CAPITULO I : MARCO DE REFERENCIA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA A- ANALISIS DE LA SITUACIÓNPROBLEMÁTICA.

El ser humano siempre ha tenido la necesidad de organizarse para distribuir equitativamente sus recursos y poder obtener mayores beneficios. La administración ha evolucionado grandemente, trayendo consigo técnicas y nuevos procedimientos debido a las exigencias del mercado; influyendo los avances tecnológicos que son un factor predominante para alcanzar los objetivos y el desarrollo de la empresa. La tendencia al cambio en su mayoría causa resistencia por parte de las personas que dirigen o laboran, pues piensan que será difícil asimilar los nuevos programas de aplicación por temor a ser reemplazados. A esto se le atribuye la ausencia de principios y normas de calidad que les permita sentir cierto grado de permanencia, participación en el equipo de trabajo, que se genere un ambiente sin que exista renuencia para ejecutar labores, que provoquen pérdidas económicas a la empresa reflejadas en un deficiente desempeño en la atención al cliente y en la realización de actividades. A nivel mundial la apertura de economías de gran escala ha aumentado la libertad en las fronteras formando bloques económicos que ejercen una gran influencia en El Salvador, eso ha hecho que las empresas nacionales tengan que modernizarse, ya que existe mayor competencia en el mercado y los clientes tienen mejores alternativas de elegir productos y servicios, que superen sus expectativas a través de la calidad, precio y atención. En la Ciudad de San Miguel, la mayor parte de las Medianas Empresas Comerciales están siendo administradas en forma empírica, debido a que los propietarios o gerentes no tienen una formación académica avanzada lo cual limita el desarrollo del capital humano, observándose una debilidad común al no considerar los conceptos más recientes de administración, la jerarquía autoritaria tradicional es la que se usa, donde el jefe impone su autoridad, ordena a sus subalternos y estos obedecen sin plantear sus inquietudes, sin libertad de decidir asuntos que le conciernen en la utilización de conocimientos, habilidades e ideas respecto al desempeño del trabajo. En la actualidad las Medianas Empresas Comerciales, no brindan una atención eficiente a los clientes. Este factor está siendo descuidado por parte de los empresarios que solamente se limitan a vender sus productos, prestar sus servicios y no se preocupan por verificar si se han cubierto las expectativas del cliente. La preocupación de los empresarios radica únicamente en vender, en obtener ganancias temporalmente, pero no tienen una visión del futuro, al no llevar un constante empeño por mantener activos y satisfechos a los clientes. La competencia en el libre mercado lleva a un desarrollo selectivo de las empresas que sobrevivirán y crecerán en el medio, por ello el punto clave está en que las Medianas Empresas Comerciales brinden una atención esmerada hacia los clientes. De igual manera en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel, no existe documentos que muestren normas y principios de calidad en forma escrita que ayude a orientar a los gerentes y propietarios la manera en que los empleados, puedan guiarse y así poder lograr el desarrollo del capital humano de la empresa, y brindar una excelencia en la atención de los clientes. B-ENUNCIADO DEL PROBLEMA. La falta de aplicación de normas y principios de calidad es lo que limita la innovación en la atención a los clientes en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel? C-- JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION.

En el mundo real de los negocios, la administración opera por las fuerzas económicas, sociales, políticas y culturales prevalecientes en el medio en que se desenvuelven por lo que es indispensable hacer cambios iniciando por la estructura organizativa a fin de aprovechar las oportunidades, como las fortalezas y poder enfrentar las debilidades y amenazas, lo cual permitirá que se tenga una visión de lo que se pretende lograr, considerando una innovación administrativa diseñada a partir de principios y normas que muestren la calidad del capital humano medible en término de su desempeño en la atención al cliente. En San Miguel, la aplicación de principios y normas de calidad administrativa orientada al cliente, ofrecería a las medianas empresas oportunidades de acercamiento entre jefes, empleados y clientes coordinando eficaz y eficientemente sus tareas, sirviendo como fundamentos que guíen a los empresarios a considerar el capital humano indispensable en su equipo de trabajo, brindándoles confianza, participación, considerando sugerencias e ideas que aporten. Este enfoque de gestión del capital humano ayudará a elevar la moral industrial pues la necesidad que se da en la actualidad en las medianas empresas de la Ciudad de San Miguel es mayor debido a las exigencias del mercado, como son precio, calidad y servicios adicionales, las cuales ejercen gran poder en el consumidor, haciendo que se vuelvan más críticos y analíticos al evaluar los productos o servicios, un factor de suma importancia es la satisfacción del cliente que puede ser la diferencia vital para el éxito de la empresa. Por lo tanto las Medianas Empresas Comerciales deben de tener un enfoque firme y consistente en la atención al cliente cubriendo las necesidades que ellos exigen, en el momento oportuno con las cualidades, características y precios accesibles que ellos requieran. El constante surgimiento de Empresas hace que los clientes tengan mayores oportunidades de elegir productos o servicios de acuerdo a sus exigencias, esto hace que las empresas sobrevivan y se desarrollen, siendo su enfoque central la atención eficiente al cliente, por ello se hace necesario realizar el estudio, porque las Medianas Empresas Comerciales no cuentan con normas y principios de calidad de forma escrita que permita lograr los estándares de calidad en el capital humano. Como grupo investigador, y ante la necesidad de contar con una herramienta básica para proveer a los medianos empresarios de información actual e innovada se ha elaborado una propuesta de normas y principios de calidad para la atención al cliente que contribuya al buen funcionamiento de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. Beneficiará a la educación superior, a estudiantes de la Universidad, pues les permitirá tener bases orientadas a mejorar en forma concreta la calidad del capital humano y les será más fácil la orientación hacia la valoración que se le debe dar al cliente como base fundamental para el crecimiento de las empresas. Desde el punto de vista académico, proporcionará a los alumnos una fuente de referencia confiable y amplia que les permita enriquecer los conocimientos, conocer las implicaciones sobre el tema que ocupa como fundamento de su formación profesional. Con esta propuesta de normas y principios de calidad enfocado en el capital humano para lograr la innovación en la atención al cliente, se pretende que los Propietarios y Gerentes la utilicen para incrementar la eficiencia y eficacia de sus empresas, para ello se hará una invitación a los representantes de las 16 Medianas Empresas Comerciales, para dar a conocer el contenido del documento, desarrollándose en las instalaciones de la Universidad Gerardo Barrios,

posterior a su respectiva aprobación por la Comisión Evaluadora. D.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN OBJETIVO GENERAL Establecer una propuesta de normas y principios de calidad administrativa que facilite la innovación en la atención a los clientes de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. B.- OBJETIVOS ESPECIFICOS. ‡ Conocer si en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel existen normas y principios de calidad para la atención al cliente. ‡ Indagar sobre la atención al cliente en relación a la utilización de normas y principios de calidad que desarrollan las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. ‡ Diseñar una propuesta de normas y principios de calidad fundamentados teóricamente para alcanzar innovación en atención al cliente en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. ‡ Dar a conocer el contenido de la Propuesta de normas y principios de calidad a los representantes de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. ALCANCES Y LIMITACIONES A. ALCANCES 1- ALCANCE GEOGRAFICO El estudio se realizó en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel, Zona Oriental de El Salvador. 2- ALCANCE TEMPORAL La investigación se realizó en las Medianas Empresas Comerciales que funcionan en la Ciudad de San Miguel, analizando el enfoque administrativo en el que se desempeñan , en función de normas y principios de calidad en atención al cliente durante el período Enero 1999 ± Diciembre 2002. B- LIMITACIONES 1- Desconocimiento de las normas y principios de calidad por parte de los empleados y propietarios de las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de San Miguel. 2- Poco tiempo disponible por parte de los propietarios para la obtención de datos exclusivos que poseen de las Medianas Empresas Comerciales sujetas a investigación.

EJEMPLO DE LA FORMULACIÓN DE UN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN Planteamiento del Problema En el actual mundo globalizado, la tendencia al individualismo es cada vez mas frecuente, convirtiéndose en una característica del hombre postmoderno el buscar su propia satisfacción sobre los intereses sociales. Esta perdida del sentido de comunidad ha afectado el equilibrio de los contenidos en forma transversal, lo que se ve reflejado en una sociedad de consumo que privilegia la imagen y el bienestar personal sobre el bien social. Existe una decadencia en la profundización de las relaciones interpersonales, a pesar de que las tecnologías de hoy nos permiten mejor que nunca estar conectados con personas de todo el mundo, convirtiéndose en uno de los principales males de la globalización, el vacío producido por una interacción superflua que no apunta más que a la propia satisfacción.

El sociólogo José Joaquín Brunner explica que ante este déficit de relaciones interpersonales, el individuo busca dentro de si mismo las propias experiencias que lo lleven a comprender su entorno, volviéndose la subjetividad un fenómeno globalizado. Uno de los escenarios donde este fenómeno se ve reflejado es en los actuales medios de comunicación masivos, quienes han comenzado a privilegiar informaciones con alto contenido emocional como estrategia para atraer al público consumidor a través del morbo y la sobre exposición de rostros, llegando incluso a crear un vínculo afectivo entre ellos. Así lo plantea la periodista y académica de la Universidad Católica Eliana Rozas en su artículo "La selección noticiosa: entre la importancia y el interés" (1997), cuando dice que "el paulatino vacío de importancia en los contenidos mediales explica que demos cada vez más espacio a la emoción a la rareza, a aspectos vinculados a la vida privada. Y menos, a la consecuencia o al conflicto." En este contexto, es posible, detectar que las programaciones de los medios de masas han ido dejando de lado sus primordiales objetivos de informar y educar, incorporando cada vez, con mayor frecuencia, temáticas referentes a la entretención, logrando con esto una alta aceptación en la comunidad debido al efecto de abstracción de las rutinas cotidianas que produce en ella. Este fenómeno se advierte claramente en algunos programas televisivos que se dedican casi en forma exclusiva a comentar las tendencias de moda, eventos de la vida privada de ciertos personajes públicos utilizándolos como anzuelo para incrementar sus ventas. Cabe preguntarnos entonces qué contenidos se privilegian hoy en día en la televisión, en especial en aquellos programas que acaparan los espacios de máxima audiencia y cual es el real aporte de esta a la sociedad actual.

Creemos que esta investigación es necesaria para desencadenar nuevas políticas editoriales respecto a la calidad de la televisión en el país, buscando esta a través del equilibrio en los aportes que debe hacer la televisión, abriendo un debate necesario para reformular las agendas programáticas de este medio, que hoy en día es el de mayor contacto con el público. Este estudio ayudará a realizar posteriores investigaciones que determinen de una mejor manera la calidad de la televisión en cuanto al equilibrio de sus funciones y contenidos y la coherencia en el discurso. Para eso utilizaremos técnicas mixtas de recolección de la información como el análisis de contenido, el análisis de discurso y la entrevista personal. Objetivos Objetivos Generales Determinar el aporte de los programas estelares de la televisión nacional al público masivo. Caracterizar las estructuras y contenidos de los programas estelares de la televisión.

Objetivos Específicos 
Caracterizar los contenidos de los programas estelares de la televisión en el país. Determinar el tratamiento de los temas abordados en los estelares de la televisión. Determinar los tiempos destinados a la transmisión de los distintos contenidos en los programas estelares de la televisión. Determinar el grado de profundización de los contenidos. Determinar el espacio que ocupan las funciones informativa, educativa y de entretención en los programas estelares de la televisión.

Variables 
Aporte de los programas estelares Contenidos de los programas estelares

Definición conceptual
Aporte de los programas estelares: existen diversos estudios que hablan sobre los efectos de la televisión como medio de comunicación masivo los que pueden ser negativos o positivos según el enfoque que se utilice. Para guiar estos efectos hacia un provecho, se han establecido tres funciones de la comunicación, estas son: educar, informar y entretener, como se puede apreciar en el capitulo cuatro del marco teórico.

tal como se explica en el capítulo IV del marco teórico. persuasión y seducción Audiencia. Comunicación. Funciones de la comunicación. Televisión Historia. Funciones.: Evolución de la comunicación de masas. Efectos Géneros televisivos Contenidos: la TV autorreferencial . como su tratamiento dentro de un macro discurso que implica tener en cuenta todos los elementos textuales y no textuales de la comunicación audiovisual. Efectos de la comunicación. Opinión pública. Marco Teórico Temario I. Tipo de diseño: El tipo de diseño es no experimental . III.Programación agenda. Raiting El espectáculo televisivo Diseño metodológico Tipo de estudio: Este estudio es de tipo descriptivo. V. Berlo. Potsmodernidad. Shannon y Weaver Modelos centrados en los efectos Modelos centrados en la audiencia Sistema de comunicación colectiva. Contenidos de los programas: para efectos de esta investigación entenderemos como contenidos las temáticas abordadas en los programas estelares así como su tratamiento textual y audiovisual. informar o entretener que posee la televisión. cultura y sociedad II. Contenidos de los programas estelares: según la teoría. Sociedad de masas. IV. El espectáculo de la televisión. Modelos de Comunicación: Modelo de Laswell. Relación entre medios y sociedad.Estas funciones determinan cuales deberían ser los principales aportes de la televisión. Medios de Comunicación de Masas. teniendo siempre en cuenta el inmenso poder de seducción de este medio y por lo tanto de su influencia sobre el comportamiento del hombre actual. los contenidos en televisión son entendidos tanto como las temáticas abordadas por la líneas editorial. Definición operacional: Aportes de los programas estelares: para efectos de esta investigación entenderemos como aporte todos aquellos contenidos que obedezcan a alguna de la funciones de educar.

así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal. ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello. Muestra: Tres programas de la televisión nacional de señal abierta que se transmiten en horario estelar. para mantener una organización en el mercado. que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido. Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento constante.Universo: Todos los programas estelares de la televisión nacional que se transmiten por señal abierta. Instrumentos recolectores: Fichas de cuantificación de datos y Entrevistas personales. siendo una de las instituciones financieras más sólida. son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad. debido a que. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes. requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en su posición actual. La Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander. Es por ello que el Kaizen-Gemba juega un papel primordial en cuanto a la calidad. los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. la cual ha sido lograda en un mercado de grandes expectativas. haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones. Formas de recolección de la información: Utilizaremos técnicas mixtas. y Kaizen mejoramiento . en un sentido amplio el Gemba es el lugar donde se forman los productos y servicios. Sin embargo. INTRODUCCIÓN La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos. Unidad de Análisis: Cada uno de los programas estelares de la televisión nacional que se transmiten por señal abierta que están estipulados intencionalmente en la muestra. eficiente y productiva dentro del segmento de la competencia. enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios. De tal forma. es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo. La muestra es de carácter intencional. eficiencia o servicio personal. rentable. Fuentes: Primarias y secundarias. desarrollo. es una de las empresas de su ramo que mantiene una posición y categoría privilegiada. producción y venta de una organización. Técnicas: Análisis de contenido y Entrevista en profundidad.

En tal sentido. es decir. y para los operadores telefónicos que están sentados enfrente de los computadores. da a conocer las conclusiones y recomendaciones. al igual que los funcionarios de préstamos que reciben solicitante. lo mismo es válido para los empleados que trabajan en los escritorios en oficinas. plantea la naturaleza de la investigación. El Capítulo IV. la presente investigación está estructurada en cuatro capítulos que se presentan a continuación: En el Capítulo I. Por lo tanto. El Capítulo III. determina la población y muestra. el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela. lo que sería el punto clave de crecimiento de la cartera y por ende una excelente atención al público. los cajeros están trabajando en Gemba. para satisfacerlos. es por ello que la gerencia debe concentrarse en el mismo. implicando algo más que oir sus quejas. dan un toque personal a la relación banco-cliente. El Capítulo II. Partiendo de esta premisa se puede inferir que el mejoramiento del Gemba y los niveles de atención al público. se sustenta a través del marco teórico en el cual se encuentran los antecedentes relacionados con el problema. El Kaizen-Gemba cubren un sin número de funciones administrativas. se justifica y da importancia al desarrollo de la investigación y se expresa el alcance y limitaciones del mismo. lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia. cambiar un servicio y sonreír ante ellos. para descubrir oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable.continuo. ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final. Debido a esto. se definen los objetivos a alcanzar. por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones. de igual manera las técnicas e instrumentos de recolección y de procesamiento de datos. un producto o servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman. soportando las bases teóricas del desarrollo de la investigación. la definición de términos básicos. se esboza la problemática existente. CAPÍTULO I EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones. el problema en estudio. por ejemplo los bancos. y el sistema de operacionalización de las variables. en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan . manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador. por consiguiente la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresa o sus empleados desarrollan o efectúan.

mejoras. los desafíos actuales a los cuales se enfrenta el mercado bancario. donde el valor de satisfacer al cliente se agrega al producto o servicio. Por ello. métodos y programas utilizados para el logro de un nivel gerencial.métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio. lo cual permite a la compañía sobrevivir y prosperar. posee indudablemente mayor cultura financiera y tecnología que la exhibida una década atrás. a través de un estrecho contacto con las realidades del lugar de trabajo. diariamente se recibe un alto número de quejas por pérdida de dinero en los telecajeros. consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora. costos más bajos y aumento de la oportunidad. los clientes con grandes sumas de dinero paralizan las colas ocasionando también demora para los demás clientes. por tanto como sea posible. lo cual incomoda a los clientes por el largo tiempo de espera para la realización de sus transacciones. éstos parámetros aportan un extraordinario valor. . chequeras. En tal sentido. Para la filosofía del Kaizen-Gemba es muy importante mantener incentivados a los trabajadores para el buen desempeño de sus funciones. Actualmente el perfil del cliente bancario. recursos humanos y técnicas administrativas. De tal manera. Entre estas herramientas destacan el Kaizen-Gemba. es decir. decaen las metas. incluyendo la atención a los detalles y formas de sentido común para trabajar en forma excelente haciendo una gran diferencia en términos de calidad. como de la exigencia de abordar el negocio mediante nuevas estrategias y líneas tácticas para la competencia. sobre todo para que se sientan orgullosos de sus empleos y valoren el aporte que hacen en su empresa y a la sociedad. Sin embargo. con la finalidad de solucionar cualquier problema que surja en el mismo y poder de esa manera realizar una buena labor mediante la reducción de restricción. baja en el aspecto de competitividad. puede surgir en la organización alejamiento de éstos hacia otras entidades. congestionamiento en las líneas. entre éstas se encuentran las largas colas que con frecuencia se forman en la taquilla de atención a cajeros personalizados. lo cual trae consigo una disminución en la productividad de la institución por parte de la gerencia de sus empleados. surgen problemas en cuanto a la tecnología. las entidades tienden a ser más creativas en la generación de nuevos productos y servicios en donde el aspecto precio. largas colas para la apertura de cuentas. implican la necesidad de reaccionar oportuna y óptimamente frente a la interrupción de un nuevo perfil del cliente. el banco cuenta con quince cajas y sólo funciona debido al alto ausentismo laboral en horario de atención al cliente por taquilla. de no realizarse un servicio de buena calidad en la atención al cliente. Debido a ellos y tomando en cuenta que el Kaizen-Gemba juega un papel muy importante para el desarrollo de este estudio. cambio de libretas. calidad y Kaizen-Gemba van íntimamente unidas. la gerencia de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander se enfrenta con las reiteradas quejas de los clientes con respecto a los servicios recibidos. tarjetas de débito o crédito.

puntualidad. entre otros. en cuanto a la educación de las personas con valores culturales como la honestidad. entendiéndose por servicio al cliente para efectos de esta investigación la manera de mantener la relación con el banco es añadir el valor de lealtad de este con la institución y la atención personalizada prestada por los funcionarios del Banco a los clientes. ALCANCES Y LIMITACIONES El presente trabajo estudia la evaluación de la calidad de atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto ubicada en la esquina de la Calle 31 con Avenida 20 del Banco de Venezuela. Basándose en éstos criterios se persigue alcanzar la evaluación de la calidad de atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander bao los . desde un punto de vista de sus expectativas y la satisfacción de sus necesidades. esta investigación es dar a conocer la situación actual de la atención brindada a los clientes de la agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander ubicada en la esquina de la Calle 31 con Avenida 20 de Barquisimeto. Por lo tanto. Estado Lara. Comparar los parámetros del Kaizen-Gemba con el servicio real prestado a los clientes de la sucursal 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander. Debido a la importancia que tiene este estudio para la efectividad operacional de la organización se ha considerado oportuno realizar una investigación que evalúe los niveles del servicio de atención al cliente y así lograr mejorar la calidad del mismo. escasez del material de oficina y ejecución inoperante de las transacciones solicitadas por el cliente. Determinar los factores que inciden en la fuerza de trabajo a la hora de prestar un servicio. Específicos y y y Diagnosticar la situación actual del servicio de atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander. Grupo Santander bajo los parámetros del Kaizen-Gemba. En tal sentido. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN General y Evaluar la calidad de atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander. espíritu de logro.Mala atención por parte de los empleados hacia los clientes. el Gemba se entiende como el lugar de trabajo en el cliente se agrega al producto o servicio que permitirá a la compañía sobrevivir y prosperar y por el Kaizen el mejoramiento continuo implementado mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados de la compañía.

como mano de obra. los resultados obtenidos a través de esta investigación permitirán mejorar las políticas referentes al servicio que la institución ofrece a sus clientes pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organización constituyéndolo de esta manera al logro efectivo de la calidad de atención al cliente. se ha considerado necesario realizar una investigación con el propósito de evaluar la calidad de atención al cliente debido a la importancia que tiene la satisfacción del mismo porvenir de la organización.parámetros del Kaizen-Gemba. Logrando traer un gran beneficio a la agencia. en cuanto al mejoramiento de la calidad de atención que se presta al cliente y a las relaciones entre superiores y subordinados. La posibilidad de realizar la investigación trae sustento en la disposición que ha manifestado la Gerencia General del Banco de apoyar en todo momento el estudio. Sin embargo. mejoraría las políticas y estrategias existente en la empresa. Gemba-Kaizen se relacionan con asuntos simples. el apoyo que les daría es teniendo una comunicación más efectiva. la Gerencia debe establecer estándares y desarrollar autodisciplina entre empleados para asegurarse que no se cometan errores. una de las prioridades es crear sensibilidad hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y añade valor a la lealtad de este con la organización. Debido a ello. manejo de las dificultades y variaciones que se presentan en el día a día tales como: trabajos inadecuados y errores por negligencia de los operadores. lo cual fue posible gracias al apoyo brindado por la Gerencia General para la obtención de datos requeridos. puesto que su preocupación es tratar de conseguir una cartera de clientes satisfechos. Por tal razón. para lo cual es necesario efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento continuo. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA En la Agencia Barquisimeto del Banco de Venezuela grupo Santander. que se conviertan en portavoces de la calidad de servicios prestados por la institución ¿En qué apoya a los estudiantes de Contaduría y otras carreras y al profesional en Contaduría Pública? El apoyo que les daría a los estudiantes en Contaduría es tener una buena comunicación entre los alumnos y el profesor u otros miembros de la Universidad Yacambú y con respecto a las otras carreras. CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN . para así lograr un alto rendimiento en el servicio prestado. tanto para el cliente como para todo el personal existente en la empresa y así obtener una mejor comunicación entre los empresarios y los clientes. con el fin de reducir las variaciones.

son un fundamento. Estado Lara. a continuación se mencionan los más relevantes: 1. a fin de buscar algún aporte al mismo. y determine el nivel de satisfacción de los clientes internos. basado principalmente en los procesos de alojamiento. El autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente de manera que llene las expectativas de información financiera de los mismos. y Márchese. Este trabajo trató de demostrar la optimización del servicio personalizado de atención al cliente en la empresa Hotel Príncipe. las cuales se presentan a continuación: Cliente: Harringtom (1998. Prato. titulado Rediseño del proceso de compra y la satisfacción de los clientes internos de una empresa industrial: Caso Cerámicas Caribe. V (1998). de Interbank. . 3. No son una interrupción en nuestro trabajo. Banco Universal.A. para lo cual la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las necesidades de los clientes. En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Bancaria. así como también motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización. M. en la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Echeverría. C. sostiene que es de suma importancia un diagnóstico del proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de identificar las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos físicos y humanos. (1999). F. titulado Evaluación de la calidad del servicio presentado en el Departamento de Atención al Cliente.. alimentación y servicios complementarios que exige el contacto directo con los clientes. en la Universidad Fermín Toro.A. pág. 6) define a los clientes como: y y y Las personas más importantes para cualquier negocio. Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. oficina Barquisimeto Estado Lara orientado a la optimización del proceso de atención al cliente.Para realizar la presente investigación será necesario revisar estudios anteriores relacionados o vinculados con el tema. G (1999). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia en la Universidad Fermín Toro. BASES TEÓRICAS Esta investigación toma en consideración un cúmulo de bases teóricas. titulado Propuesta de estrategia para optimizar el servicio personalizado de atención al cliente en el Hotel Príncipe Barquisimeto C. En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia. por lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos. 2. González.

ganar dinero y distinguirse de los competidores. gente que está más allá de la influencia inmediata a la Gerencia. 3). Pág. constituye lo que denomina el sector terciario. el valor del servicio depende de su experiencia personal . 36) las define de la siguiente manera: y y Un servicio no puede conducir. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible. Características de la atención al cliente: Desatnick (1990. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes. 185). sino por la apatía. apilar o almacenar centralmente. Pág. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos.y y y Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro. no permanecer ajeno al público que lo necesita. Características de los servicios Albrecht (1988. Generalmente lo presta. como consecuencia del precio. Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados. donde quiera que esté el cliente. Fischer y Navarro (1994. reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. pedir rectificación sin reserva. Pág. la indiferencia y la falta de atención de sus empleados. además del producto o del servicio básico. tener rapidez. sin ellos nos veríamos forzados a cerrar. Servicio: Harovitz (1997. no por sus precios. El empleado debe ser accesible. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo. Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera. Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son: y y y y y y y La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente. todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios". la imagen y la reputación del mismo". Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente. sin desgano y con cortesía. si hay algo imperfecto. 99). es decir. inspeccionar. Pág. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él. sino al tiempo que dispone el cliente. El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas. Aporta que los servicios son " Un tipo de bien económico.

comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio. Por lo general. Pág. 146) Aporta que la calidad: En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio. es decir. venta y mantenimiento de los productos o servicios. es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado. Dimensiones de la Calidad Druker (1990. liderazgo y participación. El reconocimiento a los éxitos. Calidad Imai (1998.Observó que "La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio. Enfoque administrativo. producción. Pág. Enfocar el mejoramiento en el proceso. entonces las reparaciones es el único medio recursivo para la satisfacción del cliente. si no se puede repetir. esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos Requisitos fundamentales que permitan el éxito del Proceso de mejoramiento de la calidad: Harrington (1998. diseño. 10) señala que la calidad se refiere a No solo a la calidad de productos o de servicios terminados. ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez más competitivos. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación: . el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. un servicio no se puede revocar. Stoner (1996. El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades. 17) Señala los requisitos de la siguiente manera: y y y y y y y Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso. Pág. en todos los procesos de desarrollo. Pág. El estándar del desempeño de cero errores. El convencimiento de que sí hay forma de mejorar. sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios.y y Si se prestó inadecuadamente. 41). no en las personas.

Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa. requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente. Pág. Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio. Herramientas para mejorar el servicio Kaizen Wellington (1997. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente. aunque la cortesía es parte importante de la empatía. fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento. confiabilidad y honestidad. si usted no los utiliza. ésta se pierde para siempre. 14) Redacta que el Kaizen se traduce como: "Mejoramiento (Kai. Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. y Zen que significa bueno). o Interacción humana. Se usa para describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar mejoramiento continuo y gradual. sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción. 2) define el Keizen como: . es decir. conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos. más precisamente en la forma en cómo se realizan las actividades . es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio: y o Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario. es decir. Es una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio. Seguridad implica credibilidad. también es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos. implementando mediante la participación activa y compromiso de todos los empleados de una compañía en lo que dicha compañía hace y. que a su vez incluye integridad. como también es parte de la seguridad. para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente. No es solamente ser cortés con el cliente. las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.y y y y y Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Imai (1998. en sí es intangible. su capacidad de producción de servicio en su totalidad. así como también lo accesible que puede ser la organización para el cliente. Pág. que significa cambio. segura y cuidadora.

la comunicación tiene ocho propósitos fundamentales: y y y y y y y y Informar Reforzar la comprensión (de cómo hacemos las cosas aquí). industria. economía nacional". tal como empresa. las estrategias. tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeño. 145) define la mano de obra como "El conjunto de trabajadores o la fuerza de trabajo de un grupo determinado de explotación. Mantener como un punto focal la satisfacción al cliente. Según Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda información. Pág. la cultura. los procesos. tanto en las palabras empleadas como la forma de transmitirlas. Pág. Las Cinco M en Gemba y Mano de Obra: Fischer y Navarro (1994. Generar apertura Promover la planificación Motivar Desarrollar Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo. El cliente debe mantener como calidad el espíritu de la comunicación de la forma que éste le permitirá transmitir sus ideas eficientemente. En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las necesidades específicas del lugar de trabajo. Ahora adaptada a la terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo". y Comunicación: Wellington (1997. El Kaizen puede mejorar la calidad. reducir el costo en forma considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes. por tanto la Gerencia debe mantenerse un estrecho contacto con las realidades del Gemba. Gemba Imai (1998. con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compañía. 12-13) Señala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. los productos. Pág. 96-97) señala que la comunicación comienza: Durante la fase de inducción al formar la actitud de trabajo de un empleado cuando a él o a ella se le introduce por primera vez a la misión. sin inversión o introducción significativa de nueva tecnología". el cual involucra a todas las personas. ."El mejoramiento continuo.

por consiguiente. 17). Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los pedidos de clientes. tomar las medidas pertinentes para que no vuelvan a presentarse". Existen técnicas para saludar a los clientes. Pág.y Entrenamiento: Wellington (1997. en caso necesario. De esta manera se puede prevenir la mayor parte de los problemas y las quejas de los clientes en lugar de tener que solucionarlos una vez ocurrido. Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a una taza directamente proporcional a la mezcla de frecuencia regularidad. que se hace esporádicamente o que se realiza en un vacío contextual. Capacitación para la satisfacción al cliente Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos. 108-109) señala que: "El Empowerment da la responsabilidad actual en beneficio del cliente. 100-103). 107) bastó con decir que "La gente trabaja por una gran variedad de razones. Le permite al personal actuar. intensidad. que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo para la satisfacción al cliente: 1. . calmar a los clientes irritados. Pág. un evento de una sola vez. calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes y a las necesidades de su cargo y Motivación: Según Wellington (1997. sistemas entre otros. 2. lo común e invariable es la responsabilidad de cada líder de equipo en cuanto a conocer las necesidades de cada empleado y suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas. Sin embargo. respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus solicitudes. un personal demostrativo no responderá a los clientes con actitud mental apropiada y ésta es una forma segura de descarrillar una iniciativa de servicio al cliente. y Empowerment: Wellington (1997. Pág. dentro de límites previamente formulados para evitar o solucionar problemas sin tener primero que obtener aprobación de su Gerente o superior. Cuando surgen problemas el personal al que se le ha asignado resolverlo sin demora y. que sus expectativas difieren y que los distintos aspectos del trabajo y sus recompensas lo motivan de modo diferente". Aporta que el entrenamiento en el servicio al cliente: Nunca debe reservarse exclusivamente a personal específicamente designado. formas. Las Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan directamente con ellos por correo. dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes. por teléfono o personalmente. A continuación se presentarán tres técnicas según Berry (1996. Pág.

gráficas o verbalmente) y asegurar que cualquier cambio en las vías de acceso (trazado. Materiales y Maquinarias Imay (1998. techo y señalización suficiente en todos los estacionamientos y entradas. Pág.Acceso Wellington (1997. normas. Aquí una vez más usted puede utilizar a algunos de los empleados con experiencia. 88) señala que: Debe indicarse el lugar donde están almacenados los materiales. es decir. Pág. aquellos que hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus clientes. nunca el amo. Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados. objetivos. política. procedimiento. 59) señala que la ubicación debe explicarse con precisión (en texto. manejo de operaciones y . necesitan construir una ideoteca mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qué manera son percibidas como se sientan la gran mayoría de las experiencias de contacto con el cliente. idealmente en todos los puntos de acceso en un radio de cinco millas. asegurar que todo el entorno interno cumpla con las reglamentaciones relevantes de salud. y asegurar que todas las fachadas exteriores de los edificios. Su propósito fundamental es instruir a los miembros de la organización acerca de aspectos tales como: funciones. nombre o numeración) o en el transporte público que atienda el área en las direcciones actualizadas. Pág. 142-147) establece que "La tecnología siempre debe ser una herramienta en una operación de servicio al cliente. junto con el nivel de existencia y los números de identificación de las partes. Deben utilizarse diferentes colores para prevenir errores. Pág. Tecnología Wellington (1997. es moldear o demostrar contactos altamente afectivos con el cliente. vías privadas y todo el terreno de compañía refleje la imagen corporativa y transmitan empatía con los clientes".3. comodidad y serenidad y asegurar que el espacio físico satisfaga la dinámica de interacción humana". Seguridad y Comodidad Wellington (1997. 59) aporta que: "Se debe señalizar la ubicación. Use lámparas de señales y signos de audio para destacar anomalías tales como la escasez de suministroUbicación Wellington (1997. los triunfos. Pág. entradas. 59) considera que: "Se debe proveer iluminación.

Pág. todo el tiempo. Los formatos estandarizados se convierten en parte integral del Kaizen-Gemba y suministran la base para el mejoramiento diario". 29) aporta que los estándares pueden definirse como: "La mejor forma para realizar el trabajo. La Gerencia debe especificar con claridad los estándares para los empleados.administración de sistema de procesamiento de datos. Gerencia Visual Imai (1998. nadie puede manejar el proceso. identificar la causa fundamental y reconsiderar los estándares existentes o implementar nuevos estándares para impedir su reaparición. Este instrumentos proporciona muchas oportunidades . Pág. los Gerentes que no toman la iniciativa de estandarizar el procedimiento de trabajo pierden su derecho de Gerenciar en el Gemba. ya sea en forma manual o electrónica. llevando a fluctuaciones en la calidad. Formatos estandarizados Imai (1998. Medida Rosenber (s/f Pág. 85-86) plantea que los problemas deben hacerse visible en el Gemba. Para productos o servicios creados como resultado de una serie de procesos. debe mantener los estándares en una manera de asegurar la calidad en cada proceso y prevenir la aparición de errores" Si un estándar significa la mejor manera. como la única manera de garantizar la calidad para la satisfacción del cliente. si los empleados no siguen estándares en un trabajo repetitivo que frecuencia es el caso en Gemba. el Gerente debe investigar. si no puede detectarse alguna anomalía. La Gerencia Visual es un poderoso instrumento para motivar al personal del Gemba hacia el logro de las metas gerenciales. Pág.Señala que la medida es "La estadística obtenida del cómputo de una serie de observaciones y apreciaciones independientes". 18) aporta que: "La eficiente administración diaria de recursos requiere estándares. de aquí se deriva que el empleado debe adherirse al mismo estándar de la misma manera. por lo tanto la gerencia visual consiste en "Hacer visibles a los problemas". Procedimientos estandarizados Imai (1998. 260). el resultado variará. Cada vez que surjan problemas o anomalías. y sin estándares. es imposible un sistema viable de calidad. De este modo la estandarización es una parte integral del aseguramiento de la calidad.

y la responsabilidad por el resultado.Punto de control y verificación Según Galindo (1991.para que los trabajadores refuercen su propio desempeño a través de la exhibición de los objetivos alcanzados y de los procesos logrados en el avance hacia los objetivos . con las órdenes que se han sustentado ya que a través de esto se puede comparar. Pág. Tiempo Wellington (1997. 97) señala que el supervisor es la persona que tiene la responsabilidad en línea para la supervisión de los operadores en el Gemba. debido a que muchas veces el personal no se siente capacitado para realizar un buen trabajo y no cuentan con un entrenamiento eficiente lo cual no les permite seguir con los estándares establecidos. Pág 172) hace referencia acerca del control de la siguiente manera ("es la evaluación y medición de la ejecución de los planes. con el fin de detectar y prever desviaciones para establecer las medidas necesarias"). Es importante para toda empresa contar con puntos de control y verificación con el fin de tener seguridad de que todas las operaciones en cualquier momento se estén llevando a cabo de acuerdo al plan establecido. éste debe introducir diversos programas para motivarlo. Pág. Orientar la empresa en función del tiempo del cliente. Tiende a estimular la planeación. si un personal no está motivado. determina a los ojos del cliente el nivel de la calidad. a incrementar la eficiencia del mando y facilitar la coordinación. Supervisores Imai (1998. 60) indica . El Supervisor debe manejar a su personal. También es una medida de lo que le costará a la compañía el hecho de que un cliente deje de serlo por no haber ofrecido la empresa un excelente servicio al cliente". El tiempo es una dimensión primordial en la obtención del servicio que conscientemente o no. discutir y criticar. Pág 78) señala que el valor del tiempo es: "Una proyección razonablemente precisa del valor que representa cada cliente existente para una compañía. a simplificar y a fortalecer la organización. Horas Comerciales Wellington (1997. es poner en marcha una nueva organización que permita una acumulación rápida de nuevos conocimientos para adaptarse permanentemente a las necesidades del cliente.

debe reconocer y honrar el valor del tiempo de un cliente para la compañía y no desilusionar a los clientes genuinamente leales por lo reconocer esa lealtad y garantizar la sencillez del proceso. hepáticos. sensibles."que se debe prestar un servicio acorde con las necesidades de los clientes. simpatía y profesionalismo. gustosamente servicial. y no según la presencia o ausencia de competidores". incluyendo la limpieza personal y el uso del uniforme completo. y cuya apariencia personal. irreprochable y auténticamente centrado en el cliente y aprender de la crítica constructiva. amabilidad. . a fin de permitir a la gente asumir el compromiso personal necesario para entender la calidad con el cliente. Ética Wellington (1997. 61) señala que la conducta debe ser "imparcial". es el mensaje fundamental de servicio que debe existir allí. honestidad. 125) comenta que la cultura Motiva la oferta de una Compañía. para la prestación de servicio al cliente.pues determina en terminos de la mision valores la etica y los standares corporativos como se la relacionara la empresa con sus accionistas y cuales son las cualidades por las que se reconocera tanto la firma como sus empleados. 61) establece que "se debe ser incuestionalmente legal. Para los empleados la cultura es la contraparte de la estrategia del servicio para el cliente. no discriminativo. Pág. Velocidad de las Transacciones Wellington (1997. honesto. El personal autorizado debe tener la disponibilidad. leales al equipo corporativo entrenados y facultados para actuar. 60) señala que "se debe asegurar de que el proceso sea tan corto como lo quieran los clientes". Pág. si es el caso. moral y transparente. En la empresa los empleados deben asumir una conducta amable. Pág. justo. objetivo. Pág. conocedores. Cultura Wellington (1997. confiables. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS Agencia: Oficina que depende directamente de un organismo central. sean consistentes con las expectativas de los clientes. Conducta Wellington (1997.

Banco: Establecimiento de origen privado o público. impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Kaizen: Significa mejoramiento continuo. Estandarización: Es una de las tres bases de las actividades Gemba. además es el que. sentimiento o razón contraria. método y medida. responde enteramente a una queja. Gemba: Palabra japonesa que significa lugar real. Estrategia: Líneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la eficacia a largo plazo de una organización. Gerencia Visual: Método gerencial eficaz para suministrar información de una manera claramente visible. tanto a trabajadores como gerentes. Razón o modo con que se sosiega. La palabra implica mejoramiento que involucra a todas las personas. También ayudan a que las personas identifiquen con rapidez una irregularidad. máquina. que debidamente autorizado por la Ley. en donde se determinan las necesidades del usuario y poder así ofrecer los diferentes servicios que se prestan. en unión de recursos propios.Kaizen. Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que esta ofrece. por sus expectativas y necesidades. tanto gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeño. Característica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia. descuentos y en general.Atención al cliente: Es el contacto directo entre el banco y el cliente. Las cinco M ( 5M ): Método para administrar recursos en Gemba. Satisfacción: Acción y efecto de satisfacer o satisfacerse. Empresa de Servicio: Es toda empresa que se caracteriza por la prestación de sus servicios a la comunidad. poder conceder préstamos. Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela. específicamente aquellos que se conocen como las 5M: mano de obra (recurso humano). material. eficacia y efectividad. satisfacción y orientación. . siendo entre ellos: atención. Representa al mismo tiempo. de modo que todas las personas comprendan la condición actual de las operaciones y el objeto para el Kaizen. todo tipo de operaciones bancarias. o aquel lugar donde se agrega el valor. la medida en que se logra dicha calidad. Cumplimiento del deseo o del gusto. ahora adaptada en la terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo. y significa la documentación de la mejor forma de realizar el trabajo. admite dinero en forma de depósito para.

Standards o estándares: Una mejor forma de realizar el trabajo. POBLACIÓN Y MUESTRA Población Hernández y otros (1995. Escogiéndose entonces por permitir conocer las verdaderas condiciones donde se han conseguido los datos. es decir. Usuarios: Persona que usa o requiere de los servicios. como conveniencia del precio. Basado en lo anterior. la imagen y la marca del mismo. 89) define al diseño de campo como "aquellos que se basan en información o datos primarios obtenidos directamente de la realidad". y por último presentan herramientas gerenciales actualizadas que solventen el problema planteado. Pág. C. instrucciones y procedimientos establecidos por la gerencia para todas las operaciones importantes. El primero. se delimitarán los hechos que conforman el problema. los cuales por su naturaleza e importancia pasarán a formar parte de la muestra en su totalidad de manera auto representada bajo probabilidad uno (1). que sirvan como pauta para que todos los empleados desempeñen sus tareas de tal forma que aseguren buenos resultados. se estructurarán los diferentes elementos que componen el Gemba para luego recolectar y analizar las pautas y actividades de la atención brindada por los clientes. reglas. El mismo autor 1992. El segundo estrato está representado por los siete . 60 define también a los estudios descriptivos expresando "la investigación descriptiva consiste en describir algunas características fundamentales en conjunto homogéneo de fenómenos utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento". Cliente de los servicios de una empresa u organización. Al respecto Sabino. comparando con el modelo. (1992. un conjunto de políticas. 210 definen la población como "el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones. Pág. haciendo a la vez posible su revisión y modificación en el caso de que surjan dudas respecto de la calidad de medición. CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO NATURALEZA DE LA INVESTIGACIÓN El presente trabajo está enmarcado dentro de un diseño de campo con modalidad descriptiva. conformado por los veintitrés (23) empleados de la Agencia 211 del Banco de Venezuela Grupo Santander. Debiendo situarse claramente en torno a sus características de contenido. Pág. lugar y en el tiempo".Servicio: Conjunto de prestaciones del cliente. Pueden ser internos o externos. Pos consiguiente el conjunto poblacional del presente estudio está conformado por dos estratos claramente definidos.

96 Constante que no debe ser menor del 95% e2 = 0.1)2 . q Donde: n = Tamaño de la muestra N = Población K2 = 1. Pág.50 .600 7.50 . q e2. aplicándola sólo al segmento de clientes. 0.50 .0.mil seiscientos (7.600) clientes de la Agencia. (0.600 ± 1) + (1. (7. K2.0. 39) definen muestra como "una parte del universo que debe representar los mismos fenómenos que ocurren en aquel. p. con el fin de estudiarlos y medirlos".96)2 .50 Probabilidad a favor q = 0. ya que el de empleados pasará a formar parte de la muestra con probabilidad uno (1). quedando entonces la población de la siguiente manera: Cuadro Nº 1 Distribución de la Población FUNCIÓN Personal de la Agencia Clientes Total Población NÚMERO DE SUJETOS 23 7. (1.1 Error máximo admisible p = 0.0. (N . p.50 Probabilidad en contra Al desarrollar la fórmula se obtiene que: n = 7.50 .600 . Para determinar el tamaño de la muestra se calculará a través de la fórmula para poblaciones finitas.1) + k2 .623 Muestra Fisher y Navarro (1994.96)2 . n = N.

lo que hace importante utilizar técnicas e instrumentos apropiados que permita recabar el máximo de información y así obtener datos de manera exacta y lo más cercano a la realidad. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Para el logro de los objetivos propuestos es fundamental la recolección de datos. Respecto al método de muestreo se realizará el semi probabilístico superior. Pág. el cual es definido por Ludewing y otros (s/fecha Pág. Pág.04 76. Hernández (1995. denominado matriz de análisis. de manera que sirva para asentar las inquietudes de cada una de las personas que están vinculadas directamente con la realidad del servicio a través de preguntas correctas previamente estipuladas. 146-147) establece que "la observación consiste en el uso sistemático de nuestros sentidos. . orientados a la captación de la realidad que queremos estudiar". 285) establece que "el cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir". Al respecto el autor Sabino (1992. donde el mismo tendrá la oportunidad de valorar la calidad de atención al cliente que presta la Agencia de acuerdo a los parámetros del Gemba. En esta investigación se aplicarán tres (3) instrumentos donde el primero será para recoger los datos provenientes de la observación directa y presencial realizada por el investigador. Por último se aplicará a los clientes una escala de estimación. El segundo instrumentos será un cuestionario estructurado el cual será aplicado a todo el personal que labora en la Agencia. Aplicándose de manera aleatoria a los clientes que acudieron a la Agencia en cuotas de diez (10) en los días de flujo regular hasta cumplir el tamaño muestral. 50) como "cuando se conoce la probabilidad de escoger el segmento dentro de la población pero no la de un elemento dentro de él".n = 7299.9504 A este resultado se le suman los veintitrés (23) elementos correspondientes a los empleados para obtener una muestra global de ciento dieciocho elementos (118). grupo Santander. en la cual se evaluarán los aspectos relativos a los parámetros del Gemba-Kaizen comparándolos a la realidad de la prestación del servicio en la Agencia 211 del Banco de Venezuela.

la cual se hará a toda la Agencia. El cuestionario estructurado y la escala de estimación será representado a través de cuadros estadísticos de frecuencia absoluta y frecuencia porcentual. podemos llegar a los siguientes análisis e interpretación de los mismos. se debe realizar una serie de técnicas que nos permitirán encarar la investigación de forma más clara y precisa respecto a la cantidad de datos posibles. En la presente investigación los datos obtenidos se representarán mediante matrices de análisis.62 ANÁLISIS Según los resultados obtenidos se infiere que el usuario está excelente con la ubicación que tiene la Agencia. En este ítem se evidencia por parte del usuario. gráficos de barras y una breve interpretación de los resultados. CUADRO Nº 2 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE VALORES 1. Ubicación de la Agencia 1 2 3 4 5 0 0 0 36 59 VALOR OBTENIDO 4. Por tratarse de uno de los y Vías de acceso 0 0 15 23 57 4.32 . La Mayoría de los usuarios manifestaron estar conformes con las vías de acceso de la Agencia. cuadros estadísticos y gráficos de barras. el cuestionario estructurado y la escala de estimación aplicado a los empleados y a los clientes de la Agencia.Procesamiento de Recolección de Datos Para un mejor análisis e interpretación de los resultados.44 y Seguridad 47 28 12 8 0 1. La observación directa será representada a través de matrices de análisis.8 y Comodidad de las 0 0 18 29 48 4. CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS Estudiando los resultados obtenidos a través de la observación directa. una percepción de falta de seguridad en las áreas de los tele-cajeros y falta de personal para la vigilancia. el cual será aplicado al personal que labora en la Agencia 211 Barquisimeto y a los clientes del Banco de Venezuela Grupo Santander.

Los clientes manifestaron estar conforme con la presencia del personal. Dicho aspecto es sumamente importante en la prestación del servicio por ser otro de los pocos elementos tangibles que lo conforman. Se presume de la actitud del usuario una disminución en la confiabilidad por no cumplir las expectativas referentes a la satisfacción oportuna de sus necesidades. y Tecnología (Equipos.89 y Conocimientos de 0 0 0 58 37 las labores por parte del empleado Suministro de los 31 43 18 3 0 materiales para el 4.93 Los clientes manifestaron que existe poco suministro de . El usuario está satisfecho con el conocimiento de lo que el cliente desea en realidad.39 y 1. infiriéndose de la actitud del cliente que la apariencia del personal es cuidadosa.14 y 4. servicios). aspectos tangibles de los servicios debe tener especial cuidado.68 En este ítem los usuarios manifestaron que la tecnología es excelente. sistemas.43 y Ética de los empleados 0 3 25 46 21 3. 0 6 33 41 15 3. Los usuarios se quejan constantemente de la demora de las transacciones. Los clientes manifestaron que son tratados con respeto y suficiente profesionalismo.48 y Tiempos de espera 82 13 0 0 0 en las transacciones Presencia Física del Personal 0 0 0 54 41 1. Horario de Trabajo y 0 0 11 49 35 4.25 Los usuarios manifestaron estar conforme con el horario de atención al cliente.instalaciones. y Disponibilidad del 62 20 13 0 0 personal para el servicio 1. por ser lo que le brinda al usuario algo concreto para relacionarse con sus impresiones.

servicio y material para la prestación del servicio. Manejo de las 78 17 0 0 0 quejas y reclamos DIAGNÓSTICOS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE GRÁFICO .18 Los usuarios manifestaron que el manejo de las quejas y reclamos no son solucionadas en su totalidad ni a su debido tiempo. 1.

74% que contestaron afirmativamente piensan que comunicarse es informar a diario al jefe de sus actividades realizadas. pero sí con los compañeros de trabajo. .26% de los encuestados respondieron que no existe comunicación efectiva en el aspecto laboral con su jefe inmediato.Cuestionario Estructurado Aplicados a los Empleados de la Agencia 211 Ítem Nº 1: ¿Considera que existe una comunicación efectiva entre usted y su jefe inmediato en su aspecto laboral? Cuadro Nº 3 Comunicación Categoría SI NO TOTAL Fa 5 18 23 Fp 21.74% 78. el 21.26% 100% Gráfico Comunicación El 78.

7% 100% Gráfico Entrenamiento Para ver el grafico seleccione la opción "Descargar" del menú superior El 91.30% manifestó que han recibido buena capacitación y adiestramiento de parte de la Agencia. promociones y ascensos que ofrece la organización? Cuadro Nº 5 Motivación Categoría SI NO TOTAL Fa 3 20 23 Fp 13.30% 8. mientras que el 8.04% 86. Ítem Nº 3: ¿Se siente motivado a través de incentivos (sueldos.Ítem Nº 2: ¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la atención esperada? Cuadro Nº 4 Entrenamiento Categoría SI NO TOTAL Fa 21 2 23 Fp 91.7% opinó que no han recibido entrenamiento. elevando así el nivel de desempeño y la identificación con los objetivos de la organización.96% 100% Gráfico Motivación . lo cual ha permitido conducir actitudes más positivas. cursos.

la gerencia no toma en cuenta las sugerencias y aportes que los empleados consideran necesarios para mejorar la calidad del servicio.26% 21. para la captación de recursos y la prestación de servicio. Ítem Nº 5: ¿Existe el manual del usuario y éste facilita el manejo del sistema por las personas encargadas del mismo? Cuadro Nº 6 Manual Categoría SI NO TOTAL Fa 18 5 23 Fp 78.74% opinó que si existe el manual del usuario. .26% opinó que si existe manual del usuario y que éste le permite el buen manejo del sistema para efectuar las operaciones requeridas.El 82. mientras que el 21.40% opinó que la gerencia toma en cuenta la opinión del empleado.74% 100% Gráfico Manual Para ver el grafico seleccione la opción "Descargar" del menú superior El 78.60% de la población o pinó que a pesar de tener buena capacitación y adiestramiento para la atención que se le brinda al público. mientras que el 17.

30% de los empleados opinaron que no se cumple ningún procedimiento estandarizado. mientras que el 8. debido a que cada empleado trabaja a su manera.30% 100% Gráfico Procedimiento Estándar Se observó que el 91. Ítem Nº 7: ¿Existe algún formato estándar dentro de la organización? Cuadro Nº 8 Formato Estándar Categoría Fa Fp .70%% 91. Ítem Nº 6: ¿Existe algún procedimiento estandarizado dentro de la organización? Cuadro Nº 7 Procedimiento Estándar Categoría SI NO TOTAL Fa 2 21 23 Fp 8.pero manifestaron descontento ya que debido a la recarga laboral no pueden hacer uso del mismo.70% opinaron que siguen con parámetros establecidos por ellos mismos.

96% de los entrevistados manifestaron que sí existen formatos estandarizados.30%% 8. Ítem Nº 8: ¿Está usted al tanto de los problemas que puedan existir en su área? Cuadro Nº 9 Gerencia Visual Categoría SI NO TOTAL Fa 21 2 23 Fp 91.70% 100% Gráfico Gerencia Visual . lo cual le permite el aseguramiento de la calidad.SI NO TOTAL 20 3 23 86.96%% 13.04% 100% Gráfico Formato Estándar El 86. donde cada área de la Agencia tiene su formato establecido.

Ítem Nº 9: ¿Cuenta la Agencia con algún Departamento de Control y Verificación.65% 100% Gráfico Puntos de Control y Verificación . pero no toman las medidas correctivas necesarias debido a la presión laboral.30% de la población está al tanto de los problemas existentes en su área. mientras que el 8.El 91. tanto de los materiales. como del proceso de atención al cliente? Cuadro Nº 10 Puntos de Control y Verificación Categoría SI NO TOTAL Fa 1 22 23 Fp 4.35%% 95.70% respondieron que no están pendientes de los problemas existentes en su área.

y un grupo minoritario de un 34.65% de la población opinó que no existe en la Agencia ningún Departamento de Control y Verificación. poseen más de un jefe de quien reciben órdenes y dan explicaciones.El 95. Cuadro Nº 12 Análisis Comparativo de los Parámetros .35% opinó que ellos mismos controlan el material para el desarrollo de sus labores y la satisfacción de las necesidades de los clientes. es decir.78% 65. además de no tener ninguna supervisión alguna. trayendo como consecuencia un alto descontrol en cuanto al material y todo lo concerniente al proceso de atención al cliente.78% de las personas respondieron de forma contraria. mientras que el 4. Ítem Nº 10: ¿Posee un solo jefe inmediato y éste supervisa constantemente su trabajo? Cuadro Nº 11 Supervisores Categoría SI NO TOTAL Fa 8 15 23 Fp 34. por lo cual se hace posible la supervisión constante. ya que sus cargos están adjuntos a la Gerencia.22% 100% Gráfico Supervisores El 65.22% de los encuestados respondieron que no.

Entrenamiento y capacitación permanente para lograr la optimación del servicio. pues éstos son quienes están en contacto directo con el público. Empowerment La Gerencia debe considerar todos los aportes de sus empleados. pues al Procedimientos Estandarizados No existe . Toda organización debe poseer procedimientos estandarizados. La mayoría del personal expresó que no existe comunicación con su jefe inmediato. mientras una minoría define la comunicación como el informe de las tareas efectuadas. Ideal Real / Actual Entrenamiento Todo el personal manifestó que recibe capacitación y entrenamiento permanente. Y por otro lado. éstos se sienten útiles dando ideas. Manuales Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados de la institución deben conocer sin excusas. ya que al lograr canales efectivos la información fluye de manera más precisa y las fallas pueden enmendarse con rapidez. Lo cual trae como consecuencia que los empleados crean que la gerencia no le da importancia a sus inquietudes y aportes. mientras una minoría expresó no tener tiempo disponible para consultarlo. Casi todo el personal expresó que le es de utilidad el manual. Una mayoría significativa del personal manifestó que la gerencia no considera las sugerencias que se proponen para mejorar el servicio. Un porcentaje considerable del personal exteriorizó que no siente ninguna motivación por parte de la institución. ya que un trabajador motivado aumenta su capacidad de producción. debido que al tener conocimientos del mismo se le facilitarán las actividades a realizar.Gemba-Kaizen con la Situación Real Parámetros Gemba-Kaizen Comunicación La comunicación entre los empleados y sus superiores debe ser permanente. Motivación e Incentivos La institución debe implementar políticas de estímulos para sus empleados.

Gerencia Visual Puntos de Control Y Verificación La institución debería contar No existe ningún punto de control con alguna estructura de y verificación. lo cual les permite un mayor desempeño laboral. vías de acceso se facilitan. Un porcentaje significativo considera que la seguridad de la agencia es muy deficiente. El personal debe percatarse de su entorno laboral y tener iniciativa para proponer soluciones a los problemas que se presenten.lograr la estandarización y normalizar sus procesos se asegura un mejor cumplimiento de las actividades por parte de los empleados Formatos estandarizados Formatos estandarizados Los empleados manifestaron que que faciliten las actividades la agencia cuenta con formatos a realizar estandarizados. Toda organización debe estar ubicada en sitios estratégicos La mayoría de los empleados expresaron que tienen varios jefes de quienes reciben órdenes y dan explicaciones. Acceso Al tener la organización una Los usuarios manifestaron que el ubicación estratégica y una acceso en la institución es bastante buena infraestructura sus bueno. lo ideal es que un empleado tenga un solo jefe a quien darle explicaciones y recibir órdenes. control y verificación que le permita evaluar la calidad del servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario. logrando con ello una comunicación efectiva. ya que si el cliente no se siente seguro no utilizará el servicio. por lo tanto. Un porcentaje significativo expresó que están al tanto de los problemas en su área pero no aplican ningún correctivo. sobre todo el área de los tele-cajeros. La institución debe aumentar su personal de seguridad. Seguridad y Comodidad . La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las organizaciones. Supervisores Ubicación Todos los encuestados opinaron que la institución posee una buena ubicación.

La mayoría de los usuarios manifestaron que no son tratados justamente. La institución debe garantizar al usuario que sus transacciones se realizarán en un período de tiempo. servicio. ya que si éstos no encuentran personal disponible. La agencia debe procurar que el personal a cargo de prestar el servicio. se darán cuenta de que no cubren sus expectativas en forma oportuna. sea justo y honesto en la labor que desempeña. Sistemas. La mayoría expresó que la tecnología utilizada por la institución es avanzada pero poco difundida.Tecnología (Equipos. la institución debe crear políticas como una acción que le permita el buen uso del mismo. CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones . El horario se adapta a las expectativas del cliente. Servicios) Además de poseer una tecnología de vanguardia. los derechos de los clientes al recibir atención y satisfacción total. Velocidad de las Transacciones Ética y Conducta Calidad de Experiencia de Compras La institución debe crearse La mayoría opinó que la agencia una percepción que sea no cumple con la calidad plenamente consistente con requerida por los clientes. Casi la totalidad de los usuarios coinciden en que el tiempo de espera para realizar las transacciones es sumamente lento. y que existe personal que no tiene suficiente ética para tratar con cliente. y acceso a las operaciones que tengan que realizar en la institución. Horas Comerciales Accesibilidad y Disponibilidad Un porcentaje considerable opinó que se encuentran conformes con el horario de la institución La institución debe ofrecer a La mayoría de los usuarios su clientela la mayor atención opinaron que no cubrían sus posible a la hora de prestar el necesidades oportunamente.

y en nuestro caso nos encontramos en que este aspecto perjudica la relación cliente-empresa. la evaluación de la calidad de atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto Banco de Venezuela Grupo Santander. De igual manera. se puede inferir que la presión que ejerce la gerencia en la relación laboral aunado a la poca motivación hacia los empleados. mediante la escala mencionada anteriormente se pudo observar que la demora al realizar las transacciones es un factor determinante para los usuarios al momento de evaluar la institución. ya que estos manifiestan descontento general al respecto. hace que éstos últimos no se encuentren en las mejores condiciones como para lograr una óptima atención al cliente. De igual manera. se observó que la gerencia no considera las sugerencias que realiza el personal en pro del buen desempeño de la institución.Según el análisis realizado y sobre la base de los objetivos de la investigación se establecieron las siguientes conclusiones: De acuerdo a los resultados obtenidos en la escala de estimación aplicada a los clientes de la institución para el desarrollo el estudio. pues un empleado a gusto aumenta su productividad al máximo. la inseguridad en el área de los telecajeros ocasiona que la mayoría de los usuarios se limiten en el uso de los mismos. Por último. se sugiere implementar políticas de motivación e incentivos hacia los empleados. para con ello mejorar la productividad de la institución ya que son los clientes quienes definirán el porvenir de la misma. se recomienda la contratación de personal de seguridad para el área de los telecajeros logrando con ello que la clientela se sienta cómoda al realizar sus transacciones. se diagnosticó la necesidad de mejorar la atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander. lo cual trae como consecuencia la pérdida de interés de los empleados para aplicar correctivos en los problemas que pudiesen presentarse. por medio de los cuestionarios realizados al personal de la institución. Así mismo. Se propone . Por otro lado. busca ofrecer una alternativa factible para el mejoramiento del problema existente en la institución bajo el parámetro del GembaKaizen Recomendaciones De acuerdo a las conclusiones de la investigación realizada se sugiere las siguientes recomendaciones: Se propone a la gerencia de la institución evaluar los procedimientos de sus transacciones e implementar un mecanismo que garantice al usuario un tiempo justo de espera. Además. Del mismo modo.

Cabudare (Venezuela). Editorial Díaz de Santos. P. Editorial Sudamericana. se recomienda la creación de procedimientos estandarizados que permitan al personal realizar sus actividades de una manera óptima. Trabajo de Grado para optar al Título de Licenciado en Administración Bancaria. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. (1991) Fundamentos de Administración. Caracas. T. L. DESATRICK. Oficina Barquisimeto. BERRY. BERRY. Cómo Gerenciar la Transformación hacia la Calidad Total. Tercera Edición.. Caracas. DRUKER. Trabajo de Grado para optar al Título de Licenciado en Administración de Empresas. México. Mc Graw Hill. Editorial Mc Graw Hill de Management. (1994). (2000). Colombia. Banco Universal. Editorial Legis IESA. GALINDO.A. El Secreto del Servicio. (1999). logrando con ello tomar medidas correctivas a tiempo y mejorar la calidad del servicio. Buenos Aires. T. El Ejecutivo Eficaz. F. ECHEVERRÍA V. (1999) Rediseño del Proceso de Compra y la Satisfacción de los Clientes Internos de una Empresa Industrial. Océano / Centrum Editorial S. Una Ventaja Estratégica para Instituciones Financieras. Introducción a la Investigación de Mercado. (1995) Introducción a la Teoría General de la Administración. estado Lara. (260). Caso Cerámicas Caribe. y NAVARRO V. I. Estado Lara. Pág. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS BARRERO.crear un buzón de sugerencias o delegar en un departamento el manejo de las mismas. (1990). R. FISHER. Editorial Mc Graw Hill. en el Municipio Iribarren. Cómo conservar su Clientela. Para finalizar. Editorial Trillas. V. Universidad Fermín Toro. Mención Gerencia. GONZÁLEZ. Caracas. (1996) Calidad del Servicio. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Diccionario de Administración y Finanzas. . de Interbank. y OTROS. Evaluación de la Calidad del servicio presentado en el Departamento de Atención al Cliente. M.. Barquisimeto (Venezuela). Trabajo de Grado para optar al Título de Licenciado en Administración Bancaria. (1990). CHIAVENATO. (1992). México. Satisfacción del cliente en el servicio prestado en el Banco de Lara. Barquisimeto (Venezuela).

Propuesta para el Mejoramiento del Servicio al Cliente en la Corporación de Desarrollo de la Pequeña y Mediana Industria (CORPOINDUSTRIA). Legis Fondo Editorial. Basados en los Catorce Principios de Edward Deming. Editorial Mc Graw Hill. (1998). Barquisimeto. Madrid. (1995) Metodología de la Investigación. PRATO. Editorial Mc Graw Hill. (1998). J. El Proceso de Investigación. Propuesta de Estrategias para Optimizar el Servicio Personalizado de Atención al Cliente en el Hotel Príncipe. A. Editorial Panapo. (1988) Gerencia del Servicio. Editorial Mc Graw Hill. Universidad Fermín Toro. Kaizen. (1996). A la Conquista del Cliente. Administración. (1999). Sexta Edición. Caracas. Trabajo de Grado para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas. (1998). Mención Gerencia. Primera Edición. PARRA. P. C. S. Cabudare (Venezuela). Cómo Brindar un Servicio Integral de Atención al Cliente. KARL. (1997) La Calidad del Servicio. 3R Editores. J. KARL. V. M. Prentice may Hispanoamericana.A. HERNÁNDEZ. S. Colombia. Cómo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba). Trabajo de Grado para optar al título de Licenciado en Administración de Empresas. Trabajo de Grado para optar al Título de Licenciado en Administración de Empresas. (1997). Cabudare (Venezuela). MASAAKI. Cabudare (Venezuela). Universidad Fermín Toro. (1997) La Revolución del Servicio. Caracas. (1992). Bogotá. I. MANRIQUE. SABINO. Mención Gerencia. Santa Fe de Bogotá.A. en Barquisimeto Estado Lara. Lineamientos para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio al Cliente en los Centros de Producción del Instituto Autónomo Círculo de las Fuerzas Armadas. Mención Gerencia.HARRIGTON. Caracas. B. Universidad Fermín Toro. Ediciones Mc Graw Hill. J. M. STONER. . Caracas. A. Editorial Mc Graw Hill. Levantamiento de Información para Sistemas de Manuales y Automatizados. Cómo Incrementar la Calidad Productiva. HOROVITZ. C. MORALES. (1999). WELLINGTON. (1989).

cursos. Aurimar Montero. está destinado a recabar información necesaria que servirá de soporte a la investigación que se realiza en cuanto a la evaluación de la calidad de atención al cliente de la Agencia 211 Banco de Venezuela Grupo Santander. promociones y ascensos) que ofrece la organización? SI _______ NO _______ 5. ¿Considera que existe una comunicación afectiva entre usted y su jefe inmediato en su aspecto laboral? SI _______ NO _______ 3. Francia. de carácter confidencial. Johana CUESTIONARIO ESTRUCTURADO APLICADO A LOS EMPLEADOS DE LA AGENCIA 211 Lea cuidadosamente cada pregunta y marque con una (x) su respuesta: 1. ¿Se siente motivado a través de incentivos (sueldos. María Rodríguez.ANEXOS CUESTIONARIO Estimado Sr(a): El siguiente cuestionario. bajo parámetros del Gemba-Kaizen. Fonseca Marín. SI _______ NO _______ 2. Agredeciendo su colaboración. ¿Existe el manual del usuario y éste facilita el manejo del sistema por las personas encargadas del mismo? . ¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la atención esperada? SI _______ NO _______ 4.

¿Posee un solo jefe inmediato y éste supervisa constantemente su trabajo? SI _______ NO _______ CUESTIONARIO APLICADO A LOS CLIENTES DE LA AGENCIA 211 BANCO DE VENEZUELA GRUPO SANTANDER Lea cuidadosamente cada valor y marque con la letra (x) la respuesta que usted considere. como del proceso de atención al cliente? 10. Tecnología (equipos. y . ¿Está usted al tanto de los problemas que puedan existir en su área? SI _______ NO _______ 9.SI _______ NO _______ 6. y y y 2 Malo 3 Regular 4 Bueno 5 Excelente Vías de Acceso Seguridad Comodidad de las instalaciones. tanto de los materiales. ¿Considera que existe una comunicación efectiva entre usted y su jefe inmediato a su aspecto laboral? SI _______ NO _______ 7. ¿Cuenta la agencia con algún departamento de control y verificación. Ubicación de la Agencia. ¿Existe un formato estándar dentro de la organización? SI _______ NO _______ 8. VALORES 1 Muy malo 1.

etc. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados. servicios) y y Horario de trabajo Disponibilidad del personal para el servicio Tiempo de espera en las transacciones Presencia física del personal Ética de los empleados Conocimiento de las labores por parte del empleado Suministro de los materiales para el servicio Manejo de las quejas y reclamos y y y y y y Si la empresa. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades del negocio.sistemas. bodega. porque había suficiente demanda para atender. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y . La preocupación era producir más y mejor. a precio competitivo o esté bien presentado. si no existen compradores. que era tan previsible y entendible. no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta.. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad.

El principal objetivo de todo empresario o dueño de una bodega es conocer y entender tan bien a los clientes. no una interrupción al mismo. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. y no una fría estadística. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. ¿Con quién?. no está sufriendo una recesión pasajera. . Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. ¿Cómo hacerlo?. 2. compras por Internet. etc. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. sino que están quedando fuera del negocio. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno).1. No depende de nosotros. (Uso de distintos medios de pago. cómo y cuánto comprar. etc.. Un cliente: y y y y y y y y y y Es la persona más importante de nuestro negocio. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto. entrega a domicilio. qué. bodega. Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". nosotros dependemos de él. que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios? Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores.tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde.6 Conocer al Cliente Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?. Es el propósito de nuestro trabajo. que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez.) Por otra parte.

se puede conseguir lo que él desea. ¿Cómo construye sus ingresos diarios?.1. a partir de engaños. No hay nada imposible cuando se quiere. vende o le compran?. 2. con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien. etc.A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles. Solo hay una forma de satisfacer al cliente. yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. Para el cliente. de efectuar ventas o retener clientes. darle más de lo que espera. creo yo). 5. empresas que tratan. ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?.- . ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes. Cumples todo lo que prometas.Es lógico. mejorar la calidad del servicio. crecer. ellos hacen la diferencia.7 Los 10 Mandamientos de Atención a un Cliente 1. ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir? Alguien le puede preguntar: ¿Ud. 3. 6. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si una dependiente falla.Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes. lograr fidelidad. 2. tú marcas la diferencia. probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo". son muchas las bodegas. crear valor. El Cliente por encima de todo. Fallar en un punto significa fallar en todo.Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas". pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad.

es necesario plantear nuevos objetivos. 8. 2. Cuando se trata de satisfacer al cliente. todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente. Contingencias del Servicio al Cliente 2. si no se les satisface a ellos.Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio. todos somos un equipo. 9. trátese de una queja.Elpecado: Trabajar con el piloto automático puesto. el .Como se expresaba en el punto anterior.Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa. por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. todo se va al piso. pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega. siempre se puede mejorar.1. que tengamos controlado todo. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Por muy bueno que sea un servicio. el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencia. "la competencia no da tregua" 10. cuando así se requiera. Amén.2. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor. y el personal de las ventas que finalmente logra el pedido consciente o inconsciente.2. puede que todo funcione a la perfección.Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. de una petición o de cualquier otro asunto. cómo pretender satisfacer a los clientes externos. 7. en su mente y su sentir. si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente. la recepcionista en la puerta. si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. Importancia Es importante porque el vendedor debe estar preparado a evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. la única verdad es que son los clientes quienes. quienes lo califican.

El control de los procesos de atención al Cliente. 2. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas.2.comprador siempre esta evaluando la forma como el vendedor trata a los otros clientes y como esperarían que le trataran a el.2. los problemas. es decir están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor. las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dada que las áreas internas están dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado.2. El cliente interno es un cliente cautivo. provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. como ofrece o emplea información. en consecuencia. 2. Políticas de Servicio Son escrituras por personas que nunca ven al cliente. es decir conocimientos del producto en relación a la competencia. mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios. va a poner algo de dinero en sus bolsillos. La lealtad del cliente impulsa a las utilidades y comunicación de nuevos públicos. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. y el enfoque de ventas. Áreas internas están aisladas del resto de la empresa. normas y procedimientos que no siempre tienen en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.4. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. pero que van a producirles una venta. creando que los gerentes hacen sus reuniones de planeación. el interno trae problemas y dificultades al trabajo. estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Acciones Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales. La cantidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. . Los conocimientos del personal de ventas. 2. o simplemente se preocupan por empujarles un producto aunque no se ajuste a las expectativas.3. Estrategia del Servicio al Cliente y y y y y y El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.2.

Determinación de las necesidades del cliente. 3. Evaluación de servicio de calidad. 5. Encuestas.3. Tiempo de servicio. bodega. humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial. de la persona con la que va ha tratar. y ¿Cómo puedo mejorar? . y ¿Qué servicios brinda en estos momentos mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe. con información. autoservicio. bodega. autoservicio. Elementos: y y y y y 1. etc. 4. ante esta realidad. preguntas material). Las Necesidades del Consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: y ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipo de persona va ha tratar la empresa. no solo tenga una idea de un producto sino además de la calidad de elcapital. Análisis de recompensa y de motivación. y ¿Qué servicios faltan al momento de atender a los clientes? Determinar las faltas mediantes un ejercicio de autoevaluación. esta comprobado que menos del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio. y ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información.Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. 2. 2. renuncian su decisión de compara debido a la falla de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención que se tiene en dicha empresa. etc. y ¿Cómo contribuye el área de atención.

4.2.3 El Universo Distrito peruano.1%. 3. 3. lo que hace que sea un distrito eminentemente rural.5. El Muestreo . Es uno de los once distritos que forman parte de la Provincia de Chincha en la Región Ica Alto Larán fue creado como distrito el día 29 de enero de 1965. Objetivo Conocer el crecimiento de la bodega del Distrito de Alto Larán. Metodología Empleada: Fue a través de la recopilación de testimonios diversos provenientes de personas de toda edad. tanto consumidores como vendedores. que se asientan sobre una superficie de 298.5.259 habitantes. 3. durante el primer periodo de gobierno del arquitecto Fernando Belaúnde Terry.4. 2. Hipótesis: El precio y el buen trato que se ofrece al cliente por parte del bodeguero generan el pronto regreso del consumidor.1. 2.00 msnm. METODOLOGÍA 3. Su altitud es de 137.Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención. Planteamiento del Problema ¿Cómo influye la atención al cliente para el crecimiento de la bodega en el Distrito de Alto Larán? 2. con una tasa de crecimiento anual de 1. condición social. 3. Tiene una población de 4.83 km². La Técnica Se empleo la técnica de la encuesta. raza. La Muestra La encuesta fue realizada a 30 personas en el Distrito de Alto Larán.6. tras el buen trato al cliente en el siglo XXI.

. Región Ica.¿Es bueno el servicio que se ofrece al cliente en el sector público? .1. que pertenece a la Provincia de Chincha. amas de casa. etc. obreros. estas son: 1. ANÁLISIS DE CONTRASTACIÓN E ITERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 4. Lo cual la encuesta constaba de 5 preguntas con alternativas afirmativas o negativas. Análisis de resultado de la Encuesta Se realizaron 5 preguntas para realizar la encuesta a diferentes personas del Distrito de Alto Larán.Se aplico la encuesta a 30 personas al azar entre jóvenes adultos. en donde con las estadísticas pudimos analizar a través de los diversos cuadros de porcentajes los problemas que presentan las diferentes empresas y mayormente bodegas que existen en este Distrito. estudiantes.

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