Gestión de la Calidad y el

Medio Ambiente Asignatura

Complementaria

Planificación de la Calidad Facultad de

Ingeniería

Universidad
Nacional de
Ing. Carlos F. Meyer M. Asunción
Febrero - 2017
  Trilogía de Juran
 Introducción
 Planificación de la Q y Generación de
Ingresos por Ventas
Índice  Espectro de Clientes
 Costos del Ciclo de Vida
 Superioridad de la Q de un Producto
 Camino de la Planificación de la Q
 Equipo de Bombeo

Problema
Problema Crónico
375 Esporádico
Diagrama de
la Trilogía de Planificación de la Q 300

Juran 225
Evolución del Control de la Q Control de la Q
Desempeño de un 150 Proceso Inicial Proceso Mejorado
Proceso o Equipo
75
Mejoramiento de la Q

Desempeño Límite Superior

Tendencia Límite Inferior
  Planificación de la Q (PQ):
 Proceso estructurado para desarrollar
Concepto productos (bienes, servicios o software) que
asegura que el resultado final se ajusta a las
necesidades del cliente.
  La PQ se realiza a partir de la definición
del concepto de la Q:
Planificación  ¿Qué es Q para la empresa?
de la Q y  Debemos identificar aquellos criterios
Generación más importantes, considerando ambos
de Ingresos componentes de la Q:
 Características del producto
 Falta de deficiencias
 Características del
Producto: Falta de Deficiencias:

 Desempeño
 Confiabilidad
 Producto sin defectos:
Criterios:  Durabilidad  En la recepción
Empresas de  Facilidad de uso  En el uso
Bienes  Servicio  Procesos sin errores:
 Ventas
 Estética
 Facturación
 Reputación
…
 Características del
Producto: Falta de Deficiencias:

 Precisión
Criterios:  Ejecución oportuna
 Servicios sin errores:
Empresas de  Integridad  En el usufructo
Servicios  Amabilidad  Procesos sin errores:
 Estética  Ventas
 Facturación
 Reputación
…
La Percepción
del Cliente

define

la Q
del Producto
  Objetivo:
Modelo  Mejorar la Q del servicio ofrecido
SERVQUAL de  Dimensiones:
Q de Servicio  Tangibles: Instalaciones físicas, equipos,
apariencia del personal
 Confiabilidad: Habilidad para realizar el servicio
prometido de manera fiable y precisa
Parasuraman, A.;
Zeithaml, Valarie A.; y  Sensibilidad: Disposición de ayudar a clientes y
Berry, Leonard L. proveer un servicio rápido
1988, Spring  Garantía: Conocimientos y cortesía de los
SERVQUAL: A Multiple- empleados y su habilidad para inspirar seguridad
Item Scale for y confianza
Measuring Consumer
Perceptions of Service  Empatía: Cuidado, atención personalizada que la
Quality organización provee a sus clientes
Journal of Retailing

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Modelo  Gaps:
SERVQUAL de
Q de Servicio
Parasuraman, A.;
Zeithaml, Valarie A.; y
Berry, Leonard L.
1988, Spring
SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for
Measuring Consumer
Perceptions of Service
Quality
Journal of Retailing
UNA - FI
1. Discrepancia entre las expectativas de los
clientes y las percepciones de los directivos
2. Discrepancia entre las percepciones de los
directivos y las especificaciones y normas de la
calidad del servicio
3. Discrepancia entre las especificaciones de la
calidad del servicio y la prestación del servicio
4. Discrepancia entre la prestación del servicio y la
comunicación externa
5. Discrepancia entre la percepción del servicio
esperado por los clientes y el servicio recibido
Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente
Modelo
SERVQUAL de
Q de Servicio

Parasuraman, A.;
Zeithaml, Valarie A.; y
Berry, Leonard L.
1988, Spring
SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for
Measuring Consumer
Perceptions of Service
Quality
Journal of Retailing

UNA - FI Gestión de la Calidad y el Medio Ambiente

 … si nuestros productos cumplen las
especificaciones técnicas, …
… y a un precio competitivo, …
Estamos en
problemas… … pero NO satisfacen las
necesidades del cliente tan bien
como los de la competencia
  Categorías:
 Economía Inicial:
 Hacen hincapié en que el precio inicial es
más importante que la Q
 Valor:
 Hacen un análisis costo/beneficio entre
Espectro de precio inicial y la Q
Clientes  Excelencia:
 Hacen énfasis por obtener la mejor Q
disponible

 La buena noticia:
 Los clientes de todo el espectro deben ser
satisfechos
 Énfasis Características del Falta de
Producto Deficiencias
Economí Toleran una vida relativamente Toleran algunas
a Inicial corta del producto deficiencias del
producto

Espectro de Valor Hacen un intercambio entre Q

y precio, pues las
Clientes características deben
justificarse
Excelen Dan prioridad al lujo y a la
cia imagen de la marca
Desean un impecable
desempeño del producto
Están interesados
también en los costos
de operación y
mantenimiento
Se disgustan ante
cualquier deficiencia o
inconveniente
Exigen responsabilidad
absoluta y oportuna a
los problemas
  Para algunos
productos, el CCV es
su precio de venta
 Alimentos
 El CCV es el costo total
Costo del  Para productos más que el cliente debe
complejos existen pagar para adquirir,
Ciclo de Vida otros costos a utilizar y mantener un
(CCV) considerar, conforme producto, a lo largo de
aumenta su tiempo de su vida útil.
vida:
 Costos operativos
 Costos de
mantenimiento
 Categorías:
 Las diferencias de la Q  Diferencias obvias
de los productos para el cliente
generalmente se  Hoteles
evidencian en su
precio y su  Diferencias que se
Superioridad participación del traducen en economía
de la Q de un mercado.
 Vehículos
 Debemos conocer las
Producto necesidades de  Diferencias menores,
nuestros clientes. pero demostrables
 Es útil categorizar las  Chocolates M&M
diferencias de Q para  Diferencias aceptadas
poder desarrollar así
la superioridad de por convencimiento
nuestros productos.  Jabón en polvo
 1. Establecimiento de las metas de la Q
2. Identificación de los clientes internos y
externos
Camino de la 3. Descubrimiento de las necesidades de
Planificación los clientes
de la Q 4. Desarrollo de las características del
producto
Joseph M. Juran 5. Desarrollo de las características del
proceso
6. Establecimiento de los controles del
proceso
 1. Establecer el proyecto

Pasos de la 2. Identificar a los clientes

Planificación 3. Descubrir las necesidades de los
de la Q clientes
4. Desarrollar el producto
John F. Early y O. 5. Desarrollar el proceso
John Coletti
6. Desarrollar los controles y transferir a
operaciones
  Actividades:
 Identificar los proyectos necesarios para
cumplir nuestros objetivos, aplicando la
estrategia de la empresa
1. Establecer  Preparar una declaración de Misión para
el Proyecto cada proyecto
 Establecer un equipo que desarrolle el
proyecto
 Planificar la ejecución del proyecto
  Dos tipos principales de clientes:
 Clientes externos: aquellos afectados por los
2. Identificar productos que ofrece la empresa
a los Clientes  Clientes internos: aquellos que participan en
algún proceso relacionado en el producto
que ofrece la empresa
  Actividades:
 Identificar las necesidades de los clientes, en
su propio lenguaje (no técnico)
3. Descubrir  Confeccionar una lista de las necesidades
identificadas de los clientes, en su propio
las lenguaje
Necesidades  Analizar y establecer prioridades entre las
del Cliente necesidades de los clientes
 Traducir las necesidades identificadas a
“nuestro” lenguaje (lenguaje técnico)
 Establecer unidades de medición y sensores
  Actividades:
 Determinar los métodos para identificar las
características del producto, con las metas
establecidas
 Seleccionar las características y metas de
4. Desarrollar alto impacto en el producto
el Producto  Desarrollar las características y metas
detalladas del producto
 Optimizar las características y metas del
producto
 Definir el diseño final del producto
  Actividades principales:
 Revisar las metas del producto
 Identificar las condiciones de operación del
producto
 Recolectar información sobre procesos
alternativos de producción
 Definir el diseño general del proceso
5. Desarrollar  Identificar las metas y características del
el Proceso proceso
 Diseñar el proceso teniendo en cuenta los
factores críticos y el error humano
 Optimizar las metas y características del
proceso
 Definir las metas y características del
proceso
 Definir el diseño final del proceso
  Actividades principales:
 Identificar los controles necesarios para el
6. Desarrollo proceso
de los  Diseñar el bucle de retroalimentación
Controles y  Optimizar el autocontrol y la auto inspección
Transferencia  Programar auditorias de procesos
a  Demostrar la capacidad del proceso y su
capacidad de control
Operaciones  Planificar la transferencia a operaciones
 Ejecutar el plan y validar la transferencia
  Trilogía de Juran
 Introducción
 Planificación de la Q y Generación de
Ingresos por Ventas
Índice  Espectro de Clientes
 Costos del Ciclo de Vida
 Superioridad de la Q de un Producto
 Camino de la Planificación de la Q