Optimización de operaciones hoteleras en la

excelencia del servicio en hotelería

Sep 17, 2020 | Gestión Hotelera | 

«Si siempre se hizo así. ¿Por qué cambiarlo ahora?» Es una respuesta común que
escuchan los gerentes cuando reciben sugerencias de cambios en las operaciones
hoteleras de un hotel. De hecho, los cambios pueden ser difíciles de hacer y suelen
provocar cierta resistencia. Sin embargo, muchas veces son necesarios para lograr
mejores resultados o incluso asegurar la supervivencia.

Si nos gusta o no, el hecho es que las operaciones de los hoteles están cambiando
dramáticamente. La crisis provocada por la pandemia del COVID-19 está acelerando
aún más un proceso que ya estaba en marcha en la industria: el análisis de los
procesos, frecuentemente con la adopción de tecnologías, para aumentar los ingresos,
la productividad y la satisfacción de los huéspedes.

Ahora, si le agregamos «minimizar el riesgo de contaminación del COVID-19» como

una de las fuertes razones por las que los cambios operacionales de los hoteles se
hacen indispensables en el «nuevo normal». Los procesos de check-in y check-out sin
contacto humano se han convertido en un «deber» para los hoteles de todo el mundo.

Además, con la crisis financiera, la mayoría de los hoteles han tenido que reducir su
personal y ahora buscan formas de aumentar la productividad y mantener la
excelencia del servicio, incluso con menos recursos humanos disponibles.

La verdad es que la eficiencia y la productividad han sido subestimadas por los

hoteleros durante mucho tiempo. Los diversos medios de alojamiento simplemente no
controlan ni analizan sus procesos, cómo afectan a sus operaciones y qué se puede
hacer para mejorar y conseguir mejores resultados.

Sin embargo, cada regla tiene su excepción. Algunas cadenas hoteleras, como Marriott
y Accor, ya se han dado cuenta de la importancia del análisis y la optimización de los
procesos. Después de todo, con tantos datos producidos por la tecnología, no
recolectarlos y analizarlos para obtener un mejor rendimiento parece ser un desperdicio
de dinero y energía.

Excelencia operacional para un servicio de cinco estrellas

Para comprender mejor la importancia de la optimización de las operaciones hoteleras y

los beneficios de invertir en la operación del hotel, tuvimos la oportunidad de entrevistar
a Leticia Tavares, Directora de Excelencia Operacional del Marriott International.

Después de su MBA en Harvard Business School, la profesional brasileña participó

en el programa de rotación en el Marriott International, que atrae a personas con MBA
para trabajar con la administración de hoteles. Después de culminar el programa de
intercambio de 18 meses, Leticia se unió a la cadena Marriott en Atlanta como
Directora de Excelencia Operacional en uno de los hoteles.

Su especialidad es ayudar a los hoteles a aumentar la satisfacción de los

huéspedes, medir la Intención de Retorno y los Indicadores Clave para el Éxito
mediante las metodologías y la experiencia operacional de Lean Six Sigma. También
comparte sus viajes y su carrera profesional en su blog, Hospitality Vitae.

En esta entrevista exclusiva, Letícia explica en detalle cómo es su cargo y por qué es
tan importante optimizar las operacionales hoteleras. También da valiosos consejos y
ejemplos de acciones simples que ayudan a los hoteles a obtener resultados rápidos.

* Nota: Esta entrevista representa las opiniones personales de Leticia Tavares y no

representa la opinión de Marriott International.

Cuéntanos un poco sobre tu trayectoria profesional.

Leticia: Cuando observas a los líderes en el mundo de la hospitalidad, muchos de ellos

comenzaron sus carreras jóvenes, como recepcionistas, mensajeros, coordinadores de
recursos humanos y así sucesivamente. Lo encuentro fascinante, porque aprender de
abajo hacia arriba es algo en lo que realmente creo.
Mi camino profesional fue un poco diferente: me gradué en la Universidad de São Paulo
como Licenciada en Administración y poco después de la graduación me uní a
Whirlpool. Durante la universidad tuve la oportunidad de trabajar en Hoteleria – fui
Ceremonialista (bodas) en mi ciudad natal y trabajé en un servicio de buffet en un hotel
de Londres durante un intercambio.

Esas dos experiencias me abrieron los ojos a la posibilidad de una carrera en Hotelería.
Después de trabajar en Marketing durante cuatro años, decidí hacer mi MBA en los
Estados Unidos. Sabía que si quería trabajar en hotelería, cambiar de carrera durante
mi MBA era la mejor opción.

Como mencioné antes, empezar desde abajo es algo que realmente valoro. Por eso
no me vi empezando en un puesto de dirección justo después de mi máster. Quería
trabajar en hoteles, en la parte operacional, para así, convertirme en una hotelera con
mucha experiencia.

Después de completar mi maestría en 2016, me uní a Marriott en un programa de

intercambio de 18 meses, el cual me dio la increíble experiencia de trabajar en más de
ocho departamentos diferentes en diferentes marcas del Marriott, incluyendo
Renaissance, Westin y The Ritz-Carlton.

¿Cómo es el cargo de Directora de Excelencia Operacional?

Leticia: Como Directora de Excelencia Operacional, mi objetivo es trabajar con

diferentes sectores del hotel para aumentar lo que llamamos Intención de Retorno del
huésped y otros indicadores clave para el éxito, como la calidad de A&B, la
satisfacción del cliente, la limpieza, el mantenimiento, entre otros.

He colaborado con varios departamentos para trabajar en nuestras principales

oportunidades, que se descubren escuchando «la voz del cliente», tanto de clientes
internos (nuestros empleados) como de clientes externos (nuestros huéspedes),
además de también analizar nuestros datos. Déjame darte un ejemplo:
En el hotel donde trabajo, nuestro índice de satisfacción del servicio de habitación
(puntuación en la calidad de la comida, servicio a la habitación) estaba estancado y
vimos comentarios en nuestra encuesta de satisfacción que mencionaban que «la
comida estaba fría» o «tardaba mucho en llegar».

Con un grupo diverso de empleados, incluyendo un chef, personal de recepción y un

gerente, analizamos la operación en detalle para entender dónde exactamente se
estaba produciendo la brecha para que ocurrieran las quejas.

Analizamos la voz del cliente, todo el proceso (a través del método Gemba Walk),
monitoreamos algunos pedidos y aplicamos algunas de las metodologías Six
Sigma que aprendí en mis cursos de Green Belt y Black Belt.

Llegamos a la conclusión de que había algunas cosas que debíamos mejorar en el

proceso: adoptamos auditorías frecuentes, desarrollamos un guion para el telefonista,
entre otras acciones, y seguimos la actualización del proceso durante unos meses.
Resultado: ¡nuestro puntaje subió!

¿Hay alguna característica en particular que se deba tener para ser una buena
Directora de Excelencia Operacional?

Leticia: En mi opinión, si te apasionan los procesos operacionales, la gestión de

proyectos y la optimización de operaciones hoteleras, puede que la Excelencia
Operacional sea una buena elección de carrera para ti. Realicé algunos cursos de
Operaciones durante mi MBA, como Gestión de servicios operacionales y Gestión de la
cadena de suministros, pero no tenía un certificado de Lean Six Sigma – Green Belt/
Black Belt.

Pude tomar ambos cursos en Marriott y actualmente estoy certificada en Six Sigma
Green Belt y mi proyecto de Black Belt está en marcha.

¿Qué es la optimización de las operaciones hoteleras y por qué es tan

importante?
Leticia: Hay muchas definiciones de optimización de procesos y lo que implica.
Comparto su importancia aquí desde la perspectiva de una hotelera.

Cuando empecé a trabajar en la optimización de procesos, me di cuenta de que

repetidamente, a lo largo de mi vida, adoptaba una solución sin saber si resolvía los
problemas correctos o las causas del problema.

Las metodologías de optimización de procesos que aprendí me ayudaron a entender

esto.

Antes de pensar en soluciones, tenemos que entender el problema que queremos

resolver.

Es el cambio en la forma de pensar, en el mindset, lo que ciertamente me desafió a

pensar de manera diferente.

Los proyectos de optimización de procesos también me ayudaron a comprender la

extrema importancia de obtener apoyo antes de implementar cualquier cambio.
¿Cuántas veces oímos: «Hemos estado haciendo esto durante mucho tiempo, no
necesitamos cambiar»? ¡Apuesto que muchas veces!

El cambio es difícil y puede despertar mucha resistencia. Una de las cuestiones

cruciales que debes ser capaz de responder cuando buscas apoyo de alguien es
cuando surge la pregunta:

«¿Y qué gano con eso?»

Para responderla, piensa desde diferentes perspectivas. En el servicio de habitación

que mencioné antes, pude identificar algunas oportunidades escuchando a los clientes
y empleados (la voz del cliente) y las compartí con el equipo para ganar su confianza y
apoyo.
  Qué gana el liderazgo – aumento de la calidad de los alimentos, uno de nuestros
indicadores clave, y el compromiso de los empleados;
 Qué gana el operador telefónico y el mensajero: mejores relaciones,
comunicación y confianza;
 Que gana nuestro Chef – una mejor información de los pedidos asegurando que
se prepare el ítem correcto.

Por último, pero no menos importante, los objetivos de los proyectos de optimización

de los procesos de los hoteles dependen del proyecto. Esto puede ser el ahorro de
costos, el aumento de la satisfacción de los huéspedes (u otro indicador clave), la
mejora del tiempo de servicio, el aumento de la productividad, etc.

Por eso invierto mucho tiempo en la primera fase de mis proyectos, en la fase de
«definición», donde escribo el Project Charter en detalle. Podría hablar mucho de esta
parte, pero le recomiendo a aquellos que estén interesados en saber más, que busquen
un curso de Gestión de Proyectos o comiencen un curso de Yellow Belt.

En resumen: la optimización de las operaciones hoteleras, cuando se hace de manera

adecuada, puede aportar resultados importantes en su organización. El objetivo
es hacer cambios que sean implementados por su equipo, que impacten
positivamente en la organización y que sean duraderos.

¿Cómo puede la tecnología ayudar en la optimización de las operaciones

hoteleras?

Leticia: La tecnología ayuda a la optimización de los procesos, pero yo no empezaría

un proyecto pensando en la necesidad de adoptar alguna tecnología. Recomiendo
primero entender exactamente cuál es el problema.
A menudo, las respuestas pueden ser más simples de lo que pensamos y no requieren
grandes inversiones. Volvamos al ejemplo del proyecto del servicio de habitación. En
este caso, no había necesidad de adoptar ninguna nueva tecnología.

De hecho, nos dimos cuenta de que debíamos darle un mejor uso a las
herramientas que ¡ya teníamos! También creamos algunas cosas sencillas, como un
guion para contestar el teléfono con un check list y un formulario de auditoría.

En la pandemia, los recursos se volvieron escasos, incluyendo los humanos.

¿Cómo puede la productividad ayudar a reducir los costos?

Leticia: Como líder, ¿cuál es tu objetivo de productividad para la semana, el mes o el

año? Creo que conocer y comprender tus cifras de productividad es el primer paso
para identificar las necesidades de mejora.

Si reducimos los costos salariales, pero seguimos realizando las mismas actividades de
manera ineficiente, no estamos siendo productivos. A corto plazo, puede que incluso se
ahorre, pero a largo plazo, ¿cómo se verá afectada la satisfacción de tu huésped?

Si el hotel no tiene suficiente personal para atender a los huéspedes, estos no tendrán
una buena experiencia y no volverán al hotel. Te daré algunos consejos sobre cómo ser
más productivo en las horas de trabajo y entender los estándares de tu hotel:

 ¿Cuál es tu hora pico de check-in, en la que necesitas más recepcionistas?

 ¿Existen posibilidades de entrenar a los empleados para que durante su tiempo
libre puedan realizar otras actividades y desarrollar sus carreras aprendiendo algo
nuevo?
 Si tu hotel está abierto ahora, ¿cuál es el personal mínimo requerido para
garantizar la prestación del servicio? ¿Tienes algún plan de contratación cuando la
ocupación vuelva a subir?

¿Tienes algún consejo de productividad que pueda ayudar a los hoteleros en sus
operaciones diarias?
Leticia: ¡Por supuesto! Si usas Microsoft Outlook, hay muchas herramientas que
pueden ayudarte a ser más productivo. Primero, marca todas tus actividades y
reuniones en el calendario (a veces reservo 30 minutos para leer y responder correos
electrónicos para ser más efectiva).

Normalmente empiezo mi día imprimiendo el día del calendario para poder llevármelo
mientras camino por el hotel (como bien sabes, nos quedamos poco detrás del
mostrador).

Dedícale parte de tu tiempo al personal también. Comprueba con ellos regularmente
cómo va el día y si necesitan ayuda. Como mencioné antes, la voz del cliente, en este
caso del empleado, nos ayuda a identificar las oportunidades de mejora.

Por último, pero no menos importante, trata de conocer a la gente «cara a cara» si es
posible, en lugar de enviar correos electrónicos, especialmente si están en tu hotel.
Esto acelera las decisiones que se han tomado y elimina un elemento de su lista de
tareas.

¿Cómo desempeñas el papel de Directora de Excelencia Operacional después del

comienzo de la pandemia?

Leticia: Creo que siempre habrá necesidad de optimizar las operaciones hoteleras,

especialmente en tiempos de crisis. El «nuevo normal» requerirá no solo una revisión
de los procedimientos actuales, sino también la creación de procesos nuevos e
innovadores.

La experiencia de un Director de Excelencia Operacional en liderar y gestionar

proyectos con equipos multidisciplinarios, será sin duda muy útil durante este
período. ¡No puedo esperar a ver lo que viene!