronteras formando bloques económicos que ejercen una gran influencia en El Salvador, eso ha hecho que las empresas nacionales tengan que modernizarse, ya que existe mayor competencia en el mercado y los clientes tienen mejores alternativas de elegir productos y servicios, que superen sus expectativas a través de la calidad, precio y atención. En la Ciudad de San Miguel, la mayor parte de las Medianas Empresas Comerciales están siendo administradas en forma empírica, debido a que los propietarios o gerentes no tienen una formación académica avanzada lo cual limita el desarrollo del capital humano, observándose una debilidad común al no considerar los conceptos más recientes de administración, la jerarquía autoritaria tradicional es la que se usa, donde el jefe impone su autoridad, ordena a sus subalternos y estos obedecen sin plantear sus inquietudes, sin libertad de decidir asuntos que le conciernen en la utilización de conocimientos, habilidades e ideas respecto al desempeño del trabajo. En la actualidad las Medianas Empresas Comerciales, no brindan una atención eficiente a los clientes. Este factor está siendo descuidado por parte de los empresarios que solamente se limitan a vender sus productos, prestar sus servicios y no se preocupan por verificar si se han cubierto las expectativas del cliente. La preocupación de los empresarios radica únicamente en vender, en obtener ganancias temporalmente, pero no tienen una visión del futuro, al no llevar un constante empeño por mantener activos y satisfechos a los clientes. La competencia en el libre mercado lleva a un desarrollo selectivo de las empresas que sobrevivirán y crecerán en el medio, por ello el punto clave está en que las Medianas Empresas Comerciales brinden una atención esmerada hacia los clientes. De igual manera en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel, no existe documentos que muestren normas y principios de calidad en forma escrita que ayude a orientar a los gerentes y propietarios la manera en que los empleados, puedan guiarse y así poder lograr el desarrollo del capital humano de la empresa, y brindar una excelencia en la atención de los clientes. B-ENUNCIADO DEL PROBLEMA. La falta de aplicación de normas y principios de calidad es lo que limita la innovación en la atención a los clientes en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel? C-- JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION.

En el mundo real de los negocios, la administración opera por las fuerzas económicas, sociales, políticas y culturales prevalecientes en el medio en que se desenvuelven por lo que es indispensable hacer cambios iniciando por la estructura organizativa a fin de aprovechar las oportunidades, como las fortalezas y poder enfrentar las debilidades y amenazas, lo cual permitirá que se tenga una visión de lo que se pretende lograr, considerando una innovación administrativa diseñada a partir de principios y normas que muestren la calidad del capital humano medible en término de su desempeño en la atención al cliente. En San Miguel, la aplicación de principios y normas de calidad administrativa orientada al cliente, ofrecería a las medianas empresas oportunidades de acercamiento entre jefes, empleados y clientes coordinando eficaz y eficientemente sus tareas, sirviendo como fundamentos que guíen a los empresarios a considerar el capital humano indispensable en su equipo de trabajo, brindándoles confianza, participación, considerando sugerencias e ideas que aporten. Este enfoque de gestión del capital humano ayudará a elevar la moral industrial pues la necesidad que se da en la actualidad en las medianas empresas de la Ciudad de San Miguel es mayor debido a las exigencias del mercado, como son precio, calidad y servicios adicionales, las cuales ejercen gran poder en el consumidor, haciendo que se vuelvan más críticos y analíticos al evaluar los productos o servicios, un factor de suma importancia es la satisfacción del cliente que puede ser la diferencia vital para el éxito de la empresa. Por lo tanto las Medianas Empresas Comerciales deben de tener un enfoque firme y consistente en la atención al cliente cubriendo las necesidades que ellos exigen, en el momento oportuno con las cualidades, características y precios accesibles que ellos requieran. El constante surgimiento de Empresas hace que los clientes tengan mayores oportunidades de elegir productos o servicios de acuerdo a sus exigencias, esto hace que las empresas sobrevivan y se desarrollen, siendo su enfoque central la atención eficiente al cliente, por ello se hace necesario realizar el estudio, porque las Medianas Empresas Comerciales no cuentan con normas y principios de calidad de forma escrita que permita lograr los estándares de calidad en el capital humano. Como grupo investigador, y ante la necesidad de contar con una herramienta básica para proveer a los medianos empresarios de información actual e innovada se ha elaborado una propuesta de normas y principios de calidad para la atención al cliente que contribuya al buen funcionamiento de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. Beneficiará a la educación superior, a estudiantes de la Universidad, pues les permitirá tener bases orientadas a mejorar en forma concreta la calidad del capital humano y les será más fácil la orientación hacia la valoración que se le debe dar al cliente como base fundamental para el crecimiento de las empresas. Desde el punto de vista académico, proporcionará a los alumnos una fuente de referencia confiable y amplia que les permita enriquecer los conocimientos, conocer las implicaciones sobre el tema que ocupa como fundamento de su formación profesional. Con esta propuesta de normas y principios de calidad enfocado en el capital humano para lograr la innovación en la atención al cliente, se pretende que los Propietarios y Gerentes la utilicen para incrementar la eficiencia y eficacia de sus empresas, para ello se hará una invitación a los representantes de las 16 Medianas Empresas Comerciales, para dar a conocer el contenido del documento, desarrollándose en las instalaciones de la Universidad Gerardo Barrios,

posterior a su respectiva aprobación por la Comisión Evaluadora. D.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN OBJETIVO GENERAL Establecer una propuesta de normas y principios de calidad administrativa que facilite la innovación en la atención a los clientes de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. B.- OBJETIVOS ESPECIFICOS. ‡ Conocer si en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel existen normas y principios de calidad para la atención al cliente. ‡ Indagar sobre la atención al cliente en relación a la utilización de normas y principios de calidad que desarrollan las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. ‡ Diseñar una propuesta de normas y principios de calidad fundamentados teóricamente para alcanzar innovación en atención al cliente en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. ‡ Dar a conocer el contenido de la Propuesta de normas y principios de calidad a los representantes de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. ALCANCES Y LIMITACIONES A. ALCANCES 1- ALCANCE GEOGRAFICO El estudio se realizó en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel, Zona Oriental de El Salvador. 2- ALCANCE TEMPORAL La investigación se realizó en las Medianas Empresas Comerciales que funcionan en la Ciudad de San Miguel, analizando el enfoque administrativo en el que se desempeñan , en función de normas y principios de calidad en atención al cliente durante el período Enero 1999 ± Diciembre 2002. B- LIMITACIONES 1- Desconocimiento de las normas y principios de calidad por parte de los empleados y propietarios de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. 2- Poco tiempo disponible por parte de los propietarios para la obtención de datos exclusivos que poseen de las Medianas Empresas Comerciales sujetas a investigación.

EJEMPLO DE LA FORMULACIÓN DE UN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN Planteamiento del Problema En el actual mundo globalizado, la tendencia al individualismo es cada vez mas frecuente, convirtiéndose en una característica del hombre postmoderno el buscar su propia satisfacción sobre los intereses sociales. Esta perdida del sentido de comunidad ha afectado el equilibrio de los contenidos en forma transversal, lo que se ve reflejado en una sociedad de consumo que privilegia la imagen y el bienestar personal sobre el bien social. Existe una decadencia en la profundización de las relaciones interpersonales, a pesar de que las tecnologías de hoy nos permiten mejor que nunca estar conectados con personas de todo el mundo, convirtiéndose en uno de los principales males de la globalización, el vacío producido por una interacción superflua que no apunta más que a la propia satisfacción.

El sociólogo José Joaquín Brunner explica que ante este déficit de relaciones interpersonales, el individuo busca dentro de si mismo las propias experiencias que lo lleven a comprender su entorno, volviéndose la subjetividad un fenómeno globalizado. Uno de los escenarios donde este fenómeno se ve reflejado es en los actuales medios de comunicación masivos, quienes han comenzado a privilegiar informaciones con alto contenido emocional como estrategia para atraer al público consumidor a través del morbo y la sobre exposición de rostros, llegando incluso a crear un vínculo afectivo entre ellos. Así lo plantea la periodista y académica de la Universidad Católica Eliana Rozas en su artículo "La selección noticiosa: entre la importancia y el interés" (1997), cuando dice que "el paulatino vacío de importancia en los contenidos mediales explica que demos cada vez más espacio a la emoción a la rareza, a aspectos vinculados a la vida privada. Y menos, a la consecuencia o al conflicto." En este contexto, es posible, detectar que las programaciones de los medios de masas han ido dejando de lado sus primordiales objetivos de informar y educar, incorporando cada vez, con mayor frecuencia, temáticas referentes a la entretención, logrando con esto una alta aceptación en la comunidad debido al efecto de abstracción de las rutinas cotidianas que produce en ella. Este fenómeno se advierte claramente en algunos programas televisivos que se dedican casi en forma exclusiva a comentar las tendencias de moda, eventos de la vida privada de ciertos personajes públicos utilizándolos como anzuelo para incrementar sus ventas. Cabe preguntarnos entonces qué contenidos se privilegian hoy en día en la televisión, en especial en aquellos programas que acaparan los espacios de máxima audiencia y cual es el real aporte de esta a la sociedad actual.

Creemos que esta investigación es necesaria para desencadenar nuevas políticas editoriales respecto a la calidad de la televisión en el país, buscando esta a través del equilibrio en los aportes que debe hacer la televisión, abriendo un debate necesario para reformular las agendas programáticas de este medio, que hoy en día es el de mayor contacto con el público. Este estudio ayudará a realizar posteriores investigaciones que determinen de una mejor manera la calidad de la televisión en cuanto al equilibrio de sus funciones y contenidos y la coherencia en el discurso. Para eso utilizaremos técnicas mixtas de recolección de la información como el análisis de contenido, el análisis de discurso y la entrevista personal. Objetivos Objetivos Generales Determinar el aporte de los programas estelares de la televisión nacional al público masivo. Caracterizar las estructuras y contenidos de los programas estelares de la televisión.

Objetivos Específicos 
Caracterizar los contenidos de los programas estelares de la televisión en el país. Determinar el tratamiento de los temas abordados en los estelares de la televisión. Determinar los tiempos destinados a la transmisión de los distintos contenidos en los programas estelares de la televisión. Determinar el grado de profundización de los contenidos. Determinar el espacio que ocupan las funciones informativa, educativa y de entretención en los programas estelares de la televisión.

Variables 
Aporte de los programas estelares Contenidos de los programas estelares

Definición conceptual
Aporte de los programas estelares: existen diversos estudios que hablan sobre los efectos de la televisión como medio de comunicación masivo los que pueden ser negativos o positivos según el enfoque que se utilice. Para guiar estos efectos hacia un provecho, se han establecido tres funciones de la comunicación, estas son: educar, informar y entretener, como se puede apreciar en el capitulo cuatro del marco teórico.

Medios de Comunicación de Masas. IV. los contenidos en televisión son entendidos tanto como las temáticas abordadas por la líneas editorial. Televisión Historia. informar o entretener que posee la televisión. Definición operacional: Aportes de los programas estelares: para efectos de esta investigación entenderemos como aporte todos aquellos contenidos que obedezcan a alguna de la funciones de educar. teniendo siempre en cuenta el inmenso poder de seducción de este medio y por lo tanto de su influencia sobre el comportamiento del hombre actual. Comunicación. Funciones. Sociedad de masas. cultura y sociedad II. Funciones de la comunicación.Programación agenda. Relación entre medios y sociedad. III. como su tratamiento dentro de un macro discurso que implica tener en cuenta todos los elementos textuales y no textuales de la comunicación audiovisual. Contenidos de los programas: para efectos de esta investigación entenderemos como contenidos las temáticas abordadas en los programas estelares así como su tratamiento textual y audiovisual.Estas funciones determinan cuales deberían ser los principales aportes de la televisión. V. Contenidos de los programas estelares: según la teoría. Shannon y Weaver Modelos centrados en los efectos Modelos centrados en la audiencia Sistema de comunicación colectiva. Berlo.: Evolución de la comunicación de masas. Marco Teórico Temario I. Efectos Géneros televisivos Contenidos: la TV autorreferencial . Potsmodernidad. Efectos de la comunicación. Opinión pública. tal como se explica en el capítulo IV del marco teórico. El espectáculo de la televisión. Raiting El espectáculo televisivo Diseño metodológico Tipo de estudio: Este estudio es de tipo descriptivo. persuasión y seducción Audiencia. Modelos de Comunicación: Modelo de Laswell. Tipo de diseño: El tipo de diseño es no experimental .

Formas de recolección de la información: Utilizaremos técnicas mixtas. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes. Fuentes: Primarias y secundarias. La Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander. eficiencia o servicio personal. que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. La muestra es de carácter intencional. Instrumentos recolectores: Fichas de cuantificación de datos y Entrevistas personales. es una de las empresas de su ramo que mantiene una posición y categoría privilegiada. los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. desarrollo. Es por ello que el Kaizen-Gemba juega un papel primordial en cuanto a la calidad. es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo. producción y venta de una organización. INTRODUCCIÓN La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos.Universo: Todos los programas estelares de la televisión nacional que se transmiten por señal abierta. siendo una de las instituciones financieras más sólida. son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad. rentable. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento constante. Sin embargo. así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal. Técnicas: Análisis de contenido y Entrevista en profundidad. la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas. De tal forma. y Kaizen mejoramiento . haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones. enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios. debido a que. En tal sentido. en un sentido amplio el Gemba es el lugar donde se forman los productos y servicios. ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello. eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual. para mantener una organización en el mercado. Muestra: Tres programas de la televisión nacional de señal abierta que se transmiten en horario estelar. Unidad de Análisis: Cada uno de los programas estelares de la televisión nacional que se transmiten por señal abierta que están estipulados intencionalmente en la muestra.

plantea la naturaleza de la investigación.continuo. En tal sentido. por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan. de igual manera las técnicas e instrumentos de recolección y de procesamiento de datos. El Capítulo II. el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela. los cajeros están trabajando en Gemba. y para los operadores telefónicos que están sentados enfrente de los computadores. se definen los objetivos a alcanzar. lo mismo es válido para los empleados que trabajan en los escritorios en oficinas. determina la población y muestra. da a conocer las conclusiones y recomendaciones. dan un toque personal a la relación banco-cliente. El Capítulo IV. la presente investigación está estructurada en cuatro capítulos que se presentan a continuación: En el Capítulo I. Partiendo de esta premisa se puede inferir que el mejoramiento del Gemba y los niveles de atención al público. Debido a esto. es por ello que la gerencia debe concentrarse en el mismo. por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones. el problema en estudio. en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan . para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable. y el sistema de operacionalización de las variables. implicando algo más que oir sus quejas. lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia. la definición de términos básicos. se justifica y da importancia al desarrollo de la investigación y se expresa el alcance y limitaciones del mismo. al igual que los funcionarios de préstamos que reciben solicitante. para satisfacerlos. CAPÍTULO I EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones. El Capítulo III. ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final. soportando las bases teóricas del desarrollo de la investigación. un producto o servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman. se sustenta a través del marco teórico en el cual se encuentran los antecedentes relacionados con el problema. lo que sería el punto clave de crecimiento de la cartera y por ende una excelente atención al público. cambiar un servicio y sonreír ante ellos. Por lo tanto. se esboza la problemática existente. por ejemplo los bancos. es decir. manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador. El Kaizen-Gemba cubren un sin número de funciones administrativas.

baja en el aspecto de competitividad. Por ello. lo cual incomoda a los clientes por el largo tiempo de espera para la realización de sus transacciones. consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora. métodos y programas utilizados para el logro de un nivel gerencial. tarjetas de débito o crédito. es decir. sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad. las entidades tienden a ser más creativas en la generación de nuevos productos y servicios en donde el aspecto precio. lo cual permite a la compañía sobrevivir y prosperar. los desafíos actuales a los cuales se enfrenta el mercado bancario. calidad y Kaizen-Gemba van íntimamente unidas. los clientes con grandes sumas de dinero paralizan las colas ocasionando también demora para los demás clientes. éstos parámetros aportan un extraordinario valor. puede surgir en la organización alejamiento de éstos hacia otras entidades. chequeras.métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio. incluyendo la atención a los detalles y formas de sentido común para trabajar en forma excelente haciendo una gran diferencia en términos de calidad. mejoras. De tal manera. como de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y líneas tácticas para la competencia. En tal sentido. por tanto como sea posible. entre éstas se encuentran las largas colas que con frecuencia se forman en la taquilla de atención a cajeros personalizados. surgen problemas en cuanto a la tecnología. la gerencia de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander se enfrenta con las reiteradas quejas de los clientes con respecto a los servicios recibidos. implican la necesidad de reaccionar oportuna y óptimamente frente a la interrupción de un nuevo perfil del cliente. recursos humanos y técnicas administrativas. Sin embargo. cambio de libretas. diariamente se recibe un alto número de quejas por pérdida de dinero en los telecajeros. Para la filosofía del Kaizen-Gemba es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeño de sus funciones. Actualmente el perfil del cliente bancario. de no realizarse un servicio de buena calidad en la atención al cliente. largas colas para la apertura de cuentas. con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor mediante la reducción de restricción. donde el valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio. congestionamiento en las líneas. Entre estas herramientas destacan el Kaizen-Gemba. lo cual trae consigo una disminución en la productividad de la institución por parte de la gerencia de sus empleados. Debido a ellos y tomando en cuenta que el Kaizen-Gemba juega un papel muy importante para el desarrollo de este estudio. costos más bajos y aumento de la oportunidad. posee indudablemente mayor cultura financiera y tecnología que la exhibida una década atrás. el banco cuenta con quince cajas y sólo funciona debido al alto ausentismo laboral en horario de atención al cliente por taquilla. decaen las metas. . a través de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo.

Por lo tanto. esta investigación es dar a conocer la situación actual de la atención brindada a los clientes de la agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander ubicada en la esquina de la Calle 31 con Avenida 20 de Barquisimeto. en cuanto a la educación de las personas con valores culturales como la honestidad. Estado Lara. Debido a la importancia que tiene este estudio para la efectividad operacional de la organización se ha considerado oportuno realizar una investigación que evalúe los niveles del servicio de atención al cliente y así lograr mejorar la calidad del mismo. el Gemba se entiende como el lugar de trabajo en el cliente se agrega al producto o servicio que permitirá a la compañía sobrevivir y prosperar y por el Kaizen el mejoramiento continuo implementado mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados de la compañía. En tal sentido. entendiéndose por servicio al cliente para efectos de esta investigación la manera de mantener la relación con el banco es añadir el valor de lealtad de este con la institución y la atención personalizada prestada por los funcionarios del Banco a los clientes. Comparar los parámetros del Kaizen-Gemba con el servicio real prestado a los clientes de la sucursal 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander. Determinar los factores que inciden en la fuerza de trabajo a la hora de prestar un servicio. espíritu de logro. puntualidad.Mala atención por parte de los empleados hacia los clientes. ALCANCES Y LIMITACIONES El presente trabajo estudia la evaluación de la calidad de atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto ubicada en la esquina de la Calle 31 con Avenida 20 del Banco de Venezuela. entre otros. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN General y Evaluar la calidad de atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander. Grupo Santander bajo los parámetros del Kaizen-Gemba. desde un punto de vista de sus expectativas y la satisfacción de sus necesidades. Basándose en éstos criterios se persigue alcanzar la evaluación de la calidad de atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander bao los . escasez del material de oficina y ejecución inoperante de las transacciones solicitadas por el cliente. Específicos y y y Diagnosticar la situación actual del servicio de atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander.

manejo de las dificultades y variaciones que se presentan en el día a día tales como: trabajos inadecuados y errores por negligencia de los operadores. Logrando traer un gran beneficio a la agencia. en cuanto al mejoramiento de la calidad de atención que se presta al cliente y a las relaciones entre superiores y subordinados. Por tal razón. para así lograr un alto rendimiento en el servicio prestado. el apoyo que les daría es teniendo una comunicación más efectiva. se ha considerado necesario realizar una investigación con el propósito de evaluar la calidad de atención al cliente debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo porvenir de la organización.parámetros del Kaizen-Gemba. puesto que su preocupación es tratar de conseguir una cartera de clientes satisfechos. una de las prioridades es crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añade valor a la lealtad de este con la organización. como mano de obra. Debido a ello. Gemba-Kaizen se relacionan con asuntos simples. tanto para el cliente como para todo el personal existente en la empresa y así obtener una mejor comunicación entre los empresarios y los clientes. mejoraría las políticas y estrategias existente en la empresa. La posibilidad de realizar la investigación trae sustento en la disposición que ha manifestado la Gerencia General del Banco de apoyar en todo momento el estudio. la Gerencia debe establecer estándares y desarrollar autodisciplina entre empleados para asegurarse que no se cometan errores. que se conviertan en portavoces de la calidad de servicios prestados por la institución ¿En qué apoya a los estudiantes de Contaduría y otras carreras y al profesional en Contaduría Pública? El apoyo que les daría a los estudiantes en Contaduría es tener una buena comunicación entre los alumnos y el profesor u otros miembros de la Universidad Yacambú y con respecto a las otras carreras. Sin embargo. los resultados obtenidos a través de esta investigación permitirán mejorar las políticas referentes al servicio que la institución ofrece a sus clientes pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organización constituyéndolo de esta manera al logro efectivo de la calidad de atención al cliente. CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN . para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento continuo. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA En la Agencia Barquisimeto del Banco de Venezuela grupo Santander. con el fin de reducir las variaciones. lo cual fue posible gracias al apoyo brindado por la Gerencia General para la obtención de datos requeridos.

BASES TEÓRICAS Esta investigación toma en consideración un cúmulo de bases teóricas. pág. por lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos. Este trabajo trató de demostrar la optimización del servicio personalizado de atención al cliente en la empresa Hotel Príncipe. (1999). oficina Barquisimeto Estado Lara orientado a la optimización del proceso de atención al cliente. En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia. El autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente de manera que llene las expectativas de información financiera de los mismos. No son una interrupción en nuestro trabajo. para lo cual la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las necesidades de los clientes. en la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. titulado Rediseño del proceso de compra y la satisfacción de los clientes internos de una empresa industrial: Caso Cerámicas Caribe. 3. M. Estado Lara. sostiene que es de suma importancia un diagnóstico del proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de identificar las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos físicos y humanos.A. González. Echeverría. de Interbank. son un fundamento. las cuales se presentan a continuación: Cliente: Harringtom (1998. a fin de buscar algún aporte al mismo. en la Universidad Fermín Toro. V (1998).Para realizar la presente investigación será necesario revisar estudios anteriores relacionados o vinculados con el tema. titulado Evaluación de la calidad del servicio presentado en el Departamento de Atención al Cliente. En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Bancaria. así como también motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización. F. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. y determine el nivel de satisfacción de los clientes internos. titulado Propuesta de estrategia para optimizar el servicio personalizado de atención al cliente en el Hotel Príncipe Barquisimeto C. Prato. 6) define a los clientes como: y y y Las personas más importantes para cualquier negocio. basado principalmente en los procesos de alojamiento. . alimentación y servicios complementarios que exige el contacto directo con los clientes. Banco Universal. a continuación se mencionan los más relevantes: 1. y Márchese. 2.. C. En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia en la Universidad Fermín Toro. G (1999).A.

gente que está más allá de la influencia inmediata a la Gerencia. 185). La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos. 36) las define de la siguiente manera: y y Un servicio no puede conducir. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible. Pág. tener rapidez. Características de la atención al cliente: Desatnick (1990. inspeccionar. 99). si hay algo imperfecto. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro. El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas. constituye lo que denomina el sector terciario. además del producto o del servicio básico. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente. Servicio: Harovitz (1997. pedir rectificación sin reserva. como consecuencia del precio. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes. la imagen y la reputación del mismo". apilar o almacenar centralmente. sino por la apatía. no permanecer ajeno al público que lo necesita. Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados. donde quiera que esté el cliente. Pág. sin desgano y con cortesía. Pág. Características de los servicios Albrecht (1988. sin ellos nos veríamos forzados a cerrar. Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera. Pág.y y y Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos. la indiferencia y la falta de atención de sus empleados. todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios". reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él. Fischer y Navarro (1994. Generalmente lo presta. 3). Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo. Aporta que los servicios son " Un tipo de bien económico. El empleado debe ser accesible. ganar dinero y distinguirse de los competidores. sino al tiempo que dispone el cliente. Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son: y y y y y y y La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente. es decir. no por sus precios. el valor del servicio depende de su experiencia personal .

un servicio no se puede revocar. El estándar del desempeño de cero errores. El convencimiento de que sí hay forma de mejorar. Pág. 41). es decir. es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Calidad Imai (1998. producción. ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos. 17) Señala los requisitos de la siguiente manera: y y y y y y y Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso. esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos Requisitos fundamentales que permitan el éxito del Proceso de mejoramiento de la calidad: Harrington (1998.Observó que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio. venta y mantenimiento de los productos o servicios. comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa. liderazgo y participación. El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades. 10) señala que la calidad se refiere a No solo a la calidad de productos o de servicios terminados. 146) Aporta que la calidad: En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio. Pág. El reconocimiento a los éxitos. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación: . Pág. Por lo general.y y Si se prestó inadecuadamente. Enfoque administrativo. no en las personas. Stoner (1996. sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. en todos los procesos de desarrollo. el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado. Dimensiones de la Calidad Druker (1990. diseño. Pág. Enfocar el mejoramiento en el proceso. si no se puede repetir. entonces las reparaciones es el único medio recursivo para la satisfacción del cliente.

Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente. confiabilidad y honestidad. Seguridad implica credibilidad. su capacidad de producción de servicio en su totalidad. o Interacción humana. ésta se pierde para siempre. para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. segura y cuidadora. requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente. como también es parte de la seguridad. que a su vez incluye integridad. más precisamente en la forma en cómo se realizan las actividades . Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido. aunque la cortesía es parte importante de la empatía. sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción. en sí es intangible. así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente. también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos. Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio: y o Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario. 2) define el Keizen como: . Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual. las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo. conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos. si usted no los utiliza. es decir. que significa cambio. fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa. Pág. 14) Redacta que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento (Kai. es decir. No es solamente ser cortés con el cliente. implementando mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados de una compañía en lo que dicha compañía hace y. Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio. y Zen que significa bueno). Es una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio. Herramientas para mejorar el servicio Kaizen Wellington (1997.y y y y y Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable. Imai (1998. Pág.

las estrategias. reducir el costo en forma considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes. Mantener como un punto focal la satisfacción al cliente. El cliente debe mantener como calidad el espíritu de la comunicación de la forma que éste le permitirá transmitir sus ideas eficientemente. por tanto la Gerencia debe mantenerse un estrecho contacto con las realidades del Gemba. la cultura. Ahora adaptada a la terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo". la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compañía. sin inversión o introducción significativa de nueva tecnología". 145) define la mano de obra como "El conjunto de trabajadores o la fuerza de trabajo de un grupo determinado de explotación. Generar apertura Promover la planificación Motivar Desarrollar Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo. Pág. . En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades específicas del lugar de trabajo. Gemba Imai (1998. Pág. Las Cinco M en Gemba y Mano de Obra: Fischer y Navarro (1994. la comunicación tiene ocho propósitos fundamentales: y y y y y y y y Informar Reforzar la comprensión (de cómo hacemos las cosas aquí). los productos. Pág. tanto en las palabras empleadas como la forma de transmitirlas. 96-97) señala que la comunicación comienza: Durante la fase de inducción al formar la actitud de trabajo de un empleado cuando a él o a ella se le introduce por primera vez a la misión. 12-13) Señala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeño. El Kaizen puede mejorar la calidad. tal como empresa. los procesos. con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. Según Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información. industria. y Comunicación: Wellington (1997. el cual involucra a todas las personas."El mejoramiento continuo. economía nacional".

Aporta que el entrenamiento en el servicio al cliente: Nunca debe reservarse exclusivamente a personal específicamente designado. un personal demostrativo no responderá a los clientes con actitud mental apropiada y ésta es una forma segura de descarrillar una iniciativa de servicio al cliente. Pág. Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes. 100-103).y Entrenamiento: Wellington (1997. . calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes y a las necesidades de su cargo y Motivación: Según Wellington (1997. sistemas entre otros. y Empowerment: Wellington (1997. por teléfono o personalmente. 108-109) señala que: "El Empowerment da la responsabilidad actual en beneficio del cliente. que se hace esporádicamente o que se realiza en un vacío contextual. 107) bastó con decir que "La gente trabaja por una gran variedad de razones. Le permite al personal actuar. Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente con ellos por correo. 17). Pág. en caso necesario. un evento de una sola vez. por consiguiente. calmar a los clientes irritados. formas. Capacitación para la satisfacción al cliente Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos. que sus expectativas difieren y que los distintos aspectos del trabajo y sus recompensas lo motivan de modo diferente". respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus solicitudes. Pág. Cuando surgen problemas el personal al que se le ha asignado resolverlo sin demora y. Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a una taza directamente proporcional a la mezcla de frecuencia regularidad. dentro de límites previamente formulados para evitar o solucionar problemas sin tener primero que obtener aprobación de su Gerente o superior. A continuación se presentarán tres técnicas según Berry (1996. Sin embargo. que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfacción al cliente: 1. 2. dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes. lo común e invariable es la responsabilidad de cada líder de equipo en cuanto a conocer las necesidades de cada empleado y suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas. Existen técnicas para saludar a los clientes. tomar las medidas pertinentes para que no vuelvan a presentarse". intensidad. De esta manera se puede prevenir la mayor parte de los problemas y las quejas de los clientes en lugar de tener que solucionarlos una vez ocurrido. Pág.

59) aporta que: "Se debe señalizar la ubicación. Use lámparas de señales y signos de audio para destacar anomalías tales como la escasez de suministroUbicación Wellington (1997. 142-147) establece que "La tecnología siempre debe ser una herramienta en una operación de servicio al cliente. Seguridad y Comodidad Wellington (1997. comodidad y serenidad y asegurar que el espacio físico satisfaga la dinámica de interacción humana". Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados.Acceso Wellington (1997. aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus clientes. manejo de operaciones y . Pág. Pág. Su propósito fundamental es instruir a los miembros de la organización acerca de aspectos tales como: funciones. Deben utilizarse diferentes colores para prevenir errores. objetivos. junto con el nivel de existencia y los números de identificación de las partes. nunca el amo. Materiales y Maquinarias Imay (1998. gráficas o verbalmente) y asegurar que cualquier cambio en las vías de acceso (trazado. política. 59) considera que: "Se debe proveer iluminación. Tecnología Wellington (1997. Pág. idealmente en todos los puntos de acceso en un radio de cinco millas. Aquí una vez más usted puede utilizar a algunos de los empleados con experiencia. procedimiento. normas. los triunfos. asegurar que todo el entorno interno cumpla con las reglamentaciones relevantes de salud. 88) señala que: Debe indicarse el lugar donde están almacenados los materiales. es moldear o demostrar contactos altamente afectivos con el cliente. es decir. entradas. vías privadas y todo el terreno de compañía refleje la imagen corporativa y transmitan empatía con los clientes".3. y asegurar que todas las fachadas exteriores de los edificios. necesitan construir una ideoteca mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qué manera son percibidas como se sientan la gran mayoría de las experiencias de contacto con el cliente. Pág. techo y señalización suficiente en todos los estacionamientos y entradas. nombre o numeración) o en el transporte público que atienda el área en las direcciones actualizadas. Pág. 59) señala que la ubicación debe explicarse con precisión (en texto.

si no puede detectarse alguna anomalía. todo el tiempo. los Gerentes que no toman la iniciativa de estandarizar el procedimiento de trabajo pierden su derecho de Gerenciar en el Gemba. Pág. Procedimientos estandarizados Imai (1998. 260). el Gerente debe investigar. 85-86) plantea que los problemas deben hacerse visible en el Gemba. 18) aporta que: "La eficiente administración diaria de recursos requiere estándares. Pág. llevando a fluctuaciones en la calidad. Este instrumentos proporciona muchas oportunidades . La Gerencia Visual es un poderoso instrumento para motivar al personal del Gemba hacia el logro de las metas gerenciales. Para productos o servicios creados como resultado de una serie de procesos. identificar la causa fundamental y reconsiderar los estándares existentes o implementar nuevos estándares para impedir su reaparición. Medida Rosenber (s/f Pág. Gerencia Visual Imai (1998. 29) aporta que los estándares pueden definirse como: "La mejor forma para realizar el trabajo. debe mantener los estándares en una manera de asegurar la calidad en cada proceso y prevenir la aparición de errores" Si un estándar significa la mejor manera. de aquí se deriva que el empleado debe adherirse al mismo estándar de la misma manera. ya sea en forma manual o electrónica. Los formatos estandarizados se convierten en parte integral del Kaizen-Gemba y suministran la base para el mejoramiento diario". si los empleados no siguen estándares en un trabajo repetitivo que frecuencia es el caso en Gemba. Formatos estandarizados Imai (1998. La Gerencia debe especificar con claridad los estándares para los empleados. es imposible un sistema viable de calidad. por lo tanto la gerencia visual consiste en "Hacer visibles a los problemas". Pág.Señala que la medida es "La estadística obtenida del cómputo de una serie de observaciones y apreciaciones independientes". De este modo la estandarización es una parte integral del aseguramiento de la calidad. Cada vez que surjan problemas o anomalías. y sin estándares. nadie puede manejar el proceso.administración de sistema de procesamiento de datos. como la única manera de garantizar la calidad para la satisfacción del cliente. el resultado variará.

si un personal no está motivado. Orientar la empresa en función del tiempo del cliente. Tiende a estimular la planeación. discutir y criticar. a simplificar y a fortalecer la organización.para que los trabajadores refuercen su propio desempeño a través de la exhibición de los objetivos alcanzados y de los procesos logrados en el avance hacia los objetivos . Tiempo Wellington (1997. Pág. es poner en marcha una nueva organización que permita una acumulación rápida de nuevos conocimientos para adaptarse permanentemente a las necesidades del cliente. Pág 78) señala que el valor del tiempo es: "Una proyección razonablemente precisa del valor que representa cada cliente existente para una compañía. El Supervisor debe manejar a su personal. a incrementar la eficiencia del mando y facilitar la coordinación. También es una medida de lo que le costará a la compañía el hecho de que un cliente deje de serlo por no haber ofrecido la empresa un excelente servicio al cliente". determina a los ojos del cliente el nivel de la calidad. 60) indica .Punto de control y verificación Según Galindo (1991. Pág. 97) señala que el supervisor es la persona que tiene la responsabilidad en línea para la supervisión de los operadores en el Gemba. debido a que muchas veces el personal no se siente capacitado para realizar un buen trabajo y no cuentan con un entrenamiento eficiente lo cual no les permite seguir con los estándares establecidos. El tiempo es una dimensión primordial en la obtención del servicio que conscientemente o no. con el fin de detectar y prever desviaciones para establecer las medidas necesarias"). éste debe introducir diversos programas para motivarlo. Supervisores Imai (1998. Horas Comerciales Wellington (1997. Es importante para toda empresa contar con puntos de control y verificación con el fin de tener seguridad de que todas las operaciones en cualquier momento se estén llevando a cabo de acuerdo al plan establecido. con las órdenes que se han sustentado ya que a través de esto se puede comparar. y la responsabilidad por el resultado. Pág 172) hace referencia acerca del control de la siguiente manera ("es la evaluación y medición de la ejecución de los planes.

125) comenta que la cultura Motiva la oferta de una Compañía. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS Agencia: Oficina que depende directamente de un organismo central. honestidad. moral y transparente. amabilidad."que se debe prestar un servicio acorde con las necesidades de los clientes. Conducta Wellington (1997. sean consistentes con las expectativas de los clientes. . simpatía y profesionalismo. Cultura Wellington (1997. Pág. sensibles. debe reconocer y honrar el valor del tiempo de un cliente para la compañía y no desilusionar a los clientes genuinamente leales por lo reconocer esa lealtad y garantizar la sencillez del proceso. para la prestación de servicio al cliente. 60) señala que "se debe asegurar de que el proceso sea tan corto como lo quieran los clientes". leales al equipo corporativo entrenados y facultados para actuar. conocedores. y cuya apariencia personal. y no según la presencia o ausencia de competidores". incluyendo la limpieza personal y el uso del uniforme completo. Para los empleados la cultura es la contraparte de la estrategia del servicio para el cliente. gustosamente servicial. honesto. si es el caso. Velocidad de las Transacciones Wellington (1997. irreprochable y auténticamente centrado en el cliente y aprender de la crítica constructiva. justo. confiables.pues determina en terminos de la mision valores la etica y los standares corporativos como se la relacionara la empresa con sus accionistas y cuales son las cualidades por las que se reconocera tanto la firma como sus empleados. es el mensaje fundamental de servicio que debe existir allí. 61) establece que "se debe ser incuestionalmente legal. 61) señala que la conducta debe ser "imparcial". Pág. El personal autorizado debe tener la disponibilidad. hepáticos. En la empresa los empleados deben asumir una conducta amable. Pág. no discriminativo. Ética Wellington (1997. a fin de permitir a la gente asumir el compromiso personal necesario para entender la calidad con el cliente. objetivo. Pág.

todo tipo de operaciones bancarias. o aquel lugar donde se agrega el valor. tanto a trabajadores como gerentes. ahora adaptada en la terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo. además es el que. Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que esta ofrece. método y medida. eficacia y efectividad. Satisfacción: Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Banco: Establecimiento de origen privado o público. específicamente aquellos que se conocen como las 5M: mano de obra (recurso humano). máquina. Gerencia Visual: Método gerencial eficaz para suministrar información de una manera claramente visible. siendo entre ellos: atención. impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. También ayudan a que las personas identifiquen con rapidez una irregularidad. poder conceder préstamos. descuentos y en general. responde enteramente a una queja. Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestación de sus servicios a la comunidad. de modo que todas las personas comprendan la condición actual de las operaciones y el objeto para el Kaizen. material. Cumplimiento del deseo o del gusto. la medida en que se logra dicha calidad. por sus expectativas y necesidades. Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia. tanto gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeño. Representa al mismo tiempo.Atención al cliente: Es el contacto directo entre el banco y el cliente. Gemba: Palabra japonesa que significa lugar real. Estandarización: Es una de las tres bases de las actividades Gemba. satisfacción y orientación. en donde se determinan las necesidades del usuario y poder así ofrecer los diferentes servicios que se prestan. que debidamente autorizado por la Ley.Kaizen. . Las cinco M ( 5M ): Método para administrar recursos en Gemba. y significa la documentación de la mejor forma de realizar el trabajo. admite dinero en forma de depósito para. Estrategia: Líneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la eficacia a largo plazo de una organización. en unión de recursos propios. sentimiento o razón contraria. La palabra implica mejoramiento que involucra a todas las personas. Razón o modo con que se sosiega. Kaizen: Significa mejoramiento continuo.

Pág. los cuales por su naturaleza e importancia pasarán a formar parte de la muestra en su totalidad de manera auto representada bajo probabilidad uno (1). Escogiéndose entonces por permitir conocer las verdaderas condiciones donde se han conseguido los datos. y por último presentan herramientas gerenciales actualizadas que solventen el problema planteado. como conveniencia del precio. El mismo autor 1992.Servicio: Conjunto de prestaciones del cliente. Basado en lo anterior. Standards o estándares: Una mejor forma de realizar el trabajo. es decir. POBLACIÓN Y MUESTRA Población Hernández y otros (1995. (1992. conformado por los veintitrés (23) empleados de la Agencia 211 del Banco de Venezuela Grupo Santander. Pos consiguiente el conjunto poblacional del presente estudio está conformado por dos estratos claramente definidos. 60 define también a los estudios descriptivos expresando "la investigación descriptiva consiste en describir algunas características fundamentales en conjunto homogéneo de fenómenos utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento". Cliente de los servicios de una empresa u organización. se delimitarán los hechos que conforman el problema. Al respecto Sabino. CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO NATURALEZA DE LA INVESTIGACIÓN El presente trabajo está enmarcado dentro de un diseño de campo con modalidad descriptiva. haciendo a la vez posible su revisión y modificación en el caso de que surjan dudas respecto de la calidad de medición. C. Usuarios: Persona que usa o requiere de los servicios. Pág. se estructurarán los diferentes elementos que componen el Gemba para luego recolectar y analizar las pautas y actividades de la atención brindada por los clientes. comparando con el modelo. El primero. 210 definen la población como "el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones. reglas. El segundo estrato está representado por los siete . instrucciones y procedimientos establecidos por la gerencia para todas las operaciones importantes. la imagen y la marca del mismo. lugar y en el tiempo". un conjunto de políticas. Pág. 89) define al diseño de campo como "aquellos que se basan en información o datos primarios obtenidos directamente de la realidad". que sirvan como pauta para que todos los empleados desempeñen sus tareas de tal forma que aseguren buenos resultados. Debiendo situarse claramente en torno a sus características de contenido. Pueden ser internos o externos.

(1. n = N. (N . Para determinar el tamaño de la muestra se calculará a través de la fórmula para poblaciones finitas.mil seiscientos (7.600) clientes de la Agencia.50 .1 Error máximo admisible p = 0. p.1) + k2 . con el fin de estudiarlos y medirlos".600 7.50 .600 . 39) definen muestra como "una parte del universo que debe representar los mismos fenómenos que ocurren en aquel. q Donde: n = Tamaño de la muestra N = Población K2 = 1. K2. p.0.96)2 . (0.50 Probabilidad en contra Al desarrollar la fórmula se obtiene que: n = 7. quedando entonces la población de la siguiente manera: Cuadro Nº 1 Distribución de la Población FUNCIÓN Personal de la Agencia Clientes Total Población NÚMERO DE SUJETOS 23 7. (7. Pág.50 .600 ± 1) + (1. 0. aplicándola sólo al segmento de clientes.0. q e2.623 Muestra Fisher y Navarro (1994.50 Probabilidad a favor q = 0.1)2 . ya que el de empleados pasará a formar parte de la muestra con probabilidad uno (1).96)2 .96 Constante que no debe ser menor del 95% e2 = 0.0.50 .

Pág. Respecto al método de muestreo se realizará el semi probabilístico superior. 50) como "cuando se conoce la probabilidad de escoger el segmento dentro de la población pero no la de un elemento dentro de él".04 76. 285) establece que "el cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir". Por último se aplicará a los clientes una escala de estimación. grupo Santander. Al respecto el autor Sabino (1992. de manera que sirva para asentar las inquietudes de cada una de las personas que están vinculadas directamente con la realidad del servicio a través de preguntas correctas previamente estipuladas. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Para el logro de los objetivos propuestos es fundamental la recolección de datos. orientados a la captación de la realidad que queremos estudiar".n = 7299. el cual es definido por Ludewing y otros (s/fecha Pág. Aplicándose de manera aleatoria a los clientes que acudieron a la Agencia en cuotas de diez (10) en los días de flujo regular hasta cumplir el tamaño muestral. En esta investigación se aplicarán tres (3) instrumentos donde el primero será para recoger los datos provenientes de la observación directa y presencial realizada por el investigador. en la cual se evaluarán los aspectos relativos a los parámetros del Gemba-Kaizen comparándolos a la realidad de la prestación del servicio en la Agencia 211 del Banco de Venezuela.9504 A este resultado se le suman los veintitrés (23) elementos correspondientes a los empleados para obtener una muestra global de ciento dieciocho elementos (118). denominado matriz de análisis. . 146-147) establece que "la observación consiste en el uso sistemático de nuestros sentidos. lo que hace importante utilizar técnicas e instrumentos apropiados que permita recabar el máximo de información y así obtener datos de manera exacta y lo más cercano a la realidad. Pág. El segundo instrumentos será un cuestionario estructurado el cual será aplicado a todo el personal que labora en la Agencia. donde el mismo tendrá la oportunidad de valorar la calidad de atención al cliente que presta la Agencia de acuerdo a los parámetros del Gemba. Hernández (1995.

32 . podemos llegar a los siguientes análisis e interpretación de los mismos.44 y Seguridad 47 28 12 8 0 1. el cual será aplicado al personal que labora en la Agencia 211 Barquisimeto y a los clientes del Banco de Venezuela Grupo Santander. gráficos de barras y una breve interpretación de los resultados. El cuestionario estructurado y la escala de estimación será representado a través de cuadros estadísticos de frecuencia absoluta y frecuencia porcentual.Procesamiento de Recolección de Datos Para un mejor análisis e interpretación de los resultados. Ubicación de la Agencia 1 2 3 4 5 0 0 0 36 59 VALOR OBTENIDO 4. Por tratarse de uno de los y Vías de acceso 0 0 15 23 57 4. CUADRO Nº 2 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE VALORES 1. una percepción de falta de seguridad en las áreas de los tele-cajeros y falta de personal para la vigilancia. cuadros estadísticos y gráficos de barras. el cuestionario estructurado y la escala de estimación aplicado a los empleados y a los clientes de la Agencia. En este ítem se evidencia por parte del usuario.62 ANÁLISIS Según los resultados obtenidos se infiere que el usuario está excelente con la ubicación que tiene la Agencia. En la presente investigación los datos obtenidos se representarán mediante matrices de análisis. la cual se hará a toda la Agencia. La observación directa será representada a través de matrices de análisis. La Mayoría de los usuarios manifestaron estar conformes con las vías de acceso de la Agencia. se debe realizar una serie de técnicas que nos permitirán encarar la investigación de forma más clara y precisa respecto a la cantidad de datos posibles. CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS Estudiando los resultados obtenidos a través de la observación directa.8 y Comodidad de las 0 0 18 29 48 4.

93 Los clientes manifestaron que existe poco suministro de . sistemas. Los clientes manifestaron estar conforme con la presencia del personal.25 Los usuarios manifestaron estar conforme con el horario de atención al cliente. El usuario está satisfecho con el conocimiento de lo que el cliente desea en realidad. y Tecnología (Equipos.14 y 4. aspectos tangibles de los servicios debe tener especial cuidado. servicios). infiriéndose de la actitud del cliente que la apariencia del personal es cuidadosa. Se presume de la actitud del usuario una disminución en la confiabilidad por no cumplir las expectativas referentes a la satisfacción oportuna de sus necesidades. Los clientes manifestaron que son tratados con respeto y suficiente profesionalismo. por ser lo que le brinda al usuario algo concreto para relacionarse con sus impresiones.89 y Conocimientos de 0 0 0 58 37 las labores por parte del empleado Suministro de los 31 43 18 3 0 materiales para el 4. Dicho aspecto es sumamente importante en la prestación del servicio por ser otro de los pocos elementos tangibles que lo conforman.43 y Ética de los empleados 0 3 25 46 21 3. Horario de Trabajo y 0 0 11 49 35 4.39 y 1. 0 6 33 41 15 3. Los usuarios se quejan constantemente de la demora de las transacciones.instalaciones. y Disponibilidad del 62 20 13 0 0 personal para el servicio 1.68 En este ítem los usuarios manifestaron que la tecnología es excelente.48 y Tiempos de espera 82 13 0 0 0 en las transacciones Presencia Física del Personal 0 0 0 54 41 1.

18 Los usuarios manifestaron que el manejo de las quejas y reclamos no son solucionadas en su totalidad ni a su debido tiempo. Manejo de las 78 17 0 0 0 quejas y reclamos DIAGNÓSTICOS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE GRÁFICO . 1.servicio y material para la prestación del servicio.

74% que contestaron afirmativamente piensan que comunicarse es informar a diario al jefe de sus actividades realizadas. .74% 78. el 21.26% de los encuestados respondieron que no existe comunicación efectiva en el aspecto laboral con su jefe inmediato. pero sí con los compañeros de trabajo.26% 100% Gráfico Comunicación El 78.Cuestionario Estructurado Aplicados a los Empleados de la Agencia 211 Ítem Nº 1: ¿Considera que existe una comunicación efectiva entre usted y su jefe inmediato en su aspecto laboral? Cuadro Nº 3 Comunicación Categoría SI NO TOTAL Fa 5 18 23 Fp 21.

cursos.7% 100% Gráfico Entrenamiento Para ver el grafico seleccione la opción "Descargar" del menú superior El 91. Ítem Nº 3: ¿Se siente motivado a través de incentivos (sueldos. elevando así el nivel de desempeño y la identificación con los objetivos de la organización.7% opinó que no han recibido entrenamiento.Ítem Nº 2: ¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la atención esperada? Cuadro Nº 4 Entrenamiento Categoría SI NO TOTAL Fa 21 2 23 Fp 91. mientras que el 8. lo cual ha permitido conducir actitudes más positivas.30% manifestó que han recibido buena capacitación y adiestramiento de parte de la Agencia.96% 100% Gráfico Motivación . promociones y ascensos que ofrece la organización? Cuadro Nº 5 Motivación Categoría SI NO TOTAL Fa 3 20 23 Fp 13.04% 86.30% 8.

40% opinó que la gerencia toma en cuenta la opinión del empleado. .26% 21.74% opinó que si existe el manual del usuario.El 82. para la captación de recursos y la prestación de servicio. mientras que el 21. la gerencia no toma en cuenta las sugerencias y aportes que los empleados consideran necesarios para mejorar la calidad del servicio.26% opinó que si existe manual del usuario y que éste le permite el buen manejo del sistema para efectuar las operaciones requeridas. mientras que el 17. Ítem Nº 5: ¿Existe el manual del usuario y éste facilita el manejo del sistema por las personas encargadas del mismo? Cuadro Nº 6 Manual Categoría SI NO TOTAL Fa 18 5 23 Fp 78.60% de la población o pinó que a pesar de tener buena capacitación y adiestramiento para la atención que se le brinda al público.74% 100% Gráfico Manual Para ver el grafico seleccione la opción "Descargar" del menú superior El 78.

70%% 91.pero manifestaron descontento ya que debido a la recarga laboral no pueden hacer uso del mismo. Ítem Nº 7: ¿Existe algún formato estándar dentro de la organización? Cuadro Nº 8 Formato Estándar Categoría Fa Fp .30% 100% Gráfico Procedimiento Estándar Se observó que el 91. mientras que el 8. debido a que cada empleado trabaja a su manera.70% opinaron que siguen con parámetros establecidos por ellos mismos. Ítem Nº 6: ¿Existe algún procedimiento estandarizado dentro de la organización? Cuadro Nº 7 Procedimiento Estándar Categoría SI NO TOTAL Fa 2 21 23 Fp 8.30% de los empleados opinaron que no se cumple ningún procedimiento estandarizado.

96% de los entrevistados manifestaron que sí existen formatos estandarizados. donde cada área de la Agencia tiene su formato establecido. lo cual le permite el aseguramiento de la calidad.04% 100% Gráfico Formato Estándar El 86. Ítem Nº 8: ¿Está usted al tanto de los problemas que puedan existir en su área? Cuadro Nº 9 Gerencia Visual Categoría SI NO TOTAL Fa 21 2 23 Fp 91.SI NO TOTAL 20 3 23 86.70% 100% Gráfico Gerencia Visual .96%% 13.30%% 8.

35%% 95. mientras que el 8.El 91.65% 100% Gráfico Puntos de Control y Verificación . pero no toman las medidas correctivas necesarias debido a la presión laboral. como del proceso de atención al cliente? Cuadro Nº 10 Puntos de Control y Verificación Categoría SI NO TOTAL Fa 1 22 23 Fp 4. tanto de los materiales.70% respondieron que no están pendientes de los problemas existentes en su área.30% de la población está al tanto de los problemas existentes en su área. Ítem Nº 9: ¿Cuenta la Agencia con algún Departamento de Control y Verificación.

trayendo como consecuencia un alto descontrol en cuanto al material y todo lo concerniente al proceso de atención al cliente.78% 65. por lo cual se hace posible la supervisión constante.22% de los encuestados respondieron que no. además de no tener ninguna supervisión alguna.El 95. ya que sus cargos están adjuntos a la Gerencia. Ítem Nº 10: ¿Posee un solo jefe inmediato y éste supervisa constantemente su trabajo? Cuadro Nº 11 Supervisores Categoría SI NO TOTAL Fa 8 15 23 Fp 34.78% de las personas respondieron de forma contraria.65% de la población opinó que no existe en la Agencia ningún Departamento de Control y Verificación. Cuadro Nº 12 Análisis Comparativo de los Parámetros .35% opinó que ellos mismos controlan el material para el desarrollo de sus labores y la satisfacción de las necesidades de los clientes.22% 100% Gráfico Supervisores El 65. poseen más de un jefe de quien reciben órdenes y dan explicaciones. mientras que el 4. es decir. y un grupo minoritario de un 34.

pues éstos son quienes están en contacto directo con el público. Una mayoría significativa del personal manifestó que la gerencia no considera las sugerencias que se proponen para mejorar el servicio. Manuales Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados de la institución deben conocer sin excusas. Entrenamiento y capacitación permanente para lograr la optimación del servicio. Ideal Real / Actual Entrenamiento Todo el personal manifestó que recibe capacitación y entrenamiento permanente. mientras una minoría expresó no tener tiempo disponible para consultarlo. Y por otro lado. La mayoría del personal expresó que no existe comunicación con su jefe inmediato. Motivación e Incentivos La institución debe implementar políticas de estímulos para sus empleados. ya que un trabajador motivado aumenta su capacidad de producción. Toda organización debe poseer procedimientos estandarizados.Gemba-Kaizen con la Situación Real Parámetros Gemba-Kaizen Comunicación La comunicación entre los empleados y sus superiores debe ser permanente. Lo cual trae como consecuencia que los empleados crean que la gerencia no le da importancia a sus inquietudes y aportes. pues al Procedimientos Estandarizados No existe . Empowerment La Gerencia debe considerar todos los aportes de sus empleados. mientras una minoría define la comunicación como el informe de las tareas efectuadas. Casi todo el personal expresó que le es de utilidad el manual. Un porcentaje considerable del personal exteriorizó que no siente ninguna motivación por parte de la institución. éstos se sienten útiles dando ideas. ya que al lograr canales efectivos la información fluye de manera más precisa y las fallas pueden enmendarse con rapidez. debido que al tener conocimientos del mismo se le facilitarán las actividades a realizar.

Supervisores Ubicación Todos los encuestados opinaron que la institución posee una buena ubicación. lo ideal es que un empleado tenga un solo jefe a quien darle explicaciones y recibir órdenes. Gerencia Visual Puntos de Control Y Verificación La institución debería contar No existe ningún punto de control con alguna estructura de y verificación. La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las organizaciones. El personal debe percatarse de su entorno laboral y tener iniciativa para proponer soluciones a los problemas que se presenten. Un porcentaje significativo expresó que están al tanto de los problemas en su área pero no aplican ningún correctivo. Toda organización debe estar ubicada en sitios estratégicos La mayoría de los empleados expresaron que tienen varios jefes de quienes reciben órdenes y dan explicaciones. logrando con ello una comunicación efectiva.lograr la estandarización y normalizar sus procesos se asegura un mejor cumplimiento de las actividades por parte de los empleados Formatos estandarizados Formatos estandarizados Los empleados manifestaron que que faciliten las actividades la agencia cuenta con formatos a realizar estandarizados. vías de acceso se facilitan. Acceso Al tener la organización una Los usuarios manifestaron que el ubicación estratégica y una acceso en la institución es bastante buena infraestructura sus bueno. sobre todo el área de los tele-cajeros. La institución debe aumentar su personal de seguridad. lo cual les permite un mayor desempeño laboral. Un porcentaje significativo considera que la seguridad de la agencia es muy deficiente. Seguridad y Comodidad . control y verificación que le permita evaluar la calidad del servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario. por lo tanto. ya que si el cliente no se siente seguro no utilizará el servicio.

se darán cuenta de que no cubren sus expectativas en forma oportuna. ya que si éstos no encuentran personal disponible.Tecnología (Equipos. servicio. y que existe personal que no tiene suficiente ética para tratar con cliente. El horario se adapta a las expectativas del cliente. la institución debe crear políticas como una acción que le permita el buen uso del mismo. La institución debe garantizar al usuario que sus transacciones se realizarán en un período de tiempo. La mayoría de los usuarios manifestaron que no son tratados justamente. sea justo y honesto en la labor que desempeña. CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones . Servicios) Además de poseer una tecnología de vanguardia. los derechos de los clientes al recibir atención y satisfacción total. La mayoría expresó que la tecnología utilizada por la institución es avanzada pero poco difundida. Sistemas. y acceso a las operaciones que tengan que realizar en la institución. Casi la totalidad de los usuarios coinciden en que el tiempo de espera para realizar las transacciones es sumamente lento. Horas Comerciales Accesibilidad y Disponibilidad Un porcentaje considerable opinó que se encuentran conformes con el horario de la institución La institución debe ofrecer a La mayoría de los usuarios su clientela la mayor atención opinaron que no cubrían sus posible a la hora de prestar el necesidades oportunamente. La agencia debe procurar que el personal a cargo de prestar el servicio. Velocidad de las Transacciones Ética y Conducta Calidad de Experiencia de Compras La institución debe crearse La mayoría opinó que la agencia una percepción que sea no cumple con la calidad plenamente consistente con requerida por los clientes.

Según el análisis realizado y sobre la base de los objetivos de la investigación se establecieron las siguientes conclusiones: De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimación aplicada a los clientes de la institución para el desarrollo el estudio. se sugiere implementar políticas de motivación e incentivos hacia los empleados. pues un empleado a gusto aumenta su productividad al máximo. se observó que la gerencia no considera las sugerencias que realiza el personal en pro del buen desempeño de la institución. De igual manera. Por otro lado. mediante la escala mencionada anteriormente se pudo observar que la demora al realizar las transacciones es un factor determinante para los usuarios al momento de evaluar la institución. Por último. la inseguridad en el área de los telecajeros ocasiona que la mayoría de los usuarios se limiten en el uso de los mismos. busca ofrecer una alternativa factible para el mejoramiento del problema existente en la institución bajo el parámetro del GembaKaizen Recomendaciones De acuerdo a las conclusiones de la investigación realizada se sugiere las siguientes recomendaciones: Se propone a la gerencia de la institución evaluar los procedimientos de sus transacciones e implementar un mecanismo que garantice al usuario un tiempo justo de espera. por medio de los cuestionarios realizados al personal de la institución. lo cual trae como consecuencia la pérdida de interés de los empleados para aplicar correctivos en los problemas que pudiesen presentarse. se recomienda la contratación de personal de seguridad para el área de los telecajeros logrando con ello que la clientela se sienta cómoda al realizar sus transacciones. hace que éstos últimos no se encuentren en las mejores condiciones como para lograr una óptima atención al cliente. para con ello mejorar la productividad de la institución ya que son los clientes quienes definirán el porvenir de la misma. y en nuestro caso nos encontramos en que este aspecto perjudica la relación cliente-empresa. Del mismo modo. se puede inferir que la presión que ejerce la gerencia en la relación laboral aunado a la poca motivación hacia los empleados. Así mismo. Se propone . se diagnosticó la necesidad de mejorar la atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander. la evaluación de la calidad de atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto Banco de Venezuela Grupo Santander. De igual manera. Además. ya que estos manifiestan descontento general al respecto.

Trabajo de Grado para optar al Título de Licenciado en Administración Bancaria. Caracas. de Interbank. Colombia. ECHEVERRÍA V. (1991) Fundamentos de Administración. Universidad Fermín Toro. Barquisimeto (Venezuela). El Secreto del Servicio. Editorial Mc Graw Hill de Management. (1995) Introducción a la Teoría General de la Administración. CHIAVENATO. BERRY. El Ejecutivo Eficaz. (1992). Trabajo de Grado para optar al Título de Licenciado en Administración Bancaria. Mc Graw Hill. (1996) Calidad del Servicio. Caso Cerámicas Caribe. F. Banco Universal. Cómo conservar su Clientela. Cómo Gerenciar la Transformación hacia la Calidad Total. FISHER. Para finalizar. (260). México. Caracas. GALINDO. DESATRICK. Cabudare (Venezuela). L. Barquisimeto (Venezuela). Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. M. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado.crear un buzón de sugerencias o delegar en un departamento el manejo de las mismas. Evaluación de la Calidad del servicio presentado en el Departamento de Atención al Cliente. en el Municipio Iribarren. V. (1990). y OTROS. y NAVARRO V. Mención Gerencia. Editorial Mc Graw Hill. (1990). Océano / Centrum Editorial S. Una Ventaja Estratégica para Instituciones Financieras. P. T. Editorial Sudamericana. I. se recomienda la creación de procedimientos estandarizados que permitan al personal realizar sus actividades de una manera óptima. México. Editorial Legis IESA. Trabajo de Grado para optar al Título de Licenciado en Administración de Empresas. .. (1994). Editorial Trillas. GONZÁLEZ. Introducción a la Investigación de Mercado. T. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS BARRERO.. logrando con ello tomar medidas correctivas a tiempo y mejorar la calidad del servicio. Diccionario de Administración y Finanzas. Satisfacción del cliente en el servicio prestado en el Banco de Lara. Editorial Díaz de Santos. DRUKER. Tercera Edición. Pág. (1999).A. Estado Lara. Buenos Aires. R. Caracas. (2000). BERRY. (1999) Rediseño del Proceso de Compra y la Satisfacción de los Clientes Internos de una Empresa Industrial. estado Lara. Oficina Barquisimeto.

(1996). J. A la Conquista del Cliente. Trabajo de Grado para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas. Barquisimeto.A. Editorial Panapo. Editorial Mc Graw Hill. (1997) La Calidad del Servicio. Prentice may Hispanoamericana. MORALES. Cómo Brindar un Servicio Integral de Atención al Cliente. HOROVITZ. S. Cabudare (Venezuela). Mención Gerencia. KARL. Universidad Fermín Toro. Trabajo de Grado para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas. Propuesta de Estrategias para Optimizar el Servicio Personalizado de Atención al Cliente en el Hotel Príncipe. (1988) Gerencia del Servicio. Lineamientos para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente en los Centros de Producción del Instituto Autónomo Círculo de las Fuerzas Armadas. Madrid. Editorial Mc Graw Hill. Primera Edición. (1998). (1989). Colombia. Universidad Fermín Toro. Cabudare (Venezuela). J. (1997) La Revolución del Servicio. PARRA. M. Editorial Mc Graw Hill. Sexta Edición. Santa Fe de Bogotá. Cómo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba).A. MANRIQUE. 3R Editores. Editorial Mc Graw Hill. I. (1998). Cabudare (Venezuela). (1998). MASAAKI. Bogotá. Universidad Fermín Toro. Mención Gerencia. Ediciones Mc Graw Hill. Cómo Incrementar la Calidad Productiva.HARRIGTON. A. HERNÁNDEZ. Caracas. Kaizen. (1995) Metodología de la Investigación. . (1992). WELLINGTON. Basados en los Catorce Principios de Edward Deming. (1999). J. Caracas. SABINO. (1997). Caracas. KARL. Legis Fondo Editorial. B. P. A. Administración. en Barquisimeto Estado Lara. STONER. (1999). Mención Gerencia. Trabajo de Grado para optar al Título de Licenciado en Administración de Empresas. S. V. Caracas. M. Levantamiento de Información para Sistemas de Manuales y Automatizados. Propuesta para el Mejoramiento del Servicio al Cliente en la Corporación de Desarrollo de la Pequeña y Mediana Industria (CORPOINDUSTRIA). C. PRATO. El Proceso de Investigación. C.

Johana CUESTIONARIO ESTRUCTURADO APLICADO A LOS EMPLEADOS DE LA AGENCIA 211 Lea cuidadosamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta: 1. de carácter confidencial. promociones y ascensos) que ofrece la organización? SI _______ NO _______ 5. Agredeciendo su colaboración. Fonseca Marín. ¿Existe el manual del usuario y éste facilita el manejo del sistema por las personas encargadas del mismo? . ¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la atención esperada? SI _______ NO _______ 4. SI _______ NO _______ 2. cursos. Aurimar Montero. está destinado a recabar información necesaria que servirá de soporte a la investigación que se realiza en cuanto a la evaluación de la calidad de atención al cliente de la Agencia 211 Banco de Venezuela Grupo Santander. ¿Considera que existe una comunicación afectiva entre usted y su jefe inmediato en su aspecto laboral? SI _______ NO _______ 3. ¿Se siente motivado a través de incentivos (sueldos. Francia. bajo parámetros del Gemba-Kaizen.ANEXOS CUESTIONARIO Estimado Sr(a): El siguiente cuestionario. María Rodríguez.

VALORES 1 Muy malo 1. ¿Existe un formato estándar dentro de la organización? SI _______ NO _______ 8. como del proceso de atención al cliente? 10. ¿Cuenta la agencia con algún departamento de control y verificación. ¿Considera que existe una comunicación efectiva entre usted y su jefe inmediato a su aspecto laboral? SI _______ NO _______ 7. ¿Está usted al tanto de los problemas que puedan existir en su área? SI _______ NO _______ 9. ¿Posee un solo jefe inmediato y éste supervisa constantemente su trabajo? SI _______ NO _______ CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA AGENCIA 211 BANCO DE VENEZUELA GRUPO SANTANDER Lea cuidadosamente cada valor y marque con la letra (x) la respuesta que usted considere. y y y 2 Malo 3 Regular 4 Bueno 5 Excelente Vías de Acceso Seguridad Comodidad de las instalaciones. tanto de los materiales. Ubicación de la Agencia.SI _______ NO _______ 6. y . Tecnología (equipos.

sistemas. que era tan previsible y entendible. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente. a precio competitivo o esté bien presentado. servicios) y y Horario de trabajo Disponibilidad del personal para el servicio Tiempo de espera en las transacciones Presencia física del personal Ética de los empleados Conocimiento de las labores por parte del empleado Suministro de los materiales para el servicio Manejo de las quejas y reclamos y y y y y y Si la empresa. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y .. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados. porque había suficiente demanda para atender. porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades del negocio. no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. La preocupación era producir más y mejor. bodega. si no existen compradores. etc.

2.1. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. El principal objetivo de todo empresario o dueño de una bodega es conocer y entender tan bien a los clientes. Es el propósito de nuestro trabajo. nosotros dependemos de él. ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios? Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores. qué. ¿Cómo hacerlo?. que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez.. entrega a domicilio. ¿Con quién?. que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. sino que están quedando fuera del negocio. (Uso de distintos medios de pago. etc. Un cliente: y y y y y y y y y y Es la persona más importante de nuestro negocio. Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto. etc. no está sufriendo una recesión pasajera.6 Conocer al Cliente Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?. no una interrupción al mismo. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. y no una fría estadística. bodega. Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. . Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. cómo y cuánto comprar. compras por Internet. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno). Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa.tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. No depende de nosotros.) Por otra parte.

probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente. con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien. vende o le compran?. empresas que tratan. 6. lograr fidelidad. de efectuar ventas o retener clientes. ¿Cómo construye sus ingresos diarios?. ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes. son muchas las bodegas. No hay nada imposible cuando se quiere. 2.Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas". mejorar la calidad del servicio. crear valor. Para el cliente. pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. etc. ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?. ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir? Alguien le puede preguntar: ¿Ud. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. Fallar en un punto significa fallar en todo. Solo hay una forma de satisfacer al cliente. 2.Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo".A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles.Es lógico. pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4.Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes. ellos hacen la diferencia. creo yo).7 Los 10 Mandamientos de Atención a un Cliente 1. en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. tú marcas la diferencia. 5. darle más de lo que espera. El Cliente por encima de todo. crecer. a partir de engaños. Cumples todo lo que prometas.Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad. se puede conseguir lo que él desea. 3.- . Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si una dependiente falla.1.

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor.Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. si no se les satisface a ellos. si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente. todos somos un equipo. Contingencias del Servicio al Cliente 2.2.Elpecado: Trabajar con el piloto automático puesto. pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega.Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio. siempre se puede mejorar. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio. la recepcionista en la puerta. Amén. si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. 8. 2. todo se va al piso. Cuando se trata de satisfacer al cliente.1.Como se expresaba en el punto anterior. que tengamos controlado todo. Importancia Es importante porque el vendedor debe estar preparado a evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. el . Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. la única verdad es que son los clientes quienes. de una petición o de cualquier otro asunto. es necesario plantear nuevos objetivos. 7. por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. quienes lo califican. todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente. puede que todo funcione a la perfección. el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencia. cuando así se requiera. en su mente y su sentir. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono. y el personal de las ventas que finalmente logra el pedido consciente o inconsciente. cómo pretender satisfacer a los clientes externos. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.2. "la competencia no da tregua" 10.Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa. trátese de una queja.

El cliente interno es un cliente cautivo. La cantidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.3. es decir están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor. normas y procedimientos que no siempre tienen en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio. El control de los procesos de atención al Cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.2. el interno trae problemas y dificultades al trabajo. y el enfoque de ventas.2. estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. es decir conocimientos del producto en relación a la competencia. creando que los gerentes hacen sus reuniones de planeación. va a poner algo de dinero en sus bolsillos. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. en consecuencia. La lealtad del cliente impulsa a las utilidades y comunicación de nuevos públicos. Áreas internas están aisladas del resto de la empresa.4.2. . Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales. como ofrece o emplea información. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas. 2. 2. pero que van a producirles una venta. las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dada que las áreas internas están dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado.2. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios. Acciones Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas.comprador siempre esta evaluando la forma como el vendedor trata a los otros clientes y como esperarían que le trataran a el. 2. los problemas. Los conocimientos del personal de ventas. Políticas de Servicio Son escrituras por personas que nunca ven al cliente. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo. o simplemente se preocupan por empujarles un producto aunque no se ajuste a las expectativas. Estrategia del Servicio al Cliente y y y y y y El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Elementos: y y y y y 1. bodega. Tiempo de servicio.3. 2. y ¿Qué servicios faltan al momento de atender a los clientes? Determinar las faltas mediantes un ejercicio de autoevaluación. Evaluación de servicio de calidad. al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención que se tiene en dicha empresa. y ¿Cómo contribuye el área de atención. 4. esta comprobado que menos del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio. autoservicio. etc. preguntas material). Encuestas. renuncian su decisión de compara debido a la falla de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. 5. Las Necesidades del Consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: y ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipo de persona va ha tratar la empresa. no solo tenga una idea de un producto sino además de la calidad de elcapital. 3. y ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información. autoservicio. Determinación de las necesidades del cliente. con información. Análisis de recompensa y de motivación. 2. etc. bodega. y ¿Cómo puedo mejorar? . y ¿Qué servicios brinda en estos momentos mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe. de la persona con la que va ha tratar. ante esta realidad. humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

2. Metodología Empleada: Fue a través de la recopilación de testimonios diversos provenientes de personas de toda edad.5. 3. con una tasa de crecimiento anual de 1. 3.1%. durante el primer periodo de gobierno del arquitecto Fernando Belaúnde Terry. Planteamiento del Problema ¿Cómo influye la atención al cliente para el crecimiento de la bodega en el Distrito de Alto Larán? 2.1. 3. Es uno de los once distritos que forman parte de la Provincia de Chincha en la Región Ica Alto Larán fue creado como distrito el día 29 de enero de 1965.4. Objetivo Conocer el crecimiento de la bodega del Distrito de Alto Larán.4. tanto consumidores como vendedores. condición social. La Técnica Se empleo la técnica de la encuesta. que se asientan sobre una superficie de 298.3 El Universo Distrito peruano.Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.6. La Muestra La encuesta fue realizada a 30 personas en el Distrito de Alto Larán.259 habitantes. 2. tras el buen trato al cliente en el siglo XXI. METODOLOGÍA 3. 2. raza.83 km².00 msnm. lo que hace que sea un distrito eminentemente rural. Su altitud es de 137.5. Tiene una población de 4. 3. El Muestreo . Hipótesis: El precio y el buen trato que se ofrece al cliente por parte del bodeguero generan el pronto regreso del consumidor.

etc. estudiantes. amas de casa. que pertenece a la Provincia de Chincha.1. Región Ica.Se aplico la encuesta a 30 personas al azar entre jóvenes adultos. Lo cual la encuesta constaba de 5 preguntas con alternativas afirmativas o negativas. ANÁLISIS DE CONTRASTACIÓN E ITERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 4.¿Es bueno el servicio que se ofrece al cliente en el sector público? .. estas son: 1. en donde con las estadísticas pudimos analizar a través de los diversos cuadros de porcentajes los problemas que presentan las diferentes empresas y mayormente bodegas que existen en este Distrito. Análisis de resultado de la Encuesta Se realizaron 5 preguntas para realizar la encuesta a diferentes personas del Distrito de Alto Larán. obreros.

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