República Bolivariana de Venezuela

Concejo Municipal del Municipio Bolivariano de Guaicaipuro

Fundación Editorial Cecilio Acosta (FUNDECA)

RESOLUCCIÓN DE
CONFLICTOS
OBJECTIVO GENERAL: Proporcionar un enfoque completo para la
Resolución de Conflictos, cubriendo los fundamentos de la comprensión del
conflicto, técnicas para resolver conflictos, manejo de conflictos en diferentes
entornos y estrategias de resolución de conflictos para líderes. Los participantes
obtendrán los conocimientos y habilidades necesarios para resolver conflictos
de manera efectiva y construir relaciones más sólidas en sus vidas personales y
profesionales.

Instructor:
MSc. Jesús Rafael Díaz Echenique

Febrero de 2023
 CONTENIDO

1.Comprendiendo el Conflicto
2.Tipos de conflictos
3.Importancia de la resolución de conflicto
4.Habilidades para la resolución de conflictos
5.Como solucionar el conflicto
6.Estrategias de Resolución de Conflictos para Líderes
7.Ejemplos de resolución de conflictos
8.Ejercicio practico
PROBLEMA
/
CONFLICTO
Problema: estado de tensión o malestar que surge entre dos personas o
más, porque tienen los mismo o contrarios, intereses, a lo que no
encuentran una solución compatible con igualdad entre ellos.

Conflicto: una cuestión de difícil solución entre dos o más personas donde
ambas tienen o creen tener la razón.
.
¿Qué es la resolución de conflictos?

La resolución de conflictos es el proceso que utilizan dos o más partes para

encontrar una solución cordial a un problema, una mala capacidad de
resolución de conflictos puede repercutir muy negativamente en tu
organización.

La Importancia de resolución de conflictos

La resolución de conflictos crea una cultura de empresa positiva y atrayente,

para que tus empleados se sientan respetados. Nadie quiere ir a su oficina
cada día preocupándose por qué tipo de discusión va a tener ese día y cómo
podría empeorar. La resolución de conflictos crea un entorno de trabajo
positivo, basado en la comunicación y la confianza, para que puedas resolver
rápidamente los conflictos y avanzar con tu día.
¿Tipos de conflictos?

1. Conflictos de relación. Son aquellos derivados de las relaciones entre

las personas y están especialmente vinculados con las diferencias
esenciales en materia de percepciones, sesgos y posturas vitales, o con
la comunicación deficiente. Es decir, son conflictos derivados de
relaciones pobres o mal planteadas.

2. Conflictos de información. Son aquellos derivados de la falta de

información o del manejo de información poco confiable, lo cual se presta
para interpretaciones erróneas o falsas. La resolución de este tipo de
problemas tiende por lo general al diálogo y el entendimiento, pero se
requiere una fuente de información neutral y confiable para poner a ambos
bandos en la misma página.

3. Conflictos de intereses. Son aquellos derivados de la imposibilidad de

satisfacer las expectativas de los dos bandos, lo cual obliga a la lucha por
defender las propias conveniencias o las propias necesidades, en un
escenario de “él o yo”. A menudo esto no impide que exista una visión
compartida del problema, pero hace falta un método común para su
resolución.
¿Tipos de conflictos?

4. Conflictos estructurales. Son aquellos derivados de la disposición

general de las cosas, a un nivel macro que supera la capacidad de
decisión de los individuos involucrados. Es decir, estos conflictos se
deben a características propias del sistema imperante, por lo que su
resolución también amerita acciones profundas, estructurales.

5. Conflictos de valores. Son aquellos derivados de la incompatibilidad

de los preceptos morales, religiosos o trascendentales de los individuos, lo
cual hace su discusión y resolución mucho más ardua, pues este tipo de
valores no suelen ser negociables y suelen tener un carácter metafísico,
es decir, se fundamentan en creencias base y no en argumentaciones
lógicas.
¿Cómo podemos solucionarlos?

El proceso para resolver cualquiera de estos tipos de conflictos es el mismo y

se basa en 7 pasos que podemos seguir:

1. Definir el problema: buscar el origen o las causas que dan lugar a la

situación que se están viviendo, intentando responder a las siguientes
preguntas ¿Qué va mal? ¿Qué ocurre?

2. Analizar las causas: tener presente el porqué del conflicto, todo lo que
ocurre tiene una o varias causas, saber analizarlas ayudará a resolver la
situación.

3. Definir objetivos para actuar: antes de emprender cualquier acción se

debe tener claro lo que se quiere conseguir en esa situación o conflicto.
¿Queremos solucionarlo?

4. Generar alternativas: se deben buscar diferentes formas de resolución del

conflicto y pensar qué se puede hacer desde un punto de vista positivo. Aunque
en el momento nos parezca imposible, cada situación de conflicto tiene multitud
de soluciones posibles, hay que pensar en todas ellas, desde la más irracional
a la más racional.
 ¿Cómo podemos solucionarlos?

5. Elegir las alternativas apropiadas: siempre que se tomen decisiones

se ha de preguntar qué se debe hacer y cuál es la forma más adecuada
de actuar. La clave para ello es poder prever las posibles consecuencias
que puede tener cada alternativa que se nos ha ocurrido, así podremos
valorar cuál es la más adecuada. Pensar antes de actuar.

6. Poner en práctica la solución elegida: una vez que se tiene claro de

qué manera se puede solucionar hay que llevarlo a la práctica eligiendo la
manera más adecuada.

7. Evaluar los resultados: las consecuencias de las acciones llevadas a

cabo dirán si la resolución del conflicto ha sido positiva o no.
habilidades importantes para la resolución de conflictos
Habilidades importantes para la resolución de conflictos

1-La escucha activa implica centrarse en lo que la otra persona tiene que
decir, permanecer callado mientras hable y escuchar cómo expresa las cosas.
Escuchar de forma sincera sus preguntas y preocupaciones con los oídos
abiertos le muestra que te importa lo que está diciendo, estableciendo un
sentido de respeto. Siempre debes entrar en la resolución de conflictos con una
mente abierta, para que puedas ver realmente cuál es la situación de la otra
persona.

2-La comunicación también es clave para garantizar que la relación se

mantenga sana a largo plazo. Deseas crear un entorno de trabajo que fomente
la inclusión, para que nadie se sienta juzgado o temeroso de hablar sobre una
disputa o discusión. La comunicación abierta también puede evitar que un
problema vaya a más.

3-No culpes Lo último que debes hacer durante un conflicto es culpar a la otra
parte. No debes apuntar con el dedo, ya que esto puede incrementar el
conflicto y hacer que las cosas empeoren. En su lugar, crea un entorno seguro
que no culpe a una persona específica.
 habilidades importantes para la resolución de conflictos

4-Mantén la Calma nuestra respuesta natural durante una discusión es dejar que
emociones como la ira y la frustración tomen el control, pero eso rara vez da como
resultado una resolución. Tu tono de voz influye mucho en una conversación, por lo
que es importante mantener la calma al resolver un conflicto. Aunque puede ser
difícil mantener la sensatez durante un desacuerdo, es necesario para no
empeorar el problema.

5-Colaboración en un conflicto, ambas partes a menudo piensan que están en lo

cierto, por lo que es importante colaborar y encontrar un terreno común y llegar a
un compromiso. La resolución de conflictos es un esfuerzo conjunto. No puede
esperar que una parte llegue a la solución por sí misma. En su lugar, debes
trabajar juntos para alcanzar una solución que funcione para todos. Tener la
disposición de colaborar también mostrará a la otra parte que puede dejar a un
lado sus diferencias para llegar a una conclusión como equipo.
Estrategias de resolución de conflictos

Al abordar un conflicto, hay varias estrategias que puedes seguir. Todas estas
estrategias se utilizan a menudo en los tribunales de justicia, pero se pueden
aplicar a cualquier tipo de situación de conflicto, incluso en el lugar de trabajo.
Estrategias de resolución de conflictos

1-Negociación Negociar significa dejar a un lado nuestras diferencias y trabajar

juntos para llegar a una conclusión. La negociación te ayuda a construir mejores
relaciones en el lugar de trabajo, porque muestra que estás dispuesto a dejar de
lado tus ideales para encontrar una solución que funcione para todos los
implicados.

2-Mediación La mayoría de las personas están familiarizadas con tener un

mediador a consecuencia de nuestra época en la escuela primaria, pero esta
estrategia todavía se puede aplicar, incluso en el lugar de trabajo. La estrategia
de mediación implica recurrir a un tercero neutral e imparcial, que puede
ayudaros a llegar a una conclusión. A veces, tener otra persona involucrada en
una discusión es todo lo que necesitas para encontrar una solución.
Estrategias de resolución de conflictos

3-Arbitraje El arbitraje implica tener a un tercero que actúa como “juez” que
tomará la decisión final para finalizar la disputa. Esta persona escuchará a
ambas partes de la discusión y luego tomará una decisión basada en las
pruebas que se le presentan. Esta decisión será definitiva y las partes
involucradas en la disputa no pueden apelar la decisión. Sin embargo, pueden
intentar negociar ciertos aspectos de la decisión.

4-Litigios En el caso de los litigios, las partes involucradas en la disputa se

someterán a un juez o un juez y un jurado que escucharán a ambas partes del
litigio, sopesarán las pruebas y luego tomarán una decisión. El juez y el jurado
pueden ser simplemente cualquier persona que no esté directamente
involucrada en el conflicto.

5-Evitación Consiste en evadir la situación conflictiva, ya sea físicamente o

como tema en una discusión, para impedir que el conflicto crezca y alcance
límites mayores. No suele ser una técnica muy eficaz en la resolución definitiva
de los conflictos, pero sí puede funcionar como una medida temporal, como
antesala a otro tipo de negociaciones y acuerdos. Sin embargo, no debe
confundirse la evitación con el abandono.
Ejemplos de resolución de conflictos

1.Disputas conyugales por la patria potestad de los hijos, que son atendidas
por la autoridad judicial y resueltas teniendo en mente los intereses de los
descendientes ante todo.

2.Enfrentamientos diplomáticos y militares entre países limítrofes en los que

intermedia una comisión internacional, haciendo de garante para el diálogo.

3.Conflictos laborales entre la patronal y el sindicato de trabajadores, que se

resuelven a través de negociaciones que cuentan con el Estado como garante.

4.Demandas legales que se resuelven mediante mediación vinculante para evitar

llegar a juicio y así alcanzar un acuerdo más expedito y menos costoso.
 Ejercicio Practico
1.Grupo A: Conflicto de Información
2.Grupo B: Conflicto de Valores

Divídanse en 2 grupos y escuchen el

enunciado:

Partiendo de la información impartida

durante el taller cual seria la solución
más viable ¿que estrategia usaría?
 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

1.Patterson, K., Grenny, J., McMillan, R., & Switzler, A. (2011). Crucial Conversations:
Tools for Talking When Stakes Are High. McGraw-Hill Education.
2.Stone, D., Patton, B., & Heen, S. (2010). Difficult Conversations: How to Discuss What
Matters Most. Penguin Books.
3.Covey, S. R. (2013). The 7 Habits of Highly Effective People: Powerful Lessons in
Personal Change. Simon & Schuster.
4.Cloke, K., & Goldsmith, J. (2011). Resolving Conflicts at Work: Ten Strategies for
Everyone on the Job. John Wiley & Sons.
5.Shapiro, D. (2015). Negotiating the Nonnegotiable: How to Resolve Your Most
Emotionally Charged Conflicts. Penguin Books.
6.Engel, B. (2001). The Power of Apology: Healing Steps to Transform All Your
Relationships. John Wiley & Sons.
7.Rosenberg, M. B. (2015). Nonviolent Communication: A Language of Life. PuddleDancer
Press.
GRACIAS POR SU
PARTICIPACIÓN