UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE QUERÉTARO

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

Tarea 3

“Caso de Estudio Hotel Torremar Resort”

Alumno: Cano Franco Josue Rafa
Semestre: 4 Grupo: 5
Expediente: 301463
Materia: Desarrollo Organizacional
Docente: Carla Patricia Bermúdez Peña

14 agosto de 2022
 Una investigación sobre qué factores influyeron para
que este hotel, convencido del cambio planeado, cerrara
sus operaciones.
Algunos de los factores para que el hotel Torremar cerrara sus operaciones
fueron las fuerzas restrictivas que habían estado arrastrando décadas atrás,
por ejemplo, el personal, empezó a bajar su rendimiento, provocando que no
se alcanzaran los objetivos del hotel, otra fuerza fue el capital que se
adquirió para iniciar las ampliaciones del hotel, esto trayendo como
consecuencia la siguiente fuerza restrictiva, denominada la “Dolarización de
la deuda”, ya que en 1994 llegó una crisis económica a México, provocando
la devaluación del peso, la deuda del hotel estaba tasada en dólares,
provocando que se duplicara la misma.

Otro factor que influyó fue que el hotel Torremar durante aproximadamente
12 años fue el único hotel “cinco estrellas”, considerado entonces como la
mejor opción para el turista que iba en busca de un servicio exclusivo y de
primera categoría. Esto los trajo a estar en una zona de confort, unos años
después inició operaciones el primer hotel en cadena “Continental Plaza”,
eso los llevo a tener que tomar acciones para poder competir, como se
mencionó en el párrafo anterior, el hotel contrajo una deuda para poder
remodelar las instalaciones, modernizándolas y construyendo nuevas
habitaciones.

Otro factor que pudo influir en esa decisión fue que el hotel se convirtió en un
hotel de cadena, ya que firmaron con Crown Plaza, esto tomó mucho peso
para tomar la decisión de cerrar las operaciones porque no solo fue tomada
por el dueño del hotel, sino también por el grupo de empresarios que
conformaban dicha firma.

Otro factor muy importante fue que los inversionistas que apostaron al
turismo de la zona, empezaron a optar por otros tipos de giros de negocios,
que sean más rentables y de menores riesgos, porque como sabemos lo que
un inversionista menos quiere es perder su dinero, sino, que este crezca el
doble o triple.

Lastimosamente en el año 2011 se anunció una decisión corporativa: el

Hotel Torremar sería derribado por completo para levantar allí una tienda
departamental.
 Elabore un ensayo de tres cuartillas con las conclusiones
obtenidas.
Enfoque su reporte considerando si algunas de las fases
de los modelos de cambio citados en este capítulo no se
llevaron a cabo.
En conclusión, el Hotel Torremar estaba ubicado en Puerto Veracruz, Boca del
Río, en 1977 lo que lo hizo diferente a otros hoteles fue que era el único hotel
cinco estrellas, esto significa que tenía muchos lujos para sus huéspedes, no
era un simple hotel.
Así estuvo trabajando durante dos décadas, no tenía competencia,
lastimosamente el hotel nunca se planteó hacer algún cambio y siguió con la
fórmula que le dio el éxito durante muchos años, a inicios de la década de los
90 aparecieron dos grandes competidores, los hoteles Fiesta americana y
Continental Plaza. Al inicio no fue fácil hacer un cambio en el Desarrollo
Organizacional porque el personal se resistía a este cambio, pues
consideraban que los modelos de desarrollo organizacional solo podían
aplicarse en otras culturas pero en la nuestra no.
La competencia no solo logró que el hotel Torremar mejorara sus instalaciones,
sino que también hizo que implementaran programas de desarrollo
organizacional, creando manuales para su personal, estos manuales se les
daban desde el primer día en que ingresaban a la organización, sin importar el
nivel jerárquico en el que se encontraran. Estos manuales contenían la historia
del hotel, giro, ubicación, instalaciones, servicios, centros de consumo, cultura
organizacional, valores, misión, estructura organizacional. De igual manera se
implementaron programas en las áreas de servicio al cliente, con esto el
personal estaba consiente que el cliente es primero y que se le debe ofrecer lo
mejor para poder satisfacerlo.
Todos los cambios en el Hotel Torremar fueron guiados por un consultor
externo, este llevaba y manejaba cuidadosamente los procesos de cambio que
se experimentó; claro con el apoyo de comités que facilitaron el trabajo.
Como iniciativa se llevaban a cabo programas de reingeniería, con el fin de
reunir equipos de trabajo, conformados por personal de diversas áreas para
solucionar con rapidez los problemas que se presentaban.
Semanalmente este comité tenía reuniones con un asesor externo. Gracias a
esto se logró modificar el concepto de círculos de calidad, estas sesiones de
círculos de calidad generaban un gasto de entre 300 o 400 mil pesos al año,
las sesiones duraban hasta cinco horas, dos veces por semana y en ocasiones
se descuidaba el proceso de atención al cliente.
Podemos observar en diversos puntos las fases del cambio planeado, en
primer lugar existe un contacto, esto lo podemos ver cuando se contrató un
consultor para que junto a la alta dirección empezaran a hacer cambios dentro
de la empresa, empezando por definir la visión, misión, valores, etc. En la fase
de la entrada se empezaron a sondear los problemas que había, empezando
por los altos mandos, porque tenían la certeza de que ellos tenían que ser los
primeros en cambiar para poder estar preparados para poder cambiar a la
organización. Otros problemas que podemos notar es que cada mes se
reportaban quejas tanto de las habitaciones como del comedor y cualquier área
al que el cliente tuviera acceso. El siguiente problema afectaba a los
empleados ya que había un problema con el comedor de los empleados,
porque este solo tenía un menú de seis días, de modo que los platillos eran
muy repetitivos y si algún de estos no era del agrado de varios empleados se
levantaban quejas ante Recursos Humanos.
Otra fase que cumplió el modelo del cambio es la recolección de datos, ya que
se recolectaba información del número de quejas de los huéspedes, porcentaje
de quejas sobre cierta área, si existe algún bono de productividad por una
buena atención al cliente, el porcentaje de ocupación, porcentaje de
huéspedes que retornan al hotel, los gustos y preferencias de los huéspedes,
etc.
En el diagnostico podemos ver como se hacían reuniones para analizar las
quejas de los clientes y encontrarles soluciones, otro análisis que hizo el área
de Recursos Humanos fue la poca higiene que había en los baños, ya que lo
que realmente fallaba era la actitud del personal. Y como lo mencionamos
anteriormente se analizaban las quejas de los huéspedes, el porcentaje de
quejas por cada área, etc.
La planeación de intervenciones y la acción también están presentes dentro del
sistema, una de las estrategias que implementaron en el hotel fue que le daban
importancia a los llamados “eventos de último minuto”, estos son eventos en
donde el cliente decide organizar algún evento o fiesta como su nombre lo
dice, de último minuto. Esto daba como resultado que se le diera el servicio al
cliente sobre cierta variedad de menús o estándares.
Como penúltima fase se encuentra el acompañamiento y evaluación, al
parecer no se analizaron muy bien los resultados obtenidos, porque años
después el Hotel Torremar se convirtió en una cadena de hoteles, firmando con
Crowne Plaza y como lo mencionamos anteriormente en 2011 el hotel fue
derribado para poder construir una tienda departamental.
En el modelo de cambio de Kurt Lewin también podemos notar las tres fases:
Descongelamiento, Cambio y Recongelamiento.
Lewin menciona que se pueden lograr las tres fases si se cumplen ciertas
condicionantes.
Para iniciar podemos notar que si se identificó el problema, el cuál era que la
competencia se instaló en la misma ciudad, su situación actual era que durante
muchos años no habían tenido competencia y de un momento a otro tenían
que implementar cambios para poder seguir siendo competitivos. La meta,
como anteriormente se mencionó es seguir siendo competitivos y poder seguir
siendo el hotel preferido de los turistas.
Las fuerzas positivas que tenía el hotel es su deseo de ser cada vez mejores,
la visión de los propietarios, tenían un manual de identidad corporativa que los
diferenciaba de cualquier otro y sobretodo tenían una atención personalizada
con cada huésped, con base en el lema: “Solo tenemos ojos para ti”. Pero
también tienen sus fuerzas negativas, como hacerle entender al personal que
el cliente es lo más importante, las deudas que contrajo el hotel para poder
renovar sus instalaciones.
Por último no creo que se haya creado una estrategia clara para lograr el
cambio y alcanzar las metas. Porque solo se hacían reuniones semanales pero
en muchas ocasiones solo eran para echarse la culpa los unos a los otros.
Como conclusión final podemos decir que los sistemas de desarrollo
organizacional son los que facilitan a un organismo para que tenga una mejora
continua, siempre y cuando se sepan implementar de manera correcta y con
ayuda de consultores, ya que ellos son los expertos y no podemos hacer todo
en nuestras propias fuerzas.
 Referencias Bibliográficas
Guízar, R. (2022). Desarrollo Organizacional (4.a ed.). México: McGraw Hill
Education.