ÁREA:

Ingeniería (ING)

ASIGNATURA:

Gestión de calidad II (INI388)

DOCENTE:

Alfonsina Martines

ENTREGA DE:

PE3

GRUPO:
1

SUSTENTANTES Y MATRÍCULA:

Victor Cedeño - 1094886

Alejandro Cimentada - 1094382
Delaia Ulloa - 1093980
Saul Ureña - 1093789

30 de junio del 2021

Santo Domingo, D.N.
República Dominicana.
 INDICE
Resumen ejecutivo

1. Lista de información documentada requerida por la ISO 9001:2015 como obligatoria

1.1. Tipos de documentos necesarios de elaborar para cumplir con estos requisitos

1.2. Tipo de documentos que debería tener la empresa adicional, para mostrar conformidad

con la norma

1.3. Análisis de documentos del proceso seleccionado para concluir si cumple o no con los

requisitos de la norma

2. Elaboración de documentos para el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015

2.1. Procedimiento para el control de documentos

2.2. Instructivo para la elaboración de una matriz de riesgo

3. Estrategias y metodología para asegurar la mejora continua de los procesos y del SGC

Conclusión

Lecciones aprendidas

Bibliografía
 Resumen ejecutivo
El sistema de gestión de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que éste
tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es más que la satisfacción de las
necesidades de los clientes. La documentación se le hace llamar como mencioné el soporte del
sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la
organización sino toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma
de decisiones.

Generalmente, cuando la gente piensa en la documentación del sistema de gestión de calidad, se

imaginan un montón de documentos y procedimientos innecesarios y burocráticos. Esto es así
porque a menudo las compañías se pasan documentando sus sistemas de gestión de calidad. Sin
embargo, este no tiene por qué ser el caso.

El propósito y los beneficios de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad son múltiples:
proporciona un marco claro de trabajo de las operaciones de la organización, permite una
consistencia de los procesos y una mejor comprensión del Sistema de Gestión de Calidad, y
proporciona evidencias para el logro de los objetivos y las metas. Durante el diseño de la
documentación del Sistema de Gestión de Calidad, debe centrarse en la eficiencia, y crear
procesos y documentos que sean aplicables a su organización.

Igualmente, en el presente documento se define el enfoque en que se basa la mejora continua,

donde específicamente la demostramos como la necesidad de revisar continuamente las
operaciones de los problemas, la reducción de costos oportunidad, la racionalización, y otros
factores que en conjunto permiten la optimización. A menudo asociada con metodologías de
proceso, la actividad de mejora continua proporciona una visión continua, medición y
retroalimentación sobre el rendimiento del proceso para impulsar la mejora en la ejecución de los
procesos.
A lo largo del proyecto podemos ver como definimos el uso de la documentación y de otras
metodologías con el propósito de que la empresa Coca Cola - FEMSA identifique los distintos
errores que no cumplen con las políticas establecidas o reglamentos del proceso para así propiciar
distintas formas que creen un ambiente de mejora continua
 1. Lista de información documentada
Requerida por la ISO 9001:2015 como obligatoria

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. (Cap. 4.3).

Documentación sobre procesos (Cap. 4.4).
La política de calidad. (Cap. 5.2).
Los objetivos de calidad. (Cap. 6.2).
Los recursos de seguimiento y medición. (Cap. 7.1.5.1).
Competencias organizacionales. (Cap. 7.2).
Control de la información documentada (7.5.3).
Revisión de requisitos del servicio o del producto. (Cap. 8.2.3).
Nuevos requisitos de productos y servicios. (Cap. 8.2.3).
Cambios en los requisitos para los productos y servicios (8.2.4).
Cambios en el diseño y desarrollo. (Cap. 8.3.6).
Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos. (Cap. 8.5.3).
Control de los cambios. (Cap. 8.5.6).
Liberación de los productos y servicios. (Cap. 8.6).
Conservación de información relevante. (Cap. 8.7.2).
Auditorías internas. (Cap. 9.2.2).
Salidas de la revisión por la dirección. (Cap. 9.3.3).
Información documentada para evidencia. (Cap. 10.2.2).
1.1 Tipo de documentos necesario de elaborar
para cumplir con estos requisitos

Clausula Información Documento

4.3 Alcance del SGC Manual del Sistema de Gestión

4.4 Documentación sobre los procesos Procedimiento de los procesos

5.2 Política de Calidad Manual de Calidad
6.2 Objetivos de Calidad Política de Calidad
Estándares establecidos
7.1.5.1 Recursos de seguimiento y medición
en la organización
Registro de información
7.2 Competencias organizacionales
documentada
Procedimiento para Control de
7.5.3 Control de Información Documentada
Documentos y Registros
Instructivo para Revisión de
8.2.3 Revisión de Requisitos
Requisitos
Procedimiento para Cambio de
8.2.3 Cambios en Requisitos para los Productos
Requisitos
Registro de Cambios y
8.2.4 Cambios en Requisitos para los Servicios
Modificaciones
Procedimiento para Cambio de
8.3.6 Cambios en Diseño y Desarrollo
Diseño
Procedimiento para Control de
8.5.3 Propiedad de clientes y proveedores
Documentos y Registros
Registro de Cambios y
8.5.6 Control de los cambios
Modificaciones
Procedimiento para Control de
8.6 Liberación de los productos y servicios
Documentos y Registros
Registro de información
8.7.2 Conservación de información relevante
documentada
 Procedimiento para Auditoría
9.2.2 Auditorías Internas
Interna
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección Informe de Revisión
Registro de información
10.2.2 Información documentada para evidencia
documentada

1.2 Tipo de documentos que debería tener la empresa

Adicionales para mostrar conformidad con la norma

Clausula Documento
Ficha de procesos
(4.4)
Mapa de procesos
(5.3) Lista de verificación
(6.1) Análisis de riesgos
(7.1.5.1) Registro de Seguimiento de Proceso
(8.3.3 (a)) Requisitos Funcionales y de Desempeño
(8.2.3.2) Registro de Resultados del Seguimiento de Requisitos
(4.4.1 (c))
Ficha de Indicadores del Proceso
(8.3.5 (a))
(8.3.3 (c)) Requisitos Legales y Reglamentarios
(8.3)
SIPOC
(9.3)
(8.3.6) Registro de Cambios en el Diseño
(8.4.3) Documentación de Información Externa
(9.1.2) Registro de Satisfacción del Cliente
(10.1) FODA
(10.2) Registros de quejas de parte de los clientes
1.3 Análisis de documentos del proceso seleccionado para
Concluir si cumplo o no con los requisitos de la norma
Al realizar el análisis de la documentación para el proceso de Planificación de la producción de la
empresa, se determinó que de los diversos requisitos que se plantean en la norma ISO 9001:2015,
la empresa Coca Cola Femsa, posee ciertas no conformidades en algunos documentos, tomando
en cuenta el punto de la norma que aplica para cada uno de estos, siendo las conformidades los
aspectos que encontramos en los documentos que están cumpliendo con la normativa, y las no
conformidades, los que no.

Norma Documento Conformidad No conformidad

4.4.1 c) y Indicadores de Facturas.
Registro de cierre
8.3.5 a) desempeño de proceso Registro de pago
Identificación y descripción.
Formulario de
7.5.2 y Formato del formulario.
Solicitud de Control de cambios
7.5.3 Disponibilidad de la revisión
actualización
y aprobación.
Registro de resultados
Indicadores de
8.2.3.2 del seguimiento de Requisito nuevo
resultados
requisitos del servicio
Acciones
Registro legal y Registro legal de respuesta a preventivas.
8.3.3 c)
reglamentario la solicitud Seguimiento y
revisión
Acciones
Disponibilidad del producto.
preventivas.
8.5.1 Registro del servicio Buen uso de infraestructura.
Seguimiento y
Personal competente
revisión
Registro de satisfacción Métodos de
Registro de (Encuestas. obtención,
9.1.2
satisfacción del cliente Retroalimentaciones. seguimiento y
Comentarios) revisión
2. Elaboración de documentos para el cumplimiento de
De los requisitos de la norma ISO 9001;2015
Se selecciono un documento obligatorio que es el de control de documento, para poder realizar
el procedimiento del control de documento y un documento adicional que es el de Análisis de
Riesgo para poder elaborar el instructivo de una matriz de riesgo.
El procedimiento cuenta con la siguiente estructura:
- Encabezado de identificación
- Tabla de contenido
- Elaboración y/o revisión y aprobación
- Propósito
- Alcance
- Referencias
- Responsabilidades
- Desarrollo
- Flujograma de proceso
- Formularios
- Difusión del documento
- Identificación de los cambios
- Pie de pagina
- Fin de documento
Mientras que el instructivo cuenta con la siguiente estructura:
- Encabezado de identificación
- Elaboración y/o revisión y aprobación
- Propósito
- Alcance
- Referencias
- Responsabilidades
- Desarrollo
- Formulario
- Difusión del documento
- Identificación de los cambios
- Pie de pagina
- Fin de documento
 Código AP-PR1-00-9
Versión 00
Coca - Cola FEMSA Emisión 30/6/21
Página 1

Procedimiento para el control de documentos

INDICE

Resumen de revisiones ……………………………………………………………… 2

Control de cambios …………………………………………………………………... 2
Propósito……………………………………………………………………………….. 3
Alcance……………………………………………………...………………………….. 3
Referencia ……………………………………………………………………………... 3
Responsabilidades ……………………………..…………………………………….. 3
Desarrollo……………………………………………………………………………….4
Flujograma de proceso ………………………………………………………………..6
Formulario …………………………………………………………………………….. 9
Difusión del documento …………………………………………………………….. 9
Fin del documento ……………………………………………..…………….……….. 9

Documento contiene información confidencial, no se debe hacer uso inadecuado de este y

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 Código AP-PR1-00-9
Versión 00
Coca - Cola FEMSA Emisión 30/6/21
Página 2

Procedimiento para el control de documentos

Resumen de revisiones
Numero Fecha Modificaciones

Control de cambios
Elaborado por Revisado por Aprobado por

Fecha Fecha Fecha

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 Código AP-PR1-00-9
Versión 00
Coca - Cola FEMSA Emisión 30/6/21
Página 3

Procedimiento para el control de documentos

Propósito
Establecer la forma de elaborar, revisar y aprobación de la documentación del sistema de Gestión
de la Calidad, como las actualizaciones del mismo y el estado de revisión actual de los documentos,
implementado en el área de producción, específicame el proceso de planificación de la
producción.

Alcance
Este documento abarca todo lo concerniente al control de información para las diferentes
salidas, específicamente del área de producción y el proceso de planificación que comprende un
conjunto de informes básicos relativos a necesidades y pedidos a realizar de los diferentes Ítems
para hacer frente al Programa Maestro de Producción, así como a las acciones que hay que
emprender para conseguirlo.

Referencia
Todo el procedimiento tiene como referencia los documentos de:
- ISO 9000:2015. Sistema de Gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
- ISO 9001: 2015. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos

Responsabilidades
Responsable Funciones
Elaborar, de acuerdo con el Comité de Mejora, los procedimientos y
otros documentos relativos a los procesos del área de producción del
SGC y sus formatos asociados. Las personas que se encuentra dentro de
Personal del Área de producción
esta unidad, específicamente en el proceso de planificación de la
producción, realizaran el procedimiento y la alta gerencia será la
encargada de realizar las revisiones al procedimiento

Comprobar los procedimientos del SGC de la empresa, específicamente

del área de producción y sus formatos asociados, para así poder afirmar
que se cumplen las normas de redacción de procedimientos
Comité de mejora
especificados en este procedimiento. Otras funciones que tiene el
Comité de mejora son el de revisar y aprobar todos los documentos del
SGC del área de producción.

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 Código AP-PR1-00-9
Versión 00
Coca - Cola FEMSA Emisión 30/6/21
Página 4
Procedimiento para el control de documentos

Desarrollo
GENERALIDADES
Todos los documentos del SGC se escribirán usando la letra “Calibre Light”.
Cualquier documento del SGC implementado en el área de Producción, específicamente del
proceso de planificación de la producción entraran en vigor en el momento de su aprobación. Un
documento está aprobado cuando el Comité de Mejora lo revisa y los almacenan dentro de los
documentos actualizados de proceso de planificación de la producción, incluyendo la fecha de
aprobación y actualizando el resumen de revisiones.
Cada vez que un documento sea modificado se le asignara un nuevo estado de revisión. Al
primer documento elaborado se le asigna la revisión “00” y modificaciones se asignará “Edición
inicial”. Para facilitar la identificación de los cambios en el documento revisado, cada vez que se
modifique un procedimiento, lo que se añada o cambie se subrayara en color rojo. Cuando se
repita el proceso de revisar el procedimiento se eliminará el subrayado de los cambios anterior
por los nuevos cambios establecidos.
Se guardará una copia de las versiones obsoleta en formato pdf, que se archivaran en el depósito
Digital de la empresa, indicando en la portada que se trata de un documento obsoleto.
Toda la documentación del SGC del área de producción, incluyendo específicamente el proceso
de planificación, se revisará y actualizará máximo 3 años con el fin de buscar la mejora continua
de los mimos.
CODIFICACION:
Para la rastreabilidad y el mejor manejo de la documentación dentro de la empresa, se crearon
diferentes codificaciones en las distintas áreas de la empresa, por lo que esta codificación
corresponde a los documentos que comprenden el Sistema de Gestión de la Calidad del Área de
la producción.
Código Versión Cantidad de paginas Codificación
PR1 0 9 AP-PR1-00-9
FO1 0 1 AP-FO1-00-01
IN1 0 4 AP-FO1-00-04
AP+PR1+00+9
AP→ Área de producción 00 → Versión
PR1 → Procedimiento 1 9→ Cantidad de paginas

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 AP-PR1-00-9
Código
Versión
Coca - Cola FEMSA 00
Emisión 30/6/21
Página 5
Procedimiento para el control de documentos

ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS RELATIVOS A LOS PROCESOS Y A LOS MANUALES

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad implementados en el Área de producción
de la empresa Coca- Cola Femsa, incluyen los documentos necesarios para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos, así como para describir la interacción
entre ellos.
Los procesos se identifican y se clasifican en el m apa de proceso de las actividades del Área de
producción, donde se detallan también las interacciones entre ellos.
La estructura con la que contara cada procedimiento es la siguiente:
1. Encabezado de identificación 9. Desarrollo o descripción de las
2. Tabla de contenidos actividades
3. Elaboración y/o revisión y 10. Flujograma del proceso
aprobación 11. Formularios y Anexos del proceso
4. Propósito 12. Difusión del documento
5. Alcance 13. Identificación de los cambios
6. Referencias 14. Pie de pagina
7. Definiciones y abreviaturas 15. Fin del documento
8. Responsabilidades
Mientras que las estructuras definidas para los instructivos son los siguientes:
1. Encabezado de identificación 6. Desarrollo
2. Elaboración y/o revisión y 7. Formularios y anexos
aprobación 8. Difusión del documento
3. Propósito 9. Identificación de los cambios
4. Alance 10. Pie de pagina
5. Referencias 11. Fin de documento.

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 Código AP-PR1-00-9
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Coca - Cola FEMSA Emisión 30/6/21
Página 6
Procedimiento para el control de documentos

DIAGRAMA DE SIPOC

FLUJOGRAMA DEL CONTROL DE DOCUMENTOS

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Coca - Cola FEMSA Emisión 30/6/21
Página 7
Procedimiento para el control de documentos

FICHA DE INDICADORES

Ficha de indicadores
Frecuencia Unidad Rango
Nombre de Formula de Valor
Descripción Responsable de Fuente de dato de de
indicador calculo esperado
medición medición valores
Cantidad de Resultado
Porcentaje
objetivos alcanzado*100/ Área de Objetivos de la 80%-
de Anual % 90%
propuestos resultado producción empresa 98%
eficiencia
alcanzados previsto
Cantidad de
personas con
Cumplimento versiones
Efectividad de los obsoletas/ Área de Solicitudes (0.06-
6 meses Unidad Bajo
del proceso requisitos de cantidad de producción rechazadas 0.1)
los procesos personas con
acceso a la
información
Cantidad de
Como se ha
información
Seguridad manejado la Almacenamiento
confidencial Área de (0.06-
de la distribución de Anual en los Unidad Bajo
filtrada / tecnologías 0.1)
información información dispositivos
información
confidencial
confidencial
Porcentajes Solicitudes
Oportunidades
de aceptadas Comité de Solicitudes 30%-
de mejoras Anual % 80%
solicitudes *100/total de Mejora propuestas 80%
aprovechadas
aceptadas solicitudes

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 Código AP-PR1-00-9
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Coca - Cola FEMSA Emisión 30/6/21
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Procedimiento para el control de documentos

FICHA DE PROCESO
FICHA DE PROCESO
Proceso Control de la documentación Propietario Coca- Cola FEMSA
Misión
Establecer la forma de elaborar, revisar, actualizar y aprobar la documentación del sistema de Gestión de la Calidad del Área
de producción
Alcance Actividades
1. Llenar formulario de solicitud de actualización del
documento
Empieza con llenar el formulario de solicitud de actualización
2. Revisión del documento y las actualizaciones que se
por parte de los empleados del área de producción, luego
desean hacer
sigue con la aprobación del comité de Mejora y finaliza con la
3. Aprobación de la actualización del documento
notificación a las partes interesadas del cambio producido en
4. Realización de cambios al documento
el documento
5. Creación de la hoja de verificación
6. Notificar a las partes interesadas los cambios producidos
Formulario de actualización Inspecciones
Solicitud de actualización
Borrador de actualización Inspecciones de los métodos y estrategias utilizadas para el
Entradas Permiso de modificación y versión actual del control de documentos
documento
Informe de la ejecución de la actualización Registro o archivos
Correos de las partes interesadas
Área de producción
Estructura de los documentos definidos
Empleados del área de producción
Empleados que participan en la actualización
Suplidores
Comité de Mejora Recursos y necesidades
Alta gerencia Registros o instrucciones técnicas
Área de informática Personal
Solicitud de actualización de documento Maquinas
Borrador de la actualización Microsoft Office
Permiso de la modificación Documentos aplicables
Salida
Documento actualizado Manual de calidad
Hoja de verificación Procedimiento del control de la documentación
Aviso de la actualización Indicadores
Alta gerencia Efectividad del proceso
Comité de Mejora
Porcentaje de solicitudes aceptadas
Empleados del área de producción
Clientes
Base de dato Porcentaje de eficiencia
Partes interesadas
Seguridad de información
Empleados que participan en la actualización

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Formulario para la solicitar la actualización

FORMULARIO PARA SOLICITAR ACTUALIZACION DE DOCUMENTOS PARA EL SGC

Solicitud de actualización de documentos

Fecha de solicitud
Nombre del Solicitante(s)
Puesto de trabajo del solicitante
Documento que se desea actualizar

Puntos que se desea actualizar

Propuestas de actualización

Evidencia en la que se basó para la actualización

Firma:

DIFUSIÓN DEL DOCUMENTO

Para la difusión de este documento se utilizarán medios físicos y electrónicos. Este procedimiento se
encuentra disponible para el área de producción de la empresa Coca- Cola FEMSA

FIN DEL DOCUMENTO

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 Código AP-IN1-00-6
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Página 1
Instructivo para la elaboración de una matriz de
riesgo

Resumen de revisiones
Numero Fecha Modificaciones

Control de cambios
Elaborado por Revisado por Aprobado por

Fecha Fecha Fecha

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 Código AP-IN1-00-6
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Coca - Cola FEMSA Emisión 30/6/21
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Instructivo para la elaboración de una matriz de
riesgo

Propósito
Proporcionar una herramienta para poder fortalecer la identificación, análisis, valoración y
definición de las alternativas de acciones de mitigación de riesgos que puedan llegar a afectar a
los productos y/o servicios esperados del área de producción, para el cumplimiento de la misión y
objetivo de la empresa.

Alcance
Esta guía aplica a todos los procesos de la empresa, principalmente el proceso de planificación
de la producción, que serán los responsables de la elaboración y actualización de la matriz de
riesgos del proceso.

Referencia
Todo el procedimiento tiene como referencia el documento:
- ISO 31000:2018. Gestión del riesgo -Directrices

Responsabilidades
Los responsables de esta actividad son los empleados del Área de Producción, específicamente
del proceso de planificación, liderado por el coordinador de planificación de producción Ana
María Restrepo Rinthá

Desarrollo
1. Contexto estratégico organizacional
2. Identificación del riesgo
3. Análisis del riesgo
4. Valoración del riesgo
5. Tratamiento de riesgos, seguimiento y revisión

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Coca - Cola FEMSA Emisión 30/6/21
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Instructivo para la elaboración de una matriz de

riesgo

1. CONTEXTO ESTRATEGICO
Para identificar primero los riesgos debemos identificar los factores externos conocidos como las
amenazas, que se pueden ocasionar la presencia de riesgos. Dentro de estos factores se
encuentran los de Economía, Medio Ambiente, Políticos, Sociales y Tecnológicos.
Otros de los factores de debemos identificar son los internos que también se conocen como
debilidades, definidos como los que pueden ocasionar la presencia de riesgos y estos factores se
clasifican en Personal, Medioambiental, Tecnología, Recursos, Infraestructura, entre otros.
Algunas herramientas que se pueden utilizar en esta instrucción son:
- Matriz FODA
- Análisis Came
- Análisis PESTEL

2. IDENTIFICACION DE RIESGO
En esta parte conocemos y formulamos los riesgos que se encuentran presentes en el Área de la
producción, conociendo los sucesos que puedan producir y las consecuencias que pueden tener
si no se realiza acciones preventivas sobre estos.
Para esto se utiliza un metalenguaje de Riesgo que se estructura en tres partes:
Conector + Causa + Conector +Factor de riesgo + Conector + Efectos
De igual forma, la identificación de riesgos puede contener:
- Procedimientos en base a evidencias
- Enfoques metódicos del equipo
- Métodos de razonamiento inductivo
Algunas herramientas que se utilizan en esta instrucción son:
- Método Delphi
- SWIFT
- Check – list

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 Código AP-IN1-00-6
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Instructivo para la elaboración de una matriz de

riesgo

3. ANALISIS DEL RIESGO

El propósito de este es comprender la naturaleza del riesgo y sus características, el análisis del
riesgo requiere de una consideración detallada de incertidumbres, fuentes de riesgo,
consecuencias, probabilidades, eventos, escenarios, controles y su eficacia.
Algunos de los factores que se consideran para la ejecución de este paso son:
- La complejidad y las interconexiones
- La naturaleza y la magnitud de sus consecuencias
- Los niveles de sensibilidad y de confianza
- La probabilidad de los eventos y de las consecuencias
Es importante realizar este paso, ya que es una entrada al siguiente paso que es el de la
valoración del riesgo. De igual forma los resultados del análisis representaran una evidencia para
poder tomar decisiones a partir de estas en los diferentes tipos y niveles de riesgos.
Algunos de los procedimientos que se utilizan en este instructivo son:
- Árbol de fallas
- Diagrama de causa – efecto
- Análisis Modal de Fallos y efectos (AMFE)
- Análisis de escenarios
- LOPA

4. VALORACIÓN DEL RIESGO

Para poder tomar las decisiones, es muy importante realizar la valoración del riesgo, ya que este
implica comparar los resultados del análisis del riesgo con los criterios del riesgo establecido
para determinar cuándo se requiere una acción adicional.
Estos resultados, deben ser registrados, comunicados y luego validados a los diferentes niveles
apropiados de la empresa.
El riesgo será mayor o menor en función de la eficiencia de los controles implementados en la
empresa. Algunas de las preguntas que debemos realizarnos al ejecutar este paso son:
¿Hay controles para riesgos específicos y cuáles son?

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 Código AP-IN1-00-6
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Instructivo para la elaboración de una matriz de

riesgo

¿Los controles reducen el riesgo a nivel considerable?

¿Se puede demostrar la eficiencia de los controles implementados?
Una herramienta que se puede usar en este paso es el mapa de riesgo que se divida en 3 riesgos
(Bajos, medios y altos)

5.TRATAMIENTO, SEGUIMIENTO Y REVISION.

En este paso, se busca seleccionar e implementar las opciones para abordar el riesgo que
implica formular y seleccionar las opciones, planificar e implementar el tratamiento del riesgo,
evaluar la eficiencia de este y por último identificar si se necesitara efectuar algún tratamiento
adicional.
Para la selección de esta, se puede usar la herramienta ‘Matriz de selección’ y la ‘Matriz de
tratamiento de oportunidades ‘que permitirá hacer un balance entre los beneficios potenciales,
derivados del logro de los objetivos contra costos, esfuerzos o desventajas de la implementación.
Es importante tomar en cuenta que, la implementación de un de las opciones puede traer
nuevos riesgos que necesitaran ser gestionados.
De igual forma es importante que se realice planes de tratamiento de riesgo que contengan:
El fundamento de la selección de las opciones para el tratamiento incluyendo los beneficios
esperados, los responsables o personas que rinden cuentas y de la aprobación e implementación
del plan, las acciones propuestas, recursos necesarios, medidas del desempeño, restricciones,
informes y seguimiento requeridos entre otras cosas más.
Para la parte del seguimiento y revisión, deben de tener lugar en todas las etapas del proceso,
donde se incluye el planificar, recopilar y analizar información, registrar resultados y
proporcionar retroalimentación
Para este ultimo paso, se cuenta con un formulario realizado para tener un mayor control del
seguimiento y evaluación.

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 Código AP-FO2-00-1
Versión 00
Coca - Cola FEMSA Emisión 30/6/21
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Formulario para la elaboración de matriz de

seguimiento y evaluación.

FORMULARIO PARA EL SEGUIMIENTO Y REVISION

Matriz de Seguimiento y evaluación

Evaluación y Seguimiento Fecha
Autoevaluaciacion del proceso Valoración Control Interno
Nivel de Eficiencia de las
Valoración Actual de las Observaciones y
Evidencias Evidencias para mitigar
Causas recomendaciones
el riesgo

Posibles respuestas en Posibles respuestas para el nivel de eficiencia de las

valoración actual de las causas evidencias para mitigar el riesgo
Se eliminaron Alto
Continua igual Medio
Se disminuyeron Bajo
Aumentaron Ninguno

DIFUSIÓN DEL DOCUMENTO

Para la difusión de este documento se utilizarán medios físicos y electrónicos. Este procedimiento se
encuentra disponible para el área de producción de la empresa Coca- Cola FEMSA

FIN DEL DOCUMENTO

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3. Estrategias y metodología para asegurar la mejora
Continua de los procesos y del SGC
Con el propósito de propiciar una mejora continua de los procesos y del sistema de gestión de
calidad, debemos adentramos en el análisis de las metodologías utilizadas con el fin de alcanzar
los objetivos preestablecidos por la empresa. Si los objetivos no han sido alcanzados, la empresa
debe de adoptar por alguna nueva estrategia que permita guiar la misma hacia el alcance de esos.

Estrategias alternas que se propone utilizar:

Metodología KWT:
A través de esta herramienta es posible incentivar a los trabajadores del área de producción,
específicamente del proceso de planificación de la producción, a ser más proactivos a la hora
de atender las peticiones de sus clientes externos e internos, para con ello generar una cultura
de trabajo orientada a la prevención de no conformidades. Este tipo de metodología permitirá
comprometer a los líderes del área analizada, dará espacio para que los empleados aporten
ideas de mejora (son quienes día tras día trabajan con el proceso de planificación de la
producción) ya que se sentirán más motivados por el hecho de ser tomados en cuenta,
reafirmando que la mejora continua es posible y su puesta en marcha, por lo general, no
requiere inversiones

DMAIC:
Esta metodología parecida al ciclo de Deming (PDCA de 5 pasos), al ser implementada en el
área de interés, producción, permitiría abordar problemas de alta complejidad relacionados
con el proceso de planificación de la producción, que, por lo general, surjan de manera
recurrente. Con esta metodología es posible identificar la causa raíz de los problemas,
corregirlos e implementar acciones destinadas a la mitigación de los efectos negativos
provocados por ellos. Para ello es necesario conocer la situación inicial, definir las métricas
para la recolección de datos, analizar e identificar la causa raíz, evaluar alternativas,
implementar acciones, y controlar el método a fines de evaluar su efectividad.
 Indicadores de gestión y de riesgo

Mediante la implementación de indicadores de gestión, la empresa recibirá un nuevo enfoque de

cara a la mejora continua, a partir de medir los errores cometidos para así buscar soluciones. Con
el uso de indicadores de gestión la empresa tendrá puntos de referencia y estándares establecidos
en el SGC para medir el éxito de este, propiciando si en el proceso hubo una mejora continua o si
necesita arreglar algún error.

Mientras que, con los indicadores de riesgos, la empresa podrá determinar el nivel de riesgo que
tiene, ante una determinada amenaza o evento que pueda ocurrir e impactarle, principalmente al
proceso de planificación de la producción, del área de producción.

Algunas de las razones para llevar a cabo esta estrategia son:

• Medición de los objetivos y metas de la organización.

• Análisis del progreso a lo largo del tiempo.
• Prevención de riesgos
• Fuente de información para la toma de decisiones.
Satisfacción del cliente

Este es el alcance de toda empresa y con el propósito de llevar el negocio a cabo es necesario
mantener a los clientes satisfechos. Mediante la medición de la satisfacción del cliente la empresa
logra medir que tan bien los procesos se ejecutan y de que prácticamente todo funcione de
manera correcta.

Algunas de las razones para llevar a cabo esta estrategia son:

• Recopilación de reclamaciones y sugerencias para mejorar los procesos.

• Lealtad de los clientes con la empresa.
• Recopilación de encuestas con el propósito de eficientizar los procesos.
 Conclusión

El sistema de gestión de la calidad se basa en la documentación, es decir, en el sistema

documental, el cual es de vital importancia en el logro de la calidad, que no es más que la
satisfacción de las necesidades de los clientes.

La documentación del sistema de gestión de la calidad tiene diversos propósitos y beneficios:

proporcionar un marco claro de trabajo de las operaciones de la organización, permitir una
consistencia de los procesos y una mejor comprensión del Sistema de Gestión de Calidad, y
proporcionar evidencias para el logro de los objetivos y las metas.

Al momento de diseñar la documentación del sistema de gestión de calidad, es de vital

importancia el enfoque hacia la eficiencia, para así poder crear documentos y diseñar procesos
que sean aplicables a la organización.

Para lograr la mejora continua de los procesos y del sistema de gestión de calidad, se debe realizar
un análisis de las metodologías utilizadas, con el fin de alcanzar los objetivos preestablecidos por
la empresa. Si los objetivos no han sido alcanzados, la empresa debe adoptar por utilizar
estrategias alternas que permitan guiar la misma hacia el alcance de los objetivos, como la
realización de auditorías internas, utilización de indicadores de gestión, medición de la satisfacción
del cliente, entre otras.
 Lecciones aprendidas
Delaia Ulloa Arias
Considero que el trabajo en equipo y esquematización de las actividades de forma organizada, son
los puntos claves que caracterizan el desarrollo de nuestro proyecto. Aprendí que al evaluar los
SGC se pueden encontrar muchos errores que pueden atentar en contra de los objetivos de
calidad como: información con falta de veracidad, involucrados poco conscientes de la
importancia de su aporte al sistema, falta de definición en indicadores y documentación
incompleta. Una lección muy importante que aprendí es que el éxito de la auditoría depende de
su planificación, pues aquí se origina la correspondencia entre los objetivos, metas,
procedimientos, programas y recursos disponibles para llevar a cabo una buena auditoría. Algo
que podríamos mejorar es la forma de relacionar los requisitos de la Norma, de modo que vayan
en armonía con los requisitos del proceso trabajado

Saúl Ureña

Por medio de la realización de este proyecto, he podido poner en práctica los conocimientos
aprendidos en clase durante el transcurso de la asignatura. He aprendido sobre diversos
conceptos como la gestión de riesgos, mejora de procesos, auditorías internas, entre otros,
además de que los llevé a la práctica para mejor asimilación de los conocimientos.

Pienso que una de las lecciones más importantes que he aprendido a lo largo de la asignatura ha
sido el trabajo en equipo, debido a que, sin una buena coordinación, organización, o en general,
un buen equipo de trabajo, no se hubiese podido llevar este proyecto de la misma manera.

Opino que el desarrollo de este proyecto fue excelente, sin embargo, para una próxima ocasión
pienso que se podría mejorar el aspecto del tiempo para así poder revisar cada uno de los aspectos
a evaluar en los entregables con antelación para tener toda la puntuación, aun así, hicimos un muy
buen trabajo.

Aunque hicimos un excelente trabajo, siempre hay algo que mejorar, cada vez que lo leamos
encontraremos algo para mejorar, y si no, tendremos que revisarnos. Mientras más planificada
sea la ejecución del proyecto mejor será la elaboración de este. La clave para el éxito es la
disposición de un sistema de gestión de calidad en todos los aspectos de la vida, por tal razón es
fundamental la buena organización y el apoyo de un buen equipo de trabajo.
Alejandro Cimentada

Mediante la realización de este proyecto he podido adoptar muchos conocimientos que he

aprendido durante las clases. En este proceso he aprendido mucho sobre la importancia de las
auditorias, la gestión de riesgos, la aplicación de las normas ISO 9001:2015 en las empresas, la
mejora de procesos y servicios, el sistema de gestión de la calidad, entre otros. Un factor muy
importante que me ha impactado fue mi forma al momento de desenvolverme de manera grupal,
me he dado cuenta lo importante que es el trabajo en equipo pues mediante este las asignaciones
son realizadas con mejor elaboración y de manera más rápida. A pesar de que tuvimos una
excelente forma de trabajo, en nuestro equipo puede mejorar las reuniones de trabajo pues en
algunas ocasiones nos distrajimos del objetivo del día y por tanto no gestionábamos bien el tiempo
de trabajo.

Victor Cedeño

Con la realización de este proyecto, aprendí sobre el proceso completo de las auditorias y su
conexión con las normas ISO. Antes de realizar este proyecto, apenas tenía una leve idea de lo que
era un sistema de gestión de calidad e incluso no tenía idea de cómo se implementa en una
empresa. Esto incluye el proceso que se hace antes de implementar el SGC, que se cumplan los
requisitos de la norma ISO 9001, y como los auditores deben de conocer totalmente la ISO 9001 y
la ISO 19011, además de saberse el proceso completo de la empresa para poder evaluarla
correctamente. Algo más que aprendí fue a realizar las entregas y las tareas correspondientes en
grupo para que el trabajo a entregar este mejor organizado, estructurado y entendible.
 BIBLIOGRAFIA
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?: indicadores y herramientas. (2021). Beetrack.

https://www.beetrack.com/es/blog/medir-la-satisfaccion-del-cliente

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http://www.quaragroup.com/es/post/documentos-que-exige-la-norma-iso-90012015

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