UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR EN LÍNEA

FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

GESTION DE LA CALIDAD

1.3 Las asunciones erróneas de la calidad

Para entender de una mejor manera el concepto de calidad, se hace necesario primero tratar
ciertas asunciones o supuestos erróneos que en la práctica ocasionan problemas de comunicación
entre las personas que exigen cierto nivel de calidad y aquellas que supuestamente deben de
lograrlo.

Philip B Crosby definió cinco asunciones (supuestos)1 que muchos gerentes realizan sobre la calidad,
tan incorrectos y subjetivos que los llevan a tomar decisiones erróneas y que impiden el éxito de
cualquier proyecto de mejora

1ª. Asunción: Calidad significa lo mejor, lo más lujoso, lo más nítido ó algo similar.

Como lo expresa Crosby en su libro:

“La palabra "calidad" se emplea para indicar el valor relativo de las cosas en frases tales como
"buena calidad", "mala calidad" y aquella atrevida expresión moderna de "calidad de vida"…

Esta es precisamente la razón por la que debemos definir la calidad como el "cumplir con los
requisitos" si es que la vamos a administrar. Por tanto, aquellos que quieren hablar de calidad de
vida, deben definir esa vida en términos específicos tales como ingreso deseado, salubridad, control
de la contaminación, programas políticos y otros elementos mensurables. Cuando todos los criterios
están definidos y explicados, entonces se hace factible y práctico medir la calidad de vida. Lo mismo
resulta cierto para los negocios. Los requisitos deben definirse con claridad de modo que no puedan
malinterpretarse. Entonces se toman medidas continuamente a fin de determinar el cumplimiento
con dichos requisitos. El no cumplir con los requisitos significa ausencia de calidad. Los problemas de
calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos, y entonces podemos ya
definir la calidad”

El concepto de calidad relaciona precios, usos del producto y los gustos del consumidor, por lo que
es importante tener presente los requisitos de clientes cuando estemos hablando de este concepto

2ª. Asunción: La calidad es un intangible y como resultado no se puede medir

En palabras de Crosby “la calidad se puede medir con toda precisión con uno de los más viejos y
respetados metros —el dinero contante y sonante —. Ignorar este hecho ha conducido a muchos
gerentes a descartar la calidad como algo que no se puede manejar. Piensan que calidad significa
excelencia y pierden su tiempo en acaloradas discusiones que le hacen imposible a la gerencia tomar
medidas lógicas y específicas para lograr calidad. La calidad se mide por el costo de la calidad, el
cual, como hemos dicho, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos —el costo de hacer
las cosas mal — .Estos costos están divididos en categorías de prevención, evaluación (o detección) y
falla.

En otras palabras Desde el punto de vista del efecto que produce determinado estatus de
organización para la calidad. Ese efecto si puede medirse por medio del índice: costos de
calidad/ventas

3ª. Asunción: es creer que existe una "economía" de la calidad.

Como lo expresa Crosby:

1
Quality is Free, The art of Making quality certain, Philip B. Crosby, Traduccion por Ing. Octavio Díaz García de
León, M. en C. Titulo La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad CECSA, México 1998
Este material ha sido proporcionado al estudiante en el marco de su formación a través de una carrera en línea en la
Universidad de El Salvador. Se han respetado los derechos de autor para su elaboración. El debido uso del mismo es
responsabilidad del estudiante.
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“La excusa más frecuente dada por los gerentes para no hacer nada es la de que "nuestro trabajo es
diferente". La segunda excusa es la de que la economía de la calidad no les permitirá hacer nada. Lo
que quieren decir es que no pueden pagar lo que les cuesta hacerlo bien. Desde luego, esto es señal
de que no entienden la calidad y que preferirían que uno los dejara en paz. Si los presiona, ellos le
contarán algún caso de "chapeado en oro" en que un diseñador creó un producto que no se pudo
vender por insistir en agregarle algún componente de lujo.”

Es necesario conocer el concepto de Calidad y que es necesario tener presente que sale más barato
hacer bien las cosas desde la primera vez

4ª. Asunción: Todos los problemas de calidad se originan por una mala operación del maquinista
del departamento de fabricación.

En la práctica se ha observado que muchos problemas de calidad que se han detectado en el

departamento de manufactura han tenido su origen en otras áreas de la empresa, tales como el
depto. de ventas proporcionando información incompleta, el depto. De Ingeniería con diseños ó
calculaciones erróneas, el depto. de compras con materiales que no llenan las especificaciones,
Bodega de materiales con un mal almacenaje de los materiales dañando las características de la
materia prima, etc.

5ª. Asunción: La calidad se origina en el Depto. de Control de Calidad

Según Como lo expresa Crosby: “Desafortunadamente, la mayoría de los profesionales de la calidad

sienten que son responsables por la calidad en su compañía, por lo que esta suposición está muy
arraigada. Sin embargo, los frecuentes autorreproches que se hacen los gerentes de calidad que
insisten en que ellos son culpables de los problemas de calidad, deberían hacernos reflexionar un
poco. Esos que insisten en que el "problema de calidad" es debido a que el departamento de calidad
cometió algún error, están cargando con problemas ajenos. Deberán aprender a llamar a los
problemas por los nombres de quienes los ocasionan: problemas de contabilidad, de producción, de
diseño, de administración interna, de recepción, etc.”

Y es fácil atribuir esta asunción o supuesto al depto de calidad por las principales funciones del
departamento, como ejemplo se puede mencionar como:

 Es el responsable de medir la concordancia de las características de los productos

 Debe reportar los resultados de una manera clara y objetiva
 Debe ser facilitador para que el personal desarrolle una actitud positiva hacia la calidad

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