Caso Disney: La cultura es el bastión de la Experiencia del

Cliente

Cuando Walt Disney fundó su primer parque, allá por 1950 no existía el
término: experiencia del cliente. Sin embargo, él con la organización y la lógica
que aplicó a su obra bien podría considerarse como el padre de este concepto.

Uno de los pilares en los que basó su organización fue en crear una cultura, y
que ésta fuera transmitida a los colaboradores a través de los líderes. De esta
manera aseguraba una atención homogénea para que todas las personas de
todas las edades recibieran el mismo servicio.

Repasemos ese manifiesto:

1. Establecer contacto visual y sonreír

2. Saludar a todos los invitados
3. Buscar el contacto con los invitados
4. Ofrecer un servicio inmediato
5. Mostrar un lenguaje corporal adecuado en todo momento
6. Preservar la experiencia “mágica”
7. Dar las gracias a todos y cada uno de los invitados

Como podrán observar no hace falta inversión monetaria para estas reglas,
sino dos cosas más importantes: tiempo y perseverancia. Este manifiesto forma
parte de la cultura, se aplica hoy en día casi 60 años después de la creación
del primer parque.

¿Por qué las normas o el manifiesto son tan importantes? 

Porque son los pilares de la cultura, las que sostienen la experiencia del cliente
cuando visita un Parque Disney. Y es tan poderosa, que todas las personas
que lo visitaron y las que no también, tienen la misma percepción: que se trata
de una experiencia memorable y que lo que allí se vive es magia pura. Sin esta
cultura, de nada valdría la escenografía ni los atractivos del lugar. 

La co-creación la cultura con los clientes

En Disney, los clientes también forman parte en la creación de la cultura, los

empleados aprenden la forma diferente de responder a cada categoría de
cliente y cuál es su misión en la escena. “Los niños más pequeños son más
tímidos e inclusive estar asustados por su presencia. Los niños mayores
suelen ser más curiosos y consciente del servicio del empleado. Los
adolescentes suelen ser desafiantes. Lo importante es que los colaboradores
descubran la forma más sencilla de comunicarse y adaptarse a sus
expectativas”.

La experiencia está diseñada en un storyboard y en un guion

Este último cambio lo introdujo, su CEO Michael Esner quién condujo la

organización por más de 15 años (hasta el año 2005). Cuando él llegó, se
encontró con storyboards (imágenes), todas las escenas de experiencia
estaban representadas en gráficos. “No podía entenderlas”, explicó el CEO.
Fue así como introdujo la metodología del guion, ¿Qué hizo? Conservó las
mejores partes de la cultura que el fundador había dejado, mejorándola para
adaptarse a las nuevas circunstancias y a las nuevas generaciones.

¿Qué nos enseña la cultura de la experiencia al cliente de Disney?

Lo primero es que, sin una cultura, la cual debe estar resumida en un decálogo
o manifiesto no es posible crear una experiencia extraordinaria para el cliente.

En segundo lugar, que ésta debe sostenerse en el tiempo, y adaptarse a las

nuevas generaciones de clientes, lo cual requiere el compromiso y la
observación de las personas que están en contacto con ellos. Finalmente, que
si esperamos lograr experiencias memorables primero debemos imaginarlas,
luego diseñarlas, compartirlas con líderes y colaboradores, desde la alta
dirección.

Hace falta el compromiso de toda la organización para lograr que los clientes
vivan una experiencia extraordinaria. 

Fuente: https://www.callcenternews.com.ar/apecc/1221-cdlc