VICERECTORADO DE INVESTIGACIÓN

FACULTAD DE EDUCACIÓN Y HUMANIDADES

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

“ESTUDIO DE CASOS Y RENDIMIENTO ACADÉMICO EN LA

ASIGNATURA INVESTIGACIÓN ECONÓMICA IV,
UNIVERSIDAD SAN PEDRO 2019”

AUTOR: EDVAR ALBERTO MORENO COTRINA

ASESOR: RUSBELL GONZALES LUCERO

HUARAZ - PERÚ

2019
 PROYECTO DE INVESTIGACION

Palabras claves:

 Estudio de casos
 Rendimiento académico

Tema : Estudio de casos

Especialidad : Docencia universitaria

A.- GENERALIDADES
1. Título:
“Estudio de Casos y Rendimiento Académico en la asignatura investigación económica IV,
Universidad San Pedro 2019.”

2. Personal Investigador :

Apellidos y Nombres : EDVAR ALBERTO MORENO COTRINA

Facultad de Educación y Humanidades
Condición : Estudiante
Teléfono móvil : 944345195
emc_mathias@hotmail.com
3. Régimen de investigación:
Libre

4. Unidad académica al que pertenece el proyecto:

FACULTAD : Educación y Humanidades
SEDE : Huaraz
PROGRAMA PROFESIONAL : Maestría en educación con mención docencia universitaria y
gestión educativa.

5. Localidad e institución donde se ejecutará el proyecto de investigación:

Localidad : Huaraz
Institución o empresa : Universidad San Pedro
6. Duración de la ejecución del proyecto :
Inicio : Agosto 2019
Termino : Diciembre 2019

7. Horas semanales dedicadas al proyecto de investigación por cada investigador:

6 horas semanales

8. Recursos disponibles
8.1.- Personal investigador: Edvar Alberto Moreno Cotrina
8.2.- Materiales y equipos
Laptop
Impresora
Papeles
Engrampador
8.3.- Locales
Local de la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Shancayan, Huaraz
U iversidad San Pedro, Huaraz.
9. Presupuesto:

COSTO
CÓDIGO DESCRIPCIÓN CANT. TOTAL
UNIT.
5.3.11.39 REMUNERACIONES   1,900.00
  Asesor de Tesis 1 0.00 0.00
  Personal de Apoyo 2 200 400
5.3.11.51 BIENES DE INVERSIÓN     1,762.00
  Laptop 1 1,450.00 1,450.00
  Impresora 1 300 300.00
  Engrampador 1 12 12.00
5.3.11.30 BIENES DE CONSUMO   200.00
  Papel A4 80 grs. (millar) 2 25 50.00
Tinta para impresora
  1 140 140.00
(cartucho)
  Útiles de escritorio 1 10 10.00
5.3.11.39 SERVICIOS   200.00
  Empastado (ejemplares) 5 30 150.00
  Servicios de Internet (hrs) 50 1 50.00
SUB TOTAL     2,562.00
 
Imprevistos 10%   256.20
 TOTAL   S/. 2,818.20
10.- Financiamiento:
Autofinanciado

11.- Tareas del equipo de investigación:

Investigador 1: Edvar Alberto Moreno Cotrina (responsable del proyecto)

12.- Línea de investigación:

Línea de Investigación Didáctica para el proceso de enseñanza aprendizaje

Área 5. Ciencias Sociales
Sub área 5.3. Ciencias de la Educación
Disciplina Educación General (Incluye capacitación, pedagogía)

13.- Resumen del proyecto:

El presente proyecto denominado “Estudio de Casos y Rendimiento Académico en la asignatura

investigación económica IV, Universidad San Pedro 2019”; tiene por propósito el de
implementación como metodología de enseñanza la técnica de estudio de casos para mejorar el
rendimiento académico de los alumnos de la universidad San Pedro de la filial de Huaraz, cuyo
estudio es de enfoque cuantitativo, por su nivel de profundidad explicativo y por su utilidad
aplicada. Su diseño de investigación es cuasi experimental, transaccional.
Para explicar la influencia del método de estudio de casos en el rendimiento académico se va
evaluar de manera secuencial y probatorio las etapas utilizando métodos estadísticos y análisis
descriptivo; y para poder realizar el análisis inferencial se realizaran pruebas de hipotesis
planteados, para lo cual se empleará la prueba estadística de T de student.
14.- Cronograma:

CRONOGRAMA
N° ACTIVIDADES / TAREA 2019 2020
Ago Set Oct Nov Ene Feb Marz Abr May
1 Observación de la realidad problemática X                
2 Revisión de la literatura científica.   X X            
3 Elaboración del proyecto de tesis.   X X X          
4 Presentación del Proyecto       X          
5 Implementación del trabajo de campo         X        
5.1 Revisión de fichas         X        
  5.2 Elaboración de la encuesta y guía de observación.         X        
5.3 Trabajo de campo y aplicación de la encuesta         X        
Compilación de datos e información de las bases
6           X      
teóricas
7 Procesamiento y análisis estadístico de datos.           X X    
8 Elaboración de conclusiones.               X  
9 Redacción final de la tesis               X  
10 Presentación del informe final a la USP               X  
11 Sustentación de tesis.                 X
 PLAN DE INVESTIGACIÓN

1.- ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIÓN CIENTIFICA.

Mondragòn, Cardoso y Bobadilla (2017) en el artículo hábitos de estudio y rendimiento

académico: caso estudiantes de licenciamiento en administración de la unidad académica
profesional Tejupilco 2016 con el objetivo de determinar la incidencia de los hábitos de estudio y
su rendimiento académico, con la participación de una población de 173 estudiantes y con el uso
del método cualitativo y el instrumento inventario de hábitos de estudio concluye en lo siguiente;
los factores condicionantes ambientales, planificación del estudio, utilización de materiales,
asimilación de contenido y sinceridad de las escalas de hábitos de estudio muestran de forma
general una tendencia de nivel de utilización de normal bajo a normal moderado. Los hábitos de
estudio en sus diferentes factores requieren mejorar el grado de utilización. Los hábitos de estudio
no se relacionan con el rendimiento académico. El estudiante solo asiste a la escuela para obtener
buenas notas y no tiene el interés en aprender a aprender; por el contrario, solo memoriza la
información conforme se lo piden los docentes, como resultado de que estos participan de una
educación tradicional, como también se desprende de los resultados obtenidos en esta
investigación.

Sánchez (2002) en su estudio “El estudio de casos”, en la encuesta realizada los estudiantes
expresaron en un 85% afirmativamente que al aplicar la técnica estudio de casos se propicia un
aprendizaje significativo. De igual manera, los docentes respondieron un 75% de forma
afirmativa que al aplicar esta técnica se propicia un aprendizaje significativo en los estudiantes;
mientras el 25% lo negó. Los resultados del estudio de campo demuestran que los estudiantes y
los docentes coinciden en su respuesta, por ello la utilidad de ésta técnica permite al estudiante
desarrollar herramientas de pensamiento, como la reflexión, el análisis y la concreción, logrando
un aprendizaje significativo en los estudiantes.

González & Díaz (2006) sobre la importancia de promover en el aula, las estrategias de
aprendizaje, para elevar el nivel académico en los estudiantes de Psicología. En esta investigación
se asumió un enfoque cualitativo con el estudio de Casos Múltiples, tomando como muestra de
estudio a los estudiantes de tercer año de la carrera de Psicología. Para la recolección de la
información se utilizó instrumentos de corte cualitativo como la entrevista focalizada o
semiestructurada, se aplicó el Test de matrices progresivas, de Raven (1970) en su versión
original, se hizo además análisis de productos y se empleó la técnica de los diez deseos de
González Serra (1976), así como el cuestionario de autovaloración de Mitjans (1989). En el
estudio anterior, se halló que las dificultades de aprendizaje detectadas en los alumnos son
consecuencia de los defectuosos hábitos de estudio, lo que dejar entrever que existe una carencia
por no decir ausencia de programas institucionales en educación que posibiliten el estudio y la
puesta en práctica de las estrategias de aprendizaje, así mismo se determinó que el docente en su
ejercicio impone muchas condiciones que no permiten un aprendizaje de manera fácil, más bien
se fomenta la dependencia del alumno sin dar lugar a que el mismo estudiante desarrolle su
método de estudio que pueda aplicar no solo en el aprendizaje de aula sino fuera de ella. El
estudio también encontró que la mayoría de los alumnos poseen poco dominio de estrategias para
lograr un aprendizaje significativo, esto quiere decir que sus prácticas se reducen a las técnicas de
memorización y repetición de información provenientes de los textos y lecciones magistrales del
docente; dan prioridad más a la información impartida por su maestro que a su juicio e
interpretación personal.
 Escurra et al. (2004) plantean como objetivo estudiar la influencia de las estrategias de
aprendizaje y la reflexión activa sobre el rendimiento escolar en de los alumnos de quinto año de
secundaria de la ciudad de Lima tomando como diseño metodológico un estudio correlacional
multivariado, en una muestra de 1200 adolescentes; se utilizó como técnicas e instrumentos de
recolección de la información la escala ACRA y una escala de Reflexión Activa y en cuanto al
análisis estadístico fue de carácter psicométrico e inferencial. Los hallazgos más importantes del
estudio indican que las escalas ACRA y de Reflexión Activa presentan validez y fiabilidad, que
presentan distribuciones que se aproximan a la curva normal y han demostrado que influyen de
manera positiva sobre el rendimiento Escolar.

2.- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Desde el aspecto pertinente, el presente estudio se justifica porque el problema afecta a la gran
mayoría de estudiantes de la universidad San Pedro y por lo tanto es necesario la implementación
de nuevas metodologías de enseñanza como los estudios de casos.

En cuanto a la relevancia social, los resultados obtenidos de la investigación servirán para mejorar
las metodologías de enseñanza aprendizaje donde beneficiará directamente a los docentes,
alumnos y la comunidad en su conjunto.

Con respecto a la implementación práctica, los docentes y comunidad universitaria podrán inferir
los resultados del estudio a otras escuelas y facultades de la universidad San Pedro, con el
objetivo de que se pueda implementar como metodología de enseñanza aprendizaje los estudios
de casos.

Respecto a su valor teórico, los resultados del estudio incrementarán los conocimientos y las
bases teóricas de metodologías de enseñanza aprendizaje, y servirá para realizar nuevas
investigaciones con diseños similares, pero mucho más rigurosos.

Respecto a su viabilidad para poder ejecutar el presente estudio, va ser posible porque el
investigador es docente de la universidad San Pedro y tiene acceso para realizar el trabajo de
campo en aula. En cuanto al financiamiento el investigador puede solventar los gastos que se
necesiten realizar.
3.- PROBLEMA
En los últimos años, la orientación hacia el cliente es uno de los principios básicos de la gestión de
toda organización, tal es el caso, que se recoge tanto en el modelo de Gestión de la Calidad de las
normas ISO 9000, como en los modelos de excelencia, de los cuales el Modelo Europeo de
Excelencia de la EFQM es el más utilizado.
Poner en práctica el principio de orientación hacia el cliente supone, entre otros aspectos, conocer y
comprender a los clientes, tanto los actuales como los potenciales, identificar sus necesidades y
expectativas para traducirlas en requisitos y dar respuesta a los mismos con el fin de aumentar su
satisfacción y así alcanzar altas niveles de fidelidad. Para ello es fundamental disponer de métodos
que permitan conocer ese grado de satisfacción logrado por las organizaciones.

Los procesos de medición directa de la satisfacción de sus clientes, es aquella que recoge la
percepción que éstos tienen respecto al cumplimiento de sus requisitos con respecto a las
características deseadas de los productos o servicios.

Mi estudio se enmarca específicamente en los servicios, en este caso el servicio de alimentación, en

este caso, el de Pollería. Multitud de estudios intentan reflejar año tras año cuál es el nivel de
satisfacción del cliente en diversos sectores, incluso según el país, elaborando rankings que nos
dicen hasta qué punto las empresas se preocupan por mejorar la atención al cliente.

Según varios estudios, la atención al cliente es tan importante que los consumidores pagarían más
por tener un mejor servicio por parte de la marca que consumen. Esto refleja la tremenda
importancia que tiene en el consumidor para esta variable. Sin embargo, muchas veces las empresas
no realizan un esfuerzo en mejorar este aspecto de su marca, o al menos así lo reflejan los estudios
que miden la satisfacción del cliente. Parece ser que recientemente las marcas empiezan a pensar en
cómo mejorar la satisfacción del cliente, pero aún nos queda mucho camino por recorrer.

Unido al dato anterior, también es curioso saber que las compras están basadas en cómo los clientes
sienten que la marca les está tratando. Una vez más se reflejada cómo la valoración del cliente por
parte de la empresa es clave para mejorar los negocios.
Además, y según nos indican las cifras, los clientes saben perdonar, ya que las personas que han
tenido problemas con una marca volverían a comprarla si esta empresa les ha solucionado la queja
correctamente.

En el nivel de satisfacción del cliente a nivel mundial, el Finances Online publicó un estudio en el
que reflejaba qué países contaban con un mayor índice de satisfacción del cliente. El país que
encabeza la Lista es Nueva Zelanda, seguido de Canadá y Noruega. Otros países como Australia o
Dinamarca aparecen en este top de los países con mayor satisfacción del cliente.

Gracias a este estudio, también podemos establecer un ranking según el sector en España. Según el
estudio de Finances Online, el Gobierno y las organizaciones sin ánimo de lucro son los sectores con
un mejor índice de atención al cliente.

No es extraño conocer que las compañías telefónicas son las empresas que peor nota se llevan en lo
que se refiere a la satisfacción del cliente. En el año 2015 tan sólo el 16% de los españoles estaban
totalmente satisfechos con su compañía telefónica, y 1 de cada 5 personas afirma no estar contento
con ella.

Después de conocer estas cifras, queda una vez más reflejado la enorme importancia que debe
conceder cualquier empresa a la satisfacción de sus clientes. No es un gasto sino una inversión, que
sin duda, tiene retorno.

En el Perú, como en todo el mundo, va creciendo el conglomerado de clientes que ya no compra por
comprar, se ha ingresado a una etapa del marketing en la cual el cliente ahora está mejor informado
y como tal se ha vuelto más exigente a la hora de realizar su compra, pero este aspecto no solo se
presenta en la compra de productos o bienes, sino también en los servicios. Desde la aparición en la
legislación peruana del Libro de Reclamaciones, el cual es un registro donde el consumidor puede
dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los
proveedores están obligados a contar con su Libro de Reclamaciones, ya sea en físico (libro con
hojas) o virtual (a través de una computadora), el Estado Peruano, a través INDECOPI, está
gestando la mejora en la calidad de servicio, y por ende en la satisfacción del cliente.
El cliente, tanto nacional como regional, ya realizan sus reclamos ante INDECOPI respecto a la
calidad del producto, sea éste referido a bienes o servicios, por lo que denota su satisfacción o no
con el producto que está adquiriendo.

Esta tendencia no solamente es a nivel internacional, es notorio a nivel nacional, regional y también
local, lo que nos da una idea clara con respecto a la calidad de servicio que se debe de brindar y la
satisfacción del cliente que se desea obtener.

Diario Gestión (2018), manifiesta que La Cámara de Comercio de Lima señala que el 43% de los
turistas llegan motivados por la gastronomía. Tweet En Perú existen alrededor de 220 mil
establecimientos dedicados al expendio de alimentos y bebidas, cifra que ha sido impulsada por el
éxito de la gastronomía peruana a nivel mundial, lo que ha originado que muchas personas y
empresas en el país apuesten por el negocio de la cocina, afirmó la Cámara de Comercio de Lima
(CCL). Sin embargo, el presidente del Subcomité de Gastronomía de la CCL, Nicolai Stakeeff, dijo
que del total de establecimientos que se inauguran mes a mes, casi un 50% cierra antes de los tres
meses pues no existe un conocimiento vasto de lo que significa la responsabilidad de otorgar un
verdadero servicio de alimentación. Asimismo, sostuvo que quienes optan por incursionar en el
negocio de la comida lo hacen porque, a pesar de que en la actualidad existe un problema mundial
que aqueja a muchas economías, la gente puede dejar de vestirse y de salir, pero no puede dejar de
alimentarse. De ahí que el nivel de informalidad en el sector continúe siendo altísimo, originando
que el mayor número de pequeños negocios que se abren mes a mes (90% del total de
establecimientos son pequeñas empresas) termine por cerrar. Además, según cifras oficiales, de los
220 mil establecimientos existentes, solo 65,891 corresponden a la categoría de restaurantes
categorizados (de uno a cinco tenedores) y no categorizados. Y, lo que es peor, de ese total apenas el
1.2%, es decir 800 locales, cuentan con la acreditación del programa Restaurantes Saludables, que
lidera el Ministerio de Salud (Minsa). En ese sentido, Stakeeff subrayó que se debe trabajar en un
sistema de estandarización de inocuidad alimentaria, tanto en el sector hospitalidad como en los que
proveen servicios de alimentación colectiva y catering debido a que la higiene es una herramienta
clave para asegurar la inocuidad de los productos que se manipulan en dichos establecimientos.
“Dada la importancia de la inocuidad en la manipulación de alimentos y bebidas, debemos trabajar
con todas las instancias correspondientes en la capacitación previa a fin de exigir a los trabajadores
una certificación como manipuladores de alimentos”, afirmó. Esa simplicidad con la que se abren
estos establecimientos hace que, por desconocimiento, se cometan errores que podrían incluso
causar la muerte, sostuvo. Cabe señalar que un estudio realizado en marzo del 2008 por la Dirección
de Salud IV (DISA IV) reveló que el 94.7% de los restaurantes inspeccionados en operativos en los
distritos del Cono Este de Lima (Ate, El Agustino, Lurigancho, San Juan de Lurigancho y
Chaclacayo) incumplen las condiciones higiénico sanitarias adecuadas para la manipulación y
preparación de alimentos. Por su parte, primer vicepresidente del Subcomité de Gastronomía de la
CCL, Adolfo Perret, dijo que entre el 42% y 43% de los turistas que arriba a Perú lo hace motivado
por el conocimiento de la gastronomía nacional. Y, teniendo en cuenta que no menos del 90% de
ellos dice que regresará a Perú por la gastronomía, es necesario sensibilizar a los empresarios para
lograr un buen nivel de gestión alimentaria.
Asimismo se señala Diario Gestión (2018), señala que un 67% de clientes se aleja de un servicio por
mala atención. Restaurantes se estarían adaptando mejor a las demandas y mejoras en los procesos, a
diferencia de otros rubros, señala JL Consultores. Una mala experiencia se refleja en menores
ventas, dice.
Todo el proceso de atención al cliente es parte vital para que el consumidor vuelva a realizar una
compra o emplear un servicio. De lo contrario, se pierde para siempre. Eso se puede desprender del
último informe Relevancia de la Calidad de Servicio 2018, realizado por Global Research Marketing
(GRM), por encargo de JL Consultores.
Es así que el 67% de los encuestados ha señalado que no regresaría si tiene una mala experiencia en
el servicio, mientras que un 60% pide el libro de reclamaciones.
“Todas las empresas viven de los clientes, y si no me tratan bien no vuelvo, eso no está discriminado
por nivel socioeconómico”, refirió Javier Lauz, director de JL Consultores, quien dijo que en
sectores como retail no se ve que las empresas estén poniendo un mayor énfasis en mejorar sus
procesos en torno a una mejor atención al cliente.
Caso contrario ocurrió en el rubro de restaurantes, que se está adaptando mejor a las demandas y
mejoras en los procesos.
Con relación al año pasado, Lauz dice que las respuestas han variado en uno o dos puntos hacia
arriba. “Si la empresa no tiene un control o registro de cuántos clientes van al mes no sabrá cuántos
clientes ha perdido, porque algunos ni solicitan el libro o dicen algo, solo no vuelven”, comentó.
Un 67% de clientes se aleja de un servicio por mala atención
Asimismo, esto aspectos, tienen un efecto, Una mala experiencia se va a triplicar o cuadruplicar en
comentarios, y una mala recomendación significa menos clientes y menos ventas. Esto va muy
ligado a la gente que pone su denuncia en redes sociales. “Es inmediato, más que el libro de
reclamaciones, que da 30 días para responder; así, se tendría que abrir una página especial para
atenderlos”, dijo Lauz.
Crecen reclamos por Twitter. Impacto en redes. Líneas aéreas, bancos y telecomunicaciones son las
categorías más afectadas por el uso de las redes sociales. Así, mientras que en el 2017 un 37.5%
decía que empleaba las redes para contactarse o enviar un mensaje a la empresa, ahora lo dice un
48.8%, siendo Facebook la red social más utilizada para este tipo de acción con 55.8%, aunque ha
perdido peso entre un año y otro. Twitter ha logrado escalar y pasar de 10.9% a 27.5%.
Como podemos ver, la calidad en el servicio, en todos los aspectos de la vida, las personas están
cada vez enfocándose más en la calidad, por lo que, no es de extrañarse que también en la ciudad de
Huaraz, se esté dando importancia en los diferentes aspectos en la comercialización de bienes y
servicios, los cuales se debe tener en cuenta.
La Empresa Roy Chicken, es una empresa pequeña y nueva en la ciudad de Huaraz, donde
convergen muchos pobladores de la zona, con turistas ocasionales, que van de pasada de otros
lugares hacia la costa, pero también de turistas que llegan a Huaraz a realizar turismo, quienes tienen
diferentes perspectivas acerca de la calidad, y quienes consumen en la empresa, surgiendo la
 necesidad de averiguar el nivel de calidad y la satisfacción del cliente en la empresa Roy Chicken,
surgiendo la siguiente problemática:

Problema General:
¿Cómo influye el método de estudio de casos en el rendimiento académico de los alumnos en la
asignatura investigación económica IV del programa de estudios de economía y negocios
internacionales de la Universidad San Pedro, 2019?

Problemas específicos:

 ¿Cómo influye la preparación individual en el logro de la competencia para realizar investigación

económica en los alumnos del programa de estudios de economía y negocios internacionales de
la Universidad San Pedro, 2019?

 ¿Cómo influye la discusión en grupos en el logro de la competencia para realizar investigación

económica en los alumnos del programa de estudios de economía y negocios internacionales de
la Universidad San Pedro, 2019?

 ¿Cómo influye la discusión plenaria en el logro de la competencia para realizar investigación

económica en los alumnos del programa de estudios de economía y negocios internacionales de
la Universidad San Pedro, 2019?

4.- Conceptuación y operacionalización de las variables

4.1.- Estudio de casos

Fontalvo, J. (2005) Cuando analizamos los planteamientos de Juran encontramos que la trilogía para
garantizar la calidad en el desarrollo de cualquier actividad implica planificación, control y la
mejora de la calidad. En este sentido, a través de este ítem analizaremos cómo establecer el control
de la calidad en la prestación del servicio por medio de unos indicadores que permitan medir y
controlar una determinada actividad relacionada con los procesos de prestación de servicios, para lo
cual es importante considerar lo que el cliente espera cuando se le presta un servicio. A continuación
 presentamos algunos criterios que se le deben cumplir al cliente en la medida que éste solicita un
servicio.

Prontitud en el servicio (porcentaje de servicios con retrasos)

Puntualidad en la entrega (porcentaje de servicios impuntuales)
Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio (periodo promedio)
Exactitud en el cumplimiento de los compromisos (Número de clientes a los que se les genere
incumplimiento, porcentaje de clientes a los que se les genere incumplimiento)
Cumplimiento de los requisitos del servicio adquirido (Número de clientes a los que se les incumple
en los requisitos, número de quejas por incumplimiento en los requisitos, número de reclamos por
incumplimiento en los requisitos)
Relación beneficio-costo (Análisis comparativo de los costos de distintas empresas que cumplen los
mismos requisitos para un servicio específico)
Personal calificado para el servicio adquirido (Número de quejas del personal encargado que presta
el servicio, número de reclamos al personal encargado que presta el servicio)
Cumplimiento de los plazos acordados (número de contratos que incumplen los plazos acordados,
porcentaje de contratos que se incumplen)
Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio (número de clientes insatisfechos con la
atención prestada, porcentaje de clientes insatisfechos con el servicio prestado)
Servicio asociado a lo pactado (número de clientes insatisfechos con el servicio pactado, porcentaje
de clientes insatisfechos con el servicio pactado)
De lo anterior se observa que también en los procesos de prestación del servicio se puede identificar
lo que el cliente espera y la calidad de estos, lo que nos muestra que en dichos procesos también
podemos identificar las características con las que se puede llenar las necesidades y expectativas.
Considerando los elementos analizados se presenta adicionalmente una serie de indicadores que nos
permiten determinar el cumplimiento de las características esperadas por los clientes.

CRITERIOS FORMAS DE MEDIDA

Prontitud en el servicio Porcentaje de servicios con retrasos

Puntualidad en la entrega Porcentaje de servicios impuntuales
Cumplimiento en el tiempo del ciclo del Análisis comparativo del ciclo de tiempo del servicio
servicio con otras empresas.
 Número de clientes a los que se les genera
Exactitud en el cumplimiento de los incumplimiento.
compromisos. Porcentaje de clientes a los que se les genera
incumplimiento
Número de clientes a los que se les incumple en los
requisitos.
Cumplimiento de los requisitos del servicio Número de quejas por incumplimiento en los requisitos
adquirido. Número de reclamos por incumplimiento
en los requisitos

Análisis comparativo de los costos de distintas empresas

Relación Beneficio-costo
Personal calificado para el servicio adquirido
que cumplen los mismos requisitos para un servicio
específico.
Número de quejas del personal encargado que presta el
servicio. Número de reclamos al personal encargado que
presta el servicio

Número de contratos que incumplen los plazos

Cumplimiento de los plazos acordados acordados.
Porcentaje de contratos que se incumplen

Número de clientes insatisfechos con la atención

Amabilidad y buen trato en la prestación del prestada.
servicio Porcentaje de clientes insatisfechos con
el servicio prestado
Número de clientes insatisfechos con el servicio
Servicio asociado a lo pactado pactado.
Porcentaje de clientes insatisfechos con
el servicio pactado

De lo anterior podemos analizar que para lograr la eficiencia y eficacia en la prestación de un

servicio hay que medir la calidad antes de realizar cambios en función de los requisitos establecidos
y acordados con el cliente y es necesario prestar el servicio con amabilidad, respeto y sobretodo
buen trato.

Por consiguiente un servicio que apunte a la satisfacción del cliente debe apoyarse en un sistema de
gestión de la calidad debido que a través de éste se pueden garantizar de forma sistémica y
articulada el desarrollo de una serie de procesos que al final van a contribuir con el cumplimiento de
las necesidades de los clientes, lo que a su vez debe ir acompañado de una estrategia flexible y
cambiante acorde con las necesidades del entorno.

¿CÓMO PREVER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES?

Es muy importante que toda organización establezca mecanismos con los que se puedan identificar
las necesidades de los clientes, lo cual implica que se esté indagando permanentemente sobre las
especificaciones establecidas.

4.2.- Rendimiento académico

Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry L. (1993) Para el presente estudio, se considera usuario a
la persona o personas que hacen uso de los servicios de salud o en su defecto, pacientes.

La satisfacción del cliente es un campo de estudio amplio e incluye distintas disciplinas y

enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde perspectivas muy distintas y por autores
pertenecientes a campos científicos diversos.

En este acápite se hará una breve reseña de la literatura de la satisfacción del cliente
enfocándonos en una teoría en particular, el cual tiene que ver directamente con el tema a tratar
en el presente estudio, y lo más importante, teoría que sirve para la medición de la satisfacción
del cliente.

Definición del concepto satisfacción del cliente

Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry L. (1993) A medida que han ido desarrollándose estudios
al respecto de la satisfacción, el concepto de satisfacción del cliente ha sufrido diversas
modificaciones y ha sido enfocado desde distintos puntos de vista a lo largo del tiempo. Basta
reseñar que ya en los años 70 del pasado siglo, el interés por el estudio de la satisfacción era tal
que se habían realizado y publicado más de 500 de estos estudios en esta área (Hunt H. ,
1982), y este interés por el concepto de la satisfacción no parece decaer, sino más bien todo lo
contrario, como pusieron de manifiesto (Peterson, R.A. y Wilson, W.R., 1992) en un análisis de
la literatura relativa a la satisfacción del cliente que ponía estimaba en unos 15.000 artículos
académicos escritos que abarcaban la satisfacción o insatisfacción en los últimos veinte años.

El enfoque dado a la investigación del constructo satisfacción del cliente ha ido modificándose a
lo largo del tiempo. De este modo, mientras en los años 60 el interés de los investigadores era
fundamentalmente determinar cuáles eran las variables que intervienen en el proceso de la
formación de la satisfacción, en los años 80 se va más lejos analizándose también las
consecuencias del procesamiento de la satisfacción.

Los primeros estudios realizados al respecto se basaron en la evaluación cognitiva entrando a

valorar aspectos como los atributos de los productos, la confirmación de las expectativas y los
juicios de inquietud entre la satisfacción y las emociones generadas por el producto o servicio,
solapando los procesos que subyacen del consumo y la satisfacción.

Y aunque como podemos ver el número de estudios al respecto de la satisfacción del cliente es
muy elevado, no parece haber un consenso general al respecto de aspectos tan importantes como
conceptos, definiciones, mediciones y sus relaciones.

En la actualidad la satisfacción del cliente se estima que se consigue a través de

conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y expectativas. Estos conceptos surgen
de la Teoría de la Elección del Consumidor. Esta teoría dice que una de las características
principales de los consumidores es que su capital disponible para comprar productos y
servicios no es ilimitado, por lo que, cuando los consumidores compran productos o servicios
consideran sus precios y compran una cantidad de estos que dados los recursos de los
consumidores satisfacen sus deseos y necesidades de la mejor forma posible. De forma
adicional, cuando los consumidores toman una decisión siempre se enfrentan a una disyuntiva,
deben sacrificar algo para obtener otra cosa, es decir, cuando compran una cantidad mayor de un
bien, pueden comprar menos de otros bienes y cuando gastan la mayor parte de sus recursos,
tienen menos posibilidad de ahorro, con lo que tendrán que conformarse con consumir menos en
el futuro. En esta teoría aparecen como aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir uno u otro
producto o servicio los precios, el atractivo y la calidad de éstos entre otros. Dichos conceptos
son los que a priori deberían considerarse para el modelado de la satisfacción del cliente.

A la vista de esta gran disparidad de pareceres al respecto de qué es la satisfacción del cliente,
vemos necesario definir el concepto de satisfacción en sí mismo, para ellos veamos el punto de
vista de La Real Academia Española de la Lengua, que define satisfacción como “[1] Acción y
efecto de satisfacer o satisfacerse, [2] razón, acción o modo con que se sosiega y responde
enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria,(...),[5] Cumplimiento del deseo o del
gusto”. Se define satisfacer como “[4] Saciar un apetito o necesidad, [5] Dar solución a una
queja o dificultad”. Y cliente se define como “[1] Persona que utiliza con asiduidad los servicios
de un profesional o empresa”. De estas definiciones, se puede inducir que satisfacción del cliente
es el hecho de una persona que compra un servicio o producto vea sus necesidades y deseos
saciados.

Debido a los numerosos enfoques desde los que se ha tratado la satisfacción y a las numerosas
definiciones distintas que ha recibido este concepto, consideramos importante realizar una breve
reseña de las definiciones que ha recibido ésta a lo largo del tiempo ordenándolas
cronológicamente, lo que realizamos a continuación:

 (John A. Howard, Jagdish N. Sheth, 1969): estado cognitivo derivado de la adecuación o

inadecuación de la recompensa recibida respecto a la inversión realizada, se produce
después del consumo del producto o servicio.
 (Hunt S. , 1977): Evaluación que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan
buena como se esperaba, es decir, si se alcanzan o superan las expectativas.
 (Oliver R. , 1980): estado psicológico final resultante cuando la sensación que rodea a la
discrepancia de las expectativas se une con los sentimientos previos acerca de la
experiencia de consumo.
 (Swan, John E., I. Frederick Trawick y Maxwell G. Carroll, 1981): juicio evaluativo o
cognitivo que analiza si el producto o servicio produce un resultado bueno o pobre o si el
producto es sustituible o insustituible.
 (Churchill, G.A. y C. Suprenant, 1982): respuesta a la compra de productos y/o uso de
servicios que se deriva de la comparación por el consumidor, de las recompensas y costes
de compra con relación a sus consecuencias esperadas.
 (Westbrook, R. A., & Reilly, M. D., 1983): respuesta emocional causada por un proceso
evaluativo-cognitivo donde las percepciones sobre un objeto, acción o condición, se
comparan con las necesidades y deseos del individuo.
 (Cadotte, Woodruff y Jenkins, 1987): sensación desarrollada a partir de la evaluación de
una experiencia de uso.
 (Tse, D. K. y Wilton. P. C., 1988): respuesta del consumidor a la evaluación de la
discrepancia percibida entre expectativas y el resultado final percibido en el producto tras
su consumo, se trata, pues, de un proceso multidimensional y dinámico.
 (Watbrook, R. y Oliver, R. L, 1991): juicio evaluativo posterior a la selección de una
compra específica.
 (Bachelet, 1992) consideró que la satisfacción era una reacción emocional del consumidor
en respuesta a la experiencia con un producto o servicio. Creía que esta definición incluía la
última relación con un producto o servicio, la experiencia relativa a la satisfacción desde el
momento de la compra y la satisfacción en general experimentada por usuarios habituales.
 (Mano, H. y Oliver, R. L., 1993) Respuesta del consumidor promovida por factores
cognitivos y afectivos asociada posterior a la compra del producto o servicio consumido.
 (Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry L., 1993) sugirieron que la satisfacción del cliente
es una función de la valoración de los clientes de la calidad del servicio, la calidad del
producto y el precio.
 (Halstead, D; Hartman, D; Schmidt, S., 1994): respuesta afectiva asociada a una
transacción específica resultante de la comparación del resultado del producto con algún
estándar fijado con anterioridad a la compra.
 (Oliva, Richard L. Oliver and William O. Bearden, 1995) sugirieron que la satisfacción es
una función del desempeño con relación a las expectativas del consumidor.
 (Jones, T. O. y W. E. Sasser Jr., 1995) definieron la satisfacción del cliente identificando
cuatro factores que afectaban a ésta. Dichos factores que sacian las preferencias,
necesidades o valores personales son: (1) aspectos esenciales del producto o servicio que
los clientes esperan de todos los competidores de dicho producto o servicio, (2) servicios
básicos de apoyo como la asistencia al consumidor, (3) un proceso de reparación en el caso
de que se produzca una mala experiencia y (4) la personalización del producto o servicio.
 (Dawn Jacobucci y Amy Ostrom, 1995) realizaron un análisis de un número elevado de
definiciones de otros investigadores y distinguieron entre el concepto de valor para el
cliente y la satisfacción del cliente. Afirmaron que la satisfacción del cliente se juzgaba
mejor tras una compra, estaba basada en la experiencia y tenía en cuenta las cualidades y
beneficios así como los costos y esfuerzos requeridos para realizar la compra.
 (Gregory B. Murphy, Jeff W. Trailer y Robert C. Hill, 1996) define la satisfacción del
cliente como las percepciones del cliente de que un proveedor ha alcanzado o superado
sus expectativas.
 (Gerson, 2004) sugirió que un cliente se encuentra satisfecho cuando sus necesidades,
reales o percibidas se saciaban o superaban. Y resumía este principio en una frase
contundente “La satisfacción del cliente es simplemente lo que el cliente dice que es”.
 (Oliver R. L., 1997): juicio del resultado que un producto o servicio ofrece para un nivel
suficiente de realización en el consumo.
 Por último, es importante reseñar por separado la propuesta de (Johnson, M. D. y Fornell,
C., 1991) que consiste en un modelo donde la satisfacción del cliente está formada por la
acumulación de la experiencia del cliente con un producto o servicio. Exponen que esta
percepción de la satisfacción del cliente no es una percepción estática en el tiempo, sino
que la satisfacción del cliente recoge la experiencia adquirida con la compra y uso de
un determinado producto o servicio hasta ese instante de tiempo. Este modelo de Johnson
y Fornell tiene una gran importancia en la actualidad, ya que el Índice de la Satisfacción del
 Cliente Americana (American Customer Satisfaction Index: ACSI) se realiza empleando
una revisión de este modelo. El modelo ACSI se basa en las relaciones entre características
tales como la calidad percibida, el valor percibido, la tolerancia respecto al precio, la
posibilidad de recompra y la recomendación del servicio y/o producto a otros que son
evaluadas por los clientes (Fornell et al. 1996). De manera muy similar se han desarrollado
los modelos de los índices de la satisfacción de los clientes europeos, alemán y sueco, los
índices European Customer Satisfaction Index, Germany Customer Satisfaction Index y
Barómetro Sueco de la Satisfacción del Cliente respectivamente.

Como podemos ver revisando las definiciones dadas por los autores citados, la mayoría
de estos consideran que la satisfacción implica los tres conceptos distintos siguientes:

(1). La existencia de un objetivo que el cliente desea alcanzar.

(2). La consecución de este objetivo sólo puede juzgarse tomando como referencia un
estándar de comparación.

(3). El proceso de evaluación de la satisfacción implica como mínimo la intervención de dos

estímulos distintos, un resultado o desempeño y una referencia o estándar de comparación.

La importancia de la satisfacción del cliente

Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry L. (1993) La importancia de la satisfacción del cliente en

el mundo empresarial reside en que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido
a que probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el producto o
servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo que conllevará un
incremento de los ingresos para la empresa.

Por el contrario, un cliente insatisfecho comentará a un número mayor de personas su

insatisfacción, en mayor o menor medida se quejará a la compañía y si su insatisfacción alcanza
un determinado grado optará por cambiar de compañía para comprar dicho producto o servicio o
en último caso, incluso abandonar el mercado.

Aunque la satisfacción del cliente es un objetivo importante, no es el objetivo final de las

sociedades en sí mismo, es un camino para llegar a este fin que es la obtención de unos buenos
resultados económicos. Estos resultados serán mayores si los clientes son fieles, ya que existe
una gran correlación entre la retención de los clientes y los beneficios como veremos a
continuación.

En multitud de artículos y estudios relativos a la satisfacción del cliente, la intención de

recompra aparece relacionada con esta de manera positiva. Para explicar esta relación hay que
conocer que la intención de comportamiento es una función de las expectativas del cliente de
que la realización de un determinado comportamiento producirá un determinado nivel de
resultado y de la evaluación, positiva o negativa, de dicho resultado. Desde este punto de vista
existen dos formas en las que la satisfacción puede afectar a la intención de recompra, siendo la
primera de ellas el hecho de que si un cliente se encuentra satisfecho, esta satisfacción sirve
para reducir la incertidumbre de los resultados que se obtendrán en la compra (Anderson y
Sullivan 1993). La segunda manera en que la satisfacción influye en la intención de recompra es
que si un cliente está satisfecho, hará valoraciones positivas de los resultados de la compra. Por
tanto, existe una correlación positiva entre la satisfacción del cliente y la intención de recompra.

Una vez que hemos enlazado la satisfacción con la intención de recompra, parece lógico asumir
que si un cliente tiene intención de volver a comprar un producto, lo hará en cierta medida
(LaLonde, B.J. y Zinszer, P.H., 1976), dicha medida es llamada comúnmente fidelidad del
cliente. Por lo que podemos decir que la intención de recompra influye positivamente en la
fidelidad del cliente.

Por último, relacionamos la fidelidad del cliente y los resultados económicos obtenidos por las
organizaciones, para hacer esto veamos cómo influye el comportamiento del cliente, sus
compras, en los resultados económicos de las organizaciones.

El comportamiento del cliente a la hora de comprar un producto afecta a la economía de las

sociedades en dos aspectos, los ingresos y los costes. Veamos cómo afecta el comportamiento
del cliente a estos aspectos:

 Ingresos: cuando un cliente continúa comprando a un mismo proveedor, los ingresos de este
aumentan.
 A medida que continúan produciéndose compras al mismo proveedor, el cliente puede
descubrir y comprar otros productos del mismo fabricante, es decir, aumenta
potencialmente la venta cruzada de productos lo que puede incrementar los ingresos del
proveedor.
  También se ha puesto de manifiesto que la sensibilidad del cliente a cambios en el
precio del producto puede reducirse a medida que la relación cliente-proveedor se
desarrolla. Por tanto, estos incrementos en el precio pueden aumentar los ingresos.

 Gastos: en este aspecto pueden producirse descensos e incluso, en algún caso, aumento
cuando un cliente repite compras a un mismo vendedor.

 La repetición de las compras a un mismo proveedor es probable que vaya unida a tener
múltiples contactos con este proveedor y se asume que estos contactos múltiples
reducen los costes de gestión de los clientes. A modo de ejemplo, a medida que el
cliente conoce al proveedor con las sucesivas compras, el cliente es menos dependiente
de la información y consejo del personal del proveedor, y esto es probable que se
convierta en menos gasto para el proveedor (Reichheld, Fredrick F., and Thomas Teal,
1996). Dicho de otro modo, los costes por cada transacción se espera que disminuyan a
medida que aumenta la familiaridad entre cliente y vendedor.

 Existen ejemplos como el caso encontrado por (Kaplan, R.S. and Cooper, R., 1988) que
muestra que los clientes que realizan un gran volumen de compras a un mismo
proveedor tienden a demandar envíos frecuentes de volúmenes pequeños, descuentos,
adaptaciones costosas de productos y un elevado nivel de soporte técnico debido al gran
volumen de sus pedidos. De hecho, incluso muchos clientes de gran volumen no
producen beneficios, sino pérdidas. Otro ejemplo es el dado por (Porter, 1980) que
sugiere que los clientes que tienen un gran volumen de compras tienden a producir una
reducción en los beneficios del proveedor si el volumen de compra representa una
proporción importante de los costes o compras del cliente y si el negoció del
proveedor tienen unos costes fijos elevados. Por tanto, debe tenerse muy en cuenta no
sólo los ingresos generados por un cliente, sino también los costes asociados a dicho
cliente.

Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry L. (1993) Percepción de la satisfacción del cliente

Los estudios al respecto de la satisfacción del cliente suelen enfocarse desde dos ópticas bien
diferenciadas, o bien desde la perspectiva del cliente o bien desde la perspectiva de la
organización que realiza el estudio. Por supuesto, existen entre estos dos extremos infinitas
posibilidades para abarcar el modelado de la satisfacción del cliente.

Pueden desprenderse las características de una organización del modelo de la satisfacción del
cliente que haya seleccionado ésta a la hora de realizar su estudio. Por ejemplo, las sociedades
que operan en régimen de monopolio tienden a modelar la satisfacción del cliente enfocándola
desde su perspectiva, generando su modelo sin tener en cuenta la visión del cliente.

Podemos concluir, que el modelo elegido tiene consecuencias a la hora de definir qué es la
satisfacción del cliente. Por ejemplo, si la organización posee una visión donde el cliente se
entiende como una entidad que tiene sus propias necesidades, motivaciones y creencias,
entonces la satisfacción del cliente se interpretará basándose en los pensamientos del cliente al
respecto de estos aspectos.

En este sentido, Wittingslow y Markham (1999) sugieren que percibimos el mundo que se
encuentra a nuestro alrededor de manera egocéntrica y selectiva, es decir, pensando en nosotros
en primer lugar y seleccionando lo que percibimos. Esto es debido a la imposibilidad de retener
todas las imágenes, sensaciones y sentimientos que continuamente experimentamos, por ello
seleccionamos aquellos que son más importantes para nosotros. Como consecuencia de este
hecho, por el proceso de filtración que se produce, ya sea de manera consciente o inconsciente,
nos es imposible evaluar con precisión alguna un aspecto que hayamos desechado en este
proceso con anterioridad.

El problema que se produce a la hora de la realizar la medición de la satisfacción del cliente,

según Wittingslow y Markham (1999), es que si se pregunta por aspectos que el cliente ha
desechado o ni siquiera ha experimentado provoca problemas en los datos obtenidos. En estos
casos, el cliente puede seleccionar una respuesta al azar, produciendo ruido en los datos
obtenidos o responder usando la opción “No sabe / No contesta” con lo que tendríamos datos
perdidos. Para minimizar este problema, las preguntas deben realizarse de forma que representen
la experiencia que ha tenido el cliente con el producto y/o servicio y en un lenguaje que el
cliente pueda comprender a la perfección.

Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry L. (1993) La naturaleza de la satisfacción del cliente

Como parece obvio, para poder realizar la medición de la satisfacción del cliente es necesario
poder determinar con anterioridad la naturaleza misma de la satisfacción del cliente, es decir, los
factores que componen esta satisfacción, así como su importancia relativa.

Para definir el concepto de la satisfacción del cliente se puede optar por distintos enfoques, pero
es importante destacar que el modelado de la satisfacción del cliente depende de manera crítica
de cómo se conceptualice la satisfacción (Johnson M.; Anderson, E.; Fornell, C., 1995).

Pero, esta conceptualización ha provocado diversa controversia. Algunas de las características de

la satisfacción del cliente sobre la que se ha generado controversia son la naturaleza de la
satisfacción, si esta es agregada, o específica de cada transacción a la que se someta el producto
o servicio, y el hecho de medir la satisfacción a escala personal en comparación con la
satisfacción al nivel de mercado en general.

Introducción a la medición de la satisfacción del cliente

Para la medición de la satisfacción del cliente se han empleado diversos métodos a lo largo
del tiempo.

Sin embargo, muchas de estas mediciones se han realizado sin tener en consideración el uso
final que se dará a los resultados. En particular, las mediciones no están diseñadas por lo general
para que los gestores y directivos puedan interpretar de manera fácil y rápida los resultados y así
puedan implementar cambios positivos en sus organizaciones (Fornell, Ittner y Larcker 1995).

Trataremos a continuación uno de estos métodos empleados para la medición de la

satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.

El método SERVQUAL fue desarrollado por (Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A. y Berry,
L.L., 1985) partiendo de un modelo de la calidad de servicio (1985) y ampliado posteriormente
en 1991 y se basa en el modelo de desajustes de la calidad de servicio. Dicha metodología es de
aplicación a los servicios y se comenta aquí ya que el estudio de Homburg y Rudolph (2001)
pretende implantar una escala y metodología equivalentes para el ámbito industrial.

En 1991 la estructura del SERVQUAL vio reducida sus dimensiones iniciales. Los
diferentes análisis estadísticos utilizados en la el desarrollo del SERVQUAL pusieron de
manifiesto la existencia de una gran correlación entre los ítems que representan algunas de estas
diez dimensiones iniciales. Esto permitió la reducción del número de dimensiones a cinco,
realizando los siguientes cambios: la profesionalidad, la cortesía, la credibilidad y la seguridad,
se agruparon en una dimensión llamada seguridad (cuya interpretación debe hacerse en el sentido
de la confianza inspirada); y por otro lado, la accesibilidad, la comunicación o la comprensión del
usuario se agrupan para dar lugar a la dimensión empatía (en el sentido de la capacidad para dar
una atención individualizada).

Por tanto, las dimensiones resultantes (Ver Figura 1), fueron las siguientes:

I. elementos tangibles -apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales

de comunicación.

II. fiabilidad -habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

III. capacidad de respuesta -disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un
servicio rápido.

IV. seguridad -conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar

credibilidad y confianza (agrupa a las anteriores dimensiones denominadas como
profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).

V. empatía -muestra de interés y nivel atención individualizada que ofrecen las empresas a
sus clientes (agrupa a los anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y compresión
del usuario).
Figura 1: Modelo definitivo de la evaluación del cliente sobre la calidad del servicio

Ahora bien, dichas dimensiones de calidad del servicio y sus correspondientes atributos
pueden no reflejar adecuadamente las evaluaciones de calidad de los consumidores para empresas
detallistas ya que no venden un servicio puro sino un conjunto que mezcla productos y servicios
como un todo.

Es necesario añadir, que pese a la gran importancia adquirida por la escala SERVQUAL y su
uso ampliamente extendido (Hemmansi, M.; Strong, K.C. y Taylor, S.A., 1994), en lo relativo a
la calidad de los servicios, esta escala de medición ha sido objeto de diversas críticas
relativas al concepto y la medición de la calidad, algunas de las cuales pasamos a comentar a
continuación:

 Carman (1990); Brown, Churchill y Peter (1993) y Bigne et al., (1997) destacan que las
dimensiones de la calidad de los servicios contempladas en SERVQUAL pueden no ser tan
genéricas como apuntaban sus promotores; de tal forma que la dimensionalidad de la
calidad del servicio puede ser una función del tipo de servicio bajo estudio, por lo que se
presentarían problemas psicométricos.
 (Carman, 1990) afirma que la validez de la utilización de las expectativas puede verse
cuestionada cuando los consumidores no tienen estas bien formadas y además señala que
pueden aparecer problemas con su puesta en práctica en determinadas organizaciones.
  Cronin y Taylor (1994) manifiestan que existe una vaga evidencia teórica o empírica
que soporte relevancias de las expectativas como base para medir la calidad de los
servicios. Además este autor cuestiona la base conceptual de SERVQUAL, por cuanto
confunden satisfacción del servicio con calidad del servicio.
 Chen, Gupta y Rom (1994), por su parte, ponen de manifiesto los problemas que
presenta el uso de esta escala en lo que respecta a la multicolinearidad.
 Smith (1995llega incluso más lejos, ya que consideró la utilidad del método cuestionable.

4.3.- Identificación de las Variables de estudio

Variable X: Estudio de casos
Variable Y: Rendimiento académico

4.4.- Operacionalización de variables

Variable Definición Definición Dimensiones Indicadores Instrumentos Items
Conceptual Operacional
Variable El método del caso, Un estudio de caso Preparación - Investiga sobre el Cuestionario Pre test
Independiente: es una de las es un método de individual. curso de Post test
Estudio de casos. técnicas que aprendizaje acerca investigación
favorece el de una situación Económica IV.
aprendizaje por compleja; se basa en - Se provee de
descubrimiento el entendimiento material relacionado
(Bruner 1960), comprehensivo de al curso.
aprendizaje que dicha situación el
anima al alumno a cual se obtiene a Discusión en Se evalúa a los
hacer preguntas y través de la pequeños grupos. estudiantes su
formular sus propias descripción y participación de
respuestas así como análisis de la discusión de casos.
a deducir principios situación la cual es Discusión plenaria.
de ejemplos tomada como un Se evalúa al
prácticos o conjunto y dentro de estudiante la
experiencias. su contexto. discusión de todos
los casos de los
grupos tratados.
Reflexión
individual.
Se evalúa al
estudiante aspectos
conceptuales
respecto del curso.

Rendimiento Chadwick (1979) El mismo autor, Identifica el tema de Explica y sustenta

académico en la define el ahora desde una su tesis de grado en con sentido crítico el
asignatura rendimiento perspectiva propia el contexto de la tema de su tesis de
Investigación académico como la del alumno, define el Economía Local, grado.
Económica IV expresión de rendimiento como Regional o
capacidades y de una capacidad Internacional.
características respondiente de éste
psicológicas del frente a estímulos Conoce los pasos Expone su proyecto
estudiante educativos, que se sigue para de tesis de acuerdo
desarrolladas y susceptible de ser hacer la tesis al esquema de la
actualizadas a través interpretado según universitaria en universidad.
del proceso de objetivos o Economía.
enseñanza- propósitos Aplica la
aprendizaje que le educativos pre- Utiliza la metodología de
posibilita obtener un establecidos. Este metodología de la investigación
nivel de tipo de rendimiento investigación científica en
funcionamiento y académico puede ser científica Economía.
logros académicos a entendido en priorizando los
lo largo de un relación con un temas que usará en
período o semestre, grupo social que fija el desarrollo de su
que se sintetiza en los niveles mínimos tesis de grado. Elabora su base de
un calificativo final de aprobación ante datos en Eviews y/o
(cuantitativo en la un determinado Usa herramientas SPSS.
mayoría de los cúmulo de informáticas
casos) evaluador del conocimientos o específicas para
nivel alcanzado. aptitudes (Carrasco, trabajar su tesis de
1985). Según Herán grado. Expone y aprueba su
y Villarroel (1987), informe de tesis en
el rendimiento Construye su Economìa.
académico se define proyecto de tesis en
en forma operativa y Economía,
tácita afirmando que
se puede
comprender el
rendimiento escolar
previo como el
número de veces que
el alumno ha
repetido uno o más
cursos.
5.- Hipótesis

5.1.- Hipótesis General

El método de estudio de casos influye de manera significativa en el rendimiento

académico de los alumnos en la asignatura investigación económica IV del programa de
estudios de economía y negocios internacionales de la Universidad San Pedro, 2019.

5.1. Hipótesis específicas:

 La preparación individual adecuada influye significativamente en el logro de la

competencia para realizar investigación económica en los alumnos del programa de
estudios de economía y negocios internacionales de la Universidad San Pedro, 2019.

 La discusión en grupos influye significativamente en el logro de la competencia,

realizan investigación económica los alumnos del programa de estudios de economía
y negocios internacionales de la Universidad San Pedro, 2019.

 La discusión plenaria influye significativamente en el logro de la competencia,

realizan investigación económica los alumnos del programa de estudios de economía
y negocios internacionales de la Universidad San Pedro, 2019.

6.- Objetivos

6.1. Objetivo general:

Explicar la influencia del método de estudio de casos en el rendimiento académico de los

alumnos en la asignatura investigación económica IV del programa de estudios de
economía y negocios internacionales de la Universidad San Pedro, 2019.

5.2. Objetivos específicos:

 Analizar la influencia de la preparación individual en el logro de la competencia para

realizar investigación económica en los alumnos del programa de estudios de
economía y negocios internacionales de la Universidad San Pedro, 2019.
  Explicar la influencia de la discusión en grupos para el logro de la competencia,
realizan investigación económica los alumnos del programa de estudios de economía
y negocios internacionales de la Universidad San Pedro, 2019.

 Evaluar la influye de la discusión plenaria en el logro de la competencia, realizan

investigación económica los alumnos del programa de estudios de economía y
negocios internacionales de la Universidad San Pedro, 2019.

7.- Metodología
7.1.- Tipo y Diseño de Investigación
Tipo de investigación
El Tipo de investigación es Correlacional, No experimental u observacional, pues no se van a
manipular las variables de estudio.

Diseño del Estudio:

El Diseño de Estudio es Descriptivo, porque se pretende describir la satisfacción del usuario
respecto a la calidad de servicio.

Diagrama:

Donde:
M = Muestra

O1 = Observación de la Variable 1

O2 = Observación de la Variable 2

r = Correlación entre las variables

7.2.- Población y Muestra
Población:
La población está conformada por todos los clientes de la pollería Roy CHicken de Huaraz.

Muestra:
Al no tener el detalle exacto de los clientes de la pollería Roy Chicken de la ciudad de
Huaraz, tomando en consideración que las variables son cualitativas, así como la población
es desconocida, se determina utilizar la siguiente fórmula estadística para el cálculo de la
muestra:

Z 2 pq
n
e2
Donde:
n : Muestra
Z : Coeficiente de confianza
P : Probabilidad que ocurra un evento
q : Probabilidad que no ocurra un evento
e : Error muestral

Reemplazando en la fórmula, se tiene:

e = 0.05
Z = 1.96
p = 0.5
q = 0.5

(1.962 )(0.5)(0.5)
n  384
0.052

Entonces, el tamaño de la muestra será 384 clientes de la pollería Roy Chicken de la ciudad
de Huaraz..

7.3.- Técnicas e instrumentos de recolección de datos

 Técnica: Se utilizará la técnica de la encuesta, que es una técnica de recojo de información
por medio de preguntas escritas organizadas en un cuestionario impreso, que permitirá dar
respuesta al grado de relación de variables tras el recojo de información sistemática,
asegurando el rigor de la información requerida.

Instrumento: Se utilizará el Cuestionario, el cual no requiere de personal especializado para

su aplicación. Se aplicarán 2 cuestionarios, uno por cada variable de estudio, el primero
consiste en 20 preguntas, para medir 2 dimensiones con 10 indicadores, con el que se
pretende conocer lo que opinan o piensan los encuestados con referencia al nivel de calidad
de servicio, y el segundo cuestionario consistente en 22 preguntas, para medir 5
dimensiones, con 5 dimensiones para medir la variable satisfacción del cliente de la Pollería
Roy Chicken de la ciudad de Huaraz.

7.6.- Muestreo
Según Hernández (2010), muestreo es un subgrupo de la población en el que todos los
elementos de ésta tienen la misma posibilidad de ser elegidos. En la presente investigación
se utilizará el muestreo probabilístico, porque se realizará en forma aleatoria, el cual implica
que todos los individuos considerados en la población, deben tener la misma probabilidad de
ser seleccionados para la muestra, ya que se apersonarán indistintamente a la Pollería Roy
Chicken de la ciudad de Huaraz.

7.7. Criterios de selección

El criterio de selección es que se va a tomar en cuenta a todos los clientes que se apersonen
a Pollería Roy Chicken y soliciten algún producto o servicio que esta empresa brinde.

8.- Procesamiento y análisis de la información

Los datos serán ingresados al software SPSS v. 22, en el cual se van a procesar en tablas y gráficos
de frecuencia para la estadística descriptiva. Para la prueba de hipótesis se va a utilizar la prueba
estadística del Chi Cuadrado.

9.- Referencias bibliográficas

(APA), A. P. (2010). Manual de publicaciones de la American Psychological Association. México:

Manual Moderno.
Bernal, C. (2010). Metodología de la Investigación, administración, economía, humanidades y ciencias
sociales. Universidad de la Sabana, Colombia: Pearson Educación de Colombia Ltda. Tercera
edición.

Bordas M. (2016) Gestión estratégica del clima laboral. Madrid: Universidad Nacional de Educación a
Distancia.

Fontalvo, J. (2005). La calidad en los servicios ISO 9000-2000. Colombia: Edición ASESORES DEL
2000.

Gryna, F.; Chua. R.; & DeFeo, J. (2007). Análisis y planeación de la calidad. Método Juran (Quinta
edición). México: McGraw-Hill/Interamericana Editores.

Gutiérrez, H. (2010). Calidad total y productividad (Tercera edición). México: McGraw-

Hill/Interamericana Editores

Hernández, R., Fernández, C. & Baptista, P. (2010). Metodología de la Investigación (5ta Edición ed.).
México: Mc Graw-Hill.

Julián Julián Pérez Porto y Ana Gardey. (2012). El procedimiento administrativo. Lima: Trillas.

Metodología de la Investigación. Administración, economía, humanidades y ciencias sociales (3ra

Edición ed.). (2010). Colombia: Pearson Educación.

Moliner, B.; Berenguer, G. y Gil, I. (2001). La importancia de la perfomance y las expectativas en la

formación de la satisfacción del consumidor. Madrid: Investigaciones Europeas de Dirección y
Economía de la empresa, 7 (3).

Porter, M. (1980). Estrategia Competitiva: Técnicas para analizar Industrias y Competidores.

República, C. d. (21 de Marzo de 2001). Ley Nº 27444. El Peruano, pág. 21679.

Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández Collado, María del Pilar Baptista Lucio. (2014).
Metodología de la Investigación (6ta Edición ed.). México: McGraw-Hill / Interamericana
Editores, S.A. de C.V.
Summers, D. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson Educación.

Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Cómo lograr el
equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. España: Ediciones Díaz de
Santos.
10.- Anexos
Anexo N° 1: Instrumento de recolección de datos
 ENCUESTA
Tema: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA POLLERIA ROY CHICKEN,
HUARAZ, 2019

Estoy desarrollando una investigación, cuyo objetivo es conocer las opiniones de los clientes de la Pollería Roy Chicken
acerca de la satisfacción del cliente respecto a la calidad de servicios. En tal sentido, le solicito su colaboración personal
contestando a todas las preguntas del cuestionario que se adjunta. Gracias por su valioso aporte. El cuestionario es
anónimo y toda la información recabada será absolutamente confidencial.

PARTE I
En esta primera sección del cuestionario le presentamos un conjunto de preguntas acerca de usted, por favor marque con
una X en los recuadros de la alternativa que considere correcta y rellene en las líneas con su respuesta.

1 Sexo: Masculino Femenino

2 Edad: años
3 Nivel de instrucción 4 Ocupación
Sin instrucción Sin ocupación
Primaria Empleado Público
Secundaria Trabador del Sector Privado
Superior Técnico Pequeño negocio
Superior Universitario Empresa propia (independiente)
PARTE II
A continuación se presenta un conjunto de preguntas referidas al nivel de satisfacción del cliente respecto a la calidad de
servicio en la Pollería Roy Chicken, para lo cual, requerimos su más completa honestidad.

No se aprecian

Regularmente

Casi siempre
Pocas veces

Siempre
N° Opiniones

CALIDAD DE SERVICIO
Exactitud
1 El servicio que recibo está de acorde con lo que la Pollería nos ha prometido
Puntualidad
2 El servicio que recibo es puntual al brindarme el servicio en el tiempo adecuado.
Totalidad
3 Considero que el servicio que me brindan es de calidad en la totalidad de sus procedimientos
Amabilidad y cortesía
4 El personal que me atiende es amable y cortés.
Anticipación
5 Considero que la Pollería se anticipa a mis necesidades de servicio
6 Considero que la Pollería está al pendiente de mis necesidades inmediatas.
Conocimiento del servidor
Considero que el empleado que me atiende tiene amplio conocimiento acerca del servicio que
7
me brinda.
Considero que el empleado que me atiende puede resolver cualquier problema que le exponga
8
con respecto al servicio que estoy solicitando
Apariencia de las instalaciones
9 Las instalaciones donde me atienden tienen buena apariencia
10 Encuentro comodidad al ingresar a los ambientes donde me van a brindar el servicio
11 Me siento a gusto en las instalaciones donde me van a brindar el servicio
12 El personal que me atiende está presentable
Reputación
13 La reputación de la Pollería en cuanto a la prestación del servicio es buena
14 La reputación que me han expresado mis amigos con respecto al servicio es muy buena
Ausencia de errores
15 Considero que el procedimiento que se sigue para la prestación del servicio no tiene errores
Procesos libres de retoques y redundancia
16

17
18
19
 No se aprecian

Regularmente

Casi siempre
Pocas veces

Siempre
N° Opiniones

  SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  

  Elementos tangibles  
1 La Pollería cuenta con equipamiento de aspecto moderno          
2 Las instalaciones físicas de la Pollería son visualmente atractivas          
3 Los empleados de la Pollería tienen buena presencia          
4
En la Pollería, los accesorios e implementos son visualmente atractivos.          
  Fiabilidad  
5 Cuando la Pollería promete hacer algo, lo cumple.          
6 Cuando tiene un problema, la Pollería muestra un interés sincero por solucionarlo.          
7 La documentación que emite la Pollería es confiable.          
La Pollería lleva a cabo la prestación de sus servicios en el momento que informa
8
que va a hacerlo.          
9 La Notaría brinda servicios sin errores.          
  Sensibilidad  
El personal de la Pollería le comunica con exactitud en qué momento se llevarán a
10
cabo los servicios          
11 El personal de la Pollería le proporciona un servicio rápido o con celeridad.          
12 El personal de la Pollería siempre está dispuesto a ayudarle.          
El personal de la Pollería nunca está demasiado ocupado para responder a sus
13
preguntas.          
  Seguridad  
14 El comportamiento de los empleados de la Pollería le inspira confianza.          
15 Se siente seguro en relaciones comerciales con la Pollería.          
16 Los empleados de la Pollería suelen ser corteses con usted.          
Los empleados de la Pollería tienen los conocimientos necesarios para contestar a
17
sus preguntas.          
  Empatía  
18 La Pollería le proporciona atención personalizada.          
19 La Pollería tiene horarios de apertura o atención adecuados para todos sus usuarios.          
La Pollería cuenta con empleados suficientes para proporcionar una atención
20
personalizada          
21 La Pollería se interesa por actuar de la manera que más le convenga a usted          
22 Los empleados de la Pollería comprenden sus necesidades específicas como cliente          
 MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA DE INVESTIGACIÒN OBJETIVOS HIPÒTESIS METODOLOGÌA

¿Cómo influye el método de Objetivo General: Hipótesis General: Tipo de Investigación:

estudio de casos en el
rendimiento académico de la
asignatura investigación
económica IV de los alumnos del X
ciclo del programa de estudios de Diseño de investigación:
economía y negocios
internacionales de la Universidad
San Pedro; semestre académico
2019 – II?.

Sub problemas: Hipótesis Específicos: Población y Muestra:

Técnicas e Instrumentos de
recolección de datos:

Métodos estadísticos:
Estadística descriptiva para la
presentación y análisis de
resultados.

Prueba de hipótesis:

Para la prueba de hipótesis se

empleará la prueba del chi
cuadrado.
Anexo N° 02: Matriz de Coherencia
Planteamiento del Técnicas e
Título Objetivos Hipótesis Tipo y diseño Población y muestra
problema instrumentos
General General General Tipos Población Técnica
¿La Calidad de servicio
Determinar si la calidad de Determinar si la calidad de No experimental, cuantitativo y
influye en la Clientes que requieren los
servicio influye en la satisfacción servicio influye en la satisfacción de nivel descriptivo, ya que se
Satisfacción del cliente servicios de la pollería Encuesta
del cliente en la pollería Roy del cliente en la pollería Roy usan técnicas para la recolección
Pollería Roy Chicken, Roy Chicken
Chicken, Huaraz, 2019. Chicken, Huaraz, 2019. de datos los cuestionarios.
Huaraz, 2019?
  Específicos Específicos Diseño Muestra Instrumentos
Ø  Determinar si la calidad de Ø  La calidad de servicio influye
descriptivo y correlacional ya
servicio influye en la dimensión en la dimensión elementos
que este estudio determina la Según fórmula para
elementos tangibles de la variable tangibles de la variable
  relación entre estas dos variables poblaciones desconocidas Cuestionario
satisfacción del cliente en la satisfacción del cliente en la
la prueba de hipótesis. De corte o infitas, son 384
pollería Roy Chicken, Huaraz, pollería Roy Chicken, Huaraz,
transversal
2019. 2019.
“Calidad de
servicio y
Ø  Determinar si la calidad de Diagrama del diseño
satisfacción Ø  La calidad de servicio influye
servicio influye en la dimensión
del cliente en en la dimensión Fiabilidad de la
Fiabilidad de la variable
la Pollería   variable satisfacción del cliente
satisfacción del cliente en la
Roy Chicken, en la pollería Roy Chicken,
pollería Roy Chicken, Huaraz,
Huaraz, 2019” Huaraz, 2019.
2019.
   
Ø  Determinar si la calidad de
Ø  La calidad de servicio influye
servicio influye en la dimensión
en la dimensión Seguridad de la
Seguridad de la variable
variable satisfacción del cliente
satisfacción del cliente en la
en la pollería Roy Chicken,
pollería Roy Chicken, Huaraz,
Huaraz, 2019.
  2019.      
Ø  Determinar si la calidad de
Ø  La calidad de servicio influye
servicio influye en la dimensión
en la dimensión empatía de la
empatía de la variable
variable satisfacción del cliente
satisfacción del cliente en la
en la pollería Roy Chicken,
pollería Roy Chicken, Huaraz,
Huaraz, 2019.
2019.
       
 Ø  Determinar si la calidad de
Ø  La calidad de servicio influye
servicio influye en la dimensión
en la dimensión Sensibilidad de
Sensibilidad de la variable
  la variable satisfacción del
satisfacción del cliente en la
cliente en la pollería Roy
pollería Roy Chicken, Huaraz,
Chicken, Huaraz, 2019.
2019.
     
Anexo N° 03: Matriz de Operacionalización de Variables

Definición
Variables Definición Conceptual Dimensiones Indicadores Escala
Operacional
Variable 1: Ordinal:
Exactitud
V1 = Mala calidad [20-47]
Calidad de Regular Calidad [47 -
Puntualidad
Servicio 74]

  “satisfacción y lealtad del Totalidad Buena calidad [74 - 100]

cliente”. “Adaptabilidad de La calidad Componentes
  uso”, Un cliente es “cualquiera está definido de la calidad de Amabilidad y cortesía  
que se ve afectado por el por el usuario, servicio Anticipación a las necesidades de  
  servicio, el producto o el el cual los clientes
proceso”. La satisfacción y comprende
  lealtad de los clientes se logran componentes Conocimiento del servidor  
a través de dos dimensiones: y ausencia de Apariencia de las instalaciones y  
  componentes de la calidad de dificultades del personal
servicio y la ausencia de para su
  deficiencias. (Gryna F., Chua R. medición. Reputación  
y Defeo J., 2007) Servicio libre de errores durante  
  las transacciones de servicios
Ausencia de originales y futuras.
deficiencias Todos los procesos libres de líneas  
  de retoques, redundancia y otros
gastos.
Variable 2: Elementos Ordinal:
Es la Elementos físicos
V2 = tangibles Insatisfecho [22-52]
La satisfacción del cliente es valoración de
Satisfacción una función de la valoración de los clientes en
los clientes de la calidad del cuanto a la Fiabilidad Nivel de confianza Medianamente
del cliente
servicio, la calidad del producto calidad de
  y el precio. (Zeithaml, V., servicio, Sensibilidad Tiempo y calidad de respuesta Satisfecho [52 - 80]
Parasuraman, A. y Berry L., compuesto
  1993) por 5 seguridad Seguridad y comodidad  
elementos.
  empatía Calidad de atención Complacido [80- 110]