Universidad Tecnolgica de Baha de Banderas

Las 7 claves del xito de Disney

Mercadotecnia Turstica

3A

Maestra: Sandra Zepeda

Alumna: Brenda Ivette Covarrubias Patio

Nuevo Vallarta mpio Baha de Banderas

Universidad Tecnolgica De la Riviera Nayarit 30-juni0-2010 A 06 de julio del 2010

*Las 7 Claves Del xito De Disney*

En este libro se habla de la historia de un grupo de personas que fueron invitadas por la empresa de Disney a un curso en manera de capacitacin para aprender cmo haba logrado la lealtad de sus clientes y el xito Disney En esta ocasin yo resalto lo que me pareci importante en la lectura los puntos que a nosotros nos sirven de acuerdo a nuestro enfoque o nuestra carrera para poder formar nuestra empresa y que sea la mejor por que abarca muchos aspectos importantes que a continuacin mencionare: Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que l sin importar el giro o actividad, la comparacin entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no slo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atencin es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cmo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos. Aqu ms que nada se habla de lo que es la competencia y como se debe de tomar y hacer conciencia que la competencia es sana. Otra cosa que me pareci importante es que cuidan mucho los detalles ponen mucha atencin a los detalles como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 kilates, las costuras de las vestimenta de personajes histricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la poca; an cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido stos detalles, Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el lmite es el cielo. Los detalles son tan importantes para ellos por que toman en cuenta la percepcin del cliente desde la forma consciente e inconsciente que muchas veces inconscientemente percibimos los buenos tratos y por eso preferimos ciertos sitios.

Brenda Ivette Covarrubias Patio

Turismo 3 A

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Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la posibilidades, eligen la mejor, disean las piezas y la construyen. Todos los integrantes son amistoso y tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estn realizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situacin que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc. Otra forma relevante es la forma de trabajar de Disney: que mencionan y cuidan mucho de predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino la forma de cmo se hace, no se limitan a hablar, lo hacen de manera proactiva. Eso es lo que en Disney significa cultura. Cada vez que un cliente entra en contacto con la firma, se tiene la oportunidad de crear valor, si se aprovecha, se ganar, si se desaprovecha, se perder. El personal de vigilancia en Disney lo integran 45 000 personas, todos son parte del personal de vigilancia, la limpieza es parte de la cultura organizacional, no es una poltica sino que es el liderazgo que exhibe cada integrante de reparto, todos los integrantes, supervisores, presidentes de la administracin, directores recogen basura al igual que cualquier otra persona, la limpieza est grabada en la mente de cada persona. As las Tradiciones no orientan, transmiten a todos los integrantes de reparto, de nuevo ingreso la diferencia entre un lugar sucio y un lugar limpio y la importancia de predicarlo con el ejemplo. En Disney quien manda es el invitado y las lneas de autoridad pueden desvanecerse en caso de ser necesario; un integrante de reparto puede preguntar a otro de ms alto nivel el porqu su gafete no tiene su nombre. En una empresa, los empleados y ejecutivos no predican con el ejemplo al 100%. Porque muchas veces lo que te prohben hacer en una empresa los ejecutivos ms altos no lo cumplen o lo prohibido es lo que hace... y el 100% es crtico, y sus capacitaciones podran interpretarse como haz lo que digo, no lo que hago, mientras que en Disney, las Tradiciones (capacitacin) se interpreta: predicando con el ejemplo y todos al mismo nivel Otra forma de que las cosas predican con el ejemplo es el aprender a trabajar en equipo cuando esto se hace, no el escuchar a alguien que habla del trabajo en equipo. El hecho de que todo predique con el ejemplo
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influye en la experiencia de los clientes an cuando ste no est consciente. Pues si comienzas con el ejemplo las dems personas por consiguiente lo harn as capacitas y ganas clientes. Disney mide la satisfaccin de sus invitados por medio de los Supersaludadores; personas que caminan en el parque todo el da con un radiolocalizador y que responden a llamados de emergencia, por ejemplo, si alguna atraccin debe detenerse, se les llama. Otra de sus funciones es la de encuestar a los invitados ayudados de una computadora porttil que registra las respuestas de inmediato, de manera colectiva entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana. Los resultados se suman y se informa al reparto generndose de sa manera una retroalimentacin para mejorar. La computadora maneja la imagen de Campanita y otros personajes de Disney para amenizar la entrevista, es otra experiencia para el invitado y es otra cosa que predica con el ejemplo. En Disney World existen puestos de escucha o puestos de atencin al cliente, su objetivo es escuchar a los clientes, en lugar de escucharse a s mismos. Otra seria lo que siempre haba querido hacer, que era aplicar para un empleo en el Parque, aunque aun as si lo consegua no podra aceptarlo Los diferentes programas de capacitacin, como por ejemplo, para integrantes con experiencia existe Carreras Futuras, acerca de las nuevas oportunidades que se abrirn en el parque y como prepararse para ellas. O Pedir un deseo a una estrella, es para personas que trabajan muchos aos en Disney, pero que no han tenido la oportunidad de salir y ver qu cosas han cambiado. Estas personas salen de la rutina del trabajo durante tres das, en los cuales la mayora de tiempo se la pasan recorriendo el parque, para ver lo que hay de nuevo y diferente. la contratacin en Disney implicaba una enorme cantidad de planeacin, capacitacin y trabajo duro con la cual llegamos a la conclusin que: Los clientes leales no son resultado de planeacin detallada, trabajo en equipo sin contratiempos y ejecuciones sin defectos. Para lograr esto se tiene que contar con un personal dinmico, alegre, alguien con pasin por lo que hace por que una persona con pasin es mejor que cuarenta que slo estn interesadas.

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Cuando un integrante de reparte recibe agradecimientos por parte de los invitados, se le reconoce como Fantico de Servicio a los Invitados, es una tarjeta que el los gerentes llevan consigo y la entregan a integrantes de reparto agradeciendo sus buenas acciones. Posteriormente, la colocan en una caja, al final de mes se sortean premios en una ceremonia con fuegos artificiales y bailarines y el vicepresidente del parque o el propio Mickey sacan los nombres de las cajas. Los criterios para entregar las tarjetas son dependiendo de las reas de responsabilidad (servicio y trabajo en equipo) y del principio apoyado. Esto es una estrategia ms hacia los empleados se trata de reconocer su esfuerzo, recompensar y celebrarlo as mismo una motivacin para el propio empleado. Se consideran recompensa a los premios fsicos que puedan ganar, se considera reconocimiento a las tarjetas de Fanticos de Servicio al Invitado por su conducta y celebracin a la ceremonia con bailes y fuegos artificiales, las tres cosas no se excluyen entre s. Otro reconocimiento lleva el nombre de Premio al Espritu de Disney, un integrante de reparto nomina a otro obteniendo un gafete de plata grabado con el nombre En cuanto a actitudes de empleados se habla que las personas que participan en la empresa son importantes, pero generalmente los equipos no siempre se logran en las empresas. Para contrarrestar esto de eliminan los silos y as pueda existir una interaccin interdepartamental. Silo: es la persona que trabaja en un departamento y que solo piensa en sus propias funciones, piensan y actan hacia arriba y abajo y rara vez con otros departamentos. Este tipo de persona debe eliminarse. Si hubiera ms personas en ms empresas, con verdadera dedicacin a los clientes, sus empresas seran ms rentables y sus empleos ms seguros, la calidad no se trata de responsabilidades limitadas sino de responsabilidades ilimitadas, Ser apasionado de la calidad es slo parte de ser apasionado con los clientes con tu trabajo y contigo mismo Por el gusto de hacer y de servir. Hay que tener muy en cuenta que a los ojos del cliente, un negocio se juzga del mismo modo no importa de dnde proceda la idea, si es buena, se usa y se da crdito correspondiente, ya sea un gerente o un barrendero.
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Este libro habla bsicamente de la estructura organizacional, la atencin y el servicio al cliente Las siete lecciones mencionadas, son actualmente aplicables a cualquier empresa, ya sea pequea, mediana o grande desde un punto de vista cultural, las acciones descritas dentro de las actividades del parque, son lo que tericamente toda persona debera practicar en la cotidianeidad, principalmente las personas que tienen contacto con los clientes como lo es nuestro caso ya que en la carrera que estamos estudiando son indispensables todos estos puntos. A m me pareci que un factor muy importante que a llevado a Disney al xito es la actitud positiva con la que se predica en y que desafortunadamente, en las empresas se transmite una actitud mecanizada, que puede llegar a ser aburrida o solo a intentar cumplir un estndar, el actuar con espontaneidad y en el momento oportuno hace la diferencia de un buen servicio propiciando la satisfaccin del cliente. Donde ya todos tenemos en cuenta que si el cliente est satisfecho, regresa y la empresa obtiene buena imagen y puede llegar a obtener publicidad pero en caso que pase lo contrario, se pierde la venta, se pierde al cliente, se pierde la imagen y por esta razn muchas empresas no salen a flote. Claro que la capacitacin de quienes atienden a los clientes no debe ser solamente para stas personas, todo el personal debe involucrarse y conocer los detalles que harn notar la diferencia. Tomando en cuenta que la retroalimentacin debe ser bsica en toda la organizacin para impulsar la concientizacin de que quienes laboran en la empresa no son solo empleados, son parte importante de ella. Y as esta pueda funcionar de la mejor manera posible y sea una gran empresa.

Brenda Ivette Covarrubias Patio

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