C.

TÉCNICAS DE ESCUCHA ACTIVA

C.1 Los mediadores escolares, aprenden y utilizan en cada momento, desde su
formación hasta las sesiones de mediación en las que participan, la habilidad de
escuchar activamente a sus compañeros. Ellos se preparan como mediadores
escolares en conciencia de que hay que escuchar de las partes, cuáles son sus
definiciones sobre sus necesidades y sus prioridades, sin imponerles ideas
propias (Fisas, 2002).

Escuchar con atención, brinda ventaja a los mediadores para la identificación de

las verdaderas necesidades y sentimientos de sus compañeros en conflicto,
entenderlos y permitir que se comprendan entre ellos, al igual que permite
en los mediados percibir un ambiente de donde se le brinda confianza y
atención, asegurando la apertura de la comunicación.

La forma activa de escuchar es necesaria para entender las necesidades y

sentimientos de la otra persona (García-Longoria & Sanches Urios, 2004).

Además, la escucha activa permite desarrollar diversas técnicas

comunicacionales que le permitirán al mediador y a los mediados beneficiarse
posteriormente en sus relaciones cotidianas con los entornos sociales más
cercanos. Torrego (2000). nos explica algunas de ellas en el posterior cuadro:

Técnicas Objetivos Procedimientos Ejemplos

No estar de
Comunicar ¿Puedes
Mostrar acuerdo ni en
interés. Favorecer contarme más
Interés desacuerdo.
que el otro hable. sobre esto?
Utilizar palabras
 neutrales.
Aclarar lo dicho.
Preguntar. ¿Y tú qué
Obtener más
Clarificar Pedir que aclaren hiciste en ese
información.
algo que no has momento?
Ayudar a ver ortos
entendido. ¿Desde cuándo
puntos de vista.
están peleados?
Entonces para ti el
Demostrar que Repetir las ideas y
problema es una
Parafrasear estamos hechos básicos,
tontería…
comprendiendo lo quitando lo mal Lo que me estás
que pasa. sonante. diciendo es…
Mostrar empatía, Reflejar los Te molesta que
Reflejar que sentimientos del siempre te acuse
se entienden los que habla. de ser el que más
sentimientos. habla
Ayudar a

Cuando un sujeto en específico se ve afectado dentro de un conflicto, es fundamental

transmitir calma, para que tenga en cuenta que lo que comunica será entendido y recibido
correctamente.
Primeramente, se podría denominar como descarga emocional, siendo la base que despliega
el medio para conseguir el diálogo en un clima adecuado, de esta manera, las personas
considerarán que sus interlocutores, en este caso, los mediadores, conciben entender
claramente lo sucedido con los hechos, partiendo desde el problema.
En el transcurso de la mediación escolar, el diálogo respetuoso en un clima apropiado,
favorece positivamente, por ende, la estrategia de la escucha activa no solo depende de
nuestro lenguaje, sino que también, en gran medida, está ligada al denominado
paralenguaje.
El escucha activa, tiene como objeto el estimar la participación, la responsabilidad, la
expresión de sentimientos y necesidades de los sujetos en cuestión. De tal manera que, se
rechacen los actos con violencia y/o agresión, pero, no a las personas como seres humanos.
Por ello, se apoya y protegen a los sentimientos de bienestar y de justicia en la comunidad
escolar.
Reacciones ante el conflicto

Por sus propias características esenciales, la mediación proporciona a las partes la

posibilidad de explayarse, de exponer su punto de vista o perspectiva respecto al
conflicto por el que atraviesan, contando con un invaluable protagonismo,
necesario y positivo para salir delante de la situación conflictiva.

Sin embargo, el mediador debe partir siempre del hecho de que las personas que
tiene al frente, a pesar de estar atravesando por la misma situación de conflicto,
cuentan, cada una, con su propia perspectiva al respecto y que cada una de ellas
tiene sus propias formas de enfrentarse ante tal, por lo que deberemos identificar
en el mayor grado posible todas aquellas características individuales que nos
proporcionen ventajas hacia una solución.

La posición y los intereses delimitan las dos aproximaciones básicas al conflicto.

La posición se refiere a la mejor alternativa percibida por cada parte para
satisfacer sus necesidades. Son demandas específicas o peticiones realizadas por
cada una de las partes en conflicto cuando comienza la negociación. Debajo de
esta posición subyacen los intereses, razones, necesidades, deseos, compromisos
y miedos por los que un sistema quiere conseguir de forma prioritaria un
resultado, una posición (García- Longoria Serrano, 2009:162).

Cada uno de nosotros afronta los conflictos de diferentes formas, influenciado

por diversos factores como los mencionados anteriormente, así como todos
aquellos relacionados con nuestra formación de personalidad, de reacción
impulsiva y de racionalidad de las situaciones conflictivas.

A continuación, autores relatan diversas formas de reaccionar ante algún

conflicto:

a. Lourdes Munduate Jaca y Francisco José Medina Díaz (Munduate Jaca &
Medina Díaz, 2006) argumentan las posteriores reacciones:
 • Evitación: Eludir o aplazar el conflicto. Una persona utiliza conductas de
evitación cuando reduce sus esfuerzos por negociar de forma activa y constructiva,
no desea rendirse abiertamente o no desea una victoria rápida y
taxativa.

• Servilismo: La persona se amolda al punto de vista del oponente o cede a sus

demandas.

• Compromiso: Se refiere a la consecución de acuerdos satisfactorios para las

partes donde las mismas realizan una concesión. Buscan en definitiva el acuerdo a
partir de una agenda de concesiones mutuas.

• Dominación: Implica la utilización de conductas orientadas hacia la consecución

de los fines propios a expensas de las necesidades, deseos o intereses del oponente
(Rahim, 1992).

• Solución de Problemas: La búsqueda de un acuerdo que satisfaga las aspiraciones

de las partes.

b. Francisco Cascón Soriano (Cascón Soriano, 2000) justifica las reacciones de

la siguiente manera:

• Evasión (pierdo/pierdes): Ni los objetivos ni la relación salen bien parados, no se

consiguen ninguno de los dos. No enfrentamos los conflictos, por miedo o por
pensar que se resolverán por sí solos.

• Acomodación (pierdo/ganas): Con tal de no confrontar a la otra parte yo no

hago valer o ni planteo mis objetivos

• Cooperación (gano/ganas): En este modelo conseguir los propios objetivos es

muy importante, pero la relación también.

• Competición: Ganar o perder, nos topamos una situación en la que conseguir lo

que yo quiero, hacer valer mis objetivos, mis metas, es lo más importante, no
importa que para ello tenga que pasar por encima de quien sea. La relación no
importa.

• Negociación: Llegar a la cooperación plena complejo, por ello se plantea otro

modelo en el que se trata de que ambas partes ganen en lo fundamental.

c. Vincen Fisas (Fisas, 2002), por último, este autor nos relata los siguientes formas
de reaccionar ante un conflicto:

• Evasión.- Se reconoce su existencia, pero se opta por no dar respuesta alguna.

 • Negación.- Se evita reconocer su existencia.

• Superación.- Se reconoce su existencia y hay voluntad de superarlo.

• Ventaja.- Se reconoce su existencia y se procura sacar provecho del mismo.

• Arrogancia.- Se reconoce su existencia, pero sin darle una respuesta adecuada.

• Agresividad.- Se combate con una respuesta hostil y violenta.

Para llegar a una resolución pacífica dentro de la gestión de conflictos en contexto

educativo, es fundamental contemplar desde una perspectiva emocional neutral las
reacciones anteriormente mencionadas, estas son maneras de afrontar la situación
problemática que se esté desarrollando en el centro educacional, las que, pueden responder
a la siguiente interrogante: ¿cómo actúo ante algún conflicto? Teniendo en cuenta que, cada
sujeto implicado en los hechos, posee una perspectiva muy diferente a la del otro, puesto
que, cada uno de ellos lo percibe según propia realidad de los hechos.

Resolución, y Gestión de los conflictos

En los nuevos modelos de intervención de conflictos se parte de la idea de

detallar, aprender y practicar unos métodos, no eliminar el conflicto, sino de
regularlo y encauzarlo hacia resultados productivos (Jares, 1991:106).

La gestión de los conflictos se refiere al manejo de los mismos en busca de cambiar la

percepción negativa de la historia (Modelo Sara Cobb), y por transformación de conflictos
los estudiosos se refieren a reestructurar la relación entre las partes participantes y
trasformar con ello la comunicación negativa (Modelo Transformativo).
En el siguiente cuadro, se destacarán las características principales de cada
forma de referencia para aclararnos en su uso.

FUNDACIONES
 Hechos
Terminología
Se crea el Peace Research
Resolución de
Laboratory Aparece el Journal of
Conflictos
Conflict Resolution Surgen las teorías
Desde la década de 1950 a la de 1960
de Kenneth Boulding, Johan
Galtung y Jonh Burton
CONSTRUCCIÓN
Hechos
Terminología Tienen lugar algunos trabajos importantes
Gestión de en la Universidad de Harvard
Conflictos Surgen estudios de Adam Curle y Elise
Desde la década de 1970 a la de 1980 Boulding
RECONSTRUCCIÓN
Hechos
Terminología Se estructuran metodologías basadas en la
Transformación de transformación de conflictos por medios
Conflicto A partir de la
pacíficos.
década de 1990
Se incluye la perspectiva de género.

a) Resolución/Solución de Conflictos

Desde este enfoque de intervención en los conflictos, al ser la primera forma de

estudio académico de los conflictos, el término resolución de conflictos induce a
creer que de lo que se trata es de eliminar los conflictos (Boqué Torremorell,
2003:27).

Por definición, la Resolución es la acción de resolver, solución o respuesta que se

da a un problema, en este caso, se busca resolver la situación de conflicto como
materia de discusión que no permite una sana convivencia escolar, buscando
evitar la disminución del bienestar de los sujetos como seres humanos, que
sienten, que poseen emociones frecuentes, y que, por algún factor determinante,
presentan acciones de molestias que se ven reflejadas en acciones negativas.
b) Gestión de Conflictos

Al situarnos en la segunda denominación, gestión de conflictos, nos encontramos

que varios autores concuerdan que su uso es la traducción directa de conflict
management (Redorta, 2004)… para nosotros la gestión de los conflictos es el
manejo adecuado de los mismos, aún y cuando esto no signifique la firma de una
acuerdo que finalice con el pacto de conductas futuras, se introduce una
percepción más positiva de las situaciones conflictivas (Paris Albert, 2009).

Esta acción que se lleva a cabo para conseguir resolver los conflictos presentes en
la mediación escolar, proceso el cual permitirá manejar permanentemente las
disputas, de tal manera que, se reduzcan lo más posible los resultados negativos
para dar prioridad a los resultados efectivos y prácticos para la situación.

CONCLUSIÓN
Tras la recopilación de información del documento “La mediación escolar como
herramienta para la paz”, y al ser abordarlo desde una perspectiva analítica,
destacaremos la búsqueda y objeto de resolución y prevención de conflictos,
como un camino que permite la constante construcción de habilidades, manejo
correcto de la calidad de relaciones humanas entre los actores de una comunidad
educativa (convivencia escolar), y, la aplicación práctica de los parámetros en el
ámbito educacional.

Desde una perspectiva crítica, conseguimos comprender a la mediación en

contexto escolar como primer acercamiento a la formación y transformación de
problemáticas subyacentes durante el transcurso de actividades propias del
establecimiento, con ello, cabe mencionar la capacidad negociadora desde un
espacio de comunicación y aprendizaje transformador para cada sujeto.

Por otro lado, la mediación escolar va más allá de ser una estrategia o
herramienta, pues, implica progresión desde los valores y métodos que educan la
cultura de la paz.

Precisamente, sobre la frecuente necesidad de gestionar los conflictos y los

factores influyentes, nos hace capaz de investigar sobre la mediación desde la
aplicación a los diversos conflictos humanos. Lo cual implica, respetar los
principios básicos de la mediación, hacer uso de un manejo adecuado de
habilidades para ser capaz de percibir de forma completa e integral al sujeto
como persona, y ser consciente ante cualquier reacción dentro del conflicto.

Por último, deseamos transmitir nuestros agradecimientos por tener la

oportunidad de inquirir sobre la mediación en contexto escolar, por ser una
instancia de diálogo que brinda confianza, colaboración, estrategias de
comunicación y resoluciones pacificas ante cualquier conflicto que brote dentro
de la convivencia escolar según las necesidades propias de cada estudiante.