Conflicto.

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Son situaciones en las que 2 o más personas entran en desacuerdo, porque sus posiciones,
intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles o son percibidos como incompatibles.

Teoría del conflicto

Las personas tenemos una percepción negativa pero no se pretende mostrar al conflicto en algo
bueno o malo

Clasificación del conflicto

Conflicto irreal.- es una distorsión entre lo que es y lo que en realidad existe, pero si no se atiende
se convierte en un conflicto real

Conflicto real.- una vez que escala el conflicto te controla a ti, se basa en diferentes puntos de
vista, que las partes han ratificado y que no han podido ser superadas

Percepción

Para eso se usan los sentidos (el gusto, el olfato, el oído, el tacto y vista)

Es la representación que tenemos acerca del conflicto y que esta puede ser tanto positiva como
negativa

Escalamiento del conflicto

Puede ser tanto unilateral este puede incrementar la intensidad del conflicto aun cuando el otro
no responda como recíproco cuando aplican el ojo por ojo prácticamente

¿Quién controla el escalamiento?

Puede ser controlado tanto por los actores del conflicto a través de sus estrategias de poder, así
como una tercera persona ajena al conflicto
 5 maneras de solucionar el conflicto
Cediendo

peleando,

negociando

retirada

inacción.- ejemplo.- el vecino que no limpia la acera del frente de su casa, esperando que su vecino
lo haga

Etapas del conflicto

El conflicto empieza cuando una parte, de manera intencional o no, invade o afecta negativamente
algún aspecto psicológico, físico o territorial de la otra parte, el daño puede ser real,
objetivamente comprobable o puede ser irreal ya que solamente es percibido por la parte
afectada (daño subjetivo)

1. Conocimiento.- las partes toman conocimiento de una confrontación, que es la primera

indicación del conflicto, se reconocen necesidades o valores incompatibles a través de un
posicionamiento, una parte confronta a la otra parte o toma una posición que se opone a
otra, hay una alta energía emocional en el posicionamiento: miedo, agresión o ataque, o
una reacción de autodefensa
2. Diagnostico.- esta fase envuelve la evaluación de las partes acerca de si el conflicto es
acerca de necesidades o de valores, o bien, si se trata de conflicto real o irreal, es
importante definir esto: si el conflicto tiene consecuencias concretas y tangibles para las
partes o sea si afecta el tiempo, la propiedad, el dinero o la salud de las partes, es sobre
necesidades.
3. Reducción del conflicto.-Esta fase envuelve la reducción del nivel de energía emocional y
la comprensión de las diferencias, de manera que las partes en disputa puedan manehar el
conflicto, hay mutua aceptación de las diferencias.
4. Solución del conflicto.- Esta fase envuelve el uso de los procesos de solución de conflictos
que permitan establecer un curso de acción efectivo, llegando a una solución que satisfaga
los intereses principales de las partes.
a) Escuchar activamente
b) Cuidar mantener la relación entre las partes
c) Distinguir entre posiciones e intereses
d) Buscar resultados mutuamente beneficiosos y duraderos
5. El acuerdo.- Se describe un acuerdo que ambas partes puedan aceptar e implementar,
que teóricamente al menos sea mejor que la continuación de las hostilidades, se procura
restaurar la relación, si esto es posible.
 8 tipos de poder
1. Poder de la información.- cualquier persona que controle la información, tiene poder
2. Poder del carisma.- es el uso de una mezcla de seducción, empatía, complicidad y
sensualidad
3. Poder normativo.- es aquel que se sustenta en la legalidad y en las normas
4. Poder del castigo.- es aquel que se usa aplicando la sancion, la reprimenda, las multas, la
disciplina.
5. El poder de premiar.- es aquel que gratifica, reconoce, promociona, e incentiva
6. Poder experiencia. – influencia basada en sus conocimientos especializados.
7. El poder afectivo.- se basa en la vinculación emocional y su influencia con los distintos
tipos de poder
8. Poder en relaciones.- se adquiere al tener muchas relaciones “contactos<2 amigos,
padrinos o recomendaciones.
 UNIDAD 2 HABILIDADES Y TÉCNICAS

Habilidades para resolver conflictos.- algunas habilidades

requeridas del tercero que intervienen:
1. La capacidad para escuchar activamente

2. la capacidad de analizar problemas, identificar y separar los temas involucrados y tomar la

mejor decisión o llegar a una resolución

3. la capacidad de usar un lenguaje neutral hablando claramente

4. La sensibilidad a los valores que las partes sienten profundamente, incluyendo temas
relacionados con grupos étnicos, el genero

5. la capacidad para lidiar con objetivos e información insuficiente

6. Tener presencia y tenacidad

7. Separar los valores personales

8. La capacidad de permanecer neutral y objetivo

ESCUCHA ACTIVA.-
EL ESCUCHAR NO SOLO TIENE QUE VER CON COMPREDENDER EL MENSAJE, SI NO TIENES QUE
HACER SENTIR AL EMISOR QUE ES ESCUCHADO

Es la habilidad mas útil para mediar en cualquier conflicto

Comprender y escuchar con los ojos y el resto de lo sentidos (escucha activa)

Reglas de un oyente activo

1. Adoptar una actitud receptiva.
-de frente a la persona que se esccha
-viendole siempre a los ojos
-evita distracciones

2. utiliza tu velocidad de pensamient0._ genera preguntas

Aprende a observar

- Guards silencio
 - Controla tus tiempos y turnos al hablar
- Recuerda que un buen mediador es de orejas grandes y boca pequeña

4. evita los prejuicios

5. Hazle saber que esta siendo escuchada

- parafrasea

- Dale respuestas aleatorias

-valida sus emociones

Crear confianza

Rapport.
en el ámbito de la mediación, significa que el mediador o facilitardo va a lograr una buena sintonia
con las partes o con la persona

Para lograr sintonia con una personana, solo tienes que copiar lo que esa persona hace

Es importante identificar el canal de comunicación

Gusto, olfato, kinestésico, auditivo, visual

Ejemplo una persona visual

Es bueno ver que has logrado tener éxito

Es que cuando uno realmente visualiza lo que quiere, logra el éxito

Este sitio es cómodo

Es que este sitio le hace sentir a uno toda una gama de sentimientos agradables

Postura corporal.-
podemos igualar su postura, expresiones faciales, gestos con las manos y movimientos e incluso
como sus ojos pestañean
 Tono de voz.-
podemos igualar el tono de su voz, el timbre y el volumen de la voz. Incluso podemos copiar las
palabras que repiten comúnmente

Respiración.-
podemos igualar su respiración.

Proxemias.-
se refiere al uso del espacio en donde tienen lugar las sesiones de mediación, la disposición del
mobiliario, la colocación de los asientos y la distancia entre el mediador y los mediados.

La disposición del espacio y de los asientos también es un aspecto fundamental en la mediación.

Un buen mediador dedica mucha atención a las proxemias ¿a que distancia se sientan los
mediados?

En estados unidos y en los países árabes se tiende a mantener una distancia más corta. En los
países europeos la distancia es un termino medio y en los países asiáticos la distancia de
separación es mayor para no incomodar a la persona que tengamos enfrente

Zonas del espacio personal.

1. Zona intima privada.- hasta 45 cm
2. Zona personal.- entre 45 y 120
3. Distancia social.- 120-3.60 cm)
4. Zona distancia pública.- 360

El reencuadre
consiste en ser capases de percibir cualquier situación o conflicto desde diferentes puntos de vista,
y centramos en que nos resulta más útil. De esta forma descubrimos que muchas veces una
situación puede convertirse en algo positivo
Relcilencia.-
Es la capacidad que tenemos los seres humanos para sobreponernos a los momentos de
adversidad , para pasar algo malo o negativo, y en que tanto tiempo te tardas en levantarte

Preguntas
• Las preguntas nos ayudan a recabar información de alto poder
• Mantener sintonía y confianza con la persona que nos la hace
• Necesitan aplicarse en el momento y lugar adecuado
• Genera curiosidad en el oyente
• Estimula la conversación reflexiva
• Invita a la creatividad
• Están orientadas a la solución no al problema
• Se centran en el presente y en el futuro

Preguntas abiertas
Impasse.- nos ayuda a salir del estancamiento

Preguntas aclaratorias
Las preguntas aclaratorias se usan para ayudar a las partes y al mediador a entender
perfectamente lo que se dice

Preguntas hipotéticas
Ayudan a crear una situación que no ha sido comprobada

Preguntas circulares.-
su intención es que las partes piensen en significados que hasta el momento no tuvieron
presentes, para compararlos con los de otros. Te hace pensar en manera hipotética

Que piensa, que dice, que siente o/ y que hace (mínimo usar 2 juntas)
 Parafraseo.-
consiste en repetir en palabras propias las ideas principales o pensamientos expresados por el que
habla

¿Cuándo parafrasear?
Cuando una de las partes dice una barbaridad. Asi al escucharlo de la boca de otro ajusta el
significado

Asertividad
Habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada,
logrando decir lo que queremos sin ofender a los demás.

Ejemplo de asertividad Principio 90/10

El 10% de la vida esta relacionado con lo que te pasa

90% de la vida esta relacionado por lo forma en como reaccionamos

Nosotros no tenemos el 10% de lo que nos sucede

Si alguien te dice algo negativo acerca de ti, no lo tomes muy a pecho, deja que el ataque caiga
como el agua sobre el aceite.

Mensaje Yo
Son una herramienta de la comunicación que nos sirven para expresar todo aquello que deseamos
de una forma asertiva.

Este tipo de mensajes se elaboran en primera persona contribuyendo a una buena comunicación
y a una relación interpersonal respetuosa

Usando los mensajes Yo, dejamos claro que no culpamos a la otra persona; sino, que nos hacemos
responsables de nuestros propios sentimiento, opiniones o necesidades. No se trata de que el otro
haya hecho algo mal, si no de la forma en que yo vivo su conducta (o las consecuencias de ésta); y
eso es lo que le transmito, desde la honestidad y el respeto.

Empatía

Es la habilidad para estar consciente de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los
demás

Legitimación

Técnicas que buscan dar tanto a uno mismo como al otro una postura de poder y autoestima
optimas que les permita una participación activa y efectiva en la mediación, consiste en valorar a
las partes, reconociendo fundamentalmente el valor que tienen todo ser viviente por el solo hecho
de existir, es reconocer el lado positivo de los otros.

Impasse

Un estancamiento también puede ser denominado punto muerto, se genera cuando las partes no
quieren o no pueden generar alternativas que les saquen del estancamiento, cuando existe
demasiada tensión entre las mismas que les impide dialogar o cuando no quieren o no pueden
hacer concesiones

Técnicas para salir del impasse

Felicitaciones
Comentar que es normal

Buen humor

Descanso

Caucus.- por separado

1. Cuando hay violencia

2. Margen amplio de desequilibrio de poder
3. Cuando hay desconfianza ante la mediación
4. Cuando el mediador necesita datos de cada uno de los cntendientes
5. Cuando el proceso se encuentra estancado o en franco retroceso y es necesario enfriarlo
6. Cuando se perciba que es necesario separar a los contendientes