Manual SST Mkautomotriz

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION MKAUTOMOTRIZ S.A.S.
“TRABAJAMOS CON CALIDAD, CUIDANDO EL AMBIENTE Y

PREOCUPANDONOS POR EL BIENESTAR DE MKAUTOMOTRIZ S.A.S”
MAURICIO JIMENEZ
GERENTE
PRESENTACION.
Para lograr estándares de cumplimiento, las organizaciones en la mayoría de
casos se rigen bajo normas que proporcionan un marco de referencia para la
gestión esperada. Así mismo, uno de los objetivos principales de la gestión que se
lleve a cabo dentro de la organización es la certificación de la misma.
En el sistema integrado de gestión MKAUTOMOTRIZ SAS controla la ejecución de
las actividades de los procesos del sistema, teniendo en cuenta lo definido en la
planificación, elaborando e implementando herramientas de evaluación para el
sistema y permitiendo la realización de acciones preventivas, correctivas y de
mejora del Sistema Integrado de Gestión.
Al implementar el sistema integrado de gestión en la empresa además de mejorar
el ambiente de trabajo, permite la optimización en la calidad de los procesos y
finalmente de los servicios prestados por MKAUTOMOTRIZ. Todo esto previsto a
su debido tiempo y mediante el cumplimiento de los requisitos establecidos por las
normas, lo cual evitara situaciones de riesgo, accidentes, gastos y otros eventos
que muy seguramente implicaran pérdidas económicas.
Para MKAUTOMOTRIZ es importante garantizar el mejoramiento de eficiencia y
efectividad de la organización para la adaptación a las necesidades del mercado,
la reducción de los costos de no calidad, la mejora en la moral, la motivación, la
participación y las competencias del personal, la adquisición de productos de
calidad y el desarrollo de los procesos de manera eficiente y eficaz. Esto le
permitirá a MKAUTOMOTRIZ SAS lograr un desarrollo sostenible en busca de
alcanzar el cumplimiento de sus propósitos organizacionales.
ANTECEDENTES: La razón por la cual MKAUTOMOTRIZ S.A.S nace en el 2009
y se toma la decisión de incursionar en el negocio es la falta de respaldo técnico
automotriz con que se cuenta en el Departamento del Meta, los propietarios de los
vehículos siempre tienen que esperar la intervención de su auto que dura entre
dos y tres semanas, ocasionando de esta manera pérdidas de tiempo y la no
disponibilidad del equipo.
Hay muchos propietarios de vehículos que no tienen conocimiento del
mantenimiento preventivo y correctivo que se debe realizar a sus máquinas, sin
nombrar la falta de confianza que se genera al llevarlo a un taller y no obtener la
respuesta adecuada y el servicio esperado al momento de realizar un diagnóstico
en un taller automotriz tradicional y deben esperar a que se gane esta confianza
con las posteriores visitas al mismo lugar.
Es por eso, que MKAutomotriz S.A.S. considera que se debe brindar un servicio
amigable y cordial al propietario del vehículo, brindando un enfoque en todos los
requerimientos que este solicite: mantenimiento preventivo, correctivo,
embellecimiento, accesorios y lo más importante, en el lugar y momento que el
cliente lo requiera.
JUSTIFICACION.
La empresa MKAUTOMOTRIZ S.A.S se encuentra en una transición hacia el
cumplimiento de tres Normas Internacionales: ISO 14001: 2015 para la gestión
ambiental, ISO 9001: 2015 para la gestión de la calidad y OHSAS 18001 de 2007
para la gestión de la seguridad y salud en el trabajo, con el propósito de mejorar
sus procesos internos, tener mayor competitividad en el mercado y ofrecer a sus
clientes servicios de calidad. Desde el año 2014 se ha iniciado implementado en
las empresas los Sistemas de Gestión de Calidad basado en la ISO 9001:2008.
En el 2015, se ajustó a la norma actualizada, por su cambio de versión ISO
9001:2015.
Sin embargo, para promover procesos que garanticen mayor seguridad para las
partes interesadas, la empresa MKAUTOMOTRIZ ha decidido implementar la
Norma ISO 45001 Versión 2018 y Decreto 1072 de 2015 en la Gestión de la
Seguridad y Salud en el Trabajo. Por otra parte, debido a que la empresa trabaja
en conjunto con su entorno, la alta dirección se encuentra en el proceso de
implantar el Sistema de Gestión Ambiental basándose en la ISO 14001 de 2015,
para procurar que sus actividades generen el mínimo impacto al ambiente. Por
consiguiente, la organización al instaurar las tres normas en conjunto le facilitará
certificarse en un Sistema Integrado de Gestión con estructura de alto nivel.
La composición de un sistema integrado de gestión depende de las necesidades
de la organización. “la integración de los diversos sistemas de gestión introduce y
unifica simultáneamente criterios y especificaciones en sus procesos,
satisfaciendo así a todas las partes interesadas”1
Este sistema proporciona ventajas a la compañía al adoptarla. Por ejemplo, Mejía
Caneo infiere que las organizaciones se ajustan a estándares internacionales
aumentando así su competitividad y la adaptabilidad a las condiciones cambiantes
de la globalización.2
Según Herrera Castro3, la certificación adquirida por la organización gracias a la
aplicación de un sistema integrado de gestión marca la diferencia frente a otras
empresas, aunque su actividad sea similar. Gatella y Pardo 4 resaltan la respuesta
oportuna que puede ofrecer una organización gracias al trabajo conjunto entre los
1
GATELL SANCHEZ, Cristina y PARDO ALVAREZ, Manuel. Éxito de un sistema integrado. España: Aenor
Ediciones, 2014. p. 9.
2
MEJIA CANEO, Oscar. Importancia de la implementación de un sistema de gestión integral en las empresas
colombianas (en línea). Cartagena de Indias: Universidad de San Buenaventura Cartagena, enero 2015
[citado 16 mayo, 2018]. Disponible en: http://hdl.handle.net/10819/4397.
3
HERRERA CASTRO, Katiuska. Sistemas integrados de gestión HSEQ, más que un requisito exigible (en línea).
Cartagena de Indias: Universidad San Buenaventura Cartagena, febrero 2014 [citado 16 mayo, 2018].
Disponible en: http://hdl.handle.net/10819/4406.
4
GATELL y PARDO. Op. Cit., p. 15.
elementos de los sistemas de gestión que se interrelacionan para unificar
procesos.
Según ISOTools5, los Sistemas Integrados de Gestión (SIG) contribuyen
internamente en la optimización de los diferentes recursos, de la organización
gracias a la simplificación de las tareas, la generación de respuestas oportunas a
cualquier tipo de riesgos interno o externo, el aumento de la satisfacción del
cliente al recibir productos y servicios oportunos que cumplen sus expectativas y el
control de todos sus procesos.
En este caso para facilitar la implementación del sistema integrado de gestión se
establece el Manual Integrado de Gestión, el cual contiene de forma sistemática,
ordenada e integrada la información documentada de la gestión de la calidad,
ambiental y de seguridad y salud en el trabajo de MKAUTOMOTRIZ S.A.S. Este
permite exponer de forma metodológica y resumida la documentación de los
mecanismos que se deben implementar para el cumplimiento de las metas de la
compañía según el alcance del sistema integrado.
ALCANCE DEL SG-SST DE MKAUTOMOTRIZ S.A.S.
El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo tiene cobertura sobre
todos los procesos al interior de la empresa MKAUTOMOTRIZ S.A.S. y sobre las
actividades desarrolladas por sus colaboradores (Mecánicos, Eléctricos,
Oficinistas, personal de apoyo y Gerencia) en el cumplimiento de sus funciones;
además de los contratistas que se incluyen a los estudiantes de las diferentes
universidades y aprendices SENA que desarrollen sus prácticas o pasantías;
contratistas externos que presten servicios al interior de la empresa
MKAUTOMOTRIZ S.A.S.
Nombre De La Empresa
MKAutomotriz S.A.S.
Tipo De Empresa
Sociedad con Acción Simplificada
Ubicación Y Tamaño
La Empresa tiene como sede administrativa en el Barrio Porvenir de la ciudad de
Villavicencio, cuenta con aproximadamente 17 personas directas entre personal
técnico y administrativo apoyada de varios proveedores estratégicos.
Nuestra instalación principal MkLiviandos tiene un área aproximada de 250Mts 2 y
MKPesados con una área aproximada de 500mts 2 y un carro taller con 3 mts de
5
10 ventajas de la gestión integrada de sistemas para la organización [en línea].Bogotá: Isotools Excellence,
2016 [citado 17 mayo, 2018]. Disponible en: https://www.isotools.com.co/10-ventajas-de-la-gestion-
integrada-de-sistemas-para-laorganizacion/
ancho x 7 mts de largo x 4 mts de alto; donde ofrecemos servicio automotriz
integral: Taller de Servicio y Servicio Rápido de Mantenimiento preventivo y
correctivo.
Poseemos una infraestructura de alta tecnología que nos permite ser líderes en el
mercado. Siendo nuestra compañía la mejor opción en servicio de Mecánica
Automotriz.
Adicionalmente, se cuenta con áreas de servicios manejadas por técnicos
especializados en reparaciones inmediatas y de calidad en todas las marcas.
En el área de Servicio técnico especializado MKLivianos, MKPesados y
MKCarrotaller se cuenta con:
Elevador para servicio técnico portátil con capacidad de 5.500 Kg.
Equipos de escáner multimarcas de diagnóstico, VCAPS y NGS (Equipo de
análisis de fallas)
Bancos lavadores de inyectores.
Herramientas neumáticas, hidráulicas
Equipo de medición de opacidad
Analizador de gases
Torque para graduar la fuerza con que se ajusta el motor y la culata.
Medidor de presión de aceite
Medidor de presión de combustible
Termómetro infrarrojo laser
Comprensor
Pulidora
Variedad de llaves para diferentes líneas de vehículos.
COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION Y POLITICA DEL SG-SST DE
MKAUTOMOTRIZ S.A.S.
La alta dirección de MKAUTOMOTRIZ S.A.S tomó la decisión de estar a la

vanguardia en gestión de calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo
tomando como referencia la norma ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001
Versión 2018 SG-SST y el Decreto 1072 de 2015 en la Gestión de la Seguridad y
Salud en el Trabajo. MKAUTOMOTRIZ S.A.S. está comprometido en prestar un
servicio adecuado al mantenimiento y reparación de vehículos automotores,
comercio de partes, piezas y accesorios, que cumpla con los requerimientos del
cliente.
Para ello la Alta Gerencia estable como Política SG-SST para todas las áreas de
la empresa, y que todos los colaboradores de MKAUTOMOTRIZ tendrán el
compromiso de:
Promover un ambiente Laboral sano y seguro para su equipo de trabajo,
cumpliendo los requisitos que exigen la ley y los relacionados con la Salud y
Seguridad propios de la organización.
De igual manera, La política del sistema de gestión de la seguridad y salud en el
trabajo para la gestión de los riesgos laborales en los talleres y carro Taller,
incluye:
La identificación de peligros, evaluar y valorar los riesgos y establecer los
respectivos controles.
Proteger la seguridad y salud de todos los trabajadores mediante la mejora
continua del sistema de gestión.
Cumplir la normatividad nacional vigente aplicable en materia de riesgos laborales
y ambientales.
Comuníquese y cúmplase,
MAURICIO JIMENEZ
GERENTE MKAUTOMOTRIZ S.A.S.
OBJETIVOS DEL SISTEMA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
OBJETIVO Objetivos Indicadores Tipo de Ubicación.
GENERAL Específicos indicador
Establecer el SG- Alcance del SG- Estructura- Manual SG-SST. Y
SST.
SST Planear Carteleras
informativas.
MKAUTOMOTRIZ Política del SG- Estructura- Manual SG-SST. Y
con el fin de SST
Planear Carteleras
prevenir informativas.
accidentes y Asignación de Estructura- Manual SG-SST.
recursos para el
enfermedades SG-SST
Planear
laborales MKAUTOMOTRIZ
S.A.S.
factibles de
Afiliación y pago Estructura- Drive SG-SST
intervención de seguridad
Planear MKAUTOMOTRIZ.
dando Cumplir con la
social y ARL de
Archivo Documental
los trabajadores
cumplimiento a normatividad vinculados a MKAUTOMOTRIZ
la normatividad legal vigente y los MKAUTOMOTRIZ
requisitos legales S.A.S
vigente. en materia de Afiliación de Estructura- Drive SG-SST
seguridad y salud seguridad social
en el trabajo que y riesgos
laborales de los Archivo Documental
apliquen para
trabajadores MKAUTOMOTRIZ
MKAutomotriz. independientes
por prestación de
servicios a
MKAUTOMOTRIZ
Plan de Trabajo Estructura- Drive SG-SST
anual SG-SST
MKAUTOMOTRIZ
Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Conformación Estructura- Drive SG-SST
COPASST
MKAUTOMOTRIZ
Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Inducción y Estructura- Manual SG-SST.
reinducción en
Planear
SG-SST,
Actividades de
Promoción y
Prevención
Responsables del Estructura- Manual SG-SST.
SG-SST de
Planear Drive SG-SST
MKAUTOMOTRIZ
S.A.S. MKAUTOMOTRIZ
Actualizar, ejecutar Conceptos Resultado- Drive SG-SST
y verificar los médicos
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
planes, programas y ocupacionales y
actividades socialización con Archivo Documental
enfocados a la el trabajador. MKAUTOMOTRIZ
prevención de Identificación de Resultado- Drive SG-SST
accidentes y peligros y riesgos
enfermedades
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
MKAUTOMOTRIZ
laborales del SG- Archivo Documental
SST MKAutomotriz, MKAUTOMOTRIZ
Señalización en
Instalaciones.
Intervención de Proceso- Drive SG-SST
peligros y
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
riesgos.
Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Identificación de Resultado- Drive SG-SST
sustancias con
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
toxicidad aguda o
carcinógenas Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Señalización en
Instalaciones.
Investigación de Proceso- Drive SG-SST
incidentes y
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
accidentes de
trabajo Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Reporte de Proceso- Drive SG-SST
enfermedad
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
laboral
Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Capacitación en Resultado- Drive SG-SST
SST y Uso
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
adecuado de los
EPI. Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Entrega de Resultado- Drive SG-SST
elementos de
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
Protección
individual Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Mantenimiento Resultado- Drive SG-SST
preventivo y
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
correctivo de
instalaciones, Archivo Documental
equipos, MKAUTOMOTRIZ
máquinas y
herramientas.
Actualizar y realizar Plan de Estructura- Drive SG-SST
actividades Prevención,
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
tendientes al Preparación y
fortalecimiento del respuesta ante Archivo Documental
Plan de Prevención, Emergencias. MKAUTOMOTRIZ
Preparación y Conformación Proceso- Drive SG-SST
Respuesta ante Brigada de
Emergencias dando
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
prevención,
cobertura a todos preparación y Archivo Documental
los colaboradores respuesta ante MKAUTOMOTRIZ
de MKAutomotriz. emergencias.
Capacitación Resultado- Drive SG-SST
brigada de
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
emergencias
Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Dotación Resultado- Drive SG-SST
elementos para la
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
atención de
emergencias Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Realización de Resultado- Drive SG-SST
simulacros
Hacer MKAUTOMOTRIZ.
Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Fortalecer los Definición de Proceso- Drive SG-SST
grupos de apoyo al acciones
Actuar MKAUTOMOTRIZ.
Sistema de Gestión preventivas y
de la Seguridad y correctivas Archivo Documental
Salud en el Trabajo MKAUTOMOTRIZ
SG-SST, siendo los Realización de
principales el
Proceso- Drive SG-SST
inspecciones
Comité Paritario de Actuar MKAUTOMOTRIZ.
Seguridad y Salud Archivo Documental
en el Trabajo, la MKAUTOMOTRIZ
Brigada de Medición de
Emergencia y el Resultado- Drive SG-SST
indicadores del
Comité de Actuar MKAUTOMOTRIZ.
SG-SST
Convivencia Laboral MKAUTOMOTRIZ Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Resultado de Proceso- Drive SG-SST
investigación de
incidentes,
accidentes y Archivo Documental
enfermedades MKAUTOMOTRIZ
laborales.
Seguimiento a las Proceso- Drive SG-SST
recomendaciones
Verificar MKAUTOMOTRIZ.
COPASST
Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Seguimiento a las Proceso- Drive SG-SST
recomendaciones
ARL
Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ
Informe de Proceso- Drive SG-SST
resultados de los
indicadores del
SG-SST Archivo Documental
MKAUTOMOTRIZ MKAUTOMOTRIZ
Establecer e Elaboración plan Proceso- Drive SG-SST
implementar las de trabajo 2023
acciones de Mejora basado en las
y correctivas acciones Archivo Documental
necesarias para preventivas y MKAUTOMOTRIZ
fortalecer las correctivas según
posibles COPASST
desviaciones Implementación Resultado- Drive SG-SST
derivadas de los de las acciones
procesos de
preventivas y
verificación del SG- correctivas Archivo Documental
SST establecidas en el MKAUTOMOTRIZ
MKAUTOMOTRIZ plan de trabajo
2022.
Registro del Resultado- Drive SG-SST
avance de las
acciones
preventivas y Archivo Documental
correctivas MKAUTOMOTRIZ
basado en
sugerencias del
COPASST
MKAUTOMOTRIZ
Evaluar la Proceso- Drive SG-SST
efectividad de la
implementación
de las medidas Archivo Documental
preventivas y MKAUTOMOTRIZ
correctivas al
interior de
MKAUTOMOTRIZ
Para el cumplimiento de los objetivos propuestos se espera contar con la

colaboración y apoyo de cada uno de los colaboradores y personas externas que
prestan sus servicios para MKAUTOMOTRIZ, teniendo en cuenta que son parte
fundamental para el éxito y cumplimiento de la implementación del Sistema de
Gestión y Seguridad en el Trabajo del presente manual SG-SST
MKAUTOMOTRIZ.
OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES.
Es responsabilidad de todo el equipo de trabajo del Taller de Mecanica Automotriz
MKAUTOMOTRIZ S.A.S. participar de forma activa en todos los procesos
relacionados con la implementacion del SG-SST MKAUTOMOTRIZ.
Responsabilidades de la Gerencia:
Definir, firmar y divulgar la Política de Seguridad y Salud en el Trabajo, que
cumpla con la normatividad Colombiana Vigente y se adecue a las actividades que
se realizan en las dos sedes de MKAUTOMOTRIZ.
Asignación y Comunicación de Responsabilidades: Debe asignar, documentar y
comunicar las responsabilidades específicas en Seguridad y Salud en el Trabajo
SST a todos los niveles de la organización, incluida la alta dirección.
Rendición de cuentas al interior de la empresa: A quienes se les hayan delegado
responsabilidades en el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo
SG-SST MKAUTOMOTRIZ, tiene la obligación de rendir cuentas internamente en
relación con su desempeño.
Implementar los correctivos necesarios para el cumplimiento de metas y objetivos.
Definir y asignar los recursos financieros, técnicos y el personal necesario para el
diseño, implementación, revisión, evaluación y mejora de las medidas de
prevención y control, para la gestión eficaz de los peligros y riesgos en el lugar de
trabajo.
Responsabilidades de los empleados:
Asistir a las capacitaciones que organiza la empresa, relacionadas con el tema de
seguridad y salud en el trabajo.
Portar los elementos de protección personal adecuados, según la actividad que
estén desarrollando.
Cumplir con las normas establecidas en el plan de seguridad y salud en el trabajo
diseñado para MKAUTOMOTRIZ S.A.S.
Reportar los accidentes que ocurran durante el desarrollo de las actividades
laborales.
INDUCCION Y RE INDUCCION.
La inducción referente a la implementación del sistema de gestión en seguridad y
salud (SG-SST MKAUTOMOTRIZ S.A.S.), se llevara a cabo en un plazo no mayor
a 30 dias del mes de enero, teniendo en cuenta la fecha de inicio del año lectivo,
estará a cargo del coordinador de SST, quien es el encargado de dirigir el sistema
de seguridad y salud en el trabajo de la empresa, y es el mismo quien realizara la
introducción al sistema de seguridad y salud en el trabajo los requerimientos
normativos a que haya lugar. Los temas que se tratan en la inducción son:
Antecedentes de accidentes de trabajo, enfermedad laboral que hayan presentado
en algunas de las sedes de MKAUTOMOTRIZ S.A.S. (si no han ocurrido se
pueden citar ejemplos a nivel nacional)
Normatividad de los riesgos laborales y el sistema integrado de gestión.
De la Empresa: Saludo del Gerente, responsable de la dirección del sistema,
invitados de la ARL, exposición de tipos de riesgos que se pueden ocasionar
según las actividades relacionadas.
Otras generalidades: Estructura organizacional y unidades de operación.
Conceptualización e identificación de Peligro, Riesgo, Accidente de trabajo,
Incidente, Enfermedad Laboral.
Definición del reglamento de Higiene y seguridad industrial presentado en el
presente manual. Prevención, preparación y respuesta a Emergencias (Plan de
Emergencias).
Responsabilidades del SG-SST MKAUTOMOTRIZ S.A.S.
Mantenimiento, control y seguimiento del sistema.
Funciones del equipo de trabajo SG-SST MKAUTOMOTRIZ S.A.S.
REINDUCCION: Se realizan actividades de re inducción del sistema siempre y

cuando se presenten cambios en la normatividad vigente en Colombia, y en el
momento de implementar servicios nuevos, cambios en los procedimientos,
instructivos o nuevos formatos del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo.
CONSERVACION DE DOCUMENTOS:
Teniendo en cuenta el artículo 2.2.4.6.13 del Decreto 1072 de 2015, los registros y
documentos que soporten el sistema de gestión implementado en las sedes del
Taller MKAUTOMOTRIZ S.A.S., serán conservados durante el tiempo de 20 años,
una vez haya terminado la relación laboral entre el trabajador y la empresa.
Entre los documentos que deben conservarse según el decreto 1072, expedido
por el ministerio de trabajo serán:
1. Resultados de los perfiles epidemiológicos de salud de los trabajadores, asi
como los conceptos de los exámenes de ingreso, periódicos y de retiro de
los trabajadores.
2. Resultados de mediciones y monitoreo a los ambientes de trabajo, como
resultado del plan de trabajo del SG-SST MKAUTOMOTRIZ.
3. Registros de las actividades de capacitación, formación y entrenamiento en
SST.
4. Registro del suministro de elementos y equipos de protección personal.
5. Para los demás documentos y registros, la empresa deberá elaborar y
cumplir con un sistema de archivo o retención documental, preferiblemente
con el uso de la web, según aplique, acorde con la normatividad vigente y
las políticas de la empresa.
Para el archivo adecuado de los documentos al finalizar el año de labores debe
ser rotulado de la siguiente manera:
Código del Formato
Nombre del Formato
Cargo de Responsable
de la Recolección
Protección:
Recuperación:
Tiempo de
Almacenamiento
Disposición Final
COMUNICACIÓN: el objetivo del plan de comunicación es informar, difundir y

sensibilizar a los interesados, todo lo que hace referencia con la implementación
del sistema, teniendo en cuenta los diferentes públicos que intervienen en ella.
Para iniciar los procesos de comunicación se tendrá en cuenta las
especificaciones del Decreto 1072 de 2015, en el cual se soporta el plan de
emergencia para responder ante las incidencias y ocurrencias de eventos
inesperados y la seguridad del trabajador.
Interesados en la implementación del SG.SST MKAUTOMOTRIZ S.A.S. Todos
los trabajadores vinculados directamente a la empresa, los trabajadores que
laboren por prestación de servicios, proveedores y clientes.
Responsable: El responsable de realizar los procesos de comunicación será el
Gerente previa asesoría del encargado de coordinar el SG-SST MKAUTOMOTRIZ
S.A.S.
Una vez identificados los riesgos y peligros a los cuales está expuesto el personal
de MKAUTOMOTRIZ S.A.S. en sus dos talleres, se elabora un anuncio en el cual
se comunique, cuales son las medidas que se van a llevar a cabo, con el objetivo
de implementar las acciones de mejora.
La forma de comunicación inmediata mas apropiada, teniendo en cuenta la
cantidad de personal es una reunión de tipo informativa, con la cual el encargado
de dirigir el sistema empezara a tomar las medidas necesarias para mitigar los
riesgos que han sido identificados.
Es importante que las auxiliares administrativas generen documentos de procesos
para todos los trabajadores, esto permitirá tener un orden y prevenir ocurrencias
que se puedan presentar por el uso inadecuado de los recursos.
Con el fin de mantener a todo el equipo informado sobre las inconsistencias y los
planes de acción que se llevaran a cabo, a continuación se listan las siguientes
comunicaciones que se conservan en el archivo documental de la empresa de
manera física y digital:
Resumen de la evaluación de riesgos y las acciones correctivas que se llevaran a
cabo, el cual se ira informando paulatinamente en la cartelera informativa de la
empresa.
Documento tipo volante, en donde se especifiquen cambios en los procesos. (si
los hay)
Entrenamientos a los colaboradores.
Señalización en zonas criticas.
Inducción y re inducción
Correos electrónicos
Talles y charlas (plan de capacitación)
IDENTIFICACION DE PELIGROS, EVALUACION Y VALORACION DE RIESGOS.

Basados en el Artículo 2.2.4.6.15. del Decreto 1072 de 2015 se aplica la matriz de
identificación de peligros, evaluación y valoración de riesgos, de la cual
participaron todos los integrantes de la empresa MKAUTOMOTRIZ S.A.S., de la
cual genera una ruta de acción para dar cumplimiento a los establecido en el
Decreto 1072 y la Resolución 1111 de 2017 de Estándares Mínimos y se anexa
digital en el Drive SG-SST MKAUTOMOTRIZ S.A.S. y se deja impresa en el
archivo físico de la empresa.
Misión.
En MKAutomotriz tenemos como misión la prestación del servicio técnico
automotriz integral, con altos estándares de calidad, confiable y con personal
calificado. En donde usted y su empresa tendrán asegurado la excelencia de
nuestro servicio a un precio justo, con honestidad, trazabilidad, acompañamiento y
entrega a tiempo en la detección preventiva y correctiva de su vehículo con
tecnología de punta.
Visión.
MKAutomotriz será reconocida en 10 años como la líder en la prestación del
servicio técnico automotriz integral, con altos estándares de calidad, confiable, y
con personal calificado capacitados permanentemente, asegurando la excelencia
de nuestro servicio a un precio justo, con honestidad, entrega a tiempo y procesos
de modernización, que garanticen un excelente servicio técnico a nuestros
clientes.
Valores Y Principios Empresariales.
VALORES
TRANSPARENCIA PASION COMPROMISO
Nos caracteriza la INNOVAMOS con Somos conscientes de la
PRINCIPIOS
HONRADEZ lo cual
nos hace una empresa
nuevas ideas para
ser prácticos en lo
importancia de ejecutar
nuestras actividades con
integral, permitiendo que hacemos, DISCIPLINA, teniendo
generar credibilidad al generando como principio la
actuar con elementos RESPONSABILIDAD
HONESTIDAD diferenciadores y con nuestros objetivos
consolidando una empresariales.
cultura de
Somos IMPARCIALES crecimiento
en nuestro que hacer, innovador.
lo cual garantiza la Fomentamos el
confiabilidad en Fundamentamos TRABAJO
nuestros resultados, nuestro COLABORATIVO que
teniendo como LIDERAZGO nos permite implementar
principio rector la orientando al nuevas destrezas, ideas
CONFIDENCIALIDAD crecimiento del ser y ser más competitivos.
de nuestros acuerdos del recurso
comerciales y grupos humano, a través
objetivos. del
empoderamiento de
sus
Generamos responsabilidades.
CONFIANZA al actuar
con LEALTAD,
haciendo posible el
establecimiento de Aseguramos que el
relaciones comerciales recurso humano se
duraderas. sienta satisfecho en su
lugar de trabajo y
Es nuestro adopten el SENTIDO DE
compromiso realizar PERTENENCIA por la
el trabajo con labor que desempeñan.
CALIDAD,
respetando las
políticas de la
organización en lo
pertinente a las
exigencias técnicas
nacionales e
internacionales.
CALIDAD CON EXCELENCIA
2. ANALISIS EXTERNO
Análisis Del Mercado
Segmento del mercado: El segmento del mercado que atacaremos inicialmente
son los aproximadamente 80 vehículos tipo automóvil y camioneta mensualmente
de modelo reciente en el taller de MKLivianos y que cuentan con la última
tecnología de revisión por scanner y computador en el análisis de las fallas, que
equivalen a unos 960 vehículos atendidos al año. De igual manera se atiende
aproximadamente 90 vehículos tipo Industrial y de obras civiles mensualmente en
MKPesados de la ciudad de Villavicencio (particulares, empresas públicas y
privadas) y sus alrededores, Otro sector que se atendería son Las flotillas de
vehículos en empresas del sector comercial e Industrial vehículos con pólizas
colectivas otorgadas a grupos de empresas u organizaciones públicas y privadas
tales como Inversiones ALLIS, AVELLANOS, LLANOGAS, BIOAGRICOLA,
HOLLSIN, TRANSPORTES INTERRA, BRINGS EMPRESA DE VALORES,
CONSTRUCTORA JMS, en donde MKAutomotriz mantiene buscando optimizar la
operación de las empresas para que se enfoquen en su verdadera razón de
negocio. De ese mercado serian 170 vehículos utilitarios y de carga de los cuales
se espera capturar un 1% que equivale a la atención de 960 vehículos al año.
Características del segmento de mercado: En Villavicencio en la última década
hubo un incremento de vehículos del 245%, pasando de 18.163 vehículos en el
año 2011 a 64.977 en el año 2018, lo que representa 46.814 vehículos más en la
ciudad. De estos el 45% son vehículos que no superan los diez años de
antigüedad, si se descuenta 120 mil vehículos nuevos por año vendidos en
Villavicencio y sus alrededores, en los últimos tres años tenemos un total
aproximado de 940.000 clientes potenciales que no tienen cubrimiento de garantía
por parte del fabricante. (Fuente: https://bit.ly/2O4DPpS)
De esta cantidad, nos enfocamos en los usuarios, entidades y empresas públicas
y privadas que requieren hacerle seguimiento a las rutinas preventivas para sus
vehículos; si a esto le agregamos las condiciones de las vías de la ciudad y la falta
de cultura vial, se contempla un amplio mercado por satisfacer en la ciudad de
Villavicencio.
Hablando en cifras se tiene un enfoque potencial de clientes de algo más que

500.000 vehículos particulares, sin incluir flotas pequeñas, medianas y grandes de
servicio Industrial, comercial o de servicio, entre otros.
Análisis Del Sector: Aunque es un sector muy competido, no se tienen datos
regulares acerca del comportamiento económico por varias razones, entre ellas la
informalidad de los negocios de mantenimiento automotriz, y las múltiples facetas
y variantes que ha tenido el sector en los últimos tiempos por los cambios
tecnológicos de los nuevos vehículos. Adicional que la mayoría de estos negocios
se crea con una razón social de persona natural y no jurídica. Según la
superintendencia de sociedades en el sector automotriz tenemos que la
realización de los mantenimientos de los vehículos está localizado en dos grandes
grupos, el 35% de los usuarios utilizan los concesionarios autorizados, el 60%
talleres pequeños y el 5% hacen la intervención personalmente. (Fuente:
sirem.supersociedades.gov.co/SIREM/files/SECTORAUTOMOTRIZ.pdf)
Análisis De La Competencia: A continuación, se enumeran nuestros tres
principales competidores en el mercado, describiendo sus principales ventajas y
sus debilidades para comprender que la empresa MKAutomotriz aprovecha las
principales falencias que existen en el sector del servicio automotriz:
CHEVROPARTES: Consideramos que esta es una buena competencia y la
primera ya que tiene servicios muy parecidos a los que vamos a brindar, y la forma
en la que lo consigue tiene una forma de operar muy similar. Se aprovechará que
el servicio prestado por Chevropartes no cubren repuestos que sean piezas de
desgaste y se puede perder la garantía si no cumple determinadas clausulas como
el kilometraje recorrido para revisión, y claramente tiene como objetivo los estratos
altos y carros de alta gama. En MKAutomotriz se desarrolla el diagnóstico y el
servicio de mantenimiento ya sea correctivo, preventivo o embellecimiento según
sea el caso en el momento y el lugar que disponga el cliente.
TOYODIESEL: La segunda opción de competencia ya que brindan asistencia
técnica de alta calidad en un local establecido para tal fin. Allí, la persona debe
pagar sobre costos y someterse usualmente en si aplica o no determinados
mantenimientos y repuestos el uso de la garantía, adicional a la pérdida de tiempo
que conlleva hacer todos estos trámites. Si no se cuenta con el repuesto el
automóvil permanece inmovilizado hasta que llegue el repuesto que se va a
reemplazar, aunque el tiempo de diagnóstico es corto, la reparación suele
demorarse por el flujo de vehículos, por esta razón el dueño del vehículo puede
perder tiempo laboral mientras soluciona el problema. MKAutomotriz ve como una
oportunidad esta falta de aprecio de Toyodisel sobre sus clientes, y les ofrece la
oportunidad de no perder tiempo en protocolos y burocracia para la atención,
realizando un servicio técnico con la mejor tecnología de punta, en el momento y
lugar que el cliente indique y sin tener que perder tiempo precioso que puede
utilizar en otras actividades, mientras en MKAutomotriz se realiza el diagnóstico y
mantenimiento indicado al vehículo al menor costo del mercado de los talleres
convencionales y con el mismo grado de calidad que un concesionario.
La tercera forma de competencia son los mismos talleres de mecánica
convencional y donde se reúne la mayor parte del mercado que se quiere atacar,
ya que son de fácil acceso y es de carácter más económico que las opciones 1 y 2
vistas anteriormente. De la misma forma tiene bastantes debilidades ya que por la
demanda que se tiene al tipo de organización y cultura de este sector, no se
piensa en la atención máxima al cliente, se piensa solo en arreglar carros de forma
rápida y barata. Para ello, MKAutomotriz brindará a sus clientes accesibilidad al
servicio de mecánica automotriz a domicilio con costos reducidos en los
mantenimientos realizados, y pactando con el cliente un plazo de entrega del
trabajo tan pronto como se haga el diagnostico. Adicional contará con un servicio
de garantía del mantenimiento realizado, y tendrá derecho a un diagnostico
después de la reparación para descartar cualquier falla adicional a la inicialmente
detectada.
Estudio De Mercado
Objetivo del estudio: Evaluar la prestación del servicio técnico automotriz
especializado a las empresas y personas clientes de MKAutomotriz, por medio de
preguntas cerradas y abiertas que proporcionen la información suficiente para la
toma de decisiones relevantes a la mejora continua en la prestación de un servicio
de calidad.
Aplicación de la encuesta: La encuesta se realizará a propietarios de vehículos
particulares durante 3 meses y a los vehículos de las empresas de gran tamaño,
igualmente a jefes y responsables del mantenimiento vehicular de empresas con
flota propia.
FACTOR PREGUNTA
¿Cómo es la calidad en el servicio que
Análisis Externo e interno de la le han brindado en el taller donde
empresa. asiste?
¿Qué lo motivo a realizar el
mantenimiento en este taller?
¿Qué recomendaría para mejorar la
calidad en el servicio?
Satisfacción del cliente ¿El servicio prestado en su taller de
confianza satisface sus expectativas o
necesidades?
Atención al cliente ¿Considera que se le atendió con
cortesía y esmero cuando llevo su
automóvil al taller?
¿Considera que se le atiende con
responsabilidad y agilidad cuando lleva
su auto a servicio?
Los empleados conocen la información Al momento de llevar su vehículo al
taller, ¿el personal demostró tener el
conocimiento técnico y administrativo
para atender su necesidad?
Cuando lleva su auto a servicio, ¿el
personal demuestra tener el
conocimiento técnico y protocolos de
atención para detectar sus averías?
Honestidad de los empleados ¿Considera que el personal de ventas,
refacciones y servicio es honesto en la
información que le proporciona?
Seguimiento. Cuando lleva su auto a servicio, ¿lo
mantienen informado de los avances
en la reparación?
Resolución de problemas ¿Cuándo tiene alguna duda o
problema se lo resuelven
eficientemente?
Tiempo de atención ¿Considera que el tiempo de espera
para ser atendido cuando llegó por
primera vez al taller es adecuado?
Tiempo de entrega ¿Considera que el tiempo de entrega
de su auto reparado es adecuado?
Calidad del producto ¿Considera que la calidad del servicio
es excelente?
Precio ¿Considera que el precio que le
ofrecen es accesible según sus
necesidades?
¿Considera que el financiamiento que
Financiamiento le ofrecen es accesible según sus
necesidades?
¿Conoce algún servicio técnico a
domicilio que le brinde la oportunidad
de realizar los diagnósticos,
mantenimientos y reparación a la hora
y lugar que usted especifique? ¿Cuál?
Nueva necesidad
¿Utilizaría algún servicio técnico a
domicilio que le brinde la oportunidad
de realizar los diagnósticos,
mantenimientos y reparación a la hora
y lugar que usted especifique,
incluyendo su lugar de trabajo? ¿Por
qué no?
3. ANALISIS INTERNO.
Organización Mkautomotriz
Estructura organizacional: La Empresa MKAutomotriz tendrá sede
administrativa en el barrio porvenir de la ciudad de Villavicencio. Contará con
aproximadamente 17 personas directas entre personal técnico y administrativo
apoyada de varios proveedores estratégicos. A continuación, observamos el
organigrama de MKAutomotriz que soportaría inicialmente las operaciones de la
compañía.
GERENTE ASESOR
AUX. ADM. COMERCIAL
FACTURACION GENERAL
ANALISTA JEFE DE PATIO

ADMINISTRATIVO 2
TECNICO TECNICO
ALMACENISTA
MECANICO ELECTRICISTA
Tabla 10: Organigrama de la empresa

Manual De Funciones.
NOMBRE EL CARGO GERENTE GENERAL
COOR. INMEDIATO N/A
CARGOS QUE LE REPORTAN Todos los cargos de MKAutomotriz
OBJETIVO DEL CARGO Planear, organizar, controlar y evaluar
las estrategias y operaciones de la
empresa, para la conservación de
clientes y generación de nuevos
contratos.
Controlar los recursos financieros de la
Empresa.
Proponer e implementar Estrategias
para mejorar la rentabilidad.
Asegurar el cumplimiento de las
RESPONSABILIDADES DEL CARGO expectativas y necesidades de los
clientes.
Supervisar el trabajo de todos los
Coordinadores de Área a su cargo.
Realizar recorridos periódicos por la
Empresa.
Supervisar mensualmente como se
desarrollan las Compras, Ventas,
entradas al taller, carro taller, etc.
Participar en el proceso de Selección,
contratación e inducción de nuevo
personal.
Revisar a intervalos planificados el
Sistema Integrado de Gestión
(Calidad, Ambiental y SST)
Evaluar el cumplimiento de los
objetivos Empresariales de calidad con
base en los informes presentados por
las diferentes áreas.
NOMBRE EL CARGO JEFE DE PATIO

COOR. INMEDIATO ANALISTA ADMINISTRATIVO
CARGOS QUE LE REPORTAN Todos los cargos de Operación de
MKAutomotriz
OBJETIVO DEL CARGO Apoyar a la Gerencia de servicio en
todas las actividades de planeación,
organización, control y evaluación
relacionadas con operación de la
empresa.
Suplir al analista en su ausencia.
Asegurar el cumplimiento de las
expectativas y necesidades de los
clientes respecto a la prestación del
servicio.
RESPONSABILIDADES DEL CARGO Supervisar el trabajo de todas las
personas del área a su cargo.
Realizar recorridos periódicos por la
empresa generando sugerencias de
mejora y cumplimiento de aspectos
ambientales, de seguridad y salud en
el trabajo y aplicación de procesos,
procedimiento de calidad establecidos
por MKAutomotriz.
Definir las condiciones de negociación
con los clientes frente a la prestación
del servicio.
NOMBRE EL CARGO ASESOR COMERCIAL
COOR. INMEDIATO GERENTE GENERAL
CARGOS QUE LE REPORTAN N/A
OBJETIVO DEL CARGO Gestionar el proceso de ventas
buscando la máxima satisfacción del
cliente para la generación de utilidades
para la empresa.
Hacer visitas periódicas a los clientes.
Ser parte activa del Comité de Calidad.
RESPONSABILIDADES DEL CARGO Presentar informes a la Gerencia de
servicio sobre el desempeño de su
área.
NOMBRE EL CARGO ANALISTAS ADMINISTRATIVOS

CARGOS QUE LE REPORTAN JEFES DE PATIO
OBJETIVO DEL CARGO Servir de apoyo al Gerente General en
los servicios contables,
administrativos, financieros y recursos
humanos.
Digitar actas, cartas y documentos
relacionados con la empresa.
RESPONSABILIDADES DEL CARGO Archivar documentos de la Empresa.
Llevar consecutivo de facturas,
remisiones y órdenes de producción.
Analizar y custodiar las cotizaciones y
comprobantes de egreso.
Cumplir y Mantener el Programa de
Capacitación programado por la
empresa.
Cuando sea necesario aplicar el
procedimiento de Selección,
Contratación e inducción del personal
nuevo que ingrese a la empresa.
Promover el programa de Salud
Ocupacional con apoyo del vigía de la
salud (Profesional en Salud
Ocupacional) de la empresa.
Mantener los registros apropiados de
la educación, formación, habilidades y
experiencias de los trabajadores.
Exigir buen comportamiento dentro de
las instalaciones de la empresa.
Seleccionar a los proveedores de
acuerdo con calidad, bajo precio, buen
servicio, mejores facilidades de pago.
Garantizar al área de producción que
los insumos estarán para la fecha que
se necesita.
Realizar el proceso de selección,
evaluación y reevaluación de
proveedores
NOMBRE EL CARGO AUX. ADM. FACTURACION

CARGOS QUE LE REPORTAN GERENTE GENERAL, JEFES DE
PATIO, ASESORES COMERCIALES
Y ANALISTAS ADMINISTRATIVOS
OBJETIVO DEL CARGO Servir de apoyo al Gerente General en
los servicios contables,
administrativos, financieros y recursos
humanos.
Llevar consecutivo de facturas,
remisiones y órdenes de producción.
RESPONSABILIDADES DEL CARGO Efectuar cotizaciones y comprobantes
de egreso, reportándolas a gerencia y
a los analistas administrativos.
Diligenciar formulario de Impuestos y
retención en la fuente.
Manejo de documentos de aportes
parafiscales, Salud (EPS) Aseguradora
de riesgos profesionales (ARP) y
Fondo de pensiones y Cesantías
(AFP).
Análisis FODA
Si conocemos nuestras debilidades, sabemos de qué somos capaces y de qué no.
Esto nos permite ser objetivos lo que nos evita asumir riesgos que luego no
podemos cubrir. Conocer nuestras debilidades nos evita “meternos en camisa de
11 varas”. Adicionalmente, sí conocemos cuales son nuestros puntos débiles,
sabremos qué es lo que necesitamos mejorar. Las soluciones a los problemas
sólo son posibles cuando hemos identificado los problemas, y eso no los da la
matriz DOFA.
Enseguida mencionaremos cuales podrían ser nuestras mejoras en nuestra
empresa:
Debilidades:
 No tenemos los recursos financieros necesarios para ampliar las
instalaciones, generando mayor cobertura de nuestra empresa.
 Estamos incursionando en la implementación de un sistema integrado de
gestión
Oportunidades.
 Introducir al mercado nuevos servicios.
 Hay un segmento del mercado que podemos atender y todavía no lo
estamos haciendo (algunas empresas públicas y privadas).
 Podemos desarrollar nuevos servicios y mejorar el actual para atender
necesidades de los clientes.
 Podríamos agendar por medio de Servicios Web
 El mercado está cambiando hacia un mayor uso de nuestros servicios
 Tenemos posibilidades de mejorar nuestros costos de acuerdo al
incremento de nuestros clientes.
 Incrementar la competitividad y productividad de nuestros servicios a través
de la implementación de un sistema integrado de gestión como valor
agregado a la calidad de MKAutomotriz.
Fortalezas.
 El plazo de entrega es menor que la competencia.
 Hacemos las promociones de acuerdo a la línea del vehículo y cliente.
 Se cuenta con el carro taller.
 Alto nivel de competitividad.
 Tenemos una estrategia definida
 Contamos con servicios nuevos que la competencia.
 Tenemos tecnología adecuada para los mantenimientos.
 Contamos con la estructura necesaria para desarrollar el negocio.
 Conocemos perfectamente el mercado automotriz
 Tenemos los mecanismos de control del negocio necesarios para tomar
decisiones y actuar inmediatamente.
 Contamos con una estructura de ventas idónea
Amenazas.
 Cambian las reglas de importación y alteración de los precios en los
repuestos.
 Está cambiando la tecnología de fabricación en el mundo.
 La competencia podría adquirir nuestra forma de trabajo.
Valor Del Servicio O Ventajas Competitivas.
Ventaja Comercial y Financiera.
Todos los trabajos realizados tendrán garantía incrementando el respaldo y
credibilidad de la empresa, el costo está muy ligado al valor hora concesionario en
donde usted no pagará más por tener el concesionario en su casa u oficina, todos
los mantenimientos que se requieran sean de tipo mecánico, eléctrico, llantas,
lubricación entre otros se realizaran en el mismo sitio y sin costo adicional.
Se dará a los clientes fieles descuentos en servicios y productos, asesorías,
invitaciones a eventos, obsequios entre otros valores agregados.
Ventajas Técnicas.
Se cuenta con todos los accesorios y repuestos totalmente originales, permitiendo
de esta manera una duración y trabajo garantizado.
Se utilizan herramientas originales de las casas matrices de los vehículos
garantizando un desmontaje y montaje sin daños en las piezas originales del
vehículo.
El personal técnico es profesional certificado, con amplia experiencia comprobada
en marcas reconocidas; contando con un continuo aprendizaje en las nuevas
tecnologías.
Cada vehículo será inspeccionado por un técnico y tendrá una carpeta en donde
tendrá todo el historial de los mantenimientos realizados, adicionalmente contara
con un check list cada 5 meses en donde se le hará un seguimiento a cada
vehículo.
MKAutomotriz cuenta con Software de programación de mantenimiento
preventivo, el cual se pondrá a su disposición para el manejo de su flota.
Todos los técnicos cuentan con capacitación permanente sobre producto,
operación y mantenimiento de vehículos.
Ventajas Operacionales.
Se cuenta con personal disponible las 24 horas del día, los 7 días a la semana,
dotados de vehículos propios y herramienta de alta calidad y variedad; de tal
manera que se podrá asistir sin inconveniente cualquier tipo de mantenimiento en
cualquier sector de la capital y sus alrededores.
La mayor ventaja operacional es la flexibilidad en los servicios prestados
(diagnóstico, reparaciones en sitio y administración de flota) sin quitarle tiempo al
cliente ya que la reparación se puede realizar donde y cuando el cliente lo indique.
La mayor ventaja operacional es la flexibilidad en los servicios prestados
(diagnóstico, reparaciones en sitio y administración de flota) sin quitarle tiempo al
cliente ya que la reparación se puede realizar donde y cuando este lo indique.
La promesa de entrega se hará tan pronto como se haga el diagnóstico,
garantizando por todos los medios cumplir en los términos con el tiempo y la
reparación de la falla.
Prioridad en tiempos de recepción y trabajo de los vehículos.
Carro taller equipado para realizar en su Empresa el mantenimiento preventivo a
su flotilla de vehículos.
4. Objetivos Empresariales
Productividad
Respaldar la prestación del servicio por medio de un personal competente, idóneo,
suficiente, además conocedor, comprometido con la seguridad y establecidos en
instalaciones adecuadas y con el equipo móvil actualizado.
Contar con un grupo de trabajo unido y comprometido en dar un excelente
servicio, soporte técnico y resultados, sintiendo la empresa como su mejor fuente
de empleo y un ambiente laboral agradable.
Ampliar la base de técnicos certificados y establecer la flotilla de carrotaller para
mecánica asistida empresarial.
Rentabilidad
Realizar acuerdos de servicios con proveedores, importadores de repuestos y
accesorios de la línea automotriz.
Establecer contactos con empresas privadas y públicas en donde se requiera el
servicio técnico automotriz integral.
Solidificar las contrataciones ya existentes y formar parte del grupo de
proveedores en empresas públicas y privadas a nivel local, regional y nacional
aumentando la base de nuestros clientes
Competitividad
Responder adecuada y oportunamente a la queja de nuestros clientes, logrando la
satisfacción del servicio a través de la mejora continua.
Generar mayores utilidades para invertir en tecnología y dar capacitación al
recurso humano que se refleje en la prestación de un mejor servicio.
Contar con una estructura empresarial basada en la eficiencia, la eficacia, la
competitividad, productividad e integralidad de la calidad que a su vez tenga el
respaldo de técnicos especializado en la línea automotriz de vehículos pequeños,
livianos y pesados.
5. ESTRATEGIAS
LOS 4 PILARES FUNDAMENTALES PARA EL ESTABLECIMIENTO DE
ESTRATEGIAS DE MERCADEO DE MKAUTOMOTRIZ
Producto
Talleres MKautomotriz es una empresa de nueva creación que ofrece servicios de
reparación de vehículos automóviles y maquinaria pesada. Las operaciones que
se ofertan son aquellas más habituales en el mantenimiento preventivo y
reparación en general. El mix de producto se compone de operaciones de
mantenimiento como cambio de aceite, cambio de filtro de aceite, cambio de
neumáticos y llantas, cambio de líquido de frenos, cambio de anticongelante,
sustitución de lámparas, cambio de pastillas y discos de freno, cambio de
amortiguadores, sustitución de baterías, cambio de correa de distribución, cambio
de inyectores, cambio de bujías, cambio de tubos de escape e instalación de
colines de escape, cambio de bomba de agua, sustitución del cable del embrague
y del mecanismo del embrague, sustitución de faros y pilotos, reglaje de faros,
reparación de pinchazos, cambio de filtro de aire, cambio de filtro de habitáculo,
cambio de filtro de polen del habitáculo y todas las que en los aspectos de
mecánica se requieran. Estas operaciones de mantenimiento se ofertan
conservando la garantía del fabricante y ofreciendo al cliente una garantía de 6
meses para la mano de obra y de 24 meses en piezas (que tiene que cubrir el
fabricante de las mismas, pero que se tramitan a través de MKautomotriz como
servicio de posventa al cliente).
Gracias a la aplicación de las técnicas lean manufacturing la empresa es capaz de
ofrecer un servicio de la máxima calidad, y optimizando los tiempos de entrega.
Para esto último se ofrece un servicio de cita previa de cara a que el cliente tenga
la posibilidad de planificarse mejor. Este servicio es muy útil en el caso de
operaciones para las que se necesita mucho tiempo, como por ejemplo el cambio
de amortiguadores. No obstante, a los clientes que lleguen al establecimiento y
deseen ser atendidos sin cita previa también se les elabora presupuesto y se les
informa del tiempo de espera estimado.
En lo referente a la financiación a clientes, MKautomotriz se reserva el derecho de
determinar las condiciones específicas para su respectiva financiación. Sin
embargo no descarta este tipo de servicios financieros a través de la asociación
con entidades financieras de créditos.
En MKautomotriz el cliente obtiene de los profesionales de la compañía
asesoramiento personalizado sobre las operaciones de reparación que necesita su
vehículo en función de la antigüedad, el kilometraje y el historial previo del
vehículo. El trato excelente al cliente es uno de los rasgos definitorios de la forma
de operar de MKautomotriz. Además, en cada servicio se crea una ficha de cliente
en la que se almacenan datos relativos a las operaciones realizadas para poder
hacer un seguimiento y brindar una atención personalizada a los clientes cuando
vuelvan.
Junto con la importancia de la calidad y el trato personalizado al cliente, la otra
fuente de ventaja competitiva de la compañía es la ubicación céntrica dentro de
una zona industrial de la ciudad de Villavicencio, gracias a lo cual el cliente podrá
realizar sus diligencias en el centro de la ciudad u/o actividades de ocio en
Unicentro mientras su vehículo es reparado.
Precio
La política de precios de MKautomotriz se basa en el mantenimiento de unos
niveles similares o superiores a los de los principales competidores. MKautomotriz
no está en el mercado con una política agresiva de precios, dado que es poco
sostenible en el tiempo y otras empresas podrían seguir la estrategia de
MKautomotriz y llevar a la empresa a la quiebra. Por tanto, para la compañía, el
objetivo del precio es mantenerse en un nivel competitivo pero sin provocar
reacciones en la competencia que puedan volverse en contra de la empresa y
además no transmitir al consumidor la idea de que MKautomotriz es una compañía
que ofrece servicios de bajo coste, que normalmente están asociados a un nivel
de calidad y servicio inferiores.
Por tanto, la dirección a seguir en cuanto a los precios es la fijación de los mismos
en unos niveles tales que permitan la obtención de un margen comercial del
retorno del 50% de los costes directos, pero siempre teniendo en cuenta que el
nivel de precio siempre se debe establecer en base a la calidad ofrecida a los
clientes generando en ellos la necesidad para que estén dispuestos a pagar por
los servicios del taller. La clave es por tanto mantener unos costes de operación
en los niveles más bajos posibles, lo cual será posible gracias a la aplicación de
las disciplinas 5S, para evitar el despilfarro de recursos de la empresa, y al
establecimiento de acuerdos de calidad concertada con los proveedores, con la
idea de minimizar los recursos destinados a inspecciones de calidad. Estos dos
factores, combinados con la inversión en formación de los trabajadores, permiten
a MKautomotriz posicionarse como una compañía que oferta servicios de gran
calidad a precios razonables y similares a los del mercado.
MKautomotriz establece como política comercial para incentivar la afluencia
mediante descuentos y promociones para dar salida a stocks antiguos que no se
hayan podido vender y estén cerca de quedar obsoletos.
De acuerdo con los criterios establecidos y para las operaciones de mantenimiento
más habituales se ha realiza el cálculo de precios que se muestra a continuación:
Items Servicio/Producto PVP sin IVA PVP con IVA

1 Sevicio desmontar rueda pacha $ 30.000 $ 35.700
para revision de frenos.
2 Servicio revisión y cambio de $ 40.000 $ 47.600
terminales dirección.
3 Servicio desmontar y montar $ 40.000 $ 47.600
muelle.
tanque de combustible.
5 Servicio revisión y cambio de $ 30.000 $ 35.700
filtros.
6 Servicio mantenimiento tipo A. $ 280.000 $ 333.200
7 Servicio mantenimiento tipo A y $ 420.000 $ 499.800
B.
Servicio revisión, reparación aire $ 350.000 $ 416.500
8 acondicionado mantenimiento
condensador, evaporador y
recargar gas.
9 Servicio recargar aire $ 120.000 $ 142.800
acondicionado con gas R1.
10 Servicio de scanner. $ 50.000 $ 59.500
11 Servicio revisión y cambio $ 25.000 $ 29.750
cámara de freno.
12 Servicio revisión, ajuste y $ 180.000 $ 214.200
mantenimiento splinder.
13 Servicio rectificar campana freno $ 50.000 $ 59.500
en torno.
14 Servicio desmontar tensora para $ 35.000 $ 41.650
cambio de buje (Corbatín).
radiador completo.
16 Servicio mantenimiento y $ 450.000 $ 535.500
reparación general radiador.
17 Servicio reparación parcial de $ 180.000 $ 214.200
radiador.
18 Servicio desmontar bomba $ 1.350.000 $ 1.606.500
equipo para cambio
empaquetadura corregir fugas,
mantenimiento y calibración.
19 Servicio revisión y cambio $ 30.000 $ 35.700
correas de accesorios.
cardan toma fuerza para revisión,
engrase y ajuste.
Plaza o Emplazamiento
Este factor del modelo de las 4 P’s del marketing se conoce habitualmente como
plaza o distribución porque se refiere a aquellas actividades que permiten acercar
el producto desde su lugar de fabricación has su consumidor final en el momento,
cantidad y lugar que este requiere. El objetivo es estudiar cómo la localización
geográfica de MKAutomotriz se utilizará como variable estratégica del marketing-
mix. El objetivo del emplazamiento será poner el servicio de reparación de
vehículos automóviles a disposición de los potenciales clientes en el momento, la
cantidad y el lugar adecuado.
Teniendo en cuenta que MKAutomotriz el acceso al taller se podrá realizar de
manera sencilla, el factor localización será, junto con la calidad, una de las fuentes
de ventaja competitiva de la compañía.
Publicidad y promoción
La publicidad es el proceso de comunicación mediante el cual la empresa, genera
distintos medios y lanza a sus potenciales clientes mensajes en relación a sus
servicios o ideas de cara para incentivar las ventas. En el caso de MKAutomotriz,
al ser una empresa innovadora, la publicidad se centrará en tres objetivos: el
primero de ellos será que los clientes potenciales conozcan la marca MK y la
asocien a los valores que la empresa quiere transmitir, que se ofrecen servicios de
alta calidad a precios razonables. El segundo objetivo será promocionar el servicio
en sí mismo, ofreciendo información sobre la oferta de la empresa. El tercer
objetivo será dar a conocer las promociones que se pondrán en marcha.
ESTRATEGIAS DE MERCADEO DE MKAUTOMOTRIZ

Estrategia de mercado: La estrategia de mercado en MKAutomotriz va enfocada
hacia nuestros clientes, para ello vamos a trabajar con una lista de clientes
específicos, buscando respuestas de estos a fin de incrementar las ventas. Se
manejará la sistematización de nuestros clientes que permita combinar varios
criterios entre los cuales se pueden hacer ofertas y recordatorios. Es
absolutamente lógico, pues el conocer las necesidades y deseos de los clientes, y
su actitud ante los servicios que se le venden.
Alternativas de penetración en el mercado: En la penetración del mercado
MKAutomotriz busca quitarle clientes a la competencia mediante una mejor
publicidad, mayor distribución, reducciones de precio, nuevas tecnologías,
creación de planes de mantenimiento, combos de mantenimiento preventivo,
correctivo, creación de campañas para cada línea de vehículos contando con
nuestros proveedores para que demos excelentes precios a un costo cómodo y de
fácil financiación.
En el desarrollo del mercado tratamos de captar nuevos clientes sin modificar el
nuestros servicios, por ejemplo haciendo convenios con proveedores nacionales y
extranjeros para que nos den buenos precios y a su vez podamos dar la facilidad
al cliente para adquirirlos a precios apropiados con una buena financiación. Se
plantea la creación a largo plazo las ferias de repuestos vs mantenimiento de la
unidad para esta feria el diagnóstico es gratis en donde el cliente compra el
repuesto a cambiar, y el técnico mecánico realiza el diagnostico gratis, este es un
gancho para que el cliente cambie el repuesto en nuestra empresa y a su vez
haga el mantenimiento dependiendo del diagnóstico inicial.
Alternativas de comercialización: Entre las alternativas de comercialización
planteadas a mediano plazo es contar con nuestra página web, fanpage y
publicidad permanente en redes sociales, en donde el cliente puede consultar cual
es nuestra visión, misión y política de calidad, conocer nuestros servicios, agendar
su cita, llamar al carro taller para realizar el mantenimiento de su vehículo y
realizar sus respectivas sugerencias o solicitudes de nuestros servicios.
De igual manera se desea enviar volantes de nuestros servicios a nuestros
proveedores para que las repartan entre sus clientes y se genere la cultura del voz
a voz. Adicionalmente se proyecta participar en eventos de oferta de servicios
automotriz en donde contemos con un stand de todos nuestros servicios ofrecidos,
con bonos de descuentos en repuestos, mantenimiento y combos de
mantenimiento.
Nuestro carro taller MKAutomotriz cuenta con muy buena publicidad visual de los
servicios prestados por nuestra empresa.
Se utilizará cartas para los clientes, estas se las enviará a sus domicilios o
empresas con promociones de mantenimientos y eventos próximos que se harán
en la compañía.
Se implementará un centro de atención telefónica en donde se comunicará con los
clientes y se les comentaran las promociones vigentes. Se enviarán correos,
mensajes de texto a los celulares en donde se publicarán los mantenimientos con
descuentos que se están prestando mes a mes.
Estrategias de precios: Nuestro precio de lanzamiento en realizar el diagnóstico
mediante el scanner es de $ 30.000 pesos para vehículos a gasolina y $50.000
pesos para vehículos a diésel, lo cuales son precios muy flexibles, y asequibles
para cualquier cliente. Actualmente varios concesionarios de Villavicencio y del
resto del país tienen este servicio en $ 80.000 pesos.
En nuestra empresa se cuenta con tecnología de punta, contamos con
capacitación de técnicos, prioridad en tiempos de recepción, se proyecta el
agendamiento de citas en la línea directa para que usted optimice su tiempo.
Contamos con el carro taller MKAutomotriz equipado para realizar en su Empresa
el mantenimiento preventivo a su flotilla de vehículos.
Crédito a 30 días, para mantenimientos empresariales.
Suministro de una mano de obra calificada y repuestos originales.
Horario adicional en nuestro taller MKPesados de 24 horas de servicio y en
MKLivianos de lunes a viernes de: 7:00 a.m. a 7 p.m.  sábados: 7:00 a.m. a 6 m
Los precios que ofrece MKAutomotiz en asistencia mecánica integral son
accesibles para nuestros clientes. Estos precios van de acuerdo con el
mantenimiento que preste al parque automotor o vehículo para su respectiva
reparación. Nuestra empresa ofrece varias formas de pago esto hace que el
cliente pueda tomar una buena decisión a la hora de cancelar el mantenimiento de
su vehículo.
Estrategias de promoción: El servicio a domicilio se realiza mediante nuestro
carro taller, en donde el cliente no cancela el servicio sin ningún recargo de la
revisión, solo cancela el mantenimiento del vehículo y los repuestos que se han
cambiado.
Para dar a conocer nuestros servicios, se realizarán visitas comerciales a las
compañías en donde se obsequiará un check list de cada vehículo con el fin de
tener un historial de cada unidad.
Se hará un video institucional en el que se resaltarán aspectos importantes de la
empresa como misión, visión y objetivos.
Los clientes que adquieran mayores mantenimientos o repuestos y paguen de
contado recibirán un trato preferencial a la hora de priorizar pedidos manejando
siempre la filosofía "satisfacer al cliente, entregando un excelente servicio o
compra de repuestos, en el momento y lugar, que necesita". El objetivo principal
es capturar información de clientes potenciales para construir una base de
clientes, para posteriormente identificar a aquellos grupos de clientes sensibles a
los estímulos mercadotécnicos. Para los clientes que traigan cinco clientes se les
dará un check list gratis y se le dará un descuento en repuestos y mano de obra.
Todo cliente que compre en nuestra empresa repuestos o mantenimiento tendrán
descuentos especiales en mano de obra del 10%. Se realizarán descuentos a los
vehículos que asistan a diez mantenimientos seguidos en donde por medio de una
talonera se pondrá un sello el cual le otorgara una boleta para participar en la rifa.
Se generarán alarmas a ser suministradas como producto de la sistematización de
nuestros clientes, también debe suministrar un conjunto de alarmas para el
seguimiento y/o seguimiento sistemático y constante de los clientes, manteniendo
al mismo tiempo un registro de los clientes que compran, la frecuencia de las
compras, montos, etc. Entre las alarmas usadas con mayor frecuencia se
mencionan: el Cumpleaños de cliente, a ellos se les imprimirá la carta de
felicitaciones correspondiente, así como la etiqueta para el sobre, con el nombre y
dirección del cliente, en caso de que el cliente posea dirección de correo
electrónico se le enviara la carta a través de ese medio. MKAutomotriz considera
que es grato para el cliente saber que se acuerdan de él, sobre todo en su
cumpleaños.
Clientes que no han comprado Periódicamente, cuando el sistema sea active y se
le solicite, debe estar en condiciones de suministrar una lista de personas (clientes
actuales y/o potenciales) que visitaron la empresa el día anterior y no realizaron
ninguna compra. Su finalidad es llamar por lo menos a una muestra d ellos para
indagar sobre las razones por las que no compraron (departamento de repuestos),
si compraron en otros establecimientos de competencia, y que precios compraron.
Esto servirá para realizar labor de inteligencia, y en caso de que aún no hayan
comprado, servirá para mejorar la oferta.  Puntos acumulables Como estímulo al
cliente, es recomendable contar con un módulo donde se puedan acumular puntos
por cada compra o mantenimiento prestado al vehículo. Es una manera de
generar y premiar la lealtad, de manera que los mismos clientes sepan y
contabilicen que por cada cierta cantidad de dinero en compras de repuestos o
mantenimiento, acumularan determinada cantidad de puntos, con lo cual podrán
optar al premio de su preferencia, dentro de una gama de ofertas que
periódicamente la empresa publicara. Además, de acuerdo con la realidad del
mercado y el tipo de productos o servicios prestados por la organización, el
sistema deberá incluir alarmas específicas según las características específicas de
los productos o servicios ofrecidos.
A los clientes que no han comprado periódicamente, MKAutomotriz debe estar en
condiciones de suministrar una lista de personas (clientes actuales y/o
potenciales) que visitaron la empresa el día anterior y no realizaron ninguna
compra. Su finalidad es llamar por lo menos a una muestra de ellos para indagar
sobre las razones por las que no compraron, si compraron en otros
establecimientos de competencia, y a que precios compraron. Esto servirá para
realizar labor de inteligencia, y en caso de que aún no hayan comprado, servirá
para mejorar la oferta.
Se pretende crear e implementar una estrategia de puntos acumulables Como
estímulo al cliente, para ello se debe contar con un módulo donde se puedan
acumular puntos por cada compra o mantenimiento prestado al vehículo. Es una
manera de generar y premiar la lealtad, de manera que los mismos clientes sepan
y contabilicen que por cada cierta cantidad de dinero en compras de repuestos o
mantenimiento, acumularan determinada cantidad de puntos, con lo cual podrán
optar al premio de su preferencia, dentro de una gama de ofertas que
periódicamente la empresa publicara. Además, de acuerdo con la realidad del
mercado y el tipo de productos o servicios prestados por la organización, el
sistema deberá incluir alarmas específicas según las características específicas de
los productos o servicios ofrecidos.
Estrategias de comunicación: La estrategia de comunicación la vamos a llevar a
cabo con una lista de clientes específicos, buscando respuestas de los mismos a
fin de incrementar las ventas. Se manejará la sistematización de datos el cual
debe poder combinar varios criterios nombrados anteriormente entre los cuales se
pueden hacer ofertas y recordatorios.
Enseguida se seleccionarán los medios para promocionar nuestros servicios:
Utilización de cartas para los clientes, se las enviara a sus domicilios o empresas
promociones de mantenimientos y eventos próximos que se harán en la
compañía.
Se realizará unos volantes de los servicios prestados por la empresa y se
repartirán por vía postal a los clientes; también se entregarán en puntos de mayor
concentración de vehículos, como en parqueaderos, plazas, empresas de carga,
pequeños y grandes empresarios de transporte.
Por medio del call center se comunicará con los clientes en donde les comentaran
las promociones vigentes.
Se enviarán mensajes de texto a los celulares en donde se publicarán los
mantenimientos que se están prestando mes a mes.
Se publicará en revistas del medio de transporte los servicios ofrecidos por
nuestra empresa.
Participar en la feria de vehículos y ofrecer los servicios prestados, con solo entrar
a nuestra sala el cliente tiene el beneficio de reclamar un check list gratis y un
descuento en repuestos y mano de obra del 5 % de la reparación.
Sacar combos de mantenimientos para ser promocionados en los diferentes
medios anteriormente mencionados.
Contar con una página web para brindar información clara de todos, aspectos
institucionales de la empresa y servicios ofrecidos.
Para desarrollar la labor comercial la empresa diseñará y hará circular tarjetas de
presentación.
Para generar recordación e identificación de la empresa y sus servicios, se
obsequiará un video institucional a los clientes empresariales en el que se
divulgará la filosofía de la empresa, el proceso de producción y el estado de la
prestación de los servicios.
Se fijará un afiche publicitario que se exhibirá en las oficinas de la empresa con el
objetivo de generar recordación entre los visitantes de la empresa.
Estrategias de servicio.
Para brindar mejor servicio a los clientes se implantará la filosofía de "entregar el
producto o servicio en el lugar y en el tiempo que el cliente lo necesite".
Buscando facilitar el proceso de mecánica y repuestos para realizar pedidos los
clientes podrán agilizar está operación vía telefónica o por correo electrónico.
El servicio posventa se realizará a través de llamadas telefónicas confirmando la
entrega satisfactoria del servicio y se recibirán a la vez sugerencias para el
mejoramiento del procedimiento y del servicio.
Se contará con un call center quien será el encargado de verificar y sacar un
informe estadístico de las quejas de los clientes, con el fin de volver a llamar al
cliente citarlo a nuestras instalaciones y resolver algunos inconvenientes que
estén de acuerdo con reparación de la unidad o verificar si algún repuesto salió
defectuoso por fábrica.
Se creará una base de datos para los clientes, quienes serán codificados y se les
realizará un seguimiento constante que permita determinar su perfil, medir el nivel
de satisfacción con el servicio prestado y sus hábitos de consumo.
Servicio al cliente:
Asignación de cita Telefónica: MKAutomotriz pretende crear un programa de
citas, en donde por medio de una llamada a un teléfono destinado para este
procedimiento se asignan las citas a los clientes, teniendo como prioridad su
recepción y su atención inmediata, el programador de citas asignara la cita con un
asesor destinado para el día de programación, quien recibe antes de las 4 de la
tarde. La funcionaria de facturación del taller de servicio asigna la cita para días
posteriores solicitándole al cliente los siguientes datos: Nombre del propietario,
placa, clase, teléfono de ubicación, dirección donde se realizará la visita y
descripción de la revisión a realizar. Se le informa al cliente sobre el historial de
vehículo; fecha, hora de la cita y el nombre del asesor de servicio que lo va a
atender. Cuando el vehículo se visita por primera vez, se solicita, el N. de chasis,
N. de motor, color, modelo y dirección de domicilio y se le entrega toda la
información al asesor de servicio. Una vez recibido el vehículo, el asesor de
servicio debe solicitar al cliente su calificación sobre el servicio prestado, el cual
debe plasmar la encuesta de atención. Para los casos en donde el asesor de
servicio este con disponibilidad para citas, el Jefe de Servicio cambiara la prioridad
el día anterior, para que el sistema genere las prioridades de citas. El asesor de
servicio tiene única y exclusivamente la responsabilidad de atender las citas en la
fecha y hora determinada por la programadora de citas. La programadora de citas
generara un informe mensual a postventa sobre la cantidad de citas asignadas y
su efectividad en términos de asistencia y cumplimiento.
Generar la orden de servicio: Se inicia el proceso completo de recepción de
vehículos, se solicita al cliente la documentación requerida (tarjeta de propiedad,
soat vigente), el asesor de servicio debe verificar que la información generada en
el sistema corresponda a los datos suministrados por el cliente; tales como:
nombre completo del propietario, nombre Completo conductor, dirección de
correspondencia, correo electrónico, teléfono fijo, celular, se realiza el inventario
general, se informa al cliente la disponibilidad de no dejar sus objetos personales,
se abren dos órdenes, una para el cliente, otra se ubicara izquierdo del vehículo,
las llaves del vehículo se dejaran en el panorámico del automóvil.
Recepción del vehículo: Al momento de recibir un vehículo por parte del cliente,
el asesor de servicio debe prestar una asesoría clara, transparente y honesta tanto
para el cliente como para MKAutomotriz, indicando desde el principio, la
posibilidad de futuros imprevistos o daños ocultos que a simple vista no se
identifican y que producto del análisis, desmontaje de piezas o diagnostico
detallado que se haga al vehículo son encontrados. Debe informar al cliente el
valor aproximado de la reparación y el Tiempo probable de entrega previendo
posibles contingencias, lo anterior con el fin de ofrecer al cliente una información
oportuna, evitando de esta manera crear falsas expectativas e inconvenientes
posteriores.
Generación de inventario: Cuando un vehículo entra a Taller se le debe realizar
el inventario completo; revisando: vidrios panorámicos y laterales; radios y
accesorios; se debe prender y probar su funcionamiento; además se debe incluir
dentro del inventario escrito Novedades, tales como: posibles fisuras o manchas,
posibles rayones, imperfectos en pintura, entre otras. Cuando se realiza el
inventario en vehículos sucios, se debe ingresar la siguiente observación: “No se
aprecian rayones o golpes leves” una vez el vehículo sea lavado MKAutomotriz no
responde por posibles golpes o rayones leves. Encontrados y que se encontraban
ocultos bajo las impurezas, barro, estas observaciones se deben dejar en
presencia del cliente.
Comunicación con el cliente: El asesor de servicio cuenta con unos formato de
Control de llamadas clientes (solo aplicará para reparaciones especiales), donde
registra las llamadas que hace al cliente como medio de seguimiento, La empresa
cuenta con un call center que llama a los clientes (call center Data Business), el
cual hace una encuesta de servicio, se comunica con los clientes al finalizar la
semana, para encontrar oportunidades de mejora (PQR) para asegurar su
fidelización y marcar la diferencia en el mercado.
Servicio a Domicilio: En Asistencia Mecánica Integral en MKAutomotriz estamos
pensando en el cliente, siempre lo llamamos antes de realizar una reparación,
tenemos los mejores equipos de diagnóstico automotriz, personal capacitado y un
vehículo dotado para todas las necesidades de su vehículo. Somos el Servicio de
mecánica automotriz a domicilio en Villavicencio, contamos con técnicos
especializados en revisión de frenos, suspensiones, motores, sincronización,
desvares servicio de scanner, electricidad. En MKAutomotriz no perderá su auto
en visita de talleres con grandes costos y sin saber si corrigieron el problema. El
Taller Móvil de Asistencia Mecánica Integral MKAutomotriz, es un innovador
concepto en servicios creado para atender al cliente como lo merece con
estándares de calidad y competitividad, ya que el carrotaller MKAutomotriz va
hasta su hogar, oficina o lugar de preferencia, ahorrándo tiempo y dinero a los
clientes. El Taller Móvil MKAutomotriz ofrece: Mantenimiento preventivo para
Autos, Camperos y vehículos pesados de marcas KENWORT, MACK,
FREIGHTLINER, INTERNACIONAL, MAZDA, TOYOTA, JEEP, NISSAN,
MITSUBISHI, CHEVROLET, FORD, Hyundai entre otras Marcas.
6. PLAN DE ACCION.
En MKAutomotriz estamos convencidos que para el desarrollo de nuestra empresa
en un entorno competitivo y en constante desarrollo, precisamos de una poderosa
fuerza de ventas sostenida por una estrategia inteligente, soportes espectaculares
y un plan de accion, que integrados tomaran acciones inmediatas. Solo de esta
forma abriremos una brecha importante y suficiente en el mercado acelerando el
proceso de crecimiento dentro del sector automotriz.
El Plan de acción estará basado en:
Concepto Operativo: Los contactos serán manejados por nuestro call center los
cuales convertirán citas en ventas efectivas, se dispondrá de una fuerza de ventas
compuesta por 2 vendedores especializados, visita a compañías de transporte,
generación de licitaciones para empresas públicas y privadas.
Estrategia de captación de nuevos clientes: Nuestros vendedores dispondrán de
capacitaciones y serán específicamente entrenados para ser integrales en
nuestros servicios que presta MKAutomotriz, el objetivo primordial es que el cliente
nos dé la oportunidad de conocer nuestros servicios, y como segunda opción
vender nuestros servicios. La idea principal de nuestros vendedores presente al
cliente los beneficios tangibles (cifras), la calidad de nuestros productos y servicios
a un menor tiempo de reparación.
Fidelización de clientes: Esta será la segunda y decisiva tarea de la fuerza de
clientes, cada vendedor dispondrá de una cartera de clientes asignados a los que
deberá atender de forma frecuente junto al call center.
Estructura: Nuestra fuerza de ventas estará formada inicialmente por dos
vendedores, estructurados del siguiente modo:
Un asesor especializado: el cual estará con grandes empresas del transporte,
flotas. Asesor senior: empresas en general, licitaciones, almacenes de repuestos,
clientes individuales. Pasado los 6 años de implementado el plan de mercado se
contratará un gerente de ventas y se ampliará más la demanda de asesores con el
fin de ampliar el negocio y ganar más reconocimiento en el mercado nacional.
Criterios Funcionales y operativos: La gestión de ventas se basará en:
Trabajo por objetivos: (Remuneración y evaluación vinculados) Anuales y
mensuales, determinados objetivamente y en función del interés de la empresa.
Seguimiento, formación, y motivaciones permanentes: Seguimiento proactivo
de la actividad diaria, formación continua, información y motivación permanentes
de los vendedores.
Competitividad y formación al éxito: Fomento a la competitividad, premiar al
mejor vendedor, al que de mejores resultados de las ventas (repuestos –
mantenimiento), De acuerdo a las ventas del mes se dará un porcentaje de las
ventas para motivar al grupo de ventas que está iniciando en nuestra compañía.
Calidad de la venta: A cada cliente que se contacte se le debe hacer un
seguimiento y ser muy proactivo con las necesidades del cliente, con el fin de
generar una venta satisfactoria.
Proyección de ventas: Teniendo en cuenta las demandas estacionarias, el
mercado actual y los clientes potenciales, se presenta una proyección de las
ventas cada 3 meses. El método utilizado para el cálculo en la proyección de las
ventas es Lineal teniendo en cuenta que se conocen unas series de tiempo y
datos proyectados que permiten establecer mensualmente el pronóstico de
ventas.
7. ASIGNACION DE RECURSOS
El plan de asignación de recursos permitira automatizar operaciones y disminuir el
margen de error en los registros contables, financieros y logísticos. El Capital
requerido para el inicio del plan es de $109.504.136, de los cuales se tienen 50
millones de recursos propios provenientes de ahorros de la actividad laboral, y un
capital a financiar por valor de $56.488.364, el cual se pagará por los próximos 4
años con una cuota fija en pesos (se valora a una tasa de 1%). La discriminación
de los rubros se puede observar en el “Plan De Inversión Y Financiación Anual De
Mkautomotriz”.
8. MEDIR Y EVALUAR.
La alta gerencia de MKAutomotriz establece para medir y evaluar los siguientes
parámetros:
Rentabilidad: todos los servicios de MKAutomotriz deben generar como minimo
un 50% de márgenes de utilidad en todos sus servicios prestados.
Competitividad: MKAutomotriz a través de sus estrategias de mercadeo estarán
acordes a las exigencias de sus clientes y de las dinámicas propias del sector de
prestación de servicios de mecánica integral automotriz.
Productividad: cada estrategia conlleva a generar capacitación continua de sus
empleados con la dinámica de mejorar sus procesos en tiempo y calidad.
Efectividad: MKAutomotriz está en constantes acciones para minimizar cualquier
riesgo que conlleve a la minimización de los estándares da alta calidad en la
prestación de los servicios de mecánica integral automotriz.
9. RETROALIMENTACION.
De igual manera MKAutomotriz considera como parámetros esenciales para la
prestación de su servicio el desarrollar una retroalimentación desde:
Control preventivo: De esta manera MKAutomotriz anticipa los posibles
problemas y se prevé la mayor ventaja obtenible lo que los hacen más deseables.
Este mecanismo consiste en la prevención en el lugar de la corrección.
Control concurrente: MKAutomotriz desarrolla estos controles en la supervisión
directa en la prestación de los servicios, lo que permite corregir de manera
inmediata evitando perdidas en su productividad y competitividad.
Control de retroalimentación: MKAutomotriz evalúa mediante encuesta de
satisfacción de sus clientes y el respectivo análisis operativo y financiero.
Control de inicio: MKAutomotriz realiza el proceso de mejora continua desde el
inicio de la prestación del servicio implementando el check list tanto del
diagnóstico, como del ingreso de cada vehículo y los procedimientos de mecánica
correctiva y preventiva.

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