Departamento de Ingeniería Industrial

Organización y Dirección Industrial II

Guía de Trabajos Prácticos Nº1: Industria del Servicio

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Guía de Trabajos Prácticos Nº1: Industria del Servicio

1. Describa el paquete servicio-producto para cada uno de los siguientes servicios:

a. Gimnasio
b. Reparación de automóviles
c. Banco

2. Localice cada uno de los siguientes servicios en la matriz del servicio (Schroeder, Figura 5.3) :
a. Cajero Automático
b. Reparación de calzado
c. Distribuidora de productos alimenticios
d. Kinesiología

3. Determinar cuál es el servicio esencial y los servicios suplementarios en los siguientes casos:
a. Restaurante
b. Hospital
c. Balneario

4. Localice cada uno de los siguientes servicios en la matriz de contacto con el cliente (Krajewsky,
Figura 4.3) y justifique:
a. Home Banking
b. Restaurante de comida rápida
c. Peluquería

5. Para los servicio que se detallan a continuación:

a. Compra de productos por internet
b. Tintorería
c. Consulta médica
i. Describir cada proceso a través de las herramientas que corresponden, como diagramas de flujo
o planos de servicio.
ii. Evaluar cada proceso de servicio a través de las 5 dimensiones de contacto con el cliente
utilizando una escala del 1 a 10 (1=muy bajo - 10=muy alto). (Krajewski, Figura 4.2)
iii. Analice cada uno de dichos servicios como un sistema y describa los elementos que componen
las distintas partes.
6. A continuación se describe el proceso de servicio proporcionado por una sastrería. Se pide elaborar
el diagrama de flujo de dicho proceso indicando los distintos actores involucrados y la línea de
visibilidad del cliente (Krajewsky, Figura 5.4). ¿Qué puede decir del grado de contacto del cliente en
este proceso?
El cliente llega al local de la sastrería y es recibido por un vendedor que lo saluda y solicita información
de compra (tipo de traje, tamaño y precio).
Una vez que el cliente le suministra dicha información, el vendedor lo lleva a los percheros, donde el
cliente comienza a buscar trajes. El vendedor le consulta si hay algún traje de su interés y si es
afirmativo, lo conduce hacia los probadores y se lo prueba. Caso contrario, abandona del local. Luego
de probarse el traje, si le agrada, el vendedor lleva al cliente con el sastre y si no el cliente sigue
buscando en el perchero y repite el proceso anterior.
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El sastre determina los cambios necesarios en la prenda y el cliente acepta las modificaciones. Luego, el
vendedor procede a facturar y cobrar la prenda. Finalmente, saluda al cliente quien sale del local.
El sastre elabora las modificaciones en la prenda en el taller de la sastrería. El cliente regresa al local
para recoger el traje, verifica que las modificaciones sean las correctas y se retira del local.

7. Un restaurante pequeño tiene 30 mesas. Cuando los clientes llegan, el administrador los sienta, los
meseros los atienden y, posteriormente, pagan la cuenta. El proceso se muestra en la siguiente
figura, con los tiempos promedio de las operaciones en la parte superior y los tiempos promedio
entre las operaciones en la parte inferior. Existe un administrador, un cajero y cuatro meseros
disponibles.

a. ¿Cuál es la capacidad del sistema y cuál es el recurso que es un cuello de botella?

b. ¿Cuántas mesas se pueden atender en 6 horas?
c. ¿Cuánto tiempo tardará un cliente en obtener su servicio? Justifique la respuesta y analice que
sucede para este caso de proceso de mostrador.

8. Analizar el proceso de preparación de un cono helado de una sola bocha que se muestra en el
siguiente cursograma analítico del operario o grafica de proceso. El helado puede ser ordenado por
el mesero del lugar o por el propio cliente (para llevar).

a. Determine el número total de operaciones, transportes, inspecciones, demoras y

almacenamientos, el tiempo correspondiente a cada uno y la distancia total recorrida por el
operario.
b. Proponga una mejora para hacer más eficiente este servicio. Realice el nuevo cursograma y
calcule nuevamente los datos pedidos en a).
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BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA:
• Schroeder, “Administración de Operaciones”, Capítulo 5, 2º Edición, Mc. Graw Hill, 2004.
• Huete, D’Andrea, Reynoso, Lovelock, “Administración de Servicios”, Capítulos 1 y 3, 1º Edición,
Prentice Hall, 2004.
• Lee J. Krajewski and Larry P. Ritzman, Administración de Operaciones, Capítulos 4 y 5, 8va.
Ed., 2008. Editorial Prentice Hall.