Marketing Apay

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS CONTABLES Y SOCIALES

“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL”
“PLAN DE MARKETING ESTRATEGICO”
“DELIVERY APAY srl.”
Hurtado Chiclla Esther; Laleska yuliet Rodríguez Ordoñez; Salas yucra Vivian
Milagro; Ferrel león xamir; Caballero ovalle ángel mihael
Universidad Tecnológica de los Andes
1 junio 2022
Nota del autor
Hurtado Chiclla Esther, Facultad de Ciencias Contables y Jurídicas, Universidad
Tecnológica de los Andes.
Encargado del tema de investigación
“Mg. ELEUTERIO MORALES RIOS”
La correspondencia relacionada con esta investigación debe ser dirigida a nombre

Hurtado Chiclla Esther; Laleska yuliet Rodríguez Ordoñez; Salas yucra Vivian
Milagro; Ferrel león xamir; Caballero ovalle ángel mihael
Universidad Tecnológica de los Andes

AGRADECIMIENTO
Queremos agradecer al docente del

curso de marketing estratégico Eleuterio
Morales Ríos , quien con gran sabiduría se
ha esforzado por ayudarnos en esta materia
para seguir adelante con nuestros estudios
profesionales.
Queremos agradecer a nuestros
padres por su constante apoyo; y por
brindarnos las facilidades para poder seguir
estudiando nuestra carrera profesional.
RESUMEN
La presente investigación propone la creación de un plan de marketing para la

empresa de Delivery “APAY” en la ciudad de Abancay.
Los ingresos de la empresa serán generados a través del cobro por tarifa (km de
recorrido) por los servicios que los clientes demanden por medio de la plataforma
tecnológica. Los servicios de delivery serán atendidos por personas
independientes, que se encuentren previamente afiliadas a la plataforma de la
empresa “APAY.” bajo los requisitos necesarios para asegurar una excelente
experiencia a los clientes. Los afiliados deben contar con un celular y una
motocicleta, además serán certificados en calidad y servicio al cliente y tendrán
los incentivos necesarios para asegurar la mejor experiencia al cliente. Los
clientes podrán realizar sus solicitudes de delivery a través de la web o de sus
celulares, por los cuales tendrán la posibilidad de acceder al estado de sus
repartos. Para la puesta en marcha del presente proyecto se requiere de una
inversión aproximada de a S/ 50.000 nuevos soles principalmente para cubrir
intangibles, como la plataforma tecnológica (compuesta por una app, página web,
redes sociales) por donde se recibirán las solicitudes de servicio. Además, incluye
capital de trabajo para cubrir, por lo menos, un año de gastos de personal y gastos
administrativos. La recuperación de la inversión se espera en el largo plazo (cinco
años)
Los factores críticos de éxito para esta empresa son: la calidad de servicio que se
requiere para satisfacer a los clientes y que se verá reflejada a través de la
capacitación exhaustiva a los repartidores afiliados; los colaboradores directos de
la empresa “APAY.” quienes dirigirán el negocio, y el marketing y la publicidad
a través de redes sociales para generar el posicionamiento de la marca. La
empresa tendrá un local propio. Esta albergará a ocho empleados administrativos
con los que se iniciará “APAY.”. Estos ocho colaboradores dirigirán y soportarán
las estrategias de negocio hasta el control operativo del servicio de reparto. El
personal será constantemente evaluado y certificado para asegurar la experiencia
del cliente y la diferenciación del servicio que la empresa desea llevar al
mercado.
Índice
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................6
Capítulo I aspectos generales....................................................................................................7
1. Nombre del plan de negocios.........................................................................................7
2. Descripción del servicio ................................................................................................7
3 Logo de “APAY”............................................................................................................7
4 Segmentación “APAY”..................................................................................................8
Capítulo II. Análisis y diagnóstico situacional.........................................................................8
1. Análisis del macroentorno (PESTEL)..........................................................................8
2 Análisis del microentorno............................................................................................12
2.2 análisis de las 5 fuerzas de Porter............................................................................12
2.2.2 Poder de negociación de los clientes...........................................................................12
2.2.3 Amenaza de nuevos competidores..............................................................................13
2.2.4 Amenaza de productos o servicios sustitutos.............................................................14
2.2.5 Rivalidad entre los competidores existentes...............................................................14
2.2.6 Resumen general del microentorno – 5 fuerzas de Porter........................................14
3 Matriz EFE...................................................................................................................16
4 evaluación interna........................................................................................................19
4.2 matriz EFI....................................................................................................................19
4.3 Matriz del perfil competitivo.......................................................................................20
Capitulo III planeamiento estratégico....................................................................................21
1 Visión............................................................................................................................21
2 Misión...........................................................................................................................21
3 Valores y principios.....................................................................................................21
4 Matriz FODA...............................................................................................................21
5 Matriz PEYEA.............................................................................................................24
5.1 Matriz PEYEA.............................................................................................................24
Matriz BCG..............................................................................................................................26
6 Estrategia de crecimiento............................................................................................27
6.1 Estrategia de producto mercado MATRIZ ANSOFF...............................................27
6.1.1 Penetración de mercado..............................................................................................28
7 matriz interna-externa (IE).........................................................................................28
8 Matriz de la gran estrategia........................................................................................29
Matriz de la gran estrategia de la empresa de delivery “APAY”.........................................29
9 Estrategia SMART.......................................................................................................30
12 Objetivos estratégicos..................................................................................................32
Capitulo IV plan de marketing................................................................................................33
1 Objetivos del plan de marketing.................................................................................33
2 Segmentación de la empresa de delivery “APAY”....................................................33
Capitulo V Estrategias de la mezcla de marketing MARKETING MIX.............................34
1 Servicio.........................................................................................................................34
2 Precio............................................................................................................................34
3 Plaza (lugar y tiempo)..................................................................................................36
4 Promoción.....................................................................................................................36
5 Personal........................................................................................................................38
6 Infraestructura.............................................................................................................38
7 Cronograma de actividades.........................................................................................39
8 Presupuesto..................................................................................................................40
9 Organigrama de la empresa de servicios de reparto APAY....................................41
INTRODUCCIÓN
El marketing, como una disciplina importante y completamente separada de

otras, ha adquirido importancia social porque se le confía la tarea de
creación de las maneras como un producto puede ser o no parte importante
de un mercado. El marketing estudia de manera continua la demanda del
consumidor, que es variada y está en constante cambio. Es el modo como
deben acercarse productores (producción) y consumidores (consumo). Es
además el principal comprometido en mantener la estructura de producción
y consumo en funcionamiento a una velocidad y desempeño que se califique
como óptimo.
El marketing es mucho más complejo que vender y simplemente ser una

función comercial. En un artículo innovador "El marketing lo es todo",
El marketing abarca cada aspecto de los negocios y todos los sitios de
contacto con el cliente, incluido el sitio web de su empresa, cómo responde
los teléfonos, sus campañas y relaciones públicas, sus ventas, cómo se
presentan sus representantes de ventas (en persona y en el teléfono), cómo
implementa sus productos y / o servicios, cómo administra a sus clientes
(servicio al cliente) y cómo solicita comentarios de los clientes. Estas son
solo algunas de las razones por las cuales los estudios de marketing como el
que se presenta aquí, son de vital importancia en el desarrollo económico de
las empresas.
6
Capítulo I aspectos generales

1. Nombre del plan de negocios
El presente plan de negocios es denominado: empresa de DELIVERY
“APAY.”.
2. Descripción del servicio .

. El presente plan de negocio está orientado a la conformación de una
empresa de servicios de delivery (a través de una plataforma tecnológica)
para atender a los clientes que residen en La ciudad de Abancay por medio
de vehículos lineales, con personal calificado. El modelo de negocio consiste
en atender mediante la referida plataforma tecnológica, que está compuesta
por solicitudes vía web, Facebook, app y call center de clientes, con el fin de
realizar repartos y transporte de comidas; tragos: compras, envíos, de
acuerdo al pedido del cliente. Igualmente, de objetos menores y/o
documentos de una manera rápida y segura. Para ello, “APAY”. trabaja con
diferentes profesionales del servicio motorizado, a los cuales sirve de
intermediario para llevar a cabo el servicio solicitado por los clientes. Se
muestra el logo de la empresa.
3 Logo de “APAY”
7
4 Segmentación “APAY”
Variable Análisis
Región geográfica ABANCAY
Tamaño del área de influencia 72,277 habitantes (según APEIM, 2017)
Densidad Urbana
Género Masculino, femenino
Ocupación Profesional y técnico, dependiente e independiente
Nivel socioeconómico Todos
Capítulo II. Análisis y diagnóstico situacional

1. Análisis del macroentorno (PESTEL)
Con el análisis de macroentorno se desea identificar, conocer y entender los

factores externos que rodean el sector de servicios donde se desarrolla la empresa.
Además, se busca evaluar las tendencias que puedan influenciar en el desarrollo del
proyecto de plan de negocio
PLAZO
ANALISI
S
FACTOR DETALLE Corto Mediano Largo IMPACTO
plazo plazo plazo
Cambio de presidente El alza del precio de los
productos, x amenaza
Las elecciones cambio de gestión política y
políticas de alcaldes y
gobernadores
económica del trabajo y
desarrollo social
x Oportunidad
tratados comerciales Acuerdos entre los diferentes

(tratado de libre países en comercialización x oportunidad
POLITICO
comercio)
El gobierno ha Esto puede generar celeridad
comenzado a destrabar y dinamismo para el
los procesos desarrollo de empresas y
administrativos de las consumidores, posibles
entidades del
Estado como señal
clientes
x oportunidad
política de un manejo
eficiente de la
administración
pública.
x
Valor de la moneda o El alza del dólar con valor de
tipos de cambio 3.70 amenaza
En el 2021 registro una
PBI nacional
expansión del 13% lo cual es
más elevado al anterior año x Oportunidad
2020 con un 10.5%
declive de las Las exportaciones bajaron
exportaciones desde el 2020 a causa de la
ECONOMICO
pandemia del covid-19 que

atravesamos ahora siguieron x amenaza
bajando a causa de los
problemas políticos que
enfrentan ucrania y rusia
Crecimiento o declive Desde inicios del 2020 ha
económico caído un 11% a causa de la
pandemia que estamos
atravesando en consecuencia
de ello la reducción de todo x x oportunidad
tipo de actividades
productivas y el crecimiento
del desempleo
SOCIAL incrementa las necesidades
Costo de la vida
básicas en los hogares para
mantener un mismo nivel de x Oportunidad
satisfacción.
x amenaza
Costes laborales El desempleo y la
disminución de sueldos
8
mensuales
Gastos del consumidor Se incrementa el gasto y
volumen en bienes de
consumo masivo y las
compras a través de celulares
x Oportunidad
y en líneas.
Demografía de la Hubo crecimiento
población poblacional a causa del
aislamiento y reducción de la
población por muertes a
x Oportunidad
causa del covid-19

Hábitos de compra se cambió el estilo
tradicional de las compras de
productos y servicios y se
incrementó las compras a x Oportunidad
través de redes sociales y
aplicativos digitales
x
Sistema de transporte Mayor demora en los servicios
en la ciudad de de transporte.
Amenaza
Abancay
Posible aumento en la demanda
del servicio de delivery. x Amenaza
9
Cada vez más empresas

usan redes sociales para
sus negocios.
x oportunidad
Rápido progreso
tecnológico
/innovación mundo
Fallas en el servicio de conexión
a internet. x amenaza
digital El marketing digital se está

TECNOLOGICO
convirtiendo en una
herramienta fundamental para x oportunidad
las empresas
Dispositivos móviles Aumento de medios de pago
de pago electrónicos
(POS, BIM, Yape, Apps)
x Oportunidad
Tecnologías de Reducción de costos, mejora

geolocalización (mapa en tiempos de entrega y
satelital, Google Maps y
aplicación GPS
visualización en línea de
localización
x oportunidad
móvil Waze)
x
Crecimiento del uso de las
Globalización redes sociales y la tecnología Oportunidad
orientados a prevenir el
deterioro ambiental, para
proteger la salud reduciendo
Reglamento de
protección del medio
los niveles de
contaminación,
x oportunidad
(AMBIENTAL)
ambiente
ECOLOGICO
principalmente de aire y
agua
Responsabilidad social las empresas están obligadas
corporativa por ley a pagar ciertos
impuestos con los que se
financian los servicios
x oportunidad
públicos.
residuos Se necesita eliminar para
evitar problemas sanitarios,
enfermedades y x oportunidad
medioambientales
Empleo laboral leyes Las leyes que favorecen en
el país son los seguros de
vida, cts., vacaciones,
bonificaciones y asignación
x oportunidad
familiar.
Marco legal de No existe marco legal que genere
constitución y actividad barreras en la constitución y
de la empresa actividad de la empresa. En el Perú,
constituir una empresa se puede
hacer en línea y solo en 48 horas
gracias al servicio
x oportunidad
LEGAL
de los centros de desarrollo

empresarial.
Normativa de Ley 29783 – Ley de
seguridad y salud Seguridad y Salud en el
Trabajo, para garantizar el
derecho de los trabajadores a
la seguridad y salud en el
x oportunidad
trabajo ante riesgo
epidemiológico y sanitario.
Las leyes tributarias se vienen
flexibilizando a
Leyes tributarias favor de las pymes, no son
costosas en diferencia a las
x Oportunidad
grandes empresas
1.
10
2 Análisis del microentorno

2.2 análisis de las 5 fuerzas de Porter
Se analizará el nivel de atractividad de la industria de las empresas de delivery,

denominado microentorno. Se observa cómo se posiciona la empresa en los diferentes
elementos del microentorno, cómo son sus proveedores, sus clientes, el ingreso de
nuevos competidores, los posibles servicios sustitutos y la rivalidad con sus clientes.
Se mostrará un cuadro resumen con el resultado final y se indicará si la industria es
atractiva para competir
2.2.1 El poder negociador de los proveedores
Muy poco Muy
Peso Factores 1 2 3 4 5 Valor
atractivo atractivo
20 % Número de proveedores Escasos 4 Muchos 0,8
Disponibilidad de sustitutos para los
10 % Baja 4 Alta 0,4
productos del proveedor
7% Costos de cambio de proveedor Alto 4 Bajo 0,28
Amenaza de los proveedores de
15 % Alta 3 Baja 0,45
integrarse hacia delante
Amenaza de la industria de integrarse
10 % hacia atrás Baja 3 Alta 0,3
Contribución de los proveedores a la
20 % calidad del producto Baja 5 Alta 1
Contribución a los costos de la empresa
10 % Alta 5 Baja 0,5
por parte de los proveedores
Importancia de la industria en la
8% rentabilidad de los proveedores Baja 4 Alta 0,32
4,05
Los proveedores de este negocio están relacionados con la industria de seguros y de

tecnología. En el primer caso, resultan ser proveedores de productos que aseguran los
activos que serán transportados, además de seguros contra accidentes por daños propios
o a terceros. Esto otorga confianza a los clientes, el saber que siempre tendrán una
compensación en caso de que ocurra algún incidente con sus activos. Por el lado de la
tecnología, las empresas de desarrollo de negocios a través de tecnología móvil,
desarrollo web y redes sociales 2.0 son vendedores de la plataforma que soportara las
operaciones, el flujo de trabajo y hasta la relación con el cliente. El resultado de la tabla
muestra el poder de negociación de los proveedores de 4,05, lo cual lo describe como
muy atractivo.
2.2.2 Poder de negociación de los clientes

El consumo a diario va creciendo en nuestra ciudad de Abancay, en su mayoría los
delivery son referidos a reparto de comida, sin embargo, el envío de documentación y el
traslado de objetos para ahorro de tiempo son sin duda un elemento que amplía el
universo de consumidores. Además, las empresas de pollerías restaurantes quintas etc. y
las tiendas físicas tienen hoy necesidades de distribución de todos sus productos, estos
conocen las necesidades de sus clientes y se convierten a la vez en clientes cada vez más
exigentes y sofisticados. Luego de analizar los resultados del cuadro , dentro del
12
microentorno, es posible concluir que el resultado de 4,2 indica un posicionamiento

atractivo
Muy poco Muy

atractivo atractivo
25 % Número de compradores importantes Escasos 4 Muchos 1,0
Disponibilidad de sustitutos para
10 % servicios de la industria Alta 3 Baja 0,3
10 % Costo de cambio de consumidor Baja 4 Alto 0,4
Amenaza de los consumidores de
10 % Alta 5 Baja 0,5
integración hacia atrás
Amenaza de los consumidores de
10 % integración hacia adelante Baja 5 Alta 0,5
Contribución a la calidad del servicio para
15 % Pequeña 4 Grande 0,6
los consumidores
20 % Rentabilidad de los consumidores Baja 4 Alta 0,8
4,2
2.2.3 Amenaza de nuevos competidores

Muy poco
Peso Factores 1 2 3 4 5 Muy atractivo Valor
atractivo
20 % Economías de Escala Pequeñas 4 Grandes 0,8
5% Diferenciación del Servicio Poco importante 5 Importantes 0,25
5% Identificación de la marca Bajas 3 Altas 0,15
5% Acceso a canales de distribución Bajo 5 Alto 0,25
20 % Requerimiento de capital Alto 4 Bajo 0,8
20 % Acceso a última tecnología Bajo 5 Alto 1
Acceso a reclutamiento de
15 % Bajo 5 0,75
personal
Muy
10 % Efecto de la experiencia Sin importancia 4 importante 0,4
4.4
La posibilidad de generar economías de escala es bastante grande, dado que los

competidores pueden emerger utilizando la tecnología y generando menores costos
fijos, mayores eficiencias. Los negocios hoy en día se vienen desarrollando a través de
canales de distribución virtuales, como son la web o la app. En los últimos tres años en
nuestra ciudad de Abancay desde que inicio la pandemia la gente solía hacer pedidos en
línea por temor al contagio y por el confinamiento, entonces los competidores vieron esa
necesidad y aprovecharon para poder invertir y generar dinero por lo cual han surgido
empresas de delivery como “el coyote srl”, “globito”. cada uno con estrategias para
tener mas clientes
La diferenciación es un punto importante en el mercado, ya que los precios tienden a
mantenerse de forma similar entre los competidores. Es necesario mantener mucha
presencia publicitaria, través de redes sociales, comerciales, con el fin de diferenciarse
del resto de empresas. La entrada al mercado supone una inversión en procesos de
registros públicos y una alta inversión en reclutamiento y capacitación, dado que el
perfil del personal de mensajería tiende a rotar de manera permanente y requiere mucha
13
preparación en el trato con el cliente. Los riesgos de accidentes también son

considerados una barrera de entrada para este negocio, por los costos que ello puede
significar. Los costos de mano de obra para este servicio son altos, por ello es
fundamental estructurar modalidades de servicio tipo afiliación donde se compartan los
ingresos por los servicios de reparto, en vez de salarios fijos, para establecer costos de
personal de tipo variables, según se genera la demanda de los servicios.
Luego de evaluar la amenaza de nuevos competidores dentro del microentorno, se
concluye que un resultado de 4,4 indica una posición atractiva
2.2.4 Amenaza de productos o servicios sustitutos
Este modelo de negocio no es muy usado en el entorno en el cual se desempeña, por ello
las amenazas de productos sustitutos son mínimas A través del análisis del factor de
competencia de servicios sustitutos, se evidencia la existencia de amenaza de servicios
que podrían reemplazar lo planteado en el presente plan de negocio.
En este mercado, el consumidor encontrará la opción de servicios especiales de delivery
y con un menor costo, con entregas entre 15 o 20 minutos. Por otro. Esto sucede en
horarios de lunes a domingos. Los horarios son de 9am a 10 pm aunque si hay una
empresa que sustituye los servicios que brindamos referente a los horarios como la
empresa de delivery el coyote que trabaja en horarios seguidos las 24 horas repartiendo
pedidos como tragos, pollos a la brasa y caldos .
2.2.5 Rivalidad entre los competidores existentes
Muy poco Muy

atractivo atractivo
20 % Número de competidores Muchos 2 Pocos 0,4
Presencia de competidores con marca
15 % Alta 3 Baja 0,45
conocida
15 % Capacidad para innovar Alta 1 Baja 0,15
10 % Barreras de salida de la industria Alta 4 Baja 0,4
20 % Disponibilidad de recursos financieros Alta 3 Baja 0,6
20 % Presencia en Internet y redes sociales Escasa 5 Alta 1
3
La amenaza de nuevos competidores es ALTA El desarrollo tecnológico y el avance del

servicio del Internet brindan una ventaja para diversas empresas que desean crecer e
innovarse ofreciendo distintos productos y servicios.
2.2.6 Resumen general del microentorno – 5 fuerzas de Porter

A continuación, se muestra el resultado de las 5 fuerzas de Porter, las cuales reflejan el
análisis del microentorno de una manera positiva, ya que alcanza un promedio
ponderado de 3,97. Por lo tanto, es un mercado atractivo
14
Peso Factores
Muy poco
1 2 3 4 5
Muy
Valor 3 M
atractivo atractivo a
Poder de negociación de
10 % proveedores Alto 4,05 Bajo 0,41 t
20 % Poder de negociación de clientes Alto 4,2 Bajo 0,84 r
30 %
Amenaza de nuevos
Alto 4,4 Bajo 1,32
i
competidores z
Amenaza de servicios sustitutos
20 % Alto 4 Bajo 0,80
Rivalidad de los competidores 3
20 % Alto Bajo 0,60
3,97
EFE
Se realizó el análisis de factores externos considerando los entornos político,

económico, social y demográfico, tecnológico, ecológico y legal. Se examinaron las
oportunidades y amenazas antes descritas en el análisis del macroentorno
(PESTEL), sobre la base teórica del análisis estimado por Fred R. David, donde se
considera como puntaje máximo posible para una organización 4,0; y el más bajo,
1,0. La calificación ponderada promedio es 2,5. Bajo este enfoque, la empresa tiene
una puntuación de 3.12, lo que constituye un indicador de que la empresa posee una
respuesta superior, aprovecha las oportunidades existentes y busca minimizar las
amenazas externas. La evaluación de los factores externos con mayor puntuación
15
Peso
Matriz EFE peso Calificación
ponderado
oportunidades
cambio de gestión política y
1 económica del trabajo y 0.03 3 0.09
desarrollo social
Acuerdos entre los diferentes
2 países en comercialización
0.03 3 0.09
El gobierno ha comenzado a
destrabar los procesos
3 administrativos de las entidades del
0.07 4 0.28
Estado
Posible aumento en la demanda
4 del servicio de delivery
0.07 4 0.28
se cambió el estilo tradicional
de las compras de productos y
6 servicios y se incrementó las 0.07 4 0.28
compras a través de redes
sociales y aplicativos digitales
Cada vez más empresas usan
7 redes sociales para sus 0.07 4 0.28
negocios
El marketing digital se está
convirtiendo en una herramienta
8 fundamental para
0.07 4 0.28
las empresas
Aumento de medios de pago
9 electrónicos 0.07 4 0.28
(POS, BIM, Yape, Apps
Tecnologías de geolocalización
1 (mapa satelital, Google Maps y
0.06 4 0.28
0 aplicación GPS
móvil Waze)
1 Marco legal de constitución y
actividad de la empresa 0.06 4 0.28
1
1 Políticas ambientales y nuevas
tendencias en transporte ecológico 0.06 4 0.28
2
Amenazas
El alza del precio de los productos, 0.05 1 0.05
El alza del dólar con valor de 3.70 0.05 1 0.05
Corrupción de gobiernos anteriores
1 con empresas privadas frena 0.06 1 0.06
inversiones y proyectos
Aumento de robos de vehículos
2 menores afecta el proceso de 0.02 2 0.04
atención
Aumento del tráfico vehicular en
3 zonas del centro, genera demora en 0.03 2 0.06
atención de los servicios
Fallas en el servicio de conexión al
4 internet
0.03 2 0.06
En el gobierno se tratarán diversos
intereses sobre derechos laborales el
6 desempleo y la disminución del
0.03 2 0.06
personal y bajo sueldo
Entrada de nuevos competidores
7 aplicando economía de escala 0.03 2 0.06
utilizando la tecnología
Empresas con servicios sustitutos
8 con menores costos
0.04 2 0.1
TOTALES 1 3.12
INTERPRETACION: Dentro de la evaluación de los factores de riesgo externo EFE,
enfocándonos a las FORTALEZAS y DEBILIDADES con la que la empresa de delivery
16
cuenta, señala la ponderación de 3.12 la cual indica que la empresa de delivery está en
una buena posición
4 evaluación interna
Como parte de la evaluación situacional, es importante realizar la evaluación

interna que tiene como objetivos la identificación del modelo de negocio y la
evaluación de las fortalezas y debilidades que existen dentro de la organización
4.2 matriz EFI
Sobre la base de David (2013), se desarrolla la matriz de factores

internos, evaluando las principales fortalezas y debilidades de la empresa.
El puntaje resultante que puede ir de 1 a 4 se considera al igual que la
matriz efe que si es menor que 2.5 la empresa es débil y si es mayor que 2.5
la empresa es fuerte
Factores críticos para el éxito Peso calificación Peso

ponderado
Fortalezas
1 Propuesta de valor: precio
competitivo, personalizado, 0.10 4 0.4
rapidez y seguridad
2 Excelente calidad de
servicio y plan de 0.10 4 0.4
fidelización e incentivos.
3 Accesibilidad por redes
sociales, app, telefonía y 0.06 3 0.18
correo electrónico.
4 Personal profesional,
altamente capacitado y 0.05 3 0.15
capacitación constante.
5 Accesibilidad de pagos:
Contado y medios 0.12 4 0.48
electrónicos
6 Publicidad en redes sociales.
0.18 4 0.72
Marketing Digital.
Debilidades 0
1 Falta de comunicación directa
0.05 2 0.1
entre el negocio y el cliente
2 Retraso en la entrega del pedido y
0.14 1 0.14
que el cliente cancele el pedido
3 Demora de entrega del pedido de
0.10 1 0.1
los restaurantes chifas o pollerías
4 daños mecánicos con la
0.10 1 0.1
movilidad del repartidor
Totales
1. 2.77
NOTA: DEBILIDAD MAYOR (CALIFICACION-1); UNA DEBILIDAD MENOR (CALIFICACION-2);
UNA FUERZA MENOR(CALIFICACION-3) O UNA FUERZA MAYOR(CALIFICACION-4)
17
INTERPRETACION; Dentro de la evaluación de los factores de riesgos internos lo que

es el EFI, enfocándonos a la OPORTUNIDADES y AMENAZAS con la que cuenta
nuestra empresa de delivery tenemos la ponderación de 2.77 la cual señala que la
empresa de delivery se encuentra en un proceso de auge.
18
4.3 Matriz del perfil competitivo

«Esta herramienta identifica los principales competidores de una compañía,
así como sus fortalezas y debilidades principales en relación con la posición
estratégica de una empresa que se toma como muestra. Las ponderaciones y
las puntuaciones ponderadas totales de ambas matrices (MPC y EFE) tienen
el mismo significado. Sin embargo, los factores críticos de éxito en una
MPC incluyen cuestiones tanto internas como externas» (David 2013).
APAY EL COYOTE GLOVITO
Factores críticos de ponde
ración calificac puntuaci calific puntac calificac puntuaci
éxito ión ón ación ión ión ón
Calidad del servicio 0.17 4 0.68 2 0.34 3 0.51
Publicidad 0.17 4 0.68 2 0.34 3 0.51
Posición financiera 0.1 2 0.2 4 0.4 4 0.4
Participación de
0.1 1 0.1 3 0.3 3 0.3
mercado
Infraestructura para
cumplir la demanda
0.14 2 0.28 3 0.42 3 0.42
creciente de los
clientes
Tecnologías de
0.15 3 0.45 3 0.45 4 0.6
información
Personal capacitado
0.17 4 0.68 2 0.34 3 0.51
constante
total 1 3.07 2.57 3.25
NOTA: las ponderaciones y las puntuaciones ponderadas totales de ambas matrices (mpc y efe) tienen el mismo
significado las clasificaciones se refieren a las fortalezas y debilidades, donde 4 es fortaleza principal, 3 es
fortaleza menor, 2 es debilidad menor y 1 debilidad principal
En esta tabla se puede observar la matriz de perfil competitivo de la empresa APAY, en
donde se realiza una comparación de factores críticos de éxito con respecto a los
competidores más fuertes de esta ciudad Abancay en el giro de servicio de delivery,
como EL COYOTE y GLOVITO. En la tabla indicada se puede observar que la publicidad,
calidad de servicio y el personal profesional capacitado son los factores críticos de éxito
más importantes, como indica la ponderación de 0,17.
Es importante contar con una buena publicidad para poder ingresar en el mercado de
servicios y ganar de a pocos la participación de la misma, por ello la empresa APAY
cuenta con una buena estrategia publicitaria calificada con 4. La calidad de servicio de
la compañía es superior con una calificación 4. También se puede observar que la
empresa cuenta con un personal profesional capacitado, lo cual sería un factor
diferenciador ante la competencia, cuenta con una calificación de 4. APAY cuenta con
una posición media, como revela la puntuación ponderada total de 3,07, y se encuentra a
0,18 puntos de la primera empresa, GLOVITO. Eso indica que puede ser competitiva en el
mercado.
20
Capitulo III planeamiento estratégico

El planteamiento estratégico fue elaborado bajo el enfoque de David (2013).
1 Visión
Ser reconocida como la principal empresa peruana y aquí en nuestra ciudad de
servicios de delivery personalizado, amigable con el medio ambiente, que brinda
soluciones a sus clientes con seguridad y puntualidad.
2 Misión
Brindar una solución personalizada para el servicio delivery para las personas
naturales y jurídicas en la ciudad de Abancay, con el uso de tecnología,
asegurando el cuidado del medio ambiente y generando valor para los grupos de
interés, con el fin de aportar al desarrollo sostenido del país.
3 Valores y principios
 Honestidad, responsabilidad, amabilidad en el trato interno y externo, servicio de calidad
 Procesos eficientes, proactividad, enfoque en el cliente, pasión por las metas,
capacidad de adaptación al cambio y preocupación por el bienestar del empleado.
4 Matriz FODA
«La matriz de fortalezas-debilidades-oportunidades-amenazas (FODA) es una
importante herramienta de conciliación que ayuda a los gerentes a desarrollar cuatro
tipos de estrategias: las estrategias: FO (fortalezas-oportunidades), las estrategias DO
(debilidades-oportunidades), las estrategias FA (fortalezas-amenazas) y las estrategias
DA (debilidades-amenazas)» (David 2013).
21
22
FORTALEZA-F DEBILIDADES-D
1 Propuesta de valor: precio competitivo, 1 Falta de comunicación directa entre el negocio y el
personalizado, rapidez y seguridad cliente
2 Excelente calidad de servicio y plan de 2 Retraso en la entrega del pedido y que el cliente
fidelización e incentivos. cancele el pedido
3 Accesibilidad por redes sociales, app, 3 Atención solo en la provincia de Abancay
telefonía y correo electrónico.
FODA CRUZADO 4 Personal profesional, altamente capacitado y
capacitación constante.
4 daños mecánicos con la movilidad del repartidor
5 Accesibilidad de pagos: Contado y medios

electrónicos
6 Publicidad en redes sociales. Marketing
Digital.
7 Empresa socialmente responsable.
OPORTUNIDADES-O ESTRATEGIAS F-O ESTRATEGIAS D-O
1 Crecimiento de la cantidad de personas que realizan compras por internet Generar negocios y alianzas estratégicas con Consolidar a la empresa en el mediano
2 Uso de redes sociales de los negocios marketing digital empresas del sector comercio e industria y plazo, dentro de su mercado.
1 brindar el servicio a la demanda no
1 (D1,D2,D3,O8,O6,O7,O1,O2).
3 Aumento de medios de pago electrónicos y tecnologías de geolocalización
atendida. (F1, F2, F4, F5, F6, F7; 04,).
4 Políticas ambientales y nuevas tendencias en transporte ecológico Crear una escuela de repartidores para Crear e implementar una app con la mejor
5 nuevos cambios de estilo de vida a causa de la pandemia covid-19 formar personal constantemente capacitado tecnología de comunicación y geolocalización,
en calidad de servicio y procesos de reparto para generar una mejor respuesta de atención.
6 Aumento de la inseguridad de la población por temas del contagio, aumento 2 2
en la demanda del servicio de transporte delivery eficiente con una excelente propuesta de (D2, D4, O8.O2,)
valor en el servicio de delivery (F1, F2, F4,
F7, O7, O8, O3, O4)
7 crecimiento de la cantidad de personas en todos los niveles socioeconómicos Elaborar un proceso de servicio con Elaborar un plan de posicionamiento de
transporte ecológico, que facilite el reparto y marca a través del uso de redes sociales y de
delivery ante el creciente caos vehicular y una atención personalizada, puntual y
3 disminuya el costo de combustible ayudando
3 segura, explotar la oferta eco amigable (D1,
a conservar el medio ambiente D2, D3, O8.O2, O3,)
(F1,F2,F3,F4,F7,O2,O3,O4).
AMENAZAS-A ESTRATEGIAS F-A ESTRATEGIAS D-A
Corrupción de gobiernos anteriores con empresas privadas frena Nos proyectamos ser los primeros en brindar el
1 inversiones y proyectos Fortalecer la propuesta de seguridad en el servicio de calidad y personalizado de reparto
2 Aumento de robos de vehículos menores afecta el proceso de atención traslado de objetos y documentos frente a la 3 y delivery, se explotará como fortaleza de
Aumento del trafico vehicular en zonas del centro, genera demora en
1 creciente inseguridad ciudadana, buscando 1 marca y posición frente a la competencia.
3 atención de los servicios rapidez en el servicio. (F1,F2,F4,A2,A3,A4). (D1,D2,D5,A4,A5,A6,A8,A9,A10,A11)
4 Fallas en el servicio de conexión al internet
5 La tecnología cambia muy rápido Establecer una estrategia de precios Elaborar un plan de tecnologías de
En el gobierno se tratarán diversos intereses sobre derechos laborales el brindando promociones a clientes frecuentes información que permita mantener
6 desempleo y la disminución del personal y bajo sueldo y leales.(F1,F2,F4,F6,A7,A8) actualizados el hardware y software de la
Entrada de nuevos competidores aplicando economía de escala utilizando la
2 2 empresa para mantenerla competitivad.
7 tecnología (D4,A4,A5)
8 Empresas con servicios sustitutos con menores costos
23
5 Matriz PEYEA
La matriz de posición estratégica y evaluación de la acción (PEYEA) es una
herramienta de cuatro cuadrantes que indica si las estrategias agresivas, conservadoras,
defensivas o competitivas son las más adecuadas para una organización específica
(David 2013). Los ejes de la matriz representan dos dimensiones internas, fortaleza
financiera (FF) y ventaja competitiva (VC), y dos dimensiones externas, estabilidad
ambiental (EA) y fortaleza de la industria (FI). Estos cuatro factores son quizá los
determinantes más importantes de la posición estratégica general de una organización.
5.1 Matriz PEYEA

POSICIÓN ESTRATÉGICA INTERNA POSICIÓN ESTRATÉGICA EXTERNA
Fortaleza financiera (FF) Estabilidad ambiental (EA)
Empresa rentable 4 Empresa amigable con el medio ambiente -2
Flujos de efectivo 3 Escala de precios de servicios competidores -5
Capital de trabajo 3 Cambios tecnológicos -5
Bajo endeudamiento. 2 Barreras para entrar en el mercado -5
Liderazgo en costos 3 Variabilidad de la demanda -6
3 -4.6
Resultado eje y -1.6
Ventaja competitiva (VC) Fortaleza de la industria (FI)
Participación del mercado -6 Conocimientos tecnológicos 4
Publicidad en redes sociales. -2 Potencial de crecimiento 5
Tecnologías de información. -2 Potencial de ganancias 4
Personal profesional capacitado. -1 Posibilidad de crear sinergias con empresas. 4
Calidad del Servicio -1 Posible aumento en la demanda del servicio 5
-2.4 4.4
Resultado eje x 2
MAT RI Z PE YE A DE " AP AY"
2.5F.F
2
1.5
CONSERVADOR AGRESIVO
1
0.5
V.C 0 F.I
-3 -2 -1 0 1 2 3
-0.5
-1
COMPETITIVO
DEFENSIVO
-1.5 -1.6
-2
-2.5
E.A
Después de la evaluación de la matriz PEYEA, se observa que el vector direccional se
encuentra en el extremo inferior derecho o cuadrante competitivo de la matriz. De ahí se
concluye que la empresa APAY poseerá ventajas competitivas en una industria de alto
crecimiento. Por ello, se recomienda aplicar estrategias competitivas, tales como la
penetración de mercado, el desarrollo de mercado y el desarrollo de producto o servicio
24
Matriz BCG
UNIDADES ESTRATEGICAS DE
2020 2021 PARTICIPACION TASA DE
NEGOCIO RELATIVA CRECIMIENTO
ingresos porcentaje volumen de porcentaje ingresos porcentaje volumen de porcentaje
SERVICIOS DE REPARTO =(T-T1)/T1*100
mensuales mensual% ingresos T1 anual mensuales mensual% ingresos T anual
REPARTO DE ALIMENTOS (pollería, pizzería,
cevicherías etc.) S/1,800.00 39% S/21,600.00 38.96% S/ 2,250.00 35% S/27,000.00 34.88% 1.17 25%
COMPRAS DE MERCADO S/600.00 12.99% S/7,200.00 12.99% S/750.00 11.63% S/ 9,000.00 11.63% 0.33 25%
ENVIOS DE ENCOMIENDAS(sobres,cajas) S/240.00 5.19% S/ 2,880.00 5.19% S/450.00 6.98% S/ 5,400.00 6.98% 0.20 88%
CONTRAENTREGA DE PRODUCTOS DE
BOTICA Y FARMACIA S/900.00 19.48% S/10,800.00 19.48% S/1,080.00 16.74% S/12,960.00 16.74% 0.48 20%
REPARTO DE BEBIDAS, ALCOHOLICAS, S/
GASEOSAS, AGUA etc 1,080.00 23.38% S/12,960.00 23.38% S/1,920.00 29.77% S/23,040.00 29.77% 0.85 78%
S/
totales 4,620.00 100% S/55,440.00 100% S/6,450.00 100% S/77,400.00 100% 235.28%
La matriz de la Boston Consulting Group fue creada en 1968 por Bruce Henderson (fundador de la consultora). En un primer momento se ideó para
ayudar a las empresas a analizar el ciclo de vida de sus productos, pero con el tiempo se empezó a aplicar a servicios y a unidades de negocio por
igual
MATRIZ BCG DE "APAY"

100%
90%
TAZA DE CRECIMIENTO DEL MERCADO
7%
80% 30%
70%
60%
50%
40%
30%
35% 12% INTERPRETACION: sobre los servicios que ofrece nuestra empresa,
20% 17%
10%
observamos que el servicio de reparto de alimentos (de pollerías, pizzerías,
0% cevicherías etc.) se encuentra situado en la cuadrante estrella por lo cual tiene una
1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
taza de crecimiento de mercado alta con un incremento del 75% y su participación
PARTICIPACION RELATIVA EN EL MERCADO
relativa en el mercado también por lo que se tiene una buena rentabilidad. Así,
aumentan ventas y beneficios, pero se requiere una inversión alta y técnicas
26
dedicadas a posicionar los servicios para así convertirse en servicios VACA
también se observa que los otros servicios que se brindan tanto como compras de
6 Estrategia de crecimiento
6.1 Estrategia de producto mercado MATRIZ ANSOFF
ANSOFF PRODUCTOS ACTUALES PRODUCTOS NUEVOS

PENETRACION DE MERCADO DESARROLLON DE NUEVOS
CLIENTES ACTUALES PRODUCTOS
Seguir manteniendo la fidelización Se diseñará una estrategia
de nuestros clientes actuales para ofrecer a los clientes
mediante nuestra puntualidad y un nuestro nuevo servicio que es
buen servicio y Establecer una la Creación e implementación
estrategia de precios brindando de nuestra app donde el
promociones a clientes cliente podrá encontrar
frecuentes y leales variedades de comidas de
COMPETIDORES diferentes precios de los
Nos proyectamos ser los diferentes restaurantes,
primeros en brindar el servicio pollerías, pizzerías,
de calidad y personalizado de cevicherías quintas
MERCADOS reparto y delivery, se explotará campestres etc. Todos ellos
ACTUALES como fortaleza de marca y afiliados a nuestra empresa en
posición frente a la competencia esta ciudad de Abancay y
NUEVOS CONSUMIDORES también contamos con un call
Elaborar un plan de center donde se les va ofrecer
posicionamiento de marca a otros servicios que el cliente
través del uso de redes sociales y necesite todo exclusivamente
de una atención personalizada, de delivery con la mejor
puntual y segura, mejorar la oferta tecnología de comunicación y
eco amigable geolocalización, para generar
una mejor respuesta de
atención
Implementaremos el local poniendo
un negocio de venta de licores de
todo tipo para una mejor ganancia
DESARROLLO DE NUEVOS DIVERSIFICACION
MERCADOS vamos creciendo a un mediano
Al realizar estrategias de marketing se plazo por lo que nos estaremos
realizará una investigación de mercado posicionando una sucursal en la
estaremos ofreciendo nuestro servicio a provincia de Andahuaylas ya que
toda la ciudad de Abancay y otras rutas hay más demanda de
fuera de la ciudad como maucacalle,
consumidores y la ciudad va
illanya, pachachaca, bancapata,
MERCADOS sahuanay etc. Posicionándonos no solo
creciendo por lo que
NUEVOS como una empresa que brinda servicios demostraremos nuestra calidad
dentro de la ciudad sino como una de servicio y rapidez
empresa que brinda un servicio contamos con una planificación
completo con rapidez calidad y buen de marketing de nuestros
servicio servicios a largo plazo, de
implementar nuestra empresa
posicionando sucursales en
algunos departamentos del Perú
27
6.1.1 Penetración de mercado

La empresa “APAY” deberá aplicar la estrategia de penetración de
mercado porque la ayudará a ganar participación en un mercado actual, ya
existente y con un crecimiento atractivo, en el que aún se encuentran
oportunidades al no haberse abarcado en su totalidad y por incremento de la
demanda. Las acciones radican en realizar mayores esfuerzos de marketing,
dando a conocer los atributos diferenciadores del servicio a través de medios
masivos y de alto impacto, como redes sociales, y fomentando campañas
promocionales alineadas a los esfuerzos públicos y privados
7 matriz interna-externa (IE)
La matriz IE se basa en dos dimensiones clave: los puntajes totales ponderados de

EFI en el eje “x” y los puntajes totales ponderados de EFE en el eje “y” Tres
regiones principales Crecer y construir. Conservar y mantener. Cosechar y
desinvertir.
MATRIZ IE DE "APAY"
4 3 matriz EFI 2 1
4
ir
on str u
yc
3 c er
matriz EFE
c r e
r
nt en e
ma
ry
se rv a r
co n e r ti
in v
2
y d es
a r
ec h
co s
INTERPRETACION la estrategia recomendada es poder crecer y construir quiere decir

que en nuestra empresa existen estrategias estables solidas e intensivas hay una fuerte
penetración en el mercado y un buen desarrollo de producto(sobre nuestra planificación
de empresa se le llamara servicios en vez de productos ) y mercado también nuestra
empresa realizara integraciones sin dificultad con otros procesos
28
8 Matriz de la gran estrategia
La matriz de la gran estrategia se basa en dos dimensiones de evaluación: la

posición competitiva y el crecimiento del mercado (David 2013).
Después del análisis realizado, se puede determinar que la empresa “APAY”se

encuentra en el cuadrante I de la matriz de la gran estrategia, porque cuenta con una
excelente posición estratégica. Además, cuenta con ventajas competitivas
establecidas que la diferencian de su competencia y puede competir en la
concentración continua en los mercados actuales y en los productos y servicios. Por
lo tanto, las estrategias de penetración de mercado y desarrollo de productos serian
estrategias apropiadas. En la siguiente tabla se muestra la posición de la empresa .
“APAY”
Matriz de la gran estrategia de la empresa de delivery “APAY”
CRECIMIENTO RÁPIDO DEL MERCADO

Cuadrante II Cuadrante I
1. Desarrollo de mercado. 1. Desarrollo de mercado.
2. Penetración de mercado. 2. Penetración de mercado.
3. Desarrollo de productos. 3. Desarrollo de productos.
4. Integración horizontal. 4. Integración directa.
5. Desinversión. 5. Integración hacia atrás.
POSICIÓN6. Liquidación. 6. Integración horizontal. POSICIÓN
7. Diversificación relacionada.
COMPETITI COMPETITI
VA DÉBIL VA FUERTE
Cuadrante III Cuadrante IV
1. Reducción. 1. Diversificación relacionada.
2. Diversificación relacionada.
2. Diversificación no
relacionada.
3. Diversificación no 3. Empresas conjuntas.
relacionada
4. Desinversión.
5. Liquidación.
CRECIMIENTO LENTO DEL MERCADO
29
9 Estrategia SMART
ESPECIFICO MEDIBLE ALCANZABLE REALISTA TIEMPO
¿QUÉ? ¿CUÁNTO? ¿CÓMO? ¿CON QUE? ¿CUÁNDO?
OBJETIVO 1
 Generar negocios de licorería y alianzas estratégicas con empresas del sector comercio e
industria y brindar el servicio a la demanda no atendida.
OBJETIVO 2
 Nuestro objetivo es incrementar la tasa de crecimiento de mercado de nuestros servicios de reparto
como de compras de mercado alcanzar a un 75% y contra entregas de productos de boticas y
farmacias alcanzar un 80% para este fin de año 2022
OBJETIVO 3
 Se diseñará una estrategia para ofrecer a los clientes nuestro nuevo servicio que es la Creación
e implementación de nuestra app donde el cliente podrá encontrar no solo variedades de
comidas sino lista de las mejores farmacias y boticas que ofrecen sus productos a un precio
cómodo. Todos ellos afiliados a nuestra empresa en esta ciudad de Abancay y también con un
call center donde se les va ofrecer otros servicios todo lo que el cliente exclusivamente
servicios de delivery con la mejor tecnología de comunicación y geolocalización, para generar
una mejor respuesta de atención
OBJETIVO 4
 Preparar de manera eficiente la incorporación y el óptimo desarrollo de un nuevo modelo de

marketnig estratégico para que de esta forma podamos posicionar los nuevos servicios que brindamos
en el mercado y en nuestros consumidores objetivo a través de la interacción y aprovechamiento de
las nuevas tendencias de igual forma los nuevos comercios que hoy en día conocemos tales como son:
venta en redes sociales, desarrollo de aplicativos de las marcas. etc.
OBJETIVO 5
 Nos proyectamos lograr nuestros objetivos planteado en un año promedio para este fin de año 2022
30
12 Objetivos estratégicos
INDICADORES METAS ACCIONES
PERSPEC
TIVA Objetivo 1.- Incrementar la rentabilidad del Negocio
Obtener un EBITDA mayor
Incrementar el a S/.100 Mil en el mediano plazo
EBITDA y mayor S/.300 Mil en el largo
plazo. Establecer una adecuada
Obtener una rentabilidad política de control de costos y
Incrementar
mayor a S/.50 Mil en el gastos.
FINANCI Rentabilidad neta
ERA mediano plazo y mayor a S/.150
Mil en el largo plazo.
Objetivo 2.- Incrementar los ingresos por servicio.
Incremento de Obtener un incremento de Elaborar y ejecutar un buen plan
ingresos por ingresos en 10% en el mediano de Marketing digital y Publicidad en
servicios. plazo y5% en el largo plazo. medios de comunicación y
redes sociales.
Objetivo 3.- Incrementar la participación de mercado y posicionamiento de
marca.
Incrementar la Obtener incremento 20% Establecer alianzas estratégicas con
cartera de en el mediano plazo y 40% en centros comerciales y empresas pyme
clientes. el largo plazo. que requieran servicio de reparto.
Posicionar la Obtener 20% en el corto Realizar encuestas en toda la ciudad de

marca y nuestros plazo, 50% en mediano plazo y Abancay. Crear una página web de la
servicios 70% en el largo plazo. empresa en Facebook tanto como en
otras redes sociales .
CLIEN Realizar encuestas de calidad de
TES Indicador de Obtener un promedio de servicio constantemente.
calidad de Servicio. calificación de 3 en el corto Elaborar un plan de incentivos a
(calificación en una plazo, de 4 en mediano plazo y repartidores que premie el excelente
escala de 1 a 5. ) de 4.8 en el largo plazo. servicio de calidad.
Establecer políticas de capacitación
constante en temas de la calidad del
servicio.
Reclamos 80% en el corto plazo, 90 en Establecer políticas de capacitación
resueltos en el el mediano constante en atención de consultas y
primer contacto plazo y 95% en el largo plazo. reclamos.
Objetivo 4.- Procesos operativos eficientes y enfocados en el cliente.
INTER Establecer y aplicar procesos

Tiempo de Promedio de hasta 15 o 20
NO eficientes de atención del servicio.
atención al cliente minutos
Objetivo 6.-Promover el desarrollo de las competencias de los colaboradores en el

contexto de un buen clima laboral.
Realizar 3 capacitaciones anuales Establecer programas de
Desarrollo de por colaborador en el corto plazo,
Talento 4 en el mediano plazo y 5 en el capacitaciones en calidad de servicio.
corto plazo.
Obtener un 70% en nota de Definir la cultura organizacional y
Motivación y clima laboral en el mediano plazo establecer un sistema de comunicación
APRENDI Clima laboral y 80% en el largo plazo. eficaz, comunicar la línea d e carrera y
ZAJE comunicar los beneficios.
90% de la mediana del Establecer un buen sistema de
Retención del mercado en el corto plazo, 95% compensaciones con políticas de
talento en el largo plazo y 105% en el premios a los mejores empleados.
largo plazo
Obtener una rotación de 70% en Definir y comunicar la línea de
Atracción del el carrera. Comunicar los beneficios.
talento mediano plazo y 68% en el largo
plazo.
32
Capitulo IV plan de marketing
1 Objetivos del plan de marketing

En la tabla se muestran los objetivos del plan de marketing de corto, mediano y l
Largo plazo.
Corto plazo Mediano plazo Largo plazo
Objetivos (<1 año) (1-2 años) (>3 años) Indicador de medición
Incrementar los Ingresos por servicios del
ingresos por - 20 % 1 año
servicio de reparto 0% actual/Ingresos por servicios del
año anterior.
Incrementar la Cantidad de clientes actuales/
- 20 % 4 Cantidad de cliente antiguos.
cartera
de clientes 0%
Resultados de encuestas en
Posicionar la marca 2 50 % 7 toda la ciudad de Abancay
0% 0% Facebook, cantidad de
seguidores.
2 Segmentación de la empresa de delivery “APAY”

Variable Análisis
Región geográfica ABANCAY
Tamaño del área de 72,277 habitantes (según APEIM, 2017)
influencia
Densidad Urbana
Género Masculino, femenino
Ocupación Profesional y técnico, dependiente e independiente
Nivel socioeconómico Todos
3 Posicionamiento de la empresa de delivery “APAY”.
Elem Defini Aplica

ento ción ción
¿Cuál es la esencia y la Brinda soluciones en servicio de
Mantra de marca
promesa reparto/delivery
central de marca? con excelente calidad.
Brinda soluciones personalizadas en servicio
Puntos de diferencia ¿Por qué prefieren? de
reparto/delivery con excelente calidad.
Reparto desde y hasta domicilio.
Puntos de paridad Precio competitivo, rapidez y seguridad.
Condiciones laborales óptimas para
empleados. Capacitación constante a los
Justificadores ¿Por qué nos creen? colaboradores. Premios e incentivos para
empleados. Mejoras en la plataforma
tecnológica. Servicio de reparto de calidad.
Medición constante de la calidad del
servicio.
Asociaciones intangibles
Valores/personalidad/ que ayudan a establecer el tono Puntual, calidad y proactividad.
carácter de Considerado, trato amable, calidad en servicio.
las palabras y las acciones
marca.
Propiedades de Color amarillo (energía, proactividad), negro
Componentes más
ejecución/identidad visual (elegancia) y gris (seguridad y fiabilidad).
tangibles de la marca.
Logotipo de velocidad (moto).
¿Quién es el consumidor? Clientes la ciudad de Abancay.
Consumidor y meta
¿Cuál es la impresión del Servicio de reparto rápido, seguro y precio
perspectiva clave
consumidor bajos.
Brinda soluciones personalizadas.
“Deseo un servicio de reparto que me
33
Información competitiva Necesidad clave del brinde soluciones personalizadas, con precios
consumidor competitivos y buena calidad de servicio”.
Competidores Coyote, globito.
“APAY”me brinda soluciones y atención
Visión global del Percepción del consumidor personalizada en el servicio de reparto/delivery
rendimiento con precios competitivos y buena calidad de
servicio”.
Capitulo V Estrategias de la mezcla de marketing MARKETING MIX

Para elaborar el análisis se tomará como guía los estudios de Lovelock (2009), que
aportan una adecuada metodología para la creación de servicios, y se desarrollarán las 8 P
del marketing de servicios como bases estratégicas de la propuesta de valor de la empresa”
APAY”. Estas 8 P son el producto, el lugar y tiempo, el precio y costos para el cliente, la
promoción y educación, el proceso, el entorno físico, el personal, y, finalmente, la
productividad y calidad
1 Servicio
Componente Conce Definic
pto ión
Componente central que
Servicio básico proporciona las principales Servicios de reparto/delivery de objetos
soluciones a los problemas que el menores en la ciudad de Abancay
cliente desea resolver
Ampliación del producto Atención de call center, brindar
Servicios básico, información,
complementarios facilitando su uso y absolver consultas, toma de pedidos, servicio
aumentando su valor y atractivo de entrega, facturación y pago
Utilizados para entregar el Horario de 8 a.m. a 9 p.m., naturaleza
Procesos de entrega producto del
Básico y los servicios proceso, nivel de servicio, rol del cliente;
complementarios trabajo 24/7
2 Precio
La fijación de precios se basa en el valor del servicio que brindará el negocio. El
objetivo es ofrecer una excelente relación calidad-precio, que el segmento meta esté
dispuesto a pagar, por lo que debe ser superior a la oferta de los competidores. El
precio se determinó así:
 Se identificaron 2 empresas competidoras en el giro del negocio:
GLOVITO y APAY Express por lo cual se determinó una tabla de
precios
RUTAS SOLO PRECIO POR
ABANCAY CARRERA
Las Américas 4.00
El centro 4.00
COYOTE
Tamburco 5.00
Patibamba 5.00
34
Las Américas 3.00

El centro 4.00
GLOVITO
Tamburco 6.00
Patibamba 6.00
Las Américas 3.00
“APAY” El centro 4.00
Tamburco 5.00
Patibamba 5.00
35
3 Plaza (lugar y tiempo)

La prestación del servicio de reparto incluye los siguientes elementos:
a) Punto o lugar del centro de operaciones. La empresa contará con una oficina donde
se ubicará el call center y el personal administrativo.
b) Flujo de información.
 Se buscará facilitar información a los clientes con rapidez para minimizar el
tiempo de espera.
 Se establecerán medios para la ubicación física en la oficina principal y medios
electrónicos por los que se pueda contactar a la empresa: página web,
Facebook, Twitter y app.
 Se ofrecerá el servicio de consultas por vía telefónica o internet.
4 Promoción
La estrategia de promoción estará centrada en agregar valor a las comunicaciones con la

finalidad de informar a los clientes potenciales y persuadirlos en el uso del servicio de
reparto.
a) Publicidad
 . Internet: Página web de la empresa y redes sociales como Facebook. El internet
goza de la preferencia del público, de acuerdo con los resultados de la investigación
de mercado.
b) Promoción de ventas
 Los canales de publicidad brindarán información sobre las ventajas del servicio de
reparto.
c) Relaciones públicas
 Explorar nuevos segmentos potenciales a partir de las relaciones y alianzas
estratégicas con diferentes centros comerciales, con pymes, con diferentes
instituciones educativas, etcétera.
36
5 Personal
Las estrategias para el personal de la empresa se detallan en el plan de recursos
humanos
Puesto Funcio Experiencia requerida Competenci
nes as
Jefe de Diseñar y dirigir el plan comercial 2-3 años a cargo de unidades de Liderazg
administraci Responsable de elevar las ventas de la administración y contabilidad o Orientación
ón y comercial empresa Contador/ a resultados
Responsable del posicionamiento administrador/economista/ingeniero Planificación
de la marca responsable de industrial Sentido de
contabilidad y finanzas, recursos Urgencia
humanos y logística operaciones y
servicio al cliente, con el fin de
asegurar el soporte necesario para el
negocio
A cargo del pago de nómina y
tributos
Coordinador Responsable del reclutamiento y 2-3 años haciendo Liderazg
de Recursos la selección de afiliados externos de tareas de reclutamiento y o
Humanos reparto para el servicio al cliente. selección. Planificación
Realizar tareas de capacitación, Orientación a
desarrollo de empleados. resultados
Impacto e
influencia
Coordinador Responsable del contacto con el Administrador o afines Orienta
centro de cliente y los afiliados motorizados 1-2 años de experiencia ción a
contacto Responsable de la administración como agente en call center resultados
de los servicios a cargo de atención al cliente. Planificació
Empresas de repartos, n Sentido
delivery, taxis de urgencia
Servicio
al cliente
Coordinador Responsable de la administración Administrador o afines Orienta
postventa de las confirmaciones y las respuestas 1-2 años de experiencia ción a
a las solicitudes y los reclamos de los como agente en call center resultados
clientes Administra plataforma web de atención al cliente Sentido de
de post urgencia
venta Servicio
al cliente
Afiliados Responsables de realizar los Educación secundaria completa Servicio al
motorizados pedidos de los clientes a través de la Que cuente con licencia de cliente Sentido
externo asignación del call center conducir exclusivamente para el de urgencia
manejo de las motos lineales que Honesti
tenga experiencia en servicios de dad y
reparto transparenci
a
6 Infraestructura
La estrategia consiste en crear un ambiente que ayude a mejorar la experiencia del

servicio en los clientes. En tal sentido, se definirán los elementos relacionados a partir de lo
siguiente:
 El aspecto físico de las instalaciones (texturas y colores), su iluminación y la sonorización
ambiental.
 El uso de uniforme del personal que tiene el primer contacto con el cliente, el uniforme del
personal motorizado y del personal de apoyo.
 Letreros y materiales impresos: uso de materiales, colores y estilos armónicos con los
38
colores de la empresa.
7 Cronograma de actividades
El cronograma de actividades permitirá cumplir con los objetivos del plan de
marketing
.
Mes 10
Mes 9
Mes 11
Mes 12
Mes 2
Mes 4
Año 5
Año 4
Mes 1
Año 2
Mes 3
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes 8
Año 3
Año 1
EVENTOS
Creación de
1 x
pagina
Web
Instalación
mensu
y pagos de al x x x x x x x x x x x
internet
Alquiler del
local de mens x
funcionamiento ual x x x x x x x x x x
para el negocio
Contratació mens
n y pagos al ual
X x x x x x x x x x x
personal
Compra de
uniformes y Seme
x x x x x x
mochilas para stral x
el personal
Compras de
Dos Laptops y
dos celulares Anual x x x x x x
para el call
center
Compras de
Tres motos 1 x
lineales
Mantenimie
nto de la
Bime x x x x x x x x x x x x x x x x
stral
página web
Marketing Mens
en redes
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Emisión de
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Trimes x x x x x x x x x
tral
personales
Volantes Bime x x x x x x x x x x x
stral
39
Año 5
S/ S/
48,000.00
S/
18,000.00
S/ S/
1,800.00
S/
1,200.00 S/ 73,200.00 S/
86,376.00
1,800.00 2,400.00
40
Año 4
S/ S/
48,000.00
S/
18,000.00
S/ S/
1,800.00
S/
1,200.00 S/ 73,200.00 S/
86,376.00
1,800.00 2,400.00
Año 3
S/ S/
48,000.00
S/
18,000.00
S/ 19,200. S/
42,000.00
S/
1,800.00
S/
1,200.00
S/
134,400.00
S/
158,592.00
Esa inversión permitirá cumplir con los objetivos del plan de marketing.
1,800.00 2,400.00 00
Año 2
S/ S/
48,000.00
S/
18,000.00
S/ S/
1,800.00
S/
1,200.00 S/ 73,200.00 S/
86,376.00
1,800.00 2,400.00
S/ S/ S/ S/ S/ S/
Año 1 S/ 48,000.00 18,000.00 S/ 1,800.00 1,200.00 73,200.00 86,376.00

1,800.00 2,400.0
Mes 12
S/
300.00
S/
200.00 S/ 500.00 S/ 590.00
S/ S/ S/ S/
Mes 11 1,500.00 S/ 5,650.00 6,667.00
150.00 4,000.00
Mes 10 S/ 0.00 S/ 0.00
Mes 9 S/ 150.00
S/ S/
1,500.00 S/ 5,650.00 S/
6,667.00
4,000.00
Mes 8 S/ 0.00 S/ 0.00
S/ S/ S/ S/
Mes 7 1,500.00 S/ 5,650.00 6,667.00
150.00 4,000.00
Mes 6 S/ S/
300.00
S/
200.00 S/ 900.00 S/
1,062.00
400.00
S/ S/ S/ S/
Mes 5 1,500.00 S/ 5,650.00 6,667.00
150.00 4,000.00
Mes 4 S/ 0.00 S/ 0.00
S/ S/ S/
Presupuesto
Mes 3 S/ 150.00 1,500.00 S/ 5,650.00 6,667.00

4,000.00
Mes 2 S/ 0.00 S/ 0.00
Mes 1 S/ 150.00
S/
4,000.00
S/
1,500.00
S/ S/ S/
21,000.00
S/
300.00
S/
200.00 S/ 37,150.00 S/
43,837.00
400.00 9,600.00
Mes 0
8
funcionamie
miento de la
Compras
Compras
uniformes y
Contrata
Total con
Instalaci
Manteni
Emisión
Alquiler
del local de
de internet
Compra
para el call
ón y pagos
personales
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Total
de tarjetas
página
Laptops y
mochilas
celulares
personal
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E
ción del
negocio
lineales
de Tres
n
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de Dos
e
para el
motos
center
web
dos
IGV
de
“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL ”
9 Organigrama de la empresa de servicios de reparto

APAY 9.2 estructura organizacional - año 5
9.1 Estructura organizacional - año 0
Jefe de
administración y
comercial
Jefe de
administración y
Coordinador de coordinador comercial
comercial Recursos Humanos RMT
Coordinador de
Recursos jefe de administracion jefe de sistemas
Humanos
Coordinador Afiliados
Coordinador operados de sistemas
centro de motorizados
postventa
contacto externo
jefe de operaciones y
servicio al cliente
operador de post-venta
coordinador centro de
contacto agentes afiliados de
reparto
41

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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS JURIDICAS CONTABLES Y SOCIALES

“PLAN DE MARKETING ESTRATEGICO”

“DELIVERY APAY srl.”

Universidad Tecnológica de los Andes

Nota del autor

Hurtado Chiclla Esther, Facultad de Ciencias Contables y Jurídicas, Universidad

Tecnológica de los Andes.

Encargado del tema de investigación

“Mg. ELEUTERIO MORALES RIOS”

La correspondencia relacionada con esta investigación debe ser dirigida a nombre

Universidad Tecnológica de los Andes

Queremos agradecer al docente del

La presente investigación propone la creación de un plan de marketing para la

El marketing, como una disciplina importante y completamente separada de

El marketing es mucho más complejo que vender y simplemente ser una

Capítulo I aspectos generales

2. Descripción del servicio .

Capítulo II. Análisis y diagnóstico situacional

Con el análisis de macroentorno se desea identificar, conocer y entender los

tratados comerciales Acuerdos entre los diferentes

pandemia del covid-19 que

causa del covid-19

Cada vez más empresas

digital El marketing digital se está

Tecnologías de Reducción de costos, mejora

de los centros de desarrollo

2 Análisis del microentorno

Se analizará el nivel de atractividad de la industria de las empresas de delivery,

Los proveedores de este negocio están relacionados con la industria de seguros y de

2.2.2 Poder de negociación de los clientes

microentorno, es posible concluir que el resultado de 4,2 indica un posicionamiento

Muy poco Muy

2.2.3 Amenaza de nuevos competidores

La posibilidad de generar economías de escala es bastante grande, dado que los

preparación en el trato con el cliente. Los riesgos de accidentes también son

2.2.4 Amenaza de productos o servicios sustitutos

Muy poco Muy

La amenaza de nuevos competidores es ALTA El desarrollo tecnológico y el avance del

2.2.6 Resumen general del microentorno – 5 fuerzas de Porter

Se realizó el análisis de factores externos considerando los entornos político,

Como parte de la evaluación situacional, es importante realizar la evaluación

4.2 matriz EFI

Sobre la base de David (2013), se desarrolla la matriz de factores

Factores críticos para el éxito Peso calificación Peso

INTERPRETACION; Dentro de la evaluación de los factores de riesgos internos lo que

4.3 Matriz del perfil competitivo

Capitulo III planeamiento estratégico

5 Accesibilidad de pagos: Contado y medios

5.1 Matriz PEYEA

MAT RI Z PE YE A DE " AP AY"

MATRIZ BCG DE "APAY"

ANSOFF PRODUCTOS ACTUALES PRODUCTOS NUEVOS

6.1.1 Penetración de mercado

7 matriz interna-externa (IE)

La matriz IE se basa en dos dimensiones clave: los puntajes totales ponderados de

INTERPRETACION la estrategia recomendada es poder crecer y construir quiere decir

8 Matriz de la gran estrategia

La matriz de la gran estrategia se basa en dos dimensiones de evaluación: la

Después del análisis realizado, se puede determinar que la empresa “APAY”se

Matriz de la gran estrategia de la empresa de delivery “APAY”

CRECIMIENTO RÁPIDO DEL MERCADO

 Preparar de manera eficiente la incorporación y el óptimo desarrollo de un nuevo modelo de