Unidad 2 Comunicación Asertiva

2.1 Que es la comunicación asertiva

2.2 Importancia
2.3 Características de la comunicación asertiva
2.4 Bases de la comunicación asertiva
2.5 Tipos de comunicación asertiva
2.6 Técnicas para desarrollar la asertividad
2.7 Estilos de comunicación
2.8 Claves lenguaje no verbal asertivo
2.9 Los beneficios de la comunicación con empatía

2.1 QUE ES LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

La comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a la hora de

relacionarse con los demás y consiste en expresar las opiniones y las valoraciones,
evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos, es la una de las vías más
adecuadas para la interacción y la comunicación entre las personas, optimizar nuestras
relaciones, no es solamente decir lo que pensamos y de qué manera lo decimos, es
también comprender mis necesidades, las de las demás personas (la empatía), ser
responsable de mis emociones y conectar con los demás.
La comunicación asertiva con relación al comportamiento externo, nos encontramos que
las personas hablan de manera fluida, mantienen un contacto visual que no es
amenazante, y hay comodidad en su postura. Pasando a otros componentes, nos
encontraríamos que en cuanto al pensamiento y a la emoción, la comunicación asertiva
se manifiesta por lo siguiente:

2.3 Características de la comunicación asertiva

1. Hacer respetar tus derechos y respetar los de los demás:
Comunicarte asertivamente significa ser fiel a ti mismo, hacer respetar tus derechos, al
mismo tiempo que respetas los derechos de las demás personas.
Lo mismo sucede con las opiniones. Cuando eres asertivo expresas tu punto de vista
desde tu perspectiva, escuchas y respetas las opiniones de las demás personas, sin
intentar imponer tus creencias y sin quedarte callado.

2. Expresar ideas y emociones de forma directa, honesta, empática y respetuosa:

Si te comunicas de forma honesta y directa, pero no eres respetuoso y empático, serás
percibido como agresivo. Si te comunicas de forma respetuosa y empática pero no eres
directo y honesto, serás percibido como sumiso.
En la comunicación asertiva los cuatro componentes están presentes. Eres directo,
honesto, empático y respetuoso.

3. Pedir lo que necesitas, sin olvidarte de las necesidades de otras personas:

La comunicación asertiva es la forma más efectiva de llegar a acuerdos gana-gana donde
las necesidades de ambas personas son consideradas importantes.
Cuando te comunicas asertivamente ni infundes miedo para que se haga lo que tú
quieres, ni tampoco complaces pasando por encima de tus propias necesidades. Por el
contrario, buscas un punto de equilibrio donde reconoces la validez de tus necesidades,
así como las de las demás personas.
4. Expresar tus sentimientos sin juzgar ni culpar a otros:
Un elemento fundamental de la comunicación asertiva es la responsabilidad. Asumes las
consecuencias de tus acciones y errores, al mismo tiempo que dejas que las personas
asuman la responsabilidad de los suyos.
Y esto incluye reconocer que eres responsable por tus interpretaciones y sentimientos;
mostrarles a las demás personas el impacto que sus acciones producen en ti, y hacerlo
utilizando un lenguaje donde no culpas, juzgas o descalificas.
5. Comunicarte de forma firme, tranquila y segura:
El punto medio entre la rudeza y la sumisión es la firmeza. Comunicarte con firmeza
significa que cuando es necesario, pedir, exigir o corregir, puedes hacerlo con calma,
manteniéndote tranquilo, al mismo tiempo que te comunicas con fortaleza y seguridad.
Si te mantienes tranquilo va a ser más fácil ser empático y respetuoso. Si te sientes
seguro tenderás a ser claro, directo y honesto.
6. Enfrentar las situaciones de conflicto de forma constructiva:
El conflicto no necesariamente es algo malo o catastrófico. Así como existen conflictos
que se abordan de forma destructiva y producen un impacto negativo, cuando los
conflictos se abordan de forma constructiva generan beneficios, mejoras y cambios
positivos.
Para que el conflicto se trate de manera constructiva y creativa, no solo debes querer
hacerlo, sino que necesitas usar las técnicas de comunicación asertiva, porque son estas
las que te permiten lograrlo.

2.5 Tipos de comunicación asertiva

  Comunicación asertiva básica: Es la comunicación más sencilla, ya que se
centra en expresar deseos y opiniones con total claridad y sinceridad. Siempre
centrándose en las formas para exponer lo que uno querría. Por ejemplo, me
gustaría vivir más cerca de la playa para poder pasear cada día cerca del mar.
 Comunicación asertiva empática: Una de las claves de la comunicación asertiva
es ponerse en la piel de la persona con la que se está hablando. En esta opción, a
diferencia de la anterior, se tienen en cuenta los sentimientos de ambas partes
para intentar comprender la situación de manera completa. Por ejemplo,
comprendo perfectamente que te sientas mal y no quieras ahora comentar nada de
lo sucedido, pero me gustaría poder tratar el tema para que solucionemos lo que
ha ocurrido en la cena.
 Comunicación asertiva escalada: En este tipo de comunicación se pretende
conseguir expresar los deseos de uno mismo, pero teniendo en cuenta también
que pueden haber individuos que insistan en que no sea así. Habrá que lidiar con
ello de la forma más educada y respetuosa que existe. Por ejemplo, prefiero no
mencionar lo sucedido esta tarde, sé que me presionas para que lo haga, pero creo
que es mejor dejarlo aparcado, y centrarnos en otro tema más importante. Gracias.

2.6 TÉCNICAS PARA DESARROLLAR LA ASERTIVIDAD

Técnicas de comunicación asertiva

A continuación tratamos 7 técnicas de comunicación asertiva, explicando en qué consiste

cada una de ellas. Se incluyen ejemplos con diálogos de comunicación asertiva de
situaciones concretas.
1. Técnica del disco rayado

La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar
ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.

Ejemplo:

– No me estas escuchando.
– Sí, le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que me ha
dado en este momento.
2. Técnica del banco de niebla

La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no dejando
lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto
cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no queremos
ayudarlo.

Ejemplo:

– A día de hoy no me habéis solucionado el problema.

– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.
– ¡Claro que es posible!
– Ya, no se lo voy a negar.
3. Técnica para el cambio

Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para
reducir el nivel de agresividad y/o frustración.

Ejemplo:

– No te has enterado de lo que te acabo de decir.

– No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me ha
dado.
– ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa
– Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto requiere de
un tiempo para poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece la pena continuar
ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?
4. Técnica del acuerdo asertivo

En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar
como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo habitual.

Ejemplo:

– Cuántas veces lo tengo que repetir.

– Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero
entenderá que tengo que comprobar que todo es correcto.
5. Técnica de la pregunta asertiva

Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está
discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la
crítica o dificultad que nos haya planteado.

Ejemplo:

– Al final no me ha servido de nada.

– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?
6. Técnica de ignorar

Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o
enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En estos momentos
tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de
agresión.

Ejemplo:

– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!

– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación
para otro momento más idóneo.
7. Técnica del aplazamiento asertivo
Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una solución o
respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con
la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.

Ejemplo:

– Nunca me solucionáis ningún problema.

– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado en
otras ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso
momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación.
Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática

Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de nuestro interlocutor e
interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir, ponernos en su lugar. Esto no
quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o compartir su opinión. Así, la
asertividad, como habilidad comunicativa, facilita el saber decir “no” a nuestro interlocutor
ante los mensajes en lo que no estemos de acuerdo sin crear un conflicto.

2.7 ESTILOS DE COMUNICACIÓN

. Estilo de comunicación pasivo

A los comunicadores pasivos se les complica expresar sus necesidades y batallan para
mantenerse firmes a sus creencias. Dudan en decir lo que piensan porque no quieren
provocar conflictos. Para sus colegas, las comunicadores pasivos son agradables, incluso
tímidos.
Estilo de comunicación pasivo
Signos de la comunicación pasiva.

Silencio. Si se le dificulta expresar su opinión, especialmente durante las juntas

importantes, podrían ser un comunicador pasivo.
Cambia de opinión. Hay que poner atención a las personas que sí expresan su opinión
pero en cuanto alguien lo cuestiona, cambia de opinión. Por ejemplo, un comunicador
pasivo puede hacer una sugerencia pero en cuanto alguien la cuestiona, dice algo del
estilo: "Bueno, no importa", o "Estoy de acuerdo con lo que tú digas".

Cómo lidiar con los comunicadores pasivos

Agenda reuniones one-on-one. Este tipo de reuniones son ideales para los
comunicadores pasivos. Cuando se encuentran frente a un grupo les es difícil expresarse
así que tal vez en privado se sientan más cómodos.

Pon a su disposición varios medios de comunicación. Las personas con este estilo
comunicativo deben disponer de varios medios para expresar sus sentimientos y
preocupaciones. Por ejemplo, en vez de instarlos a participar durante una reunión,
envíales un correo después de concluirla.
Ayúdalos a sentir seguridad psicológica en el trabajo. La seguridad psicológica fomenta
un ambiente en el que todos se sienten a gusto expresando su opinión, en especial los
comunicadores pasivos. Tú equipo sabrá que no habrán consecuencias negativas por
expresar su opinión de manera respetuosa aunque no sea una opinión popular.

2. Estilo de comunicación agresivo.

En el lado opuesto del espectro, los comunicadores agresivos dicen las cosas de manera
directa, hasta cortante. En general se les facilita hablar en público y son los que más
participan durante las reuniones de grupo. No les cuesta trabajo expresar su opinión.
Estilo de comunicación agresivo

Aunque esto puede ser signo de una buena autoestima, pero si tienes miedo de
interactuar con ellos o sientes que no puedes hablar libremente cuando estás con ellos, lo
más seguro es que estés tratando con un comunicador agresivo.
Signos de la comunicación agresiva

Les gusta ser los primeros en contestar una pregunta y suelen interrumpir a la persona
que está hablando.
Son persistentes y dominantes durante una conversación.
Tienen un tono de voz antagonista.
Se toman mucho más tiempo que los demás durante las reuniones.
No toman en cuenta los sentimientos o las opiniones de los demás y terminan
expresando sus propios sentimientos y emociones.
Cuestionan las opiniones de los demás sin ninguna consideración.

Cómo lidiar con los comunicadores agresivos

Plantea e implementa límites. A los comunicadores agresivos se les dificulta respetar

límites así que los gerentes son los que deben plantear las reglas sobre lo que está bien y
lo que no. Por ejemplo, si un comunicador agresivo interrumpe a alguien durante una
reunión, tú como manager debes intervenir y decir "[Nombre] no ha terminado de hablar,
por favor deja que termine, después será tu turno de intervenir también."

Proporciona una manera segura y saludable de liberar su enojo. Cuando las personas
sienten demasiada presión suelen actuar precipitadamente. Y si a eso le sumas una crisis
global, se vuelve la receta perfecta para un humor irritable.

El sicólogo Dr. Sanam Hafeez expresó en una entrevista para TODAY,

"Hemos visto voluntad y amabilidad pero también vemos personas que actúan de
manera agresiva, ofensiva o inapropiada, en persona y en línea,"

A veces la solución es simplemente decirlo. En vez de dejar que los empleados liberen
sus frustraciones por medio de una comunicación agresiva con sus colegas, puedes
dirigirte a ellos de manera personal o dirigirlos con alguien a quien le tengan confianza
para hablar de sus preocupaciones.
3. Estilo de comunicación pasivo-agresivo

Los comunicadores pasivo-agresivos no son directos, más bien buscan maneras

indirectas de decir lo que les molesta. Son agradables con algunos y desagradables con
otros. Esto sucede porque cuando surge un conflicto entre un comunicador agresivo-
pasivo y alguien más, el comunicador pasivo-agresivo evita resolver el problema
directamente.
Estilo de comunicación pasivo-agresivo

En vez de esto, acudirá con alguien más que no tiene nada que ver con el conflicto.
Signos del estilo de comunicación pasivo-agresivo

Tienen un trato frío: parecen amigables y amistosos con todos excepto con las
personas con las que tienen un conflicto.
Hablan con un tono de desagrado aunque sus palabras parecen amables.
Te lanzan miradas de desagrado pero no hablan directamente de su descontento.
Hablan con un miembro del equipo sobre su conflicto con otro miembro del equipo,
pero no hablan directamente con la persona del problema sobre su molestia.
Su comportamiento difiere de lo que dice o de lo que su lenguaje corporal, tono de voz
o expresiones faciales expresan. Los comunicadores pasivo-agresivos pueden decir una
cosa pero hacer otra.

Cómo lidiar con los comunicadores pasivo-agresivos

Lo primero es mantener la calma. Signe Whitson, trabajador social, explica en la revista

Psychology Today (La psicología del presente en español) que los empleados pasivo-
agresivos intentan que los demás expresen el enojo que ellos mismos no pueden
expresar.

Whitson escribe,

La mejor estrategia para lidiar con un colega pasivo-agresivo es entender esta dinámica
y hacer la elección consciente de mantener la calma y ser profesional, sin importar lo que
digan o hagan."

Redirigir. Si alguien está descargando su frustración con una persona distinta a la del
conflicto, lo mejor que puedes hacer es preguntarle: "Ya hablaste con [nombre] de esto?"
La mayoría de las veces, los comunicadores pasivo-agresivos responderán no." En ese
momento puedes animarlos a hablar del problema con la persona implicada.Por ejemplo,
puedes decir, "Si fuera tú se lo diría a [nombre]. Sólo dile cómo te sientes. Seguramente
esa persona ni se dió cuenta de que hizo algo que te molestó."

Sé tú el ejemplo de asertividad. Por otro lado, si notas que un compañero te evita o

hace comentarios sarcásticos a cada rato, tal vez es porque tienen un estilo de
comunicación pasivo-agresivo. Tú tendrás que hacer el esfuerzo de acercarte a ellos y
preguntarles si quieren hablar.

4. Estilo de comunicación asertivo.

Ya vimos los problemas asociados con los estilos de comunicación pasivo, pasivo-
agresivo y agresivo. Ahora veamos es estilo comunicativo ideal: el asertivo.
Un comunicador asertivo toma al toro por los cuernos y no se anda con rodeos, se
expresa y pone sus límites pero respestando el de los demás.
Confiado pero no mandón

"Cuando tienes un estilo asertivo, no te da pena pedir lo que necesitas, puedes hablar
abiertamente de lo que quieres y te das cuenta cuando alguien se quiere aprovechar de
ti," dice la doctora en psicología Cristalle Sese. "Tienes confianza para hacer las cosas y
lograr un impacto en tu entorno."

Claramente este estilo de comunicación es el más adecuado en el ambiente laboral. En

un estudio publicado en la revista científica Employee Relations (relaciones con los
empleados en español) se compararon los estilos de comunicación pasivo, agresivo y
asertivo de varios gerentes con un total de 400 empleados a cargo.

Los investigadores encontraron que los empleados cuyos gerentes tenían un estilo
asertivo, se sentían más apoyados. De hecho, el apoyo que percibieron aumentó su
satisfacción en cuanto a la comunicación y la autoestima ligada a la empresa. Esto a su
vez disminuyó el absentismo y mejoró su rendimiento.
Signos del estilo asertivo

Resuelven los problemas tan pronto como se presentan en vez de evadirlos y permitir
que se hagan más grandes.
Demuestran inteligencia emocional, que es la habilidad de reconocer emociones (en
ellos mismos y en los demás) y las manejan de manera saludable.
Son claros y directos.
Están dispuestos a pedir ayuda.
Saben escuchar a los demás.
Reconocen y validan otros puntos de vista pero también saben expresar su propia
perspectiva.