DISNEY: Un claro ejemplo de Cultura Organizacional

orientada al Cliente
En cualquier parte del mundo, cuando se habla de la atención y el servicio al cliente, Walt Disney
Company suele aparecer como un ejemplo a imitar por sus buenas prácticas en estas áreas.
Los parques de Disney reciben millones de visitantes de todos los paises. Así que en esta empresa
saben satisfacer de manera magistral a los clientes, independientemente de sus orígenes
geográficos y costumbres.
Por supuesto, Disney sabe que maravillar a los clientes es un negocio sin desperdicio. Con esta
visión ha construido en Florida el centro de recreación más grande del mundo, con cuatro parques
de diversiones, dos parques acuáticos, 23 hoteles y cientos de tiendas (adicionalmente tienen otros
famosos parques en París, Tokyo y Hong Kong y una línea de cruceros).

El liderazgo de Disney no tiene bases

secretas ni misteriosas. Los principios de su
cultura organizacional, en la práctica,
pueden ser imitados por cualquier empresa
que desee cosechar la lealtad y la máxima
rentabilidad de sus clientes. Especialmente
las organizaciones de servicio.

Estos son 4 de los pilares de su cultura que

he inferido de los libros Be Our Guest y The Disney Way, los cuales pone en práctica en la
cotidianidad de sus operaciones:

1. ¿Contra quién competimos en Disney?

En Disney están convencidos de que la competencia es cualquier persona con la que los clientes los
compare. Cualquier persona que trabaje para obtener parte del dinero que las personas disponen
en diversiones, debe ser considerada un competidor.

Igualmente, las empresas que elevan las expectativas de los clientes son competencia. Si satisfacen
a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio en el que estén, establecen referencias
comparativas de atención y servicio que los clientes utilizan para evaluar tu trabajo.

Los competidores dejaron de ser las empresas similares o las que están en la misma área de
negocio. En los mercados contemporáneos, la competencia más importante ocurre en el campo de
la satisfacción de los clientes. Es decir, competencia es cualquiera con quien los clientes entren en
contacto y con quien nos comparen.
Esta amplia visión de la competencia ayuda a Disney a mantenerse siempre en disposición de
aprender, mejorar e innovar, aprovechando las oportunidades de negocio que surgen desde donde
menos se esperan.

2. ¿Cuál es la labor diaria de todos los que trabajan en Disney?

Disney establece en su cultura que todos en la empresa deben prestar “exagerada atención” a todos
los detalles en todas sus instalaciones. Su meta cotidiana es hacer que cuando se abren las puertas
de los parques cada día, todo luzca como nuevo. Y esto sólo lo pueden lograr por dedicar un
esmerado esfuerzo en cuidar los detalles. No se trata de un eslogan corporativo sino de una firme
convicción de negocio.

La gerencia de Disney sabe que designar apropiadamente prioridades y racionalizar el uso de los
recursos es sumamente importante. Nadie tiene recursos ilimitados. Sin embargo, en Disney
destinan importantes recursos a cualquier detalle que afecte la experiencia de los clientes, tanto en
el corto como en el largo plazo.

Un buen ejemplo de esto se puede apreciar con la limpieza. No sólo es una responsabilidad y un
compromiso de los trabajadores de base de la empresa, sino también de los gerentes y directores.
Inclusive, el propio Walt Disney es recordado como alguien devoto de este asunto.

3. Queremos distinguirnos por ser especialmente amistosos.

Todos los integrantes del “reparto” (como se llama a los empleados dentro de los parques), tienen
permitido interrumpir cualquier actividad que estén realizando para ayudar a un “invitado” (como le
dicen a los clientes) que lo necesite.

El entretenimiento, la seguridad y la satisfacción de los clientes, en Disney están primero. La gente

es más importante, y las labores tienen sentido si realmente están orientadas a satisfacer las
necesidades de los invitados.

En los parques, cada invitado tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con los empleados.
Así que Disney aspira darle a cada cliente un momento mágico de atención y servicio, a través de
un trato notorio y auténticamente amistoso. El objetivo es influir positivamente en la experiencia de
los clientes dentro de los parques. Esa influencia es un pilar en la experiencia de cada invitado.

Disney sabe que la lealtad está supeditada al recuerdo de la atención y el servicio que se lleven los
visitantes. Así que cada vez que un cliente entra en contacto con cualquier empleado, es una
excelente oportunidad para hacerlo sentir apreciado y valorado.
En el mismo sentido, en Disney tienen un amplio sistema para obtener todo el tiempo
retroalimentación de sus clientes sobre cómo la están pasando. Es el caso de los “súper
saludadores”, un sistema permanente de encuestas para registrar las impresiones de los invitados
en tiempo real mientras sus experiencias aún están frescas en sus mentes.

4. La cultura organizacional se debe cultivar por todos.

Es un asunto vital que concierne directamente al presidente de la empresa, sus directores, sus
gerentes y todos los que trabajan en Disney.

La cultura no es entendida como un procedimiento formal que se cumplió al redactar la misión, la

visión y los valores de la empresa. De ninguna manera.

La cultura organizacional de Disney está conformada por todas las conductas que han sido definidas
y por lo que se espera que la gente haga como parte crucial de la empresa.

Por ejemplo, los nuevos empleados pasan por una capacitación llamada “Tradiciones”, con la cual
se busca transmitir las creencias prácticas y las tradiciones que tienen los parques desde sus
orígenes.

En la misma dirección, el liderazgo en Disney pone énfasis en un sistema de reconocimiento de las

buenas prácticas. Ellos saben que lo que más consolida su cultura es el reforzamiento positivo de
las conductas que le han dado éxito a la empresa.

Reconocimiento es invertir más tiempo en “identificar” o descubrir a la gente practicando la cultura

Disney, para expresarle aprecio y gratitud por su esfuerzo e iniciativa. Reconocer explícitamente lo
que la gente hace bien, fortalece más la cultura que se desea promover, que solamente señalar los
errores o equivocaciones.

Por supuesto, la cultura Disney tiene muchos otros principios. Pero éstos 4 sirven de referencia
práctica para cualquier empresa que quiera contar con una cultura de excelencia y productividad
personal, que sea sostenible en el tiempo. Toma en cuenta que Walt Disney inauguró su primer
parque, Disneylandia (en California) en 1955, en California.

Actividad Grupal

1. Identifica los tres niveles de la cultura Disney: Supuestos, Valores y Costumbres.