Manual de La Calidad

MANUAL DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ISO 9001:2000
Aprueba: Autoriza:
REPRESENTANTE DE
LA GERENCIA
Manual de la Calidad Fecha de vigencia: Modificación Nº Página:

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Contenido
0. Introducción
0.1 Reseña histórica
1. Alcance
1.1 Generalidades
1.2 Exclusiones
2. Referencias normativas
3. Definiciones y terminología
4. Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requerimientos generales
4.2 Requerimientos de la documentación
5. Responsabilidad de la Gerencia
5.1 Compromiso de la Gerencia
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de la Calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión de la Gerencia
6. Gestión de los recursos
6.1 Provisión de los recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Entorno de trabajo
7. Realización del producto o servicio
7.1 Planificación del suministro del producto o servicio
7.2 Procesos relacionados con el Cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Adquisiciones
7.5. Suministro del producto o servicio
7.6 Control de los dispositivos de medición y monitoreo
8. Medición, análisis y mejoramiento
8.1 Generalidades
8.2 Medición y monitoreo
8.3 Control del producto o servicio no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejoramiento
ANEXO “A”: Política de la Calidad
ANEXO “B”: Estructura Organizacional
ANEXO “C”: Procesos y sus interacciones
ANEXO “D”: Matriz de documentos por proceso del SGC
ANEXO “E”: Consideraciones del Sistema Documentado
ANEXO “F”: Actividades que involucran condiciones ambientales especiales

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0. INTRODUCCION
0.1 Reseña histórica

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1. ALCANCE
1.1 Generalidades
El Sistema de Gestión de la Calidad (en adelante SGC) de la organización permite:
a) demostrar la capacidad de la organización para proveer productos y servicios de

calidad consistente, que satisfagan los requerimientos de sus Clientes y
requerimientos legales aplicables,
b) aumentar la satisfacción de sus Clientes por medio de una efectiva aplicación del
SGC y su mejoramiento continuo, y
c) asegurar la conformidad con los requerimientos del Cliente y los legales
aplicables.
El Departamento Ingeniería de Procesos es responsable por la mantención y control de

este Manual. Su actualización se efectúa toda vez que existan cambios de
consideración y el Jefe Departamento Ingeniería de Procesos así lo determine.
1.2 Exclusiones
 Considerando la naturaleza de los productos y servicios suministrados no hay

exclusiones aplicables a la organización.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Se utiliza como referencia normativa:
ISO 9000:2000, SGC – Fundamentos y vocabulario.
3. DEFINICIONES Y TERMINOLOGIA
El SGC de la organización utiliza las definiciones y terminología establecida en la

norma ISO 9000:2000.
Se destacan en particular por su trascendencia los términos aplicables a:

 la cadena de suministros:
Proveedor Organización Cliente
En que los Clientes son xxxxxxx, xxxxxxxy los proveedores son las organizaciones que
le suministran productos o servicios.

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4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 Requerimientos generales
La organización establece, documenta, implementa, mantiene, y efectúa el

mejoramiento continuo de su SGC según los requerimientos de la norma internacional
ISO 9001:2000.
Para la implementación del SGC, la organización:
a) ha identificado los procesos requeridos por el SGC, los cuales se encuentran

descritos en los “Procesos y sus interacciones”, Anexo "C" de este manual.
b) ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos,
c) ha determinado los criterios y métodos requeridos para asegurar la operación
efectiva y el control de estos procesos,
d) asegura la disponibilidad de la información necesaria para apoyar la operación y
monitoreo de estos procesos,
e) mide y monitorea (a través de indicadores) y analiza estos procesos, e
f) implementa las acciones necesarias para el logro de los resultados planificados y el
mejoramiento continuo.
4.2 Requerimientos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del SGC incluye:

a) las declaraciones documentadas de una política y objetivos de la calidad,
b) el presente Manual de la Calidad,
c) los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2000, los
cuales son corporativos (ver definición en párrafo 3).
d) los documentos requeridos por la organización (procedimientos específicos e
instrucciones de trabajo) para asegurar la planificación, operación y control
efectivo de sus procesos, y
e) los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000.
La extensión de la documentación del SGC de la organización ha tenido en

consideración:
 el tamaño de la organización y tipo de actividades,

 la complejidad de los procesos y sus interacciones, y
 la competencia de su personal.
4.2.2 Manual de la Calidad

Este Manual de la Calidad de la organización incluye:
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a) el alcance del SGC,
b) hace referencia a los procedimientos documentados y documentos del SGC, e
c) identifica y detalla la interacción entre los procesos del SGC.

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4.2.3 Control de documentos
Los documentos del SGC de la organización tienen la categoría de “documentos

controlados”.
El procedimiento documentado corporativo:

Pz - xx -xx “Control de documentos”,
define los controles necesarios para:
a) aprobar documentos antes de su emisión,

b) revisar y actualizar los documentos,
c) identificar las modificaciones y la condición de la edición vigente de los documentos,
d) asegurar que las ediciones vigentes estén disponibles en sus lugares de uso,
e) asegurar que los documentos se mantienen legibles e identificables,
f) asegurar que los documentos de origen externo sean identificados y su distribución
controlada, y
g) evitar el uso de documentos obsoletos, aplicándoles una identificación apropiada
cuando se retienen con algún propósito.
4.2.4 Control de los registros
Se mantienen los registros requeridos por el SGC para:
 entregar evidencia de conformidad con los requerimientos del producto o servicio, y

 demostrar la operación efectiva del SGC.

Pz - xx- xx “Control de registros",
define los controles necesarios para:

a) identificación,
b) legibilidad,
c) almacenamiento,
d) protección,
e) recuperación,
f) tiempo de retención, y
g) eliminación.
Cuando se producen errores en los registros, éstos son tachados, colocando junto a él
el valor correcto y la firma (o media firma) de la persona que hace la corrección. En
caso de registros electrónicos, se toman medidas equivalentes para evitar pérdidas o
cambio de los datos originales.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
5.1 Compromiso de la Gerencia
La Gerencia evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC y

con el mejoramiento continuo de su efectividad mediante las siguientes acciones:
a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requerimientos

de los Clientes, como los legales y reglamentarios,
b) adhiriendo a la Política de la Calidad,
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,
d) la conducción de las Revisiones por la Gerencia, y
e) asegurando la disponibilidad de los recursos.
5.2 Enfoque al Cliente
La Gerencia asegura que se determinan y se cumplen los requerimientos del Cliente

con la finalidad de mejorar su satisfacción (ver también 7.2.1 y 8.2.1).
5.3 Política de la Calidad.
La Gerencia asegura que la Política de la Calidad:
a) es adecuada y plenamente aplicable a los propósitos de la organización,

b) incluye un compromiso para cumplir con los requerimientos y el mejoramiento
continuo de la efectividad del SGC,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la Organización, y
e) es analizada en cada revisión por la gerencia, para evaluar la necesidad de proponer
su actualización al Gerente General.
Los indicadores aplicables a los procesos de la Organización, orientados a la medición

del cumplimiento de los objetivos de la calidad, se encuentran definidos en el
documento:
Dz -xx - xx “Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad”;
el acceso a estos indicadores se efectúa a través de la red computacional de la
empresa. La ruta de acceso es Icono ISO 9001/Indicadores/.
La Política de la Calidad está contenida en el Anexo “A” del presente Manual de la

Calidad.

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5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La Gerencia asegura que se han establecido Objetivos de la Calidad en los diferentes

niveles y funciones de la organización, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con
los requerimientos del producto o servicio. Estos objetivos corresponden a los
establecidos por la Gerencia General, según lo que se establece en los siguientes
documentos:
DG - xx- xx, Documento Gerencial “Planificación Estratégica 2006 - 2010,
DG – xx- xx, Documento Gerencial “Relación entre la Planificación
Estratégica y los SGC”.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La Gerencia asegura que:
a) la planificación del SGC se realiza cumpliendo con los requerimientos citados en 4.1,
así como con los objetivos de la calidad, y
b) se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en
éste.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La Gerencia asegura que las responsabilidades y autoridades están definidas y

comunicadas dentro de la organización.
La estructura organizacional que muestra las relaciones jerárquicas y funcionales está
incluida en la “Estructura Organizacional”, Anexo “B”, del presente Manual de la Calidad.
La responsabilidad, autoridad y competencias (ver 6.2.1) correspondiente a cada cargo
de la organización están definidas en los respectivos Descriptores de Cargo, los que
están accesibles en la red computacional, en la ruta: intranetthno/Recursos
Humanos/Personal/Descriptores de Cargo. Para las personas que no tienen acceso a
la red deben consultarlos en la respectiva secretaría de su centro.
5.5.2 Representante de la Gerencia
Se ha designado como Representante de la Gerencia al Jefe del Departamento

Ingeniería de Procesos, quien tiene responsabilidad y autoridad para:
a) asegurar que los procesos necesarios para el SGC se establezcan, implementen y
se mantengan,

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b) mantener informada a la Gerencia sobre el desempeño del SGC, incluyendo las
necesidades de mejoramiento,
c) promover la toma de conciencia sobre los requerimientos del Cliente en todos los
niveles de la organización,
d) preparar y hacer cumplir el programa de auditorías internas y externas,
e) calificar y mantener la competencia de los auditores internos, y
f) representar a la organización en materias relacionadas con el SGC.
5.5.3 Comunicación interna
La Gerencia ha establecido procesos de comunicación apropiados dentro de la

organización con el propósito de mantener la efectividad del SGC. El procedimiento
específico corporativo:
Pz - zz - xx “Comunicación interna”,
señala la forma en que se manejan las comunicaciones internas según lo requerido por
la norma.
5.6 Revisión por la Gerencia
5.6.1 Generalidades
La Gerencia revisa el SGC como mínimo semestralmente, con el propósito de asegurar

que continúa siendo conveniente, adecuado y efectivo. El procedimiento específico:
Pz - zz- xx “Revisión de Gerencia”,
señala la forma de conducir este proceso, incluyendo la evaluación de oportunidades

para el mejoramiento y la necesidad de realizar cambios en el SGC. Se mantiene
registros de las Revisiones por la Gerencia.
5.6.2 Información para la revisión
La agenda (datos de entrada) para la revisión incluye:
a) resultados de las auditorías,
b) retroalimentación de los Clientes,
c) comportamiento de procesos y conformidad del producto o servicio,
d) estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) actividades de monitoreo de las revisiones por la Gerencia anteriores,
f) cambios que podrían afectar al SGC, y
g) recomendaciones para el mejoramiento.
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión incluyen todas las decisiones y acciones relativas a:

a) mejoramiento de la efectividad del SGC y sus procesos,

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b) mejoramiento del producto o servicio con relación a los requerimientos del
Cliente, y
c) las necesidades de recursos.
6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos
La organización identifica permanentemente los recursos necesarios para:
a) implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su efectividad, y

b) mejorar la satisfacción del Cliente mediante el cumplimiento de sus requerimientos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El personal con responsabilidades asignadas y definidas en el SGC es competente en

base de la escolaridad, entrenamiento, habilidades y experiencia señalados en la
respectiva Descripción de Cargo.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y capacitación
Los procedimientos:
Pz - zz - xx “Capacitación y entrenamiento”, y
Pz -zz - xx “Evaluación de efectividad de la capacitación y
entrenamiento”,
señalan la forma en que la organización:
a) determina la competencia necesaria para el personal que efectúa actividades que

afectan a la calidad del producto o servicio (ver 6.2.1),
b) provee capacitación y entrenamiento, o toma otras acciones para satisfacer estas
necesidades,
c) evalúa la efectividad de las capacitaciones y/o entrenamientos efectuados, y
d) mantiene registros de la escolaridad, capacitación, entrenamiento, habilidades y
experiencia.
La organización satisface el requerimiento de toma de conciencia sobre la base de lo

indicado en el procedimiento específico corporativo:
Pz -zz - xx "Comunicación interna",

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que incluye información relacionada con el conocimiento que debe tener el personal
sobre la relevancia e importancia de sus actividades y de cómo ellos contribuyen al
logro de los objetivos de la calidad.

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6.3 Infraestructura
La organización ha determinado, suministra y mantiene la infraestructura necesaria

para lograr la conformidad con los requerimientos del producto o servicio. La
descripción de la infraestructura, relacionada con edificios, y equipamiento se
encuentra definida en el Sistema Integrado de Información y Gestión (SIIG). Los
servicios de apoyo, se encuentran definidos en forma específica en la red
computacional en el disco “Programas” / Capacidades de servicios.
Los requerimientos de infraestructura se gestionan de acuerdo al procedimiento:

Pz -zz - xx “Ejecutar y controlar el desarrollo del plan anual de
inversiones”.
El procedimiento:
Pz - zz- xx “Planificación y control de la mantención de activos
productivos”,
contiene la información aplicable al mantenimiento de la infraestructura y los equipos

relevantes para la realización del producto o suministro del servicio.
6.4 Ambiente de trabajo
La organización ha identificado los procesos que deben mantener ciertos requisitos

ambientales específicos, para asegurar la calidad del producto o servicio. Estos
requisitos mínimos, se encuentran establecidos en los procedimientos que controlan
dichos procesos, los que están definidos en la “Matriz de documentos por proceso del
SGC”, Anexo "D" y “ Consideraciones del Sistema Documentado”, ANEXO “E”, del
presente manual. Los procesos que consideran condiciones ambientales especiales
están definidas en el listado de “Procesos que involucran condiciones ambientales
especiales”, Anexo “F”, del presente manual.
7. REALIZACION DEL PRODUCTO O SERVICIO
7.1 Planificación de la realización del producto o servicio
La organización planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del

producto o servicio. Esta planificación es consistente con los requerimientos de los
otros procesos del SGC.
Para la planificación de la realización del producto o servicio, la organización determina
según sea necesario, lo siguiente:
a) los Objetivos de la Calidad y requerimientos para el producto o servicio,
b) la necesidad de establecer procesos, generar documentos, y suministrar recursos
específicos para el producto o servicio,

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CAMBIO 1
c) las actividades requeridas de verificación, validación, monitoreo, inspección y
pruebas específicas para el producto o servicio y los criterios para la aceptación
de los mismos, y
d) los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el producto o servicio resultante cumplen los requerimientos.
Los documentos que la organización ha identificado como necesarios para el
cumplimiento de este requisito de la norma, están incluidos en la “Matriz de
documentos por proceso del SGC”, Anexo “D” y “ Consideraciones del Sistema
Documentado”, ANEXO “E”, del presente manual.
7.2 Procesos relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinación de los requerimientos relacionados con el producto o

servicio
Para la determinación de los requisitos relacionados con proyectos de ventas a la

Armada, a terceros y de construcción naval, aplican los siguientes procedimientos,
respectivamente:
Pz - zz - xx "Revisión de requisitos de Proyectos ",
Para todos los tipos de proyectos antes mencionados, los procedimientos aplicables
señalan la forma en que la organización determina:
a) los requerimientos especificados por el Cliente, incluyendo los necesarios para las
actividades de entrega,
b) los requerimientos no establecidos por el Cliente, pero necesarios para el uso
especificado o planificado, cuando son conocidos,
c) los requerimientos legales y reglamentarios aplicables al producto o servicio, y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organización.
7.2.2 Revisión de los requerimientos relacionados con el producto o

servicio
La organización revisa los requerimientos relacionados con el producto o servicio. Esta
revisión se efectúa antes de que la organización se comprometa a proveer un producto
o servicio a sus Clientes, con el propósito de asegurar:
a) que los requerimientos del producto o servicio están completamente definidos,
b) que están resueltas las diferencias existentes entre los requerimientos del Cliente y
los ofertados por la organización, y
c) que la organización ha verificado y confirmado que se dispone de la capacidad
para cumplir con los requerimientos definidos.

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Las revisiones antes señaladas se efectúan en conformidad con los procedimientos
identificados en el párrafo 7.2.1.
Se mantiene registros de los resultados de las revisiones y de las acciones que de ellas
se derivan.
Cuando los requerimientos del Cliente carecen de un respaldo documentado, la
organización procede a documentarlos y obtener la aprobación del Cliente para
formalizarlo.
Cuando se cambian los requerimientos del producto o servicio, la organización se
asegura que la documentación pertinente es modificada y que el personal
correspondiente toma conocimiento de las modificaciones.
7.2.3 Comunicación con el Cliente

El procedimiento específico:
Pz - zz- xx “Comunicación con el Cliente”,
señala la forma de determinar e implementar canales de comunicación eficientes con

los Clientes, en relación con:
a) informaciones sobre productos o servicios,
b) consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) retroalimentación de los Clientes, incluyendo sus reclamos.
Cuando existen reclamos de los Clientes, y éstos son atendibles, el Subgerente
Comercial o Jefe de Proyecto correspondiente genera el informe de no conformidad. El
Representante de la Gerencia define la necesidad de implementar acciones correctivas
sobre los reclamos de Cliente recepcionados.
7.3. Diseño y desarrollo

El procedimiento:
Pz -zz - xx “Control del Diseño”,
señala la forma como la organización ejecuta las actividades o determina las
informaciones para el diseño y desarrollo en las áreas respectivas, considerando:
 la planificación,
 los elementos de entrada,
 los resultados,
 la revisión,
 la verificación,
 la validación, y
 el control de los cambios.

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7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
La organización planifica y controla el diseño y desarrollo del producto, para lo cual

determina:
a) las etapas del diseño y desarrollo,

b) la revisión, verificación y validación de cada etapa del diseño y desarrollo, y
c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
La organización gestiona las interfases entre los diferentes grupos participantes en el

diseño y desarrollo, y asegura una efectiva comunicación entre ellos y una clara
asignación de responsabilidades.
Los resultados de la planificación se actualizan cuando corresponde, a medida que

progresa el diseño y desarrollo.
7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Los elementos de entrada incluyen:
a) los requerimientos funcionales y de desempeño,

b) los requerimientos legales y reglamentarios aplicables,
c) la información de diseños similares anteriores, y
d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Estos elementos de entrada se revisan para verificar su adecuación, que estén comple-
tos, sin ambigüedades y que no son contradictorios.
Se mantiene registros de los elementos de entrada.
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo permiten su verificación en relación a los ele-
mentos de entrada y son aprobados antes de su liberación.
Los resultados del diseño y desarrollo aseguran que:

a) se cumplen los requerimientos de los elementos de entrada para el diseño y de-
sarrollo,
b) proporcionan información relevante para las adquisiciones, la producción y la
prestación del servicio,
c) contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto, y
d) especifican las características del producto que son esenciales para el uso segu-
ro y correcto.
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo

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Durante las diferentes actividades del proceso se realizan revisiones sistemáticas del
diseño y desarrollo, con el objeto de:
a) evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo para cumplir los
requerimientos, e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Estas revisiones son efectuadas incluyendo representantes de las funciones relaciona-

das con las etapas del diseño y desarrollo que se están revisando. Se mantiene regis-
tros de los resultados de las revisiones y de las acciones necesarias.
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo
De acuerdo a lo planificado, se realizan verificaciones para asegurar que los resultados

del diseño y desarrollo cumplen los requerimientos de los elementos de entrada. Se
mantiene registro de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea ne-
cesaria.
7.3.6. Validación del diseño y desarrollo
De acuerdo con lo planificado, se realiza la validación del diseño y desarrollo con el ob-
jeto de asegurar que el producto resultante es capaz de satisfacer los requerimientos
para su aplicación especificada o uso previsto, cuando éste sea conocido. En la medida
en que es factible, la validación se efectúa antes de la entrega o implementación del
producto o servicio. Se mantiene registros de los resultados de la validación y de cual-
quier acción que sea necesaria.
7.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo
Los cambios del diseño y desarrollo son debidamente identificados. Estos cambios son
revisados, verificados y validados según sea apropiado, y aprobados antes de su im -
plementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluye la evaluación
del efecto de estos cambios en las partes constitutivas y en el producto o servicio ya
entregado.
Se mantiene registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier

acción que sea necesaria.
7.4 Adquisiciones
7.4.1 Proceso de adquisiciones

El procedimiento:
Pz - zz – xx "Adquisiciones",
señala la forma en que la organización asegura que los productos comprados y

servicios subcontratados satisfacen los requerimientos especificados.

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Para la compra de productos y subcontratos de servicios, la organización utiliza
preferentemente Proveedores y Subcontratistas, que han sido previamente evaluados
en cuanto a su confiabilidad para suministrar productos y servicios, que cumplan en
forma consistente con los requerimientos de la organización.
Los criterios para la selección, evaluación y posteriores re-evaluaciones, se establecen

en los procedimientos:
Pz - zz - xx “Selección, inscripción y permanencia en el registro de

contratistas”, y
Pz- zz xx “Selección, inscripción y permanencia en el registro de
proveedores de Asmar (T)”.
Se mantiene registros de las evaluaciones y de cualquier acción que de ellas se derive.
7.4.2 Informaciones contenidas en las órdenes de compra
Las órdenes de compra o contratos de servicios contienen la información que describe

en forma precisa el producto a ser adquirido o servicio a ser subcontratado, incluyendo
cuando sea aplicable:
a) requerimientos para la aprobación del producto o del subcontrato, procedimientos,

procesos y equipos,
b) requerimientos de calificación del personal del proveedor o subcontratista, y
c) requerimientos del SGC del proveedor.
La organización asegura que los requerimientos contenidos en la orden de compra o

contrato de servicios son adecuados, haciéndolos verificar por una persona autorizada,
antes de enviarla al proveedor.
7.4.3 Verificación del producto o servicio adquirido
En los procedimientos:
Pz - zz - xx “Recepción e inspección de materiales y equipos en

almacenes ”, y
Pz - zz - xx "Contratar y controlar la ejecución de obras y servicios de
contratistas".
se describe las actividades de inspección u otras necesarias para asegurar que el

producto adquirido o el servicio subcontratado satisfacen los requerimientos
establecidos por la organización.
Cada vez que la Organización o alguno de sus Clientes decidan llevar a cabo la
verificación en las instalaciones del proveedor o subcontratista, se establece este
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requerimiento en las órdenes de compra o contratos de servicios, detallando las
disposiciones para la verificación y el método para la liberación del producto o servicio.

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7.5 Producción y suministro del servicio
7.5.1 Control de la producción y del suministro del servicio
La organización planifica y efectúa la producción y el suministro del servicio bajo

condiciones controladas, las que incluyen, cuando es aplicable:
a) la disponibilidad de información que describa las características del producto o

servicio,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo si fuera necesario,
c) el uso de equipos adecuados,
d) la disponibilidad y uso de instrumentos de medición y monitoreo,
e) la implementación de medición y monitoreo, y
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y post-entrega.
7.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio
La organización valida aquellos procesos de producción y de prestación del servicio,

cuando los productos o servicios resultantes no pueden verificarse mediante activida-
des de medición o monitoreo posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que
las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté sien -
do utilizado o se haya prestado el servicio. Se consideran dentro de este concepto los
procesos de soldaduras especiales aplicables a cascos de presión de submarinos y a
cascos de buque y estructuras de materiales especiales, definidos así por la organiza-
ción en cada caso particular.
La validación demuestra la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados pla-
nificados y se efectúa en la oportunidad en que los procesos sean realizados.
La organización, cuando es aplicable, establece las disposiciones para estos procesos

incluyendo:
a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de estos procesos,
b) la aprobación de equipos y calificación del personal,
c) el uso de métodos y procedimientos específicos,
d) los requerimientos de los registros, y
e) la revalidación.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
La forma de identificar los productos suministrados por la organización, está

establecida en el procedimiento:
Pz xx - xx “Identificación y trazabilidad de productos.

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En este la organización identifica el estado del producto o servicio en relación a los
requerimientos de medición y monitoreo.
Cuando la trazabilidad es un requisito contractual, la organización controla y registra el

producto con una identificación única, en la forma señalada en el procedimiento
anterior.
7.5.4 Propiedad del Cliente
Los procedimientos:
Pz zz - xx “Control de productos suministrados por el Cliente”, y
Pz - zz - xx “Recepción e inspección de materiales y equipos en

almacenes ”,
señalan la forma en que la organización identifica, verifica, protege y mantiene los

bienes que son propiedad del Cliente y que suministra para su utilización o
incorporación al proceso de realización del producto o suministro del servicio. Cuando
un bien de propiedad del Cliente se pierde, deteriora o se considera inadecuado para
su uso, se le comunica oportunamente al Cliente.
Se mantiene registro de cualquier daño o pérdida del producto del Cliente.
7.5.5 Preservación del producto

La organización adopta las medidas de preservación necesarias para asegurar la
conformidad del producto durante el proceso interno, hasta la entrega al Cliente. Esta
preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y
protección. La preservación se aplica también, a las partes constitutivas de un
producto.
El procedimiento:
Pz zz - xx “Almacenamiento de productos en almacenes”,
indica la forma como la organización cumple con los requerimientos antes señalados.
7.6 Control de los dispositivos de medición y monitoreo
La organización efectúa la medición y monitoreo del producto, utilizando instrumentos y

equipos de medición y monitoreo adecuados para proporcionar la evidencia de la con-
formidad del producto con los requerimientos aplicables.
Los procesos para la realización del producto aseguran que la medición y monitoreo
pueden realizarse y se efectúan de una manera coherente con los requerimientos de
medición y monitoreo.

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Para asegurar la validez de los resultados, el equipo de medición es:
a) calibrado o verificado a intervalos especificados o antes de su utilización, compa-
rándolo con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o
internacionales. Cuando no existan tales patrones se registra la base utilizada para
la calibración o la verificación,
b) ajustado o reajustado según sea necesario,
c) identificado para poder determinar el estado de calibración,
d) protegido contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición, y
e) protegido contra daños o deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Cuando se detecta que el equipo no está conforme con los requerimientos, se evalúa y
registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores. Se toman las accio-
nes apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.
En la eventualidad en que se llegue a utilizar programas informáticos en actividades de

medición y monitoreo de los requerimientos especificados, previo a su utilización se ve-
rifica su capacidad para satisfacer la aplicación prevista y se confirma nuevamente,
cuando sea necesario.
El procedimiento:
Pz zz- xx “Control de la calibración de los equipos de inspección, medi-

ción y ensayo”,
establece la forma en que la organización controla, ajusta, identifica y protege los equi-
pos de medición y monitoreo.
Se mantiene registros de los resultados de la calibración y la verificación.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORAMIENTO
8.1 Generalidades
La organización ha planificado e implementado el monitoreo, las mediciones y procesos

de análisis necesarios para el mejoramiento, con el propósito de:
a) demostrar la conformidad del producto o servicio,

b) asegurar la conformidad del SGC, y
c) mejorar continuamente la efectividad del SGC.
Lo anterior considera la determinación de los métodos aplicables, lo que incluye las

técnicas estadísticas y la extensión de su uso.

MA – 5 - 02 08. 06. 2005 4 22 de 23
8.2 Medición y monitoreo
8.2.1 Satisfacción del Cliente
El procedimiento específico corporativo:

Pz - zz - xx “Evaluación del Cliente”,
señala la forma en que la organización obtiene la información relacionada con la

percepción de los Clientes, en relación con el grado en que los productos o servicios
suministrados por la organización han satisfecho sus requerimientos.
8.2.2 Auditorías internas

Pz - xx - xx “Auditorías Internas”,
señala la forma en que la organización conduce las auditorías internas con el propósito
de determinar si el SGC:
a) satisface las actividades planificadas (7.1), los requerimientos de la norma y los del
SGC establecidos por la organización, y
b) ha sido efectivamente implementado y es mantenido.
Se mantiene y actualiza convenientemente un programa de auditorías internas que tie-

ne en consideración la condición actual e importancia de los procesos y áreas a ser
auditadas, así como el resultado de las auditorías anteriores.
Las responsabilidades y requerimientos para la planificación y conducción de las audi-

torías, informe de resultados y mantención de registros, están definidos en el procedi-
miento documentado antes señalado.
Las auditorías internas incluyen actividades de seguimiento (follow-up) para la verifi-

cación de efectividad de las acciones tomadas, dejando registro de su resultado.
8.2.3 Medición y monitoreo de los procesos

La organización ha implementado métodos apropiados para el monitoreo, y cuando es
aplicable la medición de los procesos del SGC. Estos métodos permiten demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se al-
canzan los resultados planificados se aplican correcciones y acciones correctivas se-
gún sea conveniente, para asegurar la conformidad del producto o servicio.
Los indicadores aplicables a la organización, orientados a la medición de los procesos,

se encuentran definidos en el documento:

MA – 5 - 02 08. 06. 2005 4 23 de 23
DG - xx - xx “Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad”.
8.2.4 Medición y monitoreo del producto o servicio suministrado

La organización efectúa monitoreo de las actividades en las etapas apropiadas de la
realización del producto o suministro del servicio, con el propósito de asegurar el logro
de los requerimientos establecidos. El monitoreo se efectúa en etapas apropiadas del
proceso en conformidad con las disposiciones planificadas (ver 7.1).
La liberación del producto o servicio suministrado sólo se efectúa cuando se ha cumpli-
do con las actividades y metas planificadas.
Se mantiene registros de las actividades de monitoreo efectuadas, y la identificación de
la persona que efectuó la liberación del producto o servicio.
8.3 Control del producto o servicio no conforme

Pz - xx - xx “Control del producto o servicio no conforme”,

señala la forma en que la organización asegura que el producto o servicio que no cum -
ple los requerimientos establecidos, es identificado y controlado para evitar su uso o
entrega no intencional al Cliente. Cada vez que se detecta que un producto o servicio
no cumple con los requerimientos establecidos, se procede según una o más de las si-
guientes alternativas:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada,
b) autorizando su uso, liberación o aceptación acordando una concesión por parte
del Cliente, o
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.
Se mantiene registros que señalan la naturaleza de las no conformidades con las ac-
ciones subsecuentes adoptadas.
Cuando se corrige un producto no conforme, es nuevamente verificado para demostrar
su conformidad con los requerimientos.
Cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega, la organización
toma las acciones correspondientes de acuerdo a los efectos de la no conformidad.
8.4 Análisis de datos
La organización determina, recolecta y analiza en Revisión de Gerencia los datos nece-

sarios para demostrar la idoneidad y efectividad del SGC y para evaluar situaciones en
que se puede efectuar un mejoramiento continuo de su efectividad. Lo anterior incluye
los datos generados en el monitoreo de las actividades y otras fuentes de información.
El análisis de datos suministra información relacionada con:
a) la satisfacción del Cliente (ver 8.2.1),

MA – 5 - 02 08. 06. 2005 4 24 de 23
b) la conformidad con los requerimientos del producto o servicio (ver 7.2.1),
c) las características y tendencias de los procesos, productos o servicios, incluyendo
oportunidades para adoptar acciones preventivas, y
d) los proveedores.
La organización cuenta con una instrucción de trabajo para el análisis de datos:

Pz - zz - xx “Análisis de datos”.
8.5 Mejoramiento
8.5.1 Mejoramiento continuo
La organización mejora permanentemente la efectividad de su SGC por medio del uso

de:
 su política,
 los objetivos de la calidad,
 el resultado de las auditorías,
 el análisis de datos,
 las acciones preventivas,
 las acciones correctivas, y
 las revisiones de la Gerencia.
8.5.2 Acciones correctivas
El procedimiento documentado Gerencial:

Pz - xx – xx “Acciones correctivas”,
señala las acciones que se adoptan para eliminar las causas de las no conformidades
existentes, con el objeto de prevenir su recurrencia. Las acciones correctivas aplicadas
son de una magnitud apropiada para corregir los efectos de las no conformidades en -
contradas.
El procedimiento define los requerimientos para:
a) revisión de las no conformidades (incluyendo los reclamos de Cliente),

b) determinación de las causas de las no conformidades,
c) evaluación de la necesidad de efectuar acciones para asegurar que las no conformi-
dades no volverán a repetirse,
d) determinación e implementación de las acciones necesarias,
e) registro de los resultados de las acciones tomadas, y
f) verificación de efectividad de la acción correctiva.
8.5.3 Acciones preventivas
El procedimiento documentado gerencial:

MA – 5 - 02 08. 06. 2005 4 25 de 23
Pz - xx- xx “Acciones preventivas”,
señala las acciones que se adoptan para eliminar las causas de las no conformidades
potenciales con el objeto de evitar su ocurrencia. Las acciones preventivas aplicadas
son de una magnitud apropiada para corregir los efectos de los problemas potenciales.
El procedimiento define los requerimientos para:
a) determinar potenciales no conformidades y sus causas,

b) evaluar la necesidad de efectuar acciones para evitar la ocurrencia de no conformi-
dades, CAMBIO 1
c) determinar e implementar las acciones necesarias,
d) registrar los resultados de las acciones tomadas, y
e) verificar la efectividad de la acción preventiva tomada.
9. CONTROL DE CAMBIOS
REFERENCIA PÁGINA (S) AFECTADA (S) FECHA FIRMA

Nº número de Memo que número de la(s) páginas
fecha del cambio rúbrica del custodio
respalda el cambio afectados
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

MA – 5 - 02 08. 06. 2005 4 26 de 23
POLITICA DE LA CALIDAD
Fecha de vigencia: Modificación Nº Página:

ANEXO “A”
Manual de la Calidad 1 de 1
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ANEXO “B”
PROCESOS Y SUS INTERACCIONES

ANEXO “C”
PROCESOS Y SUS INTERACCIONES

ANEXO “C”
RELACION DE PROCESOS Y SUS RESPONSABLES

ANEXO D
“MATRIZ DE DOCUMENTOS POR PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALI-

DAD”

Manual de La Calidad

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MANUAL DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Manual de la Calidad Fecha de vigencia: Modificación Nº Página:

Manual de la Calidad Fecha de vigencia: Modificación Nº Página:

0.1 Reseña histórica

Manual de la Calidad Fecha de vigencia: Modificación Nº Página:

El Sistema de Gestión de la Calidad (en adelante SGC) de la organización permite:

a) demostrar la capacidad de la organización para proveer productos y servicios de

El Departamento Ingeniería de Procesos es responsable por la mantención y control de

 Considerando la naturaleza de los productos y servicios suministrados no hay

Se utiliza como referencia normativa:

ISO 9000:2000, SGC – Fundamentos y vocabulario.

El SGC de la organización utiliza las definiciones y terminología establecida en la

Se destacan en particular por su trascendencia los términos aplicables a:

Proveedor Organización Cliente

Manual de la Calidad Fecha de vigencia: Modificación Nº Página:

4.1 Requerimientos generales

La organización establece, documenta, implementa, mantiene, y efectúa el

Para la implementación del SGC, la organización:

a) ha identificado los procesos requeridos por el SGC, los cuales se encuentran

4.2 Requerimientos de la documentación

La documentación del SGC incluye:

La extensión de la documentación del SGC de la organización ha tenido en

 el tamaño de la organización y tipo de actividades,

4.2.2 Manual de la Calidad

Manual de la Calidad Fecha de vigencia: Modificación Nº Página:

Los documentos del SGC de la organización tienen la categoría de “documentos

El procedimiento documentado corporativo:

define los controles necesarios para:

a) aprobar documentos antes de su emisión,

4.2.4 Control de los registros

Se mantienen los registros requeridos por el SGC para:

 entregar evidencia de conformidad con los requerimientos del producto o servicio, y

El procedimiento documentado corporativo:

define los controles necesarios para:

Manual de la Calidad Fecha de vigencia: Modificación Nº Página:

La Gerencia evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC y

a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requerimientos

5.2 Enfoque al Cliente

La Gerencia asegura que se determinan y se cumplen los requerimientos del Cliente

5.3 Política de la Calidad.

La Gerencia asegura que la Política de la Calidad:

a) es adecuada y plenamente aplicable a los propósitos de la organización,

Los indicadores aplicables a los procesos de la Organización, orientados a la medición

La Política de la Calidad está contenida en el Anexo “A” del presente Manual de la

Manual de la Calidad Fecha de vigencia: Modificación Nº Página:

La Gerencia asegura que se han establecido Objetivos de la Calidad en los diferentes

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La Gerencia asegura que las responsabilidades y autoridades están definidas y

5.5.2 Representante de la Gerencia

Se ha designado como Representante de la Gerencia al Jefe del Departamento

Manual de la Calidad Fecha de vigencia: Modificación Nº Página:

La Gerencia ha establecido procesos de comunicación apropiados dentro de la

5.6 Revisión por la Gerencia

La Gerencia revisa el SGC como mínimo semestralmente, con el propósito de asegurar

señala la forma de conducir este proceso, incluyendo la evaluación de oportunidades

5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión incluyen todas las decisiones y acciones relativas a:

Manual de la Calidad Fecha de vigencia: Modificación Nº Página:

6. GESTION DE LOS RECURSOS

La organización identifica permanentemente los recursos necesarios para:

a) implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su efectividad, y