PUNTAJE CALIFICACION

ASGEM

Evaluación 1 – Gestión de la Calidad

I. Identificación del alumno

Nombre del alumno: _Cristian Maldonado Canales ______________________

Curso: PAC

Nombre del Instructor: Marcelo Silva Ibarra

Instrucciones generales
La prueba consta de 3 partes, con un total de 86 puntos, con un nivel de exigencia del 60%, por
tanto, con 51.6 puntos Ud. tiene un 4,0.

II. Verdadero o falso (26 puntos, 2 puntos cada afirmación)

Señale cuáles de los siguientes ítems son verdaderos o falso. Se entiende como verdadero
aquellas afirmaciones que desde el punto de vista de la gestión de la calidad son válidas en
cualquier circunstancia. Son consideradas falsas aquellas afirmaciones que desde el punto de
la gestión de la calidad son incompletas, ambiguas o que no representan la realidad. Las
afirmaciones que Ud. Considera como falsas deben justificarse.

1 V La productividad es una relación matemática que define cuantos productos genera la

organización por cada factor productivo

2 V La ISO 9001:2015 se basa en principios de calidad, entre ellos se encuentran la gestión de

procesos y el enfoque basado en riesgos

3 V El ciclo PHVA (planificar, hacer, valorar y actuar) es de gran utilidad para estructurar y
ejecutar proyectos de mejora de la calidad y la productividad en cualquier nivel jerárquico en
una organización.
 4 F Un ejemplo de costos de la calidad son las garantías efectivas, y un ejemplo de costos de no
calidad son la selección y evaluación de proveedores. R: es justamente lo contrario, dentro
de los costos de la calidad está la selección y evaluación de proveedores, entre otros, y
dentro de los costos de la no calidad son las garantías efectivas, entre otras.

5 V Un proceso es un conjunto de objetivos y políticas mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

6 V El costo de la calidad es el costo incurrido para ayudar al empleado a que haga bien su
trabajo todas las veces y el costo de determinar si la producción es aceptable, más cualquier
costo en que incurra la empresa y el cliente porque la producción no cumplió las
especificaciones del cliente

7 V El mejoramiento continuo tiene como pilares el trabajo en equipo, el liderazgo, la optimización

de procesos y el compromiso con la calidad, el servicio y la productividad

8 F En un sistema de gestión de la calidad, desde la perspectiva de las personas, los procesos

son ejecutados por un conjunto de personas lideradas y coordinadas por ejecutivos capaces
de construir un visón común de los procesos, en este sentido, los cambios de los procesos
son individuales, así como la motivación, y el compromiso de cada integrante de la
organización. R: los cambios de los procesos siempre deben ser en el conjunto de personas,
ya que es fundamental el trabajo en equipo.

9 V Calidad y productividad son componentes claves de la competitividad. Nos permite generar

mejores productos y servicios a mejores costos. Esto permite que nuestros clientes accedan
a un producto/servicio de mayor valor. Por tanto, nuestra posición mejora con respecto a la
competencia

10 V Una definición de factor productivo es “todos los insumos y servicios necesarios para la
generación de otros bienes y servicios”

11 F La experiencia Motorola muestra que si una empresa se dedica exclusivamente a la calidad

puede llevar a problemas financieros. R: la experiencia motorola muestra que si se pone
demasiado foco en la calidad, pierde capacidad de innovación, y como consecuencia de esto,
tuvo problemas financieros.

12 F Es posible desarrollar una actividad con solo un factor productivo, digamos la mano de obra,
un ejemplo de esto, son las profesiones de ejercicio libre como los arquitectos o dibujantes
técnicos. R: en estos ejemplos de arquitectos o dibujantes siempre existe un nivel de
insumos, aunque sea bajo, la mano de obra asociada y el tiempo.

13 F Calidad es la totalidad de rasgos y las características de un producto o servicios que se

refieren a sus especificaciones técnicas. R: esto es solo una parte. La calidad se puede
entender por los componentes que Garvin describe, en los que se pueden señalar:
rendimiento, características, confiabilidad, conformidad, durabilidad, utilidad, estética y
calidad percibida.

II. Preguntas de desarrollo (10 puntos cada una)

1.-¿Que son los costos de no calidad?, describa y ejemplifique

Los costos de no calidad son los costos ocasionados por la falta de calidad y considera costos por fallas,
que incluyen además los costos de oportunidad o costos intangibles. Estos pueden ser del tipo costos de
fallos internos y costos de fallos externos. Además de esto se puede añadir costos que no se pueden
medir, como por ejemplo la perdida de credibilidad, perdida de imagen corporativa y perdida de poder
negociador.

Ejemplo de esto en una obra de construcción puede ser una orden de compra de hormigón G25 para el
llenado de losas en la losa de avance de una edificación en altura. El cronograma muestra que el día 23
de Septiembre del presente, al medio día, se debe dar llenado a la losa de avance, por lo que una
semana antes se pide el suministro y se realiza la orden de compra de 30m3 de hormigón G25 a la
empresa BSA, en donde se indica que no hay ningún tipo de problema en efectuar el despacho,
recepción y bombeo del hormigón. Llegado el día 23, la empresa tiene problemas mecánicos con dos de
sus camiones, y sin posibilidad de poder realizar el despacho de hormigón. La obra queda con atraso, los
contratistas de hormigón, moldajes y enfierraduras, entre otros, sin poder realizar avance y esto le genera
un atraso de arrastre a la constructora con lo que comenzara a generar multas por atraso. La empresa
constructora decide poner fin a los pedidos de hormigón a la empresa BSA, y después de 3 días recién
puede reagendar hormigón con otra empresa, por ser fechas complicadas para solicitud de este insumo.
Existe un costo de fallo interno por la empresa BSA, que además de reparar sus camiones de fallas
graves por falta de mantención en sus activos fijos, tiene que pagar una multa por contrato a la
constructora, perdida de cliente y una merma en la imagen de la empresa, pérdida de credibilidad y de
poder negociador para en un futuro volver a ofertar sus productos a la constructora.

2.- Describe a través de un diagrama el Ciclo PHVA.

CICLO PHVA Planificar Hacer Verificar Actuar

 Definir problemas.
Prevenir recurrencia del problema (que no  Buscar causas posibles.
pase nuevamente)  Investigar causa más importante
Conclusión
 Ver medidas remedio

 Verificar resultados y levantar Hacer, realizar medias remedio

datos
III. Caso (40 puntos)
Materiales San Pablo
Materiales San Pablo produce y comercializa armaduras y refuerzos para hormigón, sus
mercados son Chile, Argentina, Perú y recientemente Bolivia. Hace 1 semana atrás llego una
notificación de un cliente de Perú, (una gran cadena local) que se quejó porque algunos
materiales no correspondían a las especificaciones técnicas del producto, productos que no
pueden vender adecuadamente. En particular los productos son mallas electrosoldadas de
4,2mm de espesor, y de 2,6m por 5m., donde el espesor del material varía entre 4,1mm y
4,4mm

La investigación interna, a cargo del responsable de calidad de la empresa ha llevado a que se

determine los materiales usados para la construcción de las mallas provienen de dos
proveedores, un proveedor nacional y uno chino.

El proveedor nacional no cuenta con un sistema de trazabilidad que le permita establecer el

origen de las fallas, por tanto, no pueden actuar satisfactoriamente para corregir su problema
porque efectivamente no saben dónde se origina, en cuanto el proveedor chino indica si hay
material no conforme este debe ser embarcado a China, una vez que llegue a Shanghai, ellos
pueden devolver el dinero de la compra y el costo del embarque, tiempo estimado de la
operación 3 meses.

En tanto en Materiales San Pablo, el gerente de producción se reunión con el responsable de

calidad para establecer las medidas correctivas que permitan superar este problema en el
tiempo, pues nadie está dispuesto a que vuelva a ocurrir. La empresa tuvo que mandar otro
embarque a Perú a costo propio para no perder el cliente.

El gerente de producción asumió que los materiales venían en condiciones de ser usadas, lo
que sucedió fue una sorpresa. El proceso de producción de ese producto ocurrió sin
contratiempos y de la forma prevista. La auditoría a los registros sistemas aseguramiento de la
calidad, no arrojó “problemas” en los procesos.

Responda las siguientes preguntas

Describa el servicio o producto con falla de calidad

Los productos mallas electrosoldadas no poseen las características finales que debieran tener, esto es,
que no cumplen con la especificación técnica y están fuera de tolerancia sus espesores, además de
ser demasiada la tolerancia de espesores en el producto final.

¿Qué fallas tiene la empresa en su sistema de calidad?

No se ejecuta una revisión de estándares a lo largo de toda la cadena de producción. Un error que
debió ser atendido y descubierto en la recepción de materiales de manera rutinaria, por sospecha se
descubre en ultima instancia y por uno de los clientes de esta empresa, ya que los compradores
acusaron que los productos estaban fuera de tolerancia con respecto a la especificación técnica de
este. Mas específicamente, la falla se originó por el gerente de producción, quien asumió, sin hacer
ningún tipo de control, que los materiales eran aptos y estaban en condiciones de ser usados sin
ningún problema. No se aseguró la calidad del producto final.
¿En que costos de calidad no está incurriendo la empresa?
Esta empresa no esta incurriendo en los costos de calidad referente a costos de prevención y costos
de evaluación. Los costes de prevención no incurridos son: revisión de productos (debió hacerse la
prueba y condiciones en tolerancia de las materias primas), planeación de la calidad (no existe un plan
para asegurar esta), control de procesos (se debieron detectar estos errores antes de la inspección
final), la evaluación de proveedores y auditoria de calidad. Los costes de evaluación no incurridos
fueron: inspección y prueba de entrada de las materias primas recibidas (no se controlaron), inspección
y prueba en proceso (mientras se fabricaban las mallas electrosoldadas debieron irse monitoreando).

¿Que costos de no calidad tiene la empresa?

Tuvo costos de fallos internos y costos de fallos externos. Dentro de los internos tuvo la reinspección
de cada lote de malla electrosoldada en cuestión y el análisis de defectos del lote en cuestión, ya que
podían presentar otros lotes el mismo fallo. Dentro de los costos de fallos externos se tiene los
reclamos-devoluciones del cliente peruano, que existió una reposición de los productos a coste del
fabricante, y el retiro de los productos y posible perdida de estos. También y menos medible, existe
una merma en la credibilidad frente a los clientes, perdida de imagen corporativa, perdida de poder
negociador frente a otros clientes, ya que podría quedar estigmatizado que no siempre llega un
producto de buena calidad y acorde a las especificaciones técnicas. A esto se suma que hubo un
incremento en los esfuerzos de gestión para identificar el fallo y reponer los productos a coste de la
empresa que estaban fuera de tolerancia según las especificaciones prometidas.

¿A modo general, que propone Ud. a la empresa para mejorar su situación

actual?
Implementación del trabajo en equipo entre los distintos departamentos, para así retroalimentarse
grupalmente; corregir los errores de revisión y supervisión de los productos de entrada. A esto, agregar
ciclos de mejora PHVA y mejora continua, en donde se identifiquen los problemas, se controlen, se
evalúen y se vuelva a incurrir en este ciclo para así obtener mejoras continuas.