ESCUELA DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICA PRIVADA KHIPU

“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”

Proyecto de tesis

Marketing mix y el posicionamiento en

el hotel Chinkana del Inka, Cusco –
2023.

Presentado por:
Bach. Naysha Soto Larota
Bach. Flor de María Sinche Huamán

Asesor:
Dr. Rafael Aquize Estrada

Cusco – Perú
2023 NOTA
PRESENTACIÓN
ÍNDICE
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE FIGURAS
 CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1. Planteamiento del problema

En el mundo el posicionamiento hace que la competencia internacional
sea intensa y que las empresas deban operar en mercados con
características y marcos legales distintos, de manera que es esencial para
ellas revisar la estrategia corporativa, y dentro de ésta, la estrategia de
marketing general y de marketing mix en particular. Actualmente existen
grandes empresas que son exitosas por qué han hecho del marketing su
principal aliado estratégico adquiriendo una ventaja competitiva que les
permite obtener mayores ingresos aprovechando las oportunidades que
ofrecen los mercados exteriores y haciendo frente a la competencia
internacional, puesto que no hay forma de mantenerse posicionado sin
tener un plan de marketing bien estructurado, esas empresas no ven a un
plan de marketing como un gasto sino como una inversión que esto les
permite seguir creciendo cada año.

El marketing mix para (Noguez, 2018) en Perú, plantea conocer cómo y

que hace una marca lujosa a través del marketing mix para enganchar a
sus clientes. En ese sentido se puede observar que en el Perú en función
a este concepto no se aplica correctamente el marketing mix porque hay
muchas empresas que potencian el desarrollo de su producto y descuidan
la relación del precio. El posicionamiento es muy importante para todas
las empresas, ya que estar posicionados les permitirá incrementar
ingresos, crecer como empresa y obtener más clientes con el servicio de
calidad que se les brindará. Como se puede observar con el pasar de los
años bastantes empresas se han perdido, como también han llegado a
bajar de nivel por falta de estrategias de marketing mix, por ello las
empresas se den de preocuparse en generar creatividades novedosas en
cuanto al servicio que ofrecen y que al ofrecerá los clientes lo perciban
como atractivo, deseable y distintivo, para que de esta manera se puedan
diferenciarse frente a sus competencias y de esta manera lograr su
posicionamiento en la conciencia de los clientes y este sea leal en su
marca.

En el ámbito regional en muchos hoteles existen problemas de

posicionamiento, por ello hay hoteles que tienen baja demanda de ingreso
y servicios que no satisfacen las necesidades de los clientes al 100% para
lo cual es necesario que las empresas muestren los productos y los
servicios que ofrecen y así adaptar desde campañas de publicidad. En el
Cusco se puede observar que hay bastantes hoteles que no aplican las
estrategias marketing mix y estas se enfocan más en solo vender
servicios, pero sin poner importancia a su marca y su competencia en el
mercado.

En base a la observación aplicada al Hotel Chinkana del Inka, se ha

determinado que presenta problemas de falta de ingresos, lo cual esto
genera un debilitamiento en el posicionamiento de la marca. Asimismo, la
empresa no tiene muchas ventas, porque es una empresa pequeña, es
por ello que utilizaremos las 4ps del marketing mix, con el objetivo de
incrementar sus ventas y que los servicios brindados generen mayor
demanda y así obtenga mayores ingresos para que en un futuro pueda
expandirse no solo a nivel local si no nacional, ya que como bien
sabemos es una herramienta fundamental en todo negocio, y es una de
las variables más importantes porque su prioridad es cubrir con las
necesidades y expectativas de sus consumidores.

Dado que la diferenciación se puede observar que el éxito de toda

empresa tiene una mejor presencia en el mercado porque se diferencia de
la competencia hecho que le hace una empresa exitosa sin embargo se
ha podido apreciar que en el hotel Chinkana la diferenciación no está
considerada de manera correcta no busca diferenciarse de mayor forma
de su competencia y eso se puede observar en lo que respecta a la
innovación, el hotel no ha invertido en mejorar su implementación,
tecnología, por otro lado en lo que respecta a personalización la
empresa ha descuidado la imagen como empresa y con sus
colaboradores, en cuanto a la calidad de proceso la empresa cuentas
con pocas áreas que son A&B, recepción y HK son procesos que
necesitan de más atención para así brindar el mejor servicio a los clientes.

Así mismo la expectativa del cliente son todas las situaciones y

resultados que el cliente espera de la empresa, los clientes están atentos
con lo que respecta a atención, los clientes observan desde el ingreso
hasta su salida, y con lo concerniente a seguridad a la empresa le falta
integrar más elementos para que funcionen de mejor manera, conseguir
más contactos tanto de ambulancias como centros médicos y con lo que
concierne a responsabilidad no se ve mucho que la empresa este al
100% para apoyar a los huéspedes. A la empresa le falta más sobre
organización y comunicación.

Por otro lado la competencia se puede observar que la empresa carece

de promoción de marketear su imagen, así mismo los costos de la
empresa no ofrece buenos costos que se adapten al tipo de clientes que
este suele tener, por lo tanto la ventaja competitiva de la empresa no
cuenta un producto o una marca que le de superioridad sobre sus demás
competencias, y con lo concerniente a los incentivos el hotel debe
ofrecer incentivos para ser más promocionales, para tener influencia
sobre sus competidores. La empresa tiene que ser productiva tanto en
ventas como en servicios y eso generara una ventaja de sostenibilidad
para permanecer en el mercado.

De seguirse presentando este problema en el Hotel Chinkana del Inca es

posible que los ingresos reduzcan y esto nos llegue a causar un quiebre
en la empresa ya que causara pérdida de clientes, deterioro de materiales
e insumos, por ello se debe mantener el posicionamiento de la empresa y
estar atentos ante cualquier altercado.
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿Cómo influye el marketing mix en el posicionamiento del Hotel
Chinkana del Inka, cusco 2023?

1.2.2. Problemas específicos

¿Cómo es la relación entre el producto y el posicionamiento en el
Hotel Chinkana del Inka, cusco 2023?

¿Cómo es la relación entre el precio y el posicionamiento del Hotel

Chinkana del Inka, cusco 2023?

¿Cómo es la relación entre la plaza y el posicionamiento del Hotel

Chinkana del Inka, cusco 2023?

¿Cómo es la relación entre la promoción y el posicionamiento del

hotel Chinkana del Inka, Cusco 2023?

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo general
Determinar la influencia del marketing mix en el posicionamiento
del Hotel Chinkana del Inka, Cusco 2023

1.3.2. Objetivos específicos

Identificar la relación entre el producto y el posicionamiento en el
Hotel Chinkana del Inka, Cusco 2023

Identificar la relación entre el precio y el posicionamiento del Hotel

Chinkana del Inka, Cusco 2023

Identificar la relación entre la plaza y el posicionamiento del Hotel

Chinkana del Inka, Cusco 2023
 Identificar la relación entre la promoción y el posicionamiento del
hotel Chinkana del Inka, Cusco 2023

1.4. Justificación de la investigación

1.4.1. Relevancia social
La presente investigación logrará que la empresa hotelera
Chinkana del Inka, retenga a sus clientes y fidelice por medio de
servicios de calidad, satisfaciendo cada una de las necesidades de
los clientes, también aplicando diferentes programas de
mercadotecnia que permitan el posicionamiento en el sector
hotelero como uno de los mejores hoteles de la región.

1.4.2. Implicancias prácticas

La investigación será desarrollada para mejorar las condiciones
competitivas como la mejora de la calidad de servicio, la
satisfacción de los clientes, a través de la mejora se logrará un
mejor posicionamiento del hotel, para ello el plan de marketing mix
nos ayudará a prevenir errores y ser más eficaces.

1.4.3. Valor teórico

La presente investigación se realizará con el fin de dar respuesta a
la problemática que atraviesa el Hotel Chinkana del Inka, a través
de las estrategias del marketing mix que nos permitirá determinar
las acciones que debe emprender la empresa con el objetivo de
mejorar la experiencia el cliente, el servicio y la marca. Por lo tanto,
la aplicación de las estrategias ayudara a la empresa a tener un
posicionamiento efectivo en el sector hotelero, diferenciándose de
las demás empresas a nivel local.

1.4.4. Utilidad metodológica

El presente estudio se le aplicará técnicas e instrumentos de
recolección de datos como la encuesta y el cuestionario con el
propósito de llegar a las conclusiones generales de la
investigación, para ello, se emplearán encuestas dirigidas hacia los
 clientes del Hotel Chinkana del Inka que permitirá analizar y
plantear las alternativas de solución para los problemas existentes
de la empresa.

1.4.5. Viabilidad o factibilidad

Esta investigación es factible, ya que cuenta con la empresa
constituida puesta en marcha, además de contar con los recursos
humanos, financieros y tiempo requerido para llevar a cabo este
plan de marketing. Por otro lado, esta investigación es factible
porque se dispone de los recursos necesarios para poder cumplir
con los objetivos señalados en este trabajo de investigación.

1.5. Delimitación de la investigación

1.5.1. Delimitación Temporal
La presente investigación se desarrolló durante el periodo 2023.

1.5.2. Delimitación Espacial

La investigación se realizará en la empresa Hotel Chinkana del
Inca, ubicado en Calle San Andrés 338-A, del departamento del
cusco, provincia de cusco.

1.5.3. Delimitación conceptual

La presente investigación tiene como delimitación conceptual el
desarrollo de la variable marketing mix compuesto por sus
dimensiones: plaza, precio, producto y promoción, como también la
variable posicionamiento compuesta por sus dimensiones:
diferenciación, expectativa del cliente y competencia; que se llevara
desarrollado del Hotel Chinkana Del Inka-. Cusco.
 CAPITULO II:

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación

2.1.1. Antecedentes internacionales
Antecedente 1
En Colombia (Jonier David Mena Salgado, 2022)realizo la tesis de
maestría denominado “Plan de marketing digital para el
posicionamiento de la empresa “Hotel Casa Alejandría” del
municipio de Quimbaya, Quindío”, el cual tuvo como objetivo
general diseñar un plan de marketing digital para el
posicionamiento del hotel Casa Alejandría. Se empleo el método de
investigación mixto, el cual implica la recolección y el análisis tanto
de datos cualitativos, como datos cuantitativos. La población
elegida para desarrollar el presente proyecto de investigación son
las personas que residan en el Valle del Cauca, Quindío o
Cundinamarca, la muestra total obtenida fue de 385 personas.
Llegando a las siguientes conclusiones:
Como primer objetivo, se tiene que estudiar las variables internas
y externas de la empresa, se concluye con la ayuda de los
resultados de las entrevistas realizadas al propietario y
trabajadores, el hotel cuenta con un excelente desempeño en lo
que corresponde a servicio al cliente y en ubicación, pero cuenta
con un desempeño mediocre con lo que respecta al área de
marketing digital y publicidad, se desconoce de las herramientas
que proporciona la atmosfera tecnológica; de hecho, el discurso del
propietario y los trabajadores concuerdan y afirman que tienen
problemas para introducirse en el mundo digital, pues no están
capacitados sobre el tema. Con lo que respecta al descuento en
parques de la región, se vio que está afectada por elementos que
no se podían controlar como son el precio del parque, el clima y el
cambio de fecha del usuario, ya que, si alguno de los elementos se
altera, no hay forma de hacer reembolso de dinero o cambio de
fecha, ya que está supeditado por la administración de los parques,
más no por el hotel, entonces, las variables externas, sobre las
cuales el hotel no ejerce control corresponden a 1 de los 3 servicios
que ofrece a la fecha, términos porcentuales y variables sobre las
cuales no se tiene control que corresponden a los convenios con
parques temáticos y estos afectan a un 33,3% de la actividad
económica del hotel. Las variables internas sobre las que se puede
tener control como la publicidad, la interacción y el servicio al
cliente, son trabajables, siempre y cuando los miembros de la
organización decidan realizar actividades para fortalecer las
mismas, y contrarrestar las falencias.
El segundo objetivo de evaluar la oferta del hotel, se concluye
que tiene competidores muy fuertemente posicionados en el
mercado, con fortalezas en factores claves de éxito que hotel Casa
Alejandría debe de mejorar; nuevamente evidenciando los
resultados del objetivo número 1, el hotel presenta falencias a nivel
competitivo en elementos que clasifican dentro de las variable
promoción y comunicación, la cual incluye marketing digital, redes
sociales y publicidad, por otro lado, El hotel Casa Alejandría tiene
un puntaje muy bajo en el factor clave de éxito: instalaciones y
servicios, con relación los otros hoteles, como se expresó
anteriormente en el desarrollo del presente objetivo, se identificó a
través del benchmarking como los otros hoteles dentro de sus
instalaciones tienen espacios que generan un valor agregado al
hospedaje, además de servicios como de alimentación, salas de
estar, salones de conferencias y parqueaderos con los cuales el
hotel Casa Alejandría no cuenta, sin embargo, el propietario y los
trabajadores mencionan en su discurso adquirido a través de la
entrevista, que consideran que las instalaciones y servicios del
hotel, ofrece lo justo y necesario para los intereses de todos los
huéspedes y posibles huéspedes, es decir, no lo reconocen como
una desventaja. En lo que corresponde a la presente investigación,
el marketing digital, tiene un alcance exponencial en los usuarios y
una menor inversión, es decir, la empresa puede acceder al
marketing digital con una mínima inversión en comparación con los
resultados que se obtienen.
El tercer objetivo desarrollado consistió en evaluar los intereses
de la demanda en cuento a marketing y publicidad, esto a partir de
la encuesta realizada a 396 personas entre 25 y 39 años del Valle
del cauca, Quindío y Cundinamarca; las respuestas fueron
contundentes al evidenciarse la preferencia e inclinación que tienen
las personas por el marketing digital, redes sociales y plataformas
virtuales. Los resultados obtenidos en este objetivo evidencian la
necesidad del hotel Casa Alejandría de involucrarse en mayor
medida en la virtualidad, dado a que, es por medio de la virtualidad
que los usuarios y personas están realizando contacto e
interacciones en intercambio de productos o servicios, además,
arrojó la necesidad de involucrar estrategias de fidelización al
cliente, para tener un mayor alcance y reconocimiento en el
mercado
El cuarto objetivo se plantearon los objetivos estratégicos,
estrategias y actividades necesarias a partir de la revisión
bibliográfica y análisis de los instrumentos de recolección de datos;
todo esto con el fin de lograr el posicionamiento del hotel Casa
Alejandría; crecimiento del marketing, con mayor fluidez, en cada
táctica resulta de gran importancia para el posicionamiento del
hotel, permite mayor alcance a usuarios y clientes potenciales, y
crea una capacidad de fidelizar clientes. Se agrega que gracias a
los resultados de los instrumentos de recolección de datos
(encuesta y entrevista) se lograron descartar tácticas “obsoletas” o
poco atractivas para los usuarios. A nivel general el hotel Casa
Alejandría cuenta con variables importantes como recursos
humanos (servicio al cliente) y localización que podrían verse como
factores claves del éxito, sin embargo, las falencias encontradas
vinculan la ausencia del marketing digital y promoción del hotel
generando déficit de posicionamiento de la empresa; lo anterior no
significa necesariamente que el hotel se vaya a extinguir a corto
plazo, pero si se quiere hablar de un posicionamiento de marca en
el mercado, si se combina las fortalezas y oportunidades que tiene
el hotel (Servicio al cliente, ubicación) con la implementación de lo
que actualmente está ausente, es decir, marketing digital y
promoción, se podría hablar de un crecimiento exponencial en
clientes, prestigio e ingresos para el hotel, y a largo plazo, alcanzar
todos los objetivos estratégicos socializados en el plan de acción.
Se afirma que el marketing digital permite posicionar a la empresa,
contribuye a una mejor relación con los clientes y permite la
interacción con la marca propia, coloca a favor las tendencias de
las tecnologías de la información y comunicación, aumenta la
producción en el mercado, disminuye el tiempo en los procesos de
compras y permite reducir costos.

Antecedente 2
En Ecuador (Meléndez Reyes Dayanna Denisse, 2021) realizo la
tesis de licenciatura denominado “plan de marketing turístico para
el posicionamiento del hotel berlín internacional en el cantón
milagro 2021”, el cual tuvo como objetivo general Diseñar un plan
de marketing turístico para el posicionamiento del Hotel Berlín
Internacional en el cantón Milagro 2021. Se empleo el método de
investigación cualitativo y cuantitativo con un diseño transversal
descriptivo ya que se analizan las variables y hechos que serán
observados a lo largo de la investigación. la población fueron los
habitantes de la Provincia del Guayas que pertenecen a la
población económicamente activa, según los datos obtenidos del
Censo de Población y Vivienda establece que el 517.596 de
mujeres y el 992.716 de hombres son económicamente activos, por
lo que sumando los dos valores nos da como resultado un
1,510,312 de habitantes (INEC, 2010). llegando a las siguientes
conclusiones:
 Primera: La investigación determinó que el plan de marketing
turístico implementado para Hotel Berlín Internacional del cantón
Milagro, logro en el mejoramiento del posicionamiento como
resultado se tuvo un nivel más frente a sus competencias y por otro
lado también se logró a obtener más ventas, el ingreso de muchos
clientes a las instalaciones del hotel.
Segundo: en la recolección de datos que se les aplico a los
clientes potenciales del hotel se revelo que el 37% de las personas
encuestadas conformes en satisfacción al cliente, es decir que, si
cumplen con las expectativas del cliente, por otro lado, el 27% de
personas comentan que están satisfechos con los servicios
brindados por el hotel, por ello en este caso se procura mejorar sus
servicios.
Tercero: en las estrategias para la promoción y comercialización
de los servicios del hotel se tiene diversas asociaciones,
compañías que son la creación de páginas web, distribución de
redes sociales oficiales, publicidades pagadas. Estas estrategias
ayudaran a mejorar el posicionamiento del hotel, crecer más como
empresa y brindar un servicio adecuado hacia los clientes.

2.1.2. Antecedentes nacionales

Antecedente 3
En Tarapoto (Delgado Grandez, 2021) para obtener el grado de
bachiller realizo la tesis denominada “Marketing mix y su relación
con en el posicionamiento del Hotel SUISUI de la ciudad de
Tarapoto, en el año 2021” el cual tuvo como objetivo general
determinar de qué manera el marketing mix se relaciona con el
posicionamiento del Hotel SUISUI de la ciudad de Tarapoto, en el
año 2021. En cuanto a la metodología, presenta un tipo de
investigación aplicada, de enfoque cuantitativa, el diseño fue no
experimental, de corte trasversal, descriptivo correlacional. La
población fue integrada por 687 cliente, y la muestra por 169
clientes. llegando a las siguientes conclusiones:
Primero: En términos del objetivo general, el marketing está
relacionada significativamente con el posicionamiento del Hotel
SUISUI en la ciudad de Tarapoto, donde se comprobó un p-
valor=0.00<0.05, seguido de un coeficiente de Rho Spearman
positiva alta de 0.729, por lo cual los resultados se pueden
evidenciar que, si hay una relación directa, esto quiere decir, el
marketing mix al presentar una tendencia ascendente (93%), el
posicionamiento también asciende (98%).
Segundo: El producto se relaciona de modo significativo con el
posicionamiento del Hotel SUISUI de la ciudad de Tarapoto, debido
a que se comprobó un p-valor=0.00<0.05, seguido de un
coeficiente de Rho Spearman positiva moderada de 0.580. por lo
tanto, los datos mostraron que existe una relación directa, quiere
decir que el producto presenta un comportamiento ascendente
(80%), el posicionamiento también asciende.
Tercero: El precio se relaciona de forma significativa con el
posicionamiento del Hotel SUISUI de la ciudad de Tarapoto, por
cuanto se verifico un p-valor=0.00<0.05, seguido de un coeficiente
de Rho Spearman positiva moderada de 0.543, por ello, los datos
indican que existe una relación coherente directa, es decir, el
precio muestra un comportamiento elevado (96%), el
posicionamiento también se eleva al (98%).
Cuarto: La distribución se enlaza de manera significativa con el
posicionamiento del Hotel SUISUI de la ciudad de Tarapoto, se
demostró un p-valor=0.00<0.05, seguido de un coeficiente de Rho
Spearman positiva moderada de 0.561, por lo tanto, los datos
revelan que existe una relación directa, es decir, la distribución
muestra un comportamiento creciente (84%), el posicionamiento
también crece (98%).
Quinto: La promoción se encadena de manera significativa con el
posicionamiento del Hotel SUISUI de la ciudad de Tarapoto, dado
que se confirmó un p-valor=0.00<0.05, seguido de un coeficiente
de Rho Spearman positiva moderada de 0.580, así también, los
resultados demuestran que existe una relación evidente, es decir,
la promoción al presentar un comportamiento progresivo (94%), el
posicionamiento también progresivo (98%).

Antecedente 4
En la región norte (José Manuel de La Cruz, 2021) para obtener el
grado de bachiller realizo la tesis denominada “plan de marketing
mix para mejorar el nivel de posicionamiento del hotel costa de sol
en el mercado corporativo en la región norte 2021” el cual tuvo
como objetivo general: determinar las tácticas de marketing mix
que fortalecen el posicionamiento en el mercado corporativo en la
región norte del Perú del Hotel Costa del Sol año 2021. el método
de investigación ha sido correlacional – no experimental en la que
se han detallado las variables de estudio desde sus dimensiones e
indicadores para asociarlas de manera operativa en la realidad del
gerenciamiento del Hotel Costa del Sol Centro Viejo de la Ciudad
de Trujillo. La población se ha conformado por 345 pasajeros de
tipo corporativo en base a un muestreo probabilístico, muestreado
a 118 clientes corporativos. Llegando a las siguientes conclusiones:
Primero: Se ha logrado determinar por medio de los instrumentos
de recolección de información cuales son los métodos puntuales
del nuevo mix de marketing relacionando los factores producto,
precio, plaza y promoción del Hotel Costa del Sol situado por el
mercado corporativo de la región norte.
Segundo: Se obtuvo estrategias de marketing mix necesarias para
plantear decisiones que refuercen el posicionamiento en el
mercado corporativo en la región norte del Perú del Hotel Costa del
Sol año 2021, enlazada a su percepción y mejora de esta en
relación a su servicio.
Tercero: Se ha logrado establecer estrategias de marketing mix
necesarias para presentar decisiones que fortalecen el
posicionamiento en el mercado corporativo en la región norte del
 Perú del Hotel Costa del Sol año 2021, relacionada a su política de
precios.
Cuarto: Se determino estrategias de marketing mix necesarias
para plantear decisiones que fortalezcan el posicionamiento en el
mercado corporativo en la región norte del Perú del Hotel Costa del
Sol año 2021, relacionada a su política de canales de ventas y
medios de comunicación de las ofertas de alojamiento (Plaza).
Quinto: Se obtuvo el índice de posicionamiento en el mercado
corporativo en la región norte del Perú del Hotel Costa del Sol.
Sexto: Se ha adquirió el diagnostico actual del marketing mix del
Hotel Costa del Sol de la Ciudad de Trujillo.

2.1.3. Antecedentes locales

Antecedente 5
En Cusco (Calatayud Hermoza, 2020) realizo la tesis de maestría
denominada “El Marketing Digital y el Posicionamiento en el Hotel
Casa de Fray Bartolomé de la Ciudad del Cusco en el año 2020” el
cual tuvo como objetivo general determinar la relación de la
aplicación del marketing digital con el posicionamiento del hotel
Casa de Fray Bartolomé. El método estudio fue de tipología
aplicada, de enfoque cuantitativo y de diseño no experimental. La
población y la muestra la conformaron 100 colaboradores.
Llegando a las siguientes conclusiones:
Primero: Según los resultados obtenidos se tiene que
(p=0.00<0.05), por consiguiente, aceptaremos la hipótesis alterna
(Hi) y la hipótesis nula rechazaremos (H0), por ello, se dedujo que
posee una correlación positiva moderada (Rho=0,494) del
marketing digital con el posicionamiento del hotel Casa de Fray
Bartolomé.
Segundo: Según los resultados adquiridos se tiene que
(p=0.02<0.05), por lo tanto, admitiremos la hipótesis alterna (Hi) y
la hipótesis nula rechazaremos (H0), por ello se dedujo que posee
una correlación positiva baja (Rho=0,335) del marketing en motores
de búsqueda con el posicionamiento del hotel Casa de Fray
Bartolomé.
Tercero: Según los resultados que se contrajo se tuvo
(p=0.017<0.05), por lo tanto, se tomó la hipótesis alterna (Hi) y la
hipótesis nula rechazaremos (H0), por ello se concluye que posee
una correlación positiva baja (Rho=0, 265) del marketing en medios
sociales con el posicionamiento del hotel Casa de Fray Bartolomé.
Cuarto: Según los resultados obtenidos se tiene que
(p=0.000<0.05), por lo tanto, aceptaremos la hipótesis alterna (Hi) y
la hipótesis nula rechazaremos (H0), por ello se demostró que
posee una correlación positiva moderada (Rho=0,569) de la
dimensión publicidad grafica con el posicionamiento del hotel Casa
de Fray Bartolomé.
Quinto: Según los resultados contraídos se tiene que
(p=0.000<0.05), por ello, asumimos la hipótesis alterna (Hi) y la
hipótesis nula denegaremos(H0), por ello se deduce que posee una
correlación positiva moderada (Rho=0,438) de la dimensión
marketing por correo electrónico con el posicionamiento del hotel
Casa de Fray Bartolomé.

Antecedente 6
En la ciudad de Cusco (Marcya Estefany Ruiz Yanque, 2021)para
obtener el grado de bachiller realizo la tesis denominada “plan de
marketing mix en el posicionamiento de marca de la agencia de
viajes Perú vía S.A.C. en la ciudad de Cusco, 2019” el cual tuvo
como objetivo general implementar un Plan de Marketing Mix para
mejorar el Posicionamiento de Marca de la Agencia de Viajes Perú
Vía S.A.C. en la ciudad de Cusco, 2019. Asimismo, el método de
investigación fue aplicada, de nivel descriptivo y propositivo. La
población estuvo conformada por personas locales, turistas
nacionales e internacionales; donde se tuvo como muestra a 384
clientes. llegando a las siguientes conclusiones:
Primero: Proponer la implementación de un plan de marketing mix
para mejorar posicionamiento de marca para agencia de viajes
Perú Vía S.A.C. en la ciudad del cusco 2019. Se concluye que es
conveniente desarrollar un plan de marketing mix para
posicionamiento de la agencia de viajes Perú Vía S.A.C. porque los
datos de la investigación de mercado muestran que la empresa no
hace mucha publicidad, por lo que no es arraigado en la mente de
los clientes. La situación actual de la empresa respecto a el
posicionamiento es moderadamente aceptable, ya que el 85,4% de
los encuestados indica que si tienen conocimiento de la agencia de
viajes Perú Vía S.A.C, pero el 14,6% no sabe que la agencia de
viajes a esto se le considera que el precio de mantenimiento es
competitivo en el mercado, mientras que el 31,3% de los clientes
desconoce las plataformas que usa la empresa. La metodología
adoptada supone un enfoque mixto porque nos interesa utilizar
estadísticas para comparar aspectos importantes de la Agencia de
viajes Perú S.A.C necesita un plan de marketing mix para optimizar
el posicionamiento de su marca en la ciudad del Cusco, por lo que
es necesario cumplir el plan de marketing mix propuesto en el
estudio para aumentar sus ingresos y ser rentable y además el uso
del plan de marketing mix puede tener un impacto positivo en el
desarrollo del posicionamiento de la marca, donde ayudará a
fortalecer e incrementar los ingresos en la Agencia.
Segundo: encontrar la estrategia de precios adecuada para
mejorar el posicionamiento de la marca agencia de viajes Perú Vía
S.A.C, en Cusco, 2019. Presupuesto y el marketing es rápido y
factible, tiene en cuenta las prioridades de la industria, es los
siguientes ítems: mercado, precio, producto, promoción y
distribución. En cuanto al Precio ofrecido a la agencia de viajes
Perú Vía S.A.C, en el Cuadro 10 se muestra que, para los
encuestados los precios, los paquetes de viaje son costoso, y el
68,2% requiere estar disponible según sea necesario los ingresos
turísticos, donde la empresa puede realizar ofertas de compra para
el paquete o temporada en la que se realiza el turismo, ya sea para
grupos o individualmente.
Tercero: Detallar la estrategia de promoción adecuada para el
posicionamiento de la Agencia de Viajes Perú marca Vía S.A.C, en
la ciudad de Cusco, 2019. Agencia de viajes Perú Vía S.A.C se
puede ver en la Tabla 18, el 31.3% de los clientes no saben de la
Plataforma virtual de la empresa, no ejerce una gestión adecuada
del sitio web y de sus redes sociales, además de publicidad a
través de carteles o boletines que proporcionen información sobre
empresa y los servicios que ofrece. Por tanto, la agencia no realiza
estudios de mercado para que pueda mejorar la presentación de su
producto y conocer la mecánica del mercado, además de las
necesidades que los pasajeros que necesitan estar contentos y
cumplir con sus expectativas.
Cuarto: Determinar la estrategia de producto adecuada para el
posicionamiento de la marca de la Agencia de Viajes Perú Vía
S.A.C, en la ciudad de Cusco, 2019. La Agencia de Viajes Perú Vía
S.A.C no cuenta con una gran variedad de destinos turísticos, lo
que atrae a estos turistas decide buscar otras empresas que si
tienen el servicio esto llego a generar que el negocio no está
posicionado en el mercado turístico y por lo tanto tiene deficiencias
en cuanto al tipo de servicio y la innovación de paquetes turísticos
que despiertan interés de compra en los clientes.
Quinto: Determinar la estrategia de plaza adecuada para mejorar
el posicionamiento de la Agencia de viajes Perú Vía S.A.C, en el
cuadro 19 se puede observar que el 43.5% no cuenta con punto de
venta estrategias a nivel local y nacional que conlleve de esta
manera, mostrar su marketing paquetes y servicios que ofrecen,
porque la empresa tiene una deficiencia, en este sentido
comercializan paquetes turísticos, pero no saben cómo brindar
servicios a los turistas extranjeros, nacionales y locales.
Sexto: Con la implementación de este Plan de Marketing Mix se
propone posicionar a la empresa mejorar la eficiencia del servicio,
el posicionamiento de la empresa, a través del proceso servicio,
precio, promoción, producto, plaza, mediante control y supervisión
de modo externa. a través de la estrategia descrita en cada
 período, se buscó lograr un Mejor posicionamiento hacia los
clientes que les permita ofrecer una diferencia y utilizar este
servicio.
2.2. Bases teóricas
2.2.1 Marketing mix
2.2.1.1 Concepto
Según (Kotler P. , 2018) un experto mundial del marketing, quien
define en su libro “el marketing mix es una herramienta clásica
para ayudar a planificar que ofrecer a los consumidores y como
ofrecérselo” nos orienta a adaptarnos al mercado, las estrategias
del marketing como son producto, precio, plaza y promoción,
sirven para organizar y detallar los bienes y servicios para el
público objetivo.

Según (Estaun, 2020) el marketing mix es cuando todo

consumidor conoce el producto, dónde lo compra, por qué lo ha
elegido y el precio que tiene. Tener en cuenta todos estos puntos
en el que el consumidor toma decisiones, y adelantarse a este, es
el eje central del Marketing Mix o mix comercial. Por lo tanto, el
Marketing Mix o mezcla de la mercadotecnia, consiste en el
conjunto de actividades destinadas a la promoción y
comercialización de la marca o el producto en el mercado.
Siempre teniendo en cuenta las 4P’s y con un objetivo claro:
atraer y fidelizar al cliente gracias a la satisfacción de sus
necesidades.

Para (Badi, 2018) indica que es un término que engloba los

componentes básicos del mercado, es considerada como una
variable tradicional con la que cuenta la empresa para la
obtención de sus objetivos comerciales, para ello, es necesario
que los componentes logren combinarse de manera coherente y
de ese modo logren complementarse entre sí.

Adicionalmente (Gutierrez, 2016) Es el análisis realizado a la

empresa de manera interna, con el fin de conocer la situación
 económica de la empresa y elaborar estrategias que ayuden en el
posicionamiento de mercado de la empresa, utilizando los
elementos producto, precio, distribución y promoción, las cuales
constituyen las variables del mercado, también es definido como
un conjunto de acciones utilizada por las empresas en las
promociones de marca cuando salen al mercado.

2.3.1.2 Tipos
A) Marketing estratégico
De acuerdo con (Ibarra, 2016) el marketing estratégico es
asociativo a la comercialización direccionado a las ventas y a
una escala potencial que se instaura en el mercado y en el
querer lograr atraer clientes, posicionando la marca
estableciéndola en la mente de los clientes y así los conduzcan
a preferir el bien o un servicio satisfaciendo sus necesidades y
cumpliendo con su objetivo planteado.

B) Marketing mix
Para (Jaramillo, 2018) el marketing mix debe llevar conlleve
una planificación que marque orden y secuencia de acuerdo a
los objetivos que se requieran y al mismo tiempo se debe
establecer precios que se ajusten al mercado y a la economía
local para llevarlo a la promoción y distribución de un producto
o servicio. El desarrollo que se lleva es indispensable para la
dirección, se considera las bases conociendo su compromiso
en el área.

C) Marketing operativo
Para (Vallet, 2018) Viene a ser la orientación de las acciones
para lograr objetivos a corto plazo, este tipo de marketing se
encuentra sujeto a medidas o cambios que surjan en base al
producto, precio, distribución y promoción, se basa en las
formas comerciales más oportunas y directas que se sujeta a la
 gestión del marketing y su resultado depende de las estrategias
que se hayan planteado.

D) Marketing directo

Según (Cruz, 2016) cumple la función de establecer contacto

directo con el cliente iniciando una comunicación fluida y
personalizada en la que el cliente se siente cómodo y seguro
de adquirir lo que se le está ofreciendo, es indispensable
porque se mantiene un contacto directo con el consumidor y su
relación depende de las herramientas que se emplea para el
diálogo. De esta manera se logra ganar clientes y fidelizarlos
con las empresas.

E) Marketing relacional

Trata de identificar al tipo de cliente, establecer una armonía

en el proceso, mantener un diálogo y desarrollar estrategias de
venta permitiendo la empatía y la confianza del cliente, se toma
el vínculo social como herramienta para poder conocer más a
fondo las características, emociones y expectativas sobre lo
que se está ofertando y valorar las necesidades y responder
con la solución esperada. (Uribe, 2016)

F) Marketing digital

Las empresas toman esta herramienta como una estrategia

existiendo una gran plataforma en la web y que parte de ello
son las redes sociales que permiten conocer un bien o servicio
ya sea en Facebook, Instagram, Twitter, entre otras
aplicaciones. El mundo Online se encuentra abierto para todas
las sociedades quienes deseen obtener un bien o un servicio.
(Bricio, 2018)
 G) Marketing de influencers

Con el apoyo de la tecnología en la información y muchas

empresas hoy en día las redes, páginas web, entre otras
plataformas necesitan ser notados con mayor impacto y allí se
hace uso de los Influencers para que utilicen sus productos
mientras realizan sus actividades cotidianas en la web. (Catala,
2019)

2.3.1.3 Características
a) El cliente es lo primero
El cliente es un punto importante para el desarrollo del
marketing-mix. El valor del producto/servicio debe ser
determinado por percepciones e intereses que busca el
cliente, la distribución tiene que estar planificada para que
el cliente encuentre lo que está buscando, la comunicación
tiene que estar dirigida en los medios y lugares donde el
cliente suele estar, y el precio debe de estar al alcance del
bolsillo del cliente para que este pueda pagar. (Summa,
2019)

b) Variable interdependiente

El marketing-mix se compone de 4 elementos y son las 4P

´s, estas variables vienen a ser interdependientes y
también planificadas conjuntamente para que garanticen
que los planes de acción funcionen coordinados. (Summa,
2019)

c) Control

Es de suma importancia vigilar y controlar los resultados de

las acciones planteadas en un plan de marketing para que
se compruebe si se está llegando al objetivo de tener
ventas, beneficios, fidelización de clientes y la satisfacción
que los clientes requieren obtener. (Summa, 2019)

d) Flexibilidad
 Cuando se monitoriza un resultado de las acciones los
objetivos no se logran en el marketing-mix ya que es
flexible y este aumenta, se cambia o modifica su estructura,
pero siempre se cumple con las primeras características
como es la interdependencia y el cliente es lo primero.
(Summa, 2019)

2.3.1.4 Importancia
(Hernandez, 2019) alude que la elaboración de estrategias de
mercado usando las 4p, son con la finalidad de obtener mejores
resultados financieros para la empresa, logrando así objetivos y
generando recursos necesarios para afrontar problemas futuros,
eso permite una condición adecuada al negocio, y por ende mayor
rentabilidad.

(Garate, 2016) Señala que el marketing mix es importante para que

las empresas promocionen sus productos o servicios, en el lugar y
precio adecuado, debido a ello es considerado como la columna
vertebral de una buena estrategia empresarial, esto permite
identificar posibles errores y limitar pérdidas.

2.3.1.5 objetivo

(Muñoz, 2016)Señala que es la creación de estrategias que ayuden

a un mejor posicionamiento a futuro de las empresas, una de las
maneras de lograrlo es la elaboración de un estudio de mercado,
el cual ayudará a conocer de manera más amplia las condiciones
del mercado, analizando de esta manera el comportamiento de
éste y de los consumidores.

También, (Rodriguez, 2017)sostiene que la empresa tiene por

objetivo analizar de manera interna la situación financiera de la
empresa para mejorar su situación.

2.3.1.6 Componentes
a) Producto
Según (Smith, 2016) lo que ofrecen las empresas dentro de
un ámbito geográfico, ya sea para atención, distribución,
compra, cuyos atributos y calidad tienen que satisfacer las
necesidades de la población e incrementar su demanda

Para (Setiawan, 2018) precisa que es fundamental

encontrar con facilidad los productos ofrecidos para los
clientes, ya que, de esta manera podrán realizar sus
compras con mayor facilidad, la empresa debe asegurarse
de colocarlos mediante un plan de distribución y que los
mayoristas o consumidores finales tengan el producto en el
momento que lo requieran, se debe poner a disposición del
comprador los productos que ofrece la empresa.

Adicionalmente (Armstrong G, 2017) manifiesta que se

cuenta con cualidades que deben ser deseadas por el
consumidor y que el diseño debe ser impactante para que
llame la atención de los clientes, se debe cuidar el servicio
postventa para diferenciarse de la competencia o de los
productos sustitutos. Se trata de encontrar una forma en
que el producto se relacione con las emociones de las
clientes para que este tenga la necesidad de compra a
pesar de que pueda tener productos sustitutos.

Se sub dividen en:

- Servicio

Cuando el producto se trata de un servicio está

sujeto a las mismas reglas del mercado de los
bienes, pero con la diferencia que la perpetración de
un servicio solo se mantiene en el tiempo en la
evidencia abstracta como la recordación y la
fidelidad de sus clientes. Es por esto que el servicio;
que pudiera ser de primera calidad, puede ser volátil
en la experiencia de las personas o de los clientes
 de los que usualmente cuenta como cartera segura y
que siempre debe estar fidelizando. (Capon, 2014)

Es heterogéneo debido a que, atendiendo a

diferentes factores, raramente suelen coincidir entre
sí y usualmente son diseñados y realizados en
atención a cada cliente individualmente. En otras
palabras, no existen cadenas de producción en
masa como sí sucede en la fabricación de bienes.
(Galan, 2020)

Según (Kotler, 2016) un servicio es “cualquier

actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a
otra, es esencialmente intangible y no se puede
poseer”. Es decir, es todo lo que es perceptible para
el cliente y que produce un valor agregado, en el
preciso momento en que se produce un aumento en
la satisfacción.

- Marca

Suele ser una idealización del producto o servicio,

una idea que se quiere instalar en la mente del
consumidor de modo que relacione ciertos deseos o
atributos con una empresa en particular, cabe
destacar que la marca tiene un valor en sí misma y
este valor no necesariamente tiene que ver con las
características propias del producto (Roldan, 2020)

Según (Marketing G, 2023) es un nombre, un

término, una señal, un símbolo, un diseño, o una
combinación de alguno de ellos que identifica
productos y servicios de una empresa y la diferencia
de los competidores. Pero, la marca no es un mero
nombre y un símbolo, ya que, como comentaba
 anteriormente, se ha convertido en una herramienta
estratégica dentro del entorno económico actual.
Esto se debe, en gran medida, a que se ha pasado
de comercializar productos a vender sensaciones y
soluciones, lo que pasa inevitablemente por vender
no solo los atributos finales del producto, sino los
intangibles y emocionales del mismo.

- Postventa

Asimismo, conforme con (Soriano, 2015) indicó que

es, una etapa importante para tener seguridad del
agrado del comprador y así acrecentar la
eventualidad de nueva compra o que recomiende a
otros consumidores el servicio o producto”

Transmite confianza en sus procesos, debe mostrar

autentica preocupación por resolver las incidencias
surgidas durante el proceso de venta de las
viviendas, y también por aquellas incidencias que
eventualmente suceden luego de la venta. (Costa,
2015)

b) Precio

Según (Smith, 2016) es la cantidad de efectivo o dinero que

un consumidor paga para la adquisición del servicio o
producto. Su estimación proviene de dos criterios a nivel de
la competencia y calidad de producto, en lo que respecta al
Según criterio, suele ser el más conveniente para los
consumidores dado que prefieren pagar por productos y
servicios que alcanzan la calidad y cumplan con sus
expectativas.

Para (Kotler, 2016) no solo es referido a cuánto cuesta, se

refiere al esfuerzo o tiempo que el cliente invierte para
lograr obtener lo que busca. Determinar esto será un factor
crítico en los ingresos de la marca, ya que afectará las
ganancias, la oferta, la demanda y cuánto deben gastar los
especialistas en marketing en una estrategia de promoción
o marketing. Esto, en sí mismo, es la razón por la que esta
'P' es una de las más importantes. Si un producto tiene un
precio demasiado elevado o demasiado bajo, el producto y
la marca podrían fallar.

Asimismo (Rodriguez, 2017) indicó que el precio es el

dinero que paga una persona para obtener un producto
deseado, gracias a este proceso la empresa podrá disfrutar
de sus ganancias, por ello se debe invertir tiempo y dinero
para brindar un precio accesible por productos de calidad,
para que así los clientes se sientan satisfechos al realizar
un gasto.

Se sub dividen en:

- Ingresos
Incrementos en el patrimonio neto de la empresa
durante el ejercicio, ya sea en forma de entradas o
aumentos en el valor de los activos, o de
disminución de los pasivos, siempre que no tengan
su origen en aportaciones, monetarias o no, a los
socios o propietarios, en su condición de tales”. (Gil,
2020)

Crecimiento en el patrimonio, riqueza o recurso

económico de alguien, mientras un egreso es una
reducción del mismo, pueden provenir de prestación
de algún servicio, la venta de algún bien, rentas,
obtención de intereses por inversiones o ahorros,
subsidios (Academy, 2022)
- Mercado

Lugar donde se efectúan los procesos de cambio de

bienes y servicios, entre demandantes y oferentes,
pero con la aparición de la tecnología, los mercados
ya no necesitan un espacio físico, hay mercado
mientras haya intenciones de comprar y de vender; y
los participantes estén de acuerdo en efectuar los
intercambios, a un precio acordado. (Quiroa, 2019)

Se le conoce como un proceso en el cual participa

un grupo de personas denominadas consumidores o
compradores y otro al que se les llama
vendedores. En ese sentido, este proceso consiste,
en el intercambio de dinero por un producto o
servicio que es ofrecido por el vendedor.
(Euroinnova, 2015)

- Descuentos

Según (Smith, 2016) es importante que las

empresas opten por actividades que den facilidad al
consumidor de obtener los servicios y productos a
través de ofertas y descuentos periódicos y
condiciones de pago, este elemento también es
importante dado que ofrece accesibilidad al cliente
en la obtención del servicio, este debe ser evaluado
y ajustarse a la calidad de cartera que cuenta la
empresa, y es necesario la previa evaluación en
ventas al crédito.

Reducir el precio de un producto o servicio. Se usa a

modo de estrategia para incentivar la compra de un
bien económico o la contratación de un servicio. Por
lo general, los descuentos son reflejados en
porcentajes (Chavez, 2023)
c) Plaza

Según (Smith, 2016) se tiene como fin poner al producto o

servicio para el uso o consumo por los clientes o usuarios
empresariales. El lugar es clave, dado que esto permitirá su
accesibilidad y lograr mayor competencia, posicionamiento
y por ende un rendimiento significativo de la empresa.

Para (Setiawan, 2018) precisa que el espacio es donde se

encuentran disponibles los productos, se recomienda que
sea de fácil acceso para los clientes, ya que podrán realizar
sus compras con mayor facilidad, la empresa debe
asegurarse de colocarlos mediante su plan de distribución y
que los mayoristas o los consumidores finales tengan el
producto en el momento en que lo deseen poner a
disposición del comprador los productos que vende la
empresa.

Según (Armstrong G, 2017) se refiere al lugar donde el

cliente va a comprar los productos que se ofertan, aquí está
ligado también con la distribución, en el planeamiento se
debe considerar colocar los productos lo más cercano
posible a los clientes para que estos tengan acceso
inmediato y puedan realizar las compras sin
complicaciones, estos canales pueden ser físicos y
virtuales, dependiendo del gusto del consumidor a dónde
quiere ir a realizar sus compras.

Está compuesto por:

- Cliente

Un cliente es quien adquiere los productos o

servicios de un negocio. Por tanto, es un
consumidor, desde la perspectiva de la empresa.
Puede tratarse de un cliente recurrente cuando
 realiza compras regulares, o un cliente de única vez.
(Rodriguez J. , 2021)

Sinónimo de comprador, el cliente puede comprar un

producto y luego consumirlo; o simplemente
comprarlo para que lo disfrute otra personal, es el
principal foco de atención de cualquier empresa, por
lo que todos los planes y las estrategias
de marketing deben enfocarse, desarrollarse e
implementarse en concordancia con ellos. (Quiroa,
2019)

- Canales de venta

Son las opciones o alternativas que tiene una

empresa para llegar a sus clientes finales, con el
objetivo de comercializar su producto o servicio.
Estos pueden ser directos o indirectos y las
compañías tienen la posibilidad de implementar uno
o varios al mismo tiempo, según sus objetivos
comerciales. (Torres, 2022)

Son los medios por los cuales se les presentan

productos y servicios a los consumidores. Es decir,
el sitio web, los medios o la plataforma que permite
que el cliente tenga contacto con lo que ofreces,
puede ser también la manera como una persona
descubre los productos/servicios, se convierte en
cliente y realiza una compra. (Hotmart, 2022)

- Personalización

Conjunto de estrategias y acciones que nos permiten

ofrecer una oferta de productos y servicios
diferenciados para cada cliente. Por ello, poner el
foco en el quién y no en el qué, cediendo el
 protagonismo de las campañas a los consumidores
en vez de a los productos. (Esteban, 2015)

Es un factor vital para que las marcas logren obtener

un espacio propio y único en las mentes de los
consumidores, la recopilación y tratado correcto de
los datos es el camino que se viene marcando desde
hace un tiempo y que nos permite crear una
estrategia de marketing totalmente personal.
(Peralta, 2019)

- Distribución

Depende del mercado, del producto, consumidores y

de los recursos disponibles de la empresa. La
estrategia de distribución trabaja aspectos de
almacenamiento, gestión de inventarios, transporte,
puntos de venta, procesos de pedidos (Espinoza,
2014)

Es un aspecto determinante y a tener muy en cuenta

en el mundo de la empresa y del marketing. Así, la
distribución forma parte de la estrategia adoptada en
el marketing mix, de la misma manera que forma
parte de las conocidas 4 P’s del marketing. Y es que,
con distribución, estamos haciendo referencia a
aquellas actividades que realiza la empresa desde
que el producto se fabrica, hasta que el producto
llega a la estantería de la que lo coge un cliente final
para consumirlo. (Morales, 2021)

d) Promoción

(Smith, 2016) Se refiere a las actividades que tienen como

fin la comunicación. Incluye informar sobre las ventajas,
elementos y características acerca del producto que se va a
promover a la venta, es importante que las estrategias de
promoción deben estar integrados con todos los elementos
necesarios, a fin de persuadir a clientes potenciales.

Para (Alarcon, 2019) se refiere a la publicidad que emplea

la empresa para hacer conocido sus productos, puede
lanzar promociones o descuentos para lograr que los
clientes se sientan incentivados de querer comprar más.
Son formas de llamar la atención de los clientes y
relacionarlo con sus emociones, estas son las estrategias
que captan la fidelización del cliente.

Según (Armstrong G, 2017) definieron que es la etapa

donde se comunica a los clientes las bondades del
producto, lo que debe motivarlos a comprar, aquí se debe
enfocar las características que se relacionan con las
necesidades de los clientes. Es saber comunicar de manera
clara, las cualidades del producto que se está
promocionando, para ello se pueden emplear publicidad y
otras estrategias que promuevan la venta.

Está compuesto por:

- Promoción de ventas
Consiste en la fijación de incentivos a corto plazo,
adicionales a los beneficios básicos ofrecido por el
producto o servicio, para animar la venta del servicio o
la compra del producto. Están dirigidos al consumidor a
través de descuentos, cupones, premios, concursos,
etc. Al canal, mediante la oferta de descuentos
especiales, mercancías regaladas y bonos por lealtad. A
los equipos de venta, lo que incluye bonos, comisiones,
regalos y concursos (Esam, 2015)

Está compuesta de todos los medios usados para

alentar a los consumidores a realizar una compra como
distribución de muestras gratuitas de productos,
 cupones, descuentos, bonificaciones, premios,
recompensas, pruebas gratuitas, garantías. También
incluyen incentivos comerciales como precios de
compra más bajos, compensación por publicidad e
incentivos para socios comerciales que son ferias,
conferencias, publicidad de souvenirs; Piense en ello
como una forma en que los especialistas en marketing
difunden información relevante sobre el producto a sus
clientes objetivo. (Kotler, 2016)

Se define a promoción de ventas como los medios para

estimular las demandas diseñadas para completar la
publicidad y facilitar las ventas personales. (Walker,
2015)

- Satisfacción
El cumplimiento de un deseo o la resolución de una
necesidad, de manera tal que se produce sosiego y
tranquilidad. Las personas se sienten satisfechas, pues,
cuando logran cumplir un deseo o alcanzar una meta
trazada de antemano, por lo que se alcanza un estado
de bienestar. (Etece, 2022)

Es la medición de la respuesta que los consumidores

tienen con respecto a un servicio o producto de una
marca en específico. Las calificaciones son referentes
para mejorar el servicio que se les ofrece y también
para conocer a detalle lo que necesitan. (Hammod,
2022)

- Publicidad
Permite promocionar productos mediante periódicos,
revistas, radio, televisión, teléfono, cable, página web,
 letreros y posters, con la finalidad de influir o
condicionar en su proceso de compra. (Gervilla, 2015)

Es la herramienta tradicional directa del marketing, y

tiene los objetivos de divulgar un producto para
estimular su consumo, transmitir un mensaje positivo
con relación a una marca y fortalecer la presencia de
una empresa en el mercado. (Giraldo, 2019)

2.3.2 Posicionamiento
Según (Vazquez, 2019) sostiene que es el lugar que un producto
ocupa en la mente del consumidor, comparando siempre con la
competencia, siendo esta percepción subjetiva a cambios
repentinos, debido a que dicha percepción es dirigida por el
marketing que al producto es asignada por la empresa.

Adicionalmente (Luna, 2017) el posicionamiento se define como un

lugar que ocupa una marca en la mente de los consumidores, es
decir, la imagen que perciben los consumidores en relación a la
competencia.

Para (Barrie, 2016) el posicionamiento es la selección de un público

objetivo, es el corazón de la estrategia de una marca, está
conformado por muchos cambios hasta la actualidad y se conforma
por varias audiencias, nuevos canales tanto de distribución como de
comunicación, es importante sabes que es lo que se quiere ser y
cuál es la posición que se quiere tener en la mente de los
consumidores.

2.3.2.1 Importancia
Según, (Hernandez, 2018), sostiene que es importante
efectuar procedimiento en el cual un usuario realiza una
comparación de bienes o servicios, al elegir uno de ellos,
dicha elección o preferencia se le denomina
 posicionamiento. Esto se llega a conseguir en el momento
en que la entidad instaura su marca dentro del pensamiento
de los consumidores y generando lazos entre lo que los
consumidores necesitan y lo que la marca es y ofrece.

2.3.2.2 Estrategias de diferenciación para posicionar

Según (Keller, 2016) existen diferentes estrategias de
diferenciación para posicionar una marca o producto en el
mercado. Para ello se debe considerar cuatro principales
dimensiones entre muchas otras que una empresa u
organización puede utilizar para diferenciarse de las demás.

A. Diferenciación por medio de los empleados o de personal

Esta dimensión señala que se puede obtener una ventaja
competitiva si se contrata y se capacita mejor al personal.
Para lograr este tipo de diferenciación se requiere que la
organización o empresa seleccione muy bien a sus
empleados quienes reciben una capacitación para atender
mejor a los clientes con los que tienen contacto.

B. Diferenciación por medio de servicios

La empresa también puede diferenciarse a través de los
servicios que acompañan al producto; es decir, las
organizaciones pueden diferenciarse mediante un sistema
de gestión eficiente que proporcione soluciones efectivas a
los consumidores.

C. Diferenciación por medio de imagen

Los compradores o consumidores podrían percibir una
diferencia basada en la imagen de la organización o de la
marca en caso de que ofertas competidoras parezcan
iguales. Por ello, la imagen de una empresa u organización
debe comunicar los beneficios y posicionamiento que
ayuden a distinguir al producto o servicio.
 D. Diferenciación por medio de producto
Las organizaciones o empresas pueden diferenciar sus
productos en función de atributos, por un lado, se
encuentran los productos físicos y por otro lado los
productos que se 38 diferencian según su desempeño, su
estilo o su diseño, opciones que no ofrecen sus
competidores.

2.3.2.3 Tipos de posicionamiento

Según (Ricoveri, 2016) considera que existen diferentes
tipos de posicionamiento:
A. Posicionamiento por atributo: una empresa se posiciona
según un atributo como el tamaño o el tiempo que lleva de
existir.
B. Posicionamiento por beneficio: el producto se posiciona
como el líder en lo que corresponde a cierto beneficio que
las demás no dan.
C. Posicionamiento por uso o aplicación: El producto se
posiciona como el mejor en determinados usos o
aplicaciones.
D. Posicionamiento por competidor: se afirma que el producto
es mejor en algún sentido o varios en relación al competidor.
E. Posicionamiento por categoría de productos: el producto se
posiciona como el líder en cierta categoría de productos.
F. Posicionamiento por calidad o precio: el producto se
posiciona como el que ofrece el mejor valor, es decir la
mayor cantidad de beneficios a un precio razonable.

2.3.2.4 Componentes
A. Diferenciación
Según (Asencio, 2019) son aquellos elementos y
características que diferencian el servicio de las demás
empresas. Esta se da, cuando existe una evaluación
continua por superar a la competencia. Hoy en día, las
empresas buscan mejorar, dada la coyuntura, nacen nuevas
tecnologías y estrategias que el emprendedor debe
adaptarse y diseñar acciones que tengan resultados
esperados.

(Cordova, 2020)Está constituida en dar a conocer su producto y

tener un valor agregado, eso significa que el producto tiene
una característica que no tiene otro en el mercado, también
se puede tener esta característica cuando una empresa
brinda un servicio, se puede reflejar en el servicio post venta.
Cuando una marca tiene esa propuesta de valor para poder
diferenciarse en el mercado tienden a aumentar las
fortalezas internas de su organización

(Apocada, 2016) Una de las maneras de sobresalir en el

mercado es realzar las características y beneficios que tiene
un producto para satisfacer las necesidades que tienen los
clientes, ellos tienen que responder mediante encuestas de
preguntas simples y veloces si realmente el producto que se
les ha ofrecido llena sus expectativas. Hay que tener en
cuenta que las competencias tecnológicas se juntan con la
experiencia acumulada por la empresa y llegan a
posicionarse en el mercado.
Se subdivide en:
- Innovación
Es mejorar lo que existe, aportando nuevas opciones
que suplan las necesidades de los consumidores, o
incluso crear nuevos productos con el fin de que tengan
éxito en el mercado. A través del conocimiento de los
productos, del mercado, del aporte de valor de la
empresa, de las necesidades de los consumidores se
pueden establecer una serie de cambios y criterios para
 innovar en ellos y que sean útiles en el mercado. (Peiro,
2019)

Según (Gestion, 2022) la innovación es un proceso en

el que se implementa algo nuevo que añade valor; es
decir, modifica elementos o ideas ya existentes,
mejorándolos o creando nuevos para impactar de
manera favorable.
- Personalización
Conjunto de estrategias y acciones que nos permiten
ofrecer una oferta de productos y servicios
diferenciados para cada cliente. Por ello, poner el foco
en el quién y no en el qué, cediendo el protagonismo de
las campañas a los consumidores en vez de a los
productos. (Esteban, 2015)

Es un factor vital para que las marcas logren obtener un

espacio propio y único en las mentes de los
consumidores, la recopilación y tratado correcto de los
datos es el camino que se viene marcando desde hace
un tiempo y que nos permite crear una estrategia de
marketing totalmente personal. (Peralta, 2019)
- Calidad de proceso
La calidad de un producto o servicio se define como la
percepción que el cliente tiene sobre su valor. Si un
cliente considera que un bien le ayuda a resolver sus
necesidades, lo considerará de mayor o menor calidad
en función de la manera en que percibe una serie de
factores asociados a ese producto. (Malaga, 2019)

La calidad de los procesos implica mejorar de manera

permanente la eficacia de la organización y de todas
sus actividades. También se deben monitorear las
necesidades de los clientes y reestructurar sobre la
 marcha algunos planes o procedimientos en función de
sus muestras de insatisfacción o sus quejas. Es decir, si
se planean, perfeccionan e inspeccionan
constantemente los procesos de trabajo, es posible
aumentar la capacidad de la empresa, así como su
rendimiento. (Cerem, 2023)

B. Expectativa el cliente
Según (Vazquez, 2019)señalan que los clientes, están
atentos durante el proceso de atención, desde la recepción
hasta la salida de las instalaciones, observan en todo
momento los recursos humanos, materiales y etc., si estas
se desarrollan eficientemente, se logrará la fidelización del
cliente, que es un indicador importante en el crecimiento de
la empresa

(Bernnett, 2016)Indica el conjunto complejo de percepciones o

creencias, pensamientos, sentimientos e impresiones que
los consumidores tienen para la marca en comparación con
las marcas de la competencia en cuanto satisfaga los
deseos del cliente. También se define como el conjunto de
asociaciones que el consumidor tiene con la marca. Estos
pueden cubrir atributos físicos, estilo de vida, ocasión de uso
o imagen de usuario, la posición de una marca en la mente
del consumidor, así como el concepto relativo, en el sentido
de que se refiere a una evaluación comparativa del
consumidor de cómo esta marca es similar o diferente de las
otras marcas que compiten con ella. Se basa en el criterio de
cada consumidor como si tuviera un mapa mental de la
categoría de producto. La ubicación de la marca en ese
mapa, en relación con la de sus competidores, es su
posición y las ubicaciones de todas las marcas en ese mapa
están determinadas por las asociaciones que el consumidor
hace con cada marca.
Se sub divide en:
- Atención
Capacidad de generar, seleccionar, dirigir y mantener
un nivel de activación adecuado para procesar la
información relevante. Dicho de otra forma, la atención
es un proceso que tiene lugar a nivel cognitivo y que
permite orientarnos hacia aquellos estímulos que son
relevantes, ignorando los que no lo son para actuar en
consecuencia. (Bitbrain, 2018)
La atención es aquel proceso cognitivo que pone en
funcionamiento una serie de procedimientos que
permite que las personas estemos atentas a aquella
información que recibimos, los mecanismos implicados
ayudan a procesar la información que se encuentra a
nuestro alrededor y posibilita que seleccionemos la
respuesta o tarea que vamos a ejecutar como
consecuencia de esa recepción informativa. (&Monica,
2018)
- Seguridad
Los consumidores buscan en todo momento que las
instalaciones que visitan se encuentren en condiciones
buenas y seguras; para poder disfrutar adecuadamente
de los servicios y productos ofrecidos por parte de la
empresa, en tal sentido, en el rubro hotelero tienen que
estar en condiciones seguras para albergar a sus
clientes, así también estás presentan señalización que
facilita al cliente su estadía en las instalaciones.
(Vasquez A. , 2019)
La seguridad en el marketing digital implica el uso de un
buen software de Mailyng para alcanzar a los
profesionales de este sector de forma directa. Este tipo
de trabajadores tiene que ser muy cauto a la hora de
recibir informaciones, tanto las comerciales como las
informativas. (Rodriguez A. , 2018)
 Se considera una condición humana fundamental, que
se comprende como el no hallarse bajo riesgo inminente
de persecución, enfermedad o muerte. Se halla entre
las “necesidades de déficit” de la base de la Pirámide de
Maslow, y según las teorías de Malinowski, es una de
las siete necesidades básicas del ser humano.
(Editorial, 2020)

- Responsabilidad
La empresa debe asumir en todo momento la
responsabilidad de las pertenencias y de los hechos y
sucesos durante la estadía del cliente, esto es un
elemento primordial en la satisfacción del cliente.
(Vasquez A. , 2019)

La responsabilidad es considerada un valor del ser

humano. A través de ella, los individuos toman
decisiones de manera consciente y se hacen cargo de
las consecuencias que puedan derivar de ellas. Este
valor, además, supone el compromiso de cumplir
acuerdos, promesas y obligaciones. Una persona
responsable es aquella que cumple con lo que prometió
y es fiel a sus obligaciones. (Waece, 2021)

C. Competencia
(Vazquez, 2019) Sostiene que las empresas que buscan
tener una participación continua en el mercado deben
evaluarse bajo un nivel de competencias, para identificar los
puntos débiles y fuertes.

(Porter, 2015)Puede basarse en el posicionamiento

estratégico de mercado de la y puede estar impulsada por
factores como la competencia principal o capacidades de
una empresa. En un nivel más específico de la marca. Es
probable que el posicionamiento previsto sea impulsado por
el objetivo de encontrar el puesto con mayor utilidad para los
clientes, tocando el segmento de clientes más grande o más
rentable, o estando bien diferenciado de la competencia. Las
decisiones de posicionamiento dependen de la competencia,
estructura de costos, así como estructura de preferencias de
los consumidores.

(Kotler A. y., 2013)la competencia se ve en el mercado como

los principales competidores, son los que venden u ofrecen
los mismo servicios o productos que lo de nuestra empresa,
estos competidores o competencia es lo que se debe
identificar de manera completa y ver cómo posicionarse o
ser vista por los consumidores mejor que estas
competencias.
Se subdivide en:
- Costos
Es sumamente importante y debe ser determinada bajo
un análisis de calidad y competencia, asimismo es
importante mencionar que las empresas desarrollen
actividades de evaluación de esa manera ajustar los
costos. (Vasquez A. , 2019)
Costos es sinónimo a hablar de esfuerzos por parte de
sociedades a la hora de acometer proyectos y
persiguiendo un objetivo económico. Sin embargo, esta
definición puede ser ampliada si tenemos en cuenta un
espectro mayor teniendo en cuenta otras consecuencias
externas al fabricante o proveedor de un servicio. En
ese sentido estaríamos hablando de costes sociales
que afectan al medio ambiente, por ejemplo, y que no
son contabilizados en el cálculo de costes económicos
 al ser responsabilidad de una comunidad o la sociedad.
(Galan, 2016)

El costo o coste es el gasto económico que representa

la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio. Al determinar el costo de producción, se puede
establecer el precio de venta al público del bien en
cuestión (el precio al público es la suma del costo más
el beneficio). (Gardey, 2021)

- Ventaja competitiva
Es un valor que una empresa es capaz de crear para
sus clientes, en forma de precios menores que los
competidores para beneficios equivalentes o por la
previsión de productos diferenciados cuyos ingresos
superan a los costos. (Vasquez A. , 2019)

Una ventaja competitiva son todos los aspectos y

características que hacen sobresalir a una marca o
producto entre la competencia, con los que ofrecen más
valor y beneficios a los clientes. Las ventajas pueden
variar, pero el factor más importante de esta estrategia
no es centrarse en lo que se vende, sino en cómo se
vende. (Pursell, 2022)

Se refiere a una característica única y sostenible en el

transcurso del tiempo que no posea cualquier otra
empresa que compita en el mismo mercado. Esta
ventaja al ser única le brinda un posicionamiento
favorable. Es importante recalcar que una de las bases
para la estructuración y desarrollo de una estrategia de
mercadotecnia son las ventajas competitivas.
(Rockcontent, 2019)
- Incentivos
Esto significa tener una comunicación estrecha Y
coherente con los clientes, y todos aquellos que visitan
las instalaciones, esto facilitará conocer al cliente y
persuadir para recibir el servicio. (Vasquez A. , 2019)

Es inducir un determinado comportamiento. Se supone

que el sujeto al que se le aplica actuará como un agente
racional evaluando los costes y beneficios. Por tanto, el
sujeto objetivo considerará óptimo desarrollar la
conducta que busca el diseñador del incentivo, siempre
que dicho estímulo se encuentre bien diseñado.
(Roldan, 2020)

Es aquello que impulsa a las personas a mejorar en

ciertas tareas o aspectos. Se puede considerar como un
beneficio tras alcanzar una meta. Por tanto, un incentivo
es algo que motiva a una persona para hacer mejor y
más rápido una tarea concreta, mejorando su
rendimiento. (APD, 2021)
2.3. Marco conceptual
1. Calidad
La calidad es un elemento fundamental para la satisfacción del cliente.
Es la calidad en el proceso para fabricar o configurar tus productos o
servicios, los procesos, la manera en que muestras tu oferta, cómo la
haces llegar a los clientes (Hammond, 2022)

2. Calidad de servicio
Es un hábito que se desarrolla y practica por las organizaciones con el
fin de interpretar necesidades y expectativas se sus clientes ofrecerles
en consecuencia un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible,
apreciable, oportuno, seguro y confiable. Es aquí donde se desarrolla
el concepto de que el cliente tiene la razón y las empresas deben
acomodarse a las necesidades del cliente, es así como una empresa
llega a posicionarse en el mercado y tener éxito. (Pizzo, 2013)

3. Comprador
Por un lado, el comprador es la persona que actúa en un mercado con
la intención de adquirir un bien o servicio a cambio de dar otro bien (si
es por trueque) o pagando una cantidad de dinero (si es por
intercambio indirecto). Es decir que cuando alguien compra, esta
persona considera que el bien que está recibiendo vale más que el
bien o el precio que está entregando. (Quiroa, 2019)

4. Comparación
Este elemento se vincula al anterior, pues un consumidor compara
antes de hacer su compra. Lo hace a través de sus experiencias;
verifica otras marcas, pone atención en lo que le recomiendan sus
conocidos, busca reseñas o testimonios. (Hammond, 2022)

5. Confianza
Confianza se puede determinar en diferentes modelos ya sea
confianza organizacional, social, cliente-organización, confianza con
 los mercados entre otros, llegando a concluir que sea el modelo que
influya requiere una imagen presentada por la empresa, basándose en
reputación, ayuda social, calidad entre otros. El cual lleva a formar
cohesión o asociatividad por un fin individual tanto de la empresa
como del cliente. (Infante, 2015)

6. Customizar
Aquí entran en juego las habilidades para hacer atractivos los
productos y servicios, personalizándolos a las necesidades de cada
consumidor. Además, también es importante adaptar las cualidades de
una marca a aquellos temas o planteamientos que interesen a un
sector de la población. (Esteban, 2015)

7. Crea valor
Como representante de ventas, tu objetivo principal debe ser ayudar a
tu cliente potencial a resolver un problema o superar el desafío que
esté experimentando; idealmente la oferta de tu empresa es parte de
la solución. A lo largo del proceso de ventas siempre debes buscar la
resolución de problemas en nombre de tu cliente potencial. (Sordo,
2022)

8. Diferenciar
Una vez en posesión de la información, es necesario desgranarla,
segmentar a sus consumidores según sus prioridades de forma más
detallada. Cuanto más segmentada esté la base de datos de los
clientes, mayor será su eficacia. (Esteban, 2015)

9. Distribución intensiva
Es la estrategia mediante la cual se trata de vender el producto en
puntos de venta relacionados con nuestro producto, que ofrecen más
productos además del nuestro, pero del mismo tipo. Es el caso de los
libros, que se venden en librerías. (Morales, 2021)
10. Distribución extensiva
A diferencia de la anterior, esta estrategia se centra más en la
disponibilidad del producto, así como que el producto esté en todos los
sitios en los que sea posible. De esta forma, dándole una mayor
difusión. Es el caso de los alimentos, los cuales podemos encontrar en
muchas tiendas, de todo tipo. (Morales, 2021)

11. Distribución selectiva

La distribución selectiva es la estrategia mediante la cual tratamos de
diferenciarnos de nuestra competencia, seleccionando aquellos puntos
de venta que ofrezcan las características que buscamos. Un ejemplo
puede ser las grandes cadenas de electrodomésticos, que se sitúan
en lugares con fácil acceso para las familias. (Morales, 2021)

12. Distribución exclusiva

A diferencia de la anterior, el punto de venta se centra en otorgar un
mayor prestigio a la marca. (Morales, 2021)

13. Expectativas
Es un elemento clave para la satisfacción del cliente. Se trata de lo
que los clientes esperan de tu marca, del producto o servicio que
están adquiriendo. (Hammond, 2022)

14. Ecommerce
Son canales de venta con gran potencial de crecimiento y ya reflejan
el éxito de muchos emprendimientos. (Torres, 2022)

15. Estrategias
Es la toma de decisiones que conduce a acciones y decisiones dentro
de una organización, que puede estar definida como un grupo o
incluso a un individuo. Generalmente, la estrategia es el plan de cómo
la organización logrará sus objetivos específicos y cómo la
organización sobrevivirá y será próspera. En una empresa, significa
organizar y cambiar buscando ganancias. (Alessio, 2015)
16. Gastos
Se caracterizan por no ofrecer un retorno monetario en el futuro. Son
recursos que consumimos y no pasan a formar parte de nuestro
patrimonio. “El consumo ‘per se’ no es malo, gran parte de nuestro
bienestar se debe al consumo de alimentos, vestido, libros o vivienda”,
explica Rolando Arellano, profesor de Centrum Católica Business
School de Perú. “El problema es el consumo exagerado, que genera
perjuicio al individuo”. (Academy, 2022)

17. Heterogéneos
Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con la amplitud de
su significado. Podemos encontrar servicios relacionados con la
consultoría, la banca, la contabilidad, hostelería u ocio. (Galan, 2020)

18. Hotel
Establecimiento que brinda el servicio de alojamiento de modo
habitual, mediante precio, preste al público en general, comidas y
bebidas, que reúna con condiciones necesarias para la categoría que
le corresponde. (Vasco, 2016)
Empresa que ofrece esencialmente intangibles atadas a un soporte
físico que están dirigidas a satisfacer las necesidades de los turistas, o
cualquier otro tipo de viajero. (Naquiche, 2018)

19. Interactuar
Hay que identificar los canales a través de los cuales los
consumidores quieren ser contactados, ajustando mensaje y medio a
sus preferencias personales. (Esteban, 2015)

20. Inversiones
Se consideran egresos de los que se espera obtener un ingreso en el
futuro, como ocurre, por ejemplo, cuando se adquieren acciones de
una empresa o se hace un desembolso con vistas a un negocio o
cuando se compra una casa. Se adquieren bienes que pasan a formar
 parte de nuestro patrimonio, con la intención de que se revaloricen en
el futuro. (Academy, 2022)

21. Indivisibles
Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por separado, hay
una unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un hotel, estamos
pagando por un servicio. Podríamos incluso pagar por horas, pero el
servicio es ese. No podemos tener medio cuerpo dentro del hotel y
medio cuerpo fuera. (Galan, 2020)

22. Inseparable
No puede ser dividido en partes, refiriéndose a que la producción y el
consumo de los servicios no son fraccionados en tareas distintas, sino
que ocurre al mismo tiempo. También, hace referencia a que un
servicio como producto no puede ser fragmentado hasta cierto punto.
Por ejemplo, un servicio para reparar una fuga de agua no puede ser
dividido. (Chavez, 2023)

23. Identificar
Consiste en recabar datos relevantes sobre los consumidores de una
determinada marca, sobre sus preferencias, sus hábitos y expectativas
de manera que se pueda conocer cómo satisfacer sus necesidades.
(Esteban, 2015)

24. Marketplace
El Marketplace es una plataforma virtual que permite que varios
anunciantes registren y comercialicen sus productos y servicios a
través de ellas. (Hotmart, 2022)

25. Marca
Este elemento es lo que tu negocio representa, la imagen que
proyecta, la personalidad que interactúa con usuarios y clientes. Es el
punto de origen de todas las acciones que realices alrededor de tus
clientes (Hammond, 2022)
26. Oferta
Se trata del valor de lo que ofreces, la promesa como detonante de
compra, así como el mensaje que rodea a esta oferta. Este elemento
es un factor primordial para la generación de expectativas. (Hammond,
2022)

27. Personalización
Se refiere a la creación de productos adaptados y pensados a partir de
las necesidades particulares del consumidor. La personalización se
relaciona con la segmentación de nuestras experiencias en la red,
haciéndolas lo más específicas posibles para cada segmento o nicho
definido en las estrategias de marketing mix. (Martinez, 2023)

28. Percepción
Es cómo perciben los clientes potenciales o actuales tu negocio, tu
marca y tus productos o servicios. Es la imagen que se están creando
a partir de lo que comunicas. (Hammond, 2022)

29. Producto o servicio

Es el producto o servicio que un cliente adquiere de tu negocio.
Implica las características, los beneficios y la promesa que se hace a
los clientes potenciales. El producto o servicio que un cliente adquiere
detona conceptos y emociones que serán clave para el nivel de
satisfacción. (Hammond, 2022)

30. Rendimiento
Este elemento se refiere al desempeño de tus productos o servicios,
su funcionalidad, operación y todos los atributos inherentes a lo que
ofreces. Esto determina su condición e importancia para un mercado o
sector, así como la menor o mayor búsqueda de un cliente potencial.
(Hammond, 2022)
 31. Vendedor
Ahora, el vendedor por su parte es el sujeto que está dispuesto a
entregar un bien por otro (cambio por trueque), o a cambio de una
cantidad de dinero (cambio indirecto). Por una parte, el que vende
considera que el bien o el dinero que está recibiendo, tiene más valor
que el bien o servicio que ofrece. (Quiroa, 2019)

2.4. Formulación de hipótesis (según corresponda)

2.4.1. Hipótesis general
El marketing mix influye en el posicionamiento del Hotel Chinkana
del Inka.

2.4.2. Hipótesis específicas

Existe relación entre el producto y el posicionamiento en el Hotel
Chinkana del Inka.
Existe relación entre el precio y el posicionamiento del Hotel
Chinkana del Inka.
Existe relación entre la plaza y el posicionamiento del Hotel
Chinkana del Inka.
Existe relación entre la promoción y el posicionamiento del hotel
Chinkana del Inka.

2.5. Variable(s)
2.5.1. Identificación de variable(s)
La presente investigación aborda las variables marketing mix y
posicionamiento.

2.5.2. Conceptualización de la variable(s)

Márquetin mix: Es considerado como el motor del marketing, su
aplicación está presente en casi todos los productos que
desarrollan su comercialización, las estrategias que utilizan
abarcan las principales áreas de producto, precio, plaza y
promoción. (Espinal, 2018)
Posicionamiento: sostiene que es el lugar que un producto ocupa
en la mente del consumidor, comparando siempre con la
competencia, siendo esta percepción subjetiva a cambios
repentinos, debido a que dicha percepción es dirigida por el
marketing que al producto es asignada por la empresa. (Vasquez,
2019)
 2.5.3. Operacionalización de variables
Variable Dimensiones Indicadores
Márquetin mix Producto - Servicios
- Marca
- posventa
Precio - Ingresos
- Mercado
- Descuentos
Plaza - Cliente
- Canales de Venta
- Personalización
- Distribución
Promoción - Promoción de ventas
- Satisfacción
- Publicidad
Posicionamiento Diferenciación - Innovación
- Personalización
- Calidad de proceso
Expectativa del cliente - Atención
- Seguridad
- Responsabilidad
Competencia - Costos
- Ventaja competitiva
- Incentivos
2.6. Caracterización de la organización
2.6.1. Hotel Chinkana del Inka
(Inka, 2022) Ubicado en Calle San Andrés 338-a Cusco-Perú a solo
5 minutos de la Plaza de Armas de Cusco y a pocos pasos de los
principales atractivos turísticos de la ciudad. Contamos con 17
habitaciones acondicionadas para tener una experiencia
inolvidable.

Nuestro hotel en Cusco cuenta con todos los requisitos que obliga
la GERCETUR (Gerencia Regional de Turismo), y PROMPERU
(La Subdirección de Promoción del Turismo del Estado Peruano)
para ejecutar servicios de alojamiento y turísticos.

En el Hotel Chinkana del Inka la excelencia, seguridad, calidad de

los servicios y el compromiso de todo nuestro personal son claves
para que los huéspedes disfruten de sus viajes. También
fomentan el mejoramiento de la calidad de vida de la población
andina que es poseedora del atractivo turístico y conservan el
medio ambiente controlando el impacto que involucra esta
actividad. Así se considera que el principal promotor del turismo
sostenible son los turistas por preferir y elegir a Perú como
destino turístico majestuoso.

2.6.2. Misión
Promover la actividad turística hacia el Perú a través de
innovadoras formas de ofrecer actividades turísticas, hospedajes,
al turista nacional e internacional. Ofrecer el mejor servicio al
cliente y ser parte de sus buenos recuerdos.

Contribuir al mejoramiento de la actividad empresarial peruana en

los servicios de hospedaje, promoviendo el respeto a los
hombres, a la naturaleza y el respecto a una vida digna.

Ayudar a la población con menos recursos económicos,

especialmente en los niños de los lugares urbanos de Cusco,
 enfocados en Educación, Salud, ayudamos junto con ustedes a
hacer las vidas de estos niños un poco mejores.

2.6.3. Visión
La visión de nuestro Hotel en Cusco es dar la mejor atención a
todos nuestros huéspedes como una empresa especialista en el
buen servicio, y por ende considerar al Perú como el mejor
destino turístico del mundo, gracias a los atractivos que este
posee.

2.6.4. Servicios
Los servicios de nuestro hotel en Cusco están diseñados por
expertos en el rubro hotelero los cuales siempre estarán a su
disposición para poder hacer de su estancia la mejor.

 Baño privado.
 Agua caliente las 24 horas.
 Teléfono.
 Calefacción (15 Soles adicional por noche).
 TV (pantalla LCD) con cable.
 Internet (WIFI) sin costo adicional
 Servicio de despertador

2.6.5. Servicios complementarios

 Servicio a la Habitación.
 Servicio de lavandería.
 Servicio Telefónico
 Servicio Médico ha pedido
 Guarda equipaje sin costo
 Transfer de recogida
 CAPITULO III

MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

3.1. Tipo de investigación

La investigación que se realiza es de tipo básico.

La investigación básica en efecto no está interesada por un objetivo

crematístico, su motivación es la simple curiosidad, el inmenso gozo de
descubrir nuevos conocimientos, se dice que es básica por qué sirve de
cimiento a la investigación aplicada o tecnológica; y fundamental porque
es esencial para el desarrollo de la ciencia. (Ñaupas, Valdivia, Palacio, &
Romero, 2018, pág. 134)

3.2. Enfoque de investigación

La presente investigación tiene un enfoque cuantitativo

Se caracteriza por utilizar métodos y técnicas cuantitativas y por ende

tiene que ver con la medición, el uso de magnitudes, la observación y
medición de las unidades de análisis, el muestreo, el tratamiento
estadístico. (Ñaupas, Valdivia, Palacio, & Romero, 2018, pág. 140)

3.3. Nivel o alcance del estudio

El alcance de dicha investigación es descriptivo, correlacional y
prospectivo

Busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de

personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro
fenómeno que se someta a un análisis. Es decir, únicamente pretenden
medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre
 los conceptos o las variables a las que se refieren. (Hernandez,
Fernández, & Baptista, 2014, pág. 92)

Estudio correlacional tiene como finalidad conocer la relación o grado de

asociación que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables
en una muestra o contexto en particular. En ocasiones sólo se analiza la
relación entre dos variables, pero con frecuencia se ubican en el estudio
vínculos entre tres, cuatro o más variables. (Hernandez, Fernández, &
Baptista, 2014, pág. 93)

3.4. Diseño de investigación

La presente investigación es de diseño no experimental – transversal

Según (Hernandez, Fernández, & Baptista, 2014) no se genera ninguna

situación, sino que se observan situaciones ya existentes, no provocadas
intencionalmente en la investigación por quien la realiza. En la
investigación no experimental las variables independientes ocurren y no
es posible manipularlas, no se tiene control directo sobre dichas variables
ni se puede influir en ellas, porque ya sucedieron, al igual que sus efectos.
La investigación no experimental es un parteaguas de varios estudios
cuantitativos, como las encuestas de opinión, los estudios ex post-facto
retrospectivos y prospectivos, etc. (pág. 152)

3.5. Población y muestra

3.5.1. Población
La población estuvo determinada por los turistas que fueron
alojados el último mes de agosto del 2023 en el Hotel Chinkana del
Inka, que según registro corresponde a 340 turistas.

3.5.2. Muestra (técnica de muestreo, según corresponda)

Representación de la población de clientes, se considera a un
pequeño grupo de personas que poseen las mismas características
de todos los miembros de la población.
Formula
 2
N∗Z ∝ p∗q
n= 2 2
d ∗( N−1 ) + Z ∝∗p∗q

3.6. Técnica e instrumento de recolección de datos

3.6.1. Técnica
La técnica que se empleara para la recolección de datos son las
encuestas que se realizaran a los clientes que se hospedaron en el
Hotel Chinkana del Inca.

3.6.2. Instrumento
El instrumento que se utilizara para dicha investigación será el
cuestionario o cedula de preguntas el cual estará compuesto por
una serie de preguntas que serán desarrolladas de acuerdo a las
variables y dimensiones.
3.7. Validez y confiabilidad
3.7.1. Validez
3.7.2. Confiabilidad
3.8. Procesamiento de datos
3.9. Aspectos éticos
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
Presupuesto
Cronograma de actividades (Se sugiere utilizar el diagrama de Gantt)

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre

S S S S S S S S S S S S S S S S S S S S
E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E
Actividades
M M M M M M M M M M M M M M M M M M M M
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Introducción
metodológica
TRABAJO DE
INVESTIGACION
Identificación de
situación
problemática
Construcción de
matriz de
Operacionalización
Construcción matriz
de consistencia
Planteamiento del
problema
Justificación
Establecimiento de
antecedentes
Elaboración de
marco teórico
Construcción
metodológica
Construcción y
validación de
instrumento
Elaboración de
conclusiones y
recomendaciones
Revisión final
Presentación y
aprobación del
trabajo
Sustentación
AVANCE
PORCENTUAL

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS
A. Matriz de operacionalización de variables
Anexo 01: Matriz de operacionalización de variables
EL MARKETING MIX Y EL POSICIONAMIENTO EN EL HOTEL CHINKANA DEL INKA
Variable
Márquetin mix: Es considerado como el motor del marketing, su
aplicación está presente en casi todos los productos que
desarrollan su comercialización, las estrategias que utilizan
abarcan las principales áreas de producto, precio, plaza y
promoción. (Espinal, 2018)
Posicionamiento: sostiene que es el lugar que un producto
ocupa en la mente del consumidor, comparando siempre con la
competencia, siendo esta percepción subjetiva a cambios
repentinos, debido a que dicha percepción es dirigida por el
marketing que al producto es asignada por la empresa.
(Vasquez, 2019)
Dimensiones Indicadores
Producto: es la variable por excelencia del marketing mix ya que engloba tanto a los bienes
como a los servicios que comercializa una empresa. Es el medio por el cual se satisfacen las
- Servicios
necesidades de los consumidores. Por tanto, el producto debe centrarse en resolver dichas
- Marca
necesidades y no en sus características, tal y como se hacía años atrás. Dentro del producto
- posventa
encontramos aspectos tan importantes a trabajar como la imagen, la marca, el packaging o los
servicios posventa. (Espinal, 2018)
Precio: afirma que el precio es la variable del marketing mix por la cual entran los ingresos de
una empresa. Antes de fijar los precios de nuestros productos debemos estudiar ciertos - Ingresos
aspectos como el consumidor, mercado, costes, competencia, etc. Es la variable que determina - Mercado
el producto al momento de sacarlo al mercado para que tengan acceso todos los consumidores. - Descuentos
(Espinal, 2018)
- Cliente
Plaza: Se refiere a aquellas actividades en que la empresa pone el producto a disposición del
- Canales de Venta
mercado, este es el elemento mix que se utiliza para que un producto llegue al cliente y se
- Personalización
entiende como plaza un área geográfica para vender un producto o servicio. (Espinal, 2018)
- Distribución
- Promoción de ventas
Promoción: La promoción es un camino de sentido único, mientras que la conversación es
- Satisfacción
bidireccional. En ella se puede evaluar necesidades y satisfacción del cliente. (Espinal, 2018)
- Publicidad
DIFERENCIACION: Son aquellos elementos y características que diferencian el servicio de las
demás empresas. Esta se da, cuando existe una evaluación continua por superar a la - Innovación
competencia. Hoy en día, las empresas buscan mejorar, dada la coyuntura, nacen nuevas - Personalización
tecnologías y estrategias que el emprendedor debe adaptarse y diseñar acciones que tengan - Calidad de proceso
resultados esperados. (Vasquez, 2019)
EXPECTATIVA DEL CLIENTE: los clientes, están atentos durante el proceso de atención,
- Atención
desde la recepción hasta la salida de las instalaciones, observan en todo momento los recursos
- Seguridad
humanos, materiales y etc., si estas se desarrollan eficientemente, se logrará la fidelización del
- Responsabilidad
cliente, que es un indicador importante en el crecimiento de la empresa. (Vasquez, 2019)
COMPETENCIA: las empresas que buscan tener una participación continua en el mercado - Costos
Variable Dimensiones Indicadores

deben evaluarse bajo un nivel de competencias, para identificar los puntos débiles y fuertes. - Ventaja competitiva
(Vasquez, 2019) - Incentivos
B. Matriz de consistencia
C. Matriz del instrumento para la recolección de datos
D. Instrumento(s)
E. Ficha de validación de expertos
F. Otros que el investigador considere importantes