La negociación exitosa

Ávila Marcué, Felipe (2012). Tácticas para la negociación internacional. México: Trillas.

Factores de éxito

Una negociación exitosa es aquella en la que ambas partes logran sus objetivos y en consecuencia sus necesidades
sean, parcial o totalmente, satisfechas. Para que exista una negociación exitosa ambos participantes deben ser
capaces de encontrar una solución satisfactoria al conflicto que sea objeto de la negociación que traten. Los
componentes que podremos considerar indispensables para la realización de una negociación exitosa son: ambiente
adecuado, técnicas correctas y negociadores eficaces.

Ambiente adecuado

Además del ambiente creado por el tipo de relación interpersonal que se quiera mantener o
por las estrategias de negociación que se decida implementar, es también muy importante
el ambiente físico o lugar donde se realicen las discusiones.

Efectivamente, existe una serie de pequeños detalles que pueden ejercer una influencia
muy importante en el curso de la negociación. Hay algunas consideraciones más obvias que
otras, por ejemplo, tener ceniceros disponibles para aquellos que fuman o tener a la mano
una jarra de agua fría para quien lo requiera. Sin embargo, hay otros detalles, no tan obvios, que
pueden ser también de importancia. El hecho de tener cuadros colgados en la pared, enfrente de
nuestro oponente, puede ejercer un efecto de distracción o de tranquilidad. Si queremos que la otra
parte esté intranquila, basta con poner enfrente un cuadro que no esté derecho o que represente
alguna escena violenta o demasiado atractiva; una silla que rechina; un teléfono cerca cuando
específicamente encargamos a la secretaria que nos siga pasando llamadas, son algunas
pequeñas argucias que podemos emplear para crear el ambiente más adecuado para nuestros
fines.

Técnicas de negociación correctas

Entendemos por técnicas de negociación el conjunto de estrategias, tácticas y maniobras que se

utilizan en una negociación, con objeto de obtener los objetivos deseados.

Se emplearán técnicas de negociación que nos permitan:

 Separar la persona del problema. las negociaciones se realizan entre personas y siempre
habrá aspectos humanos que afecten nuestra objetividad.
 Concentrarse en los intereses, no en las posiciones. Los intereses y objetivos ele cada una
de las partes definen la magnitud del problema.
 Coincidir en el objetivo de lo negociación. Antes de iniciar las discusiones, ambas partes
deben conocer y definir los qué, cómo y cuándo del problema que tratan de solucionar.
 Respetar al oponente. Al negociar no se requiere que ambas partes tengan la misma
 jerarquía o el mismo nivel de autoridad; ni tampoco que se simpaticen, pero sí que se traten
con el debido respeto.
 Ganarse lo confianza del oponente. No importa qué tan lógico y realista sea su punto de
vista, es importante conseguir y mantener un adecuado nivel de credibilidad.
 Localizar áreas de interés mutuo. Antes de que dos personas puedan resolver sus
diferencias, tienen que encontrar puntos de interés mutuo.
 Empezar y terminar positivamente. El tono de la negociación debe ser positivo, tanto en lo
que se discuta como en la forma de hacerlo. Si se requiere decir algo negativo, trate de
hacerlo en forma positiva para evitar reacciones defensivas.
 Estar consciente de lo que dice y hace. Hay personas que están tan ocupadas al observar y
escuchar a otros que pueden perder conciencia de lo que dicen y cómo lo dicen. Ciertas
palabras, tonos de voz, lenguaje no verbal, etc., pueden tener diferentes connotaciones, a
veces no deseadas. Algunas bromas y, en general, cualquier tipo de sarcasmos y burlas son
particularmente peligrosos.
 Mantener un intercambio de preguntas y respuestas. No debe olvidarse que la base de la
negociación es el diálogo constante.
 Mantenerse dentro del tema. Si los temas que se discuten son muy complicados o
diferentes, debe tratar de identificar temas concretos para manejarlos en forma separada,
pero sin perder de vista el contexto.
 Desarrollar propuestas y compromisos. Las propuestas que se formulen deben ser atractivas
y dar a ganar algo. No hay que tener miedo de hacer concesiones y adquirir compromisos.
 Establecer límite de tiempo. Se considera que el límite para mantener un nivel de
atención profunda es de 20 a 30 minutos, pasados los cuales es recomendable descansar o
cambiar de tema.
 Manejar las objeciones. Una negociación no es un debate en donde se trata sólo de ganar el 1
argumento. si le presentan una objeción razonable, acéptela y proceda con otros puntos
que puedan ser más favorables a su enfoque. Si una objeción le parece poco razonable,
acéptela temporalmente y cambie a otro tema que le permita, a la otra parte, darse cuenta
de lo irrazonable de su posición.
 No darse por vencido. Aun cuando todo parezca indicar que no hay posibilidades de arreglo
por el momento, manténgase positivo y optimista. Las negociaciones son cíclicas y lo que
parece inamovible hoy, puede ser negociable mañana.
 No abusar. Aun cuando el balance de poder lo permita, no trate de abusar de la debilidad
del oponente.
 Sumar. Al terminar de discutir un tema, trate de resumir los puntos importantes para
asegurar que las discusiones se encaminan a un objetivo común.

Se puede decir, sin temor a equivocarse, que si ambas partes están conscientes de estos
factores, la negociación tendrá muchas posibilidades de ser exitosa.

Negociadores eficaces

Para definir qué se requiere para ser un negociador eficaz, hablamos de una serie de atributos y
características que el negociador debe desarrollar, y que se conoce como habilidad negociadora.
Además de los conocimientos técnicos y la experiencia, se toman en cuenta algunos ingredientes
como:

 Capacidad de mantenerse alerta. Los negociadores eficaces siempre saben qué está
pasando.
  Intuición. La intuición es la sensibilidad que nos permite apreciar cuando una persona se
siente cómoda en el curso de una negociación y quiere continuar o se siente incómoda y lo
indicado es hacer una pausa.
 Habilidad de entender las señales. El oponente puede enviar señales verbales y no verbales,
y un buen negociador debe captar estas señales correctamente.
 Paciencia. Como alguien dijo: “la paciencia es frustración bajo control" y se requiere mucha
paciencia para realizar las diferentes etapas del proceso de negociación.
 Flexibilidad. Un buen negociador debe ser capaz de rechazar todos los estilos poco
productivos de negociación y adoptar otros, aun cuando tenga que cambiar algunos de sus
objetivos originales.
 Planeación. El buen negociador planea con mucho cuidado todos los detalles de la
negociación y no deja nada al azar.
 Creatividad. Debe tener la habilidad para explorar diferentes alternativas y ser capaz de
utilizar todos sus recursos para obtener la información deseada.
 Simpatía. Un negociador eficaz normalmente sabe “caer bien”, ser apreciado y respetado por
la gente.
 Autoconocimiento y autoestima. Los buenos negociadores están muy conscientes tanto de
sus valores como de sus propias limitaciones, necesidades y motivaciones.
 Empatía. Es la habilidad de ponerse en los zapatos de otro y entender cómo se siente. Los
negociadores exitosos saben usar este conocimiento en forma muy efectiva.
 Aspiraciones. Los más efectivos negociadores son aquellos que llegan a la mesa de
discusiones con las más altas aspiraciones de éxito y están dispuestos a tomar riesgos.
 Habilidad para escuchar. El buen negociador escucha con cuidado y toma notas para
asegurarse de responder exactamente a los argumentos del oponente. La mayor barrera
para poder escuchar es nuestra tendencia a percibir más palabras que las realmente dichas 2
y preparar la respuesta antes de que la otra parte haya terminado de expresarse.
 Persistencia. Si se utiliza un enfoque y éste no da resultados, los buenos negociadores
tratan un enfoque diferente.
 Conocimientos. El ser reconocido como experto en cierta materia es sumamente importante,
ya sea experto en negociaciones, en el tema o en determinado campo.
 Facilidad de comunicación. La habilidad para comunicar su posición con suficiente claridad
o para dejar las cosas ambiguas cuando así se requiera, es una herramienta de negociación
muy útil.

Errores cometidos por los negociadores

Realizar una buena negociación no sólo consiste en hacer bien las cosas, sino además evitar
aquellas que dañen el resultado de la negociación. Llevar a efecto todo el proceso de
negociación sin tener conciencia clara acerca de aquellas acciones o actitudes perjudiciales para el
éxito de la negociación es simplemente una pérdida de tiempo.

Según Calero, los errores más comunes que cometen los negociadores inexpertos son:

 No escuchar. en general y desde muy corta edad, somos entrenados en cómo hablar,
cómo escribir y cómo leer correctamente, sin embargo, pocas veces se le da importancia al
hecho de aprender a escuchar. los negociadores deben ser excelentes oyentes para poder
así "escuchar" lo que está en la mente de la otra parte.
 No preguntar lo suficiente y en forma adecuada. Es increíble el escaso número de preguntas
que se llegan a formular en una negociación clásica. "se estima que un grupo de 4 a 6
 negociadores formulan un máximo de 8 a 10 preguntas en un periodo de una hora"
(calero, 1979, p. 75).Por medio de las preguntas pueden lograrse muchos objetivos, como
controlar, dirigir, informar, revelar o intimidar. Sin embargo, durante la negociación las
personas están más preocupadas en vender, convencer o influir en otros, por lo que se
considera que el hacer preguntas no es realmente importante. Esta situación es
particularmente reveladora porque indica que el principal interés de los negociadores radica
en mantener y defender una posición determinada, más que en asumir una actitud abierta
con la idea de buscar nuevas alternativas de solución. Otro serio problema se refiere a la
forma como se formulan las preguntas. Es muy común que, al preguntar, se trate de inducir
una respuesta, por ejemplo, en vez de preguntar: ¿cómo se obtuvieron estos costos?, la
pregunta que se hace es: estos costos, ¿se obtuvieron de... , verdad? conforme a nuestra
experiencia, este problema está muy relacionado con la incapacidad que tienen los
negociadores occidentales para soportar el silencio que se produce entre que se formula la
pregunta y se recibe la respuesta. En el caso de negociadores asiáticos, el saber utilizar el
silencio constituye una ventaja adicional en el negociador. El formular preguntas adecuadas
sin sentirse presionado por el silencio resultante es toda una habilidad que hay que
desarrollar.
 Forma inadecuada de revelar información. Los más eficaces negociadores revelan la
información poco a poco al aprovechar las circunstancias de la propia negociación. La
principal ventaja de proporcionar información en forma paulatina es que la hace mucho más
creíble, ya que la otra parte va sintiendo que la información obtenida corresponde a su
esfuerzo por obtenerla. El revelar información es un proceso bilateral y la parte más
interesada en obtenerla es la que ejercerá mayor presión pero cuando, debido a esa
presión, la información se da en forma súbita, la otra parte toma una actitud de
desconfianza. Es importante que, antes de revelar una pieza de información importante, se 3
haga una pausa de cuando menos 5 segundos, como si estuviera dudando en revelar esta
información (Calero, op. cit., p. 81 ).
 Orden inadecuado para negociar diferentes problemas. Muchas veces se piensa que, debido
a la facilidad obtenida para llegar a un acuerdo en determinado problema, con la misma
facilidad se podrán negociar los siguientes temas. Esto es un error, existen problemas que tal
vez requieran ser tratados después o antes de otros, o que, por la necesidad de conseguir
información adicional, no convenga tratarlos en determinado momento.
 Confundir la negociación con un debate. En ambos casos los participantes tienen el mismo
objetivo: ganar. Sin embargo, la forma de lograrlo es diferente. En un debate no se trata de
llegar a ningún acuerdo; mientras que en una negociación exitosa, el llegar a un convenio
satisfactorio para las partes es una necesidad ineludible. En una negociación, lo ideal es
llegar a una situación de ganar-ganar, mientras que en un debate lo que se busca es un
resultado de ganar- perder; las actitudes utilizadas en una negociación son flexibles,
cooperativas y favorecen el intercambio de información. En un debate, son confrontativas,
poco flexibles, sin posibilidad alguna de otorgar concesiones y sin ninguna consideración
hacia las necesidades de la otra parte; en el debate no se hacen preguntas, se establecen
posiciones.
 Rechazar alternativas. Un error muy común es rechazar alternativas, incluso sin tomarse la
molestia de considerar sus posibilidades reales. La actitud de minimizar la importancia de las
alternativas propuestas por la otra parte, con frecuencia se revertirá en contra de sus
propias necesidades. Un negociador eficaz y creativo buscará alternativas en forma
constante y no emitirá juicios prematuros sobre la validez de una determinada alternativa sin
antes realizar un ejercicio de preguntas y respuestas que permita evaluarla en forma
adecuada. Casi siempre después de esta serie de cuestionamientos, el rechazo de la
 alternativa es realizado precisamente por la persona que la propuso, cuando en forma cierta
no representa una opción de solución.
 No descubrir sus propios sentimientos. Aun cuando es prácticamente imposible ocultar en
forma total los propios sentimientos, pocos negociadores se atreven a expresar que están
molestos o disgustados ante determinada situación. En muchas ocasiones la frustración de
uno de los negociadores por no alcanzar un acuerdo es compartida por el otro, y cuando
uno de ellos manifiesta sus sentimientos en forma clara y contundente, se facilita el camino
para eliminar la causa del mismo. En estas circunstancias es importante dejar manifiesto
que la otra parte no es la causa de ese sentimiento; al contrario, debemos referirnos a
nosotros mismos como responsables directos de la situación.
 No aprovechar a los miembros del equipo. Si se cuenta con varios colaboradores durante la
negociación, se tendrán más ojos, oídos y mentes dispuestas a ayudarnos en nuestros
propósitos, siempre y cuando cada uno de ellos tenga muy bien definido el papel que
debe desempeñar y las responsabilidades estén claramente establecidas. en consecuencia,
será un error garrafal si no se utiliza este recurso al permitir y coordinar la participación
de cada uno ele los miembros del equipo negociador.

Resolución de conflictos

Está claro que la negociación es una forma de resolver conflictos, ya que en el centro de
cualquier negociación existe un conflicto entre dos o más participantes. sin embargo, en muchas
ocasiones, al dar por terminada la negociación con la suscripción del acuerdo resultante entre las
partes, puede surgir la pregunta: ¿Ambas partes quedaron satisfechas con este
acuerdo?¿Realmente el conflicto inicial quedó debidamente resuelto? Si existen dudas al respecto
quiere decir que el conflicto no se resolvió en forma total y es posible que se generen nuevas 4
tensiones, se pierda la confianza y se ponga en peligro el convenio recién negociado. En otras
palabras, la negociación no puede considerarse exitosa.

Para asegurar el éxito de la negociación y confirmar que en realidad es una forma efectiva para la
resolución de conflictos, es necesario visualizar toda la negociación como un proceso de ganar-
ganar, el cual debe permitir el logro de los objetivos de ambos participantes.

Sin embargo, en muchas ocasiones no es posible lograr estos objetivos sin la participación de
otros elementos de apoyo o ayuda para el proceso de negociación.

Elementos de apoyo

En todo proceso de resolución de conflictos está implícita la participación de dos o más partes.
Algunas de ellas son esenciales, ya que sin ellas la negociación no podría efectuarse. Estos
participantes operan en un determinado contexto de negociación, en el cual existen ciertas "reglas
del juego" predeterminadas que pueden implicar la participación, directa o indirecta, de otros
elementos "de apoyo" que deberán cumplir un papel determinado. Entre: éstos el más importante
es el "mediador".

Los elementos de apoyo pueden asumir diferentes roles funciones, y pueden clasificarse como
sigue (Colaiácovo. 1979):

 Facilitador. Mediante su gestión, procura acercar a las partes involucradas y obligarlas a

asumir el compromiso de negociar. Muchas veces el conflicto es abierto y plenamente
 conocido, pero las partes no quieren negociar a menos que se establezcan ciertos
condicionantes. A veces, las partes aceptan negociar sólo para impresionar a terceros, sin
que haya la intención real de llegar a un acuerdo.
 Normador. En todo proceso de negociación se necesita definir las llamadas "reglas del
juego", que incluyen agenda, tiempo de duración, lugar y frecuencia de encuentros, lenguaje,
partes intervinientes, etc., esto, en ciertas circunstancias, puede ser un proceso lento y
complicado, por lo que conviene que sea realizado o administrado por un tercero, sin interés
de parte, el cual puede facilitar el desarrollo y eventual éxito de la negociación.
 Árbitro. En toda negociación existe la expectativa de que las partes, de común acuerdo,
lleguen a una solución que satisfaga sus intereses de manera razonable. Sin embargo,
existen probabilidades de que esto no ocurra y que la negociación llegue a una situación de
bloqueo insoluble, en espera de que cambien algunas circunstancias o incluso las mismas
reglas del juego. En estas condiciones, la participación de un árbitro puede dar solución al
bloqueo. En general un árbitro tiene capacidades de tipo normativo, por lo que su decisión
debe aceptarse, en forma obligada, por ambas partes. Esto implica que se ha llegado a un
acuerdo, como parte de las reglas del juego, que incluye la necesidad de contar con un árbitro
para resolver situaciones imprevistas.
 Mediador. Por mediación debemos entender la intervención, dentro de una negociación, de
un tercero que sea aceptable e imparcial. Este mediador no tendrá poder de decisión y en
esto se distingue de un juez o árbitro. El árbitro examina y evalúa la situación y emite un
fallo. El mediador trabaja para reconciliar los intereses encontrados de las partes, pero la
decisión final queda en manos de éstas.

En algunas situaciones, la línea que separa al facilitador del mediador es muy sutil, sin embargo,
el papel del mediador es mucho más activo, ya que siempre buscará una solución tendiente a lograr 5
una negociación de tipo integrativo.

Identificación de la negociación exitosa

Para estar en condiciones de identificar positivamente una negociación exitosa debemos encontrar
los siguientes signos:

 Ambas partes deben sentir que el proceso valió la pena y que el tiempo empleado en él
fue productivo.
 Ambas partes deben sentir que cuando menos algunas de sus necesidades específicas
fueron satisfechas al alcanzar los objetivos de la negociación.
 Ambos oponentes deben dejar la mesa de negociación con su autoestima intacta, a pesar
de los enfrentamientos y conflictos de tipo personales que se hayan suscitado.
 No importa qué tan experimentados sean los negociadores, deben terminar las discusiones
con la sensación de haber aprendido algo nuevo de su oponente.
 Ambas partes no deben tener objeción alguna para negociar otra vez con el mismo
oponente.
 Cada una de las partes debe quedarse con la confianza de que la otra cumplirá su
compromiso.
Bibliografía.

 Calero, Henry H., "Profile of a Successful International Negotiator", en The Winning

Negotiator, vol. 2, núm. 1, AMR/Advanced Management Reports, Nueva York, EUA, 15 de
abril de 1981.
 --------, Winning The Negotiation, Hawthorne Books, Nueva York, EUA, 1979.
 Colaiácovo, Juan Luis, Marketing Internacional: Un enfoque latinoamericano. Saraiva, Sao
Paulo, Brasil, 1979.
 Fisher, Roger y William Ury, Getting to Yes, 2a. ed., Penguin Books, Reino Unido, 1991.
 Goddard, Robert W., "Negotiation: How to Win by Forgetting About Winning", en Training
Journal. Marzo de 1984.
 Leaversuch, Walter, "The Effective Negotiator", en The Winning Negotiator, vol. 5, núm. 5,
AMR/Advanced Management Reports, Nueva York, EUA, 15 de mayo de 1984.