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RESUMEN DE LA SESIÓN

HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA USO POR EL MEDIADOR

Recuerden que se puede definir la MEDIACIÓN y del mediador podemos decir: concepto,
definirlo, características: que elementos lo identifican; las habilidades: que acciones debe
realizar para adquirir una competencia y decir entonces que tiene la habilidad de (como por
ejemplo de ser empático), las HERRAMIENTAS: que son los instrumentos de los que se debe
valer el mediador para desarrollar una habilidad: por ejemplo, la escucha activa es una
herramienta para adquirir la habilidad de ser empático, pues la empatía es escuchar
atentamente, prestando atención, para entender. Y las técnicas que son los medios por los
cuales ejercito una herramienta, para adquirir una habilidad.
Por ejemplo, técnicas de escucha activa: hacer contacto visual (si bien modernas
investigaciones de la piscología y la neurociencia dicen que una persona es capaz de prestar
mayor atención a lo que dice el otro, cuando lo oye atentamente, sin verlo; haremos el
ejercicio para verificarlo); hacer pequeñas intervenciones de lenguaje corporal: “Mmm”, “ah,
ok”, “y qué pasó después”.
En este resumen les mando un esquema de las herramientas básicas para el mediador. Básicas
porque hay herramientas avanzadas, como la que vimos de Negociar con el mediador, además
de otras.
Espero que estas herramientas que repasamos ayer, las puedan usar en la simulación del caso
de Lola. Y en la re alimentación haremos análisis del caso y del juego de rol que harán.

REPLANTEO: O replanteamiento. Es conocida como la herramienta base, primaria del

mediador, pues es su función principal mover el planteamiento inicial de las partes,
posicional, hacia un planteamiento basado en intereses, necesidades y
preocupaciones. Eso se hace a través de preguntas para indagar las necesidades e
intereses y bajar a las partes de sus posiciones, desde las que no van a negociar, hacia
la búsqueda de intereses comunes o al menos que se reconozcan los intereses
recíprocos y puedan resolver su conflicto de forma satisfactoria para ambas.

PARAFRÁSIS (parafraseo).

Esta es una de las herramientas más relevantes de la escucha. Se trata de captar las ideas
más significativas del discurso y expresarlas con nuestras propias palabras. Así se tendrá la
oportunidad de sentirse comprendido o de rectificar, matizar o ampliar lo que se trata de
comunicar (Villaoslada y Palmeiro, 2006). En opinión de Johnson y Johnson (1995), cuando
exponemos con nuestras palabras lo que dice o quiere expresar el otro, estamos
absteniéndonos de juzgar y le proporcionamos retroalimentación sobre cómo estamos
entendiendo lo que nos comunica.

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Esta herramienta es muy útil para que las partes

comprendan lo que cada una le dice a la otra, ya que puede ser que no sepan explicarse
adecuadamente, por lo que la paráfrasis permite clarificar la exposición de las partes.

ESCUCHA ACTIVA: La escucha activa, es más que la mera escucha o el uso del oído
para oír lo que una persona dice. Activa significa que yo debo hacer algo para que la
otra persona se asegure que le escucho y para que yo me asegure que estoy captando
lo que la persona dice. Lo importante no es lo que yo digo sino lo que el otro entiende
y para entender lo que el otro dice, debo aplicar la escucha activa. Como se indicó más
arriba. Pero aún más, la escucha activa de orden superior, requiere que sea capaz de
prestar atención a lo que dice el otro, sin juzgar lo que dice ni a la persona, sin
interrupciones, tratando de co-sentir con el otro (empatía). Por ello genuinamente y
no falsamente, debo tener la disposición de escuchar. Es uno de los 7 hábitos de las
personas altamente efectivas (el 5to: escuche atentamente para luego ser
comprendido, decía Covey, quien hablaba de la escucha empática). Por tanto, no
interrumpas al otro, no cuentes tu propia historia, no descalifiques con tu opinión
crítica, no des un consejo que no te han pedido. Re alimenta, pregunta para entender,
si lo requiere, parafrasea, si es necesario. El MINDFULNESS es muy útil para alcanzar la
capacidad de atención plena.

PREGUNTAS

Las preguntas son importantes para: aclarar, ampliar, obtener información, definir
intereses. Hay preguntas abiertas que requieren de una mayor intervención de la persona a la
que se le pregunta y las cerradas, que requieren respuestas cortas, donde elijo entre dos
opciones (prefiere esta opción o la otra?) o de un sí o un no. Las preguntas circulares son
aquellas en las que la conversación “circula” entre las partes. El mediador le pregunta a una de
las partes y de seguido le pregunta a la otra qué le parece lo que ha dicho el otro.
Es importante que el mediador aprenda a hacer adecuadamente preguntas y no
convertirnos en interrogadores (Díez y Tapia, 1999 y Funes y Saint-Mezard, 2000). Pueden
proveernos de información, invitar a la reflexión y son herramienta útil para llegar al fondo de
los conflictos y para intentar arribar a la raíz que los origina, puesto que al preguntar
focalizamos la atención sobre un determinado campo y se restringe el espectro de respuestas
posibles.
Para favorecer la sintonía, las preguntas deben ser hechas en el lenguaje de las personas,
porque ello siempre facilitará la comprensión. Ello está íntimamente relacionado con la
escucha activa y la empatía.

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RECONOCIMIENTO (recognition, empowerment).

El reconocimiento es muy importante, pues le estoy mostrando interés a las partes,

reconociendo sus esfuerzos por aceptar y asistir a la audiencia de mediación; por elegir la
mediación como forma pacífica y negociada de abordar su conflicto con el otro; por disponer
de su tiempo para hacerlo y mostrar que no sólo tiene el derecho de gestionar su conflicto a
través de la mediación, sino también la responsabilidad de hacerlo. Algunos lo llaman también
revalorización; reconocerles a las personas su valor como tales; que merecen respeto y
consideración; otros hablan también de legitimidad. Otros que el mediador hace
reconocimiento a las partes y que ellas se legitiman entre sí, respetándose. Un ejemplo: ¡Qué
bien que han aceptado voluntariamente encontrarse en esta sesión conjunta, para tratar el
asunto que les interesa! Otro ejemplo: Veo que está haciendo un gran esfuerzo para
solucionar este asunto. IMPORTANTE: Si usted hace reconocimiento a una de las partes, debe
hacerlo a la otra también, para evitar sensación o percepción de parcialidad en la otra. Por
ejemplo: Julia, veo que está haciendo un gran esfuerzo para solucionar este asunto. Usted
también, María. Entonces, ¿cómo lo quieren abordar?

EL REFLEJO:

Con el reflejo, lo que hacemos es reconocer las emociones del otro y darse cuenta del
impacto que le ocasionan determinadas acciones. Para poder reconocer emociones (el
reconocimiento pero de emociones es lo que se llama “reflejo”), tenemos que aprender a
escuchar el sentimiento del otro. Recordemos que se hace reconocimiento de los sentimientos
y emociones, no significa que le damos la razón a quien le damos reconocimiento. Y si
reconocemos los sentimientos de una de las partes, hagamos lo mismo con la otra, para que
también se sienta reconocida. Ello está relacionado con el empoderamiento, pues al hacer
reconocimiento, hacemos sentir bien a las partes y en condiciones óptimas para negociar. El
“labelling affect” que llama Lieberman, de la UCLA, Universidad de California, Los Ángeles,
probado desde sus investigaciones en neurociencia, de que reflejar lo que siente una persona,
“desconecta”, “apaga” las zonas del cerebro involucradas en las reacciones de huida y lucha (y
de quedarse congelado); es decir, que tiene un efecto calmante. Por ello es esencial para su
uso por el mediador. Douglas Noll, mediador norteamericano, dice que el usa esa herramienta,
con mucho éxito, y que las investigaciones de Lieberman, prueban su tesis.

IQ: Coeficiente Intelectual.

EQ: Inteligencia Emocional.

El REENCUADRE:

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El concepto de re encuadre o re enmarcamiento, siguiendo el modelo de Díez y Tapia (1999),

consiste en dotar a una persona de un nuevo marco para analizar un problema. Esta técnica no
suele estar en una formación de nivel inicial, ya que requiere de cierta destreza en la
utilización de la escucha activa, pues se apoya, para que pueda llevarse a cabo, en un
adecuado uso de las preguntas. Además, requiere, de parte de quien la utiliza, del sentido de
la oportunidad y de un cierto “olfato” para saber, a partir de la verbalización de determinados
hechos y se intentan mostrar las situaciones y hechos que los protagonistas muestran,
mediante ciertas reformulaciones, desde una perspectiva diferente. Pretende ser una lectura
alternativa, con el objeto de intentar cambiar percepciones, poder ver las razones que los
demás tienen para adoptar determinadas actitudes, lo que produce un acercamiento entre las
partes, disminuyendo las actitudes defensivas, reduciendo la tensión y tendiendo un puente
para lograr la solución del conflicto planteado.

Lo que siempre está implícito en un re encuadre es una transformación de los significados que
las partes atribuyen a las situaciones, los hechos o las personas. Son descripciones verbales de
un problema y de la calidad-cualidad que se le atribuye a éste.
El re encuadre no busca poner en entredicho lo que se expresa, ya que todo re encuadre
ratifica en alguna medida la veracidad de lo que se está diciendo, los sentimientos e intereses
en juego, sólo que trata de suavizar las demandas, las frases cargadas de valoraciones o de
identificar intereses subyacentes.
Los re encuadres se llevan a cabo indagando, en primer lugar, acerca de los puntos de vista,
creencias o presupuestos que hay en torno a un tema, para luego, una vez explícito éste,
elaborar una batería de preguntas o comentarios que por aproximaciones sucesivas conduzcan
a una perspectiva distinta o matizada de la anterior y desemboquen en el re encuadre de ese
concepto o idea.
Un ejemplo: La profesora le dice al alumno: “Eres un maleducado, un vago y no te interesa
mi clase”. Re encuadre: Teresa, ¿lo que usted quiere decir es que Jorge no está atento en clase
y a usted le gustaría que tuviera un mejor desempeño académico?

CLARIFICAR:

Esta herramienta es expuesta por algunos autores como parte de otras herramientas, es claro
que todas ellas pretenden clarificar o entender. No obstante hay otros que la colocan de forma
autónoma, cuando lo que queremos es simplemente aclarar algo que se ha dicho. Por ejemplo,
(y se hace en forma de pregunta): ¿Podría aclararme qué quiso decir cuando….?

RESUMEN

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Consiste en sintetizar la información, en destacar las ideas más importantes. Es muy

adecuado cuando el mensaje es extenso. En mediación es especialmente útil en la fase de
aclaración y en el cierre del acuerdo. Utiliza esta herramienta al mapear el conflicto (en la
pizarra); cuando cada parte relata su historia o narrativa; cuando debe “parar” un discurso
negativo de una parte, que hace el papel de víctima y culpabiliza a la otra de todo (le estoy
escuchando con toda atención; entonces, ¿cuál es su propuesta? Técnica de Bill Eddy). Al final
de la etapa de propuestas o exposición de opciones. Cuando resume los acuerdos y procede a
leer el Acuerdo. Son ejemplos del uso de esta herramienta.

RESUMEN DEL RESUMEN

Las herramientas son instrumentos de uso para la mediación, a diferencia de las

habilidades que debe aprender a desarrollar el mediador, la empatía la asertividad, el rapport.
Yo puedo tener la habilidad de empatía y utilizar como herramienta para ejercerla, la es cucha
activa, las preguntas, ya que para preguntar primero debo escuchar.
Para el ejercicio práctico de las habilidades, utilizo herramientas como las indicadas arriba, y
las técnicas, son los instrumentos que me ayudan a poner en práctica las herramientas para
adquirir las habilidades. Ejemplo: una habilidad es la empatía; la escucha activa es una
herramienta para desarrollar empatía y, por ejemplo, hacer gestos al otro para que se dé
cuenta que le estoy prestando atención, como mover la cabeza de arriba abajo, es una técnica
para ejercitar la escucha activa que permita desarrollar empatía.

El mediador debe actuar entre las partes para facilitar la comunicación

entre ellas, ayudado por estas herramientas.

RM Abdelnour