UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE YUCATÁN

FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

ACTIVIDAD.
CASO UNIDAD 1

TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN

MTRA. Anel Flores Novelo

INTEGRANTES:
Jonathan Manuel Brito Chan
Joel Enrique Servin Ferral
Herme Steven Baak Ek
Jesús Israel Torres Lira

01/02/2022
 CASO TAM

1. ¿Cómo caracterizaría usted a TAM como una empresa informal y abierta?

Como lo menciona el texto, la cualidad más destacada de la empresa es su
informalidad, ellos evalúan su propio desempeño, tienen su propio reglamento,
además de que rotan su personal cada cierto tiempo, porque no se puede contar
con trabajadores malhumorados, pues su prioridad es la satisfacción y generar
una buena experiencia para los que usan sus servicios, esto con la finalidad de
que el pasajero tenga un excelente viaje, iniciando desde el personal de la
aerolínea. 

2. En un ramo tan competitivo como la aviación comercial, ¿qué opina de la

estrategia de TAM para conquistar clientes?
En esta empresa podemos observar que para conquistar clientes, ellos se enfocan
en generar una gran satisfacción en todos los puntos de contacto que el cliente
tenga con la empresa. TAM  realizó una investigación, donde concluyó en que los
clientes llegan a tener 16 contactos con la empresa, sabiendo esto, pueden
enfocarse en que cada uno de estos puntos sean satisfactorios para los clientes,
esta estrategia resulta ser muy buena para atraer y mantener el flujo de clientes,
ya que, resalta la importancia de los clientes para la empresa.

3. ¿Cuáles aspectos de este caso guardan relación con la Teoría de las

relaciones humanas?
Por ejemplo, en este caso se menciona que hay una rotación bastante elevada de
sus empleados, es decir, que los sustituyen constantemente, esto es debido
porque a veces los empleados no tienen una buena atención al cliente después de
un determinado tiempo, pero a pesar de eso creo que la solución no es sustituirlos
porque no están tomando en cuenta que son seres humanos que pueden mejorar
o pueden cambiar hábitos para desempeñarse mejor en el trabajo, es vez de
sustituirlos o evitar que estos renuncien podrían darles cursos de como dar un 
mejor trato al cliente, también ofrecerles un mejor trato a los propios empleados
incentivarlos con recompensas por el buen trato o incluso permitir que se formen
relaciones informales en el trabajo para que los empleados se apoyen entre ellos
con consejos o motivación entre ellos y así evitar que estos renuncien.

4. Si, en general, la satisfacción de los empleados reduce la rotación, ¿por

qué ésta se mantiene elevada en TAM?
Precisamente por el bienestar y satisfacción del cliente es por lo que se mantiene
una rotación elevada, el artículo nos dice que el propietario de la aerolínea, se
enfoca más en generar una buena experiencia para los pasajeros y esto se ve
directamente relacionado con el personal y cómo interactúan con los pasajeros. El
propietario piensa que los trabajadores pueden tener un límite de amabilidad y
felicidad que con El Paso del tiempo se va deteriorando, y pronto todo el
malhumor de los pasajeros, se les puede contagiar haciendo que en el trabajo no
tengan una buena actitud y por ende, la experiencia de los pasajeros se vea
arruinada.