El Marketing Digital y Su Relación Con La Fidelización de Los Clientes

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE MARKETING Y DIRECCIÓN

DE EMPRESAS
INFORME DE INVESTIGACIÓN
El marketing digital y su relación con la fidelización de los clientes del hotel

Bayovar, Piura-2022
AUTORES:
Chero Cayetano, Anabel 0000-0002-7162-2769
Ocaña Ocaña Aguirre, Alexander 0000-0001-9925-4462
Tapia Mondragón, Hayumi Karol 0000-0002-2398-2698
Tineo Santos, Anai del Rocio 0000-0002-4657-059 X
ASESORA:
Saara Huaches Llocya 0000-0001-9158-7668
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Marketing Digital
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
UNIVERSITARIA:
Desarrollo económico empleo y emprendimiento
Piura-Perú
2022
DEDICATORIA
Dedicamos la presente investigación a

nuestros familiares, que son nuestro
principal soporte y los principales
motivadores.que nos impulsan a ser
mejores personas.
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por brindarnos

sabiduría y poder culminar este ciclo
académico satisfactoriamente.Al señor
Cesar Daladier Hernandez Nongrados,
gerente de la empresa hotel Bayovar
piura por su confianza y por brindarnos
los datos que requerimos para la
elaboración de nuestro trabajo de
investigación, así como a los docentes.
RESUMEN
La investigación tuvo como objetivo explicar la relación entre marketing digital y la

fidelización de los clientes del hotel Bayovar Piura. Fue de tipo básica con diseño no
experimental, nivel correlacional y de enfoque cuantitativo. La muestra total fue de
109 clientes del hotel Bayovar, utilizando para la recolección de datos como técnica
la encuesta y como instrumento el cuestionario, el instrumento se validó a través de
expertos en la materia y se dio sustento por medio de la prueba binomial, cuyo valor
fue meyor a 0,07 confirmándose que el instrumento fue válido.
Palabras clave: Marketing digital, fidelización de clientes, redes sociales, clientes.

ABSTRACT
The objective of the research was to explain the relationship between digital
marketing and customer loyalty of the Bayovar Piura hotel. It was of basic type with
non-experimental design, correlational level and quantitative approach. The total
sample was 109 clients of the Bayovar hotel, using the survey as a technique for
data collection and the questionnaire as an instrument, the instrument was validated
through experts in the field and supported by the binomial test, whose value was
greater than 0.07 confirming that the instrument was valid.
Keywords: Digital Marketing, customer loyalty, social networks, customers.

I. INTRODUCCIÓN
Debido a los avances tecnológicos y a la globalización, las empresas se han
visto obligadas a mantenerse en constante innovación con la finalidad de
maximizar sus ganancias, por lo que en su mayoría han decidido apostar por el
mundo digital, implementando el área de marketing para obtener un panorama
más claro e información acertada acerca de las necesidades del cliente y
plantear estrategias que logren la fidelización del consumidor con la marca
(Huanila et al., 2020).
El Marketing digital cada día toma más relevancia en las compañías, sobre
todo para las mypes, esto debido no solo por los adelantos tecnológicos que se
presentan, sino también por los constantes cambios y las nuevas tendencias
presentadas por los consumidores, puesto que cada día están más expuestos
a nuevas situaciones surgidas en su entorno y con ello aparecen consumidores
con nuevos perfiles, lo que exige a las empresas llevar a cabo estrategias de
mercadotecnia digitales que se enfoquen en fidelizar a sus clientes.
En nuestro País, las empresas del rubro de servicios en su mayoría se vieron

obligadas a cerrar sus operaciones a causa del surgimiento de la pandemia,
por lo que, para contrarrestar esta situación, más del 60% de las empresas
tuvieron la necesidad de conectar y formar un vínculo digital con sus clientes
haciendo que el Marketing digital poco a poco cobrara fuerzas y se considere
una herramienta importante que busca posicionar a las organizaciones en un
entorno digital (Castro y Venancio, 2021).
A inicios del 2020, El Hotel Bayovar venía presentando problemas con la

fidelización de sus clientes generando grandes pérdidas en su nivel de ventas,
a raíz de que la marca no tenía una buena presencia digital, dado que la
empresa no utiliza estrategias de marketing a través de las redes sociales, no
interactúa con sus clientes, no aporta contenido de valor, por lo que no genera
interés en el público objetivo, asimismo ofrece una pésima experiencia al
usuario porque no cuenta con una buena página web.
Por tal motivo, esta investigación busca explicar la relación entre el marketing
digital y la fidelización de los clientes del hotel Bayovar Piura, para lograr
obtener resultados verídicos que le permita a la empresa tomar decisiones
adecuadas en beneficio del cliente, evitando que este pueda acudir hacia los
principales competidores de la marca.
Ante la problemática descrita anteriormente se ha planteado la siguiente

pregunta general: ¿Cuál es la relación entre marketing digital y la fidelización
de los clientes del hotel Bayovar Piura? y las específicas: ¿Cómo el marketing
digital se relaciona con la personalización de los clientes del hotel Bayovar
Piura?, ¿Cómo el marketing digital se relaciona con la diferenciación de los
clientes del hotel Bayovar Piura?, ¿Cómo el marketing digital se relaciona con
la satisfacción de los clientes del hotel Bayovar Piura?, ¿Cómo el marketing
digital se relaciona con la habitualidad de los clientes del hotel Bayovar Piura?.
La justificación según Jimenes (2020) permite expresar porque es oportuno y

cuál es la utilidad de la investigación. En la justificación teórica tiene como
intención incrementar el conocimiento sobre la implementación del marketing
digital y como este se relaciona con la fidelización de los clientes en las
organizaciones, cuyos resultados serán de utilidad para estudios posteriores.
La Justificación Práctica permitirá descubrir alternativas de solución, con las
que se espera que el dueño del hotel Bayovar, tome conciencia y un mayor
conocimiento con respecto a la importancia de la presencia del marketing
digital para su empresa, de tal forma que esto le permitirá crecer y fidelizar
muchos más clientes. Justifica metodológica Según Álvarez (2020) beneficiará
y apoyara a futuros investigadores en búsqueda en adquirir conocimientos
sobre la relación que existe del marketing digital con la fidelización de clientes,
a través de una serie de datos previamente analizados.
Por consiguiente se presenta el objetivo general, explicar la relación entre

marketing digital y la fidelización de los clientes del hotel Bayovar Piura. Así
mismo como objetivos específicos, Describir Cómo el marketing digital se
relaciona con la personalización de los clientes del hotel Bayovar Piura,
Describir Cómo el marketing digital se relaciona con la diferenciación de los
clientes del hotel Bayovar Piura, Describir Cómo el marketing digital se
relaciona con la Satisfacción de los clientes del hotel Bayovar Piura y
finalmente Describir Cómo el marketing digital se relaciona con la habitualidad
de los clientes del hotel Bayovar Piura
Como hipótesis general se formuló que existe relación entre marketing digital y
la fidelización de los clientes del hotel Bayovar Piura, y de la misma manera
como específicas que existe relación entre marketing digital y la
personalización de los clientes del hotel Bayovar Piura, existe relación entre el
marketing digital y la diferenciación de los clientes del hotel Bayovar Piura,
existe relación entre marketing digital y la satisfacción de los clientes del hotel
Bayovar Piura, existe relación entre marketing digital y la habitualidad de los
clientes del hotel Bayovar Piura.
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes Internacionales
Bolívar (2021) menciona en su investigación, sobre marketing y la

influencia que tiene en el aumento de las ventas en los negocios y servicios
colombianos, teniendo como objetivo verificar si es que las diversas
tecnologías situadas en el mundo online son vistas como un elemento que
influye con el aumento de las ventas ,con un enfoque cuantitativo donde el
método usado es de tipo no experimental- transversal, tomando una muestra
total de 40 empresas ambos comercios, por lo cual se usó como instrumento
un cuestionario. Llegando a la conclusión que las redes sociales son una
herramienta digital muy importante para pequeñas y grandes empresas y a su
vez el marketing de contenidos es de suma importancia para poder mantener
una comunicación activa con sus clientes.
Silva (2021) en su proyecto de Marketing Digital de la compañia

dedicada a las inversiones en el mercado venezolano, cuyo objetivo es
implementar un plan de mercadotecnia digital para la compañía, con un
enfoque cuantitativo- proyectivo, siendo la forma de estudiarse con un trabajo
de campo, utilizando 2 mecanismos como recopilador de datos; formulando
preguntas en una entrevista realizada a doce laboradores de la organización y
de la misma manera un formulario a 339 compradores, concluyendo que la
empresa debe establecer estrategias que la representen en los medios online
así como en su portal web que la llevará al posicionamiento y fidelización de
los cliente que le ayudará a generar mayor rentabilidad.
Viteri (2021) en su investigación estrategias de Marketing Digital para

lograr Fidelizar a los consumidores en restaurante situado en la capital
ecuatoriana, cuyo objetivo fue diseñar estrategias de marketing digital para la
fidelización de clientes del restaurante Marrecife en la ciudad de Guayaquil,
aplicando un enfoque cualitativo, ya que se le realizará una entrevista a la
dueña del restaurante y cuantitativo con diseño no experimental transversal,
cuya técnica fue una encuesta con una muestra de 278 personas, concluyendo
que el restaurante a lo largo de los años se mantenía a base de estrategia
tradicionales y a la vez dando a conocer que el mercado es cambiante y
necesita hacer uso de estas herramientas digitales para mantener su
posicionamiento dentro del mercado.dejando en evidencia que sus clientes
hacen uso de estas herramientas digitales.
Gomez (2021) en su tesis tuvo como objetivo determinar el grado de

relación entre el Marketing digital y la fidelización de clientes en una
fabricadora de alimentos para animales en el mercado ecuatoriano, aplicando
un enfoque cuantitativo de método no experimental correlacional, contando
con una muestra de 79 participantes, para la búsqueda de resultados empleó
una encuesta a los clientes frecuentes de la fábrica como técnica de
recolección de datos, teniendo como resultado que existe una conexión
medianamente ligera entre las técnicas de marketing usadas por la empresa y
el grado de fidelidad de sus clientes con una relación de 0,612.
Melendez ( 2018) en su investigación sobre el marketing digital y la

efectividad que tiene en la decisión de compra, tuvo como objetivo evaluar
cuán efectivo es el marketing digital en la iniciativa de adquirir un producto por
parte de los usuarios, con un enfoque cuantitativo, aplicando encuestas para
recopilar los datos requeridos, teniendo como muestra 117 participantes y
posteriormente llegando a la conclusión de que las diversas estrategias de
marketing digital aplicadas tienen una alta incidencia con las decisiones de
compra de los consumidores, siendo las redes sociales los medios más
influyentes en estas decisiones y de la misma manera con los buscadores ya
que estos son el medio por donde se llega a las empresas. Por otro lado, el
internet es medio perfecto para publicitarse, ya que este permite interactuar
con el público de manera más fácil.
2.2. Nacionales
Curahua y Sanni (2022) según su investigación acerca del Marketing

digital y nivel de fidelización de clientes en confecciones Monte Moriat, su
finalidad fue establecer el nivel de afinidad que hay entre el marketing y
fidelización, la metodología aplicada es no experimental con un enfoque
cuantitativo de tipo transversal- correlacional, en colaboración con un
empadronamiento a 120 clientes, se llegó a la conclusión de que hay cierto
grado de relación por lo que las empresas han apostado por estar en esta
nueva era digital para seguir manteniéndose en el mercado ante un público
bastante cambiante sabiendo posicionarse en la mente del consumidor,
creando relaciones positivas en ellos.
Valdivia (2021) en su investigación sobre el Impacto de la estrategia de

marketing digital en el posicionamiento de la empresa Capieli en post
pandemia, y su propósito fue determinar adecuadas estrategias digitales con el
fin de posicionar la empresa y generar el desarrollo de la misma tras la
emergencia sanitaria, con enfoque cuantitativo, descriptivo correlacional,
instrumento cuestionario, llegando a la conclusión de que en el contexto post
pandemia estrategias orientadas al contacto directo con los consumidores,
promoción por plataformas digitales favorecen significativamente el crecimiento
de la compañía y a su vez la creación de contenido relevante y novedoso logra
la visibilidad de esta.
Marin (2019) en su investigación sobre el marketing digital para
incrementar las ventas de una mediana y pequeña empresa, tuvo como
propósito determinar la influencia de las dimensiones de marketing digital en el
incremento de las ventas de una MYPE del sector de servicios de seguridad
integral. La metodología utilizada fue de tipo aplicada, con enfoque
cuantitativo, de tipo exploratoria descriptiva y correlacional, técnica encuesta,
con una muestra de 35 personas, llegando a la conclusión de que las
dimensiones del Marketing Digital influyen considerablemente en el aumento
de las ventas en una MYPE en el sector servicios de seguridad integral,
generando aporte a los fundamentos teóricos de la investigación.
Mendoza (2019) según su investigación sobre el Marketing digital y

fidelización de clientes en Kalinson, Perú, tuvo como finalidad determinar la
relación entre el marketing digital y el nivel de fidelización, La metodología
aplicada, correlacional y descriptiva, técnica encuestada, con una muestra a 35
personas, se llegó a la conclusión de que si existe la relación en el marketing
digital y nivel en fidelización ya que las empresas optan por Implementar
estrategias novedosas para poder tener fidelizados a sus posibles y nuevos
clientes, además de brindarles experiencias únicas para los clientes.
Gonzales y Torres (2018) en su tesis sobre la relación que tiene el

Marketing Digital y la Fidelización de Clientes en un establecimiento médico,
tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre el marketing digital y
la fidelización de clientes, con enfoque cuantitativo no experimental de tipo
transversal , técnica encuesta con una muestra de 120 clientes, llegando a la
conclusión que existe una relación alta entre el marketing digital y la
fidelización del cliente según la prueba de hipótesis con el coeficiente de
correlación de Pearson.
2.2. Bases Teóricas

Smith(2016). la teoría del marketing mix indica que es una herramienta
fundamental para las acciones tomadas en el marketing donde tiene como
finalidad poder estudiar y analizar las necesidades de los nuevos y posibles
clientes para llegar a satisfacer la necesidades de ellos, dado que permitirá a
tener un mayor incremento en sus ventas y que el producto o servicio
brindado logre posicionarse en la mente del consumidor. El marketing mix está
compuesto por las 4p: producto, precio, plaza y promoción (p, 3).
kotler( 2017). El marketing, más que cualquier otra función comercial, tiene que
ver con las relaciones con los clientes. Aunque más adelante cubriremos las
definiciones detalladas de marketing, quizás la más simple sea la siguiente:
marketing en el acto de atraer clientes y gestionar relaciones beneficiosas con
ellos. El doble propósito del marketing es atraer nuevos clientes
prometiéndoles un alto valor y retener y hacer crecer a los clientes existentes
satisfaciendo sus necesidades (p, 4).
El Marketing Digital, es el conglomerado de diversas estrategias de
mercadotecnia ejecutadas en línea, en donde se busca que el usuario realice
acciones planeadas con anticipación. Este va más allá de lo que se
usualmente se conoce y las maneras clásicas de mercadeo, ya que engloba un
sinfín de acciones consideradas únicamente para el universo online (Selman,
2017). Consiste en el conjunto de estrategias que impulsan la compra y venta
de productos o servicios a través de los canales digitales con el objetivo de
fortalecer la comunicación con el usuario a través de internet (Marin, 2019).
Dimensiones de la variable
Selman (2017), manifiesta que el Marketing Digital se fundamenta en torno a
las 4F, las cuales son: Flujo, Funcionalidad, Feedback y la Fidelización.
Flujo, Es la experiencia que siente el usuario en consecuencia del valor
añadido e interactividad generado al navegar en un sitio web. Funcionalidad,
Fácil navegación en una página web atractiva. Feedback, Interactuar con el
cliente para fomentar la creación de una relación estable y duradera, basada
en la satisfacción personalizada de las necesidades de cada usuario.
Fidelización a través del marketing digital, busca fomentar la fidelización del
consumidor a largo plazo a través de la difusión de contenido valioso e
interactivo por medio de canales virtuales.
Daft (2005) en la teoría del comportamiento organizacional afirma que la parte

esencial de una organización no es un edificio o un conjunto de políticas y
procedimientos; Una organización consta de personas y sus relaciones entre
sí, una organización existe cuando las personas interactúan para realizar
funciones básicas que la ayudan a lograr sus objetivos. Las tendencias
modernas de gestión reconocen la importancia de los recursos humanos; En
su mayor parte, los nuevos enfoques están diseñados para empoderar a los
empleados y brindarles mayores oportunidades para aprender y contribuir a la
organización mientras trabajan hacia objetivos comunes (p, 11)
La fidelización del cliente, es un proceso de retención de aquellos compradores

frecuentes de una empresa, a través del desarrollo de estrategias que permitan
crear y fortalecer la relación entre el usuario con la marca. Según Alcaide
(2010), manifiesta que la fidelización abarca los siguientes puntos:
Personalización, Diferenciación, Satisfacción y Habitualidad.
Dimensiones de la variable
La personalización, es la incorporación de estrategias orientadas a cautivar al
cliente a través de la mejora de la experiencia de compra, asimismo ofreciendo
un producto diferenciado vinculado a la satisfacción de sus necesidades, la
diferenciación: Armstrong y kotler (2013) menciona que para llegar a la
diferenciación, los marketeros deben pensar en la experiencia del cliente en su
totalidad ya sea por el producto o el mismo servicio de una organización. Una
empresa atenta puede hallar varias formas de diferenciarse en cada punto con
el consumidor, como es la diferenciación de producto ya sea por el diseño,
características o rendimiento. También pueden obtener la forma de
diferenciarse con el servicio de una forma rápida, cómoda y cuidadosa, así
mismo la diferenciación de canal te ayuda a tener una ventaja en la manera de
cómo diseñar la cobertura de tu canal y por último la diferenciación de
personas, es donde la empresa invierte en mejorar a su personal mediante
capacitaciones o la la hora de la selección del nuevo personal se tiene quer
muy cuidadosos (p, 184-185).
Satisfacción: Armstrong y kotler (2013) La satisfacción está sujeta al

desempeño percibido de un producto o un servicio en relación de las
expectativas que tiene el cliente. La satisfacción del cliente es parte
fundamental para fortalecer las relaciones con las empresas y que estas sean
rentables, los clientes satisfechos son consumidores redituables, su
experiencia servirá de ejemplo para recomendar la marca, están menos
interesados en otras marcas y con la publicidad (p. 14-145), y habitualidad:
consiste en la frecuencia en la que el cliente adquiere un producto o utiliza un
servicio.
III. METODOLOGÍA
3.1 Tipo y diseño de Investigación
El tipo de investigación es Básica
Tiene un enfoque cuantitativo, porque se orienta en la utilización de diversos
procedimientos estadísticos y la adquisición de datos que sean medibles para
posteriormente organizar la información de un asunto en cuestión (Martinez,
2018).
Diseño de investigación:
Se basa en una planificación detallada por tipo de investigación,propone
probar hipótesis propuestas, en general puede obtener respuestas a sus
preguntas, esto incluye desglosar pasos o procesos, recursos que incluyen,
materiales experimentales, población o muestras, tipo de muestreo, métodos
de investigación , es decir, una secuencia completa de pasos para obtener
datos, en resumen es planificar previamente un experimento para obtenerla
información deseada, es decir, en la investigación moderna, el diseño es la
herramienta del investigador y marca la diferencia entre experimental y
científico (Vera et al. 2018) .
Será No Experimental, debido a que la investigación se basó en el análisis de
variables, de las cuales no se tenía ningún control. De tipo ya que se buscó
explicar la relación entre las dos variables de estudio (Martinez, 2018).
3.2. Variables y Operacionalizacion
Variable es una particularidad o atributo; tamaño o porción, que puede
adolecer de modificaciones y que es pieza de análisis, medición, manipulación
o control en un estudio (Gallardo, 2017, p 50). Es una construcción teórica de
cualidades o rasgos que logra obtener distintos valores. Es un emblema o
figura, por lo tanto, una representación que adquiere una estimación no
constante. Son elementos que constituyen parte de la estructura hipotética, es
decir del planteamiento de la hipótesis que fija una coherencia ( Cabezas et al.
2018, p 55).
Definición conceptual de la variable independiente Marketing Digital, es el
conglomerado de diversas estrategias de mercadotecnia ejecutadas en línea,
en donde se busca que el usuario realice acciones planeadas con anticipación
(Selman, 2017).
Definición operacional, presenta las siguientes dimensiones las cuales son:
Flujo, Funcionalidad, Feedback y la Fidelización, las cuales serán aplicables
para tener una mayor conocimiento para la investigación que se realizará.
Definición conceptual de la variable dependiente fidelización del cliente, es un
proceso de retención de aquellos compradores frecuentes de una empresa, a
través del desarrollo de estrategias que permitan crear y fortalecer la relación
entre el usuario con la marca Alcaide (2010).
Definición operacional, abarca las siguientes dimensiones: Personalización,
Diferenciación, Satisfacción y Habitualidad, las cuales nos servirán para la
realización del cuestionario, teniendo un indicador por cada item.
3.3 Población, muestra y muestreo
Población: Es un grupo de datos de una característica medida por el individuo
en el universo, se argumenta que está conformada por personas que se
ajustan a un rango de especificaciones, donde intercambian las mismas
características (Carhuancho et al,2019). La población seleccionada fue de 150
en total, conformada por los clientes del Hotel Bayovar.
Criterios de inclusión:
● Personas que se hayan hospedado en el hotel el primer semestre del año
2022.
● Usuarios mayores de edad
Criterios de exclusión:
● Personas que se hayan hospedado en el hotel en años anteriores al
2022.
La Muestra es un fragmento de la población definida, seleccionada para poder
examinar y cuantificar la información de las características que distinguen a
esta población (Niño, 2019). Por ello, estuvo conformada por 109 clientes del
Hotel Bayovar. Para obtener el tamaño de la muestra, se aplicó la fórmula
establecida por Cochran.
El muestreo consiste en un procedimiento de selección de una muestra, del

universo, para fines de estudio (Ñaupas, 2018). Para el trabajo de
investigación se utilizara el muestreo probabilístico, aleatorio simple.
3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
Para la recolección de los datos se utilizó como técnica a la encuesta, ya que
es una técnica que utiliza toda investigación para obtener información real a
través de una serie de preguntas, para proporcionar al consumidor
(Mladonado, 2018).
Como instrumento se aplicó el cuestionario. Consiste en una secuencia de
preguntas acerca de las variables de estudio, que posteriormente serán
calculadas (Hernandez y Mendoza , 2018).
Validez, busca especificar hasta qué punto los ítems, los cuales son parte del
instrumento, muestran apropiadamente las particularidades deseadas a
calcular. Por esta razón, al momento de llevar a cabo el estudio del
instrumento, se efectúa en base a lo que contiene, además de estar vinculado
rigurosamente con una excelente programación del cuestionario y la estructura
de ítems. El instrumento tiene que asegurar que la variable figure en cada uno
de los ítems (Arispe et al. 2020).
Los instrumentos fueron aprobados según los criterios de dos expertos y
especialistas en el área de marketing; profesionales con grado de Doctor o
Magíster.
Confiabilidad, nivel en el cual un instrumento elabora un resultado de una
muestra. Lográndose establecer a través de: medida de estabilidad, maneras
opciones o semejantes, mitades divididas y consistencia central (Arispe et al.
2020).
3.5 Procedimiento de recolección de datos
La recolección de datos se obtuvo mediante encuestas como técnica y

cuestionarios como instrumento, aplicados de manera virtual, por medio del
formulario de google form, contando con el consentimiento del gerente del
Hotel Bayovar para aplicar el instrumento a sus clientes.
3.6 Método de análisis de datos

El método para la recolección de datos fue la encuesta, con un cuestionario
como instrumento, en donde los datos recolectados se procesaron
estadísticamente usando el programa Microsoft Excel.
3.7 Aspectos Éticos
La realización del trabajo de investigación, tendrá como principios éticos, la

honestidad, asimismo se llevará a cabo la verificación de las referencias
bibliográficas, teniendo en cuenta que sean procedentes de tesis, libros,
trabajos de investigación y artículos científicos; cumpliendo con el correcto
citado según las normas APA en su séptima edición.
IV. RESULTADOS
4.1. Resultados descriptivos de las variables de estudio
Tabla 1
Variable Marketing Digital (agrupada)
VARIABLE MARKETING DIGITAL
Categoría f %
Bajo 72 66
Medio 32 29
Alto 5 5
Total 109 100

Fuente: Base de datos
Figura 1. Marketing Digital
De la tabla 1 y figura 1, se observa que de los 109 participantes, el 66% considera
que el Marketing Digital aplicado por la empresa es bajo, el 29% señaló que su nivel
era medio y el 5% consideró un nivel bajo.
Tabla 2
Variable Fidelización del cliente (agrupada)
VARIABLE FIDELIZACION DEL CLIENTE
Categoría f %
Bajo 37 34
Medio 63 58
Alto 9 8
Total 109 100

Fuente: Base de datos
Figura 2. Fidelización del cliente
De la tabla 2 y figura 2, se observa que el 34% de los encuestados considera que el

nivel de fidelización del cliente es bajo, el 58% un nivel medio y el 8% un nivel bajo.
4.2. Análisis inferencial

4.2.1 Prueba de Hipótesis General
Tabla de contingencia MARKETING DIGITAL * FIDELIZACION DE
FIDEL
Totalmente de De acuerdo
acuerdo
MARKETING DIGITAL Recuento 2 8
Totalmente de acuerdo Frecuencia esperada ,3 4,2
% del total 1,8% 7,3%
Recuento 1 38
De acuerdo Frecuencia esperada 2,0 31,2
% del total 0,9% 34,9%
Recuento 0 0
Ni de acuerdo ni desacuerdo Frecuencia esperada ,6 8,4
% del total 0,0% 0,0%
Recuento 0 0
En desacuerdo Frecuencia esperada ,1 1,3
% del total 0,0% 0,0%
Totalmente en desacuerdo Recuento 0 0
Frecuencia esperada ,1 ,8
% del total 0,0% 0,0%
Recuento 3 46
Total Frecuencia esperada 3,0 46,0
% del total 2,8% 42,2%
Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl Sig. asintótica

(bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 187,840a 16 ,000

Razón de verosimilitudes 86,912 16 ,000
Asociación lineal por lineal 58,526 1 ,000
N de casos válidos 109
a. 20 casillas (80,0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La

frecuencia mínima esperada es ,04.
4.2.2 Prueba de Hipótesis Específica 1
Tabla de contingencia Flujo * FIDELIZACION DEL CLIENTE
Recuento
Totalmente de acuerdo Frecuencia esperada
% del total
Recuento
De acuerdo Frecuencia esperada
% del total
Recuento
Flujo Ni de acuerdo ni desacuerdo Frecuencia esperada
% del total
Recuento
En desacuerdo Frecuencia esperada
% del total
Recuento
Totalmente en desacuerdo Frecuencia esperada
% del total
Recuento
Total Frecuencia esperada
% del total

(bilateral)


Tabla de contingencia Funcionalidad * FIDELIZACION DEL CLIEN
Recuento
% del total
Recuento
% del total
Recuento
Funcionalidad Ni de acuerdo ni desacuerdo Frecuencia esperada
% del total
Recuento
% del total
Recuento
% del total
Recuento
% del total

(bilateral)


Tabla de contingencia Feeback * FIDELIZACION DEL CLIENTE

Recuento
% del total
Recuento
% del total
Recuento
Feeback Ni de acuerdo ni desacuerdo Frecuencia esperada
% del total
Recuento
% del total
Recuento
% del total
Recuento
% del total
(bilateral)


Tabla de contingencia Fidelizacion * FIDELIZACION DEL CLIENTE
Fidelizacion Totalmente de acuerdo Recuento

Frecuencia esperada
% del total
Recuento
% del total
Recuento
Ni de acuerdo ni desacuerdo Frecuencia esperada
% del total
Recuento
% del total
Recuento
% del total
Recuento
% del total

(bilateral)


V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
II. REFERENCIAS
Álvarez Risco, A. (2020). Justificación de la investigación. Universidad de Lima,

Facultad de Ciencias Empresariales y Económicas, Carrera de Negocios
Internacionales.
https://hdl.handle.net/20.500.12724/10821
Armstrong, G. Kotler, F. (2017). Fundamentos de marketing (13a ed.).
file:///C:/Users/USER/Downloads/Fundamentos%20de%20marketing
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Arispe et al. (2020) La investigación Científica.
https://repositorio.uide.edu.ec/bitstream/37000/4310/1/LA
%20INVESTIGACI%C3%93N%20CIENT%C3%8DFICA.pdf
Bolívar Y. (2021) La influencia del marketing digital y el crecimiento en ventas de
organizaciones de comercio y servicios en Colombia.
https://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/10934/BolivarYanira
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Cabezas et al. (2018) Introducción a la Metodología de la Investigación Científica.

http://repositorio.espe.edu.ec/jspui/bitstream/21000/15424/1/Introduccion
%20a%20la%20Metodologia%20de%20la%20investigacion
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Castro y Venancio. (2021) El Marketing digital y el Posicionamiento en la empresa
Oslo Perú SAC, Los Olivos, 2021.
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/81905/
Castro_JCAA-Venancio_RGCA-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Carhuancho. (2019). Metodología de la investigación, diseño exploratorio, enfoque
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https://repositorio.uide.edu.ec/bitstream/37000/3893/3/Metodolog
%c3%ada%20para%20la%20investigaci%c3%b3n%20hol
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Curahua y Sanni. (2022). Marketing digital y fidelización de clientes en
confecciones Monte Moriat, Repositorio Universidad Cesar Vallejo

http://lareferencia.org/vufind/Record/PE_17be14f29575f71c3f8d44f27de8
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III. ANEXOS
Anexo 1: Matriz de operacionalización de variables
VARIABL DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIO INDICADORE ITEMS ESCALA DE
ES CONCEPTUAL OPERACIONAL NES S MEDICIÓN
Selman (2017), es presenta las Accesibilidad Le resulta amigable y fácil navegar por las redes sociales del Escala: ordinal
el conglomerado siguientes hotel Bayovar. Método de
de diversas dimensiones las Volumen de Se encuentra información suficiente del hotel mediante las medición:
estrategias de cuales son: Flujo, información redes sociales. método de
mercadotecnia Funcionalidad, Atracción El diseño de la página web del hotel le resulta atractiva escalamiento
ejecutadas en línea, Feedback y la Flujo de Likert
en donde se busca Fidelización, las El contenido mostrado en las redes sociales logró impactarlo Totalmente en
que el usuario cuales serán Visibilidad visualmente desacuerdo: 1
Marketing realice acciones aplicables para En desacuerdo:
Digital planeadas con tener un mayor Interactividad El hotel realiza anuncios interactivos en su página web 2
anticipación. Este conocimiento Ni de acuerdo
va más allá de lo para la Percepción El diseño de la página le parece entretenido y dinámico. ni desacuerdo:
que se usualmente investigación que 3
se conoce y las se realizará. Solución de El contenido publicado a través de los canales digitales De acuerdo: 4
maneras clásicas problemas resuelve sus dudas o problemas en cuanto al servicio. Totalmente de
de mercadeo, ya acuerdo: 5
que engloba un Información La página web del hotel cuenta con un contenido claro y
sinfín de acciones Funcionalid preciso
consideradas ad Persuasión El contenido que publica el hotel Bayovar en las redes
únicamente para el sociales lo persuade a querer realizar una reservación
universo online. Usabilidad Es fácil el uso y acceso de las redes sociales del hotel
bayovar
Feedback Grado de Las redes sociales es un medio que permite hacer consultas
interactividad de manera continua sobre los servicios que ofrece el hotel
entre el cliente Bayovar
y la empresa
Intención de El contenido en la página web influye mucho al momento
compra de adquirir los servicios del hotel.
Comunicación La página web brinda información detallada sobre la

empresa y sus políticas.
Compromiso La empresa es el responsable de inconvenientes que se
generan
Referencias Encuentro en la página web del hotel bayovar los datos de

teléfono o email actualizado.
Fidelización Usuarios que Utilizó las redes para realizar sugerencias y recomendaciones
aportan para la empresa.
contenido a
través de redes
Satisfacción del Me encuentro satisfecho con la información brindada en la
Cliente página web.
Actualización La página web del hotel se encuentra actualizada
constantemente.
Experiencia El hotel realiza algunas mejoras en acción a las sugerencias
realizadas por su persona.
Calidad del El servicio de atención recibido por la página web cumple
servicio con sus expectativas.
Personaliza Experiencia del El hotel se preocupa que la experiencia del cliente sea única.
ción cliente
Servicio de El hotel hace seguimiento al cliente, desde el primer contacto
postventa con la empresa hasta después de brindarle el servicio.
Profesionalism Los colaboradores tienen el conocimiento suficiente de los
o servicios que brinda la empresa .
Promociones La empresa realiza ofertas a sus clientes para premiar su
preferencia.
Comunicación La comunicación que tiene el hotel es coherente y ayuda a
despejar las dudas de sus clientes.
Alcaide (2010), es Abarca las
Diferenciaci Infraestructura La infraestructura y equipos de la empresa son mejores de
Fidelizació un proceso de siguientes
ón y equipos calidad
n de retención de dimensiones:
clientes aquellos Personalización, Calidad del La calidad del servicio ofrecido por la empresa, cumple con
compradores Diferenciación, servicio mis expectativas.
frecuentes de una Satisfacción y Precios El servicio ofrecido está acorde al precio establecido por la
empresa, a través Habitualidad, las empresa.
del desarrollo de cuales nos Horario de El horario de atención a través de los canales digitales es
estrategias que servirán para la atención accesible
permitan crear y realización del Beneficios Hotel Bayovar premia la preferencia de sus clientes con
fortalecer la cuestionario, obsequios o artículos de aseo personalizados.
relación entre el teniendo un Satisfacción Servicio El servicio brindado por la empresa, es confortable.
usuario con la indicador para Personal de El personal de recepción, mantiene interacción permanente,
marca. cada item. Recepción con el huésped.
Expectativas La empresa llenó mis expectativas que tenía con respecto al
servicio brindado.
Lealtad Recomendaría nuestros servicios a sus familiares y conocidos
Instalaciones Las habitaciones del hotel se encuentran correctamente
equipadas
Housekeeping El personal de Housekeeping me demuestra capacidad para
resolver mis dudas y reclamos.
Habitualida Frecuencia La empresa constantemente brinda un servicio exclusivo
d
Recurrencia Acudo con frecuencia a las instalaciones de la empresa
Confortabilidad Las instalaciones del hotel son modernas y confortables.

Tiempo en El tiempo que el hotel ocupa, para la atención y ofrecer el
espera servicio es el adecuado.
Anexo 2: Instrumento
Parte I
Marketing Digital:
A continuación, se presentan afirmaciones sobre la Dimensión Flujo. Marca tu nivel de
acuerdo con cada enunciado.
N° Ítems 1 2 3 4 5
1 Le resulta amigable y fácil navegar por las redes sociales del

hotel bayovar
2 Se encuentra información suficiente del hotel mediante las

redes sociales
3 El diseño de la página web del hotel es muy atractiva
4 El contenido mostrado en las redes sociales genera impacto

visualmente
5 El hotel realiza anuncios interactivos en su página web
Parte II
A continuación, se presentan enunciados sobre la dimensión Funcionalidad, marca tu grado
de acuerdo respecto a cada enunciado.
N° Ítems 1 2 3 4 5
6 El diseño de la página es muy entretenida y dinámico.
7 El contenido publicado a través de los canales digitales ayuda a
resolver dudas en cuanto al servicio.
8 La página web del hotel cuenta con un contenido claro y preciso.
9 El contenido que publica el hotel Bayovar en las redes sociales
genera persuasión a realizar una reserva .
10Es fácil el uso y acceso de las redes sociales del hotel Bayovar .
Parte III
A continuación, se presentan enunciados sobre la dimensión feedback.
Marca la alternativa que creas conveniente.
N° Ítems 1 2 3 4 5
11Las redes sociales es un medio que permite hacer consultas de
manera continua sobre los servicios que ofrece el hotel Bayovar.
12El contenido en la página web influye mucho al momento de
adquirir los servicios del hotel.
13La empresa mediante su página web brinda información
detallada sobre la empresa y sus políticas.
14La empresa es responsable de los inconvenientes que se
generan.
15Encuentro en la página web del hotel bayovar los datos de
teléfono o email actualizado.
Parte IV
A continuación, se presentan enunciados sobre la dimensión fidelización.
Marca la alternativa que creas conveniente.
N° Ítems 1 2 3 4 5
16Utiliza las redes para realizar sugerencias y recomendaciones
para la empresa.
17Me encuentro satisfecho con la información brindada en la
página web.
18La página web del hotel se encuentra actualizada
constantemente.
19El hotel realiza algunas mejoras en acción a las sugerencias
realizadas por su persona.
20El servicio de atención recibido por la página web cumple con mis
expectativas.
Fidelización de Clientes:
Parte VI
A continuación, se presentan enunciados sobre la dimensión personalización. Marca la
alternativa que creas conveniente.
N° Ítems 1 2 3 4 5
21La empresa brinda una experiencia única al cliente.
22El hotel hace seguimiento al cliente, desde el primer contacto
con la empresa hasta después de brindarle el servicio.
23Los colaboradores tienen el conocimiento suficiente de los
servicios que brinda la empresa .
24La empresa realiza ofertas a sus clientes para premiar su
preferencia.
25La comunicación que tiene el hotel es coherente y ayuda a
despejar las dudas de sus clientes.
Parte VII
A continuación, se presentan enunciados sobre la dimensión diferenciación. Marca la
N° Ítems 1 2 3 4 5
26La infraestructura y equipos de la empresa son mejores de
calidad.
27La calidad del servicio ofrecido por la empresa, cumple con
mis expectativas.
28El servicio ofrecido está acorde al precio establecido por la
empresa.
29El horario de atención a través de los canales digitales es
accesible.
30Los servicios que se ofrecen en hotel cumple con las
expectativas del huésped.
Parte VII
A continuación, se presentan enunciados sobre la dimensión satisfacción. Marca la
N° Ítems 1 2 3 4 5
31El servicio brindado por la empresa, es confortable.
32El personal de recepción, mantiene interacción
permanente,con el huésped.
33La empresa llenó mis expectativas que tenía con respecto al
servicio brindado.
34Recomendaría nuestros servicios a sus familiares y
conocidos.
35Las habitaciones del hotel se encuentran correctamente
equipadas.
36El personal de housekeeping me demuestra capacidad para
resolver mis dudas o reclamos.
Parte VIII
A continuación, se presentan enunciados sobre la dimensión habitualidad. Marca la
N° Ítems 1 2 3 4 5
37La empresa constantemente brinda un servicio exclusivo

38Acude con frecuencia a las instalaciones de la empresa
39Las instalaciones del hotel son modernas y confortables.
40El tiempo que el hotel ocupa, para la atención y ofrecer el

servicio es el adecuado.
Agradezco tu colaboración.
Anexo 3: Validez y confiabilidad
Confiabilidad
Anexo 4: Autorización de la empresa, aplicación del instrumento
Anexo : Matriz de consistencia
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA
General General General Independiente Tipo: Básica

No experimental
¿Cuál es la relación entre Explicar la relación entre Existe relación entre marketing Marketing Digital Diseño:
marketing digital y la marketing digital y la fidelización digital y la fidelización de los Dimensiones Correlacional
fidelización de los clientes del de los clientes del hotel Bayovar clientes del hotel Bayovar Piura Flujo Población: 150
hotel Bayovar Piura? Piura Funcionalidad Muestra: 109
Feedback Técnicas de
Fidelización a través recolección de
del marketing digital datos:
Técnica: encuesta
Específicos Específicos Específicos Dependiente Instrumento:
¿Cómo el marketing digital se Describir cómo el marketing digital Existe relación entre marketing Fidelización de
Cuestionario
relaciona con la personalización de se relaciona con la personalización digital y la personalización de los clientes (escala de Likert)
los clientes del hotel Bayovar de los clientes del hotel Bayovar clientes del hotel Bayovar Piura
Piura? Piura Dimensiones
Existe relación entre el marketing Personalización
¿Cómo el marketing digital se Describir cómo el marketing digital
relaciona con la diferenciación de se relaciona con la diferenciación de
digital y la diferenciación de los Diferenciación
los clientes del hotel Bayovar los clientes del hotel Bayovar Piura clientes del hotel Bayovar Piura Satisfacción
Piura? Habitualidad
Describir cómo el marketing digital Existe relación entre marketing
¿Cómo el marketing digital se se relaciona con la Satisfacción de digital y la satisfacción de los
relaciona con la Satisfacción de los los clientes del hotel Bayovar Piura clientes del hotel Bayovar Piura
clientes del hotel Bayovar Piura?
Describir cómo el marketing digital Existe relación entre marketing
¿Cómo el marketing digital se se relaciona con la habitualidad de digital y la habitualidad de los
relaciona con la habitualidad de los los clientes del hotel Bayovar Piura clientes del hotel Bayovar Piura
clientes del hotel Bayovar Piura?

El Marketing Digital y Su Relación Con La Fidelización de Los Clientes

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El Marketing Digital y Su Relación Con La Fidelización de Los Clientes

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE MARKETING Y DIRECCIÓN

El marketing digital y su relación con la fidelización de los clientes del hotel

Chero Cayetano, Anabel 0000-0002-7162-2769

Ocaña Ocaña Aguirre, Alexander 0000-0001-9925-4462

Tapia Mondragón, Hayumi Karol 0000-0002-2398-2698

Tineo Santos, Anai del Rocio 0000-0002-4657-059 X

Saara Huaches Llocya 0000-0001-9158-7668

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

Desarrollo económico empleo y emprendimiento

Dedicamos la presente investigación a

Agradecemos a Dios por brindarnos

La investigación tuvo como objetivo explicar la relación entre marketing digital y la

Palabras clave: Marketing digital, fidelización de clientes, redes sociales, clientes.

Keywords: Digital Marketing, customer loyalty, social networks, customers.

En nuestro País, las empresas del rubro de servicios en su mayoría se vieron

A inicios del 2020, El Hotel Bayovar venía presentando problemas con la

Ante la problemática descrita anteriormente se ha planteado la siguiente

La justificación según Jimenes (2020) permite expresar porque es oportuno y

Por consiguiente se presenta el objetivo general, explicar la relación entre

Bolívar (2021) menciona en su investigación, sobre marketing y la

Silva (2021) en su proyecto de Marketing Digital de la compañia

Viteri (2021) en su investigación estrategias de Marketing Digital para

Gomez (2021) en su tesis tuvo como objetivo determinar el grado de

Melendez ( 2018) en su investigación sobre el marketing digital y la

Curahua y Sanni (2022) según su investigación acerca del Marketing

Valdivia (2021) en su investigación sobre el Impacto de la estrategia de

Mendoza (2019) según su investigación sobre el Marketing digital y

Gonzales y Torres (2018) en su tesis sobre la relación que tiene el

2.2. Bases Teóricas

Daft (2005) en la teoría del comportamiento organizacional afirma que la parte

La fidelización del cliente, es un proceso de retención de aquellos compradores

Satisfacción: Armstrong y kotler (2013) La satisfacción está sujeta al

El muestreo consiste en un procedimiento de selección de una muestra, del

3.5 Procedimiento de recolección de datos

La recolección de datos se obtuvo mediante encuestas como técnica y

3.6 Método de análisis de datos

3.7 Aspectos Éticos

La realización del trabajo de investigación, tendrá como principios éticos, la

VARIABLE MARKETING DIGITAL

Total 109 100

VARIABLE FIDELIZACION DEL CLIENTE

Total 109 100

De la tabla 2 y figura 2, se observa que el 34% de los encuestados considera que el

4.2. Análisis inferencial

Tabla de contingencia MARKETING DIGITAL * FIDELIZACION DE

MARKETING DIGITAL Recuento 2 8

Totalmente de acuerdo Frecuencia esperada ,3 4,2

% del total 1,8% 7,3%

De acuerdo Frecuencia esperada 2,0 31,2

% del total 0,9% 34,9%

Ni de acuerdo ni desacuerdo Frecuencia esperada ,6 8,4

% del total 0,0% 0,0%

En desacuerdo Frecuencia esperada ,1 1,3

% del total 0,0% 0,0%

Totalmente en desacuerdo Recuento 0 0

Total Frecuencia esperada 3,0 46,0

% del total 2,8% 42,2%

Valor gl Sig. asintótica

Chi-cuadrado de Pearson 187,840a 16 ,000

a. 20 casillas (80,0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La

Tabla de contingencia Flujo * FIDELIZACION DEL CLIENTE

Totalmente de acuerdo Frecuencia esperada