Inteligencia Emocional 3

HABILIDADES
DE COMUNICACIÓN
D.ª Pilar Pineda Pérez

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Universidad Internacional de Valencia
Habilidades de comunicación

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Los términos resaltados a lo largo del contenido en color naranja se recogen en el apartado GLOSARIO.
Índice
CAPÍTULO 1. TÉCNICAS PARA GENERAR SINTONÍA EN UNA RELACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1.1. Escucha activa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.2. Rapport. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.3. Hacer preguntas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
1.4. Recapitulación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Resumen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
CAPÍTULO 2. EL OBJETIVO Y EL DISCURSO EN LA COMUNICACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2.1. El objetivo en la comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.2. Estructura del discurso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
2.3. La flexibilidad en la comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
2.4. La metáfora como recurso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Resumen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
CAPÍTULO 3. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

3.1. La regla del 93-7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
3.3. La respiración y el silencio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
3.4. La calibración en la comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Resumen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
CAPÍTULO 4. TÉCNICAS Y EJERCICIOS PRÁCTICOS PARA UNA COMUNICACIÓN CONGRUENTE . . . . . 57

4.1. Como trabajar la empatía. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
4.2. El modelaje. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
4.3. Ejercicios prácticos de mejora de habilidades de comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
4.4. Autoconocimiento y autoevaluación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Resumen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
GLOSARIO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
BIBLIOGRAFÍA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
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Capítulo 1
Técnicas para generar sintonía en una relación
Objetivos
•• Aprender a generar sintonía en una relación para poder llevar a cabo una comunicación eficaz.
•• Distinguir entre acciones que interrumpen y dificultan que un diálogo tenga lugar con agilidad, más allá
de la paridad o disparidad de opiniones.
•• Manejar con soltura y naturalidad algunas técnicas sencillas que favorecen la comunicación congruente.
Introducción
¿Sabía que la comunicación es un instinto y que no se puede no comunicar? Estos dos principios dan una
idea de la importancia que tiene cómo se comunica. Pues las habilidades de comunicación tienen mucho
que ver con eso: la manera y los modos de comunicar.
En ocasiones, la comunicación se realiza de una manera automática, porque funciona y está bien. Sin embargo,
esta asignatura es una invitación a la exploración de la capacidad de observación, de escucha, de hacer preguntas
o de autoevaluación, para tener más herramientas a la hora de comunicar con más eficacia. Eso facilitará liderar
y gestionar las emociones en casi cualquier situación, pero, sobre todo, en aquellos escenarios en los que surgen
dificultades, bloqueos o se quiere mejorar para tener más eficacia y mejores resultados en las relaciones.
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Capítulo 1. Técnicas para generar sintonía en una relación
Es importante entender que la comunicación es un proceso en el que, además de ponerse en juego los
conocimientos, también están presentes las emociones y la capacidad de gestionarlas.
La elocuencia es un arte. La comunicación eficaz es cuestión de autobservación, aprendizaje, práctica y

autoevaluación. Para mejorar las habilidades de comunicación hay que agudizar la capacidad de autob-
servación y de calibrar el entorno, al mismo tiempo que tener una disposición interna a la autoevaluación
para poder discriminar entre las conductas y las emociones. Y, a veces, también hay que tener valentía
para probar a comunicarse de otra manera, a pesar de las dificultades y resistencias que puedan surgir
en los primeros pasos del aprendizaje. Por eso en estas unidades, se facilitan pautas para la práctica, con
técnicas y recursos concretos.
1.1. Escucha activa

La escucha activa es una actitud interna de apertura y curiosidad hacia al entorno y hacia lo que se percibe
en ese momento. En el caso de la comunicación interpersonal, la escucha activa implica estar presente
con todos los sentidos, sea en una conversación o en una conferencia, captando el máximo de informa-
ción posible, desde la respiración hasta las palabras de la persona que está hablando. La escucha activa
está exenta de juicio y valoraciones. Se trata de prestar atención, no solo a lo que dice la otra persona, sino
también a cómo lo dice.
La escucha activa es a la comunicación oral lo que la lectura comprensiva al lenguaje escrito.
La práctica de la escucha activa facilita discriminar entre lo útil y el ruido. Al poner en acción la escucha
activa, se evitan muchas confusiones y conflictos originados por presuposiciones erróneas y, con ellas,
dificultades para la negociación o comprensión del mensaje.
Basada en el trabajo del psicólogo humanista Carl Rogers, implica una actitud mental, corporal y
emocional para ser capaz de comprender el mensaje del emisor, atendiendo, además de a sus palabras, a
sus tonos de voz, sus gestos, sus miradas o su respiración y, de esa manera, poder dar sentido a la tota-
lidad de su comunicación.
¿Qué no es escucha activa?
La escucha activa no es estar en acción. Esto quiere decir que no haya movimiento mientras se está escuchando
a alguien, aunque sea por un soporte o canal que permita la movilidad: la atención está en quien habla. Si se realiza
otra actividad simultáneamente, la atención se diversifica y resta eficacia al proceso de la comunicación.
La escucha activa no es activar al emisor. En ocasiones, el receptor está atendiendo al mensaje al tiempo que
empieza a elaborar y verbalizar respuestas y preguntas a lo que está escuchando, leyendo o recibiendo. Esto
suele causar interrupciones molestas para el emisor. Estas interrupciones suelen ser reactivas a lo que se está
escuchando en ese momento. A la mayoría de las personas les gusta que las tengan en consideración, a ellas
y a sus opiniones; por eso, es importante mantener una presencia abierta y flexible, dejando que el emisor
termine su argumento.
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La escucha activa no es seguir tres conversaciones al mismo tiempo. La escucha activa es muy parecida
a la atención plena. Aunque a veces es complicado discriminar el ruido, merece la pena hacer el esfuerzo
de crear el ambiente propicio para que una conversación pueda tener lugar de la manera más ecológica y
sostenible para las partes que intervienen.
¿Cómo ejercer la escucha activa?
Poner atención al diálogo interno. Los estímulos externos provocan reacciones internas en las personas.
En el caso de la comunicación, las palabras que se escuchan, el entorno en el que tiene lugar la conver-
sación y la manera de comunicar del emisor, entre otros factores, generan pensamientos, emociones y
acciones en el receptor que a veces son inconscientes.
Uno de los factores de partida más importante es el propio estado interno del receptor, que puede entrar en
sintonía o en conflicto con lo que está escuchando. Si ocurre esto último, lo más probable es que provoque
a la persona que escucha una serie de reacciones automáticas, desencadenando una conversación conse-
cuencia de su propio diálogo interno, en lugar de responder a lo que sucede en la conversación original.
En estos casos, es necesario tomar conciencia de qué es lo que se está pensando: ¿es un juicio?, ¿un
consejo?, ¿un “eso-no-es-nada-en-comparación-con-lo-que-me-ha-pasado-a-mí”?
Hacer preguntas abiertas. Además de esperar un silencio o una pausa para hacer las preguntas, la
mayoría de las veces es más interesante realizar preguntas abiertas, que obliguen al emisor a desarro-
llar y ampliar sus descripciones o argumentos del relato, que hacer preguntas cerradas que se pueden
contestar con un sí o un no.
En esta misma unidad, se verá cómo hacer estas preguntas desde una actitud de curiosidad, para generar
sintonía en la comunicación.
Responsabilizarse de las opiniones propias. Cuando se quiere aportar algún dato de conocimiento,
experiencia propia o cercana o relacionado con lo que está escuchando, es preferible hacerlo desde la
primera persona, desde la vivencia personal, con la intención de sumar a lo que ya está puesto sobre la
mesa. De lo contrario, se corre el riesgo de invalidar lo que la otra persona está contando.
Por ejemplo: “Eso que me estás contando es una tontería” y “Eso que me estás contando me parece una
tontería”. La primera frase es una sentencia absoluta que no da lugar a más opciones. La segunda respuesta,
sin embargo, aporta una opinión personal, que puede ser cierta o no y que la enmarca dentro de una valora-
ción subjetiva, lo que la hace más flexible y más fácil de recibir.
El no verbal también es lenguaje. El lenguaje no verbal supone el 93 % de la información que se emite. Por
eso, siempre resulta clarificador observar si hay congruencia entre la palabra y la postura corporal, el tono
de la voz o la expresión del rostro de quien habla. Estos y más factores que se verán más adelante dan pistas
de hasta qué punto el mensaje es congruente o hay discordancias entre lo que se dice y cómo se dice. En
estos casos, es interesante dar validez a la comunicación no verbal.
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Ejercicio para practicar la escucha activa
Este ejercicio es una meditación de atención plena para tomar conciencia de dónde se pone la
atención en cada momento.
•• Buscar un espacio seguro y cómodo, libre de interrupciones durante 10 minutos.
•• Sentarse o tumbarse. Cerrar los ojos.
•• Poner la atención en la respiración.
•• Mantener la atención en la respiración durante los diez minutos siguientes.
•• Tomar conciencia de en qué momento la observación se desvía hacia ruidos, pensamientos

o sensaciones.
•• Repetir este ejercicio dos veces al día, durante 21 días.
Recomendaciones para poner en práctica la escucha activa
•• Observar pensamientos, emociones y sensaciones corporales durante una conversación.
•• Tomar conciencia de los pensamientos, emociones y reacciones internas que provoca el mensaje que
se recibe.
•• Identificar el para qué de las preguntas y aportaciones que se hacen en una conversación. Para ello,
se pueden hacer las preguntas: ¿lo que se va a decir suma o resta a la conversación?, ¿desde dónde se
hace la pregunta, desde la curiosidad, el juicio, la crítica o la empatía?
•• Identificar los juicios de valor o críticas que surgen desde el diálogo interno.
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1.2. Rapport
Rapport es una palabra francesa que en su origen significa “llevar algo de regreso”. Aplicado al área de
la comunicación, el concepto rapport hace referencia al intercambio verbal y no verbal que se produce
entre dos o más personas. En la Programación Neurolingüística, se habla de hacer rapport o generar
sintonía a través de acciones concretas que facilitan la comprensión y el entendimiento entre fuente
emisora y fuente receptora.
¿Qué es el rapport?
Hacer rapport es acompañar a otra persona en sus comportamientos verbales y no verbales, de manera
que los participantes en una conversación o en un acto comunicativo perciban que son entendidos y
escuchados. Esta técnica facilita el desarrollo fluido y sostenible de negociaciones y permite gestionar los
conflictos de manera más amable, ya que se trata, de alguna manera, de generar un espacio común en el
que ambas partes sienten que pueden expresarse con naturalidad y que son comprendidas.
Se hace rapport cuando se cambia el tono de voz para hablar con una persona mayor. También se hace
rapport cuando una aficionada al balonmano se pone la camiseta de su equipo para asistir a un partido. Y
también se hace rapport cuando una persona se agacha para dirigirse a una niña pequeña.
¿Cómo poner en acción el rapport?
Ejecutar el rapport conscientemente y de una manera eficaz requiere de una gran capacidad de observación
y mucha práctica, para evitar que resulte forzado y artificial. Aunque el rapport se utiliza de manera espon-
tánea en muchas ocasiones, como habilidad de comunicación se trata de utilizarlo cuidadosa y responsa-
blemente con el objetivo de favorecer el entendimiento en las relaciones personales.
El rapport genera sintonía porque las personas se sienten más cómodas hablando o escuchando a otra
persona que habla como ellas, con un tono de voz parecido, incluso, que adopta la misma postura corporal.
Hay contextos en los que el rapport surge espontáneamente, como en los grupos de amistad, las parejas
o las familias. Puedes intuir la relación entre dos o más personas por la manera en que caminan en grupo,
cómo se hablan entre ellos o, simplemente, las posturas que adoptan en determinados momentos.
¿Cómo poner en acción el rapport?
Poner en acción el rapport requiere de elegancia, prudencia y respeto, para que la otra persona se sienta
acogida de una manera espontánea.
•• Expresiones faciales: acompañar los movimientos faciales tales como levantar las cejas, apretar los
labios, arrugar la nariz, entre otros.
•• Postura: ajustar el cuerpo para combinar con la postura del cuerpo de la otra persona o con solo
una parte.
•• Movimientos corporales y gestos: acompañar sutilmente cualquier movimiento del cuerpo o gesto
que sea habitual o característico, como guiñar los ojos, tocarse la barbilla o movimientos de manos,
entre otros.
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•• Aspectos vocales: tales como la tonalidad, el timbre, la velocidad, el volumen, las pausas, la puntua-
ción, la entonación o el ritmo, entre otros.
•• Frases repetitivas: usar de vez en cuando las frases repetitivas (muletillas) usadas por las otras personas.
•• Respiración: acompasar la respiración al ritmo respiratorio de la otra persona.
•• Recapitulación: hacer pequeños resúmenes del discurso que se oye a lo largo de la comunicación,
empleando las mismas palabras que el interlocutor.
Recomendaciones para poner el rapport en acción
•• Llamar a las personas por su nombre.
•• En una entrevista, adoptar la misma postura que la persona que está enfrente.
•• Parafrasear al interlocutor durante una conversación.
•• Asentir con la cabeza en el transcurso de una reunión.
•• Recapitular al final de un encuentro o intercambio.
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1.3. Hacer preguntas

¿Cómo saber si una pregunta es eficaz? ¿Hay preguntas indiscretas? ¿Preguntar es un arte, una técnica o
una habilidad? Decía Einstein que si le hubieran dado una hora para resolver un problema y su vida hubiera
dependido de ello, hubiera invertido los primeros 55 minutos para determinar la pregunta apropiada, porque,
una vez que supiera la pregunta correcta, hubiera resuelto el problema en cinco minutos.
Desde un punto de vista objetivo, una pregunta es una oración que se distingue de las enunciativas
porque va entre signos de interrogación, que, por lo general, llevan a una respuesta o una indagación. Sin
embargo, también pueden ser formuladas a través de oraciones imperativas, que incluyen una petición
o mandato realizado de una manera que se considera más cortés y educada, si se hace de manera inte-
rrogativa. Este último tipo de preguntas son llamadas a la acción, más que una búsqueda de respuestas.
“¿Podrías cerrar la ventana?” o “Dime qué es lo que ha pasado” son dos ejemplos de llamadas a la acción
realizadas en forma de pregunta.
Las preguntas también sirven para aclarar, ampliar información, confirmar hipótesis y mantener la atención
durante un discurso. En este tema, se va a presentar la habilidad de hacer preguntas con el fin de establecer
una comunicación eficaz.
El lenguaje construye la realidad
El lenguaje se utiliza para interpretar, construir y transmitir pensamientos, sensaciones, emociones, vivencias
y todo aquello que forme parte de la vida de una persona. Desde que se recibe el estímulo, ya sea interno o
externo, hasta que se le da un nombre o una etiqueta, hay un proceso cognitivo que traduce la experiencia
en palabras concretas. Sin embargo, este proceso, aunque útil y necesario, es, la mayoría de las veces,
incompleto, ya que describir la totalidad de la realidad es una misión, aunque no imposible, si poco funcional.
Para ello se necesitaría un grado de exactitud y concreción en la descripción que llevaría el mismo tiempo
realmente transcurrido durante el suceso. Por eso, se utilizan conceptos y categorías que resumen, de una
manera más o menos cercana y exacta, el mensaje.
Esta manera de establecer la comunicación, y con ella las relaciones, tiene sus ventajas y sus inconvenientes.
Una de las ventajas obvias es la reducción de tiempo a la hora de transmitir los mensajes. Y un inconveniente
es que este proceso, en ocasiones, alcanza tal grado de automatización que, en momentos concretos,
puede resultar en interpretaciones erróneas o intercambios fallidos de información.
Es en estos últimos casos cuando las preguntas se presentan como una herramienta muy útil para aclarar
posibles confusiones que puedan surgir.
Los procesos más comunes a través de los cuales las personas resumen y simplifican la realidad, tanto en su
interpretación de los hechos como en su comunicación, son los siguientes: las omisiones o eliminaciones, las
generalizaciones y las distorsiones.
En este sentido, la Programación Neurolingüística ofrece un método sencillo, el Metamodelo, que da las claves, a
través de preguntas, para recuperar la información omitida, detallar las generalizaciones y aclarar las distorsiones.
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Tipos de omisiones y cómo recuperar la información perdida
•• Omisión simple. Cuando se eliminan, consciente o inconscientemente, datos de la experiencia original.
•• Omisión comparativa. Cuando se elimina aquella parte con la que establece una comparación absoluta.
•• Nominalización. Cuando se hace presente un suceso del pasado, convirtiéndolo en algo permanente.
•• Verbos inespecíficos.
•• Falta de índice referencial.
•• Fuente perdida.
En las omisiones simples se omiten datos de la experiencia original. En estos casos, la pregunta va orientada
a conocer más detalles de la misma. Por ejemplo, en la afirmación “Tengo miedo”, las preguntas “¿De quién?”
o “¿De qué?” ayudan a conocer el origen de esa emoción y es más fácil entender de qué se trata.
En las omisiones comparativas se elimina el elemento con el que se compara una persona o un hecho. La
pregunta pretende identificar ese elemento y así tener una referencia completa de todos los factores impli-
cados en la afirmación. Por ejemplo, cuando se afirma “Es el mejor”, la pregunta para completar la compara-
ción es “¿Es el mejor de qué?” o “¿El mejor entre quiénes?”.
La nominalización es un proceso por el que se presenta como algo permanente un suceso que ha ya suce-
dido y que está fuera de control. Por eso, es importante contextualizar en el tiempo y recuperar la condición
de proceso a través del verbo o la acción. Por ejemplo, en la expresión “No recibí ningún reconocimiento”
habría que saber de qué reconocimiento se trata; la pregunta sería: “¿Cómo quiere ser reconocido?”.
Cuando hablamos de verbos inespecíficos, aunque casi todos lo son en algún grado, hay ocasiones en las
que al mencionarlo damos por hecho las consecuencias, sin detallar, lo que puede magnificar o minimizar su
interpretación. En la expresión “Él me traicionó” no se sabe qué hizo para traicionar, así que la pregunta va
orientada a conocer la acción; por ejemplo, “¿Cómo concretamente te traicionó?”.
En ocasiones, se hacen afirmaciones sin especificar el sujeto de la oración, lo que puede dar lugar a errores de
interpretación. Es lo que se llama falta de índice referencial. Por ejemplo, cuando se afirma “Eso es pesado”,
¿qué es lo que es pesado?
Cuando se habla de creencias o de determinadas reglas de conducta, en ocasiones, se hacen afirmaciones

sin especificar el origen de ese juicio. Aquí se habla de la fuente perdida. En estos casos, es preciso hacer
preguntas orientada a definir de dónde vienen esos pensamientos o sentencias. Por ejemplo, ante la afirma-
ción “Es malo demostrar sentimientos”, la pregunta sería “¿Quién lo dice?” o “¿Cómo lo sabe?”
Tipos de generalizaciones y cómo detallar la información
•• Cuantificadores universales
•• Operadores modales
Los cuantificadores “todos”, “nunca”, “nadie”, “cada vez que…”, “siempre” y similares, crean referencias
universales, a veces, sin justificar y sin explicar. Por eso, es interesante retarlas a través de preguntas que
permitan desglosar y concretar de qué se habla cuando se utiliza una referencia de este tipo. Por ejemplo,
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ante la afirmación “Nadie me quiere”, la pregunta “¿Nadie, nadie, nadie?” obliga al hablante a encontrar la
excepción en esa afirmación universal.
Los operadores modales son esas reglas o generalizaciones que la persona hace basándose en su propio
modelo del mundo. Indican que no hay salida, ni alternativa posible. En estos casos, la pregunta invita a la
ampliación del modelo para encontrar más opciones. Suelen ser frases encabezadas por “Debo”, “Tengo
que”, “Es necesario”. ¿Cómo desafiar este tipo de afirmaciones? Con preguntas del tipo “¿Qué pasaría si no
lo hicieras?”, “¿Para quién o para qué es necesario?”.
Tipos de distorsiones y cómo aclararlas
•• Incorrecta relación causa-efecto
•• Lectura mental
•• Presuposiciones
Cuando se produce una incorrecta relación causa-efecto, la persona tiene la creencia de que otra persona
o un conjunto de circunstancias puede causarle algún impedimento o pérdida de la libertad de acción. Atri-
buye a algo externo el control sobre su libertad y, por lo tanto, pierde opciones, porque no puede hacerse
cargo de lo que le ocurre. Por ejemplo, ante la afirmación “Esta pandemia me enfada”, se puede preguntar:
“¿Cómo te enfada esta pandemia?”.
En ocasiones, hay personas que creen que se puede conocer lo que piensa o siente otra persona, sin que
medie una comunicación perceptible. Esto es lectura mental. El desafío consiste en preguntar cómo
ocurren estos procesos o qué información concreta se tuvo en cuenta para llegar a determinada conclu-
sión. Por ejemplo, ante la afirmación “El grupo me rechaza”, la pregunta sería: “¿Cómo llegaste a esa conclu-
sión?”.
Las presuposiciones son esas creencias y expectativas extraídas de las experiencias personales y que se
convierten en reglas y expectativas. Por ejemplo, ante la presuposición “Hablas demasiado”, la pregunta
“¿Qué te hace suponer que hablo demasiado?” busca una explicación de la primera afirmación que da por
hecho “Hablas demasiado”.
Recomendaciones a la hora de hacer preguntas
•• Esperar una pausa del hablante para hacer la pregunta.
•• Hacer rapport con el vocabulario, tono de voz y volumen.
•• Esperar la respuesta con interés y curiosidad.
•• Evitar juicios y valoraciones.
•• Tener una actitud interna de respeto y tolerancia.
•• Prestar atención a las omisiones, generalizaciones y distorsiones.
•• Utilizar las preguntas para ampliar información y concretar.
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1.4. Recapitulación
Recapitular es una habilidad de comunicación que consiste en resumir y ordenar lo que se ha hablado o
presentado previamente. Consiste en repetir las ideas más importantes a modo de repaso y recordatorio.
Esta técnica es muy útil en contextos como reuniones de trabajo, entornos didácticos y negociaciones, por
ejemplo. Reduce los errores y confusiones en la interpretación del mensaje y facilita el anclaje o recuerdo de
los puntos principales del contenido expuesto.
Además, es un recurso muy útil para generar sintonía, ya que las partes implicadas en el proceso de comu-
nicación confirman que han entendido lo mismo y de la misma manera. Así, en un entono laboral en el que
es habitual transmitir órdenes o peticiones oralmente, es bueno que quien las recibe, las repita antes de
terminar la conversación. En estos casos, se suele encabezar las frases con expresiones del tipo “Si te he
entendido bien, lo que hay que hacer es…” o “Me queda claro que el pedido tiene que estar para el lunes a las
10 en la puerta de la nave”.
¿Qué es importante a la hora de recapitular?
A la hora de recapitular, es importante mantener el mismo código y características del mensaje tal y como
se ha recibido. Esto es: vocabulario, expresión o frases, incluso tono de voz y volumen. Las palabras clave,
aquellas más importantes desde un punto de vista funcional o emocional, se pueden pronunciar con más
énfasis, incluso se pueden añadir pausas, antes, después o ambas opciones, que las destaquen del resto
del mensaje.
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Cuando se recapitula, lo que se hace es repetir de manera más o menos fiel y estructurada lo que se ha
hablado. En esta operación no hay juicio de valor, ya que eso desvirtuaría el objetivo de la acción: confirmar
que se ha entendido el mensaje. En el caso de que una de las partes quiera añadir una opinión sobre el
asunto, hay que dejar bien claro que es una apreciación personal y expresarla en primera persona. Quedaría
más o menos así: “Si te entendido bien, tú lo que quieres es llevar el coche el lunes al garaje. En mi opinión,
creo que es una decisión precipitada”.
¿Cuándo es el momento de recapitular?
Al recapitular se crea un espacio común, de consenso, sobre todo, de entendimiento acerca del mensaje.
Más allá de estar de acuerdo o no con el mismo, más allá de tener la razón o no, lo que se busca es una
comunicación eficaz en el sentido de que fuente emisora y público receptor del mensaje entienden lo mismo.
A partir de ahí, ya puede derivar en una acción concreta o en una negociación, por ejemplo.
Por eso, la recapitulación se va a hacer siempre al final de una charla, debate o diálogo y, además, en aque-
llos momentos en los que sea necesario confirmar ese entendimiento mutuo durante el intercambio. Puede
ser durante la conversación, incluso en varias ocasiones, para garantizar que el diálogo avanza en la misma
dirección para las partes implicadas. En el caso de que haya discrepancia, la recapitulación sirve para aclarar
los posibles errores o confusiones que haya podido haber durante el intercambio de mensajes.
¿Qué hay que evitar a la hora de recapitular?
Como ya se ha mencionado con anterioridad: los juicios de valor y opiniones. Se insiste en este punto porque es
habitual apostillar algo al final de una conversación. Esto no hace más que abrir de nuevo la polémica. En este
punto, es interesante señalar que la conjunción “pero” invalida lo mencionado con anterioridad: “Me gustan los
zapatos, pero son caros”. Está claro que en esta frase, “son caros” anula la apreciación sobre el gusto de los
zapatos. Si se quiere añadir nueva información de este tipo, lo correcto es hacerlo en primera persona o decir
“sí y también”, en lugar de “pero”. La expresión “sí y también” suma a lo dicho, en vez de restar.
Cuando exista confusión o diferencias, hay que evitar expresiones del tipo “No te explicas”, “Eso es impo-
sible”, “Eso ya te lo dije”. En su lugar, es mucho más constructivo, desde el punto de vista de una comuni-
cación eficaz, decir “Creo que no te entiendo bien, ¿podrías explicármelo de otra manera?”, “¿Se te ocurre
alguna otra manera de hacerlo?” o “Ahora estamos de acuerdo”.
Recomendaciones para recapitular:
•• Parafrasear o repetir las mismas frases y vocabulario mencionados durante la conversación o negociación.
•• Evitar juicios de valor.
•• Recapitular durante la conversación, si es necesario, y siempre al final de la misma.
•• Expresar las opiniones en primera persona.
•• Cambiar la conjunción “pero” por la expresión “sí y también”.
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Resumen
En esta unidad de aprendizaje, se ha hablado de técnicas concretas para generar sintonía en una comu-
nicación. Entre ellas, se han destacado la escucha activa, el rapport, la habilidad de hacer preguntas y la
recapitulación.
Una habilidad de comunicación es una manera de facilitar la comunicación eficaz y el correcto enten-
dimiento del mensaje, más allá de estar de acuerdo o de pensar lo mismo las partes que intervienen. Una
comunicación eficaz es aquella que se desarrolla con respeto y armonía, dando espacio a la exposición de
argumentos sin juicios, ni valoraciones personales, más allá de las necesarias.
Para ello, es importante tener una actitud interna de curiosidad acerca de la otra o las otras personas y
comprobar en todo momento que los mensajes se han entendido con claridad. Igual que evitar las desca-
lificaciones personales y valorar los hechos, emitir las opiniones personales en primera persona y hacer
preguntas con el afán de ampliar información y el conocimiento de los hechos.
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Capítulo 2
El objetivo y el discurso en la comunicación
Objetivos
•• Aprender a distinguir el objetivo de la comunicación e identificar los factores que pueden causar dis-
torsiones en el resultado del proceso comunicativo.
•• Adquirir el hábito del entrenamiento para alcanzar una comunicación eficaz a través de la autobser-
vación, la aceptación y el cambio.
•• Aprender cómo estructurar el discurso en función del objetivo que se quiera conseguir y profundizar
en el uso de la metáfora como recurso para generar sintonía y alcanzar una comunicación eficaz.
Introducción
El objetivo es un elemento del proceso comunicativo que a veces se olvida o no se tiene en cuenta, sobre
todo, en lo cotidiano. Hay contextos como la política o la venta en el que se tiene muy presente el objetivo
de la comunicación, porque el éxito en ellos depende del resultado de la interpretación de los mensajes. Sin
embargo, en el día a día, por lo general, es algo que se obvia: si se tuviera en cuenta, se reducirían muchos
malos entendidos, confusiones y conflictos. Por eso, es interesante analizar, al menos, los momentos en los
que la comunicación ha desembocado en derroteros no esperados, aunque se trate de conversaciones
entre amigos, familia o con desconocidos.
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Capítulo 2. El objetivo y el discurso en la comunicación
En esta unidad de aprendizaje se presenta una clasificación básica de los objetivos en la comunicación, que
sirve para tomar conciencia de para qué se comunican las personas en cualquier momento y cómo ordenar
el discurso para mantener el hilo conductor del mensaje. Este punto es importante, porque, en ocasiones, hay
distracciones o estímulos inesperados que hacen que las conversaciones o las presentaciones en público se
conviertan en una sucesión de historias inconexas sin sentido. Tener presente el objetivo en la comunica-
ción y mantener una estructura que ayude a entender el mensaje facilita el entendimiento del mismo.
En la comunicación también hay que ser flexible y adaptarse al código para facilitar la comprensión de quien
lo recibe. Esto no quiere decir que haya que ceder o traicionar el estilo propio, sino que para llevar a cabo
una comunicación eficaz, la fuente emisora va a tener que amoldar su manera de hablar, escuchar y expre-
sarse si quiere que su mensaje sea interpretado respetando su objetivo. Cuando se habla de comunicación
eficaz, se habla de una comunicación transmitida de manera que dé poco margen al error. Esto supone que
el hablante o emisor es quien pone en acción todas sus habilidades para facilitar la comprensión del mensaje.
Más que hablar de errores de interpretación, hay que fijarse en los errores de la fuente.
Uno de los recursos que facilitan la comprensión de nuevos conceptos o cambio de creencias son las metá-
foras, de las que se habla al final de esta unidad. Además de ser un recurso literario y poético, las metáforas
son muy útiles en cualquier conversación o presentación para explicar ideas nuevas o de difícil comprensión.
2.1. El objetivo en la comunicación

El objetivo en la comunicación es tener claro qué se quiere decir y hacerlo de manera que el oyente lo inter-
prete sin margen de error. La capacidad de hablar es una habilidad natural programada en los genes, que
se localiza y se regula en el cerebro. La comunicación es, pues, un instinto. Esto hace que, en ocasiones,
las personas adultas presten poca atención a la manera de comunicar, ya que sucede de manera casi auto-
mática, sin que los individuos presten atención a qué transmiten, ni a cómo lo transmiten. No se puede no
comunicar, es una condición inherente a la persona, igual que no se puede no respirar para estar vivo. Y
estas dos acciones, que suceden de manera natural e instintiva, se realizan, a veces, de manera automática e
inconsciente, lo que puede derivar en resultados no esperados.
A la hora de transmitir una información, es importante mantener el foco en el objetivo para evitar distorsiones
durante la emisión del mensaje y en la interpretación del mismo. Los objetivos básicos de la comunicación
son tres: informar, entretener y convencer.
•• Entretener. Cuando el objetivo es entretener, se busca llevar al oyente a un estado de agrado y

diversión, poniendo el foco de atención en asuntos alejados de sus responsabilidades. El humor es
un recurso muy habitual en este tipo de comunicación. La puesta en escena es, aparentemente,
más relajada.
•• Informar. Las comunicaciones cuyo objetivo es informar están basadas en la objetividad. El discurso
tiene una estructura más rígida, ya que el fin es la comprensión o divulgación de un asunto o tema
concreto, normalmente de interés individual, colectivo, personal o profesional, entre otros.
•• Convencer. El objetivo es influir en los oyentes para llevarlos hacia una acción determinada: puede
ser vender, votar, comprar, estudiar, etc. El discurso se caracteriza por su argumentación con datos y
elementos que justifiquen la acción, así como una comunicación verbal y no verbal muy emocional,
para movilizar al oyente.
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Factores que intervienen en la distorsión y pérdida del objetivo
La comunicación tiene dos direcciones: una interna y otra externa. La comunicación interna es aquella que
sucede de piel para adentro y es conocida como diálogo interno o comunicación intrapersonal. Y hay otro
proceso de comunicación que es hacia el exterior, la que se utiliza para crear relaciones o comunicación
interpersonales.
Tomar conciencia de cómo sucede cada uno de los procesos es el secreto del éxito de una buena autoes-
tima y de llevar a cabo una comunicación eficaz. Y para esto es fundamental definir el objetivo de la comuni-
cación. Esto se consigue con entrenamiento, atención, reflexión y cambio.
El objetivo en el diálogo interno o la comunicación intrapersonal
El diálogo interno es un proceso constante a través del cual las personas se relacionan consigo mismas.
Este diálogo interno va a tener las voces, vocabulario, frases y estilo en general del entorno de aprendizaje
de la infancia, es decir, del momento en el que las personas aprenden a relacionarse con el medio a través
de la comunicación.
Una de las maneras que el ser humano tiene de aprender nuevas habilidades y competencias es el modelaje
o, lo que es lo mismo, imitando lo que sucede en su entorno. En el ámbito de la comunicación sucede lo mismo.
Por eso, este diálogo interno va a reflejar el estilo comunicativo, al menos, de la familia, los amigos y el colegio.
Y, hoy en día, ya se puede hablar también de la influencia de los medios audiovisuales en la configuración del
estilo de comunicación personal.
La importancia de poner atención al diálogo interno radica en que, al final, una persona con quien más habla,
más se comunica y más se relaciona a lo largo de su vida es consigo misma. De esta manera, se va configu-
rando su autoestima, su identidad, incluso su estado emocional en cada momento. Cuanta más consciencia
se tenga de cómo es ese diálogo interno, qué tipos de frases se utilizan (si más motivadoras o desvaloriza-
doras), de qué tono de voz tiene, qué volumen, más fácil será gestionar el estado interno y, con él, las rela-
ciones con los demás.
Definir el objetivo en el diálogo interno, responde a las preguntas ¿cómo tiene que hablarse una persona
para sentirse bien?, ¿qué palabras y en qué tono tiene que hablarse para motivarse a sí misma?, ¿qué hacer
cuando se detecta que el diálogo interno es limitante y está cargado de juicios negativos?
El objetivo en el diálogo externo o la comunicación interpersonal
Los diálogos entre personas, las conversaciones, sean por el canal que sean, escritos o de manera hablada, sirven
para establecer relaciones y vínculos, personales, afectivos y sociales, en cualquier contexto. Muchos de estos
intercambios se producen de manera automática y sin prestarles atención, sobre todo, cuando los participantes
comparten el mismo código de una manera fluida. Es diferente, cuando una persona utiliza un código o idioma,
por ejemplo, que no domina con fluidez: en estos casos, sí que se presta atención para ser lo más exacto posible.
Esto hace que en ocasiones, las personas no sean conscientes de las palabras que utilizan, el tono de voz, el
volumen, la velocidad a la que hablan. Incluso, a menudo, como consecuencia de la celeridad y la necesidad de
hacerlo todo al instante, se descuida también comprobar si ambas partes han entendido el mensaje de la misma
manera. Retomando las ideas de la Unidad de aprendizaje 1, podríamos hablar de comunicaciones en las que se
omite el rapport o la recapitulación. Cuando esto ocurre, es bastante probable que surjan errores de interpre-
tación, incluso que se emitan mensajes ambiguos, sin ser consciente de ello ninguna de las partes implicadas.
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En los casos en los que hay reiteradas dificultades para llegar a un entendimiento, es interesante dedicar un
tiempo a observar y analizar cómo es el proceso de esa comunicación, para identificar dónde se encuentra
la “fuga de la eficacia”, podríamos decir.
Otros momentos en los que se produce fuga de eficacia en los intercambios de comunicación son las nego-
ciaciones o el trabajo en equipo, por ejemplo, contextos estos en donde, además de poner sobre la mesa
asuntos de trabajo o de debate, las interpretaciones del mensaje, y con ellas las emociones, entran en juego.
Es en estos momentos cuando hay que prestar especial atención al objetivo de la comunicación y al diálogo
interno, dejando a un lado el componente emocional y centrándose en el foco de la discusión.
¿Cómo ser consciente del objetivo en la comunicación?
El entrenamiento en la competencia de comunicación significa probar maneras diferentes de relacionarse,

de dialogar, de negociar o de hablar en público. Probar maneras diferentes a como una persona cree que es.
Es muy común confundir un rasgo personal con la identidad total de la persona. Así, si una persona se
comporta de manera tímida en determinados contextos, extiende ese rasgo a la totalidad de sus competen-
cias y entornos, relacionándose desde ahí en cualquier momento. Esta manera de hacer, que en momentos
puede resultar ventajosa, supone en situaciones una limitación tanto en lo personal como en lo profesional.
Cómo transformar esa timidez conlleva un proceso de autobservación, aceptación y cambio. Ello implica
una estrategia, lo que, a priori, puede parecer una pérdida de naturalidad o espontaneidad. Sin embargo,
es importante señalar que todo proceso comunicativo, consciente o inconscientemente, lleva implícita
una estrategia. Más adelante, se habla de la comunicación no verbal y de cómo el cuerpo habla lo que la
mente calla. Así que cuanto antes un individuo tome las riendas para gestionar el modo en que transmite la
información, tanto interna como externamente, antes logrará la congruencia en sus intercambios.
El entrenamiento comienza con la autobservación
El entrenamiento para alcanzar una comunicación eficaz implica autobservación, aceptación y transforma-
ción. La autobservación sirve para identificar esas conductas concretas que desembocan en confusiones o
interpretaciones erróneas por una o todas las partes implicadas en el proceso.
En un principio, esta atención se ejerce en un ambiente neutro, pero es mejor si se está acompañado por
un profesional que permita la observación de los hechos de una manera aséptica, como quien analiza una
sustancia en un laboratorio. Esto facilita el entendimiento de lo sucedido, más allá de cargas emocionales,
que, aunque las hay, para esta operación es conveniente dejarlas a un lado y mirar con ojos de curiosidad y
pulcritud. Se trata de encontrar el error, no de señalar culpables.
Por ejemplo, es habitual que los jóvenes adolescentes sean parcos en palabras y reduzcan su comunica-
ción en el entorno familiar a lo mínimo. Esto, a veces, causa malestar a sus padres, quienes se quejan de
lo distante que está su hijo o su hija. En estos casos, lo primero es definir qué objetivo quieren alcanzar los
padres cuando se comunican con sus hijos. Después, analizar cómo es esa comunicación: en qué momento
se realiza, qué están haciendo cuando tiene lugar, qué tono de voz utilizan, qué vocabulario, cómo es la
escucha, cómo responden cada uno de ellos ante las intervenciones de los otros. Y así, desglosar la situa-
ción hasta dar con los momentos que pueden distorsionar esa comunicación.
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Una vez identificados esos momentos, la atención se traslada al tiempo real. Aquí es importante reducir los
juicios del diálogo interno al máximo y ampliar la escucha activa, de la que hemos hablado en la Unidad de
aprendizaje 1. Simplemente escuchar, sin reaccionar, atentamente, y recordando en todo momento el obje-
tivo de la comunicación: ¿cuál es?, ¿tener razón o mejorar la calidad de las relaciones padres e hijos? Este
ejemplo contextualizado en la familia se puede trasladar a cualquier ámbito como el educativo o el laboral.
Cuando se produce un cambio en cualquier ámbito, hay que hacer concesiones, dejar de hacer una cosa
para emprender otra diferente. Lo mismo pasa en la comunicación: quizás haya que dejar de hacer algo que
habitualmente se hace para actuar de otra manera. Este es el verdadero reto.
Tras la autobservación, la aceptación
Es habitual que cuando una persona comience un proceso de autobservación detecte conductas o
comportamientos fallidos, desde el punto de vista de que no obtiene los resultados que había previsto.
Reconocer el error no es un plato de buen gusto. Sin embargo, es el primer paso para alcanzar el éxito; en el
caso de la comunicación, para lograr una comunicación eficaz.
Una vez que se han identificado los patrones de comportamiento que distorsionan o introducen ruido en la
comunicación, es preciso, lo primero, aceptar esa conducta. La tendencia es buscar justificaciones en el
proceder de la otra u otras personas que intervienen en la conversación o en el debate. Y, aunque también
son elementos que influyen, en este punto es preciso dejarlas a un lado de la ecuación para observar y
aceptar el hábito de proceder propio.
Más allá de juicios y valoraciones, de culpas o culpables, se trata de identificar qué es lo que hace que el
objetivo de la comunicación quede al margen de lo que sucede realmente. Quizás sea falta de atención,
realizar varias tareas al mismo tiempo, subestimar la capacidad de la otra persona en determinados ámbitos,
falta de tiempo, falta de interés, etc. Cada contexto y cada individuo van a tener sus propias causas.
Aquí lo importante es detectarlas y señalarlas como causa de que se pierda el objetivo de la comunicación.
Tras la aceptación, el cambio
Una vez que se han detectado los errores y se han admitido como tales, el siguiente paso es volver a
recordar el objetivo de la comunicación y establecer nuevas pautas de conducta que faciliten alcanzarlo.
En el caso de la comunicación eficaz, estas nuevas pautas van a estar relacionadas con algunas de las
técnicas descritas en la Unidad de aprendizaje 1, en la que se habla de cómo generar sintonía, y en el podcast
en el que se detalla Cómo dar un buen feedback.
A la hora de efectuar estos cambios en la manera de comunicar, es preciso tener cuidado y atención, al
tiempo que disposición a realizar la prueba desde un espíritu científico. Y más que poner las expectativas en
el resultado final, poner atención en la ejecución de la nueva operación. ¿Cómo saber si se va por el buen
camino? El diálogo interno va a ser un buen medidor de la coherencia y la congruencia interna. A más cohe-
rencia, menos juicio.
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2.2. Estructura del discurso

Todo discurso tiene tres partes bien diferenciadas entre sí, que constituyen lo que puede llamarse el esque-
leto o guion del mismo. Se transmita de manera oral o escrita, se trate de una conversación informal o una
presentación profesional, mantener la estructura del contenido ayuda a quien habla a mantener el hilo
conductor de su mensaje, al tiempo que facilita la comprensión al oyente.
Estas partes que constituyen el guion básico de toda comunicación son:
1. Introducción
Está claro que cada contexto va a tener un formato concreto y una manera de exponer cada parte,
aunque el denominador común es la estructura. Una buena introducción permite enmarcar lo que se
va decir, contextualizarlo, captar la atención del oyente y va a definir el estilo de comunicación que se
va a seguir a continuación.
En el arranque de toda conversación es importante no solo el contenido, sino la comunicación no

verbal, de la que se hablará en la Unidad de aprendizaje 3: cuidar el contexto y el escenario, mantener
la presencia, la mirada al público (siempre con cuidado de no intimidar), y un tono de voz apropiado a
lo que se quiera transmitir.
2. Desarrollo
En el desarrollo, se presentan los argumentos. Es el núcleo del proceso de comunicación. En este

tema, más adelante, se verá cómo ordenar el discurso en función del objetivo o del contenido.
En esta parte, es importante aplicar las máximas de brevedad, claridad y concisión:
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•• Si es complicado reducir la extensión del discurso, al menos, utilizar frases cortas, fáciles de compren-
der y así evitar errores de interpretación.
•• Claridad en el vocabulario y en la exposición, es decir, mantener una velocidad idónea para mantener
la atención y facilitar la comprensión; esto se obtiene con la práctica.
•• Concisión: merece la pena sacrificar parte del contenido o de las explicaciones en favor de simplificar
el proceso de interpretación del mensaje, sobre todo, si se trata de una conversación hablada o de una
charla, porque, tal y como está transcurriendo, las palabras solo quedan registradas en la mente de
quien escucha.
3. Cierre
El cierre es importante porque, en el caso de mensajes orales, es lo que va a recordar el oyente. Un

buen cierre es el que incluye una recapitulación, tal y como se ha visto en la Unidad de aprendizaje
1: un resumen de lo que se ha dicho, destacando las partes más importantes de manera ordenada y
estructura, creando así de nuevo un espacio común en el que emisor y receptor repasan de lo que se
ha hablado.
Así pues, un mensaje se puede dividir en tres partes como son introducción, desarrollo y cierre.
¿Cómo estructurar el mensaje?
La estructura del contenido del mensaje va a respetar siempre las tres partes del guión que se han mencio-
nado con anterioridad. Son compatibles y complementarias. Por una parte, está el guion, que puede deno-
minarse también el esqueleto del discurso, la configuración base del mismo y sobre él se va a volcar el
contenido.
El contenido se puede organizar de varias maneras, según de lo que se quiera hablar. Las principales maneras
de estructurar el mensaje son: problema-solución, causa-efecto, desventaja-ventaja, cronológicamente y
por grupos de contenido. A continuación se dan ejemplos y explicación de cómo se desarrolla cada uno de
estas formas:
•• Problema-solución
“¿No sabes cómo preparar tus charlas? ¿Tienes dificultades para organizar y priorizar el contenido?
¿Te preocupa el turno de preguntas cuando das una charla? En el taller Cómo preparar una charla
aprenderás de una manera muy práctica y vivencial a planificar tus charlas para disfrutar de ellas y
encandilar a tu audiencia”.
Este es un ejemplo de estructura del discurso en problema-solución. Primero, se plantea la dificultad,

que puede ser en forma de pregunta o no, para, a continuación, plantear cómo solucionarla y cerrar
con el resultado de esa solución.
•• Causa-efecto
“Si dedicas tiempo a preparar tus charlas, aumentarás tu confianza y seguridad al hablar en público”.
En el orden causa-efecto, primero se explica la acción concreta que genera el resultado y, luego, se
cierra con lo que se va a conseguir.
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•• Desventaja-ventaja
“Dedica una hora al día durante dos semanas a redactar, diseñar y entrenar tu charla. Así, el día de la
convocatoria estarás preparado para transmitir tu mensaje con determinación y podrás asumir los
imprevistos con tranquilidad y creatividad”.
A veces, hay que explicar primero el inconveniente o la inversión de tiempo, para minimizar el impacto
después con el resultado que se obtiene.
•• Cronológicamente
“Para preparar tu charla, primero defines tu objetivo. En función del mismo, elaboras un cronograma
para fijar tiempo y espacio para tu elaboración. Después, seleccionas el material que vas a utilizar.
Escribes el guión, desarrollas el texto y, finalmente, lo ensayas para evitar imprevistos en la puesta en
escena”.
Una exposición cronológica es recomendable para acciones que se desarrollan en varias fases. Se
presentan de manera ordenada, de la primera a la última.
•• Grupos temáticos
“A la hora de preparar tu charla hay que tener en cuenta los siguientes elementos: objetivo, conte-
nido, duración de la misma, recursos que vas a utilizar, contexto y público”.
Otra manera de desarrollar el argumento es por bloques de contenido. Es una manera de hacerlo
cuando el tema en cuestión es amplio e incluye asuntos de naturaleza diferente.
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2.3. La flexibilidad en la comunicación

¿Qué es la flexibilidad? La RAE ofrece, entre otras, estas tres acepciones de “flexible”:
•• Que se adapta con facilidad a la opinión, a la voluntad o a la actitud de otro u otros.
•• Que no se sujeta a normas estrictas, a dogmas o a trabas: ideología, legislación flexible.
•• Susceptible de cambios o variaciones según las circunstancias o necesidades.
Aplicada a la comunicación, se puede decir que la flexibilidad es la habilidad de adaptar el modo de pensar
o de comunicar a una manera asertiva y empática y respetando en todo momento las necesidades propias
o ajenas.
En este punto, es interesante hablar del objetivo final de la comunicación eficaz o congruente, que es que la
fuente emisora ponga todos sus recursos al servicio de que su mensaje sea entendido y comprendido con
el mismo fin con el que fue transmitido. Después se verá quién tiene razón o si el mensaje es correcto o inco-
rrecto, o si es importante o irrelevante. Una comunicación eficaz es la que facilita el entendimiento de todas
las partes implicadas en el intercambio de la comunicación.
Para poner en acción la flexibilidad en la comunicación hay que tener en cuenta varios conceptos y otras
habilidades que configuran lo que, en la práctica, va a ser una manera de actuar que permite el diálogo de
todas las partes y la creación de un espacio común de acuerdo y armonía. Estos son algunos de ellos:
•• El mapa no es el territorio
•• Creencias: limitantes y potenciadoras
•• Valores personales: empatía
•• Asertividad y escucha activa
El mapa no es el territorio
“El mapa no es el territorio” es una frase que hace referencia a que la representación simbólica de la realidad
no es la realidad misma. Esto, que parece obvio a veces, se suele olvidar en aras de la defensa de los postu-
lados personales.
Las habilidades de comunicación requieren de una apertura mental que permita, primero, ampliar el mapa
personal y entender que ese mapa es solo una imagen de la realidad propia. El proceso de comunicación
es una codificación de lo que realmente es. Si se dice:” La Tierra es redonda” esta frase es un resumen muy
simple de lo que es la Tierra, porque se sabe que está achatada por los polos y que no es una circunferencia
perfecta. Sin embargo, se asume este axioma como verdadero y no se discute. Se acepta la expresión “La
Tierra es redonda” por economía del lenguaje.
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En las conversaciones y debates sucede lo mismo, a lo que hay que añadir que el mapa de cada persona
está conformado por sus propias experiencias y conocimientos personales. Si “La Tierra es redonda”
es una afirmación universal, cuando hablamos de puntos de vista, opiniones y valoraciones, hay tantos
mapas como personas.
Por lo tanto, aceptar que “el mapa no es el territorio” supone que cada persona tiene su propia verdad, que
no es ni absoluta, ni la única, aunque sí cierta desde el punto de vista de quien habla, ya que está basada en
sus propias experiencias y conclusiones personales.
La flexibilidad en la comunicación implica estar dispuesto a escuchar afirmaciones que no coinciden con
las propias sin reaccionar, observarlas desde un punto de vista analítico, tratando de encontrar ese punto
común en el que los mapas coinciden. Y si no hay coincidencia, saber expresar el desacuerdo de una forma
respetuosa y poner límites con empatía y asertividad, como se describe al final de este tema.
Creencias limitantes y potenciadoras
Las creencias limitantes y potenciadoras son las creencias sobre las que se construyen los mapas de los que
se ha hablado en el punto anterior.
Las creencias limitantes son aquellas encabezadas por una negativa o expresadas negativamente que
afirman lo imposible de una acción o pensamiento: “no puedes hacer eso”, “eso es imposible”, “no eres capaz
de estudiar”, “nunca serás una buena persona”.
Las potenciadoras son todo lo contrario, son aquellas creencias e ideas motivadoras que permiten desa-
rrollar planes y proyectos de una manera constructiva y equilibrada: “seguro que eres capaz de lograrlo”,
“confía en tus posibilidades”, “si has llegado hasta aquí, puedes seguir avanzando”.
Ambas expresiones son las dos caras de la misma moneda y ambas creencias conviven en todas las
personas, aunque siempre hay personas que tienen más tendencia a tener creencias limitantes y otras, con
más tendencia a tener creencias motivadoras. Esto va a depender de las propias experiencias personales y
de la manera es la que se haya configurado su carácter desde la infancia. El resultado es que, como personas
adultas, se asumen como una realidad absoluta difícilmente confrontable, estableciendo, en ocasiones,
rigidez mental por ambas caras. Y la rigidez es lo contrario a la flexibilidad.
La flexibilidad en la comunicación relacionada con las creencias incluye asumir que las ideas relacionadas
con los “debería” o “tener que”, tanto en negativo en positivo, pueden ser relativas y pueden someterse a
debate en casi todos los casos. Esto supone renunciar a tener la razón y abrir la mente a otras maneras de
pensar. Al menos, dar pie a una negociación clara y escuchar otros razonamientos diferentes a los propios.
Desde esta actitud, aunque no está garantizado el acuerdo final, sí se que se abre una puerta al debate o la
negociación desde una actitud de curiosidad y equilibrio en el que ambas partes puedan exponer sus argu-
mentos más allá de las críticas o valoraciones.
Valores personales: la empatía
La palabra empatía es de origen griego: empátheia, que significa “emocionado”. Es la actitud de intentar
comprender a otra persona, sus emociones, sus pensamientos y sus acciones. También se habla de empatía
como la actitud de “ponerse en los zapatos del otro” para comprender cómo se siente con relación a sus
comportamientos y sensaciones. La empatía es una actitud interna de apertura hacia lo que el otro muestra,
sin juicio, ni críticas ni valores.
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La empatía no es saber cómo siente exactamente otra persona, porque eso es una empresa harto compli-
cada; sin embargo, sí se puede hacer el ejercicio de apertura y comprensión, más allá de los valores perso-
nales propios. Un exceso de empatía supone la pérdida de identidad propia y la carencia, la negación de
otras realidades y otras experiencias. Encontrar el equilibrio a la hora de poner en acción la empatía supone
una gran dosis de autobservación, escucha activa y tolerancia hacia otras maneras de ser, hacer y sentir.
La flexibilidad en la comunicación y la empatía van de la mano, en el sentido de que, a veces, es nece-

sario ponerse en la piel de otra persona para saber de qué está hablando y, si no se puede, también se
puede expresar. Una manera amable de acompañar en esos momentos es decir la expresión: “Aunque no
he tenido una experiencia similar, veo en la expresión de tu rostro o detecto en tu voz cómo ha sido esa
vivencia para ti”. En la Unidad de aprendizaje 4, se dedica un apartado a la empatía y cómo ponerla en
acción de manera práctica.
Asertividad y escucha activa
La asertividad es la habilidad de comunicación por la que una persona expone y presenta su opinión, dere-
chos o necesidades en primera persona, respetando la opinión, derechos o necesidades ajenas. Es la capa-
cidad de defender y hacer valer lo propio sin atacar lo ajeno. A ambos lados de la asertividad se sitúan la
pasividad y la agresividad.
La asertividad es un método de conducta alternativo que permite responder en lugar de reaccionar. La

respuesta es reflexión, es un proceso cognitivo e intelectual elaborado. La reacción es automática y
corporal, consecuencia de una sensación interna de amenaza, por lo que la acción va encaminada a la lucha
o a la huída.
Ser asertivo es una manera de gestionar las emociones de manera positiva. En ocasiones, se suele reac-
cionar ante frases o estímulos externos sin previo paso por la reflexión. Cuando se llega a este punto, la
batalla del consenso y del acuerdo está perdida, ya que lo que se pone en acción es la parte más repti-
liana del ser humano. Una conducta asertiva facilita tener el control de una situación complicada a través del
diálogo; también hay firmeza y seguridad.
Se puede señalar un error de acción o se puede decir a alguien que ha hecho daño con sus palabras sin
tener que agredirle verbalmente y sin atacar a su identidad. No hace falta decirle que es de tal o cual manera.
Ser asertivo consiste en mantener el foco en las consecuencias que la acción o que las palabras han tenido,
haciéndole ver la equivocación, lo que causa y cómo se puede mejorar el resultado.
Las reacciones opuestas a la asertividad son la lucha y la huída. Estos comportamientos permanecen porque
también tienen sus ventajas.
Algunas de las ventajas de la lucha son las siguientes:
•• Un desahogo temporal.
•• En ocasiones, permite imponer la voluntad propia.
•• No da lugar a réplica.
•• Da la sensación de poder y quedar por encima del resto de la gente.
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Algunas de las ventajas de la huída o pasividad son las siguientes:
•• Evitación del enfrentamiento frontal.
•• Dar imagen de ser una persona comprensiva y tolerante.
•• Se evita el riesgo.
Estas no son más que ventajas a corto plazo de las conductas agresivas y pasivas en un momento concreto.
Sin embargo, si se mantiene esta manera de actuar socialmente, también tiene sus consecuencias negativas.
A saber:
•• La persona que agrede verbalmente daña emocionalmente con sus palabras.
•• La persona que agrede verbalmente consigue lo que quiere a costa de la sumisión del resto, lo que
causa resentimiento en quien se somete.
•• La persona que agrede mantiene un alto nivel de estrés interno que pasa factura, al menos, físicamente.
•• La persona que responde pasivamente deja a un lado sus propias necesidades con tal de evitar el
conflicto, lo cual va minando su autoconcepto y autoestima.
•• La persona pasiva deja de respetarse al ir perdiendo el contacto con su propia esencia en aras de
satisfacer a los demás para evitar el riesgo.
•• La persona pasiva es considerada a ojos de los demás como alguien sin criterio, ya que se limita a
hacer lo que lo demás quieren que haga.
A veces, cuesta ser asertivo por temor a expresar una opinión diferente a la mayoría o a la autoridad. También
está el temor a ser rechazado si se piensa o actúa de una manera contraria al resto de la gente.
¿Cuándo poner en acción la asertividad?
Es muy útil poner en acción la habilidad de la asertividad en aquellas situaciones en las que hay que dar una
valoración negativa, corregir un error o transmitir una orden que se intuye de antemano que no va a gustar o
que puede dañar emocionalmente a otra persona.
La asertividad se expresa con frases como: “En mi opinión…”, “Para mí es importante…”, “Entiendo lo que
dices, aunque yo creo que puede ser de otra manera”. Evitan la confrontación directa y es una manera de
poner límites desde dentro: en lugar de decirle a otra persona lo que tiene que hacer, se manifiesta hasta
dónde se está dispuesto a llegar.
La asertividad habla de los efectos emocionales o de otra índole en primera persona, por ejemplo: “Cuando
tú llegas tarde, yo me preocupo. ¿Podrías avisarme cuando sabes que no vas a llegar a la hora habitual?” o
“Cuando no cumples los plazos de entrega, yo tengo que retrasar todo mi trabajo”.
La escucha activa, de la que hemos hablado en la Unidad de aprendizaje 1, permite detectar el mapa, las
creencias y los valores de las personas, por lo que una buena escucha activa facilita poder practicar la aser-
tividad desde la comprensión emocional y cognitiva de las referencias de las personas que participan en el
proceso de comunicación.
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Recomendaciones para poner en acción la asertividad:
•• Mantener un tono de voz suave, firme y sin altibajos.
•• Respirar profundamente antes de hablar.
•• Evitar el sarcasmo y la ironía.
•• Mantener una mirada relajada, alternándola entre una mirada directa a los ojos y variar de foco.
•• Evitar las descalificaciones personales relativas a la identidad.
•• Señalar la conducta y las consecuencias.
•• Ofrecer alternativas de mejora.
•• Realizar gestos relajados, manteniendo la firmeza en la postura.
•• Expresar las decisiones en primera persona.
•• Responsabilizarse de las opiniones propias.
•• Evitar interferencias, ruidos y distracciones durante la conversación.
•• Elegir el canal más adecuado para el encuentro.
•• Tener en cuenta las emociones de las otras personas. Calibrar en todo momento cómo pueden sentirse.
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2.4. La metáfora como recurso

Una metáfora es una asociación entre dos conceptos o el uso de una palabra con el significado de otra. Por
ejemplo, “su sonrisa de perlas” o “el mar de tus ojos”. En ambas expresiones, se hace referencia a los dientes
y al color de ojos sin nombrarlos específicamente. A veces, se utiliza este recurso para facilitar la compren-
sión de un concepto o idea desconocida, comparándola o identificándola con otras experiencias más popu-
lares o más cercanas. Esto último es habitual en entornos didácticos o terapéuticos, entre otros. También en
los entornos laborales es común el uso de la metáfora para identificar la tarea o el proyecto con una imagen
o idea que motive el desarrollo de la misma.
Entre los tipos de metáforas podemos citar:
•• Metáfora común. Es la que relaciona de forma directa el concepto real con el irreal.
–– Ejemplos: “”Vivir es lidiar con las circunstancias” o “El tiempo es oro”.
•• Metáfora pura. En este tipo de metáforas, el concepto o término imaginario sustituye al real.
–– Ejemplos: “El mar de tus ojos” o “Las perlas de tu boca”.
•• Metáfora aposicional. El término real aparece separado del término imaginario o vehículo por
una coma.
–– Ejemplos: “La muerte, la noche oscura” o “Las nubes, algodones pintados”
•• Metáfora de complemento preposicional. Se unen ambos conceptos, el real y el irreal, por una prepo-
sición, en general “de”.
–– Ejemplos: “El vestido de aire y sal” o “Las calles de lágrimas y llanto”
•• Metáfora negativa. Contiene un adverbio de negación.
–– Ejemplos: “No es la muerte, es tu indiferencia” o “Estrellas, no ojos”.
Como recurso en los procesos comunicativos, la metáfora ayuda a hacer comprensibles ideas que son
complicadas de explicar, conceptos nuevos, o ideas que pueden ser rechazadas si son explicadas desde su
concepto original.
Una metáfora es el “avión” que los padres le ofrecen a los niños para comer; también es una metáfora cuando
se dice que “hay un nuevo ángel en el cielo”, para hacer referencia al fallecimiento de alguien cercano. Otro
ejemplo: si a alguien le cuesta hacer mucho una actividad, decirle “¡Pégale un bocado!” es una manera de
animarlo a hacerla a través de una metáfora.
¿Cuándo es recomendable y cómo utilizar una metáfora?
El uso de la metáfora es recomendable cuando en una conversación hay dificultad de comprensión por una
de las partes o cuando un individuo se enroca en una posición y es difícil hacerle ver otro punto de vista
desde la lógica. Sin embargo, en el uso de la metáfora también hay que ser prudente y utilizarla en la justa
medida, porque su abuso puede provocar distracción y alejamiento del foco del objetivo del mensaje.
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A la hora de utilizar una metáfora es importante:
•• Conocer el mapa referencial del oyente
Para utilizar una metáfora y que funcione tal y como se espera, es importante tener en cuenta el
mapa de referencias del oyente, su cultura, sus conocimientos y experiencias para estar seguros de
que va a entender el simbolismo de lo que se le va explicar.
Si se quiere decir a alguien que va demasiado rápido, que le iría mejor hacer las cosas más despacio y
se quiere utilizar una metáfora relacionada con la conducción, hay que saber si está familiarizado con
el hecho de conducir un coche o trasladarse en coche.
Hay metáforas universales y metáforas más específicas. Decirle a alguien que no es el “centro del
universo” sería una metáfora universal, porque el concepto “universo” es conocido por la mayoría de
las culturas. Ahora bien, si se le dice a alguien que tiene un “gazpacho mental”, para hacer referencia
a la mezcla de ideas que muestra, hay que tener en cuenta que esta identificación es más específica,
ya que se utiliza un término de una zona geográfica muy concreta.
•• Sus gustos y sus fobias
También es necesario conocer las filias y las fobias de quien va a recibir la metáfora. En el caso de una
persona que tenga animadversión por las arañas, si se utiliza una metáfora en la que aparezca este
insecto, hay riesgo de que, no solo no entienda la metáfora, sino de que rechace la idea con más fuerza.
Hacer un uso equilibrado de metáforas
Si se van a utilizar varias metáforas es recomendable que estén encadenadas y enlazadas entre sí,
bien temáticamente o bien a través de un hilo conductor; de lo contrario, se corre el riesgo de distor-
sionar el mensaje con demasiadas imágenes y símbolos.
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Resumen
El objetivo de la comunicación es aquello que se quiere transmitir al oyente; puede ser informar de algo,
entretener o convencer. Dependiendo del entorno, el objetivo se tiene más presente o más lejano. Por
ejemplo, en entornos profesionales es importante tener el foco en el objetivo de la comunicación, que suele
ser en la tarea y cómo hacerla. En entornos más relajados, en ocasiones se pierde el objetivo de la comuni-
cación por distracciones u otros motivos. Una manera de mantener el foco en el objetivo de la comunica-
ción, sea cual sea el contexto, es a través de un entrenamiento. El entrenamiento incluye: autobservación,
aceptación y cambio.
Una vez que se tiene claro qué es lo que se quiere transmitir, hay que tener claro cómo se va a transmitir:
en este caso, el orden del discurso, que va a influir también en la interpretación del mensaje. Un discurso
ordenado tiene tres partes bien diferenciadas: introducción, desarrollo y cierre. Esas partes conforman el
esqueleto del relato, cuyo argumento se puede presentar de las siguientes maneras: problema-solución,
causa-efecto, desventaja-ventaja, cronológicamente o por bloques temáticos.
Otra habilidad importante de la que se ha hablado en esta unidad es la de la flexibilidad en la comunicación.

La flexibilidad permite adaptar la manera de hablar o de comunicar para facilitar la comprensión del mensaje
por parte del oyente. Para poner en acción la flexibilidad es importante tener en cuenta: el mapa del oyente,
sus creencias, la empatía y la asertividad.
Para finalizar, en esta unidad se ha hablado de la metáfora como un recurso para explicar conceptos nuevos
a través de la identificación con conceptos conocidos o más cercanos al oyente.
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Capítulo 3
La comunicación verbal y no verbal
Objetivos
•• Diferenciar entre la comunicación verbal y no verbal.
•• Distinguir e interpretar la comunicación no verbal y su influencia en el significado de la comunicación.
•• Gestionar la comunicación no verbal para llevar a cabo una comunicación eficaz.
•• Aprender la importancia de respiración, la pausa y el silencio en la comunicación y su uso como recurso.
Introducción
La regla del 93-7 hace referencia a la proporción de la comunicación no verbal y verbal que forma parte de
la comunicación hablada. La comunicación no verbal es aquella que está compuesta por la expresión del
rostro, la mirada, la voz, los gestos con brazos y manos, y la postura corporal. Por su parte, la comunicación
verbal es la palabra, el vocabulario que se utiliza, las frases y expresiones.
Esta regla especifica que en la comunicación, el mensaje está compuesto por un 93 por ciento de lenguaje
no verbal y el resto, verbal. Esto significa que la mayor parte de la información que transmite una persona es a
través de la expresión de su cara, su mirada, las cualidades de su voz, los gestos de manos y brazos y su postura
corporal. Tener este conocimiento en cuenta es muy valioso a la hora de comunicar y hacerlo eficazmente.
35
Capítulo 3. La comunicación verbal y no verbal
Como parte de esa comunicación no verbal, en esta unidad de aprendizaje también se verá la importancia
de la respiración y los silencios como parte del mensaje y como recursos en una conversación, negociación
o presentación al público. La respiración va a ser un factor importante a la hora de calibrar el estado interno
propio y de los oyentes.
Cómo medir y cómo interpretar los tonos de voz, los movimientos oculares y corporales también resulta
muy interesante para poder saber si una persona está nerviosa o relajada, si está mintiendo o si está
diciendo la verdad.
3.1. La regla del 93-7

Se dice que la primera impresión es la que cuenta y que esta primera impresión tiene lugar en tan solo cuatro
segundos. Esto sucede de manera subconsciente. La mayoría de las personas sacan conclusiones acerca de
quienes les rodean, a veces, sin mediar palabra entre ellas. La manera de vestir, los movimientos, la postura que
se adopta, la manera de mirar o sonreír transmiten información sobre el estado de ánimo de cada persona, su
carácter y su manera de estar en el mundo, aun sin haber hablado. Esto es la comunicación no verbal.
La comunicación no verbal supone el 93 por ciento de la información que se transmite, consciente o incons-
cientemente. O, lo que es lo mismo, tiene mucho más peso en la comunicación la conducta y el compor-
tamiento, es decir, el cómo que el qué. Concretamente, la proporción de los factores que contribuyen al
mensaje global es la siguiente:
•• Contribución verbal: 7 %
•• Tono de voz: 38 %
•• Lenguaje de los gestos, la postura corporal y la expresión facial: 55 %
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Teniendo estas cifras en cuenta, es lógico que, al analizar habilidades de comunicación, se preste más
atención al cómo se comunica que al qué se comunica. Por ejemplo, si una persona está hablando de su
emocionante fin de semana en la playa y lo hace con tono de voz monótono, volumen bajo, mirando al suelo
y con los brazos extendidos a lo largo del cuerpo, está emitiendo mensajes contradictorios entre la palabra
y el cuerpo. Y el mensaje que prevalece es el del cuerpo, así que sería lógico pensar que o el fin de semana
no fue tan interesante o en el momento en el que la persona está hablando de ello tiene los pensamientos en
otro lugar bien diferente. Aunque no se pueda saber a priori si es cierto o no lo del fin de semana, lo que se sí
se puede asegurar es que, en el momento en el que lo está contando, la persona que habla no está conec-
tando emocionalmente con esa experiencia.
Las señales de lenguaje corporal
Las señales del lenguaje corporal, tal y como se ha señalado antes, indican las incoherencias o incongruen-
cias en el mensaje, entre las palabras y los gestos, expresiones o cualidades de la voz.
¿Cómo interpretar las señales que emite el cuerpo?
•• Piernas o brazos cruzados: es una señal de rechazo o bloqueo ante lo que se dice o escucha.
•• Apretar libros o papeles contra el pecho: la persona que hace eso se está fabricando un escudo ante
lo que sucede delante de sí.
•• Sentarse en el borde de la silla: quien hace eso está inquieto interiormente, siente que ese es no es su
lugar o que no tiene espacio. Esa es una posición de alerta que permite una escapada rápida y precisa.
•• Retorcerse las manos: señal de nerviosismo e inquietud.
•• Golpear acompasadamente con el pie o balancear la pierna: hay ansiedad interna, el cuerpo perma-
nece activo por si hay que actuar rápidamente.
•• Aclarar la voz demasiado a menudo: esto es señal de que hay un “corte en la garganta”, señal de ner-
viosismo y, probablemente, de miedo.
•• Meter las manos en los bolsillos: es un estar, pero no estar. Miedo a la exposición y al juicio de los demás.
•• Cruzar los brazos sobre el pecho mirar fijamente, señalar con el dedo o apretar los puños son señales
de agresividad.
•• Cuando se mira el teléfono móvil o se desvía la mirada hacia otro lugar, cuando se está hablando con
alguien, es señal de descortesía o de miedo.
•• Chasquear los nudillos, invadir el espacio personal de otra persona, guardar documentos o cerrar el
ordenador antes de que la reunión se haya terminado, es señal de superioridad mal entendida.
•• Bostezar, mirar el reloj o dar un débil apretón de manos es señal de aburrimiento.
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Ejercicio para identificar el lenguaje no verbal
•• Recordar una conversación reciente o que se tenga en la memoria y en la que haya habido
cierto grado de dificultad para llegar a un acuerdo.
•• Visualizarla, como si estuviera viendo una película. Repasarla todas las veces que haga falta has-
ta conseguir recopilar el máximo de detalles. Poner especial atención a las señales corporales.
•• Describir en un papel el desarrollo de la conversación atendiendo a las señales corporales.
•• Enmarcar las señales corporales en el momento en el que se producen.
•• Contestar a las siguientes preguntas: ¿cuándo se producen?, ¿con qué estado emocional se
relacionan?, ¿se puede establecer un patrón relacionando la acción con un tipo de estímulo
en concreto?
¿Cómo influyen los movimientos repetitivos y automáticos que se hacen inconscientemente?
Casi todas las personas hacen movimientos automáticos e inconscientes relacionados con su estado
interno. Pueden dispararse en cualquier momento y quien los emite ni siquiera darse cuenta. Puede ser
cuando se tiene ansiedad o cuando se está relajado. Lo importante de estos hábitos es que se realizan de
manera casi involuntaria y que, en ocasiones, pueden actuar de interruptores o interferencias en un proceso
de comunicación.
La realización de estos movimientos puede estar relacionada con un estado interno en concreto o con un
estímulo externo, como puede ser una palabra, un sonido del ambiente o hablar de algún tema en particular.
Estos son algunos de esas acciones instintivas:
•• Pestañear.
•• Mirar el teléfono móvil.
•• Colocarse bien las gafas.
•• Tocarse el pelo.
•• Jugar con el bolígrafo.
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Ejercicio para identificar las acciones inconscientes
•• Recordar una conversación reciente o que se tenga en la memoria relacionada con un mo-
mento agradable.
•• Visualizarla, como si estuviera viendo una película. Repasarla todas las veces que haga falta
hasta conseguir recopilar el máximo de detalles. Poner especial atención a las acciones
repetitivas.
•• Describir en un papel el desarrollo de la conversación atendiendo a las acciones repetitivas.
•• Enmarcar las acciones repetitivas en el momento en el que se producen.
en concreto?
3.2. La expresión facial y la mirada, los gestos y la voz

El paralenguaje es todo aquello que acompaña al lenguaje o lo complementa. Entendiendo como lenguaje la
palabra, el paralenguaje es todo lo que se transmite a través de la postura, la mirada, la expresión facial, los
gestos y la voz y sus cualidades. En resumen, el lenguaje no verbal.
La gestión del paralenguaje implica ser consciente en todo momento de qué es lo que se está transmitiendo
más allá de las palabras y lo que se dice con la postura corporal, los gestos y la voz.
La expresión facial y la mirada
Las expresiones faciales son uno de los elementos de la comunicación no verbal que está más abierto a
interpretaciones. Salvo que se esté delante de un espejo o de una cámara conectada a una pantalla que
reproduzca la imagen al mismo tiempo, una persona no puede ver la expresión que tiene en cada momento.
Este hecho, que en sí mismo no es ni bueno, ni malo, puede aportar ventajas y desventajas en mitad de una
conversación o presentación en público.
Dominar la expresión facial requiere entrenamiento y práctica, frente a un espejo o mediante grabaciones.
Los profesionales del mundo de la interpretación dominan las técnicas relacionadas con las expresiones
faciales, ya que de eso va su trabajo.Hay veces que una persona puede pensar que tiene una expresión
facial de relajamiento y quien le está mirando lo interpreta como una expresión de miedo o aburrimiento. Esto
último va a depender también del mapa y experiencias de esa persona.
Cuando se habla de expresión facial en las relaciones en general, también se habla de máscara. Una máscara
es la expresión que se procura mantener socialmente, porque una persona no siempre puede mostrar en
público cómo se siente por dentro. Mantener la máscara es cuestión de supervivencia y habilidad social. Sin
embargo, a veces, cuando la pulsión interna es superior al control de la máscara, la emoción prevalece y se
deja entrever en el rostro. En esos momentos es cuando las personas emiten información contradictoria e
incongruente entre lo que dicen y lo que expresan.
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Las expresiones faciales incluyen los microgestos. Un microgesto es una expresión facial realizada de
manera involuntaria y automática. Su duración puede llegar a ser de menos de un segundo y puede delatar el
estado emocional de la persona que la realiza.
Las microexpresiones son universales, son la manifestación de determinados genes que provocan la
contracción de grupos de musculares concretos siguiendo un patrón relacionado con los estados emocio-
nales básicos: pena, ira, alegría, miedo y asco.
¿Cómo detectar una microexpresión?
•• La ira. Principalmente, en la parte superior de la cara, donde se bajan y juntan las cejas, con el entre-
cejo fruncido. También se aprieta y tensa la boca; a veces, esta queda ligeramente abierta, apretando
los dientes. La barbilla se levanta de manera desafiante.
•• El miedo. Cejas tensas y unos ojos muy abiertos, en estado de alerta. La boca queda ligeramente
entreabierta.
•• La alegría. Ojos achinados y con arrugas en los extremos exteriores y párpados inferiores.
•• La tristeza. Esta es una de las microexpresiones más complicadas de fingir. Cejas bajas que se juntan
sutilmente en el centro. La comisura de los labios dibuja un arco hacia abajo y puede aparecer temblor.
•• El asco. Su expresión se concentra entre la boca y la nariz. La nariz se arruga y el labio superior se
eleva, dejando muchas veces los dientes superiores a la vista. También se producen arrugas en torno
a la nariz y la frente, así como la elevación de las mejillas.
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La mirada
El contacto visual es la manera que la mayoría de las personas tiene para reconocerse. Llegar al equilibrio de
esta herramienta es un arte.
Mantener durante mucho tiempo el contacto visual, puede llegar a resultar intimidador y desafiante, pero no
mirar a los ojos puede resultar una conducta evasiva, incluso de falta de respeto. Mantener el contacto visual
de una manera amable y fluida va a estar relacionado con el estado emocional de las personas presentes.
Gestionar la suma de la mirada y la expresión facial puede facilitar en determinados momentos una bajada de
tensión en un conflicto o, al contrario, inducir a un estado de alerta.
Si alguien está hablando en público es interesante que realice barridos a toda la audiencia y que de vez
cuando descanse la mirada en alguna persona en concreto. Ayuda a mantener la atención y a identificar el
estado de ánimo de la audiencia.
Ejercicio para identificar las expresiones faciales inconscientes
•• Grabar el entrenamiento de un discurso o presentación.
•• Visualizarlo prestando atención a las expresiones faciales.
•• Escribir en un papel las expresiones y su relación con lo que se está diciendo en ese momento.
en concreto?
Los gestos con manos y brazos
Con los gestos de brazos y manos sucede algo similar a lo que sucede con las señales corporales o las
expresiones faciales: en muchos casos se trata de movimientos inconscientes y automáticos.
Los movimientos de brazos y manos son complementarios a las palabras. Un movimiento armónico acom-
paña, intensifica y explica el discurso. Sin embargo, a veces no sucede de esta manera. Hay gestos como
señalar directamente con el dedo que pueden resultan igual de intimidantes que mirar fijamente a los ojos.
Otros gestos como acercar la mano a alguien con la palma hacia arriba es un gesto de ayuda y acerca-
miento.
¿Cuántos tipos de gestos hay? Se puede hablar, en general, de gestos distractores, positivos y útiles.
•• Gestos distractores
–– Inclinar la cabeza hacia atrás mientras se habla.
–– Mirar por encima de las gafas.
–– Meter los pulgares en el bolsillo del pantalón.
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–– Fruncir los labios.
–– Mirar por encima del hombro.
–– Ponerse cosas en la boca o en la nariz, como un collar.
–– Hacer bolitas de papel.
–– Mordisquear bolígrafos.
•• Gestos positivos
–– Llevar las carpetas a un lado, en lugar de en el pecho.
–– Apagar el móvil, ponerlo en silencio o ponerlo fuera de la vista.
–– Hacer gestos de atención, como asentir con la cabeza.
•• Gestos útiles
–– Si se está hablando por teléfono y alguien se acerca para hablar, indicarle con la mano que espere
un poco.
–– Saludar o despedir con la mano desde la distancia.
–– Subir levemente los hombros cuando se quiere manifestar que algo no se sabe con certeza.
–– Acercar la mano con la palma hacia arriba a quien pide ayuda.
Ejercicio para identificar los gestos inconscientes
•• Grabar un entrenamiento de un discurso o presentación.
•• Visualizarla prestando atención a los gestos que se hacen.
•• Escribir en un papel los gestos y su relación con lo que se está diciendo en ese momento.
•• Contestar a las siguientes preguntas: ¿qué aportan los gestos al discurso?, ¿cuándo se pro-
ducen?, ¿con qué estado emocional se relacionan?, ¿se puede establecer un patrón relacio-
nando la acción con un tipo de estímulo en concreto?
La postura corporal
La postura corporal es el reflejo externo del estado energético de una persona. Hombros caídos y cabeza
hacia abajo es un indicador de energía baja. Hombros abiertos y cabeza erguida son sinónimos de vitalidad.
Aunque no se pueda saber las causas o motivos que generan esas posturas, sí se puede intuir el estado
emocional de las personas por la presencia que transmiten.
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Incluso también se puede saber un poco de su intención. De alguien que se avanza con paso firme, mirada
al frente y movimiento de brazos rítmico, se puede decir que tiene decisión. Alguien que se apoya con las
piernas cruzadas y brazos abiertos, se puede decir que tiene grado de dispersión interna.
Otro ejemplo son las siguientes posturas y acciones, que indican quien lidera una conversación:
•• Estar de pie, detrás de la silla de una persona y leer por encima de su hombro, mientras la otra trabaja.
•• Apoyarse o sentarse sobre el escritorio de alguien.
•• Quedarse sentado cuando se recibe a alguien.
•• Dar un fuerte apretón de manos.
•• Invadir el espacio personal de una persona.
•• Hablar por el teléfono móvil en conversaciones, reuniones o actos públicos.
Cuando se produce un encuentro en el que todos los participantes están sentados, también se puede inter-
pretar el grado de implicación, preocupación, ansiedad o interés de cada una de las personas presentes por
la manera en la que se acomodan en el asiento:
•• Postura de abandono. Esto sucede cuando una persona está sentada a todo lo ancho de la silla o
el sillón y no reacciona ni responde en presencia de otra persona. Denota dejadez, pasividad y falta
de interés.
•• El “doble cruce”. Una postura muy común cuando se está en una silla es la de cruzar las piernas.
Quizás sea por comodidad, aunque hay que tener presente que, si a ese movimiento se le suma cruzar
los brazos, se transmite bloqueo y rechazo a lo que está sucediendo.
•• Esconderse. Hay veces que una persona sentada mantiene el bolso, chaqueta o algún otro objeto
sobre las piernas. Da impresión de que quiere esconderse tras ese objeto o de que está a la defensiva.
•• El pensador. Cuando alguien está sentado con las piernas cruzadas y se lleva la mano a la barbilla, es
indicador de que está reflexionando.
Ejercicio para identificar las posturas
•• Visualizar una conversación conflictiva reciente.
•• Prestar atención a las posturas corporales propias y de las personas que participan durante
la conversación.
•• Contestar a las siguientes preguntas: ¿cómo influyen estos movimientos en el desarrollo de

la conversación?, ¿cuándo se producen?, ¿con qué estado emocional se relacionan?, ¿se
puede establecer un patrón relacionando la acción con un tipo de estímulo en concreto?
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3.3. La respiración y el silencio

La respiración, la pausa y el silencio son tres elementos de la comunicación no verbal que también comu-
nican y tienen mucho que decir.
La respiración es un acto que sucede instintiva y permanentemente. Salvo excepciones y en situaciones muy
concretas, la respiración se produce sin que haya que prestarle atención. El estado de salud, la actividad
física que se esté realizando y el estado emocional influyen en el tipo de respiración en todo momento.
La pausa es un momento de descanso entre acciones. En comunicación, una pausa puede ser una enfática
o una interrupción por algún estímulo externo.
Y el silencio en comunicación es la ausencia de palabras, lo que no quiere decir que no se esté comuni-
cando, como ya se ha visto al hablar del lenguaje no verbal. Hay silencios elocuentes y silencios incómodos,
silencios eternos y silencios ensordecedores.
En este tema se hablará de cómo utilizar dos de estos elementos, la respiración y el silencio, como recursos
para que faciliten y favorezcan una comunicación eficaz.
La respiración y el estado emocional
La respiración es un medidor bastante fiable del estado interno o del estado emocional de una persona. Una respi-
ración relajada, amplia y silenciosa es sinónimo de un estado interno de calma y serenidad, un estado en el que es
posible gestionar las emociones y reflexionar desde el convencimiento de que todo está en orden y se puede
sostener lo que suceda en ese momento. Mantener una conversación o una negociación desde esa actitud favo-
rece poner en acción todos los recursos y habilidades al servicio de una comunicación eficaz y congruente. Es
fácil mantener el foco en el objetivo y la concentración en lo que está sucediendo en ese momento.
Una respiración agitada, rápida y ruidosa denota cierto grado de excitación de una persona. Cuando una
persona habla desde ese estado de excitación, su comunicación es acelerada, presurosa y veloz. Denota
cierto grado de estrés, que, de no controlarse, lo normal es que vaya a más y que cualquier estímulo, externo
o interno, no haga sino aumentar esa actividad interna, dificultando el desarrollo de un diálogo coherente.
La comunicación desde el estrés se radicaliza, impidiendo la reflexión, la fluidez y la escucha. La comunica-
ción desde el estrés provoca cierto grado de alerta en el que la mayoría de los estímulos se interpreta como
amenazas, por lo que pueden aparecer conductas desproporcionadas a lo que realmente está pasando.
¿Cómo hacer rapport con la respiración?
En la Unidad de aprendizaje 1 se ha hablado del rapport como una de las técnicas para generar sintonía en
una relación. Se puede dar el caso de que, en una conversación en la que participen dos personas, una
de ellas esté especialmente agitada y nerviosa, por lo que es probable que tenga un discurso acelerado y
disperso. En estos casos se puede hacer rapport con la respiración de dos maneras.
1) Sincronizar la respiración. En el primer caso, hay una persona A que está hablando con una perso-
na B. A escucha a B, que da muestras de ansiedad e inquietud. A observa la respiración de B, que es
impaciente y ruidosa. B casi jadea al hablar, le cuesta recuperar el aire y cada vez que inspira lo hace
exageradamente y levantando mucho el pecho. Habla con resuello, como si hubiera corrido un mara-
tón, aunque está hablando sentado en una silla en la terraza de un bar. A quiere hacer rapport con B a
través de la respiración, porque, aunque ya le ha dicho a B varias veces que se relaje, B ha rechazado
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la propuesta, incluso le ha levantado la voz diciendo: “¡ESTOY RELAJADO!”. Así que A pasa a generar
sintonía con B de otra manera. Quiere sincronizar la respiración en la excitación para llevarlo a un es-
tado más calmado.
Sutilmente, A acelera conscientemente su respiración, elevándola al ritmo de la de B. Una vez que

considera que los ritmos de respiración están en sintonía en el nerviosismo, lenta y pausadamente A
comienza a bajar la velocidad y la intensidad de la respiración hasta llevar a B a un estado más repo-
sado, desde el que es más fácil entablar una conversación y un diálogo coherente.
2) Rapport a la inversa. A escucha a B, que da muestras de ansiedad e inquietud. A observa la respira-

ción de B, que es impaciente y ruidosa. B casi jadea al hablar, le cuesta recuperar el aire y cada vez
que inspira lo hace exageradamente y levantando mucho el pecho. Habla con resuello, como si hu-
biera corrido un maratón, aunque está hablando sentado en una silla en la terraza de un bar. A quiere
hacer rapport con B a través de la respiración porque, aunque ya le ha dicho a B varias veces que se
relaje, B ha rechazado la propuesta, incluso le ha levantado la voz diciendo: “¡ESTOY RELAJADO!”. Así
que A pasa a generar sintonía con B de otra manera.
En esta ocasión, A pone atención plena en su propia respiración, realizándola de una manera pausada
y serena. Pone en acción la escucha activa, dando muestras de que está escuchando a B, parafra-
seándolo de vez en cuando, siempre con un tono de voz suave, hablando lentamente y dedicándole
también miradas directas a los ojos, de una manera cálida y sosegada. A observa que cada vez que
habla de esa manera, B reduce el ritmo de su respiración, se relaja la rigidez de su mirada, al tiempo
que reduce la velocidad al hablar y el volumen de la voz. Ahora pueden mantener una conversación
desde la escucha y la reflexión.
La respiración y la proyección de la voz
La voz es el sonido que producen las cuerdas vocales al vibrar, por el aire expulsado por los pulmones y que
sale por la laringe. Por tanto, la respiración es una acción que influye directamente en la producción de la voz.
El aparato fonador del ser humano, que permite la generación de la voz, está formado por los órganos que
se utilizan para respirar (la tráquea, los bronquios y los pulmones), aquellos destinados a la fonación (la
laringe, la faringe, las cuerdas vocales) y los que se emplean para la articulación (la lengua, los labios, el
paladar, los dientes).
Una buena respiración es la base fundamental, imprescindible, para una adecuada emisión. La cavidad torá-
cica puede aumentar su dimensión en tres planos distintos:
•• Longitudinal.
•• Anteroposterior.
•• Transversal.
El modo respiratorio adecuado para la fonación se denomina costo abdominal (diafragmática) y es el que
permite el apoyo necesario para la producción del sonido por el trabajo que ejecuta el músculo diafragma.
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Partes del cuerpo implicadas en la producción y emisión de la voz
Proyectar la voz es lanzar la voz para que pueda oírse de forma clara, que sea fácil de entender, que el
sonido sea natural y no se vea alterado en ningún sentido, tanto a volumen bajo como a volumen alto. Todo
esto manteniendo una producción vocal sana, libre de tensiones, con el máximo rendimiento y un mínimo
esfuerzo. Se puede decir que consiste en
•• Soltar la voz, enviarla hacia un objetivo.
•• Dirigirla hacia puntos de mediana distancia, ya sea imaginarios o reales.
•• Sentir que la voz avanza en el espacio.
La expresión de las emociones como la rabia o el dolor generan tensiones y espasmos en la musculatura del
cuello. Estas tensiones afectan a la calidad de la proyección de la voz. Las expresiones populares “No le sale
la voz del cuerpo” o “Parece que tiene una bocina en la garganta” hacen alusión directamente a cómo se
perciben las voces cuando el canal de salida está alterado por el exceso o carencia de energía.
Un buen comunicador es consciente de que la proyección de voz depende de su estado emocional y de que
este influye en la respiración y esta, en las partes de su cuerpo que intervienen en el habla.
Algunos elementos esenciales en la relación entre voz y respiración son:
•• La coordinación de la fonación y la respiración es fundamental para poder proyectar la voz de una

manera clara y potente. Una vez sabido cómo se debe respirar, hay que aprender a dosificar el aire, es
decir, a coordinar la respiración y la fonación. Se trata de consumir el aire permitiendo una espiración
mesurada y calculando bien la cantidad necesaria para hacer vibrar las cuerdas vocales. No es cues-
tión de capacidad, de cantidad de aire, sino de distribución.
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El sonido debe comenzar en el preciso momento en que se inicia la espiración y se aproximan las
cuerdas vocales que comienzan a vibrar. Si no se inicia la producción del sonido de esta forma, se
puede oír un ataque fuerte o un ataque soplado.
•• El término “relajación específica” hace referencia a la relajación de la musculatura implicada directa-

mente en la fonación. Se trata de ser consciente y manejar con independencia la musculatura que in-
terviene en el habla: músculos respiratorios, cuello, mandíbula, lengua, labios. El uso incorrecto de
estos músculos al hablar puede provocar tensión laríngea y, por tanto, afectar a una buena vibración
de las cuerdas vocales.
•• Vocalizar es proyectar sonidos articulados al exterior: el sonido inicial se produce en la laringe y se

modifica en la cavidad bucal con la posición de los labios y de la lengua, y la separación de los maxila-
res, transformándolo en las distintas vocales.
La vocalización tiene como objetivo conseguir un sonido puro redondeado y compacto. Para ello,
se debe utilizar bien la caja de resonancia a la que llega el impulso respiratorio adecuado y con una
dirección precisa para conseguir una voz bien timbrada.
•• El tono permite las modulaciones de la voz para expresar lo mismo con significado distinto. Además, la
variabilidad del tono de la voz permite llamar la atención del público y relajar la musculatura.
•• El volumen de la voz va a depender directamente de la cantidad de aire que se expulse en la emisión.

Se pueden distinguir tres intensidades o volúmenes distintos: murmullo, volumen medio y plena voz.
Los tres se deben practicar para un buen uso de los recursos vocales.
No hay que confundir el volumen alto con la proyección, porque se puede hablar a un volumen medio
o bajo con una buena proyección, de manera que la voz tenga alcance suficiente para el medio en el
que se está expresando.
Ejercicios prácticos para entrenar la proyección de la voz
•• Ejercicios para los músculos que producen la voz
–– Hombros. De pie, con la cabeza y la espalda recta. Elevar los hombros tan alto como se
pueda y dejarlos caer sin que hunda el pecho. Se nota que desaparece la tensión de los
hombros.
–– Cuello. Posición inicial con la cabeza y la espalda recta. Dejar caer la cabeza sobre el
pecho, luego sobre el hombro izquierdo y después sobre el derecho y otra vez hacia ade-
lante. Dejarla caer por su propio peso, sin hacer esfuerzo.
–– Cara. Soltar la mandíbula inferior dejándola caer por su propio peso. Abrir la boca todo
lo que se pueda y cerrarla sin que suponga esfuerzo o tensión.
–– Mandíbula y lengua. Con el maxilar relajado, apoyar la punta de la lengua sobre los
incisivos inferiores. Desde ahí, emitir la vocal “a” de manera continua como si fuese un
suspiro. Se nota cómo disminuye la tensión de la boca.
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Con la boca tan abierta como se pueda, mover la mandíbula hacia la derecha y hacia la
izquierda, varias veces, sin mover la cabeza.
Hacer un cuadrado con el maxilar, hacia adelante, hacia abajo, hacia arriba y hacia adentro.
Apretar los dientes y los labios hacia adentro con fuerza. Separar los labios rápidamente
dejando ver los dientes apretados.
–– Mejillas. Hinchar las mejillas con los labios cerrados. Pegar las mejillas sin despegar los labios.
–– Nariz. Elevar las aletas de la nariz todo lo que se pueda, intentando separarlas lo máximo
del labio superior.
–– Labios. Abrir y cerrar la boca, primero con los labios abiertos y luego con los labios cerrados.
Apretar los labios fuerte, soplar con la boca cerrada y provocar una pequeña explosión.
–– Lengua. Sacar la lengua muy puntiaguda, introducirla rápidamente y cerrar la boca.
Con la punta de la lengua y con la boca abierta, recorrer todos los dientes y las comisuras
de la boca en redondo.
Sacar la lengua y mover la punta rápidamente hacia arriba y abajo.
–– Boca. Hacer la moto con la letra r. Se nota cómo vibra el interior de la boca
•• Ejercicios de respiración y voz
–– Buscar una superficie semirrígida en la que tumbarse. Poner especial atención en mantener
la columna y el cuello en línea recta.
–– Ejercicio básico y de evaluación: tomar el aire por la nariz y expúlsalo por la boca, hasta
llegar hasta cien (anotar a cuanto se llega la primera vez y observar si se alarga el tiempo de
exhalación con la práctica).
–– En posición horizontal, respirar y comprobar cómo el estómago se infla a medida que entra
el aire y se desinfla cuando se expulsa el aire.
–– Tomar el aire por la nariz, hasta el estómago, y soltarlo, muy despacio, por la boca entrea-
bierta (repetir dos veces).
–– Tomar el aire por la nariz, hasta el estómago, y soltarlo muy despacio por la boca bien abier-
ta (repetir dos veces.
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–– Tomar el aire por la nariz, hasta el estómago, y soltarlo muy despacio, por la boca entrea-
bierta; ladear la cabeza izquierda-centro-derecha-centro (repetir dos veces).
–– o Tomar el aire por la nariz, hasta el estómago. Expulsarlo con la boca entreabierta, movien-
do la cabeza como haciendo una cruz detrás-centro-delante-centro-izquierda-centro-de-
recha-centro. Dosificar el aire para que llegue hasta el final (repetir dos veces).
Repetir el ejercicio anterior con la boca bien abierta
•• Ejercicios de vocalización
–– Abrir la boca todo lo que se pueda y mantenerla así durante diez segundos. Es un bostezo
(repetir dos veces).
–– Con la boca abierta, como en el ejercicio anterior, pronunciar las vocales, una a una. Repe-
tir, con una apertura normal de la boca.
–– Con la boca abierta normal, pronunciar los diptongos y triptongos: ae, ai, ao, au, ea, ei, eo,
eu..., así hasta completar con todas las vocales.
–– Pronunciar correctamente las consonantes. Unirlas a algunas vocales: cae, cai, cao, dae,
dai, fao, fai, gae, gao, mao, mai, sae.
•• Ejercicios para soltar la lengua
–– Sacar la lengua todo lo que se pueda y llevarla a su posición original.
–– Sacarla de nuevo e intentar tocarse la nariz.
–– Sacarla e intenta tocarse con ella una mejilla y después, la otra.
–– Ejercicios para aflojar los labios
–– Silbar para ejercitar los labios y controlar la salida del aire.
–– Leer, muy despacio, pronunciando cada una de las letras de cada palabra. Exagerar la aper-
tura de boca.
•• Ejercicio para mejorar la dicción
–– Colocar un lápiz entre los dientes y leer ayuda a mejorar la pronunciación.
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•• Ejercicios de respiración y vocalización
–– Coger aire hasta el estómago y expulsarlo emitiendo el sonido “um”. Vibrará todo el cielo de
la boca. Repetir el ejercicio con “mum” y “mim”.
–– Tomar el aire y soltarlo emitiendo el sonido “um” durante cuatro segundos y, luego, contar
“ummmmmmmunodostrescuatro”. Repetir el ejercicio con “mum” y “mim”.
–– Tomar aire y expulsarlo con “um”, seguido de las vocales: “uuummmmaeiou”. Repetir con
“mum” y “mim”.
–– Tomar aire y suelta con “um” y con cada una de las vocales cortadas a golpe de aire. Lo mis-
mo con “mum” y “mim”.
–– Tomar aire, emitir la vocal “a”. Primero, contar interiormente hasta cinco, después, ocho y,
después, doce. Hacer lo mismo con el resto de las vocales.
–– Tomar aire y emitir “uoiea”, continuo.
–– Tomar aire y emitir “u-o-i-e-a”, a golpes secos.
–– Ejercicio para comprobar los progresos. Tomar aire y soltarlo diciendo y vocalizando: “Gracias
a mi gallinita ponedora, los huevitos no me falta. Diariamente tengo uno, tengo dos, tengo tres,
tengo cuatro...”. Si la práctica es continua, al cabo de los días se tendrán más huevitos.
•• Ejercicios para aprender a modular el sonido
–– Buscar un texto cualquiera. Hacer una primera lectura con la voz natural y tono regular. Realizar
una segunda lectura, susurrándolo. Y una tercera, con toda la intensidad que se pueda en la voz,
sin forzar la garganta.
–– Hacer lo mismo con una frase musical.
–– Leer una poesía, interpretarla, distorsionarla. Cambiar el ritmo de lectura: ahora lento, ahora rápido.
–– Leer el siguiente párrafo con diferentes entonaciones:
Neutro: Muchas gracias por la invitación a su fiesta. Es una magnífica ocasión para cono-
cernos mejor.
Admiración: ¡Muchas gracias por la invitación a su fiesta! ¡Es una magnífica ocasión para
conocernos mejor!
Pregunta: ¿Muchas gracias por la invitación a su fiesta? ¿Es una magnífica ocasión para
conocernos mejor?
Irónico: Muchas gracias por la invitación a su fiesta. Es una magnífica ocasión para cono-
cernos mejor.
Duda: ¿Muchas gracias por la invitación a su fiesta? ¿Es una magnífica ocasión para cono-
cernos mejor?
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El silencio
El silencio marca el principio y el final de una conversación. Es una pausa para tomar aire, para reflexionar
sobre lo que se está diciendo o escuchando. Desde el punto de vista del instinto, hacer una pausa significa
que todo está en orden y tranquilo, que no hay de qué preocuparse. Por eso, cuando una persona tiene una
forma de hablar locuaz y veloz, es un síntoma de que hay estrés.
Los espacios de silencio son espacios para observar y escuchar, incluso para deleitarse. Permiten tomar
conciencia de lo que sucede interior y exteriormente. El silencio marca el ritmo de la respiración, de la vida y
de las conversaciones. El silencio o la ausencia de palabra o ruido pueden tener varios significados:
•• Silencio prudente. El silencio prudente es aquel que tiene lugar cuando en una conversación se calla
para evitar una situación de conflicto o cuando se observa que quien está hablando no está buscando
una valoración, ni respuesta, sino solo alguien que sea testigo de sus pensamientos en voz alta.
•• Silencio artificioso. Es aquel que esconde una respuesta o que busca sorprender a otra persona,
desconcertando con la callada por respuesta ante lo que está escuchando.
•• Silencio complaciente. Es lo más parecido a un silencio sumiso, en el que quien calla se limita a com-
placer a quien habla sin llevarle la contraria, dando muestras de agrado y agradecimiento por ser tes-
tigo del relato que está escuchando.
•• Silencio burlón. Con este silencio se persigue no contradecir o interrumpir un discurso que parece
incoherente e inconexo.
•• Silencio inteligente. Es aquel que, aunque no haya palabra, en el rostro se refleja una aprobación y
muestras de comprensión hacia quien habla.
•• Silencio estúpido. Se habla de silencio estúpido cuando alguien se muestra ausente en la conversa-
ción y no participa porque es evidente que, aunque esté presente corporalmente, mentalmente está
en otro mundo.
•• Silencio aprobatorio. Se produce cuando no hace falta pronunciar palabra para, a través de sig-
nos externos, como la expresión del rostro o algún movimiento de cabeza, asentir al discurso que se
está escuchando.
•• Silencio de desprecio. Es la indiferencia que se muestra cuando alguien pregunta y no se contesta.
•• Silencio diplomático. El silencio diplomático es similar al silencio prudente, aunque detrás hay una
intención de no dejarse descubrir.
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Ejercicio para practicar el silencio
•• Elegir entre los silencios arriba mencionados aquel que resulte más familiar en la conducta
cotidiana.
•• Entre los silencios arriba mencionados identificar aquel que resulta más alejado de la con-
ducta cotidiana.
•• Entre los silencios arriba mencionado elegir el que parezca más eficaz.
•• Escribir una situación vivida en primera persona en la que se haya puesto de manifiesto cada
uno de los silencios arriba mencionados.
3.4. La calibración en la comunicación

En el ámbito de la comunicación, calibrar es la habilidad para captar las sutilezas del lenguaje corporal.
La calibración es la observación de los cambios en el conjunto del comportamiento no verbal que se
producen en la fisiología de cualquier sujeto que participa en un intercambio comunicativo.
Calibrar es advertir de manera detallada y precisa todas las variaciones que se producen a nivel corporal en
una persona, bien mientras está hablando o bien mientras está escuchando. Esto permite conocer su estado
interno e identificar congruencias o incongruencias entre su comunicación verbal y no verbal.
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¿Qué se puede lograr con la calibración?
•• Conocer cómo una persona estructura su pensamiento.
•• Saber si está alguien está prestando atención.
•• Detectar las incongruencias entre lo que piensa y los gestos que realiza.
•• Saber si miente.
•• Entender a una persona sin necesidad de que hable.
¿A qué hay que prestar atención durante la calibración?
•• Movimientos oculares
•• Color de la piel
•• Tonos y movimientos musculares
•• Postura corporal
•• Movimientos de las manos
•• Tono y ritmo de voz
•• Respiración
Ejercicio para entrenar la capacidad de calibración de las reacciones fisiológicas
Pedir colaboración a una persona. El ejercicio se hará en dos turnos con cambio de rol: observada
(A) y observadora (B).
•• Primer paso. A se sienta frente a B. B se fija en la postura inicial de A, que es la postura “neutra”.
Para calibrar esta postura neutra, B pregunta a A algo sencillo, por ejemplo: “¿De qué color son
tus calcetines?”. B anota postura, expresión del rostro, respiración, color de la piel, etc.
•• Paso 2. B pide a A que piense un minuto en alguien que con quien se siente cómodo y rela-
jado. B le anima a que piense en una situación concreta que haya compartido con esa per-
sona y que preste atención a los detalles de lo que ve, lo que escucha, lo que siente y lo que
percibe. B da un tiempo para que A se recree en la situación. B anota la expresión, postura
corporal, respiración o movimientos de A durante la visualización. Escribir una situación vivi-
da en primera persona en la que se haya puesto de manifiesto cada uno de los silencios
arriba mencionados.
•• Paso 3. Interrupción del estado: B hace una pregunta neutra a A para que deje a un lado la
visualización que acaba de hacer. Le puede preguntar por su plato de comida favorito, ha-
cer una operación matemática sencilla o preguntarle por los colores del arco iris.
53
•• Paso 4. B pide a A que piense en algo desagradable y que preste atención a los sonidos, imá-
genes, emociones y sensaciones que puedan surgir durante la visualización. B da un tiempo a
A para que desarrolle la escena. B calibra y anota cómo es la respiración de A, su postura, la
expresión de su rostro o el color de la piel..
•• Paso 5. Interrupción del estado: B hace una pregunta neutra a A para que deje a un lado la
visualización que acaba de hacer. Le puede preguntar si le prefiere los perros a los gatos, si
prefiere madrugar o acostarse tarde o si le gusta viajar en autobús.
•• Cierre. Conclusión de las anotaciones tomadas durante el ejercicio: ¿hay diferencias de es-
tado según el pensamiento que evoca una persona? Comparar las reacciones fisiológicas
en ambos casos, ante una vivencia positiva y otra negativa.
•• Cambiar de rol.
Ejercicio para comprobar cómo influye el pensamiento al hablar
•• Primer paso. A se sienta frente a B. B se fija en la postura inicial de A, que es la postura “neutra”.
Para calibrar esta postura neutra, B pregunta a A algo sencillo, por ejemplo: “¿De qué color son
tus calcetines?”. B anota postura, expresión del rostro, respiración, color de la piel, etc.
•• Paso 2. B pide a A que piense en algo que le guste. Luego le invita a que cuente del 1 al 10,
mientras sigue pensando en eso que le gusta. B anota la expresión, postura corporal, respira-
ción o movimientos de A.
•• Paso 3. Interrupción del estado: B hace una pregunta neutra a A para que deje a un lado la vi-
sualización que acaba de hacer.
•• Paso 4. B pide a A que piense en algo agradable mientras cuenta del 1 al 10. B calibra y anota
cómo es la respiración de A, su postura, la expresión de su rostro o el color de la piel.
•• Paso 5. Interrupción del estado: B hace una pregunta neutra a A para que deje a un lado la vi-
sualización que acaba de hacer.
•• Cierre. Conclusión de las anotaciones tomadas durante el ejercicio: ¿hay diferencias en el tono
de voz, velocidad al hablar o volumen según el pensamiento que evoca una persona? Compa-
rar las reacciones fisiológicas en ambos casos, ante una vivencia positiva y otra negativa.
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Ejercicio para identificar cuándo una persona dice la verdad
•• Primer paso. A se sienta frente a B. B le pide a A que piense en tres relatos: uno que sea verdad y
que lo haya vivido en primera persona, otro que sea verdad y que se lo haya contado alguien, y
un tercero que sea inventado. B se fija en la postura y fisiología inicial de A, que es la postura
“neutra”. Para calibrar esta postura neutra, B pregunta a A algo sencillo, por ejemplo: “¿De qué
color son tus calcetines?”. B anota postura, expresión del rostro, respiración, color de la piel, etc.
•• Paso 2. B pide a A que cuente una de las tres historias, sin que A desvele cuál de ellas es. B anota
los cambios en la fisiología. Estado interruptor: B hace a A una pregunta sencilla como cuál es su
color favorito.
•• Paso 3. B pide a A que cuente una de las dos historias que le quedan, sin desvelar cuál de ellas es.
B observa y anota los cambios en la fisiología de A. Estado interruptor.
•• Paso 4. B pide a A que cuente la historia que le queda. B anota los cambios en la fisiología de A.
•• Paso 5. B lee detenidamente las anotaciones y dice a A en qué orden ha contado las historias.
•• Cambio de roles.
55
Resumen
La comunicación oral es la suma del lenguaje no verbal y el lenguaje verbal. El lenguaje no verbal compone el
93 % del mensaje emitido y el resto corresponde al lenguaje verbal, es decir, a las palabras. La comunicación
no verbal corresponde al conjunto formado por las expresiones faciales, la voz y los movimientos de brazos
y manos y cuerpo. Cuando se habla de comunicación eficaz, es más importante tener en cuenta cómo se
transmite un mensaje que el contenido del mensaje.
Una buena gestión y ser consciente de qué se está transmitiendo en cada momento con el cuerpo garantiza
el éxito en la comunicación.
La calibración es la observación e identificación de los cambios fisiológicos que se producen en una

persona mientras participa en un intercambio de comunicación. Puede ser desde la emisión del mensaje o
durante la recepción. Cualquier cambio fisiológico que se produzca en este proceso es una señal emocional
cuya interpretación prevalece sobre la palabra.
56
Capítulo 4
Técnicas y ejercicios prácticos para una comunicación

congruente
Objetivos
•• Aprender a identificar la empatía y a ponerla en acción de una manera congruente y eficaz.
•• Identificar modelos de referencia de habilidades de comunicación y aprender a adquirir nuevas

habilidades.
•• Practicar ejercicios concretos para mejorar las habilidades de comunicación.
•• Tomar conciencia de la importancia del autoconocimiento y autobservación para el aprendizaje de

nuevas habilidades.
Introducción
Las relaciones sociales se construyen a través de la comunicación. Cuanto más fluida y abierta sea esa
comunicación, más profundas y flexibles serán esas relaciones.
Por su parte, la empatía es la capacidad que tienen las personas de establecer contacto desde la hones-
tidad, la humildad y la comprensión. La empatía es esa manera de hacer que permite ver y estar con el otro,
57
Capítulo 4. Técnicas y ejercicios prácticos para una comunicación congruente
más allá de los valores y creencias propios. La práctica de la empatía requiere poner el foco en el acompa-
ñamiento, respetando en todo momento lo que le sucede al otro, aunque no se comprenda, ni se comparta.
En esta unidad de aprendizaje se explica en qué consiste y se dan propuestas prácticas para profundizar en
esta habilidad.
Una manera de adquirir y aprender nuevas habilidades es a través del modelaje. El modelaje es extraer
aquellos rasgos y características de personas de éxito e integrarlos en la manera de hacer propia. Requiere
honestidad personal para reconocer las áreas de mejora propias y constancia para el entrenamiento, hasta
que se produzca el cambio.
El entrenamiento es otra de las bases de la incorporación de nuevas habilidades de comunicación. Para ello
es importante establecer un objetivo concreto y dedicar tiempo a integrar esas nuevas maneras de hacer
desde lo cognitivo y conductual. Por eso, en esta unidad de aprendizaje se proponen varios ejercicios con
los que se puede alcanzar esa mejora para alcanzar una comunicación eficaz.
Por fin, todo proceso de aprendizaje tiene una parte de autoconocimiento y autobservación, desde la
humildad y la motivación, que permitan hacer un autodiagnóstico enfocado en los resultados fallidos, para
establecer el estado deseado y las actividades concretas que faciliten esa mejora desde la autorregulación y
una adaptación equilibrada.
4.1. Como trabajar la empatía

La empatía es la capacidad de entender las motivaciones, los pensamientos, emociones y acciones de otra
persona, aunque disten de los valores propios. Según la RAE, la empatía es un sentimiento de identificación
con algo o alguien y la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
La empatía es la ausencia de juicios ante el discurso o hechos de otra persona. En ocasiones, la empatía
se confunde con la sumisión, con la complacencia o, simplemente, con saber qué necesita otra persona.
Sin embargo, hay que estar atento para poner en acción la empatía desde un equilibrio entre el tú y el yo.
Cuando una persona es empática, es capaz de acompañar las emociones de otras, la alegría, el dolor, la
rabia o el enfado, manteniendo una distancia prudente, sin implicarse, aunque desde la comprensión.
Las conductas de empatía polarizadas son un exceso de “tú en yo” o un exceso de “yo en tú”. Un exceso de
“tú en yo” ocurre cuando, en aras de ponerse en el lugar de otra persona, se pierde la propia identidad y se
asimilan las necesidades y emociones ajenas en primera persona. Y un exceso de “yo en tú” sucede cuando
la identificación es tan grande que se interviene en el mapa de la otra persona, sustituyendo las necesidades
ajenas por las propias.
Ambos extremos son muy habituales en las relaciones más íntimas, como las familiares o las de pareja. Un
exceso de “tú en yo” es cuando en una pareja, uno de los dos renuncia a sus propios sueños para favorecer
a la otra persona. Y un exceso de “yo en tú” ocurre cuando en una pareja uno de los dos le dice al otro lo
que tiene que hacer, porque “sabe qué es lo que necesita y cómo tiene que hacerlo”. Este ejemplo se puede
extender a todo tipo de relaciones sociales o laborales.
A veces, la empatía se confunde con el optimismo y con el pensamiento positivo, sobre todo, en las situa-
ciones en las que predominan las emociones negativas. Esto ocurre cuando quien escucha intenta reducir el
estrés de quien habla e intenta a toda costa evitar el enfado.
58
La empatía y la simpatía
Según la RAE, la simpatía es la inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea y mutua. También
la define como modo de ser y carácter de una persona que la hacen atractiva o agradable a los demás.
La empatía y la simpatía están muy presenten en el día a día, porque son dos maneras de hacer que faci-
litan las relaciones sociales. Ahora bien, se puede ser empático y simpático al mismo tiempo, aunque ambos
valores personales no tienen por qué actuar siempre simultáneamente.
La simpatía se comparte e implica más interactividad entre las partes; en la simpatía siempre está presente
la alegría. Con la empatía no tiene por qué estar presente la alegría, aunque puede, y está relacionada más
con el mundo interior de las personas: es más íntima y se vive más como un proceso de acompañamiento
o de ser testigo que de “resultar atractivo a los demás”. Es importante señalar estas diferencias, porque, en
ocasiones, se cae en el error de actuar con simpatía para resultar una persona empática y se consigue el
efecto contrario.
Diferencias entre la comunicación desde la simpatía y desde la empatía
Los momentos difíciles son los que ponen a prueba la capacidad de empatía y la habilidad a la hora
de ponerla en acción. En general, es más fácil compartir las alegrías que las penas, de manera que, en
ocasiones, se confunde la simpatía con la empatía y la persona que está viviendo en primera persona una
situación difícil experimenta una sensación que puede oscilar entre la incomprensión y la infravaloración.
Es el caso de una persona que esté compartiendo con otra que se siente mal por un tema en concreto. A
continuación, se exponen diferentes formas de responder ante la misma situación, desde la simpatía y desde
la empatía, y sus posibles consecuencias.
•• Frases de comunicación simpática:
–– Piensa en positivo.
–– Cuando esto pase, te reirás de todo.
–– Deja de pensar en eso por un rato.
–– Eso se soluciona con un paseo y una cervecita.
–– Yo he pasado por lo mismo y mírame, tampoco estoy tan mal.
Aunque estas frases se digan con intención positiva, lo cierto es que pueden tener justo un efecto negativo
en quien las escucha. Además, en ocasiones, cuando alguien está viviendo una situación complicada, lo que
necesita simplemente es un testigo de sus pensamientos, emociones y sensaciones para procesar interior-
mente lo que le está pasando. A veces, cuando comparte cómo se siente, no busca soluciones: solo quiere
poder verbalizar lo que le ocurre.
Si a una persona que está contando un problema se le dice que “No es para tanto”, con la intención de que
deje de sufrir, puede que esa persona interprete ese mensaje como “No sabes gestionar tus emociones y yo
te voy a decir cómo hacerlo”.
59
•• Frases de comunicación empática:
–– Tiene que ser difícil vivir una situación así.
–– ¿Qué necesitas?
–– ¿Cómo puedo ayudarte?
–– Veo tu sufrimiento y tu dolor.
–– ¿Qué puedo hacer por ti?
La comunicación empática implica hacer ver que, aunque no se entienda exactamente qué es lo que sucede
o no se compartan los sentimientos de la otra persona, sí se ven y hay una predisposición a acompañarla en
su situación según su necesidad.
Cómo poner en acción la empatía
•• Practicar la escucha activa.
•• Aceptar que cada persona tiene su propio mapa del mundo.
•• Identificar las emociones propias.
•• Identificar las resonancias de las emociones propias con las ajenas.
•• Hacer ver a la otra persona que se le está escuchando.
•• Evitar juicios y consejos.
•• Dar espacio a la expresión de los sentimientos de la otra persona.
•• Expresar las opiniones en primera persona.
•• Evitar las generalizaciones y las comparaciones.
•• Crear un ambiente de seguridad y confianza.
•• Facilitar espacios de silencio compartido.
•• Evitar interferencias durante la conversación.
•• Tomar conciencia de las reacciones corporales mientras se escucha.
•• Tomar conciencia de la respiración en todo momento.
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Ejercicio práctico para desarrollar la empatía
El objetivo de este ejercicio es ser capaz de ponerse en el lugar de otra persona y entender que
toda acción y comportamiento tiene una intención positiva, aunque desde fuera sea difícil de
comprender y compartir.
1) Pensar en una persona con la que se tenga un conflicto personal o laboral.
2) Hacer una lista de los rasgos de esa persona que generan animadversión.
3) Identificar las reacciones corporales y pensamientos que van a apareciendo a medida que
se avanza en el ejercicio y dejarlos a un lado.
4) Hacer una lista de las acciones de esa persona que no gustan.
5) Identificar las reacciones corporales y pensamientos que van a apareciendo a medida que
se avanza en el ejercicio y dejarlos a un lado.
6) Pensar en la intención positiva que pueden tener esos rasgos y esos comportamientos.
7) Escribir las intenciones positivas que pueden tener esos rasgos y comportamientos.
8) Identificar esos rasgos desagradables y esas acciones negativas de la otra persona en ex-
periencias propias.
61
9) Escribir cuándo tienen lugar y cómo son esos rasgos y acciones negativas propias.
10) Describir la intención positiva que se tiene con esas acciones.
11) Contestar a las preguntas: ¿De qué me he dado cuenta con este ejercicio? ¿Cómo puedo
actuar la próxima vez que vea este tipo de rasgos o acciones en otra persona? ¿Cómo me
ayudaría a no dejarme llevar por mis pensamientos y entender que cada persona tiene su
propio mapa?
Ejercicio triple posición perceptiva
El objetivo de este ejercicio es observar desde la distancia y en un espacio seguro qué sucede en
las situaciones de conflicto en la que se pierde el control de las emociones. Para ello, se propone
recrear la vivencia de una manera analítica y repasar la conversación desde la observación de los
hechos, sin juicios, ni críticas.
La persona hará un recorrido que incluye revivir el momento en primera persona, desde el punto
de vista de la otra persona que participa en la conversación y como un observador neutro. Esto
sirve para ampliar la perspectiva y recopilar datos.
Con esta información es más fácil ampliar el mapa y entender qué se hizo que impidió una comuni-
cación eficaz, atendiendo a los hechos y observando el papel que las emociones juegan en situa-
ciones de estrés. Es importante realizar estos ejercicios en un contexto de seguridad y confianza
62
•• Pensar en una situación concreta de dificultad a la hora de establecer una comunicación eficaz
con una persona. Puede ser del ámbito laboral, familiar o social.
•• Describirla por escrito poniendo atención en cómo se desarrolla la comunicación verbal y no

verbal, contestando a las siguientes preguntas:
–– ¿Cuál es el objetivo de la comunicación en esta situación?
–– ¿Cuál es el resultado?
–– ¿Qué sensaciones corporales se experimentan durante la situación conflictiva?
–– ¿Cuál es el tono y volumen de voz imperante?
–– ¿Dónde se dirigen las miradas de las personas que participan en el intercambio?
–– ¿Qué vocabulario se utiliza?
–– ¿Cómo es la postura corporal de cada una de las personas presentes?
•• A continuación, coger tres hojas en blanco y escribir: “Yo”, el nombre de la persona que intervie-
ne en la conversación (ej.: Pilar) y “Observador neutro”. Una palabra por papel. Se sitúan en el
suelo formando un triángulo.
1) Primera posición. Situarse sobre el papel que tiene escrita la palabra Yo. Esta es la perspectiva
en primera persona. Con los ojos cerrados, visualizar la conversación conflictiva. Poner atención
a lo que se oye, se ve y se percibe corporalmente. Observar también las reacciones corporales del
tipo tragar saliva, fruncir el entrecejo, apretar los puños, etc.; los pensamientos y las emociones
que van surgiendo; a la persona que se tiene delante, cómo mira, cómo se mueve, su expresión
facial, el vocabulario que utiliza, etc. Se observa, sin enjuiciar, ni criticar.
Repasar la situación dos o tres veces hasta captar el máximo de detalles posibles desde la
primera posición. Una vez que se ha repasado hasta tres veces, se sale de esa posición y se
va la segunda posición.
2) Segunda posición. Situarse sobre el papel que tiene escrito el nombre de la persona que
participa en la conversación. Se trata de vivir el momento desde la perspectiva del otro, po-
nerse en su piel. Ver, oír, escuchar y percibir como esa persona. Es lo que se conoce como
“ponerse en los zapatos del otro”.
Con los ojos cerrados, visualizar la conversación conflictiva desde la perspectiva de la

otra persona. Poner atención a lo que se oye, se ve y se percibe corporalmente. Observar
también las reacciones corporales del tipo tragar saliva, fruncir el entrecejo, apretar los
puños, etc.; los pensamientos y las emociones que van surgiendo; a la persona que se tiene
delante, cómo mira, cómo se mueve, su expresión facial, el vocabulario que utiliza, etc. Se
observa, sin enjuiciar, ni criticar.
Repasar la situación dos o tres veces hasta captar el máximo de detalles posibles desde
la segunda posición. Una vez que se ha repasado hasta tres veces pasar a la posición de
observador neutro.
63
3) Tercera posición. En esta posición la perspectiva es la de un “observador neutro” de la ex-

periencia original. Desde esta posición, se reproduce la escena desde fuera, como quien ve
una película. Se observa cómo se relacionan esas personas que están hablando, su lenguaje
corporal, la expresión de sus caras, las miradas, los gestos, el volumen al que hablan. Se juega
a adivinar quién lidera la conversación, de qué están hablando o qué es lo que ha originado
ese conflicto.
•• Autodiagnóstico. Una vez que se ha pasado por las tres posiciones, dedicar unos 20 minutos a
reflexionar sobre lo que se ha observado y contestar por escrito las siguientes preguntas:
–– ¿Cómo me veo, escucho y percibo en la primera posición?
–– ¿Cómo me veo, escucho y percibo en la segunda posición?
–– ¿Cómo me veo, escucho y percibo en la tercera posición?
–– ¿Cuál era mi objetivo en esta comunicación?
–– ¿Cuál ha sido el resultado?
4.2. El modelaje
¿Qué es el modelaje y qué relación tiene con las habilidades de comunicación? El modelaje es una técnica de
aprendizaje que consiste en adquirir nuevos hábitos de conducta teniendo como referencia modelos de éxito.
Una de las maneras en la que los seres humanos evolucionan y desarrollan nuevas capacidades es a través
de la imitación. Se puede observar en los niños pequeños que aprenden a ser imitando a los adultos que
tienen a su alrededor. En relación a esto, hay una frase de Confucio que dice: “Dímelo y lo olvidaré, ensé-
ñame y lo recordaré, involúcrame y lo aprenderé”. El modelaje consiste en adquirir nuevas capacidades invo-
lucrando a la persona en la ejecución y comprensión de las mismas.
El modelaje es la técnica del “como sí”: actuar como actúan las personas de éxito, comprender para qué
hacen lo que hacen y llegar a experimentar el cómo lo hacen en primera persona. Es un aprendizaje que
requiere práctica, constancia y espíritu de aventura. Porque en ese hacer “como sí”, el practicante debe
dejar a un lado su propio mapa mental, sus creencias, hábitos, incluso valores, para experimentar una nueva
manera de hacer, de pensar y de sentir. Y es en ese proceso de entrenamiento en el que empiezan a surgir
nuevos recursos que se ponen a disposición del comunicador.
Hay veces que cuando una persona comienza un entrenamiento en habilidades de comunicación le cuesta
realizar el cambio porque este requiere hacer las cosas de diferente forma y empiezan a surgir las resisten-
cias al cambio. Pero está claro que si tuviera acceso a esas habilidades de manera natural, no necesitaría
entrenamiento en ese sentido.
64
Se puede dar el caso de una persona que tiene un discurso ordenado, se expresa con claridad y hace buen
uso de las metáforas, por ejemplo, aunque a la hora de hablar tiene un volumen de voz tan bajo que, en
ocasiones, le demandan que repita lo que dice, porque no se le escucha. Esto hace que esta persona se
sienta insegura cuando tiene que hacer una presentación o en una negociación, ya que la poca fuerza de la
proyección de su voz debilita su mensaje. Hay que recordar que la voz supone más de la mitad del significado
total del mensaje, como se ha visto en la Unidad de aprendizaje 3. Si esta persona quiere mejorar su estilo de
comunicación para que sea más eficaz, va a tener que aprender a proyectar la voz. ¿Cómo puede ayudarle
la técnica del modelaje para alcanzar el objetivo de proyectar su voz con más fuerza en la próxima reunión?
El modelado es el estudio de cómo la gente consigue resultados exitosos en sus vidas, observarlos, esta-
blecer el patrón de sus conductas, imitarlo y personalizarlo. Se trata de hacer un análisis global de los pensa-
mientos, comportamientos, habilidades, creencias, valores, actitudes y otras cualidades que esas personas
utilizan para sobresalir en una actividad.
Dicho de otra manera, modelar es identificar los procesos internos que usa una persona de éxito con
respecto a una conducta determinada. El método da la clave sobre cómo es posible que el modelo haga
lo que acostumbra de manera natural. El método establece el paso a paso del aprendiz hasta que lo inte-
riorice y, a partir de ahí, pueda imprimir su propio estilo personal. No se trata de imitar por imitar. Es como
aprender a bailar: al principio se aprende el movimiento de piernas y brazos por separado; después, con y sin
música; finalmente, se suma todo y se desarrolla la secuencia completa, recordando cada uno de los pasos.
Por último, una vez que el bailarín ha integrado en su mente y cuerpo la sucesión de pasos, los ejecuta apor-
tando su estilo personal.
¿Qué habilidades de comunicación se pueden modelar?
Con la técnica del modelaje se puede modelar la habilidad de hacer preguntas, la escucha activa, cómo
ejecutar el rapport correctamente, el uso de la voz, la modulación o la habilidad de crear silencios
elocuentes.
Lo primero que hay que hacer es un diagnóstico personal de qué es lo que se quiere mejorar, elegir un
modelo que guste cómo lo hace, estudiar, establecer el modelo o patrón de cómo lo hace y comenzar con
el entrenamiento. Quizás en un primer momento, la práctica resulte algo artificial, ya que al principio se trata
de imitar por imitar. En este punto es importante recordar que todo entrenamiento tiene sus etapas y, en la
primera etapa, el cuerpo y la mente, a veces, se resisten al cambio y a hacer las cosas de manera diferente.
Esto pasa, sobre todo, en los adultos: es lo que en el ámbito del coaching se llama la “zona de confort”, que
no es más que la zona en la que las personas se encuentran cómodas, porque no hay que pensar cómo se
hace y porque se conoce el resultado. Sin embargo, en una actitud de aprendizaje continuo es importante
mantener la mente abierta a nuevas formas de hacer que permitan el crecimiento y el desarrollo personal y
profesional.
En esta primera fase, es necesaria mucha atención y poco juicio o valoraciones. No se trata de hacerlo bien
o perfecto, solo de hacerlo. Con el tiempo, el cambio se produce de manera natural y espontánea.
65
¿Cómo se realiza el modelado?
Ejercicio de modelado 1
Es recomendable hacer este ejercicio con la colaboración de alguien de mucha confianza que
aporte una visión externa y objetiva.
A es la persona que quiere hacer el modelaje y cuenta con la colaboración de B.
1) Hacer un diagnóstico de las habilidades de comunicación personales e identificar aquellas

que se pueden mejorar.
A le pide a B que le enumere aquellas conductas, relacionadas con su habilidad de comunicación,

que cree que puede mejorar: cómo hacer las preguntas, escucha activa, cómo dar un feedback,
etc. Es importante que la enumeración de estas acciones sea de la manera más objetiva y neutra
posible, poniendo el foco en la conducta o comportamiento, sin entrar en valoraciones o juicios
sobre la misma.
2) B hace un listado con esas conductas y comportamientos que quiere mejorar.
3) B busca un modelo de referencia, que puede ser alguien real o de ficción, cercano, familiar,
amigo o un personaje público.
66
4) B observa al modelo ejecutando esas habilidades. La atención se centra en qué hace, cómo lo
hace y por qué lo hace, es decir: comportamiento y fisiología, estrategias internas de pensa-
miento y creencias.
Para profundizar en las estrategias internas de pensamiento y creencias, B va a empatizar con

el modelo, poniéndose en su lugar e imaginando cuáles son las intenciones positivas de esa
determinada manera de actuar.
Preguntas que B se puede hacer para facilitar la identificación de rasgos y recursos propios:
–– ¿Qué rasgos personales o recursos de esa persona se ponen de manifiesto?
–– ¿En qué momentos y en qué áreas de la vida B ha dado muestras de esos rasgos y recursos?
5) B desglosa las conductas en un paso a paso específico y detallado. Ejecuta, prueba y com-
prueba el resultado. En esta fase, B puede jugar con comportamientos y acciones concretas y
probar a eliminar algunos, cotejando cuáles de ellos son básicos y cuáles son prescindibles,
quedándose con aquellos que mantienen la eficacia en la comunicación.
Para ello, puede ayudarse con las siguientes preguntas:
–– ¿Cuáles son los patrones de comportamiento específicos que llevan a la eficacia en la comu-
nicación?
–– ¿Cuáles de ellos son prescindibles?
6) Una vez que B ha extraído las conductas eficaces y ha descartado las prescindibles, pasa a ela-
borar el modelo paso a paso, para ejecutar y entrenarlo en primera persona.
7) B diseña el modelo para entrenar la habilidad.
8) B comienza el entrenamiento, que tiene que incluir los siguientes pasos: diagnóstico e identifi-
cación de las habilidades que quiere mejorar, estudiar modelo de referencia, elaborar patrón de
conducta, practicar, estudiar el resultado, volver al diagnóstico e identificación y continuar con
la práctica hasta integrar completamente la manera de hacer y llegar a ejecutarlo de manera
natural y espontánea.
El modelaje es una técnica de aprendizaje continuo que se puede aplicar a cualquier habilidad
de comunicación. El entrenamiento y la práctica han de llevarse a cabo con una actitud de
curiosidad, exploración y aprendizaje.
El éxito, en este caso, se produce cuando se deja de pensar en qué y cómo hay que hacerlo y
se ejecuta espontáneamente. Quizás, en la primera fase de entrenamiento resulte algo artificial
e incómodo, aunque esa etapa es la que va a dar lugar después a la incorporación y asimilación
de la conducta con un estilo personal
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En este ejercicio se proyecta la atención desde el estado actual o conducta actual que se quiere
cambiar al estado deseado o la conducta objetivo.
1) Identificar el estado actual o conducta que se quiere cambiar.

Responder a la pregunta:
–– ¿Cuál es la conducta que quieres cambiar? (Ej.: reaccionar ante planteamientos de otras
personas, dificultad para hacer preguntas, hablar demasiado rápido, hablar en un volu-
men bajo, miedo ante la posibilidad de quedarse en blanco, etc.).
Mi problema consiste en que …………………………………………………………………….
2) Definir el objetivo utilizando cada una de las estrategias al efecto.
–– Negando el estado problemático. ¿Qué se quiere dejar de hacer o evitar?
Quiero dejar de …………………………………………………………………………………………..
–– Identificar la polaridad del estado problemático. ¿Qué es lo opuesto al estado problemático?
Quiero ………….………………………………………………………………………………………….... .
–– Definir el estado deseado con relación a una referencia externa. ¿Quién puede ya alcanzar
un estado deseado parecido al que tú quieres alcanzar?
Quiero actuar o ser como ………………………………………………………………………..
–– Utilizar los recursos o conductas clave para definir el estado deseado. ¿Qué característi-
cas clave del modelo de referencia se quieren poner en acción en el estado deseado?
Quiero poner en acción los siguientes recursos ………………..…………………
–– Establecer un estado “generativo”, ampliar cualidades existentes ya existentes llenas de

recursos. ¿Qué cualidades asociadas con el estado deseado se poseen ya y se quisieran
tener en mayor medida?
Quiero tener más de……………………………………………………………………………………
–– Actuar “como si”. Visualizarse como si ya se hubiese alcanzado el estado deseado: ¿qué
se haría o que se haría más que ahora?
Si ya hubiese alcanzado mi estado deseado, estaría

………………………………………………….........................................................................……
Si ya hubiese alcanzado mi estado deseado, vería
………………………………………………….........................................................................……
Si ya hubiese alcanzado mi estado deseado, oiría
………………………………………………….........................................................................……
Si ya hubiese alcanzado mi estado deseado, sentiría
………………………………………………….........................................................................……
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1) Elegir la habilidad que se quiere mejorar.
2) Pensar en un buen modelo para esa habilidad. Imaginarlo en acción, como si se fuera el es-
pectador de una película.
3) Entrar en la imagen mental en movimiento e imaginar que se realiza esa acción tal y como
se ha representado. Ver, oír y sentir la escena con todo lujo de detalles.
En este ejercicio se establece un diálogo ficticio entre la persona que hace el ejercicio y el modelo
de referencia, para conectar con el recurso interno y aumentar la confianza en sus creencias.
1) Definir qué patrón de conducta se quiere conseguir o qué habilidad de comunicación se

quiere reforzar.
2) Responder a las siguientes preguntas:
–– ¿Qué más necesitarías saber, añadir a tu objetivo, o creer para ser más coherente y tener
más confianza?
–– ¿Quién podría ser tu modelo de referencia para esa manera de hacer o creencia?
3) Imaginar dónde estaría físicamente situado ese mentor para facilitar la “conversación”.
–– Ponerse en la piel del mentor y mirarse a través de sus ojos. ¿Qué mensaje o recomenda-
ción daría el modelo de referencia?
–– Volver a la perspectiva personal y recibir ese mensaje. ¿Cómo afecta al grado de confian-
za y coherencia?
Recomendaciones para la práctica del modelado de una manera eficaz
•• Tener una actitud de curiosidad.
•• Explorar las conductas y comportamientos propios como si se tratara de una persona desconocida.
•• Evitar los juicios y críticas.
•• Aceptar los errores como maneras de hacer adaptativas que hasta ahora han dado resultado, aunque
ya se han quedado obsoletas.
•• Entender el aprendizaje continuo como una forma de desarrollo personal y profesional.
•• Observar el comportamiento de otras personas desde un punto de vista analítico, poniendo el foco en
el resultado del proceso comunicativo.
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•• Probar nuevas maneras de hacer de manera escalonadas y siempre manteniendo la autobservación y

el foco en el resultado.
•• Pedir colaboración a personas cercanas, de confianza.
•• Identificar qué es lo que quieren mejorar, para qué y cómo pueden hacerlo.
•• Identificar recursos y habilidades en otras áreas para transferirlas al proceso de la comunicación.
4.3. Ejercicios prácticos de mejora de habilidades de

comunicación
Material necesario: papel, bolígrafo, cámara de vídeo, trípode, foco y una pantalla donde reproducir la
imagen (opcional; cuanto mayor sea la pantalla en la que se reproduzca la imagen, se podrán observar mejor
los detalles y matices de movimientos).
Ejercicio 1. Practicando el discurso
1) Escribir en un papel una presentación de un minuto de duración hablando de tu plato de

comida favorito.
2) Estructurar el texto en tres partes: introducción, desarrollo y conclusión.
3) Preparar la cámara para la grabación.
4) Colocarse delante de la cámara y preparar la posición.
5) Ubicar el objetivo de la cámara.
6) Comenzar a grabar.
7) Grabar la presentación de un minuto mirando a cámara.
8) Revisar la grabación: primero, ver las imágenes, sin audio; después, oír el audio sin ver las
imágenes; y, finalmente, ver el vídeo completo.
9) Contestar a las preguntas:
–– ¿Qué es lo que más gusta de la puesta en escena? (Ej. el movimiento de manos y brazos,
la postura corporal, la mirada a cámara).
–– ¿Qué es lo que mejoraría? (Ej., la pronunciación, la respiración, las pausas).
–– ¿Cómo lo mejoraría? (Hacer más pausas, vocalizar más, hablar más lento…).
10) Repetir el ejercicio y volver a grabar, poniendo en acción las ideas de mejora.
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11) Revisar la grabación. Contestar a las preguntas:
–– ¿Qué es lo que más gusta de la puesta en escena?
–– ¿Qué es lo que mejoraría?
–– ¿Cómo lo mejoraría?
12) Repetir la grabación todas las veces necesarias hasta alcanzar el objetivo..
Ejercicio 2
En ocasiones, las habilidades personales se parcelan y solo se ponen de manifiesto en áreas

concretas y específicas, cuando, en realidad, esa manera de hacer ya está integrada y se puede
acceder a ella cuando se necesite. Sin embargo, existe la creencia de que el comportamiento es
diferente según un individuo esté en el entorno laboral, familiar o social.
La consecuencia de esto es que los recursos se fragmentan y quedan compartimentados, cuando

pueden ser útiles en cualquier contexto. Existen técnicas para facilitar ese “traspaso” de recursos de
un área a otra, ampliando así las capacidades y habilidades de la persona en cualquier situación.
En este ejercicio, se establecerá un “disparador” que facilite el recuerdo y activación de ese

recurso cada vez que se necesite.
1) Identificar un recurso interno que ayude a mejorar la comunicación (ej., relajación, seguri-
dad, confianza, valor, creatividad, etc.).
2) Evocar una ocasión en la que se experimente fuertemente ese recurso.
3) Buscar algo que se pueda utilizar como anclaje y disparador de ese recurso (ej., tocarse un
anillo, tocarse la oreja, una palabra, un gesto, una imagen mental, etc.)
4) Conectar con la ocasión en la que se experimenta fuertemente ese recurso. Respirar y re-
crearse en la imagen. Visualizar lo más detalladamente posible lo que se ve en ese momento,
lo que se oye en ese momento, lo que se siente en ese momento. Dejar que la experiencia se
reproduzca como si se estuviera viviendo en ese momento. Desplazar la atención brevemen-
te al elemento activador o ancla que se ha elegido y conectarla con ese recuerdo y con esas
sensaciones. Permanecer ahí mientras la experiencia se asocia al ancla.
5) Despejar la mente unos instantes. Hacer una actividad para distraerse del ejercicio: beber
agua, contar del 10 al 1, etc.
6) Prestar atención de nuevo al ancla o disparador y comprobar si se despierta el recurso tra-

bajado. De no ser así, repetir el ejercicio tantas veces como sea necesario para integrar el
recurso en el cuerpo.
71
Ejercicio 3
La gestión emocional de los estados internos implica ser capaz de identificar qué emoción se está
viviendo en cada momento y, si es necesario, ser capaz de promoverla para llevar a cabo una comu-
nicación eficaz. El objetivo de este ejercicio es anclar y recuperar estados de rendimiento óptimo.
1) Elegir un estado interno que se quiera experimentar más a menudo cuando se está comu-
nicando (seguridad, confianza, sentido del humor, capacidad de improvisación, firmeza,
asertividad, etc.).
2) Identificar alguna ocasión en la que se haya experimentado ese estado plenamente.
3) Imaginar un círculo en el suelo, delante, o un color o cualquier estímulo visual o sonoro que
se pueda asociar con ese estado.
4) Cuando se esté preparado, entrar en el círculo o en el símbolo que se haya elegido. Revivir
la experiencia, asumiendo plenamente ese estado. Experimentar todas las sensaciones,
imágenes, sensaciones, olores y sonidos asociados a esa experiencia de recursos.
5) Poner atención a los patrones de conducta y de pensamiento asociados a ese estado.

Trasladar la atención a las sensaciones corporales asociadas a esos comportamientos
(respiración, relajación, firmeza, etc.).
6) Amplificar y extender esa experiencia todo el cuerpo.
7) Salir del círculo y sacudirse para “soltar ese estado”.
8) Comprobar el Círculo de excelencia entrando y saliendo de él.
9) Repetir los pasos anteriores hasta experimentar el proceso y acceso al estado deseado de
una manera fácil y fluida.
10) Identificar alguna de las situaciones en las que se quiera acceder a ese estado. Proyectar a
futuro la experiencia, percibiendo las sensaciones corporales asociadas al estado deseado.
4.4. Autoconocimiento y autoevaluación

El autoconocimiento es un fin en sí mismo, ya que las personas están en constante evolución y revisión de
sus competencias; de hecho, ese conocimiento es un proceso continuo de autobservación y autoevalua-
ción. Además, el autoconocimiento es necesario para el desarrollo evolutivo de las competencias y habili-
dades personales, para definir las áreas de mejora, evitar las frustraciones y facilitar el aprendizaje desde la
consciencia y la motivación.
El autoconocimiento incluye las dimensiones de identidad, autoestima y autoconstrucción: es la base de una

autoestima equilibrada y sana que permita la construcción de una identidad cimentada en los propios recursos,
valores y creencias, adaptados a cada circunstancia. La toma de conciencia de las posibilidades reales, de
acuerdo a las capacidades propias, permite la definición de objetivos concretos y alcanzables, así como la
motivación positiva para emprender nuevos proyectos desde la curiosidad y la actitud positiva para el cambio.
72
El autoconocimiento desde la humildad y la modestia permite reconocer en qué estadio se está del proceso
de aprendizaje y avanzar al paso siguiente con consciencia y voluntad.
El proceso de aprendizaje de una nueva habilidad o competencia incluye los siguientes niveles:
•• Incompetencia inconsciente
•• Incompetencia consciente
•• Competencia consciente
•• Competencia inconsciente
Una persona no puede adquirir nuevos conocimiento si no sabe que no los posee; por eso, la autobservación
y la autoevaluación dan la información objetiva de hasta dónde se está capacitado en las áreas concretas
que se estén analizando. Una vez que se ha detectado la incompetencia y se hace consciente o, lo que se
lo mismo, se hace el diagnóstico de lo que hay y de lo que no hay, comienza el proceso de aprendizaje. Este
proceso requiere atención y constancia y autoevaluación consciente, una autoevaluación objetiva y neutral
que ponga el foco en el resultado y en las áreas de mejora. Señalar el error en el proceso de aprendizaje
provoca frustración y desmotivación.
En el periodo de prácticas es normal el desacierto, sobre todo, en las personas adultas, que ya tienen
hábitos adquiridos de cómo deben ser determinadas cosas. En estos casos, se puede utilizar la metáfora
de aprender a conducir. Al principio, hay que estar atento a muchas y variadas acciones, lo que, para quien
no se haya sentado nunca al volante, puede resultar estresante. Ubicar el sillón, el cinturón de seguridad,
colocar los espejos retrovisores, comprobar que la palanca de cambios está en punto muerto, arrancar,
73
quitar el freno de mano, el juego de pedales, mirar por los espejos y comprobar que hay vía libre... Cual-
quier actividad se puede desglosar en microacciones casi hasta el infinito. Sin embargo, una vez que se ha
aprendido la secuencia, se realizan de manera automática e inconsciente. Es el momento de la competencia
inconsciente, cuando se ha culminado el aprendizaje.
En el área que nos ocupa de las habilidades de comunicación, sucede lo mismo. En los ejercicios propuestos
a lo largo de las cuatro unidades de aprendizaje se insiste en la autobservación y la evaluación desde el foco
positivo de lo que se va consiguiendo. Cambiar un hábito de conducta requiere de paciencia y autovalora-
ción, destacando los pequeños logros que se van consiguiendo por el camino.
Si el objetivo es proyectar más la voz, el aprendizaje puede comenzar por la lectura en voz alta, y así el prac-
ticante se acostumbra a escuchar su propia voz. La práctica se convierte en un hábito y, con el tiempo, esa
proyección de la voz se extenderá a los entornos íntimos, familiares, sociales y laborales.
Este proceso que va desde la incompetencia inconsciente hasta la competencia inconsciente es continuo
y, además, es recomendable que sea así, porque, por mucho que una persona quiera mantener las mismas
condiciones de vida, el entorno es dinámico y cambiante y estar entrenado en el aprendizaje, sea cual sea el
área o la competencia, favorece la adaptación sostenible y congruente.
A continuación se proponen una serie de ejercicios para practicar la autobservación y la autoevaluación

desde la objetividad.
Ejercicio 1
En este ejercicio se propone hacer un registro diario de 21 días sobre uno o varios comporta-
mientos que se quieran cambiar (máximo tres rasgos al mismo tiempo).
Material necesario: libreta y bolígrafo.
1) Identificar un rasgo de conducta relacionado con la comunicación que resulte poco eficaz.
2) Hacer balance diario al final del día según los siguientes detalles:
–– Describir tres situaciones en las que se haya puesto de manifiesto ese rasgo.
–– Describirlas en presente y en primera persona. Poner atención a pensamientos y sensa-

ciones corporales que se han experimentado.
–– Extraer la intención positiva de esa conducta.
3) Repetir esta autobservación durante 21 días seguidos.
74
Ejercicio 2
En este ejercicio se propone hacer un registro diario de 21 días sobre uno o varios comporta-
mientos que se quieran potenciar (máximo tres rasgos al mismo tiempo).
Material necesario: libreta y bolígrafo.
1) Identificar un rasgo de conducta relacionado con la comunicación que resulte eficaz y que
se quiera potenciar.
2) Hacer balance diario al final del día según los siguientes detalles:
–– Describir tres situaciones en las que se haya puesto de manifiesto ese rasgo.
–– Describirlas en presente y en primera persona. Poner atención a pensamientos y sensa-

ciones corporales que se han experimentado.
–– Extraer la intención positiva de esa conducta.
3) Repetir esta autobservación durante 21 días seguidos.
Ejercicio 3
El objetivo de este ejercicio es tomar conciencia de dónde se pone la atención, si en el presente, en

el pasado o en el futuro. La actitud más sana y equilibrada es poner la atención en el presente y el
entorno inmediato, ya que ni el pasado ni el futuro existen, se consideran fantasía y distracciones.
Buscar un espacio seguro y dedicarle al menos 10 minutos diarios.
1) Acomodarse en el espacio seguro. Puede ser tumbado o sentado.
2) Cerrar los ojos.
3) Poner la atención en la respiración.
4) Tomar conciencia de los pensamientos.
5) Dejarlos ir en cada exhalación.
6) Observar los pensamientos.
7) Observar las sensaciones corporales asociadas a los pensamientos.
8) Poner atención en la respiración.
9) Si en algún momento se produce una distracción, volver a poner la atención en la respira-

ción y continuar con la observación de los pensamientos.
75
Resumen
La empatía y modelaje son dos habilidades de comunicación que se pueden trabajar y mejorar con dedica-
ción y motivación. El ejercicio práctico consiste en poner el foco en los resultados fallidos y establecer un
plan de acción para alcanzar el estado deseado con constancia y autoevaluación continua. Ser consciente
del nivel de aprendizaje en cada una de las competencias y habilidades facilita, en todo momento, el desa-
rrollo personal y profesional en cualquier área. La elección de ejercicios adecuados y adaptados al asunto
que se quiere integrar facilita la incorporación de nuevo hábitos de conducta y comportamiento orientados
a realizar una comunicación eficaz en cualquier ámbito de la vida.
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Glosario
Ancla
El proceso en el que asociamos un estímulo a un estado emocional se llama anclaje. Ancla es el estímulo que
dispara conscientemente el estado emocional al que lo hemos asociado.
Asertividad
Habilidad social que consiste en conocer los propios derechos y defenderlos, respetando a los demás.
Autobservación
Proceso que una persona emplea para observarse a sí misma, para darse cuenta de sus propias acciones,
pensamientos, conocimientos, habilidades, actitudes, sentimientos, movimientos, etc.
Autoevaluación
Estrategia que ayuda a tomar conciencia del propio progreso de aprendizaje.
Calibración
Calibrar es la habilidad para captar las sutilezas del lenguaje corporal.
Cambios fisiológicos
Alteraciones corporales observables en el proceso comunicativo, tales como cambio del color de la piel,
alteración de la piel o movimientos automáticos, entre otros.
Creencia
Idea o pensamiento que se asume como verdadero.
Comunicación verbal
La comunicación verbal está formada por las palabras o el vocabulario que se usan en cualquier comunica-
ción oral o escrita.
Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es aquella que incluye gestos, miradas, movimientos corporales, entre otras
expresiones.
Disparador
Estímulo interno o externo inconsciente que pone en acción pensamientos, emociones o sensaciones
corporales concretas.
77
Glosario
Empatía
Capacidad de entender las motivaciones, los pensamientos, las emociones y las acciones de otra persona
aunque disten de los valores propios.
Escucha activa
Escuchar con los cinco sentidos, dejando a un lado el ruido mental propio, adoptando una actitud interna de
curiosidad. La escucha activa deja a un lado los juicios de valor, las comparaciones y las críticas.
Falta de índice referencial
En ocasiones, se hacen afirmaciones sin especificar el sujeto de la oración, lo que puede dar lugar a errores
de interpretación.
Feedback
Reacción, respuesta u opinión que nos da un interlocutor como retorno sobre un asunto.
Flexibilidad
Es la capacidad de adaptarse rápidamente a las circunstancias, para lograr una mejor convivencia y entendi-
miento con los demás.
Fonación
Trabajo muscular realizado para emitir sonidos al hablar
Fuente perdida
Cuando se habla de creencias o de determinadas reglas de conducta, en ocasiones, se hacen afirmaciones

sin especificar el origen de ese juicio.
Lectura mental
Estar seguro de saber lo que piensa o siente una persona sin que medie una comunicación perceptible.
Metáfora
La metáfora y el símil o comparación son figuras retóricas que comparten la característica de producir
asociaciones más o menos sutiles entre dos o más términos, conceptos o ideas.
Modelaje
Técnica de aprendizaje que consiste en adquirir nuevos hábitos de conducta teniendo como referencia
modelos de éxito.
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Microexpresión
Una momentánea e involuntaria expresión facial que aparece en el rostro de las personas mientras están
comunicando.
Nominalización
Cuando se hace presente un suceso del pasado, convirtiéndolo en algo permanente.
Objetivo en la comunicación
Tener claro qué se quiere decir y hacerlo de manera que el oyente lo interprete sin margen de error.
Parafrasear
Repetir las mismas frases y vocabulario mencionados durante la conversación o negociación.
Proyección de la voz
Suma de la potencia y la claridad con la que se habla, manteniendo el sonido natural de la voz y a cualquier
volumen.
Preguntas retadoras
Preguntas que se hacen con la intención de desafiar, aplicar y concretar la información objeto de distorsiones.
Presuposiciones
Creencias y expectativas extraídas de las experiencias personales y que se convierten en reglas.
Rapport
Aplicado al área de la comunicación, el concepto rapport hace referencia al intercambio verbal y no verbal
que se produce entre dos o más personas.
Recapitulación
Es una habilidad de comunicación que consiste en resumir y ordenar lo que se ha hablado o presentado
previamente. Consiste en repetir las ideas más importantes a modo de repaso y recordatorio de manera
ordenada y estructurada.
Verbos inespecíficos
Son aquellos que, al mencionarlos, damos por hecho las consecuencias, sin detallar, lo que puede magni-
ficar o minimizar su interpretación
79
Glosario
Vocalización
Articular con precisión las vocales, consonantes y sílabas de las palabras para hacer plenamente inteligible
lo que se habla o se canta.
Volumen
Intensidad del sonido.
Voz
Sonido producido por la vibración de las cuerdas vocales.
80
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D.ª Pilar Pineda Pérez

D.ª Pilar Pineda Pérez

Enlace de interés Ejemplo Importante

CAPÍTULO 1. TÉCNICAS PARA GENERAR SINTONÍA EN UNA RELACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1.3. Hacer preguntas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

CAPÍTULO 2. EL OBJETIVO Y EL DISCURSO EN LA COMUNICACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2.2. Estructura del discurso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2.3. La flexibilidad en la comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

2.4. La metáfora como recurso. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

CAPÍTULO 3. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

3.3. La respiración y el silencio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

3.4. La calibración en la comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

CAPÍTULO 4. TÉCNICAS Y EJERCICIOS PRÁCTICOS PARA UNA COMUNICACIÓN CONGRUENTE . . . . . 57

4.3. Ejercicios prácticos de mejora de habilidades de comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70

4.4. Autoconocimiento y autoevaluación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

Técnicas para generar sintonía en una relación

La elocuencia es un arte. La comunicación eficaz es cuestión de autobservación, aprendizaje, práctica y

1.1. Escucha activa

La escucha activa es a la comunicación oral lo que la lectura comprensiva al lenguaje escrito.

¿Qué no es escucha activa?

¿Cómo ejercer la escucha activa?

Ejercicio para practicar la escucha activa

•• Buscar un espacio seguro y cómodo, libre de interrupciones durante 10 minutos.

•• Sentarse o tumbarse. Cerrar los ojos.

•• Poner la atención en la respiración.

•• Mantener la atención en la respiración durante los diez minutos siguientes.

•• Tomar conciencia de en qué momento la observación se desvía hacia ruidos, pensamientos

•• Repetir este ejercicio dos veces al día, durante 21 días.

Recomendaciones para poner en práctica la escucha activa

•• Observar pensamientos, emociones y sensaciones corporales durante una conversación.

¿Cómo poner en acción el rapport?

¿Cómo poner en acción el rapport?

•• Respiración: acompasar la respiración al ritmo respiratorio de la otra persona.

Recomendaciones para poner el rapport en acción

•• Llamar a las personas por su nombre.

•• Parafrasear al interlocutor durante una conversación.

•• Asentir con la cabeza en el transcurso de una reunión.

•• Recapitular al final de un encuentro o intercambio.

1.3. Hacer preguntas

El lenguaje construye la realidad

Tipos de omisiones y cómo recuperar la información perdida

•• Omisión simple. Cuando se eliminan, consciente o inconscientemente, datos de la experiencia original.

•• Falta de índice referencial.

Cuando se habla de creencias o de determinadas reglas de conducta, en ocasiones, se hacen afirmaciones

Tipos de generalizaciones y cómo detallar la información

Tipos de distorsiones y cómo aclararlas

•• Incorrecta relación causa-efecto

Recomendaciones a la hora de hacer preguntas

•• Esperar una pausa del hablante para hacer la pregunta.

•• Hacer rapport con el vocabulario, tono de voz y volumen.

•• Esperar la respuesta con interés y curiosidad.

•• Evitar juicios y valoraciones.

•• Tener una actitud interna de respeto y tolerancia.

•• Prestar atención a las omisiones, generalizaciones y distorsiones.

•• Utilizar las preguntas para ampliar información y concretar.

¿Qué es importante a la hora de recapitular?

¿Cuándo es el momento de recapitular?

¿Qué hay que evitar a la hora de recapitular?

Recomendaciones para recapitular:

•• Evitar juicios de valor.

•• Recapitular durante la conversación, si es necesario, y siempre al final de la misma.

•• Expresar las opiniones en primera persona.