UNIVERSIDAD NACIONAL TECNOLÓGICA DE LIMA

SUR
FACULTAD DE INGENIERÍA Y GESTIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE
EMPRESAS

“El marketing digital y el comportamiento de los clientes de la

empresa Bonus Perú SAC en el año 2018”

TRABAJO DE LA ASIGNATURA DE GERENCIA COMERCIAL

PRESENTADO POR:

Bravo Retuerto, Carmen

Villa El Salvador

2019
 Dedicatoria

A mis padres y los supervisores de Bonus que pudieron brindarme la información

obtenida para lograr este trabajo

2
 Tabla de contenido
INTRODUCCION........................................................................................................................4
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.............................................................5
1.1. Descripción de la Realidad Problemática.............................................................................5
1.2. Justificación del Problema....................................................................................................6
1.3. Delimitación del Proyecto....................................................................................................6
1.3.1.Teórica.................................................................................................................................6
1.3.2. Temporal.............................................................................................................................6
1.3.3.-Espacial...............................................................................................................................6
1.4. Formulación del Problema....................................................................................................6
1.4.1 Problema General.................................................................................................................6
1.4.2. Problemas específicos.........................................................................................................7
1.5. Objetivos...............................................................................................................................7
1.5.1.Objetivo General..................................................................................................................7
1.5.2.Objetivos Específicos...........................................................................................................7
CAPÍTULO II: ESTADO DEL ARTE.........................................................................................8
2.1. Antecedentes..........................................................................................................................8
2.2. Bases Teóricas........................................................................................................................9
2.2.1. Marketing digital.................................................................................................................9
2.2.1.1. Las bases de datos de clientes y el marketing de base de datos.......................................9
2.2.1.2. Utilización de la base de datos......................................................................................10
2.2.1.3. Dimensiones para la variable marketing digital............................................................11
2.2.2. Comportamiento del cliente o consumidor......................................................................12
2.3 Definición de términos básicos.............................................................................................16
CAPÍTULO III: DESARROLLO DEL TRABAJO...................................................................17
3.1. Modelo de solución propuesto.............................................................................................17
CONCLUSIONES......................................................................................................................19
RECOMENDACIONES.............................................................................................................20
Bibliografía................................................................................................................................21
ANEXOS....................................................................................................................................23
ANEXO N° 01: CUESTIONARIO............................................................................................24

3
 INTRODUCCION

El presente proyecto de tesis tiene la finalidad de describir la influencia del

marketing digital en los clientes de una empresa llamada Bonus Perú SAC durante
el año 2018. Fue planteado debido a la tecnología en la que nosotros mismos como
consumidores nos encontramos inmersos, buscando la facilidad comodidad y
rapidez de las compras online o la búsqueda de promociones o participaciones en
redes sociales.
Por ello las empresas deben desarrollar e implementar este tipo de sistemas con el
fin de lograr una mayor captación de clientes, con el fin de una fidelidad por parte
de los clientes o consumidores.
En esta investigación buscamos conocer como es el comportamiento de los
consumidores o clientes con respecto a las estrategias implementadas por Loyalty
Perú SAC.

4
 CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la Realidad Problemática

Podemos empezar describiendo el problema de nuestra investigación debido al

gran uso de las redes sociales, estos se han vuelto imprescindibles para todos
los humanos; constantemente nos vemos bombardeados por publicidad en
nuestros redes sociales y correos electrónicos; las empresas usan la
herramienta de correo electrónico para llevar acabo su objetivo.

Cada vez que navegamos en internet, lo sitios web que visitamos, se aprecia
que tiene publicidad de diferente tipo como: Imágenes, avisos textuales y cortos
videos.

En nuestros móviles cuando descargamos algún App, estos también tienen

publicidad; por lo que el marketing Digital siempre está ahí constantemente;
quien nos va a permitir tener presencia, en la web; inclusive nos daría un
posicionamiento en el mercado.

Además, los consumidores requieren ser más informados sobre los productos
que puedan comprar, ya que tiene la tecnología como un aliado estratégico, el
cual les permite tener nuevos hábitos de compra y estilos de vida, así como una
forma de presentar o vender sus productos. La Empresa BONUS PERU SAC,
se dedica a desarrollar programas que enaltecen y generan lealtad creando
relaciones extraordinarias y duraderas.  

Esta empresa cuenta con una página web, la que solo muestra sus productos,
la cual no es suficiente para sus alianzas y estar cerca de los clientes. Él envió
de publicidad a sus clientes no es suficiente para la captación de ellos debido a
la alta competencia de productos y mercado; la navegación debe ser precisa,
clara, atractiva y sencilla para los cliente; se debe interactuar con el cliente, para
recibir información sobre lo que desea obtener para cubrir sus necesidades;
debemos crear un vínculo con el cliente, debemos mantenerlo fidelizándolo.
Trataremos de buscar un compromiso proporcionándole temas de interés,
ofertas, concursos, etc. Nuestra problemática se basa en la respuesta que
5
 tendrá el cliente frente a la publicidad o marketing digital que esta empresa
ofrezca.

Se describirá la relación de los clientes frente a las ofertas enviadas vía correo
electrónico buscando una fidelización ya antes mencionada, esto de tal forma
de poder confirmar que el marketing digital o las estrategias planteadas por esta
empresa dan un resultado positivo, generando una mayor captación de usuarios
fidelizados con la marca.

1.2. Justificación del Problema

La presente investigación se justifica porque el estudio permitirá conocer la

influencia que existe entre el Marketing digital y el comportamiento de los
clientes de la empresa BONUS PERU SAC, en el año 2018.

1.3. Delimitación del Proyecto

1.3.1. Teórica
Hemos basado este proyecto de investigación según el autor Philip Kotler.

1.3.2. Temporal

El periodo de tiempo de recolección de los datos comprende de un

año a partir del enero del 2018.

1.3.3.-Espacial

En la empresa Bonus Perú SAC.

1.4. Formulación del Problema

1.4.1 Problema General

¿Cómo el marketing digital influye en el comportamiento de los clientes

de la empresa Bonus Perú SAC, en el año 2018?

6
 1.4.2. Problemas específicos

¿Cómo la fidelización influye en el comportamiento de los clientes de

la empresa Bonus Perú SAC, en el año 2018?

¿Cómo el feedback influye en el comportamiento de los clientes de la

empresa Bonus Perú SAC, en el año 2018?

1.5. Objetivos

1.5.1. Objetivo General

Describir la influencia del marketing digital en el comportamiento de los

clientes de la empresa LOYALTY PERU SAC, en el año 2018.

1.5.2. Objetivos Específicos

Describir la influencia de la fidelidad del marketing digital en el

comportamiento de los clientes de la empresa LOYALTY PERU SAC,
en el año 2018.

Describir la influencia del feedback del marketing digital en el

comportamiento de los clientes de la empresa LOYALTY PERU SAC,
en el año 2018.

7
CAPÍTULO II: ESTADO DEL ARTE

2.1. Antecedentes

Encontramos diversa información de distintos autores para poder continuar

nuestra investigación, citando a varios de estos nombramos a los más
importantes.

Antecedentes nacionales.

Puelles, J. (2014), en su trabajo de investigación titulado “Fidelización de

marca a través de redes sociales: Caso del Fan-page de Inca Kola y el
público adolescente y joven”, tesis para optar el título de Licenciado en
Publicidad, realizado en la ciudad de Lima.

Su objetivo general fue Sugerir los aspectos estratégicos y tácticos más

relevantes que una marca debe tomar en cuenta para poder fidelizar a sus
consumidores a través de redes sociales; su objetivo específico fue conocer
los aspectos estratégicos y tácticos más relevantes que Inca Kola tomó en
cuenta para poder fidelizar a sus consumidores adolescentes y jóvenes a
través de su fan-page en la red social Facebook.

La metodología que uso fue la investigación es de carácter exploratoria y

utiliza metodología cualitativa. Y concluyó en: Sobre la fidelización de marca
en redes sociales. Los resultados de la investigación confirman la hipótesis
general planteada por la tesis: La integración de las redes sociales a las
estrategias de marketing en marcas de consumo masivo son pieza clave
para fidelización de consumidores adolescentes y jóvenes. Para la aplicación
de estrategias de fidelización de marca a través de redes sociales en
productos de consumo masivo se debe tener en cuenta tres factores:

Las marcas que vayan a aplicar este tipo de estrategias tienen que analizar
su posición en el Brand Funnel, habiendo pasado ya las etapas de
recordación, familiaridad y consideración de marca. Es decir, que las marcas

8
 que recién hayan sido lanzadas al mercado o estén comenzando a construir
su posicionamiento aún no podrían aplicar estrategias de fidelización.

Para trabajar fidelización de marca en redes sociales es necesario tener

claro el enfoque estratégico que no está ligado directamente a la recompra
de un producto, sino a la conexión emocional a largo plazo con un
determinado público objetivo.

Para lograr la fidelización de marca las campañas que se realice en las

redes sociales no deben estar aisladas de lo que se haga en otros medios
de comunicación, se debe tener una estrategia que integre un solo concepto
en diferentes plataformas o medios de comunicación.

2.2. Bases Teóricas

2.2.1. Marketing digital

2.2.1.1. Las bases de datos de clientes y el marketing de base de datos

Las empresas necesitan conocer a sus clientes, por lo que deben

recopilar información sobre ellos y almacenarla para poner en práctica el
marketing de bases de datos. Una base de datos de clientes es un
conjunto organizado de información exhaustiva sobre clientes
individuales reales o potenciales que está actualizada, es accesible y
manipulable para conseguir propósitos de marketing tales como la
generación de clientes, su clasificación, la venta de un producto o
servicio o el mantenimiento de relaciones con el cliente.

(SILBERSCHATZ, 2006) Durante las últimas cuatro décadas del siglo

veinte, el uso de las bases de datos creció en todas las empresas. En
los primeros días, muy pocas personas interactuaban directamente con
los sistemas de bases de datos, aunque sin darse cuenta interactuaban
indirectamente con bases de datos—con informes impresos como los
extractos de las tarjetas de crédito, o mediante agentes como los cajeros
de los bancos y los agentes de reservas de las líneas aéreas

9
 Desde un punto conceptual la base de datos es una colección o
depósito de datos integrados almacenado en soporte secundario no
volátil y con redundancia controlada.

El marketing de base de datos es el proceso de confección,

mantenimiento y utilización de las bases de datos de clientes, así como
de otras bases de datos (productos, proveedores, vendedores) con el fin
de ponerse en contacto y operar con los clientes, y de establecer
relaciones sólidas con ellos.

2.2.1.2. Utilización de la base de datos

En general, las empresas pueden utilizar sus bases de datos de cinco

maneras diferentes: de datos de cinco maneras diferentes:

a) Para identificar clientes potenciales. Muchas empresas generan

ventas a través de la publicidad de sus productos o servicios. Los
anuncios contienen, por norma general, un sistema de respuesta como
una tarjeta de presentación o un número de teléfono gratuito. A partir
de estas respuestas es como se confecciona la base de datos. La
empresa selecciona, dentro de la base de datos, a los mejores clientes
potenciales, se pone en contacto con ellos por correo, teléfono o les
hace una visita, con el fin de convertirlos en clientes reales.

b) Para decidir qué clientes deberían recibir una oferta especial. Las
empresas están interesadas en identificar oportunidades de venta,
conseguir ventas, y realizar ventas cruzadas. Las empresas establecen
criterios que describen a su cliente objetivo ideal para una oferta
concreta. A continuación, buscan en su base de datos de clientes a los
que más se parecen al tipo ideal. Si registra el índice de respuestas de
los clientes, con el tiempo, la empresa podrá mejorar aún más su
precisión al seleccionar el público meta. Tras conseguir una venta, la
empresa puede establecer una secuencia automática de actividades:
una semana más tarde, enviar una tarjeta de agradecimiento; cinco

10
 semanas más tarde, enviar una nueva oferta; 10 semanas después (si
el cliente no ha respondido), llamarlo por teléfono y ofrecerle un
descuento especial.

c) Para aumentar la lealtad de los clientes. Las empresas pueden

generar interés y entusiasmo recordando las preferencias de los
clientes, enviando los obsequios adecuados, cupones descuento
apropiados y un material de lectura interesante.

d) Para reactivar las compras de los clientes. Las empresas pueden

instalar programas de correo electrónico automático (marketing
automático) para enviar felicitaciones de cumpleaños o de aniversario,
recordatorios de promociones navideñas y ofertas especiales de
temporada. La base de datos de clientes puede ayudar a la empresa a
hacer ofertas atractivas y oportunas a sus clientes.

e) Para evitar graves errores. Un gran banco ha confesado haber

cometido una serie de errores por no utilizar adecuadamente su base
de clientes. En una ocasión, el banco gravó una comisión de
penalización a un cliente por retrasarse en el pago de su hipoteca, sin
darse cuenta de que esa persona dirigía una empresa que era uno de
los principales clientes del banco. El cliente abandonó el banco. En otra
ocasión, dos empleados diferentes telefonearon al mismo cliente
ofreciendo el mismo crédito con condiciones diferentes. Ningún
empleado sabía que el otro había realizado tal llamada. En un tercer
caso, un banco ofreció a uno de sus mejores clientes un servicio
estándar en otro país. (Kotler, P. y Keller, K;, 2006)

2.2.1.3. Dimensiones para la variable marketing digital

a) Feedback (retroalimentación): Debe haber una interactividad con el

internauta para construir una relación con éste. La percepción que recibe
y la consecuente reputación que se consigue son la clave para conseguir

11
 confianza y una Bidireccionalidad; para ello, sed humildes, humanos,
transparentes y sinceros. (Lópéz, R, 2013)

Por otra parte, para estar en sintonía con estos fundamentos parece
necesario introducir nuevas metodologías de enseñanza y evaluación
que se relacionen con los medios, herramientas y dinámicas
contemporáneas disponibles al servicio de los procesos educativos, toda
vez que los avances tecnológicos nos entregan un sinfín de aplicaciones
que, utilizados adecuadamente, pueden ayudar a mejorar y fortalecer
estos procesos en su conjunto. (Barrientos-Piñeiro, Curaqueo-Alvear, &
Cano-García, 2013)

b) Fidelización: una vez que habéis entablado una relación con el

internauta, no le dejéis escapar. Tenéis que buscar un compromiso y
proporcionarle temas de interés para él. (Lópéz, R, 2013)

El cambio en los patrones de conducta de los consumidores,

producto del mayor acceso a la información, se ha traducido en clientes
mucho más exigentes y sofisticados en sus necesidades, y mucho
menos leales a una marca, producto o servicio en particular afectando
directamente los negocios de las empresas, lo cual ha ocupado la
atención de los empresarios que han buscado contrarrestar estos
comportamientos con “Programas de Fidelización de Clientes” (Figueroa,
2011)

2.2.2. Comportamiento del cliente o consumidor

El estudio del comportamiento del consumidor se deriva del concepto

actual del marketing que se centra en las necesidades del consumidor.

Difícilmente podrán satisfacerse de forma efectiva las necesidades del

cliente, tanto actual como potencial, sin un conocimiento previo de los
bienes y servicios que desea y de las actividades que realiza para
adquirirlos. Por tanto, la tarea del marketing es comprender, explicar y
predecir las acciones relacionadas con el consumo.
12
 (RAITERI, 2016) Las necesidades de los consumidores evolucionan de
lo más racional a lo más emocional y así se refleja en los anuncios. Los
valores emocionales se pueden dar de forma directa o indirecta. En la
actualidad se mezclan racionales o emocionales, pero predominan los
emocionales.

Respecto a la cita anterior podemos describir que Raiteri menciona la

predominación de lo emocional respecto a lo racional y como es que el
cliente valora los sentimientos y los deseos de necesidad con respecto a
la actividad de compra, respecto a compras virtuales el predominante es
el mismo factor.

(RAITERI, 2016)El comportamiento del consumidor se refiere al

conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización
desde que tiene una necesidad hasta el momento en que efectúa la
compra y usa, posteriormente el producto. El estudio de tal
comportamiento incluye también el análisis de todos los factores que
influyen en las acciones realizadas. Las actividades de buscar, comprar,
usar y disponer de los bienes para satisfacer las necesidades y deseos,
comprenden tanto procesos mentales y emocionales como acciones
físicas.

El estudio del comportamiento del consumidor no resulta sencillo por

las peculiaridades que presenta. Las actividades que realizan las
personas y los procesos que éstas ponen en marcha cuando actúan como
consumidores son una simple manifestación del comportamiento como
seres humanos. Este comportamiento es esencialmente complejo, ya que
en él influyen una gran cantidad de factores, tanto internos como
externos, y sobre los que se tiene un conocimiento escaso y fragmentario.

Complejo. Hay muchas variables internas y externas que influyen en el

comportamiento. Además, la respuesta del mercado a los estímulos
tiende a ser no lineal, a tener efectos “umbral” (niveles mínimos de

13
 estímulo necesarios para producir una respuesta) y a disminuir con el
tiempo si no intervienen nuevos estímulos.

Cambia con el ciclo de vida del producto. A medida que el producto se

consolida en el mercado, a lo largo de su ciclo de vida, y llega a la
madurez, los consumidores llevan a cabo un proceso de aprendizaje y
adquieren una mayor experiencia sobre las características y beneficios
del producto.

Varía según el tipo de productos. No todos los productos tienen el mismo

interés para el consumidor ni su compra presenta el mismo riesgo. Si la
compra es importante para el consumidor (aunque el precio no sea
elevado) o el riesgo asociado es alto, por las consecuencias de una
compra equivocada, se tratará de una compra de alta implicación; en otro
caso, será una compra de baja implicación y puede llegar a actuarse por
inercia.

2.2.2.1. Dimensiones para la variable comportamiento del cliente

a) Actitud del cliente. Tradicionalmente, los investigadores de

actitudes suponían que las actitudes se aprendían en una secuencia
fija, que consistía en la formación de creencias (percepciones)
respecto a un objeto de actitud, seguida por una evaluación del objeto
(afecto) y después por cierta acción (comportamiento) dependiendo
del nivel de involucramiento del consumidor y de las circunstancias,
las actitudes pueden ser resultado de otras jerarquías de efectos.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente

proyectan actitudes que afectan a éste, la recepcionista al contestar el
teléfono, el vendedor al momento de ofrecer un servicio; consciente o
inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él. (RAITERI, 2016)

14
 Los resultados proyectados con respecto al contacto con el cliente
por parte del personal de la empresa siempre generara un resultado
ya sea positivo, negativo o indiferente, ahora debemos plantear la
idea del contacto con el cliente de forma virtual, el cliente proyectara
su actitud hacia la marca si es que se demuestra actividad en la
página o actividad de compra de forma electrónica.

Por otro lado la experiencia de vivir un mal servicio es la causa

principal de la pérdida de clientes cuantos de nosotros en
determinado momento nos encontramos con un mal servicio ya sea
que no nos atienden pronto por que la vendedora se encuentra
conversando por teléfono, leyendo y cuando se pide que se nos
atienda lo hace de manera descortés o ni siquiera le presta atención.

15
2.3 Definición de términos básicos

Flujo: Es aquel estado mental en el que entra un usuario de Internet cuando se

sumerge en una Web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y
valor añadido. (Ibermatica, 2017)

Marketing: El marketing consiste en identificar y satisfacer las necesidades de

las personas y de la sociedad. (Kotler, P. y Keller, K;, 2006)

Marketing digital: El marketing digital es la aplicación de las estrategias de

comercialización llevadas a cabo en los medios digitales. Todas las técnicas
del mundo offline son imitadas y traducidas a un nuevo mundo, el mundo
online. En el ámbito digital aparecen nuevas herramientas como la inmediatez,
las nuevas redes que surgen día a día, y la posibilidad de mediciones reales de
cada una de las estrategias empleadas. (MD, 2017)

Según (Vértice, E, 2010), lo define como “Un sistema interactivo dentro del
conjunto de acciones de Marketing de la empresa, que utiliza los sistemas de
comunicación telemáticos para conseguir el objetivo principal que marca
cualquier actividad del marketing: Conseguir una respuesta mensurable ante un
producto y una transacción comercial…”

16
CAPÍTULO III: DESARROLLO DEL TRABAJO

3.1. Modelo de solución propuesto

La muestra necesaria es según (Tamayo, M, 2008), “La selección de algunos

elementos de la población con intención de averiguar algo sobre el tema
tratado.

En este trabajo de investigación se aplicó la fórmula de población infinita para

hallar la muestra necesaria:

Remplazando tenemos:

Z’2 = 3.84
p = 0.5
q = 0.5
e 2 = 0.0025

Obtenido como resultado: 384

Usamos la fórmula de la muestra ajustada.

17
Por lo tanto, la muestra ajustada es 192 clientes de las tiendas de Bonus que se
acerquen a los módulos de Bonus ubicados en Wong y Metro de Lima
Metroplitana.

18
 CONCLUSIONES

En un supuesto caso luego de haber aplicado el modelo de solución propuesto en

este caso la encuesta la cual es la que nos permitirá describir la influencia del
marketing digital en el comportamiento de los clientes de la empresa Bonus Perú
SAC, en el año 2018.

Podremos concluir que este modelo (encuesta) nos permitirá conocer la

definición, descripción, retroalimentación y la mejor continua. Para poder
implementar una plan de marketing digital este puede ser plantead por ejemplo
como la implementación de una base de datos que agilice la filtracion de clientes
top etc.

19
 RECOMENDACIONES

Se puede dar o plantear estrategias de marketing digital.

Se puede implementar un sistema de que permita la filtración de clientes top o de

alto valor.

Según los resultados de la encuesta en un supuesto caso esta nos daría

indicadores de respuestas asociadas a clientes según la actitud que estos toman
con respecto a la publicidad.

Bibliografía
20
Barrientos-Piñeiro, C., Curaqueo-Alvear, R., & Cano-García, E. (1 de julio de 2013). El

feedback como medio para fortalecer el desarrollo de. Reire, pág. 30.

Berenguer, G. (2001). Articulo de comportamiento del consumidor. En G. Berenguer.

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Danya, A. P., & Acosta Aramburo, P. (9 de agosto de 2010). Diseño No Experimental

Transversal. Recuperado el 20 de junio de 2019, de

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caras de la misma moneda. Obtenido de http://www.ibermaticasb.com/las-4-fs-del-

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InboundCycle, E. (9 de febrero de 2018). Marketing funnel: ¿Tu empresa dispone de uno?

Recuperado el 20 de junio de 2019, de https://www.inboundcycle.com

Kotler, P. y Keller, K;. (2006). La dirección de marketing. Mexico: Pearson Education.

Lópéz, R. (31 de Mayo de 2013). Marketing Digital desde 0. Obtenido de

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MD. (30 de Mayo de 2017). Marketing digital. Obtenido de

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21
Puelles, J. (2014). Fidelizacion de marca a traves de redes sociales . Lima: PUCP.

RAITERI, M. D. (2016). EL COMPORTAMIENTO DEL. Mendoza: Uncuyo.

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SILBERSCHATZ, A. (2006). Fundamentos de bases de datos. Madrid: McGRAW-HILL.

Tamayo, M. (2008). El proceso de la investigación científica. México: Limusa.

Vértice, E. (2010). Marketing digital. Madrid, España:: vertice.

22
 ANEXOS

ANEXO N° 01: CUESTIONARIO

Instrucciones:

El cuestionario tiene como finalidad recabar información de campo para la realización de

la investigación ‘’El marketing digital y el comportamiento de los clientes de la empresa
Loyalty Perú SAC en el año 2018’’. Su valioso apoyo es de forma confidencial y de

23
 mucha utilidad para la culminación del trabajo. Por lo que quedo bastante agradecido por
su colaboración.

I.INFORMACION GENERAL

1.1. Género: F ( ) M ( )

1.2. Edad: a) Menos 25 años b) Entre 26 a 40 años c) Más de 41 años

INFORMACION DE RESPUESTAS

1 = Totalmente en desacuerdo 2 = En desacuerdo 3 = Indeciso 4 = De acuerdo 5 =

Totalmente de acuerdo

N° Ítems 1 2 3 4 5

MARKETING DIGITAL

Feedback

1 ¿Las consultas que realizan en la tienda virtual sobre algunos productos, son
respondidos a la brevedad posible?

2 ¿Las consultas que realizan por teléfono sobre algunos productos, son atendidos muy
cordialmente?

3 ¿Le da confianza la tienda virtual de BONUS, para realizar alguna transacción de

compra?

4 ¿Tiene Ud. confianza, que la entrega sus productos es de buena calidad?

Fidelización

1 ¿Ud. es leal a la marca BONUS de la empresa loyalty Perú SAC?

2 ¿Le atiendan en forma personalizada en la post venta por la tienda virtual?

4 ¿Le asesoran virtualmente sobre los productos que Ud. desea adquirir?

COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE O CONSUMIDOR

Actitud del cliente

1 ¿Cuál es el nivel de agrado que presenta cuando le llegan anuncios publicitarios de la

empresa Bonus?

2 ¿Cuál es el nivel de agrado con respecto a las actualizaciones presentadas en la

página web y aplicación de Bonus?

3 ¿Cuál es el nivel de agrado con respecto a los cambios presentados por temporada
delos productos de la marca Bonus?

24