CASO 1: FLORSATEL

Florsatel es una empresa peruana dedicada a la producción, distribución y venta de rosas de

distintos colores y en diferentes presentaciones, a nivel nacional. Cuenta con más de 45
variedades de rosas que cumplen con altos estándares de calidad, 15 sedes en todo el país,
teniendo 8 de ellas en Lima, y con una experiencia de 10 años en el rubro. Su misión es producir
rosas de alta calidad, ofreciendo excelentes servicios de distribución y venta de las mismas para
poder responder rápidamente a las necesidades de los clientes.

Sus 240 trabajadores garantizan la producción de 50 hectáreas de rosas, lo cual permite

posicionar a Florsatel en el mercado y ser reconocidos por producir rosas de alta calidad.
Adicionalmente, trabajan con herramientas de alta tecnología y aplican sistemas de control
además de buenas prácticas agrícolas que garantizan óptimas características en los productos
ofrecidos.

Asimismo, Florsatel tiene como compromiso contribuir al desarrollo integral de sus

colaboradores, respetando el medio ambiente y mejorando continuamente sus productos y
procesos, mediante el fortalecimiento del sistema interno de gestión que vincula la calidad, el
desarrollo sostenible, la seguridad en la cadena de suministro, la seguridad y la salud en el
trabajo y el desarrollo de la comunidad, asignando para ello personal calificado y recursos
necesarios para planear, ejecutar y hacer seguimiento a sus procesos y al control de su sistema.

La empresa tiene como actual objetivo, incrementar sus ventas en un 20% en los próximos 5
años, para ello contrata a un asesor que pueda revisar sus procesos y detectar mejorar en ellos.
Usted es el asesor encargado de dicho proyecto, por lo que se propone entrevistar al Subgerente
General y hacer un recorrido general por las instalaciones de la empresa, los resultados fueron
los siguientes:

-
- La producción de las rosas se realiza exclusivamente en Ica y en Piura. El proceso de
producción consta de la siembra, mantenimiento, riego y curación de las plantas, para
posteriormente proceder a su extracción; es decir, el corte de las rosas.
- Existe un área de planeamiento, el cual pronostica la demanda y también realiza el
presupuesto de la temporada, esta área asigna recursos necesarios de forma anual para
asegurar que la siembra vaya de acorde a la demanda proyectada en el año.
- Se observó que la metodología de la producción es generar plantas madres en la
cosecha y de ellas cortar paulatinamente sus tallos para poder multiplicar las flores a lo
largo del año.
- Luego del corte de las rosas, se limpian los tallos de cada rosa cortada, se separan por
color y calidad y se arman paquetes por docenas, las cuales pasaran a ser refrigeradas a
una temperatura de 19°C.
- Luego de almacenar las plantas en frio estas son derivadas al área de despacho.
- En el área de despacho se asigna un código de lote a cada paquete el mismo que será
distribuido a la sede que solicitó el lote.
- El proceso de distribución cuenta de una flota de 10 camiones de 12TN cada una, las
cuales cumplen con un programa anual de mantenimiento preventivo y tienes seguridad
a través de GPS para evitar siniestros a la carga.
- Una vez distribuidos los lotes, estos pasan por un control de calidad en la sede de
destino, en donde se les vuelve a limpiar los tallos a cada rosa, debido a la
contaminación que pudieran adquirir en el transporte. Además, vuelven a tener un
control de calidad antes de venderlas.
- Aquellas flores que pasen el control de calidad de la sede son repartidas y puestas en
tienda, las que no son reportadas al área de control de calidad de producción, para que
sean costeadas y derivadas a otro mercado objetivo.
 - Una vez puestas en tienda estas cumplen un seguimiento y mantenimiento diario, el
cual asegura que mantengan un buen estado y buena imagen en vitrina.
- La venta se realiza a través de la página web, llamadas telefónicas, Whatsapp, y en
tienda principalmente, en donde finalmente se concreta la venta y/o entrega vía delivery
de las rosas y/o arreglo floral (según producto requerido por el cliente). De acuerdo a la
necesidad del cliente, se vuelve a reagrupar las rosas que estos requieran, pudiendo ser
ventas por unidad, ramos de 12, 24 o 36 rosas o de la cantidad específica del cliente.
Este proceso resulta crucial para cumplir el objetivo a mediano y largo de la empresa,
por lo que los colaboradores de esta área son capacitados contantemente en estrategia de
venta, debido al contacto directo con el cliente y poder de convencimiento ante su
fidelización y contactos.
- La recepción del pedido se registra en la base de datos de la empresa y pasa primero a la
sede más cercana para revisar si cuenta con stock necesario para concretar la venta. Si el
pedido no se abastece con el stock de la sede más cercana, pasa a la planta de
producción y se estima el tiempo de llegada del pedido.
- Gestión ambiental y SSO realizan auditorias constantes para asegurarse que el proceso
es seguro y no daña el medio ambiente
- El área de Tecnología de la información les brinda mantenimiento a nuestros sistemas.
- El área de mantenimiento, les brinda no solo mantenimiento a nuestros vehículos sino
también a los equipos que usamos como soporte para la cosecha.
- En el área de mantenimiento se ha observado que sus indicadores presentan errores, ello
debido al uso de formatos físicos, por lo que los mecánicos no cuentan aún con un
procedimiento claro ni estandarizado.
- El área de logística realiza las cuentas, cobranzas, búsqueda de proveedores
principalmente, sin embargo, últimamente ha presentado muchas demoras en la
búsqueda de proveedores, debido a que la aprobación final la da el Gerente únicamente,
encontrándose este de vacaciones, y sin su firma en el documento físico la selección del
proveedor no procede, teniendo muchas veces que conseguir compras a través de cajas
chicas elevadas.

Por último, el subgerente le comenta que la empresa está en búsqueda de la certificación ISO
9001:2015 para poder competir a nivel mundial y exportar las rosas a diferentes países.

Preguntas a desarrollar:

1. Identifique los productos y/o servicios principales que brinda la organización

2. Realice un inventario de procesos, indicando el nivel de proceso y el tipo de

proceso que es

3. Grafique el mapa de interacción proceso de la organización e identifique cuales

son los procesos estratégicos, operativos y de apoyo.