UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR

NEGOCIACIÓN DE CONFLICTOS

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN GRUPAL

LA NEGOCIACIÓN DE CONFLICTOS LABORALES COMO

HERRAMIENTA DE CALIDAD TOTAL DE PROCESOS DE
PRODUCCIÓN EN LA INDUSTRIA LOJANA DE ESPECERÍAS ILE C.A.
DOSCENTE: Ing. Eduardo Suarez
ELABORADO POR:
- María Ángel Paredes Salazar
- Andrea Jiménez
- Ashly Celi
- Jefferson Cueva
- Jessenia Lavanda
- Jessica Guerrero
- Oscar Terreros

FECHA: 22 de febrero de 2017

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INDICE

1. TEMA...................................................................................................2
2. PROBLEMA.........................................................................................3
3. PROBLEMÁTICA...............................................................................4
4. OBJETIVOS.........................................................................................6
5. HIPOTESIS..........................................................................................7
6. METODOLOGÍA.................................................................................8
6.1........................................................................................................Método
deductivo........................................................................................8
6.2........................................................................................................Método
histórico.........................................................................................8
7. JUSTIFICACIÓN.................................................................................9
7.1........................................................................................................Justificació
n Académica..................................................................................9
7.2........................................................................................................Justificació
n Económica..................................................................................9
7.3........................................................................................................Justificació
n Social..........................................................................................9
7.4........................................................................................................Justificació
n Financiera....................................................................................10
8. MARCO TEÓRICO.............................................................................11
8.1........................................................................................................Motivación
Laboral...........................................................................................11
8.2........................................................................................................Factores de
la Motivación laboral.....................................................................11
8.3........................................................................................................Tipos de
Conflictos.......................................................................................12
8.4........................................................................................................Estrategias
para el manejo de conflictos..........................................................12
8.5........................................................................................................Component
es de una negociación eficaz..........................................................13
9. MARCO REFERENCIAL....................................................................14
10. PROPUESTA........................................................................................15
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11. CONCLUSIONES................................................................................18
12. RECOMENDACIONES.......................................................................19
13. BIBLIOGRAFÍA..................................................................................20
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1. TEMA

La negociación de conflictos laborales como herramienta de calidad total de procesos de

producción en la Industria Lojana de Especerías ILE C.A.
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2. PROBLEMA

Como resultado de los conflictos laborales y el poco comprometimiento del recurso

humano que esto genera, la estandarización de la producción en ILE C.A. tiene falencias
y el producto final se ve afectado negativamente.
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3. PROBLEMÁTICA

Grandes industrias a nivel mundial tales como The Coca-Cola Company, Almacenes
Éxito C.A. en Colombia o el gigante FORD son líderes en el mercado global, pues
como solución a las fallas existentes en la producción, implementaron las técnicas de
calidad total expuestas por precursores como Edwards Deming, Joseph Juran, B. Crosby
y Kaoru Ishikawa, les permitieron lograr una estandarización y por tanto productos
finales de calidad incomparable.

El antecedente antes mencionado se da como resultado de la aplicación de la

negociación de conflictos laborales y sus etapas, en las que la defensa y preparación de
argumentos de las partes, la comprensión y enfoque de necesidades y prioridades, el
desarrollo de una relación de confianza y honor logrando así un acuerdo de voluntades,
es decir, una solución justa y equitativa entre empleador y empleados.

El principio de la teoría de calidad total, es que un empleado satisfecho en sus labores,

el cual sienta que es parte fundamental del éxito de la empresa, lo que a su vez, lo
llevará al cumplimiento de sus objetivos, se identifique y comprometa con las metas
empresariales.

En lo antes mencionado el resultado de una negociación WIN-WIN es evidente, las

partes han logrado su objetivo, enfocándose en el bienestar empresarial y de resultados,
con la comprensión y beneficio de empleado y empleador.

Es así que a nivel nacional gigantes del mercado como la Corporación LA FAVORITA
y el GRUPO NOBOA, son conocidos por su falta de interés en el bienestar y
satisfacción de sus empleados. Los empleados se consideran explotados, mal
remunerados e insatisfechos, con muy poco comprometimiento hacia los objetivos
empresariales ya que el sentir de que el logro de los mismos no les aporta a su cotidiano
hace que exista muy poca conciencia laboral, lo cual incide directamente en su trabajo y
por ende en la calidad del producto final.

En la ciudad de Loja, la Industria Lojana de Especerías ILE C.A. se diferencia de las

empresas antes mencionadas por su empeño en la implementación de estrategias de
negociación que favorezcan al empleado y a la empresa, logrando así el compromiso
antes mencionado. Sin embargo, el cumplimiento de dicho objetivo no es sencillo, y
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existen aún diferencias entre las partes que inciden de manera directa en el producto
final obtenido y expuesto al mercado.
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4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL

Identificar los conflictos existentes en el clima laboral que impiden que ILE C.A., pueda
lograr una negociación efectiva que se convierta en la herramienta de calidad total
perseguida.

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Conocer los factores que influyen en la creación de conflictos
- Determinar las alternativas de negociación posibles para lograr acuerdos de
confianza que permitan llegar a una solución que favorezca a ambas partes
- Demostrar que las alternativas propuestas, enfocadas hacia la teoría de calidad
total, serán una clara opción de mejora y estandarización de la producción, lo
cual será una herramienta de éxito.
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5. HIPÓTESIS

La carencia de estrategias de negociación de conflictos entre el empleado y el

empleador está incidiendo negativamente en su trabajo y por ende en la estandarización
de los procesos de producción de la Industria Lojana de Especerías ILE C.A. y
dificultando la implementación de herramientas de calidad total.
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6. METODOLOGÍA

6.1. Método deductivo._ La deducción va de lo general a lo particular. El método

deductivo es aquél que parte los datos generales aceptados como valederos, para deducir
por medio del razonamiento lógico, y así aplicarlo a casos individuales y comprobar su
validez. Colber García, Perú 2008.

A este método lo utilizamos al momento de seleccionar los libros y las páginas web para
elaborar el marco teórico y poder analizar el tema general, también lo utilizamos al
momento de seleccionar el tema de investigación, ya que partimos de un problema
general que es la negociación de conflictos laborales, a lo particular que es la
implementación de estrategias de negociación en la Industria Lojana de Especerías ILE
C.A.

6.2. Método histórico._ Es todo un proceso organizado y que se basa en la

realidad de lo estudiado, para elaborar resultados sobre hechos históricos. A través del
método histórico se examina la teoría y su comportamiento, en sus distintas etapas y
contextos. Georgina González, 2012.

Ha este método lo utilizaremos como referencia de las diferentes teorías que se

aplicaron en épocas anteriores, sobre la negociación de conflictos en las empresas con
un enfoque a la aplicación de la teoría de calidad total, para en la actualidad analizar
cómo afecta la carencia de la misma en el entorno laboral y en el producto final de dicha
industria.
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7. JUSTIFICACIÓN
7.1. JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA

Dentro del marco académico, el presente proyecto de investigación pretende

profundizar el conocimiento de la importancia de las estrategias de negociación de
conflictos como herramienta organizacional. Se considera que el estudiante como futuro
integrante del entorno económico, social y financiero de la sociedad enfrenta la
necesidad indispensable de saber desenvolverse de manera activa en la implementación
de técnicas que logren establecer acuerdos como resultado de negociaciones que buscan
favorecer a las partes conformantes de dichos conflictos. El conocimiento obtenido será
fundamental dentro de la transmisión de ideas de negociación, las mismas que
socializadas de manera adecuada lograrán el desarrollo exitoso de cualquier empresa.

7.2. JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA

La Industria Lojana de Especerías ILE C.A., con un amplio rol en la dinámica

económica de la localidad encontrará en las estrategias sugeridas, útiles a corto y largo
plazo, herramientas para la mejora de la calidad de sus productos. En esta búsqueda las
estrategias de negociación jugarán un rol fundamental en el comprometimiento de las
partes. Una vez más, según la teoría de calidad total, el empleado es el principal
consumidor de los productos empresariales, lo cual tendrá influencia directa en el
consumo externo de estos. Es así, que como solución a las falencias en la
estandarización de los procesos de producción, se considera que el resultado de una
buena negociación, logrará empleados más comprometidos y por lo tanto productos de
mayor calidad, sin contar con la disminución de gastos de producción innecesarios
dados por los errores existentes.

7.3. JUSTIFICACIÓN SOCIAL

La estrategias de negociación de conflictos son métodos en vías de implementación en

el entorno local, por lo que su estudio e inserción lograrán llevar a las partes
conformantes de eventuales conflictos, a ser participantes de la mejora contínua y por
tanto a ser dueños de una filosofía de vida global, en la que se deje de buscar
únicamente el bienestar personal para tener una visión de bienestar general.
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7.4. JUSTIFICACIÓN FINANCIERA

En caso de llevar las estrategias de negociación de conflictos sugeridas en la presente

investigación a la práctica, la Industria Lojana de Especerías ILE C.A. contará sin duda
alguna con herramientas pioneras que incidirán notablemente en el beneficio financiero
perseguido a nivel local e internacional. Es importante mencionar que dicha empresa es
poseedora de certificaciones internacionales de calidad como son kosher y orgánico
para ciertos productos, el que toda la producción posea dichas certificaciones sería el
objetivo a alcanzar y el medio para hacerlo es sin duda la finalización exitosa de la
negociación pendiente entre empleados y empleador.
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8. MARCO TEÓRICO

Las organizaciones requieren contar con equipos humanos proactivos y

comprometidos, que garanticen un alto rendimiento económico y también social. Para
lograrlo, existen herramientas, técnicas y recursos, que pueden facilitar esta tarea.

La Motivación representa las fuerzas que operan sobre o en el interior de una persona y que
provocan que se comparte de una manera específica para dirigirse hacia sus metas, Se considera
la motivación como la base fundamental de todo acto humano, es por ello que los planes de
incentivos están encaminados a mantener motivados al personal que hace vida en una
determinada organización, fijando y estableciendo ciertas conductas con el propósito de lograr
las metas y objetivos propuestos

8.1. Motivación laboral

Es la estrategia para establecer y mantener principios y valores corporativos que orienten a los
empleados a desarrollar un alto desempeño, de manera que esta conducta repercuta
positivamente en los intereses de la organización.

Para alcanzar este nivel de compromiso, se debe valorar el grado de disposición y cooperación
del equipo humano, implementando mecanismos que garanticen un grupo suficientemente
motivado y orientado al logro, y a la vez, satisfecho en sus aspiraciones e intereses particulares.

Factores de motivación laboral

Según el psicólogo norteamericano Frederick Herzberg (1923-2000), existen dos tipos de

factores que intervienen en las relaciones laborales:

Motivadores: Son los orientados a garantizar la satisfacción de las personas tanto en el

desempeño de sus labores como en sus propias expectativas, y abarcan aspectos como:

 Logros
 Reconocimiento
 Promoción
 Retos
 Asignación de responsabilidades

Higiénicos: tienen que ver tanto con el contexto donde se desempeña el trabajo como con el
trato que las personas reciben:

 Ambiente laboral
 Recursos materiales
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 Beneficios sociales
 Sueldos
 Relaciones personales
 Políticas institucionales

Entonces, para diseñar e implementar planes de motivación laboral, conviene asegurarse de

satisfacer las demandas que tengan los trabajadores en estas materias.

8.2. Tipos de conflictos.

Los conflictos más bien son oportunidades para que de paso para que los cambios se generen y
en dichos cambios los conflictos si son canalizados y encaminados de la manera correcta,
tendrán como resultado el aprovechamiento.

1) Los Intrapersonales, son conflictos que surgen “dentro” de las personas y son producidos
como consecuencia de insatisfacciones y contradicciones;

2) Los Interpersonales, son conflictos que surgen entre las personas y son debidos a
enfrentamientos de intereses, valores, normas, comunicación deficiente;

3) Finalmente, los conflictos laborales, u organizacionales, que surgen entre individuos, grupos,
departamentos, etc. por problemas vinculados con el trabajo y las relaciones que se establecen
en este.

En el nuevo enfoque sobre los Conflictos Organizacionales, estos se clasifican también en:

1) Funcionales, son los que pueden contribuir al funcionamiento y desarrollo de las

Organizaciones si se los manejan adecuadamente.

2) Disfuncionales, son los que crean dificultades, que pueden afectar los resultados y la propia
supervivencia de la Organización..

8.3. Estrategias para el manejo de conflictos.

Complacer: Implica darle a la oposición lo que quiere. El uso de complacer a menudo ocurre
cuando una de las bases desea mantener la paz o percibe el problema como algo menor.

Evitar: Busca posponer el conflicto indefinidamente. Al retrasar o ignorar el conflicto, la

persona que evita espera que el problema se resuelva a sí mismo sin confrontaciones.

Colaborar: Funciona integrando ideas dichas por muchas personas. El objetivo es encontrar una
solución creativa que sea aceptada por todos.
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Compromiso: Requiere que ambos lados de un conflicto renuncien a elementos de su posición

para establecer una solución aceptable y conveniente.

Competir: La competencia opera como un juego de suma cero, en el que una base gana y la otra
pierde. Las personalidades altamente asertivas a menudo recurren a la competencia como una
estrategia del manejo de conflictos.

8.4. Componentes de Una Negociación Eficaz

1. Hacer los deberes

En una negociación, es sentarse a la mesa totalmente preparada/o y “armada/o” con los detalles
y las razones necesarias para sostener nuestra posición. Sin embargo, también requiere estudiar
las necesidades del lado opuesto, y comprender sus fortalezas y debilidades, las implicaciones
financieras y las necesidades y las áreas potenciales de flexibilidad.

2. Oír Vs Escuchar

Hay que evitar la tendencia a interrumpir y dominar un foro con la propia retórica, y centrarse
en escuchar y formular preguntas para recoger información al mismo tiempo que desarrollar
positivamente las relaciones. También crea una oportunidad para una mejor comprensión de una
de las necesidades y prioridades de la otra parte.

3. Integridad y Transparencia

Un buen negociador debe acercarse a este proceso con absoluta integridad, entendiendo que es
mejor desarrollar una relación basada en la confianza y el honor, que en la desconfianza o la
oposición.

4. Centrarse en las prioridades

Centrarse en las prioridades y necesidades, e informar claramente a la otra parte lo que está
buscando. En muchos casos, cuando las dos partes están dispuestas a buscar alternativas, pueden
obtener un resultado mutuamente beneficioso.

5. Buscar la solución Ganar-Ganar

El objetivo de toda negociación, debe ser el de llegar a un acuerdo de voluntades, donde ambas
partes sienten que pueden alejarse de la mesa, creyendo que han llegado a una solución justa y
equitativa.
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9. MARCO REFERENCIAL

Técnicas de calidad.

Crosby:

El concepto de cero defectos y la calidad bien a la primera B. Crosby, autor prolífero muy
difundido en Estados Unidos y México. Conocido en el resto del mundo. Por tanto, es uno de
los imperdonables, es decir, los conocedores de la calidad no pueden pasarlo por alto. Existen
tres componentes básicos para establecer y operar programas de solución de problemas y
mejoramiento de la calidad:

1. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad

2. Cinco principios de la dirección por calidad
3. Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad
4. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad

Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe asentarse en cuatro fundamentos,
mutuamente complementarios:

 Pleno involucramiento de la dirección.

 Administración profesional de la calidad.
 Programas originales.
 Reconocimiento.

Ishikawa:

El ingeniero japonés Kaoru Ishikawa es el creador del concepto de calidad total.Este especialista
consideró que el término control, en calidad, sobra, pues se entiende que un producto con
calidad es aquel que reúne todos los requisitos; prefirió añadirle el adjetivo “total” para indicar o
subrayar que los productos y servicios deben ser perfectos. Se distinguió por dos aspectos
básicos:

Por mejorar el proceso de planear, hacer, verificar y actuar, planear es determinar objetivos y
metas, y establecer métodos para cumplirlos.

Hacer es realizar el trabajo, previa educación y capacitación de los ejecutores, verificar

permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluso la satisfacción del cliente.

Actuar implica tomar la acción correctiva necesaria para modificar, en su caso, el método.
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10. PROPUESTA

La presente investigación tiene como objetivo principal identificar los conflictos existentes en el
clima laboral que impiden que ILE pueda lograr una negociación efectiva, entre los empleados y
el empleador, y que así esta se convierta en una herramienta de calidad total.
Para lograr este cometido, se ha creído conveniente la elaboración de talleres que se
denominarán charlas gerenciales, dentro de las cuales se pretende lograr que los empleados se
identifiquen con las metas empresariales.
Uno de los puntos de partida de esta investigación ha sido el corroborar que un empleado que no
se identifica con su entorno laboral, realizará sus actividades por obligación, más no buscando el
bienestar y la evolución de la empresa en general.
Retomando la teoría de la calidad total y la historia de aquellos que decidieron aplicarla, se
encuentra en dicha herramienta una fuente de innovación, en la que el entendimiento de las
partes logra un notable incremento de la productividad empresarial, un empleador que ha
logrado sus objetivos de utilidades y un empleado que considera que crece en conjunto con la
organización que lo cobija.
Dicho esto, se propone la realización de un taller denominado “Charlas Empresariales”, que
tienen por objetivo el llegar a una negociación exitosa, con legitimidad y compromiso.
TALLER “CHARLAS EMPRESARIALES”
Es un taller que dentro del marco estudiado se llevará a cabo en 2 jornadas de cinco horas,
según el siguiente itinerario:
JORNADA 1:
PRIMER PUNTO:
INTERVIENE: Gerente General de ILE C.A. – Sr. Manuel Agustín Godoy Ruiz
DURACIÓN: 2 horas
TEMÁTICA: presentación de la empresa, sus objetivos y proyecciones para los años a
venir junto con una exposición clara y concisa de su visión, misión, historia, evolución
y objetivos a alcanzar
OBJETIVO: Señalar un antecedente histórico de los inicios de la empresa, enfatizando
el rol importante que desempeña el comprometimiento del empleado en el crecimiento y
evolución empresarial. Quién es ILE C.A.? Qué persigue? Hacia donde va? Qué
actividades desempeña? Porqué el empleado es fundamental en el desarrollo de la
empresa?
SEGUNDO PUNTO:
INTERVIENE: Empleados de ILE C.A.
DURACIÓN: 2 horas
TEMÁTICA: Conformación de grupos de trabajo, se realizan actividades en equipo y
competitivas con la finalidad de crear un ambiente de trabajo en equipo en el que todos
comprenden su importante rol dentro del mismo.
OBJETIVO: Crear conciencia de equipo y resaltar la importancia de cada participante
en el logro de metas propuestas.
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TERCER PUNTO:
INTERVIENE: Conferencista especializado en la optimización de la productividad
empresarial
DURACIÓN: 2 horas
TEMÁTICA: Antecedentes teóricos y prácticos. Qué es la calidad total? En qué
consiste? Casos de éxito, Aplicación al ámbito empresarial.
OBJETIVO: Inducir a los participantes a tener una base de los objetivos a perseguir,
enfatizar su rol dentro de la evolución empresarial tomando como antecedente otros
casos de éxito de grandes corporaciones.

JORNADA 2
PRIMER PUNTO:
INTERVIENE: Conferencista especializado en la optimización de la productividad
empresarial - Empleados
DURACIÓN: 2 horas
TEMÁTICA: Conformación de grupos de trabajo, lluvia de ideas, exposición de
conflictos percibidos por cada empleado, presentación de una síntesis de los mismos y
su incidencia en las labores cotidianas de los empleados
OBJETIVO: Los empleados ya conocen el punto de vista empresarial, ahora es
importante conocer su posición y lograr una exposición objetiva de los conflictos
existentes.
SEGUNDO PUNTO:
INTERVIENE: Conferencista especializado en la optimización de la productividad
empresarial – Empleados
DURACIÓN: 2 horas
TEMÁTICA: Grupos de trabajo. Según lo expuesto y el conocimiento de la misión y
visión actual de la empresa, proponer por medio de lluvia de ideas, cuál debería ser la
nueva misión y visión empresarial para una proyección de cinco años, exposición de
ideas.
OBJETIVO: Lograr la identificación del empleado, cual sería la misión y visión ideal
de la empresa según su criterio.
TERCER PUNTO:
INTERVIENE: Conferencista especializado en la optimización de la productividad
empresarial – empleados.
DURACIÓN: 2 horas
TEMÁTICA: Proposición de soluciones a los conflictos existentes, las cuales sean
acordes a la misión y visión empresarial sugerida por los empleados.
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OBJETIVO: Tomar en cuenta la idea de cada empleado y hacer que se sienta

identificado con las metas empresariales ya que los mismos han sido participes de la
resolución de un eventual conflicto existente.
RESULTADOS
Después de realizada esta actividad, los dirigentes empresariales contarán con herramientas
claras y reales de las necesidades de sus empleados, podrán agendar una reunión entre
representantes y lograr establecer dichas proposiciones de cambio con total comprometimiento
y legitimidad.
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11. CONCLUSIONES
- Se realizó un plan estratégico para poder mantener y pode lograr procesos de producción
óptimos en la Industria Lojana de Especerías ILE C.A.
- Se logró determinar y priorizar las necesidades las fallas existentes en la producción.
- Se implementaron estrategias de negociación que favorezcan al empleado y a la empresa.
- Se ayudó a determinar las debilidades y fortalezas del proyecto, abriendo un campo para
futuras consideraciones, con la finalidad de que se pueda desarrollar la industria de la forma
más apropiada y eficiente posible.
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12. RECOMENDACIONES
- Los dirigentes de la empresa deben aplicar estrategias de negociación de conflictos
laborales para llegar con un producto de calidad al mercado.
- Priorizar los intereses de la empresa ante los de las partes, para siempre buscar el éxito
empresarial.
- Aplicas los pasos de una negociación efectiva para lograr un acuerdo ganar-ganar en la
empresa.
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13. BIBLIOGRAFIA

https://karlidad.wordpress.com/2010/08/06/precursores-de-la-calidad/

http://calidad-introd.blogspot.com/2012/07/ejemplos-de-empresas-que-aplican.html

La brindad en clases.