3.3.2.

CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN FRENCH BROASTER

French Broaster cuenta con dos canales de comunicación para el servicio al cliente,
el primero de manera presencial, el cual es empleado por los colaboradores
(meseros/as) y el según por vía telefónica destinado a domicilios.
Se hace la propuesta de el uso de la aplicación WhatsApp Business, para atender
también el tema de los domicilios generando un mensaje automático y un portafolio
de productos virtual.
SERVICIO AL CLIENTE PRESENCIAL
MOMENTOS DE VERDAD
Momento cero: Para este caso se da en el momento en el que el cliente siente la
necesidad de adquirir el servicio o el producto, necesidad de alimentarse y pasar un
momento agradable.
Primer momento: Se presenta en el momento donde hay interacción entre el
colaborador y el cliente, añadiendo la expectativa que se genera cuando al
consumidor se le presenta el portafolio de productos.
Segundo momento: Se da cuando el cliente recibe el producto, lo prueba y vive la
experiencia, añadiendo que se presenta algo muy importante ¿Se cumplió la
expectativa del cliente respecto a lo anteriormente presentado (portafolio de
productos y servicio prestado por los colaboradores de French Broaster)
Tercer momento: Es la respuesta emocional del cliente frente a la experiencia vivida
y al producto que consumido (Satisfacción o decepción). En este paso el cliente
realiza una calificación de French Broaster, de aquí nacen las recomendaciones voz
a voz.
EXPERIENCIA DEL SERVICIO
La experiencia de manera presencial depende de muchos factores empezando por
el trato que los colaboradores tengan con el cliente (amabilidad, eficacia y
recomendaciones), en segunda instancia la relación existente entre el portafolio de
productos y el producto real, el que tanto se asemeja, además de ello resulta
importante el tiempo, entre más rápido entreguen los productos será mejor y por
último la calidad del producto (sabor y estética), todo esto gira entorno a la respuesta
emocional que vaya a tener el cliente es decir así se mide la satisfacción.
SERVICIO AL CLIENTE VIA TELEFONICA
MOMENTOS DE VERDAD
Momento cero: Por este canal el momento cero se da cuando el cliente realiza la
llamada al establecimiento para recibir información sobre los productos que se
ofrecen.
Primer momento: Este primer momento resulta un poco mas complejo ya que el
cliente no tiene un apoyo visual de lo que se ofrece (a menos de que sea un cliente
fiel y tenga conocimiento sobre los productos y servicios) por tal motivo hay que
preguntar que desea el cliente, para así ofrecerle productos que se acerquen al
interés del consumidor y no alargar la llamada ya que resultaría aburridor para
ambas partes.
Segundo momento: Se da cuando el cliente recibe el producto, lo prueba y vive la
experiencia, aquí el tiempo juega un papel fundamental, lo ideal es no demorar
mucho para llevar la comida caliente y lo mas fresca posible, del mismo modo para
nadie es un secreto que esperar en ocasiones resulta tedioso.
Tercer momento: Es la respuesta emocional del cliente frente a la experiencia vivida
y al producto que consumido (Satisfacción o decepción). En este paso el cliente
realiza una calificación de French Broaster, de aquí nacen las recomendaciones voz
a voz.
EXPERIENCIA DEL SERVICIO
La experiencia de manera telefónica depende de muchos factores empezando por
el trato que los colaboradores tengan con el cliente (amabilidad, eficacia y
recomendaciones), resulta importante el tiempo, entre más rápido entreguen los
productos será mejor y por último la calidad del producto (sabor y estética), todo
esto gira entorno a la respuesta emocional que vaya a tener el cliente es decir esta
es la medida de satisfacción del consumidor.
SERVICIO AL CLIENTE VIA WHATSAPP BUSINESS (Propuesta)
MOMENTOS DE VERDAD
Momento cero: Por este canal el momento cero se da cuando el cliente escribe al
WhatsApp e inmediatamente recibe una respuesta.
Primer momento: Se da cuando el cliente recibe y observa el portafolio de productos
virtual, en este momento se genera una expectativa y el consumidor decide si
compra o no.
Segundo momento: Se da cuando el cliente recibe el producto, lo prueba y vive la
experiencia, aquí el tiempo juega un papel fundamental, lo ideal es no demorar
mucho para llevar la comida caliente y lo más fresca posible, del mismo modo para
nadie es un secreto que esperar en ocasiones resulta tedioso.
Tercer momento: Es la respuesta emocional del cliente frente a la experiencia vivida
y al producto que consumido (Satisfacción o decepción). En este paso el cliente
realiza una calificación de French Broaster, de aquí nacen las recomendaciones voz
a voz.
EXPERIENCIA DEL SERVICIO
La experiencia para este caso depende de muchos factores empezando por el trato
que los colaboradores tengan con el cliente (amabilidad, eficacia y
recomendaciones), resulta importante el tiempo, entre más rápido entreguen los
productos será mejor y por último la calidad del producto (sabor y estética), todo
esto gira entorno a la respuesta emocional que vaya a tener el cliente es decir esta
es la medida de satisfacción del consumidor.
TIPOS DE CLIENTES Y EXPERIENCIA
Independientemente del canal de comunicación existe una relación estrecha entre
estos dos factores, ya que dependiendo del tipo de cliente la experiencia siempre
tendrá una variación, esto aplica tanto para los clientes internos (empleados) que
son los encargados de brindar el servicio como para los externos quienes son los
van a adquirir el servicio o producto. Por tal motivo en French Broaster se trata de
mantener siempre un buen servicio con el fin de poder enfrentar cualquier tipo de
cliente y que la respuesta siempre tenga un común denominador: La satisfacción de
cualquier consumidor.