CPS PARA DISTRIBUIDORES

Capacitación de calidad
Valide nuestros procesos

Fase VST: Introducción

Módulo 11
Versión 3 - 2010
Version 3 Caterpillar: Confidential Green
Definición

Valide nuestros procesos: Demuestre que los procesos y la tecnología

funcionan antes de introducirlos en la producción. Cuando nuestros
procesos mejoran, se minimiza el riesgo.

-Manual del Sistema de Producción de Caterpillar para distribuidores

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Version 3.0 Caterpillar: Confidential Green
Objetivos

Al finalizar este módulo, usted podrá:

 Reconocer los resultados referentes a la calidad VST por fase

 Entender la diferencia entre un error y un defecto
 Entender qué herramientas analíticas pueden ayudar para encontrar
problemas de calidad dentro de la cadena de valor
 Desarrollar o identificar las mediciones referentes a la calidad en la
cadena de valor

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 Clientes Clientes Clientes Clientes Clientes

Nuevo Alquiler Piezas Servicio Usados

$ $ Marketing
$ $ $
Planificación de la demanda y capacidad

Administración de ventas y operaciones

Costos de mala calidad en todas las cadenas de valor
Ventas - Piezas - Servicio Administración / Administración de activos
Para todas las cadenas de valor –
Se pueden bajar los costos por cliente e Precios / Contabilidad / Finanzas
incrementar la satisfacción de éste
Formación de capacidades del empleado

Administración de la calidad / Seguridad, Salud y Medio Ambiente

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 Qué es calidad (Wikipedia)
Perspectiva de producción
- Grado y Conformidad en que un producto cumple las especificaciones del diseño,
- Cumplimiento de las expectativas que tiene algún cliente, satisfacción respecto a un producto.
- Requerimientos estipulados por las organizaciones para poder certificar algún producto.
Perspectiva de valor
- La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un
precio accesible.
- También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa
a mantener la satisfacción del cliente.
- Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una
vez que lo tenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Otras definiciones :
Norma ISO 9000 : “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos ”
Real Academia de la Lengua Española : “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie”
Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se
ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtención regular y permanente de los atributos del bien
ofrecido
que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.

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8 desperdicios CPS
Desperdicio es cualquier actividad que consume recursos pero que no crea
ningún valor para nuestros clientes.

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 Resultados de calidad VST
D M A I C
Trabajo previo Encuéntrelo Arréglelo Manténgalo

• Investigar las • Utilizar el análisis de • Desarrollar planes de • Monitorear el

mediciones actuales las causas
referentes a la calidad
en la cadena de valor fundamentales para
mejorar los problemas
• Reunir datos internos y
externos de no de calidad • Revisar el proceso de
conformidad • Evaluar el riesgo
• Ubicar toda la
utilizando el Análisis
información del
de Modalidades
proceso para esa
cadena de valor y Efectos de la Falla
(FMEA)
• Evaluar el impacto en
el consumidor final
acción para mejorar rendimiento en
y controlar problemas de
comparación con las
calidad mediciones CPS
• Auditar periódicamente
planes de control para
para conformar
reflejar mapas de cadena
mejores prácticas
de valor actualizados,
• Revisar regularmente,
metas de sección/metas
del distribuidor, al menos una vez al
procedimientos de año, el control de
práctica documentados e calidad de su
instrucciones de trabajo distribuidor

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Temas de Calidad en VST
Investigar Encontar Arreglar Mantener
Trabajo Previo
• Medidas referentes a la calidad en la Análisis de las causas fundamentales Desarrollar planes de acción para Monitorear el rendimiento según las
cadena de valor . para detectar problemas de calidad mejorar y controlar problemas de medidas CPS determinadas.
Medidas PQVC Pareto, calidad . Medir, controlar KPIs
KPIs Ishikawa, Capacidades adecuadas,
Seguridad Gestion de Cambios, Procesos validados,
Variables de control,
Métodos de control,
Poka yoke,
VSM-mejorados,
DOE, etc.
Reunir datos internos y externos de no Evaluar el riesgo utilizando el Análisis Revisar los planes de control: Auditar periódicamente
conformidad de Modalidades y Efectos de la Falla Procesos de control, (según mejores prácticas)
VOC, VOB FMEA, Mapas de cadena de valor As Is ,
Benchmarks, Matríz de riesgos, Metas de la sección y del Validar nuestros procesos
Capacidades (Cp, Cpk) distribuidor,
Estandarizaciones documentadas
e instrucciones de trabajo

Ubicar toda la información del proceso Evaluar el impacto en el consumidor Revisar regularmente el control de
para la cadena de valor. final . calidad de su distribuidor (proveedor).
Diagramas, Determinar desperdicios y
Procesos, ponderar su efecto en el resultado Validar los procesos externos.
VSM final (PQVC)
Data histórica (Ots)
Estándares

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 Alquiler - Situación actual VSM
Solicitud de alquiler del cliente.

¿Cómo satisfacer a los

clientes?

¿Cuántas facturas tienen

Recibo y Descarga Inspección por daños errores que alcanzan al cliente?

Entrega
Contrato /
Factura

¿Cuántas unidades se
dañan durante el proceso
de descarga? ¿Qué porcentaje de reinspecciones
realiza? ¿Cuántas unidades en alquiler
se entregan con la configuración
correcta dentro del tiempo
requerido por el cliente?

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Ejemplos de medición de calidad
 Las capacidades actuales:
― Satisfacción del cliente
― Defectos del cliente
― Calidad de las operaciones de alquiler
Future
Future State -
Current State State - 4
12 Month
Month
Improvement Improvement
PQVC Metric Baseline Value Percent Value Percent

Resultado de la encuesta al cliente

de Alquileres 52.00% 65.0% 13.0% 80.00% 15.0%
% de equipo rentado en poder del
cliente con defectos
8.0% 5.0% 3.0% 0.0% 5.0%
Gastos de Garantías dentro de la
división de alquileres (rolling 12
Quality meses)
$150,000 $100,000 $50,000 $50,000 $50,000
Cierre de facturas (facturas de
alquileres cerradas)
<18 Days <10 Days 8 Days <5 Days 5 days
Nivel de Contaminación dentro del
área de alquileres
3 Star 4 Star 1 Star 5 Star 1 Star

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Version 3.0 Caterpillar: Confidential Green
Reunión de datos de calidad - VOC y VOB
 La calidad VOC deriva de los datos de calidad
históricos 100%
22% 17% 11%
80%
― Resultados de la encuesta de valor del 60% 38%
33%
29%

cliente (CVS) 40%

― Revisar las órdenes de trabajo que fueron

60%
50%
20% 40%

acreditadas a las políticas o cuentas de 0%

2007 2008 2009
confianza Loyal Vulnerable At-Risk

― Revisar los resultados de la Auditoría Previa

a la Entrega (PDA)
― Revisar datos de garantía y fallos en 10 Dealer Region DSD

el Sistema de Administración de la 9.0

9.2
Información de Servicio (SIMS) 9 8.5
8.4 9.1

― Quejas del cliente al servicio de apoyo 8

8.2
7.2
7 7.1
7.0

6
2007 2008 2009

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Trabajo previo: Documentación existente
 Documentación del proceso
― Trabajo estándar - procesos
documentados para esa área
― Diagrama de flujo de proceso,
mapa de despliegue funcional,
mapa de cadena de valor
― Análisis de sistemas de medición North Branch Process Customer
Hydraulic
Asst. MTA
Hydraulic
Supervisor Technician
Exchange/
Database

(MSA), cómo medimos la calidad

Field service, customer, PSSR, night
truck deliver cylinder
Determine what needs to be done to
the cylinder
Gather information about the repair

― Planes de control para la medición

needed

Is it Cat or non-cat

Open work order

de calidad Make copies of work order

Copy to MTA and copy with w/o

Deliver tear down sheet to technician

Tear down cylinder

teardown sheets delivered to MTA

Std or non standard repair

Deliver tear down sheet to Hydraulic
Asst.
Hydraulic Asst. order standard parts
File tear down sheet in master w.o.
file

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Version 3.0 Caterpillar: Confidential Green
Gráficos de Control

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Errores vs. Defectos
 Para el entrenamiento DMAIC, existen dos clases de errores que
pueden impedir la calidad
― Causa de variación especial - cuando un proceso tiene defectos
que ocurren en un entorno aleatorio no estadístico
I-MR Chart of Cycle Time
Rental Operations Cycle Time - Branch A
1 1

400 UCL=411.3
Individual Value

200 _
X=143.3

LCL=-124.7

1 5 9 13 17 21 25 29 33 37 41
Observation

1 1
400 1
1
UCL=329.2
300
Moving Range

200

__
100 MR=100.8

0 LCL=0

1 5 9 13 17 21 25 29 33 37 41
Observation

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Version 3.0 Caterpillar: Confidential Green
 Errores vs. Defectos
Causas de variación comunes - cuando un proceso tiene defectos que
ocurren en un patrón estadístico

I-MR Chart of Cycle Time

Rental Operations Cycle Time for Branch A
160
UCL=151.59
140

Individual Value
120 _
X=111.5
100

¿Aproximadamente tres de 80

cada cuatro unidades de

LCL=71.41

1 5 9 13 17 21 25 29 33 37 41
Observation

alquiler recuperadas tienen

UCL=49.25

un tiempo de ciclo mayor?

48

36
Moving Range

24
__
MR=15.07
12

0 LCL=0

1 5 9 13 17 21 25 29 33 37 41
Observation

Un defecto es un error que alcanza al cliente

*Ambos errores son costosos

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Version 3.0 Caterpillar: Confidential Green
Céntrese en el cliente
Los procesos pueden estar controlados, pero ¿cubren las expectativas del cliente?

Alquiler - Situación actual VSM

Posibles problemas
de satisfacción del cliente

Rendimiento de la cadena de valor Process Capability of Cycle Time

<200 minutos P rocess D ata

LSL USL
Within
LS L 60 Overall
Target *
USL 200 P otential (Within) C apability
S ample M ean 143.286 Cp 0.21

Basado en la proyección de alquiler del S ample N 42 C P L 0.25

S tD ev (Within) 111.77 C P U 0.17
S tD ev (O v erall) 105.196 C pk 0.17

cliente, su tiempo de ciclo (rendimiento O v erall C apability

Pp 0.22

completo de la cadena de valor) debe

PPL 0.26
PPU 0.18
P pk 0.18

cumplir entre 60 y 200 minutos. C pm *

-120 0 120 240 360 480

O bserv ed P erformance E xp. Within P erformance E xp. O v erall P erformance
P P M < LS L 119047.62 PPM < LS L 228089.72 P P M < LS L 214262.26
P P M > U S L 119047.62 PPM > U S L 305930.23 P P M > U S L 294898.78
P P M Total 238095.24 PPM Total 534019.94 P P M Total 509161.04

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Análisis de modos de falla y efectos (FMEA)
D M A I C
Trabajo previo Encuéntrelo Arréglelo Manténgalo
10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Predecir

2. Prevenir

3. Probar

4. Proteger

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Version 3.0 Caterpillar: Confidential Green
Identificar y cuantificar - problemas de calidad
Utilizar un Análisis de Modalidad de Fallos y Efectos del Proceso (PFMEA)
Actividades de Encuéntrelo Actividades de
Arréglelo y Manténgalo
 ¿Cómo afecta al cliente la
mala calidad?

 ¿Qué controles están

implementados hoy
en día?

 ¿Cómo se detectan los

problemas de calidad?

CPS PARA DISTRIBUIDORES 18

Version 3.0 Caterpillar: Confidential Green
 Problemas de calidad - Arréglelo y Manténgalo

Sistema operativo Sistema cultural Sistema administrativo

Impulsar el trabajo estándar - Adoptar la visión del cliente - en Escuchar activamente - las
crear puntos de control de calidad términos de calidad y satisfacción quejas y los problemas del
estándar tempranamente en la cliente relacionados con la
cadena de valor calidad

Validar los procesos - Garantizar Detenerse para arreglar – Arreglar Alinear los objetivos - Asegurar
que los controles de calidad están el error antes de que se vuelva un que la cadena de valor tiene
en su lugar defecto en el producto del cliente mediciones de calidad visuales

Desarrollar al personal - para

pensar primero en la calidad, antes
que en la velocidad o el costo

Más tarde investigaremos métodos para garantizar que los errores no se vuelvan defectos

CPS PARA DISTRIBUIDORES 19

Version 3.0 Caterpillar: Confidential Green
Revisión

 ¿Qué datos están disponibles para definir VOC y qué capacidades

actuales están relacionadas al rendimiento de la calidad?

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¿Preguntas?

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Apéndice

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Calidad dentro de la cadena de valor de un distribuidor
 Trabajo previo
― La voz del Cliente (VOC)
― Capacidades actuales - mediciones referentes a la calidad
― Documentación existente - Trabajo estándar - Procesos dentro de un área
 Encuéntrelo
― Identificar los cambios de proceso - Evaluación del riesgo
• Análisis de modalidad de falla y efectos (FMEA)
― Validación de la producción
 Arréglelo
― Implementar los cambios del proceso
• Verificar las capacidades
• Validar los procesos
• Validar el plan de control de proceso
 Manténgalo
― Monitorear el rendimiento

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 Propósito de la encuesta de valor del cliente:
 Medir la lealtad del cliente y proporcionar una medición de lealtad del cliente
 Medir la satisfacción en varias dimensiones
 Proveer mediciones de factores críticos de éxito para la distribución, el producto, la velocidad y la
calidad desde la perspectiva del cliente
 ¿Qué perspectivas se pueden presentar?
 Descubrir los impulsores clave de la lealtad del cliente
 Identificar las fortalezas actuales y las ventajas de venta por sobre la competición
 Identificar áreas de oportunidad para mejorar la lealtad del cliente

 Ejemplo de resultados clave de lealtad:

Puntaje de lealtad
Grupos de lealtad
10 Dealer Region DSD 100%
17% 11%
22%
80%
9.0 29%
9 8.5 9.2 33%
9.1 60% 38%
8.4
40%
8 60%
8.2 50%
20% 40%
7.2
7 7.1 0%
7.0 2007 2008 2009
Loyal Vulnerable At-Risk
6
2007 2008 2009

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 Inspección:

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Version 3.0 Caterpillar: Confidential Green
 Inspección:

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