LA EMPRESA DISNEY

Cultura organizacional

Disney establece en su cultura que todos en la empresa deben prestar “exagerada atención” a
todos los detalles en todas sus instalaciones. Su meta cotidiana es hacer que cuando se abren
las puertas de los parques cada día, todo luzca como nuevo. Y esto sólo lo pueden lograr por
dedicar un esmerado esfuerzo en cuidar los detalles. No se trata de un eslogan corporativo sino
de una firme convicción de negocio.

La gerencia de Disney sabe que designar apropiadamente prioridades y racionalizar el uso de

los recursos es sumamente importante. Nadie tiene recursos ilimitados. Sin embargo, en
Disney destinan importantes recursos a cualquier detalle que afecte la experiencia de los
clientes, tanto en el corto como en el largo plazo.

Un buen ejemplo de esto se puede apreciar con la limpieza. No sólo es una responsabilidad y
un compromiso de los trabajadores de base de la empresa, sino también de los gerentes y
directores. Inclusive, el propio Walt Disney es recordado como alguien devoto de este asunto.

En los parques, cada invitado tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con los
empleados. Así que Disney aspira darle a cada cliente un momento mágico de atención y
servicio, a través de un trato notorio y auténticamente amistoso. El objetivo es influir
positivamente en la experiencia de los clientes dentro de los parques. Esa influencia es un pilar
en la experiencia de cada invitado.

Disney sabe que la lealtad está supeditada al recuerdo de la atención y el servicio que se lleven
los visitantes. Así que cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier empleado, es
una excelente oportunidad para hacerlo sentir apreciado y valorado.

En el mismo sentido, en Disney tienen un amplio sistema para obtener todo el tiempo
retroalimentación de sus clientes sobre cómo la están pasando. Es el caso de los “súper
saludadores”, un sistema permanente de encuestas para registrar las impresiones de los
invitados en tiempo real mientras sus experiencias aún están frescas en sus mentes.

La cultura organizacional de Disney está conformada por todas las conductas que han sido
definidas y por lo que se espera que la gente haga como parte crucial de la empresa.

Por ejemplo, los nuevos empleados pasan por una capacitación llamada “Tradiciones”, con la
cual se busca transmitir las creencias prácticas y las tradiciones que tienen los parques desde
sus orígenes.

En la misma dirección, el liderazgo en Disney pone énfasis en un sistema de reconocimiento de

las buenas prácticas. Ellos saben que lo que más consolida su cultura es el reforzamiento
positivo de las conductas que le han dado éxito a la empresa.

Reconocimiento es invertir más tiempo en “cachar” o descubrir a la gente practicando la

cultura Disney, para expresarle aprecio y gratitud por su esfuerzo e iniciativa. Reconocer
explícitamente lo que la gente hace bien, fortalece más la cultura que se desea promover, que
solamente señalar los errores o equivocaciones.

FILOSOFIA DE LA EMPRESA

MISIÓN

Ser uno de los mayores productores y proveedores de información y entretenimiento de calidad

para personas de todo el mundo, buscando a su vez la experiencia más creativa, rentable e
innovadora de relacionada con el mundo del entretenimiento.

VISIÓN

Lo que este país realmente necesita, es un lugar donde las familias puedan ir con sus hijos a
divertirse. Construir un parque de diversiones tan limpio como ningún otro en todos los
tiempos, y en donde cada persona sea tratada como si fuera ciudadano de primera clase, es
decir, como verdaderos invitados de honor.

En pocas palabras: ofrecer una experiencia perfecta “mágica” para sus clientes en todas sus
operaciones -parques temáticos, hoteles, tiendas, restaurantes, etc.- como objetivo primo

VALORES

.1. INNOVACIÓN. Crearon una cultura de aprendizaje en evolución constante. Infunden el coraje
para correr riesgos y así innovar frecuentemente, sin tener miedo. Esta innovación tiene foco:
“crear el lugar más feliz sobre la tierra”. Todo lo que hacemos tiene un fin muy preciso:
“creamos felicidad y a eso nos dedicamos”. De este modo, se vale innovar, pero siempre con un
fin en mente: “tener un invitado feliz”.

VALOR NO.2. APOYO ORGANIZACIONAL. El soporte del mando directivo es fundamental para el
éxito. “A menos que alguien de los niveles gerenciales más altos nos apoyara, esto no sucedería,
los líderes deben estar íntimamente involucrados y establecer la pauta”. En Disney y en tu
empresa, querido lector, son los líderes quienes crean la cultura.

VALOR NO. 3. EDUCACIÓN. Se trataba de que estos “disneylandeses se especializaran en el fino

arte de producir felicidad y recibieran un programa especial de relaciones humanas y de la
filosofía de Disney”.
VALOR NO. 4. ENTRETENIMIENTO. Walt Disney les trasmitía este mensaje: “si el tema lo permite,
nos damos vuelo con todas las bromas y gracejadas que dominamos. La risa no es enemiga del
aprendizaje”. A cargo de esto, Van France el rector de la Universidad Disney, afirma “el uso del
entretenimiento como estrategia de enseñanza va más allá de contar chistes y reírse; es una
herramienta sólida que incrementa el interés de quien es entrenado y asegura retener
conceptos nuevos”.