ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

CLASI
PROCESO DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO FICA ISO 9001:2011
CIÓN
Numeral 7.5: Información Documentada.
Se cuenta con un mecanismo de
control de documentos internos y 7.5.3 Control de la información documentada
PROCESOS externos “Lista de
DE Documentación del SGC”, 7.5.3.2 Para el control de la información
DIRECCIÓN actualmente no se ha documentada, la organización debe abordar las
M
implementado la herramienta de siguientes actividades según corresponda:
control.
c) Control de cambios.

Se detecta que no en todos los Numeral 8.1: Planificación y control operacional.

PROCESOS casos se cuenta con la
DE
identificación y formatos La organización debe planificar, implementar y
estandarizados de los registros controlar los procesos necesarios para cumplir los
DIRECCIÓN utilizados para el control de la requisitos para la provisión de productos y
M
operación de los procesos servicio, y para implementar las acciones
(ejemplo: “inscripción de los determinadas en el capítulo 6 mediante:
proyectos de investigación”
algunos registro no contaban con d) La implementación del control de los
títulos. procesos de acuerdo con los criterios

Numeral 7.5 Información documentada

Contrario al procedimiento
normativo “Control de 7.5.3: Control de la información documentada
Documentos y
Registros” no se tiene definido los 7.5.3.1 La información documentada requerida
criterios para la retención,
PROCESOS conservación y por el sistema de gestión de la calidad y por
M esta Norma Internacional se debe controlar
DE disposición final de los registros
DIRECCIÓN (ejemplo: expedientes de personal para asegurarse de que:

a) esté disponible y sea idónea para su uso,

donde y cuando se necesite;

b) esté protegida adecuadamente (por

ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad,
uso inadecuado o pérdida de integridad).

Se detecta falta de manejo de la Numeral 7.2: Competencia.

PROCESOS documentación del Sistema de
DE Gestión de la Calidad en el La organización debe:
DIRECCIÓN personal.
a) Determinar la competencia necesaria de
Ejemplos las personas que realizan bajo su control,
Ubicación del “Modelo de un trabajo que afecta al desempeño y
Identificación de Procesos” e eficacia del sistema de gestión de calidad.
Indicadores Clave para la medición
de los procesos y objetivos de
 calidad documentado en el manual M
de planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones correctivas
y preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.

Numeral 4.4: Sistema de gestión de la calidad y

PROCESOS Se recomienda generar evidencia sus procesos
DE de los acuerdos definidos en las
DIRECCIÓN
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la
juntas realizadas en los distintos organización debe:
procesos, así como el seguimiento
a los mismos O a) Mantener la información documentada
para apoyar la operación de sus procesos
Conservar la información documentada para tener
la confianza de que los procesos se realizan según
lo planificado.
PROCESO Numeral 9.1 Seguimiento, medición, análisis y
DE Se tiene documentado en la Matriz evaluación
SERVICIOS de Competencia el mecanismo
ADMINISTR
para la medición de la competencia 9.1.1: Generalidades. La organización debe
de los funcionarios de la ENEO, sin determinar:
ATIVOS embargo no se muestra evidencia
de su aplicación. d) Cuando se deben analizar y evaluar los
M resultados del seguimiento y la medición. La
organización debe conservar la información
documentada apropiada como evidencia de los
resultados.

PROCESO La coordinación de investigación Numeral 7.5: Información documentada

DE cuenta con un registro de control y
REGISTRO,
seguimiento de los proyectos de 7.5.3: Control de la información documentada
Investigación “Relación de
APROBACI Proyectos de Investigación 7.5.3.2: La información documentada de origen
ÓN Y Realizados por Profesores de la
SEGUIMIEN externo, que la organización determina como
ENEO” en el cual se identifican
TO DE los nombres de los proyectos, M necesaria para la planificación y operación del
PROYECTO integrantes, estatus, fechas de sistema de gestión de calidad, se debe identificar,
S DE inicio y término, este mismo no según sea apropiado, y controlar.
INVESTIGA esté referenciado en el
CIÓN
procedimiento operativo siendo
este un registro básico de control.

En el semestre que inició el 2 de

febrero de 2010 se identificó que a
PROCESO
la fecha no era impartida la
DE asignatura de “Proceso de Salud y
SERVICIOS
Enfermedad en el Niño” y el
ACADÉMIC
registro de “Asignación de horario”
OS
de ésta no estaba firmado, cuando
Numeral 8.2: Requisitos para los productos y
servicios
8.2.4: Cambios en los requisitos para los
productos y servicios
M
La organización debe asegurarse de que, cuando
 el procedimiento gestión y control se cambien los requisitos la información
de la operación del curso PSA 05 documentada pertinente sea modificada y que las
establece esta actividad como personas pertinentes sean conscientes de los
previa al inicio del curso. requisitos modificados.
En el desarrollo del plan de
estudios de “Administración de los
Servicios de Enfermería” no se
obtuvo la evidencia que establece Numeral 8.3: Diseño y desarrollo de los
el procedimiento PSA 01 Rev. 0. de productos y servicios
acuerdo a lo siguiente:
Falta la identificación de la 8.3.6: Cambios del diseño y desarrollo.
PROCESO necesidad del desarrollo de éste.
DE Existe la firma de recibido en La organización debe identificar, revisar y
SERVICIOS 2009 por parte de la sede, sin controlar los cambios hechos durante el
ACADÉMIC haber sido aprobada la liberación M desarrollo de los productos y servicios o
OS de este plan de estudios. posteriormente en la medida necesaria para
Falta las firmas o constancias de asegurarse que no haya un impacto adverso en la
la revisión hecha por el grupo conformidad con los requisitos.
curricular.
Falta las firmas o constancias
de la verificación hecha por la
Jefatura correspondiente.
Evidencia de entrega del plan de
estudios de Administración de los
Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO para
su validación y emisión del
dictamen correspondiente.
Falta de identificación de los
cambios realizados al Plan de
estudios.

Numeral 8.4: Control de los procesos, productos y

PROCESO servicios suministrados externamente
DE
No se mostró la aplicación de la
Evaluación de Proveedores de 8.4.1: La organización debe determinar y aplicar
SERVICIOS acuerdo a lo establecido en el M criterios para la evaluación, la selección, el
ADMINISTR Manual de Gestión de la Calidad
ATIVOS MGC 01. seguimiento del desempeño y la reevaluación de
los proveedores externos.

El manual de Planeación de la
Calidad y el procedimiento de
Gestión y control de la operación Numeral 4.1: Sistema de gestión de la calidad y
del curso PSA 05, mencionan al sus procesos
PROCESO
formato de “Checklist de
DE 4.4.2: En la medida en que sea necesario, la
SERVICIOS Supervisión del Cumplimiento del organización debe:
ACADÉMIC Plan Académico”, como uno de M
OS los mecanismos para evidenciar Mantener información documentada para apoyar
el control del proceso de la operación de sus procesos.
Servicios
 Académicos y de la asistencia de
los profesores, tanto en aula como
en los campos clínicos o sedes, sin
embargo no se encontraron
registros de éste.

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados, Numeral 10.2: No conformidad y acción correctiva
sin embargo no se han generado
PROCESOS las correcciones o acciones 10.2.2: La organización debe conservar
DE correctivas o preventivas para su información documentada como evidencia de:
DIRECCIÓN solución. M
Ejemplos: a) La naturaleza de las no conformidades y
En el área de Servicios Escolares cualquier acción tomada posteriormente.
b) Los resultados de cualquier acción
de Posgrado solo se cuenta con una
correctiva.
persona para la atención,
afectando así el servicio a los
alumnos en el turno de la tarde y
en los casos de ausencia del
personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a
Diciembre de 2009 “Medición y
Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la
Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes
de noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

PROCESO DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO
Se detecta falta de manejo de la
documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad en el personal.
PROCESOS
CLASIFI
CACIÓN ACCIONES A TOMAR
En el proceso de admisión, identificar en la
hoja de vida de la persona a vincular,
conocimientos básicos en la norma.
 DE Ejemplos
DIRECCIÓN Ubicación del “Modelo de Establecer una actualización y capacitación
Identificación de Procesos” e permanente del personal.
Indicadores Clave para la medición de Realizar ejercicio permanente de auditoría
los procesos y objetivos de calidad interna para reconocer la norma.
documentado en el manual de
planeación de la calidad. M
Mecanismos para realizar cambios de
documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación de
acciones correctivas y preventivas
definidos en los Procedimientos
Normativos.
Se cuenta con la identificación de
problemáticas o situaciones de mejora Reconocer la no conformidad y describir de
en los servicios proporcionados, sin manera clara la causa real, establecer la
embargo no se han generado las corrección a corto plano y generar unas
PROCESOS correcciones o acciones correctivas o acciones con fechas de cumplimiento,
DE preventivas para su solución. M seguimiento y responsable inmediato. Al
DIRECCIÓN Ejemplos: dar cumplimiento se debe indicar la
-En el área de Servicios Escolares de eficacia de las acciones.
Posgrado solo se cuenta con una
persona para la atención, afectando así
el servicio a los alumnos en el turno de
la tarde y en los casos de ausencia del
personal.
- De acuerdo al reporte de indicadores
del SGC de la Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre de
2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja en
los trámites aceptados ante la
Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes de enero de
2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aun
cuando se presentaron situaciones ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la
reprogramación de los tiempos planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales,
Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación, Coordinación de Metodología, Materiales y
Medios Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente
ejercicio de Auditoría Interna.
 Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación,
se considera el logro en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)