TRABAJO INDIVIDUAL

COMUNICACIONES INTERNAS Y
RELACIONES PÚBLICAS

Módulo 2 Nombre del alumno

Introducción a las Relaciones Públicas
Carrera
Ingeniería en administración de
Resultados de aprendizaje empresas mención RR.HH.
Explicar los tipos de Relaciones
Públicas idóneos, según los diversos
Nombre del docente
públicos, para gestionar Tasme Ortiz Gajardo.
eficientemente y de forma positiva la Fecha de entrega
imagen de la organización frente a la 28 junio 2022.
opinión pública.
CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................................3

ANTECEDENTES...........................................................................................................................4

DESARROLLO................................................................................................................................5

1. Identificar y explicar a lo menos 4 públicos diferentes con los que se relaciona la

empresa de Transporte según clasificación vista en el módulo...............................................5
2. Mencione y Explique, las acciones mediáticas que abordaría con los medios de
comunicación para revertir la crisis generada por la imagen negativa que proyecta la
empresa............................................................................................................................................6
3. Explique, qué acciones concretas llevaría a cabo, con cada uno de los públicos de
la organización, con la finalidad de mejorar la imagen de la organización y a su vez
posicionar la labor del departamento de RRPP..........................................................................7

CONCLUSIÓN.................................................................................................................................8

REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................9

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INTRODUCCIÓN

Dentro de la organización, la comunicación es una herramienta de transmisión de la

información, que comunica, aporta, traspasa requerimientos y genera el logro de objetivos
institucionales, permitiendo de esta forma el logro del desarrollo organizacional.

La vida de una empresa u organización está determinada en la comunicación que esta

posea y desarrolle para y con sus diferentes públicos. La importancia de la comunicación
radica en esta idea central y como todo proceso a veces se altera el normal desarrollo de
su proceso, generándose flujos comunicacionales averiados o insuficientes que muchas
veces se originan por la falta de motivación o compromiso de parte de los diferentes
protagonistas de la organización.

La organización ya no necesita empleados obedientes, sino comprometidos que no

quieran hacer bien lo que se les pide, sino que quieran hacerlo mejor cada día, y es aquí
donde se espera que la comunicación influya sobre ellos, para que ellos quieran y esta es
la esencia de la comunicación.

Para este trabajo se presenta un caso de una empresa de transportes, la cual tiene varios
problemas de comunicación, con sus empleados, donde existe una alta rotación de
personal debido al no cumplimiento de compromisos, con la comunidad, y también con su
imagen y reputación en la industria.

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ANTECEDENTES.

A continuación, usted leerá un caso práctico de una empresa donde se presenta una
crisis de imagen, pudiendo revisar los hallazgos principales recolectados que le servirán
de insumo para cumplir con lo esperado.

El personal de una empresa de Transportes está molesto con la manera de operar de la

gerencia. Cada vez que se realiza una desvinculación a algún trabajador, la empresa
paga a los empleados lo que corresponde, pero los últimos bonos por kilometrajes
realizados quedan fuera de dicho monto, motivo por el cual algunos empleados han
renunciado y otros han comenzado causas judiciales.
La disconformidad y los problemas que afectan a los funcionarios y exfuncionarios se
transmiten al público externo y perjudica la imagen de la empresa. Producto de lo anterior,
la mayoría de los usuarios están disconforme con el accionar de la empresa.
Por su parte, los objetivos de la compañía apuntan a desarrollar estrategias de Marketing
que le aseguren resultados a corto plazo y que les arroje beneficios económicos y
comerciales de forma inmediata por sobre el interés de satisfacer al cliente, sin que se
sienta conforme y sin darle un valor agregado.
Estas estrategias de marketing inciden negativamente sobre la empresa ya que le dan un
perfil netamente comercial. Frente al abordaje de medios de comunicación por la
problemática presentada, la compañía optó por una política de puertas cerradas, la cual
nubla aún más el panorama.
Otro de los problemas que debe enfrentar la empresa de trasporte, es una mala
vinculación con el entorno, ya que la empresa se encuentra inserta en un sector que
contamina acústicamente a los vecindarios aledaños y además crea tacos vehiculares
cuando los camiones tienen retorno a la empresa. No existe una señal clara de dónde
deben ingresar y estacionarse los camiones, eso hace que los caminos sean estrechos,
interrumpiendo el rápido y fluido acceso de los vecinos.

El estudiante deberá cumplir con las siguientes acciones y ejercicios:

1. Identificar y explicar a lo menos 4 públicos diferentes con los que se relaciona la

empresa de Transporte según clasificación vista en el módulo.

2. Mencione y Explique, las acciones mediáticas que abordaría con los medios de
Comunicación para revertir la crisis generada por la imagen negativa que proyecta
la empresa.

3. Explique, qué acciones concretas llevaría a cabo, con cada uno de los públicos de
la organización, con la finalidad de mejorar la imagen de la organización y a su vez
posicionar la labor del departamento de RRPP.

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DESARROLLO.

1. Identificar y explicar a lo menos 4 públicos diferentes con los que se relaciona la

empresa de Transporte según clasificación vista en el módulo.

Las Relaciones Públicas Internas y Externas, determinan el actuar de la organización y

con los cuales se debe tener especial realce a la hora de generar vínculos.

CLIENTE INTERNO
Trabajadores: se entiende como todo aquel que tenga relación interna con la empresa y
también se consideran a cada departamento que la componga, producción,
administración, comercialización, distribución y logística entre otras. La relación que exista
entre colaboradores y la institución dependerá de la comunicación que exista entre ellos,
garantizando el éxito comercial y satisfacción de clientes.
Para llevar a cabo una buena relación publica con el personal, se debe considerar los
siguientes aspectos:
- Las necesidades del personal.
- Mostrar interés por los asuntos y problemas del personal.
- Emprender una acción mediática para la solución de los asuntos y problemas del
personal.
- Establecer una comunicación reciproca, sincera y libre entre los recursos humanos
de la empresa.

CLIENTE EXTERNO
Accionistas o propietarios: son quienes desean tener la información o datos de ventas,
balances, beneficios, etc. Sin embargo, también deben generar instancias de
comunicación entre ellos, donde discuten con fundamentos sobre la empresa que
representan, y es vital mantener buenas relaciones publicas entre ellos, ya que dependerá
las acciones o desarrollo en el futuro que puedan impactar en la organización.
Clientes actuales o potenciales: para que la organización venda un producto o servicio
se debe tener en consideración primordialmente las necesidades de los consumidores y
usuarios, si cuenta o no con su aprobación y apoyo. Por tanto, las relaciones públicas con
los clientes actuales y potenciales son una de las partes más importantes y vitales del
programa completo de relaciones públicas de la organización.

Gobierno: corresponde a uno de los públicos que se transforman como imprescindibles

en la organización y sobre todo en las relaciones públicas, es un organismo que bajo la
prescripción de normas, códigos o leyes regulan las actividades que realiza la
organización y además actúa como ente fiscalizador.

La comunidad y medios de comunicación masiva: las relaciones con la comunidad se

deben plantear teniendo en cuenta las características de la misma. Investigar, identificar
sus intereses y necesidades, los problemas y también sus anhelos, informarse de quienes
son sus lideres con mayor influencia. Los medios resultan ser una pieza clave en el
desarrollo de una estrategia de relaciones públicas.

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 2. Mencione y Explique, las acciones mediáticas que abordaría con los medios de
comunicación para revertir la crisis generada por la imagen negativa que proyecta
la empresa.

Ante situaciones de crisis es necesario desarrollar estrategias de comunicación que dirijan

los mensajes adecuadamente hacia los distintos públicos, ya que de ello dependerá si se
fortalece la relación que la empresa establece con cada uno de ellos.

a) Comunicado de prensa: corresponde a la información que se enviará a los medios

justificando los hechos, aclarando las ambigüedades y desechar los malos
comentarios e intenciones que pudiesen florecer.

b) Convocar a una conferencia de prensa: se realizará para dar a conocer el

comunicado y también para asegurarse el buen resultado de la misma.
Adicionalmente se preparará un resumen de la conferencia para enviar a aquellos
medios que pudieron asistir.

c) Agradecimientos: enviar cartas a cada uno de los asistentes que estuvieron en la

convocatoria.

d) Monitorear la información: tener presente la percepción de la opinión publica ya

que estas pueden construir o destruir una imagen. Este monitoreo permitirá tomar
decisiones y/o formular cambios en las estrategias.

e) Crear un comité de crisis, estará conformado por directivos, accionistas,

relacionador público, recursos humanos, entre otros. Con el fin de determinar el
accionar de cada uno de ellos en situaciones de contingencia que presente la
empresa.

f) Prevención de crisis: realizar un estudio donde se identifiquen todas las

situaciones que puedan amenazar a la compañía, pudiendo manejar
estratégicamente la información, y en conjunto con el comité de crisis, cada
miembro sabrá como reaccionar y la responsabilidad ante estos eventos.

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3. Explique, qué acciones concretas llevaría a cabo, con cada uno de los públicos de la
organización, con la finalidad de mejorar la imagen de la organización y a su vez
posicionar la labor del departamento de RRPP.

Cliente interno: Trabajadores.

- Implementación de evaluación de clima organizacional.

- Establecer objetivos estratégicos que fortalezcan a la empresa desde adentro.
- Cumplir con los acuerdos y obligaciones que se pactaron con los trabajadores
(pago de bonos por kilometrajes).
- Coordinar con el área de RRHH estrategias que impidan la rotación de personal y
potenciar la fidelización de los colaboradores.

Cliente externo.

Accionistas o propietarios

- Reformular los objetivos estratégicos internos.

- Revisar los estados financieros que permitan la inversión para la realización de
estudios para la mejora de comunicación interna.
- Crear planes de comunicación externa para mantener la imagen con la
competencia.

Gobierno

- Revisar los permisos otorgados por las entidades estatales.

- Cumplir con la normativa vigente.
- Revisión del área jurídica respecto a causas judiciales.
- Establecer una comunicación fluida con el departamento de transito de la comuna,
para evaluar y delimitar las vías de tránsito.

Comunidades y medios de comunicación

- Ejecutar un plan de acción con los residentes y junta de vecinos que permita un
libre dialogo.
- Establecer un horario de ingreso y salida de camiones.
- Instalar señaléticas para camiones y vecinos residentes que permita un flujo de
tránsito más expedito.
- Dar a conocer a los trabajadores, clientes y comunidad en general los avances y
mejoras que se están realizando.
- Crear una política de comunicación enfocada a la comunidad y el uso de recursos
que sean de bajo impacto para la sociedad.

Clientes actuales y potenciales

- Actuales clientes, implementar una plataforma de satisfacción del cliente, a través

de una encuesta enviada inmediatamente una vez realizado el servicio.
- Crear estrategias en base a los datos recopilados en el punto anterior.
- Modificar las estrategias del departamento de Marketing, con el fin de que los
potenciales clientes se vean atraídos a la compañía.

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- Crear campañas que refuercen el buen servicio que ofrece la compañía, aumentar
las confianzas con los trabajadores para que se vea reflejado con nuestros clientes
externos y publico objetivo.

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CONCLUSIÓN

Como pudimos ver, las relaciones públicas, la comunicación interna y externa son de vital
importancia, ya que de ella dependerá la imagen que los trabajadores tengan sobre su
empresa y a su vez la proyección que se genera para los clientes y el mercado en
general.
Es importante prevenir siempre situaciones que pongan en crisis a la compañía, aun
cuando sea impredecible, se debe saber como actuar. La implementación de un plan
estratégico respecto a crisis comunicacionales, será la clave para que la empresa logre
reaccionar a tiempo y no la perjudique. Que cada encargado sepa como actuar ante
situaciones como las que se explicó en el caso anterior.
La comunicación debe ser siempre integra, entre todos aquellos que interactúan tanto
interna como externamente con la empresa.

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REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA

Di Génova, A. E. (2012). Manual de relaciones públicas e institucionales: estrategias de

comunicación y tácticas relacionales. Buenos Aires, Argentina, Argentina: Ugerman
Editor. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/ipp/78910?page=234

Míguez González, M. I. (2010). Los públicos en las relaciones públicas. Barcelona,

Spain: Editorial UOC. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/ipp/33418?page=68

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