AD170 - Colombia Tools S.a.C MV52 - 2021-1 - Trabajo Final

UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS
DISEÑO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS
SECCIÓN:
MV52
PROFESOR:
Gustavo Tercero Murillo Gianella
INTEGRANTES DEL GRUPO:
1. Rosales Sucuitana, Jeffrin

U201913513 100%
2. Polo Claro, Roger Angel

U201915762 100%
3. Yaya Zuta, Valeria Alessandra

U20171B700 100%
4. Reynaga Ochoa, Valeria

U202010858 100%
5. Espinoza Mejia, Diego

U201922565 100%
6. De la Cruz Lucano,Alex Ruben

U201821166 100%
7. Nieto Duque, David Mauricio

U201823834 100%
Lima-Perú
2021
1
ÍNDICE:
1. ANTECEDENTES……………………………………………………………………………………..5
2. OBJETIVOS DEL PROYECTO……………………………………………………………………...5
2.1. OBJETIVO CENTRAL…………………………………………………………………………...5
2.1. OBJETIVO ESPECÍFICO………………………………………………………………………..6
3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA………………………………………………………………..6
3.1. HISTORIA………………………………………………………………………………………....6
3.2 ACTIVIDAD QUE REALIZA……………………………………………………………………..7
3.3 MISIÓN……………………………………………………………………………………………..8
3.4 VISIÓN……………………………………………………………………………………………...8
3.5 VALORES………………………………………………………………………………………….8
4. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN……………………………………………..9
4.1. ANÁLISIS DE LOS FACTORES EXTERNOS - MADE……………………………………...9
4.2. ANÁLISIS DE LOS FACTORES INTERNOS - MADI………………………………………17
4.3. MATRIZ FODA Y UBICACIÓN ESTRATÉGICA…………………………………………….25
4.4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………………………………..26
5. CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN………………………………………………….28
5.1. ESTRUCTURA ACTUAL Y TAMAÑO DE LA EMPRESA…………………………………28
5.2. UBICACIÓN EN EL CICLO DE VIDA………………………………………………………...30
5.3. DESCRIPCIÓN DEL NIVEL DE TECNOLOGÍA USADA…………………………………..31
5.4. DESCRIPCIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL…………………………………..31
5.5. DESCRIPCIÓN DE LA TOMA DE DECISIONES…………………………………………...32
6. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA………………………………………….32
6.1. DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS PLANTEADAS POR LA EMPRESA………...32
6.2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DETALLADO…………………………………………..33
7. DISEÑO PROPUESTO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL………………………....43
7.1. DISEÑO DE LA ESTRUCTURA……………………………………………………………....43
7.1.1. METODOLOGÍA DEL DISEÑO DE LA ESTRUCTURA………………………………....43
7.1.2. PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA FINAL……………………………………………...48
8. DISEÑO DE PUESTO………………………………………………………………………………..49
8.1. DETALLE DE PUESTOS POR UNIDADES ORGANIZATIVAS…………………………...49

8.2. ANÁLISIS DE PUESTO………………………………………………………………………..50
8.3. CREACIÓN DE PUESTO DE RECURSOS HUMANOS…………………………………...64
9. PROCESOS DE LA EMPRESA…………………………………………………………….……..65
2
9.1. CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS……………………………………………65
9.2. DISEÑO DE PROCESOS ACTUALES ……………………………………………………...67
9.2.1 FLUJOGRAMA MATRICIAL DE CADA PROCESO…………………………….67
9.2.2 IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS EN LOS PROCESOS…………………...73
9.3. MEJORA DE PROCESOS……………………………………………………………………..74
9.3.1 ANÁLISIS Y REDISEÑO DE LOS PROCESOS.……………………………………….74
9.3.1.1 Definición del proceso a mejorar………………………………………...74

9.3.1.2 Medición del proceso a mejorar…………………………………………..74
9.3.1.3 Análisis del proceso (herramientas cuantitativas y cualitativas)75
9.3.1.4 Propuesta de implementación (nuevos flujogramas)...................76
9.3.1.5 Mecanismos de control………………………………………………...76
10. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA – Análisis costo/beneficio……………………………...77
10.1. ANÁLISIS COSTO BENEFICIO……………………………………………………………..78
10.2. ANÁLISIS COSTO BENEFICIOS DE PROCESOS……………………………………….79
10.3.ANÁLISIS COSTO BENEFICIO LIBRE……………………………………………………..80
11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES……………………………………82
12. ANEXOS………………………………………………………………………………………………88
3
RESUMEN EJECUTIVO
Colombia Tools S.A.C es una empresa con 4 años en el mercado, perteneciente al sector
ferretero. En el transcurso del tiempo desde su creación ha ido mostrando una gran
aceptación en el mercado y un crecimiento gradual que hace necesario reconsiderar su
situación organizacional para que le permita seguir creciendo de manera eficaz sin
desaprovechar todas las oportunidades que les brinda el mercado.
El análisis desarrollado muestra que la empresa es saludable y sólida. Además, cuenta con
una ventaja competitiva el cual es: distribuir productos de alta calidad para seguir
satisfaciendo a sus clientes, el cual debe seguir cuidando para continuar brindando un buen
servicio y así diferenciarse de la competencia.
Su crecimiento debe estar basado en aplicar estrategias corporativas de penetración de
mercado, ya que la empresa tiene a favor el crecimiento anual del sector ferretero. Por
ende, tiene enormes posibilidades de incrementar su participación en el mercado.
Asimismo, debe seguir desarrollando productos para fidelizar a sus clientes y conseguir
nuevos.
La empresa al encontrarse en una etapa administrativa, su estructura todavía es pequeña,
informal y flexible. Sin embargo, para cumplir su objetivo de plan estratégico requiere
implementar su área de RRHH que brinde apoyo en el clima laboral.
Con respecto a los puestos de trabajo, algunos presentan sobrecarga laboral y se
recomienda su rediseño, omitiendo algunas actividades que no van de la mano con el
cumplimiento de la función principal, sobre todo en el caso del Gerente general Mauricio
Nieto, se puede contratar a un asistente y reasignar las funciones de tipo C y D.
Con respecto a la gestión de procesos, se requiere pequeños ajustes en algunos de ellos,
como en el proceso de ventas que es uno de los pilares más importante para la empresa, se
recomienda que todas las áreas estén sincronizadas entre sí, para que no haya demoras en
el caso de la cotización de los productos y así los clientes no se vayan donde la
competencia por los retrasos ocurridos en el momento de la compra.
Para concluir, este proyecto para todos ha sido una experiencia muy enriquecedora, el tener
la oportunidad de trasladar nuestro aprendizaje, nuevos conceptos y métodos, a la situación
real de una empresa y permitiéndonos aplicarlos. Además, agradecer a nuestro compañero
que nos brindó el contacto para poder desarrollar el análisis de la empresa, permitir acceder
a información importante y realizar nuestro trabajo de investigación, realizando
recomendaciones y propuestas desarrolladas en el presente documento.
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1. ANTECEDENTES
La empresa Colombia tools S.A.C fue elegida debido a que uno de los integrantes
de nuestro grupo conoce al dueño de la misma. De esta manera, existe una mayor
facilidad para el acceso a la información general y propia de la empresa y con esto
se puede recopilar la información correcta y necesaria para desarrollar el trabajo y
análisis respectivo.
Colombia tools S.A.C ,es una empresa la cual ubica su operador logístico en Callao,
un almacén en Surco y otro almacén logístico ubicado en Pachacamac. Se dedica a
la distribución exclusiva de la marca Goya en Perú, además de otros productos
colombianos de alta calidad para la industria ferretera, pinturera y agrícola. Fue
elegida debido a que nos llamó la atención la gran ventaja que tienen, ya que el
sector ferretero presenta un crecimiento anual, permitiendo que la compañía
obtenga cada vez un mayor posicionamiento y participación en el mercado. Así
mismo, revisando su catálogo de productos hemos podido observar que con
respecto al curso, esta empresa presenta claramente estrategias de diferenciación y
enfoque, lo cual hizo que nos llamara la atención aún más, puesto que estas
estrategias están aumentando gradualmente el valor de la empresa, dado que los
clientes se encuentran satisfechos con los productos que les brindan y muestran
cada vez mayor preferencia hacia la empresa.
Nuestro grupo comenzó la investigación del trabajo el mes abril, para ello optamos
por una división del trabajo equilibrada y reuniones virtuales debido a la coyuntura
actual. En dicha reunión se conversó sobre la recopilación de información y también
se dividió el trabajo y los respectivos puntos a tratar para su óptimo desarrollo. La
información acerca de la empresa se obtuvo mediante nuestro compañero David
Nieto, quien tuvo comunicación directa con el dueño de la empresa. La información
recogida se presentará a continuación.
2. OBJETIVOS DEL PROYECTO
2.1 OBJETIVO CENTRAL
El siguiente trabajo tiene como finalidad analizar de manera interna y externa la

empresa “Colombia tools S.A.C”. Para ello, se aplicará los temas aprendidos en el
5
curso, de esta manera se realizará una investigación correcta y se podrá plantear las
posibles soluciones que ayuden a la mejora y gestión de la empresa.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Realizar e identificar los factores claves para el éxito a través de las matrices
de MADE y MADI, lo cual nos facilitará reconocer las diversas estrategias.
● Analizar las amenazas y oportunidades de la empresa
● Analizar las fortalezas y debilidades de la organización
● Realizar la Matriz FODA para realizar recomendaciones de estrategias que la
empresa podría seguir
● Ejecutar un análisis de la estructura de la empresa para poder mejorar el
desempeño de la misma mediante un nuevo diseño organizacional.
● Ejecutar diferentes actividades programadas para los puestos de trabajo de
la organización para corroborar las diversas tareas propuestas para el
puesto.
● Crear diversos perfiles adaptados a las necesidades de los puestos
requeridos por la organización.
● Brindar propuestas benefici
● Cosas para que puedan ser ejecutadas
3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
3.1 HISTORIA
En el año 2017 la fábrica Colombiana GOYA especializada por más de 20 años en la

producción de productos para el sector pinturero y ferretero, inicia un proceso de
introducción al mercado peruano con ayuda de su gerente comercial Mauricio Nieto quien
después de unas negociaciones con la fábrica crearía, junto con su esposa Luz Angela
Duque, la empresa Colombia Tools S.A.C y se convertirían en el distribuidor exclusivo de la
marca Goya en Perú. Es así como el 17 de mayo del 2017 se fundó la empresa
Distribuciones Goya Perú E.I.R.L con RUC 20602146759, teniendo un modelo de negocio
de importar y distribuir a mayoristas como también minoristas.
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La estrategia de la empresa para aperturar el mercado y así obtener una ventaja
competitiva es la de calidad e innovación para así crear una diferenciación en sus productos
frente al de sus competidores.
En sus inicios solo se comercializaba la marca GOYA lo que no le permitía generar grandes
volúmenes de ventas ya que gran parte de sus clientes minoristas preferían comprar
variedad de productos antes que cantidad, así que la empresa empezó a incorporar a
finales del 2018 nuevas líneas de productos en su portafolio y en 2020 decidió cambiar su
razón social a Colombia tools S.A.C haciendo hincapié en la distribución de productos
colombianos de alta calidad para la industria ferretera, pinturera y agrícola. Hoy en día la
empresa importa 4 marcas de Colombia las cuales representan su mayor participación de
ventas (GOYA, CELLUX, ABRACOL y HERRAGRO) y compra en Perú a los distribuidores
oficiales 5 marcas, las cuales algunas no son colombianas, (HUMCAR, ARTECOLA,
PROBELCO, STARRET y COME).
Actualmente, en el 2021 la empresa cuenta con un almacén en Surco y un operador

logístico en Callao que se encarga de almacenar gran parte de la mercadería. Sin embargo,
debido a la gran cantidad de pedidos por parte de los clientes y a la introducción de nuevas
marcas en Sodimac la empresa decidió comprar un lote y construir un almacén logístico en
Pachacamac para así poder ahorrar gastos de alquiler de estibas, fletes y en muchas
ocasiones al tener la mercadería en Callao no se podía dar una respuesta rápida a las
órdenes de compra.
3.2 ACTIVIDAD QUE REALIZA
La empresa Colombia Tools S.A.C es una empresa dedicada a la distribución

exclusiva de la marca Goya en Perú ,además de otros productos colombianos de
alta calidad para la industria ferretera, pinturera y agrícola. Importa 4 marcas de
Colombia las cuales representan su mayor participación de ventas (GOYA, CELLUX,
ABRACOL y HERRAGRO) y además también es distribuidor oficiales de 5 marcas,
las cuales algunas no son colombianas, (HUMCAR, ARTECOLA, PROBELCO,
STARRET y COME).
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3.3 MISIÓN
Somos una empresa que provee y trabaja para brindar soluciones con materiales de
ferretería, pintura y agrícola, bajo premisas de precio, productos de calidad y servicio
acorde a las exigencias del mercado competitivo. Lo hacemos con la mejor atención
a nuestros clientes, con un equipo humano comprometido con la capacitación
constante para un buen servicio, eficiente y responsable.
3.4 VISIÓN
Ser reconocidos como distribuidores líderes en proveer soluciones completas en

materiales de ferretería, pinturería y agrícola, brindando al cliente un buen servicio y
productos de calidad, al que los clientes elijan como la mejor opción por calidad y
prestigio.
3.5 VALORES
En la empresa Colombia Tools S.A.C tiene como valores corporativos los principios
que orientan decisiones y acciones laborales. Presenta una cultura organizacional
caracterizada por la comunicación,existencia de confianza mutua en el equipo.La
empresa presenta valores como:
Trabajo en equipo: realizando constantes dinámicas para el desarrollo de la

confianza entre los miembros, asignando tareas colectivas en las cuales
trabajadores pertenecientes a diferentes campos laborales puedan interactuar entre
ellos, fomentando un estilo participativo.
Orientación a resultados: Buscando cumplir con los objetivos planteados en sus

plazos determinados para poder obtener los resultados deseados
Además de valores como la resiliencia,honestidad y competitividad.
8
4. ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 ANÁLISIS DE LOS FACTORES EXTERNOS- MADE
Factores de análisis de los factores MADE:
9
1-Crecimiento del sector ferretero
La consultora IDC que proyecta un crecimiento del 30% en las ventas online
peruanas, demuestra que los consumidores prefieren el canal online para realizar
compras, además de que el sector ferretero ha crecido a pesar de no estar muy
vinculado a este modelo de compra.
● Efecto de las 4p 's: Se determina que esto afecta al precio,por cuanto a

mayor demanda se puede incrementar el precio y plaza porque nos permite
crecer en cobertura y canales de venta.
● Evaluación de factor: Se considera muy positiva una proyección del 30% en
ventas en el sector ferretero.
Fuente: Perú Retail. (25 de junio de 2018). Perú: El sector ferretero crece un 128%
en ventas online este año. Recuperado de
https://www.peru-retail.com/peru-sector-ferretero-crece-128-ventas-online/
[Consultado: 5 de mayo del 2021]
10
2-Empresas logísticas en el Perú
El sector logístico peruano mueve alrededor de S/ 1,600 millones al año e incluye

alrededor de 800 empresas participantes, señaló el Grupo Eulen Perú. Además, los
servicios que ofrece se agrupan en tres: aduanas, almacenamiento y distribución.
● Efecto de las 4p 's: Actualmente, al haber gran cantidad de empresas

logísticas participantes,se vuelve más difícil satisfacer las necesidades del
mercado al haber gran competencia por lo cual afecta la fidelidad del cliente
por consiguiente a la plaza,el precio y en producto ya que a mayor
competencia hay mayor ofrecimiento de productos.
● Evaluación de factor: Esto se considera muy negativo ,ya que en el perú al
incluir alrededor de 800 empresas participantes sin contar a las
microempresas origina gran competencia en el mercado,afectando la
demanda y por consiguiente al precio y producto.
Fuente: Gestión. (21 de octubre de 2019). Alrededor de 800 empresas logísticas

compiten en un mercado de S/ 1,600 millones al año. Recuperado de
:https://gestion.pe/economia/alrededor-de-800-empresas-logisticas-compiten-en-un-
mercado-de-s-1600-millones-al-ano-noticia/?ref=gesr [Consultado: 5 de mayo del
2021]
3-Competencia y participación en el mercado
El negocio ferretero en el Perú factura anualmente unos US$ 2,500 millones

(estimaciòn del año 2,007) y su crecimiento en el mismo período es de 4%, por lo
que se le considera como una de las actividades más dinámicas de la economía
nacional.Las grandes cadenas tienen una participación de sólo 12%, en tanto que
los negocios ferreteros medios y pequeños dominan el 88% del mercado
● Efecto de las 4p 's: Como se ha señalado, los negocios de grandes cadenas

solo presentan un 12% de participación, lo que trae más participación a
medianas y pequeñas empresas,debido a este conveniente porcentaje de
participación, nuestra empresa al ser considerada pequeña, la plaza y el
precio se ven afectados gracias al crecimiento del 4% en la demanda.
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● Evaluación de factor: Este factor sería considerado positivo,dado que
debido al aumento de la demanda la empresa podrá subir el precio del
producto,mas no puede considerarse muy positivo debido a la gran
competencia.
Fuente: Tytenlinea. (29 junio de 2018). ¿Quiénes dominan realmente el mercado

ferretero en el Perú?. Recuperado de:
https://tytenlinea.com/quienes-dominan-realmente-el-mercado-ferretero-en-el-peru/
4-Pandemia (Covid-19)
Por la epidemia que está ocurriendo ahora en el mundo, muchas empresas quedaron
en riesgo de bancarrota por las bajas ventas, ya que fue uno de los rubros más
afectados. La empresa Qroma que tiene más de 80 años de experiencia en el
mercado de pintura en el Perú, se alió al sistema financiero peruano con fines de
reactivación de la economía. Más de 1000 empresas ferreteras accedan a créditos de
Reactiva Perú. Se espera que se supere los 15 millones de soles en créditos que se
otorgarán a los empresarios.
● Efecto de las 4p´s: Se determina que esto afecta al producto y promoción

porque como se va a reactivar la economía va a haber más ofertas en el
sector para que haya más ventas y eligiendo el precio que más convenga.
● Evaluación de factor: Epidemia Covid-19, este factor negativo ya que afectó
a muchas empresas y algunas quedaron en quiebra porque no pudieron
recomponerse de la situación.
Fuente: Retail, P. (12 de agosto de 2020). Más de 1000 ferreteros a nivel nacional
reactivan sus negocios. Perú Retail. Obtenido de
https://www.peru-retail.com/mas-de-1000-ferreteros-a-nivel-nacional-reactivan-sus-neg
ocios/ [Consultado: 5 de mayo del 2021]
12
5-Uso del E-Commerce
Muchas empresas ferreteras ahora se han unido al negocio del E-commerce que en
estos tiempos ya es muy popular en muchos rubros, según la data de Mercado Libre,
la categoría ferretería creció un 86% a comparación del año pasado. Esta es una
manera simple de que con solo contar con un portal web puedes promocionar el
producto las 24 horas del día.
● Efectos de las 4p´s: Se determina que esto afecta al producto y promoción

porque como hay una oportunidad de una página web para expandir tu
producto a nuevos consumidores.
● Evaluación de factor: Adaptación al E-commerce, este factor es positivo ya
que más personas pueden conocer nuestros servicios.
Perú Retail. (14 de octubre de 2019). Oportunidad de negocio: Las ferreterías migran
al ecommerce y crecen al 86%. Perú Retail. Obtenido de
https://www.peru-retail.com/ecommerce-ferreterias-migran-ecommerce-y-crecen-86/
6- Proyección de crecimiento de PBI de perú para el 2021
En las proyecciones se espera que para el 2021 haya un incremento del PBI un 4.6%
ya que el año pasado tuvo una caída del 7%. El alza en las proyecciones se debe a
que hubo un incremento en principalmente en las exportaciones en Argentina, Perú y
Brasil por la manufactura mundial que hay.
● Efectos de las 4p´s: Se determina que esto afecta a la plaza porque hay
una oportunidad para crecer dado a todas las bajas que hubo y así con las
proyecciones se puede dar una oportunidad para la empresa de crecer.
● Evaluación de factor: Proyección de crecimiento del PBI de Perú para el
2021, este es un factor muy positivo ya que va a haber más oportunidades de
crecimiento.
Fuente: Gestión(6 de abril del 2021).FMI mantiene proyección de crecimiento del PBI
de Perú en 8.5% para el 2021.Diario Gestión, Recuperado de:
13
https://gestion.pe/economia/fmi-mantiene-proyeccion-de-crecimiento-del-pbi-d
e-peru-en-85-para-el-2021-nndc-noticia/#:~:text=El%20Fondo%20Monetario%20
Internacional%20(FMI,ingl%C3%A9s)%2C%20divulgado%20este%20martes.
7- Venta en artículos ferreteros en almacenes especializados en Perú
La venta al por menor de artículos de ferretería, pinturas y productos de vidrio en

almacenes especializados -incluyéndose las ventas de Maestro Perú, Sodimac,
Cassinelli y Promart- bordearía los S/ 5,500 millones (US$ 1,670 millones) en el 2018
en el Perú, afirmó el Scotiabank.Mostrando crecimientos de 8 y 7 % en años
consecutivos. Además, la prevista aceleración de ventas en el mercado inmobiliario
beneficiaría la demanda de productos para el mejoramiento del hogar.
● Efectos de las 4p´s : Se determina que esto afecta al producto y promoción

ya que va a haber una alta demanda en el mercado debido a la aceleración
de las ventas
● Evaluación de factor: Venta en artículos ferreteros en almacenes
especializados en Perú, este factor es muy positivo porque va a haber más
demanda en el mercado y es una buena oportunidad de expansión.
Fuente: Gestión(28 de enero del 2018).Venta de artículos de ferretería sumaría S/

5,500 millones este año en almacenes especializados en Perú. Diario Gestión,
Recuperado de:
https://gestion.pe/economia/mercados/venta-articulos-ferreteria-sumaria-s-5-50
0-millones-ano-almacenes-especializados-peru-225934-noticia/?ref=signwall
8- Aumento del Comercio minorista en 2020
14
El comercio minorista registró un incremento de 2,23%, influenciado principalmente
por la venta de productos farmacéuticos y medicinales, cosméticos y artículos de
tocador, entre ellos productos de protección solar, alcohol en gel, jabones de tocador,
guantes de látex, mascarillas, estos últimos por prevención del Covid -19, publicó el
INEI.
Asimismo, el sector minorista creció la venta de artículos de ferretería, pinturas y

productos de vidrio, como cemento, fierro, herramientas, cerámicos, canaletas, vidrio
plano y templado, debido a la mejora y reforzamiento de viviendas por las constantes
lluvias y huaicos al interior del país
● Efectos de las 4p´s El incremento en el comercio minorista afecta a los

productos ofrecidos por la empresa dado al haber un incremento en la
demanda de todos estos afecta al precio de estos.Además, al estas ventas
realizarse en minimarkets o bodegas afectará a la plaza y promoción de la
organización,teniendo en cuenta que la empresa tendrá que trabajar para
que estas trabajen con ellos y su participación en el mercado aumente.
● Evaluación de factor El crecimiento del comercio es un factor positivo para
la empresa impactando positivamente en la empresa,permitiendo aumentar
su participación en el mercado.
Fuente: Perú retail( 17 de abril de 2020).Perú: Comercio minorista creció 2,23% en

febrero del 2020.Peru retail, Recuperado de:
https://www.peru-retail.com/peru-comercio-minorista-crecio-223-en-febrero-del
-2020/ [Consultado: 5 de mayo del 2021]
9- Mercado de pintureria en el Perú
El mercado actual de pinturas tiene un valor actual de US$ 350 millones y un volumen
de 40 millones de galones, dando un consumo per cápita de 1.3 galones
aproximadamente, que es uno de los más bajos de la región por lo que, entendemos,
hay un potencial importante para crecer.Además indicó que en el mercado peruano
existen aproximadamente 170 empresas fabricantes de pinturas, lo que permite que
exista una diversidad en la oferta hacia los consumidores.
15
● Efectos de las 4p´s El mercado de pintureria peruano tiene un potencial
importante para crecer lo cual es un punto relevante a tomar en cuenta por la
empresa sin embargo presenta gran cantidad de empresas fabricando de
productos y la competidores por lo cual el precio ,producto y la promoción se
van a ver afectados al haber diversos ofertantes.
● Evaluación de factor Si bien el mercado de la pinturería tiene gran potencial

de crecimiento actualmente existen muchos competidores en relación a la
fabricación y distribución por lo cual afecta negativamente a los factores de
precio ,producto y promoción.
Fuente: Gestión(25 de mayo del 2020).Pinturas en el Perú: Un mercado que mueve

US $350 millones de todos los colores. Diario Gestión, Recuperado
de:https://gestion.pe/economia/mercados/pinturas-peru-mercado-mueve-us-35
0-millones-colores-121733-noticia/ [Consultado: 5 de mayo del 2021]
10- Programa reactiva Perú
Programa modificado por el Poder Ejecutivo otorgando crédito a las empresas, así
como también en la garantía y cobertura que se les brindará. Con estos cambios sería
posible que las empresas afectadas por la inmovilización y la pandemia accedan a
préstamos de capital de trabajo que les permitan mantener sus operaciones y
obligaciones a corto plazo.
● Efectos de las 4p´s Este programa tiene un impacto directo en la promoción

y producto de la empresa al buscar reactivar la economía y operaciones por
medio de préstamos de capital permitiéndoles continuar con las operaciones.
● Evaluación de factor Este programa afecta muy positivamente a los
factores debido a que permite a la empresa continuar con sus operaciones.
Fuente: La Cámara (2020). Propuestas contra el COVID-19. La Cámara.

Recuperado de:
https://apps.camaralima.org.pe/repositorioaps/0/0/par/edicion922/la_camara%20922
_final.pdf [Consultado: 5 de mayo del 2021]
16
4.2 ANÁLISIS DE LOS FACTORES INTERNOS- MADI
17
Análisis de los factores MADI:
1. Implementación de la página web y redes sociales
Actualmente la empresa no cuenta con una página web ni tampoco con

redes sociales. Según Mauricio Nieto la implementación de la página web
está en proceso de creación. Sin embargo, la empresa no se ha visto en una
obligación de implementar la página, debido a que el sector de las ferreterías
sigue siendo un mercado muy tradicional donde los ferreteros prefieren ser
atendidos por el vendedor, vía teléfono o presencial para así obtener mejor la
información de los productos. Además, cada vendedor suele dejar catálogos
físicos en las ferreterías o matizadores y si el ferretero prefiere se le envía al
whatsapp un catálogo virtual.
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Por otro lado, la implementación de la página web y redes sociales sería de
mucha ayuda para el consumidor final puesto que se le puede dar una
capacitación de los productos por medio de videos o imágenes, pero esto
conlleva un gran costo para la empresa ya que se necesitará un área de
marketing y diseño para realizar dicho contenido.
Fuente: entrevista con Mauricio Nieto “Gerente general”
● Efecto en las 4p’s: Este factor influye negativamente a la plaza y

promoción puesto que no permitirá que la empresa dé a conocer sus
productos con mayor rapidez entre los consumidores finales.
● Evaluación del factor: Este factor es negativo porque no permite que
la empresa se desarrolle y crezca con el mercado de clientes virtuales
además de que el no contar con página web puede que genere
desconfianza entre algunos clientes.
2) Marketing digital
El marketing digital no es posible debido a que no hay implementada una página

web ni tampoco se cuenta con redes sociales, la empresa realiza estrategias de
marketing de voz a voz, como capacitaciones presenciales a los ferreteros y a los
consumidores finales o también se entrega material POP para que sea expuesto en
la ferreteria.
● Efecto en las 4p’s: Este factor influye negativamente en la promoción

puesto que no permitirá que la empresa dé a conocer sus productos
con mayor rapidez entre los consumidores finales.
● Evaluación del factor: Este factor es negativo ya que un buen
marketing digital puede elevar las ventas de la compañía.
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3) Precios competitivos
Colombia tools S.A.C, importa la mayoría de sus productos de Colombia lo que le da

una ventaja competitiva ya que los tiempos de traslados de los contenedores son
mucho menores a los de importar de China o de otros países de Asia. Además, la
empresa se ha hecho reconocer por tener precios muy competitivos y de buena
calidad puesto que muchos de los competidores suelen traer mercaderías de países
de Asia donde los precios son bajos pero la calidad es muy deficiente o suelen
importar productos de Brasil pero en muchas ocasiones suelen ser costosos y no
superan las expectativas del consumidor.
● Efecto en las 4p’s: Los precios competitivos influyen directamente en

el precio y promoción ya que se puede dar un descuento en el precio
a los clientes dependiendo del volumen de compra.
● Evaluación del factor: Este factor es muy positivo puesto que el
Precio en ciertas ocasiones puede llegar a ser determinante a la hora
de penetrar en nuevos clientes.
4) Logística eficaz
La empresa tiene una política de despacho muy rápida comparado con la

competencia puesto que en Lima se tiene dividido las zonas de despacho, cada
zona tiene dos días de reparto a la semana lo que permite que el cliente obtenga
rápido la mercadería y además el vendedor siempre está en contacto para realizar
una entrega efectiva.
● Efecto en las 4p’s:. Este factor influye en el producto puesto que una
logística de empaque y entrega de la mercadería, bien diseñada
puede ser parte de la experiencia del cliente y llega a ser una de las
variables por la que los ferreteros le compran a Colombia Tools o a
otra distribuidora.
● Evaluación del factor: Este factor influye de manera positiva para la
empresa ya que los clientes pueden preferir a la compañía por su
rapidez en la entrega de mercadería.
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5) Compra de nuevo almacen
Hace aproximadamente un mes, la empresa realizó la compra de un terreno en

Pachacamac para la construcción de un nuevo almacén puesto que el almacén que
tienen en Surco es alquilado y no es de suficiente espacio para guardar toda la
mercancía por lo que la empresa se ve obligada a requerir los servicios de
almacenamiento de un operador logístico ( L&R) en Callao.
● Efecto en las 4p’s:. La compra del nuevo almacén impacta en la

plaza de la empresa puesto que se tendrá un nuevo punto logístico
para despachar los requerimientos de los clientes.
● Evaluación del factor: Este factor es positivo para la compañía ya
que le permite disminuir los costos de almacenamiento y además
podrá responder con mayor velocidad a las demandas de los clientes
6) Exclusividad de marcas
La empresa cuenta con dos marcas exclusivas a distribuir ( GOYA) y ( CELLUX)

pero también cuenta con relaciones muy fuertes con la marca (ABRACOL) y
( HERRAGRO). Estas relaciones le permiten a la empresa evitar guerras de precios
entre distribuidores y fomentar las ventas de la compañía.
● Efecto en las 4p’s:. La exclusividad de marcas influye en el producto

y el precio ya que la empresa es la que decide los precios óptimos a
los que se les debe vender a las ferreterías y además tener marcas
exclusivas mejora el posicionamiento de la marca.
● Evaluación del factor: Este factor es muy positivo para la compañía
puesto que si las marcas son de alta calidad, se puede fidelizar a los
clientes y además permite un mayor control en el precio de venta
21
7) Personal capacitado
En la empresa se realiza una capacitación de 15 días a los nuevos vendedores

donde también se les mide si serán capaces de cumplir los requerimientos de la
empresa, por otro lado, en el área administrativa es de suma importancia que los
empleados cuenten con una constante capacitación del sistema puesto que el
software está en constante actualización y el ingresar un error en el área de las
factura o de la contabilidad puede generar unos costos mayores.
● Efecto en las 4p’s:. Este factor tiene un efecto en la Promoción

puesto que contar con vendedores capacitados mejora el
posicionamiento de los productos entre los clientes y en el área
administrativo ayuda a la disminución de costos y a la realización de
las tareas con mayor efectividad.
● Evaluación del factor: Influye de manera positiva en la organización
ya que logra disminuir los costos y mejorar el posicionamiento de la
marca en los clientes.
8) Flota vehicular para pedidos grandes
COLOMBIA TOOLS cuenta con dos vehículos de reparto. Sin embargo, para el
despacho de órdenes grandes como las órdenes de Sodimac o pedidos de
distribuidores en provincia, se debe realizar por medio de una empresa de
transportes para que se realice la entrega.
● Efecto en las 4p’s:. Este factor tiene un efecto en la plaza ya que se

necesita de un lugar para guardar los vehículos de reparto.
● Evaluación del factor: Este factor tiene un efecto neutro puesto que
en muchas ocasiones el costo de flete lo pagan los clientes y el
adquirir un vehículo de mayor tamaño puede generar mayores gastos
que beneficios ya que un vehículo de gran tamaño es más difícil de
usar en Lima por las calles tan estrechas y la gran cantidad de tráfico.
22
9) Software sofisticado para ventas y facturación
Actualmente la empresa presenta una carencia puesto que el sistema que manejan
los vendedores es distinto al del área administrativa por lo que la información tiene
que ser transcrita por una persona y puede generar errores en la facturación. A
Continuación se presenta el modelo actual comparado con el modelo ideal.
● Efecto en las 4p’s: El efecto se da en la promoción puesto los

vendedores al no tener un sistema en el celular pueden tomar mal el
pedido en el formato de excel o el área de facturación al tener que
transcribir la orden de compra se pueden generar errores y al final
quien se ve perjudicado es el cliente ya que su pedido no llegará de
acuerdo a como lo solicitó.
● Evaluación del factor: Este factor es negativo para la empresa ya
que puede generar una mala imagen de la compañía si
frecuentemente se generan errores en la entrega de pedidos.
23
10) Control de la mercadería en almacén
En la empresa COLOMBIA TOOLS se realiza un proceso de inventario mensual que

les permite llevar el control de su stock en almacén además de tener un archivo
online de los productos en stock en el almacén de callado, este control de
inventarios les permite saber si podrán cumplir con las órdenes de compra y evitar
robos o pérdidas.
● Efecto en las 4p’s:.Este factor influye a nivel de producto porque

permite que los clientes tengan un continuo abastecimiento de su
mercadería y mejora la rotación de stock ya que la empresa incentiva
la mercadería que no tenga mucha rotación
● Evaluación del factor: Este factor resulta positivo para la empresa
porque le permite entregar las órdenes de pedidos con todos los
productos.
11) Productos de alta calidad.
Los productos tienen el respaldo de grandes fabricantes colombianos que se

encargan de fabricar productos con los más altos estándares de calidad, todos los
productos se dan con garantía y se hacen cambios de productos sin importar si tuvo
un mal uso por parte del consumidor final. Los ferreteros al comprarle a Colombia
tools saben que tienen el respaldo de la empresa y la garantía sin importar el tipo de
daño.
● Efecto en las 4p’s:. Este factor influye a nivel de producto puesto que
son atributos que muchos consumidores valoran ya que la calidad de
una herramienta puede mejorar la durabilidad y por ende el maestro
pintor ahorra dinero al poder reutilizar nuestros productos.
● Evaluación del factor:Este factor es muy positivo para la empresa ya
que sus productos pueden superar las expectativas de los
consumidores y la garantía es un beneficio adicional.
12) Capacidad de endeudamiento
La empresa Colombia Tools por ser una empresa mediana y relativamente nueva en
el mercado peruano, cuenta con una carencia en su capacidad de endeudamiento
con los bancos. En la entrevista con el gerente nos contaba que aunque trabaje de
la mano con varios bancos, los préstamos bancarios no son tan grandes como se
24
necesita y cuentan con una tasa un poco alta comparada con las tasas de
financiamiento que se usan para las empresas grandes.
● Efecto en las 4p’s: Al no tener una gran capacidad de efectivo se

puede desaprovechar los grandes descuentos que dan los
proveedores por pago al contado o en menos de 30 días, esta
carencia puede generar que los costos del producto aumenten y por
ende sus precios de venta.
● Evaluación del factor: Este factor es negativo porque a pesar de que
no se cuenta con una gran capacidad de endeudamiento, la empresa
trabaja de la mano con varios bancos importantes que están
dispuestos a negociar las tasas de endeudamiento y a medida que el
tiempo pasa le van dando la oportunidad de obtener mejores créditos
a mejores tasas.
4.3 MATRIZ FODA Y UBICACIÓN ESTRATÉGICA
FORTALEZAS DEBILIDADES
● Logística eficaz ● No cuentan con página web.

● Buen trabajo en equipo. ● No cuentan con redes sociales.
● Capacitación constante del ● Carencia en el software de
personal. ventas y facturación
● Baja rotación de personal. ● carencia en su capacidad de
● Trato personalizado y directo endeudamiento
con el cliente.
● Proceso del inventario mensual
● Productos de alta calidad
● Precio Competitivo
25
OPORTUNIDADES AMENAZAS
● Crecimiento del 4% anual en el ● Empresas logísticas

sector ferretero (Competencia)
● Aumento del sector minorista ● Pandemia (COVID-19)
● Compra de nuevo Almacén
● Proyección de crecimiento de
PBI en el Perú
Colombia Tools S.A.C se encuentra en el cuadrante de desarrollo y crecimiento.
4.4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES:
Según el análisis realizado se puede concluir que:
1) factores de éxito:
● Personal Capacitado (MADI 0,12,73)

● · Crecimiento del sector ferretero (MADE 0,3111)
Factores de Fracaso:
26
● No cuenta con software sofisticado para ventas y facturación (MADI - 0,0909)
● Empresas Logísticas en el Perú (MADE—0,1333)
Ventaja Competitiva
● Exclusividad de marca (MADI 0,3273)

● Precios competitivos (MADI 0,3273)
● Productos de alta calidad (MADI 0,3273)
Asimismo, concluimos:
- De acuerdo al análisis obtenido, Colombia Tools S.A.C es una empresa que

cuenta con fortalezas que contribuyen a su crecimiento y sostenibilidad, la
cual caracteriza a esta como una organización sólida.
-. Colombia Tools S.A.C expresa ventajas competitivas en su rubro ofreciendo a

sus consumidores marcas exclusivas de alta calidad y a precio competitivo;
además de tener un equipo capacitado y especializado, el cual contribuye de
modo importante a un desarrollo laboral en la empresa y brindar un buen
servicio personalizado a sus clientes.
- Como factor de fracaso, la empresa tiene carencias respecto al software

sofisticado para ventas y facturación, lo cual puede generar errores en la
facturación; Asimismo, tampoco cuentan con un sitio web ni redes sociales, lo
cual es negativo para la empresa ya que puede generar una pérdida de valor
y tener una penetración de mercado más lenta.
- ·Con respecto a la competencia para la empresa es alta, debido a las

organizaciones de logística en el Perú, las cuales incluyen alrededor de 800
participantes sin tomar en cuenta a las microempresas, lo que genera un
desafío en el sector ferretero. Sin embargo, Colombia Tools S.A.C ofrece el
mejor servicio personalizado y producto a los consumidores que apuestan
por ellos.
· Con respecto a la competencia para la empresa es alta, debido a las

organizaciones de logística en el Perú, las cuales incluyen alrededor de 800
participantes sin tomar en cuenta a las microempresas, lo que genera un
desafío en el sector ferretero. Sin embargo, Colombia Tools S.A.C ofrece el
mejor servicio personalizado y producto a los consumidores que apuestan
por ellos.
RECOMENDACIONES
Colombia tools S.A.C al encontrarse en el cuadrante “A” de desarrollo y crecimiento se le

recomienda aplicar estrategias corporativas y de integración.
● La empresa Colombia Tools S.A.C tiene a favor el crecimiento anual del sector
ferretero, el cual es un factor de oportunidad que se debe aprovechar, por ello, se
recomienda aplicar estrategia corporativa de penetración de mercado, con el fin de
27
seguir con el crecimiento, conseguir mayor posicionamiento y participación en el
mercado,además de pensar posteriormente en desarrollar más su mercado.
● Asimismo la empresa Colombia Tools S.A.C,cuenta con uno de sus diferenciadores

el cual es su variedad en la cartera de productos exclusivos como es la marca
GOYA,por esto debería continuar con su desarrollo de producto a fin de seguir
creciendo en el mercado,con sus mismos clientes y nuevos productos.
● Por otro lado, al no contar con un sitio web, ni redes sociales donde se pueda
promocionar y publicitar más sobre la empresa y sus productos se genera una
pérdida de valor en la organización, por lo que es recomendado conseguir a un
especializado en el rubro para crear un sitio web de esta, y así brindar una
información detallada sobre los productos ofrecidos por la empresa; Además, de
implementar estrategia corporativa y de integración vertical hacia adelante para así
conseguir una penetración de mercado eficaz y rápida, obteniendo también un
crecimiento en la demanda, ya que la página web permitirá un mayor acercamiento
con el cliente y aportará un crecimiento en la demanda de la organización.
5. CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
5.1 ESTRUCTURA ACTUAL Y TAMAÑO DE LA EMPRESA
La empresa por su número de trabajadores se encuentra en el segmento de

pequeña empresa que corresponde de 11 a 50 trabajadores.
Su estructura actual es como se muestra a continuación:
28
Directorio: Está conformado por el Gerente General, que a su vez es el dueño de la
empresa. Se encargan de supervisar que se ejecuten todas las actividades que se
deben desarrollar dentro de la organización para que se cumplan las metas
establecidas. Asimismo, debe velar por el crecimiento y rentabilidad de la empresa.
Área administrativa: Está relacionada con el funcionamiento de la empresa, se

encarga de gestionar, organizar, planificar, atender y realizar tareas administrativas
que son de soporte para la organización.
29
Área de ventas: Tiene como función principal comercializar los bienes que ofrece la
empresa y velar que se cumplan los objetivos comerciales. Por ello, es responsable
del servicio de cotización y negociación de contratos con diferentes clientes.
Área de logística: Área encargada de planificar y gestionar el flujo de los bienes

entre proveedores y clientes finales de la forma más eficaz, incluyendo la creación e
implementación de sistemas de control y mejoras.
5.2 UBICACIÓN EN EL CICLO DE VIDA
Fuente: Elaboración de HUAMAN, Laura y RIOS, Franklin (2011). “Metodología para

implantar la estrategia: diseño organizacional de la empresa”.
Según el estudio realizado a la empresa Colombia tools S.A.C, se identificó que la

compañía se encuentra situada en la etapa empresarial, debido a que tiene una
estructura centralizada , las decisiones son del empresario que a la vez es gerente.
Asimismo, la estructura de la organización es informal y flexible, ya que al ser una
empresa pequeña algunos de los miembros tienden a compartir espacios y tareas
comunes, apoyándose mutuamente. Sin embargo, el gerente general es el que toma
la decisión, ya sea en futuros proyectos o en nuevas estrategias para cumplir los
objetivos planteados.
30
5.3 DESCRIPCIÓN DEL NIVEL DE TECNOLOGÍA USADA
La empresa Colombia Tools S.A.C utiliza diferentes herramientas

tecnológicas para poder cumplir con eficiencia y eficacia los trabajos
logísticos de su nueva planta en Pachacamac. Esta cuenta con un software
en el área administrativa, el cual facilita que los pedidos sean registrados y
alistados rápidamente, garantizando que no haya equivocaciones y
permitiendo que el tiempo de espera desde que solicitan el pedido disminuya.
Asimismo, la empresa cuenta con una base de datos con una memoria RAM
lo cual permite a los monitores tener una mayor eficiencia y mayor capacidad
de almacenaje de información sobre todos los pedidos realizados. A
comienzos de este año, la empresa evaluó la posibilidad de expandirse, por
esa razón se animaron a implementar la tecnología de Big Data lo cual
permite obtener información de valor sobre la empresa, sus clientes, sus
competidores y el mercado en general, con el objetivo de evaluar el mercado,
optimizar los procesos operativos y mejorar la rentabilidad.
5.4 DESCRIPCIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
La empresa Colombia tools S.A.C, posee una cultura organizacional orientada

a las personas, ya que su objetivo es darle mayor relevancia al desarrollo
profesional y personal del equipo de trabajo. Los empleados de la organización
resaltan por ser personas puntuales, proactivas, responsables y dedicadas, cada
trabajador cumple su labor lo mejor posible y a su vez, respetando las normas
para preservar a los individuos a su alrededor. Además, el CEO de la
organización se encuentra disponible y de forma voluntaria ayuda a resolver cada
problema que se presente en cualquier momento. Asimismo, cada gerente
responsable de su área demuestra disponibilidad para facilitar la labor de cada
trabajador. Por otro lado, el ambiente laboral es muy pacífico y atractivo, puesto
que la empresa posee sólo 22 trabajadores.
Por lo tanto, existe una excelente interacción entre los individuos y una buena
comunicación. En conclusión, se puede deducir que el tipo de cultura
organizacional de Colombia tools S.A.C incita la motivación, fomenta valores
sociales y la creatividad. Por consiguiente, al ejecutar un trabajo de calidad,
muestran que lo efectúan rápidamente y de forma segura.Por ello, la organización
31
resalta la unión fraternal que existe entre los trabajadores. Sin embargo, cabe
recalcar que la toma de decisiones se toma a partir del punto de vista del gerente
general.
5.5 DESCRIPCIÓN DE LA TOMA DE DECISIONES
Las decisiones se toman de manera centralizada, ya que las toma

únicamente el Gerente General de la empresa Colombia tools S.A.C, quién
es el dueño. La toma de decisiones se lleva a cabo mediante el ápice
estratégico, el cual consiste en que cada área debe hacer saber sus
necesidades e inconvenientes a los jefes encargados para que luego ellos le
comuniquen al Gerente General, quien se encargará más adelante de
solucionar los problemas existentes dentro de la empresa y posteriormente
éste realizará una comunicación vertical descendente para llevar a cabo el
plan estratégico y así zanjar las complicaciones o dificultades que se
provocan dentro de la organización.
6. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
6.1 DESCRIPCIÓN DE LAS ESTRATEGIAS PLANTEADAS POR LA EMPRESA
1. Estrategia Corporativa: mejoras internas
Colombia tools S.A.C es una empresa que pretende posicionarse dentro del rubro de
distribución de productos colombianos de alta calidad para la industria ferretera,
pinturera y agrícola como una de las mejores del Perú,por lo que su objetivo es
liderar la distribución de varias marcas de productos y seguir siendo el único
distribuidor de la marca GOYA,ofreciendo más variedades de productos y superando
su desempeño continuamente
1.1. Estrategia de crecimiento intensivo

1.1.1. Estrategia de penetración de mercado
La empresa logra un desarrollo positivo en su participación de

mercado,ampliando su cartera de productos y realizando
32
marketing directo,de esta manera siendo más competitivo con
las empresas competidoras.
1.1.2. Estrategia de desarrollo de productos
La empresa ha ido obteniendo con el tiempo gran variedad de

productos destinados hacia la distribución en el Perú,logrando
de esta manera captar una mayor variedad y un mayor
número de potenciales clientes en su mismo mercado con
otros productos.
2. Estrategia Competitiva: mejoras externas
Dentro de las estrategias Colombia tools S.A.C utiliza la estrategia de diferenciación

al ser el único distribuidor de la marca colombiana GOYA ,además de distribuir otros
productos distintos de marcas colombianas.Centrándose en brindar calidad de
producto para así poder diferenciarse de la competencia y sobre todo continuar
innovando en productos que se presentan al mercado.Su publico está compuesto
por varios segmentos de mercado.
6.2 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DETALLADO
La empresa se ha planteado lo siguiente objetivos estratégicos para los próximos

años:
I. SER LA DISTRIBUIDORA DE CONFIANZA DEL CANAL TRADICIONAL

FERRETERO
COLOMBIA TOOLS S.A.C al ser una distribuidora relativamente nueva

deberá darse a conocer masivamente por medio de actividades de
posicionamiento de marca para así lograr convertirse en la distribuidora de
confianza entre sus clientes.
33
II. LOGRAR UNA PARTICIPACIÓN DEL 20% EN EL MERCADO DE LAS
BROCHAS Y RODILLOS
Gran parte de las ventas de la compañía es debido a las brochas y los

rodillos es por ello que es indispensable para la empresa aumentar la
participación de mercado de estos productos como también consolidar su
marca entre los clientes.
III. AMPLIAR NUESTRO PORTAFOLIO DE MARCAS EXCLUSIVAS
Tener marcas exclusivas ha sido una ventaja competitiva para la empresa

puesto que le da un mejor manejo a los distribuidores como también la
opción de evitar guerras de precios en el mercado.
IV. MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES
Para hacer que su negocio sea sostenible en el tiempo, no pueden dejar de

renovarse y mejorar constantemente la atención al cliente puesto que un
buen servicio les puede ayudar a disminuir la devolución de mercadería y así
evitar costos adicionales.
34
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
1° OBJETIVO: SER LA DISTRIBUIDORA DE CONFIANZA DEL CANAL

TRADICIONAL FERRETERO
-Actividad N°1: Asignar presupuesto para la publicidad de marca
Es necesario establecer el presupuesto destinado a la publicidad de la marca,ya que

esta permitirá que la empresa en un mediano o largo plazo adquiera mayor
participación en el mercado lo cual será vital para el desarrollo de la empresa.
Aporte: Esta actividad contribuye de manera directa en el crecimiento de la

operación, pero no de manera inmediata. Por lo tanto, pertenece al nivel 2.
Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 2,porque las posibles

desviaciones en los resultados de esta actividad comprometería los resultados
empresariales, aunque no de manera concluyente
-Actividad N°2: Crear relaciones estratégicas con los clientes
Es necesario adquirir más relaciones estratégicas para poder llegar de diversas

maneras a los consumidores.Con esta actividad se busca afianzar la relación con los
clientes.
Aporte: La actividad mencionada aporta de manera directa, aunque no es inmediata

a la obtención de resultados, por lo tanto, se encuentra en el nivel 2.
Desempeño: Existe cierta tolerancia en la relación resultado-efecto sobre los

resultados empresariales,ya que las posibles desviaciones en los resultados de esta
actividad comprometería los resultados empresariales, aunque no de manera
concluyente, por lo tanto, se encuentra en el nivel 2.
-Actividad N°3: Realizar estudios de mercado
35
La realización de estudios de mercado permitirá obtener una visión clara del
mercado y que demandan los clientes, para desarrollar adecuadas estrategias de
posicionamiento.
Aporte: El desarrollo de esta actividad aporta directamente al objetivo, pero no de

manera inmediata, ya que se necesita de un determinado tiempo para trabajar con
los resultados para lograr posicionarse. Por ello, se encuentra en el nivel 2.
Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 3 porque se requiere obtener

la mejor información para lograr los resultados de posicionar sus productos en el
mercado.
2° OBJETIVO: LOGRAR UNA PARTICIPACIÓN DEL 20% EN EL MERCADO DE

LAS BROCHAS Y RODILLOS
-Actividad N°4: Gestionar financiamiento para inversiones en compra de mercadería
La gestión del financiamiento destinado a las inversiones de compra de mercaderia

,permitirá seguir operando en la distribución de productos,permitiendo a la empresa
un mejor desarrollo en el mercado.
Aporte: Esta actividad contribuye de manera directa en el crecimiento de la

operación, pero no de manera inmediata. Por lo tanto, pertenece al nivel 2.
Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, porque la adecuada gestión

del financiamiento para inversiones de compra de mercadería permitirá un mejor
desarrollo de la empresa.
-Actividad N°5: Crear una página web
La elaboración de una página web al ser una empresa dedicada al rubro de la

distribución resultaría de gran apoyo y utilidad tener una plataforma que refleje de
primera mano la calidad de los productos a los ojos de los potenciales clientes.
Aporte: Esta actividad se considera de nivel 2, porque aportará directamente al

crecimiento ya que se pueden conseguir nuevos clientes o ventas de los existentes
36
.Sin embargo, los resultados no se verían de manera inmediata luego de poner en
operación la web pasará un tiempo hasta que los clientes la conozcan.
Desempeño: Se le asigna un nivel 2, puesto que es un recurso importante más

como se mencionó anteriormente los resultados no se verían de manera inmediata
luego de poner en operación la web pasará un tiempo hasta que los clientes la
conozcan por lo cual las desviaciones en esta no afectarían el resultado de manera
concluyente porque la empresa viene creciendo sin ella.
-Actividad N°6: Establecer metas y objetivos comerciales
Se propone que la empresa Colombia Tools se plantee objetivos periódicos en el

área comercial,permitiendo llevar un mejor control de la efectividad de las metas y el
cumplimiento de estas.
Aporte: Se le asigna un nivel 2, puesto que aporta directamente, aunque no en

forma inmediata, a la obtención de resultados.
Desempeño: Se le asigna un nivel 3, porque si no se realiza adecuadamente si

pudiese impactar en los resultados, creyendo que se cumplirán las metas y quizás
finalmente no se logra por error en el control.
-Actividad N°7: Capacitar a los vendedores y a los distribuidores
Se deberá capacitar a los vendedores y a los distribuidores de los productos con el

fin de que estos ofrescan de manera adecuada los productos,conociendo todas las
características de estos.Esta actividad es importante para la empresa repercutiendo
en un incremento de las ventas.
Aporte: Se le asigna un nivel 3 puesto que influirá en los resultados de ventas de

manera directa, e inmediata porque podrán captar mejor en sus propuestas ventas
importantes para el crecimiento de la compañía.
Desempeño: Se le asigna un nivel 3 puesto que para que el conjunto de la entidad

alcance los mejores resultados, es imprescindible el superior desempeño de esta
actividad
37
-Actividad N°8: Establecer políticas de precios según el tipo de cliente
Mediante esta actividad la empresa podrá diseñar una política de precios por zonas
de distribución, así el cliente que compra mayor volumen de servicios tendrá precios
más beneficiosos, también en clientes frecuentes, fidelizando así al cliente a fin de
retenerlo y que compre más.
Aporte: Es considerada de nivel 3 pues produce resultados y aporta en forma

directa e inmediata a la obtención de las ventas, pues el discriminar precios según el
tipo de cliente aumentará las ventas y puede atraer a nuevos clientes más rentables.
Desempeño: Se le asigna un nivel 3 porque debe diseñarse con cuidado a fin de no

afectar el margen de rentabilidad de la compañía, y también que no exista tanta
diferencia con otros clientes .
-Actividad N°9: Aplicar estrategias de penetración de mercado
Ejecutar publicidad intensiva a fin de captar mayor cantidad de clientes en su

mercado actual. Esta actividad permitirá que la compañía aumente su participación
de mercado para sus productos que ofrecen y poder obtener mayores ingresos
mensuales
Aporte: Es considerada de nivel 2, puesto que esta actividad aporta directamente al

logro del objetivo, pero al ser un proceso este no dará resultados de forma inmediata
Desempeño: es de nivel 2 pues las variaciones en los resultados al realizar esta

actividad comprometería los resultados empresariales, pero no de manera
concluyente, el efecto que éste tendría sobre el objetivo no será de gran proporción
porque son estrategias adicionales a las realizadas por la fuerza de ventas
-Actividad N°10: Conseguir distribuidores para provincias donde aún la empresa no

tenga presencia
Se debe identificar las zonas comerciales de preferencia para la adquisición de

nuevos distribuidores y que el costo no sea muy elevado para poder asumir el
compromiso al ser una empresa no muy grande. Esta actividad permitirá una mayor
afluencia de clientes para solventar la inversión realizada.
38
Aporte: Esta actividad contribuye de manera indirecta al crecimiento, ya que este
se da realmente con las ventas, por lo tanto, pertenece al nivel 1.
Desempeño: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, porque es posible cierta

tolerancia en la ubicación sin que afecte de manera concluyente a los resultados.
-Actividad N°11: Elaborar una base de datos de los clientes
Se requiere un inventario de los clientes clasificados por categorías y las ventas por
cada uno, ya que esta actividad permite detectar oportunidades de negocio
segmentando a los clientes actuales, puesto que si analizamos los datos de
facturación, podremos sacar valiosas conclusiones para lanzar nuevas promociones
o vender nuevos productos.
Aporte: Esta actividad se encuentra en el nivel 2, pues la información afecta

directamente a las ventas, ya que esta lista se utilizará para ofertar nuevos
productos y precios diferenciados.
Desempeño: Se encuentra en el nivel 2, ya que las posibles desviaciones en los

resultados de esta actividad comprometería los resultados empresariales, pues si se
detectara una incorrecta clasificación se puede ajustar y corregir posteriormente.
-Actividad N°12: Lanzamiento de nuevos productos
El lanzamiento o introducción de nuevos productos al mercado es un proceso

bastante completo y es fundamental para Colombia tools S.A.C si quiere seguir
siendo una empresa competitiva y tener un crecimiento en sus ventas.
Aporte: Es considerada de nivel 2, puesto que esta actividad aporta directamente al

logro del objetivo. Sin embargo, las ventas de la empresa se irán dando
gradualmente, no de inmediato.
Desempeño: Es considerada de nivel 3, pues el lanzar o sacar productos que no

son demandados por los clientes, compromete los resultados empresariales. Por tal
motivo, cualquier desviación negativa su resultado tendría incidencia de gran
magnitud sobre la gestión.
39
-Actividad N°13: Introducir nuevos productos en sodimac y Maestro
Esta actividad es importante debido a que si la empresa introduce nuevos productos

en estos supermercados, los clientes tendrán una mayor variedad de materiales de
ferretería, pinturería y agrícola, por ende comprarán más, lo que hará que Sodimac y
Maestro sigan contratando los servicios de Colombia tools S.A.C, permitiendo que
la empresa se posicione en el mercado.
Aporte: Puesto que esta actividad aporta directamente al logro del objetivo y las
ventas se irán dando gradualmente, no de impacto inmediato, la actividad es
considerada de nivel 2
Desempeño: Es considerado de nivel 3, puesto que al introducir nuevos productos

en Sodimac y Maestro estarán comprometiendo los resultados empresariales, por
eso es necesario el mejor desempeño en esta actividad para que alcancen los
mejores resultados.
3° OBJETIVO: AMPLIAR NUESTRO PORTAFOLIO DE MARCAS EXCLUSIVAS
-Actividad N°14: Buscar y consolidar alianzas estratégicas con nuevas empresas

colombianas
La empresa busca consolidar alianzas estratégicas con nuevas empresas

colombianas, puesto que así tendrían más oportunidad de aumentar su visibilidad en
el mercado, ya que al establecer estas relaciones, ampliarían sus redes de contacto
y pueden llegar a grupos clave de consumidores.
Aporte: se le asigna un nivel 2, puesto que afecta directamente al resultado del

objetivo de la empresa para su crecimiento. Sin embargo, el efecto no se verá de
manera inmediata sino conforme se vayan consolidando los acuerdos.
Desempeño: se le asigna un nivel 2, debido a que las desviaciones en el

desempeño de esta actividad sí influirá sobre el resultado del objetivo planteado,
pero el impacto será sobre proyecciones de ventas adicionales
40
-Actividad N°15: Asistir a reuniones creadas por proColombia para captar posibles
proveedores
La empresa,busca captar nuevos proveedores con el fin de ampliar su cartera de

productos así creando más oportunidades a la empresa,consiguiendo ofrecer más
variedad de productos a sus clientes y permitiendo a la empresa hacerse más
conocida
Aporte: se le asigna un nivel 2, puesto que afecta directamente al resultado del

objetivo de la empresa para su crecimiento. Sin embargo, el efecto no se verá de
manera inmediata sino conforme se vayan captando proveedores.
Desempeño: se le asigna un nivel 2, debido a que las desviaciones en el

desempeño de esta actividad sí influirá sobre el resultado del objetivo planteado
4° OBJETIVO: MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN A LOS CLIENTES
-Actividad N°16: Ampliar la flota de transportes para una mayor rapidez de entrega
Se requiere ampliar la flota de transporte para lograr una mayor rapidez en las
entregas por.Esto resulta una actividad muy importante para la empresa ya que es el
cumplimiento del objetivo de crecimiento,puesto que a más rápidas entregas ,mayor
satisfacción de los consumidores y mayores beneficios económicos.
Aporte: Se le asigna un nivel 3, porque influye directamente en el objetivo de

crecimiento, y el efecto en el resultado (ventas) se verá de manera inmediata.
Desempeño: Se le asigna un nivel 2, puesto que las desviaciones en esta actividad

influyen sobre los resultados de la empresa en el objetivo planteado, más no de
manera concluyente si como excepción se generará retrasos en algunas.
-Actividad N°17: Mejorar el sistema de software de los vendedores para disminuir el

error en las órdenes de compra
Una vez enfocada la tecnología requerida,se debe adquirir,esta actividad se enfoca

en mejorar el sistema software para disminuir cualquier error posible en las órdenes
de compra ocasionando un mejor desarrollo en la empresa
41
Aporte: El aporte de esta actividad es de forma directa e inmediata debido a que
contribuirá a la mejora en la calidad del producto. Por ello es de nivel 3.
Desempeño: : El desempeño de esta actividad es media, ya que si bien tener

nuevas herramientas que mejoren el servicio, esto incurriría a una gran inversión por
parte de la empresa. Por ello es de nivel 2.
-Actividad N°18: Mantener contacto constante con los clientes para así disminuir las
devoluciones
Mantener contacto constante con los clientes con el fin de disminuir las quejas y/o
devoluciones.Está actividad ya que proyecta mejor imagen de está además de
mejorar la relación con los consumidores atrayendo cada vez más y fidelizandolos.
Aporte: es considerada de nivel 2 ya que esta aporta directamente en el logro del

objetivo, pero lo hace a largo plazo y no inmediatamente, ya que es una proyección
a futuro.
Desempeño: es considerada de nivel 2 ya que al variar los resultados de esta

actividad comprometería también los resultados empresariales, pero el efecto que
este tendría sobre el objetivo no generaría un gran impacto que afecte o perjudique
a la compañía .
-Actividad N°19: Realizar capacitaciones al personal sobre los beneficios de los

productos
Es necesario aplicar capacitaciones sobre los beneficios al personal para asíe poder
dar a conocer de mejor manera los beneficios de nuestros productos en
comparación con otros a los consumidores aumentando el nivel de satisfacción de
los servicios brindados y así poder fidelizarlos con lo que más valoran de nuestro
servicio.
42
Aporte: Esta actividad tiene un nivel 1 debido a que tiene un aporte no directo con
el crecimiento del mercado, pero contribuirá a conocer las preferencias de los
clientes para posteriores acciones
Desempeño: El desempeño de esta actividad es de nivel 1 porque sus eventuales

desviaciones no afectarán significativamente los resultados empresariales
-Actividad N°20: Dar regalos a los clientes más fieles por el dia de su cumpleaños
Es necesario el aprecio hacia la fidelización por parte de los clientes, para ello se
organizará un evento donde se premiará a los clientes con regalos como productos
,precios y promociones especiales. Esta actividad permite que la empresa pueda
reconocer la fidelidad de su clientela para obtener aún mayor fidelidad.
Aporte: es considerada de nivel 2 ya que esta actividad aporta de manera directa

con el objetivo,pero no de manera inmediata para gran número de consumidores,
sino paso a paso hasta que impacte en la mayor cantidad de los consumidores.
Desempeño: es considerada de nivel 2 puesto que, si para premiar solo se

consideran temas como fidelidad y no cantidades, igualmente este tendrá efecto en
los resultados de mejorar las relaciones que es lo que se quiere conseguir.
7. DISEÑO PROPUESTO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
7.1 DISEÑO DE LA ESTRUCTURA
7.1.1 METODOLOGÍA DEL DISEÑO DE LA ESTRUCTURA
43
Proceso de análisis de sensibilidad y relación de las actividades
PASO 1
I ACT.3 ACT.6 ACT.7 ACT.8 ACT.12 ACT.13
ACT.1 ACT.2 ACT.4 ACT.5 ACT.9 ACT.11

II ACT.14 ACT.15 ACT.16 ACT.17 ACT.18 ACT.20
III ACT.10 ACT.19
44
PASO 2 Y 3
I ACT.12 = ACT.3 ACT.8 ACT.7 ACT.13 ACT.6
I / I I / I
I / ACT.17 I / I
II ACT.1 = ACT.5 -- ACT.9 = ACT.16 ACT.2
ACT.14 - ACT.18
ACT.20
I
ACT.4 ACT.15 ACT.11
I // I
I // I
III ACT.10 ACT.19
PASO 4
ESTRUCTURA RESULTANTE
45
DECISIONES TOMADAS PARA EL DISEÑO FINAL DE LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
DECISIONES DE AJUSTE EN LA ESTRUCTURACIÒN
1. En el nivel I se identifican las actividades que corresponden al área de

Recursos Humanos: actividad 12 y 13 relacionadas al correcto
funcionamiento de la empresa ,capacitación y clima laboral para mantener y
captar a los trabajadores más especializados que es su ventaja competitiva.
2. En nivel I se identifica las actividades que corresponden al área de
Administración de relaciones con los clientes: actividad 7 y 17
encargadas de afianzar la relación con los clientes a fin de mejorar la
identidad de la compañía.
3. En nivel I se identifican las actividades que corresponden al área de
Marketing: actividades 9 y 16 la cual corresponde a estudios de
investigación de mercado y las actividades 13 ,6 y 2 relacionadas a la
identidad corporativa y lealtad de clientes. Todas relacionadas a actividades
que facilitarán el crecimiento de la empresa.
46
4. En nivel Il se identifica las actividades que corresponden al área de Ventas :
la actividad 20 corresponde a las ventas cruzadas y las actividades 4,10 y
15 a actividades complementarias para el control de las ventas.
5. En nivel II se identifican las actividades que corresponden al área de
Logística, las actividades 14 y 18 relacionadas a servicios generales y a
compras.
6. En nivel II se identifica las actividades que corresponden al área de Calidad
las actividades 11 y 19 las cuales van a monitorear la evaluación del nivel de
satisfacción de los clientes para implementar mejoras en los procesos.
7. En nivel II se identifica las actividades que corresponden al área de Finanzas
las actividades 1 y 5 encargadas de las asignaciones de presupuesto y
crecimiento.
DECISIONES DE AJUSTE AL COMPARAR LA ESTRUCTURA PROPUESTA CON

LA ACTUAL
1. La primera decisión será crear el área de Recursos Humanos, ya que tiene

varias actividades que buscan el correcto funcionamiento de la empresa y el
buen clima laboral.
2. El área de Marketing también será creada, dado que tiene actividades
importantes como el estudio de mercado y la identidad corporativa.
3. El área de administración de relaciones con los clientes será creada, ya
que realiza una actividad muy importante, la de afianzar al cliente.
4. Actividades que realizan las finanzas como la contabilidad se les pasará a
llamarse área de Administración y finanza, formando así parte de la
tecnoestructura de la organización; además, coordinará con agentes
externos e internos como la de logística, locales y compras.
5. Respecto a actividades de sistemas, se puede contar con un equipo
estructurado el cual maneje la información, la actualización de datos y
generación de outputs.
6. Las actividades de calidad pueden ser realizadas por subcontratación, estos
podrán monitorear la satisfacción del cliente con respecto a los productos
para así llegar a un análisis y ver los procesos a mejorar .
47
7. El área de operaciones pasará a llamarse área de Finanzas , donde
mantendremos actividades de finanzas y contabilidad.Esta área será la
encargada de los presupuestos y coordinación con proveedores.
DECISIONES PARA LA APLICACIÒN DEL MODELO DE AGRUPAMIENTO
Estructura Funcional:
1) Dentro de la nueva área de RRHH, posee una división de actividades dedicada al

correcto funcionamiento de la empresa. Además, consisten en actividades
orientadas a la capacitación y el clima laboral con el fin de mantener a los
empleados más especializados.
2) El área de administración de relaciones con los clientes se enfocará en afianzar la
relación con la clientela con el fin de mejorar la imagen de la organización.
3) El área de marketing tendrá la responsabilidad de estudiar la situación del mercado
como, por ejemplo, cuál es la demanda y oferta en la actualidad. Asimismo, estudiar
la segmentación conductual para tener conocimiento de la lealtad de los clientes.
4) El área de ventas se encargará de complementar el control de las ventas.
5) El área de logística, se hará cargo generalmente de los servicios y también de las
compras.
6) El área de finanzas tendrá la responsabilidad de dar a conocer el presupuesto que
posee la entidad. Asimismo, su otra actividad es mostrar el crecimiento económico
que realiza la empresa al finalizar un ejercicio.
7.1.2. PROPUESTA DE LA ESTRUCTURA FINAL- ORGANIGRAMA
48
8. DISEÑO DE PUESTO
8.1. DETALLE DE PUESTOS POR UNIDADES ORGANIZATIVAS

- 8.2.1 Gerencia general
- 8.1.1.1 Gerente general
- 8.2.2 Administración
- 8.1.2.1 Jefa administrativa
- 8.1.2.2 Facturación
- 8.1.2.3 Contador
- 8.1.2.4 Asistente contable
- 8.1.2.5 Asesor legal
- 8.2.3 Dirección de ventas
- 8.1.3.1 Jefe de ventas
- 8.1.3.2 Coordinador de ventas
- 8.1.3.3 Vendedores
- 8.2.4 Dirección logística
- 8.1.4.1 Jefe logistica
- 8.1.4.2 Responsable de almacen
- 8.1.4.3 Responsable de compras
- 8.1.4.4 Responsable de transporte
49
8.2. ANÁLISIS DE PUESTO
Gerente general
50
Ajuste y propuesta de diseño:
Este puesto se encuentra con sobrecarga de trabajo, porque supera el 110% lo cual sería lo
máximo para su rol en la empresa, por ende aplicaremos el rediseño de puesto,
transfiriendo tres actividades D, “armar pedidos”, “realizar repartos” y realizar depósitos en
efectivo. Además, se transferirá una actividad C, “toma de pedidos a clientes ferreteros”
51
puesto que esa actividad por su naturaleza le corresponde a los vendedores y por último
una actividad B “negociaciones con sodimac” ya que esta actividad puede ser realizada por
el área de ventas de la compañía.
El puesto rediseñado queda como sigue:
52
Jefa administrativa
53
El puesto no tiene sobrecarga de trabajo. Sin embargo, la empresa cuenta con un
crecimiento constante por lo que el trabajo se podría incrementar.
54
Jefe ventas
55
56
Vendedores
57
Ajuste y propuesta de diseño:
Este puesto se encuentra con sobrecarga de trabajo, porque supera el 110% lo cual sería lo
máximo para su rol en la empresa, por ende aplicaremos el rediseño de puesto, empezando
con dos actividades D: “Alistamiento de pedidos” y “realizar inventario” estas actividades
corresponden al área del almacén y disminuimos el tiempo de la actividad A: “ visitar
clientes” antes tenían 7 horas diarias y ahora 6:30 para que así puedan realizar el informe
de ventas diario
58
El puesto rediseñado queda como sigue:
59
Facturación
60
61
Jefe de logistica
62
63
Responsables de almacén
64
65
8.3. CREACIÓN DE PUESTO DE RECURSOS HUMANOS
De acuerdo a las actividades provenientes del plan estratégico se requiere la

creación del puesto de RRHH, el cual pasamos a definir su perfil y carga de trabajo.
66
9. PROCESOS DE LA EMPRESA
9.1. CADENA DE VALOR Y MAPA DE PROCESOS
CADENA DE VALOR
67
Fuente: Elaboración propia
MAPA DE PROCESOS
Engloba a un conjunto de procesos ordenados y clasificados los cuales se
manifiestan a través de acciones y estrategias que tienen como fin cumplir
con los objetivos organizacionales. Con la finalidad de conseguir una mayor
facilidad para la identificación de los procesos ya mencionados, se
elaboraron las siguientes preguntas:
● ¿Que realiza la empresa?
Colombia Tools es una empresa peruana encargada principalmente de la
distribución de productos colombianos de alta calidad de la industria
ferretera, pinturera y agrícola.
● ¿Para quien lo realiza?
Colombia Tools se encarga de la distribución exclusiva de la marca Goya en
Perú además de otros productos destinados hacia personas naturales que
requieran comprar productos de la industria ferretera,pinturera y/o agrícola.
● ¿Cómo lo realiza?
❖ Con un contacto cercano con los clientes para entender las
necesidades de sus clientes
❖ Con profesionales capacitados para la atención eficaz de los casos o
tareas que han de resolver,además de la logistica de distribucion
❖ Mediante una serie de estrategias donde se optimice el tiempo y los
recursos de la empresa.
68
9.2. DISEÑO DE PROCESOS ACTUALES

9.2.1 Flujograma Matricial de cada proceso
Proceso de servicio al cliente
69
Proceso de facturación
Proceso de almacenamiento
70
Proceso de devolución de mercadería
71
Proceso de ventas:
72
Proceso de propuesta de página web:
73
Proceso de quejas:
74
. 9.2.2 Identificación de problemas en los procesos

Proceso de ventas: El problema es que al momento de la cotización del pedido, se ha
detectado una demora en llegar a un acuerdo para ambas partes y de lo que quiere comprar
el cliente. Por consiguiente, la demora puede ocasionar el desinterés del comprador hacia el
producto. Esto dañaría las ventas, pues el cliente preferiría adquirir su producto en otro lado
(donde la competencia).
Proceso de elaboración de página web: El problema identificado es que al momento de
realizar el boceto de la página habrían muchos intentos para ver si se vería atractivo para
los clientes y si los resultados serían negativos, entonces cuando el cliente no acepta el
boceto, se termina el proceso sin tener más posibilidad de replanteos para no perder la
cuenta.
Proceso de quejas y/o reclamos: El problema que se identificó es que al jefe de almacén,
quien es el que supervisa si se procesa o no los reclamos, obtendría una sobrecarga en su
puesto laboral, ya que tendría que evaluar paso a paso cada producto para procesar o no el
reclamo, ocasionando el retraso en la respuesta de reclamos hacia los clientes. Esto
perjudica gravemente a la empresa dado que su clientela puede llegar a sentir desconfianza
hacia la compañía, pues sus reclamos serían mal atendidos.
75
Proceso de servicio al cliente: El proceso cumple correctamente con sus funciones, las
cuales implican una atención rápida y de calidad al cliente, por ende, no presenta problemas
en específico, ya que la empresa cuenta con una organización eficiente en este proceso.
Proceso de facturación: El funcionamiento del sistema realizado en este proceso, no
muestra problemas, es eficiente debido a una correcta cooperación del área de logística,
gerente general y clientes los cuales actúan en el mejoramiento y eficacia de este sistema.
Proceso de almacenamiento: El almacenamiento cuenta con un correcto registro de
inventario en la empresa, además de una buena comunicación entre los encargados de este
proceso y no reporta problemas, ya que este se encarga de verificar los productos tanto en
cantidad y calidad antes de registrar la entrega, permitiendo que las demás áreas tengan
una cuenta exacta de la mercadería.
Proceso de devolución de mercadería: El tener devolución de mercadería por parte del
cliente afecta el prestigio de la empresa, siendo este un problema el cual involucra a la
empresa y genera insatisfacción por parte del cliente.
9.3. Mejora de procesos

9.3.1 Análisis y rediseño de los procesos
9.3.1.1 Definición del proceso a mejorar
Uno de los procesos de suma importancia es el proceso de ventas. El
proceso actual se inicia cuando el cliente registra un pedido y se
comunica con el gerente de ventas. En este paso la cotización del
producto se ve entorpecida, ya que entre el cliente y el gerente de
ventas no se ponen de acuerdo o tardan mucho para llegar a un
precio final para el/los producto/s. Es por ello, que las áreas deben
estar sincronizadas para que el equipo del gerente de ventas pueda
dar una correcta información al cliente de los productos, así agilizar
las cotizaciones de los productos y los clientes puedan decidirse por
nuestros productos o tener más información de toda nuestra gama de
productos.
9.3.1.2 Medición del proceso a mejorar

Debido a que el problema se encuentra en el tiempo que se demora
en realizar la cotización, se acudirá a una medición del tiempo de
cotización de los últimos 4 meses, el cual se observa en el siguiente
cuadro:
76
Tiempo de cotización de los productos
Item Plazo atendido Mes1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Total
A Menor a 1 dia 4 3 5 7 19
B De 1 a 2 dias 5 9 8 2 24
C De 2 a 3 días 9 10 15 11 45
D De 3 a 4 días 8 16 12 8 44
E De 4 a 5 días 5 6 9 11 31
F De 6 dias a mas 2 1 4 2 9
TOTALES 33 45 53 41 172
9.3.1.3 Análisis del proceso (herramientas)

En primer lugar, se realizó el análisis en el mismo flujo matricial de procesos, en el
cual se muestra la cantidad de pasos y acciones que se generan al seguir el
procedimiento para la dirección de atención de un siniestro con datos actuales, y
resultando un proceso largo y tedioso para atender una situación de urgencia del
asegurado, como se detalla en el FMP.
Para el presente análisis hemos escogido como herramienta el Diagrama de Pareto,
Por ende, partimos en analizar cuáles eran los rangos de tiempo que más estaban
impactando a la satisfacción del cliente por la demora en los informes.
77
Observamos que alrededor de 69.77% de los clientes estaban siendo atendidos
entre 2 a 5 días lo cual era demasiado tiempo y podríamos perder clientela. Por otro
lado, podemos deducir que un 25% de la clientela es atendida en menos de un día
hasta 2 días máximo. En conclusión, la organización está dejando mucho tiempo en
espera a los consumidores; lo cual provocaría una mala imagen de la empresa y una
cultura organizacional con bajas expectativas.
9.3.1.4 Propuesta de implementación (nuevos flujogramas)
Al evaluar alternativas de solución e implementación, presentamos la propuesta de

utilizar herramientas para un desarrollo online de la empresa, entre estas : Proyect
manager, Social media manager, Área legal, Community manager y Jefe de
desarrollo, los cuales permitan establecer procesos de marketing para habilidades
de resolución de problemas estratégicos.
78
9.3.1.5 Mecanismos de control
El problema que se identificó fue la demora de tiempo de cotización de un pedido, esto

puede generar pérdidas de clientela y por ende se vayan a la competencia, generando así
el desinterés del comprador por nuestros productos. Este problema daña directamente a las
ventas, es por ello que implementaremos 3 indicadores muy importantes.
Indicador 1 - porcentaje de ventas
Este indicador mide el volumen de ventas que se establecerán para conseguir los objetivos
que son previamente planificados en el área, para que así tengamos el conocimiento de
cuantas ventas se tienen que hacer y así no habrá demoras en las cotizaciones.
Meta: 1% Peso: 45%
79
Indicador 2 – porcentaje de pedidos
Este indicador mide la eficiencia en la que vamos a gestionar el número de pedidos, ya que
también influirá el stock que haya por cada producto.
Meta: 50% Peso: 25%
Indicador 3 – porcentaje de pagos

Este indicador es muy importante al momento de realizar una compra, ya que nos indica
que pedidos han sido cobrados y cuáles quedan pendientes, esto ocurre cuando a veces los
pagos son a plazos o pagados al momento.
Meta: 90% Peso: 30%
Fórmula final:
Performance de proceso= (I1 X 0.45) + (I2X 0.25) + (I3X 0.30)
10. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA – Análisis de costo beneficio

10.1. ANÁLISIS COSTO BENEFICIO:
10.1.1 ANÁLISIS COSTO BENEFICIO DE PUESTO DE TRABAJO O CAMBIO
EN LA ESTRUCTURA
● Propuesta: Contratación de un asistente para el gerente general (Practicante)
Actualmente el Gerente general de la empresa Colombia Tools S.A.C, el señor
Mauricio Rodrigo Nieto Llanos, trabaja de Lunes a viernes 8:00-12:00, 1:00-5:30 y
Sábado 8:00-1:00, su función principal es Planificar, organizar, dirigir, controlar, y
conducir el correcto desarrollo de la compañía, se encuentra con una sobrecarga
laboral de , ya que las actividades principales de su puesto demandan de mucho
tiempo y además realiza actividades que no corresponden a su puesto de trabajo,
80
necesitaría reasignar las actividades C y D, sin embargo son actividades que él
necesita supervisar. Por ello, se propone contratar a un asistente que se haga cargo
de estas actividades y brinde apoyo administrativo.
Propuesta de implementación:
En base a lo anteriormente mencionado, hemos considerado que para que no afecte
el tiempo que debe dedicarle el Gerente general a planificar, organizar, dirigir y velar
por el óptimo desarrollo de la compañía, se decidió validar la propuesta de contratar
a un asistente (practicante).
Para realizar el análisis de costo beneficio se solicitó información sobre la
valorización del pago mensual a un asistente. Asimismo, la empresa estima un
presupuesto anual por 5300 soles por la contratación del asistente.
En total nuestro VAN de egresos es 25265 soles. Asimismo, si distribuimos este

gasto por año tenemos un gasto anual de 5054 soles aproximadamente.
Decisión: Sí se contratará al asistente, ya que si comparamos el presupuesto anual
establecido por la empresa (S/.5300) con lo obtenido (S/.5054) estaría dentro de lo
programado para la empresa.
10.1.2 ANÁLISIS COSTO BENEFICIO DE PROCESOS :Consulta de avance de

ventas y facturación por cliente.
● Propuesta: Reingeniería de proceso con compra de software para gestión de
ventas y facturación.
Actualmente la empresa Colombia Tools S.A.C presenta una carencia puesto que el
sistema que manejan los vendedores es distinto al del área administrativa teniendo
81
como modelo actual al vendedor tomando el pedido y enviándolo de manera
presencial al área de de facturación y está se dispone a ingresarla al
sistema,realizando así la factura y guia para ser impresas ocasionando que la
información al tener que ser transcrita por una persona ,generar posibles errores en
la facturación y esto no solo dispone una demora en la entrega de la información
sino sobre los costos de la compañía por la movilización y un adicional que al no
tener información oportuna el cliente retrasa los pagos generando un costo adicional
del dinero al no tenerlo en las fechas previstas.
Por esta razón se propone el rediseño de proceso mediante el método de

reingeniería con la incorporación de un software de gestión de ventas y facturación
con acceso directo para la toma de pedidos,lo que permitirá eliminar posibles errores
en la facturación al está ya no tener que ser transcrita sino el vendedor después de
tomar el pedido dentro de la app del sistema está ingresa directamente al area de
facturacion,dando así también una disminución en la carga de trabajo del área de
facturación al no tener que transcribir la información de los pedidos ,además de
eliminar posibles errores en la facturación de pedidos y permitiendo también a los
vendedores dedicar más tiempo a la búsqueda de clientes en vez de tener que
enviar al correo por medio de un archivo la orden de pedidos.
Para el análisis se solicitó información sobre estimación de ingresos que hoy no se

generaban mensualmente porque no se disponía de más tiempo para visitar a
clientes y apoyar a los vendedores en conseguir más ingresos ,además de gastos
por movilidad y la estimación de finanzas del valor del dinero por pagos postergados.
82
Decisión: Es evidente que la propuesta de implementar software para gestión de
ventas y facturación para la compañía es muy recomendable puesto que el ahorro
mensual es casi del 50% y el retorno de la inversión será mayor a la inversión
realizada generando mayores utilidades para la compañía.
10.1.3 ANÁLISIS COSTO BENEFICIO LIBRE

Durante el análisis interno realizado en la primera parte del trabajo se identificó que
la empresa no contaba con una página web, esta necesidad fue confirmada en la
entrevista realizada al gerente general Maurico Nieto quien además nos contaba que
al no contar con una página web la empresa perdía la oportunidad de incrementar
sus ventas y mejorar su participación en el mercado.
Según el estado de pérdidas y ganancias al 31 de marzo del 2021 la compañía
generó unas ventas netas totales de S/1,339,722.81. Por otro lado, según
(Ecommercenews) el ecommerce representa solo un 17.3% del total de las ventas
en empresas de 10 o más empleados. En otras palabras, Colombia tools S.A.C
83
podría incrementar sus ventas en un S/ 231,772.05 (17.3%) y por ende su utilidad, si
implementan una página web en su negocio.
Costos de una página web en Perú según la compañía GODADDY.
Como la empresa Colombia tools es relativamente nueva y no puede darse el lujo
de incrementar sus gastos de manera exponencial manejaremos un promedio de los
costos dados por GODADDY para la implementación de la página web.
84
Decisión: Es evidente que la propuesta de implementar una página web para la
compañía es muy recomendable puesto que el retorno de la inversión será mayor a
la inversión realizada y se generarán utilidades para la compañía.
11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES

● CONCLUSIONES:
- Colombia Tools S.A.C es una empresa que brinda soluciones con materiales de
ferretería, pinturería y agrícola, bajo premisas de precio, productos de calidad y
servicio acorde a las exigencias del mercado competitivo.Se encuentra en un
entorno favorable siendo su principal oportunidad la proyección del crecimiento del
PBI de Perú para el 2021. Lo cual puede afrontar porque es una organización sólida
y saludable, siendo su principal fortaleza contar con productos de alta calidad. Por
ello viene mostrando un óptimo crecimiento, ya que los clientes se encuentran
satisfechos con los productos que les brindan.
-Colombia tools S.A.C en general tiene oportunidades de mejora, por ejemplo, en la
estructura de la empresa para poder mejorar su desempeño es necesario un nuevo
diseño organizacional y soluciones que ayuden a la mejora y gestión de la empresa,
lo cual genera mayor eficiencia.
-Colombia tools S.A.C cuenta con procesos documentados, en su mayor parte
necesitan algunos ajustes para ser eficientes, sin embargo, se halló un proceso que
era el de consulta de los consumidores que generaba alto impacto por los extensos
tiempos de atención.
85
- Colombia tools S.A.C posee unos procesos muy bien elaborados desde principio o
fin, esto es muy importante para la empresa, ya que si ocurre un problema en el
futuro ya se puede saber desde donde es y cuales son los pasos que se tienen que
realizar para arreglarlo.
-Colombia tools S.A.C es una empresa dedicada al sector ferretero y pinturero. El
crecimiento anual del sector, los precios competitivos y la buena calidad son factores
que ayudan a la empresa a centrarse en el mercado. Por otro lado, se necesita una
mejora en el proceso de ventas, ya que se ha registrado muchas demoras en la
parte de cotización.
-Colombia Tools S.A.C aún se encuentra en el proceso de una empresa pequeña, la
cual tiene un tipo de estructura enfocada en su núcleo, esta cuenta con pocas
unidades focalizadas en el soporte de tecnoestructura y staff de apoyo, siendo
necesario implementar actividades alineadas a su plan estratégico.
- En conclusión, se deberá analizar correctamente la distribución de las actividades de
trabajo ya que algunos puestos cuentan con sobrecarga de trabajo lo cual no va a
permitir el correcto desarrollo de las actividades de los trabajadores.
● RECOMENDACIONES:
Las recomendaciones planteadas en base al estudio realizado y a las conclusiones
son:
-En cuanto a su diagnóstico organizacional se le recomienda aplicar estrategias
corporativas de penetración de mercado, ya que la empresa tiene a favor el
crecimiento anual del sector ferretero. Por ende, con este tipo de estrategia
conseguirá mayor posicionamiento y participación en el mercado.
-La empresa Colombia Tools S.A.C,cuenta con uno de diferenciadores tales como la
variedad en su cartera de productos y productos exclusivos como es la marca
GOYA,por lo cual se le recomienda continuar con su desarrollo de productos a fin de
seguir creciendo en el mercado.
- Con respecto a los procesos realizados, una recomendación es que se enfoquen
en el área de ventas ya que es lo fundamental en la empresa, entonces al momento
de que algún cliente o distribuidor quieran efectuar una compra y ellos al querer
tener una cotización, que el proceso se agilice un poco más ya que al esperar tanto,
los clientes se van y también al momento de cualquier reclamo y/o queja, el
proceso no sea tan tedioso.
- Al realizar el análisis de costo/ beneficio de la implementación de la página web, se
determinó que para que la empresa logre una mayor participación de mercado e
incremente sus ventas es necesario la implementación de la página puesto que la
inversión a realizar es menor a los flujos de efectivo que la empresa recibirá.
-Se recomienda a Colombia Tools S.A.C aplicar la implementación de utilizar

herramientas digitales, estableciendo estrategias para tener una correcta gestión en
procesos de marketing en redes sociales.
86
- Si bien es cierto la empresa Colombia Tools S.A.C tiene procesos estructurados,
se recomienda mejorar en procesos puntuales, tales como el de ventas que es
fundamental en la muestra de los productos con los clientes, también el proceso de
quejas, ya que aquí se le brinda la confianza al cliente al mostrar preocupación por
su reclamo, por último el proceso de almacenamiento en el cual se debe llevar un
correcto registro de inventario, así las demás áreas tengan información exacta del
stock disponible.
-Al finalizar el análisis de la empresa Colombia Tools, se recomienda abreviar el
tiempo de espera para dar informes a los clientes. Puesto que, pueden a ir hacia
otra organización del mismo rubro. Asimismo, provocaría una mala cultura
organizacional en la entidad mencionada líneas arriba.
87
12. ANEXOS
12.1 Manual de Organización y Funciones (en HTML)
88
12.2 Manual de Procesos (en HTML)
12.3 Entrevistas y Herramientas de análisis
13. Bibliografía
-Perú Retail. (2018). Perú: El sector ferretero crece un 128% en ventas online este
año. Recuperado de
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todos los colores. Diario Gestión, Recuperado
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s-ventas-en-empresas-de-10-o-mas-empleados/ [Consulta: 03 de julio de 2021].
-Lara F. (2019). Costo de una página web en Perú: todos los detalles que debes
conocer. Recuperado de:
https://pe.godaddy.com/blog/cuanto-cuesta-crear-pagina-web-profesional-en-peru/
[Consulta: 03 de julio de 2021]
90

AD170 - Colombia Tools S.a.C MV52 - 2021-1 - Trabajo Final

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AD170 - Colombia Tools S.a.C MV52 - 2021-1 - Trabajo Final

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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

DISEÑO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

INTEGRANTES DEL GRUPO:

1. Rosales Sucuitana, Jeffrin

2. Polo Claro, Roger Angel

3. Yaya Zuta, Valeria Alessandra

4. Reynaga Ochoa, Valeria

5. Espinoza Mejia, Diego

6. De la Cruz Lucano,Alex Ruben

7. Nieto Duque, David Mauricio

8.1. DETALLE DE PUESTOS POR UNIDADES ORGANIZATIVAS…………………………...49

9.3.1.1 Definición del proceso a mejorar………………………………………...74

2. OBJETIVOS DEL PROYECTO

2.1 OBJETIVO CENTRAL

El siguiente trabajo tiene como finalidad analizar de manera interna y externa la

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

En el año 2017 la fábrica Colombiana GOYA especializada por más de 20 años en la

Actualmente, en el 2021 la empresa cuenta con un almacén en Surco y un operador

3.2 ACTIVIDAD QUE REALIZA

La empresa Colombia Tools S.A.C es una empresa dedicada a la distribución

Ser reconocidos como distribuidores líderes en proveer soluciones completas en

Trabajo en equipo: realizando constantes dinámicas para el desarrollo de la

Orientación a resultados: Buscando cumplir con los objetivos planteados en sus

Además de valores como la resiliencia,honestidad y competitividad.

4.1 ANÁLISIS DE LOS FACTORES EXTERNOS- MADE

Factores de análisis de los factores MADE:

● Efecto de las 4p 's: Se determina que esto afecta al precio,por cuanto a

El sector logístico peruano mueve alrededor de S/ 1,600 millones al año e incluye

● Efecto de las 4p 's: Actualmente, al haber gran cantidad de empresas

Fuente: Gestión. (21 de octubre de 2019). Alrededor de 800 empresas logísticas

3-Competencia y participación en el mercado

El negocio ferretero en el Perú factura anualmente unos US$ 2,500 millones

● Efecto de las 4p 's: Como se ha señalado, los negocios de grandes cadenas

Fuente: Tytenlinea. (29 junio de 2018). ¿Quiénes dominan realmente el mercado

● Efecto de las 4p´s: Se determina que esto afecta al producto y promoción

● Efectos de las 4p´s: Se determina que esto afecta al producto y promoción

6- Proyección de crecimiento de PBI de perú para el 2021

7- Venta en artículos ferreteros en almacenes especializados en Perú

La venta al por menor de artículos de ferretería, pinturas y productos de vidrio en

● Efectos de las 4p´s : Se determina que esto afecta al producto y promoción

Fuente: Gestión(28 de enero del 2018).Venta de artículos de ferretería sumaría S/

8- Aumento del Comercio minorista en 2020

Asimismo, el sector minorista creció la venta de artículos de ferretería, pinturas y

● Efectos de las 4p´s El incremento en el comercio minorista afecta a los

Fuente: Perú retail( 17 de abril de 2020).Perú: Comercio minorista creció 2,23% en

9- Mercado de pintureria en el Perú

● Evaluación de factor Si bien el mercado de la pinturería tiene gran potencial

Fuente: Gestión(25 de mayo del 2020).Pinturas en el Perú: Un mercado que mueve

10- Programa reactiva Perú

● Efectos de las 4p´s Este programa tiene un impacto directo en la promoción

Fuente: La Cámara (2020). Propuestas contra el COVID-19. La Cámara.

1. Implementación de la página web y redes sociales

Actualmente la empresa no cuenta con una página web ni tampoco con

Fuente: entrevista con Mauricio Nieto “Gerente general”

● Efecto en las 4p’s: Este factor influye negativamente a la plaza y

El marketing digital no es posible debido a que no hay implementada una página

● Efecto en las 4p’s: Este factor influye negativamente en la promoción

Colombia tools S.A.C, importa la mayoría de sus productos de Colombia lo que le da

● Efecto en las 4p’s: Los precios competitivos influyen directamente en

La empresa tiene una política de despacho muy rápida comparado con la

Hace aproximadamente un mes, la empresa realizó la compra de un terreno en

● Efecto en las 4p’s:. La compra del nuevo almacén impacta en la

La empresa cuenta con dos marcas exclusivas a distribuir ( GOYA) y ( CELLUX)