Gestión Avanzada de la

Calidad
¿Qué entendemos por
Gestión de la Calidad?
¿Qué entendemos por
Calidad?
Qué es Calidad?
Qué es Calidad?
 Qué es Calidad?

Dilbert

Fuente: www.dilbert.com
Qué es Calidad?
• Conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permite caracterizarla y valorarla
con respecto a las restantes de su especie
(Diccionario Oxford).
• La calidad se refiere a la
capacidad que posee un objeto para
satisfacer necesidades implícitas o
explícitas según un parámetro, un
cumplimiento de requisitos de
cualidad. Calidad es un concepto subjetivo
(https://www.significados.com).
Qué es Calidad?

• Calidad como “Excelencia”

• Basada en el producto

• Calidad como “Conforme a las

Especificaciones”
• Basada en la manufactura

• Calidad como “Apto para el Uso”

• Basada en el cliente

• Calidad como “Valor relativo al

Precio”
• Basada en el Mercado
Qué es Calidad?
• El proceso de fabricación de un
producto o servicio debe ser tal que se
evite que el producto o servicio corra
el riesgo de salir defectuoso o con
errores.
¿Qué entendemos por
Gestión?
Qué es Gestión?
“Del latín gestio, el concepto de
gestión hace referencia a la acción
y al efecto de gestionar o de
administrar. Gestionar es realizar
diligencias conducentes al logro de
un negocio o de un deseo
cualquiera. Administrar, por otra
parte, consiste en gobernar, dirigir,
ordenar, disponer u organizar.”

http://definicion.de/gestion
Qué es Gestión?
El proceso administrativo consiste en
un conjunto de funciones que se
traducen un conjunto de acciones:

• Planificar
• Organizar
• Dirigir
• Controlar
Qué es Gestión de la Calidad?
La gestión de la calidad es un
conjunto de acciones y herramientas
que tienen como objetivo evitar
posibles errores o desviaciones en
el proceso de producción y en los
productos o servicios obtenidos a
través de él.

Por lo tanto, la gestión de calidad

utiliza al aseguramiento de la
calidad y el control de los procesos
para obtener una calidad más
consistente.
Por qué Gestionar la Calidad?

• No sólo certificarse con la ISO

9001.
• No sólo tener una frase que
venda..
• No sólo tener calidad por
tenerla…

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Por qué Gestionar la Calidad?
Vivir la calidad es lo esencial

+ o mejor
4. Mejorar el desempeño $

Meta
3. Desafiar las metas

Meta

1. Cumplir con las metas o

requerimientos del producto

2. Analizar y mejorar los proceso

T, recursos
Temas a tratar

1. Introducción
2. Sistemas de Gestión de Calidad
3. ISO 9000
4. TQM
5. Herramientas clásicas de Calidad
6. Herramientas avanzadas (SPC, DOE, AHP)
7. Kaizen
8. JIT
9. Lean y Six Sigma
Temas a tratar
1. Introducción
2. Sistemas de Gestión de Calidad
3. ISO 9000
4. TQM
5. Herramientas clásicas
6. Herramientas avanzadas (SPC, DOE, AHP)
7. Kaizen
8. JIT
9. Lean y Six Sigma
Eras históricas de la Calidad

1958 1965
1945 Control Total de Calidad Total
1780 1939 Producción Post Calidad
Revolución Segunda guerra Mundial Centrada principalmente en la
guerra
Industrial Control de los materiales, control de los permanente satisfacción del
Asegurar la eficacia del armamento Producir lo máximo posible, procesos, control de los productos, cliente, mediante una cultura
Producir en gran cantidad sin sin importar el costo, con la mayor y calidad en un segundo control de las personas, todo en pos de organizacional centrado en los
tomar en cuenta la calidad. más rápida producción. plano. la producción con calidad. empleados.

Antes del siglo XVIII 1901 1940 1946 1961

Producción Artesanal Inicios de la Producción en
Producir sin tomar en Cadena
Producir en el mínimo tiempo la
cuenta los costos o el
mayor cantidad de productos
esfuerzo.
mediante la producción simultanea.
Inicios de la Industria
Textil
Producir para necesidades
post guerra, cantidad en lo
primordial.
Japón después de la Aseguramiento de la
guerra Calidad
Cero defectos, ponen de
Surgimiento del interés por
manifiesto que las fallas
hacer las cosas bien y a la
provienen casi exclusivamente de
primera.
errores humanos.
Eras históricas de la Calidad

Tendencias: Gembutsu Gemba (Observación

en Piso) y Suru Raku (Simple y Fácil).
Eras históricas de la Calidad
1. Inspección
2. Control Estadístico de la Calidad
3. Aseguramiento de la Calidad
4. Gestión de la Calidad Total (TQM)
Clientes Organización Proveedores

Proveedor
Cultura de Gestión de Calidad

Objetivo Establecer una cultura organizacional de la calidad.

Meta Constituirse en modelo de excelencia.
Estrategia Institucionalizar la administración por calidad.
Indicador Número de personas que tienen internalizada la calidad en la
organización basada en indicadores.
Programas Formación y capacitación en calidad.
Estructura Matricial, por procesos, soportada por comité de calidad,
organizacional equipos interdisciplinarios de trabajo, círculos de calidad,
equipos de mejora continua.
Proceso por realizar Planificación estratégica de la calidad, manual, política,
procedimientos, objetivos, etc. Programa de Auditorias.
Enfoque al cliente Inteligencia de mercado, sistema de evaluación de clientes.
Filosofía Actuar comprometido con la calidad.
“Filósofos” de la Calidad

Philip Crosby Calidad como cumplimiento de requisitos; el sistema de

calidad es prevención, el estándar de realización es cero
defectos, y la medida de la calidad es el precio del
incumplimiento. La calidad responde a la conformidad con los
requisitos establecidos por el cliente.
Edward Deming Adecuación de la organización para el cumplimiento de las
metas. Tener menos variaciones a partir de la aplicación de
Control Estadístico de Proceso (CEP), para resolver problemas
buscando la diferencia entre causas comunes y causas
especiales. Mejorar constantemente el sistema de producción
y servicio a partir del ciclo PDCA.
Joseph Juran Adecuación para el uso, desglosado en cuatro elementos,
calidad de diseño (calidad de investigación de mercado,
calidad de concepto, calidad de especificación), calidad de
conformidad (tecnología), gestión y mano de obra.
Disponibilidad (confiabilidad, mantenimiento, soporte
logístico). Servicio postventa (rapidez, competencia,
integridad).
Definiciones de Calidad

Genechi Taguchi Calidad es entender y visualizar el proceso y reducir la variabilidad en

el mismo. Mejorar la productividad es los esencial (Valor/Costo).

Shigero Mizuno Calidad es reducir defectos dentro de las actividades de producción,

contemplando el concepto más importante, el cual es reconocer que
los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones solo
pueden descubrir esos defectos. La calidad en su interpretación más
estricta significa calidad en el producto, y en la más amplia se refiere
a la calidad en el trabajo, calidad en el servicio, calidad en la
información, calidad en el proceso, calidad de la dirección, calidad
en la organización.
Masaki Imai Enfoque del mejoramiento continuo, en el gerenciamiento de la
rutina en el día a día. Filosofía Kaizen (Cambiar y mejorar).
Introducción del concepto de Gemba Kaizen (Mejorar en el puesto de
trabajo o en el piso) y Gembutsu Gemba (Mejorar a través de la
observación)
Kauro Ishikawa Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad, que
sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el
consumidor. Siempre conocer los efectos y causas dentro de la línea
de producción, pero también en la organización.
Definiciones de Calidad
Taiichi Ohno Origen teórico de Lean Manufacturing: Propone que la gestión de
(60’) calidad es un modelo de gestión enfocado a la creación de flujo para
poder entregar el máximo valor para los clientes, utilizando para ello
los mínimos recursos necesarios: es decir ajustados. La creación de
flujo se focaliza en la reducción de los "desperdicios" en productos
manufacturados.
Sakichi y Origen práctico de Lean Manufacturing: TPS (Toyota Production
Kiichiro Toyoda System) se focaliza en llevar a la práctica Manufacturing y propuso
(70’) que el camino de Toyota era a través de la mejora continua, respeto a
las personas, y controlando los desperdicios.
Bill Smith, Mike Metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la
Harry variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los
(Motorola / defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La
General Electric) meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de
eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto
(80’) cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los
requisitos del cliente
(90´) Lean Six Sigma ~ en busca de la perfección…
(2000) Agile ~ en búsqueda de simplicidad y facilidad (rapidez)
Cuál es nuestro objetivo de Calidad?

Mejora continua con

enfoque basado en riesgos
Cultura de mejora
Observación continua
+ Datos
en Piso

Gestión Meta Nueva de Calidad

Meta Original de Calidad

Proceso
Producto

t
Calidad: Mejora continua

Teoría Conceptualización Metodología (Estudio Técnicas (Conocimiento) o

de método) Herramientas (Instrumento)
Total Quality Evolución en la gestión de Plan Gráficas de frecuencia –
Management calidad de los japoneses, Do histograma / Pareto
enfocado en los clientes Check Diagrama Causa – Efecto
(producto) y la estandarización Act Hojas de verificación
de los procesos y envolvimiento Diagrama de dispersión
organizacional. Gráfica de control
Seis Sigma Evolución de la calidad hacia el Define 3, 5 y 9 S
enfoque en la mejora continua, Measure 5Why, + 5W+2H
origen Japón/USA (Motorola). Analyze Quality Function Deployment
Reducir la variabilidad y mejorar Improve (Design/Plan) Statistic analysis
el desempeño de los procesos. Implement Mapeo de fallas
Control
Lean Evolución de la calidad de los MUDAS: Inventario, Cost of Poor Quality
Manufacturing Japoneses (Toyota). Foco en las Tiempo de espera, Control de las pérdidas
pérdidas y flujos de los procesos Transporte, Procesos Excelencia operacional
o proyectos. Maximizar valor sin valor, Movimientos,
reduciendo perdidas o Defectos,
desperdicios. Sobreproducción
Lean Six Integración de seis sigma y lean DMAIC / MUDAS De acuerdo a nicho
Sigma en desarrollo a nivel de nicho.
Evolución hacia Lean Six Sigma

Deming
Guinness Shewhart •14 Points
Brewery Introduces SPC •7 Deadly Diseases

1900 1930 1950 1970

Ford Gilbreth, Inc. Toyota Production

Assembly •Management System
Line Theory
•Industrial
Engineering
Evolución hacia Lean Six Sigma

Allied Signal y GE
Motorola adoptan LSS a sus
SPC TQM Introduce Six Procesos de
Sigma Negocios
Normas:
1980 1990 1993 2000 ISO9001:2015
:2018 ISO31000
Lean Mfg. /
Just – in–Time
Toyota
Evolución luego de Lean Six Sigma

Enfoque de Calidad hacia la gestión

de riesgos
Quality & Risk Management
El enfoque en los riesgos busca predecir o proyectar
posibles eventos de fallas y priorizarlos.

La ISO9001:2015 habla de esto lo veremos más adelante.

Evolución luego de Lean Six Sigma

Enfoque de mejora continua hacia

la agilidad
Six Sigma – Lean - Agile

El enfoque en la confiabilidad y calidad, efectividad,

y rapidez.
Midiendo la Calidad

Malcolm Baldrige National Quality Award,

1997 Criteria Point Values (1000 points maximum)

Liderazgo 110 puntos

Planificación Estratégica de la Calidad 80 puntos
Clientes y Enfoque de Mercado 80 puntos
Información y Análisis 80 puntos
Desarrollo de RRHH 100 puntos
Gestión de Procesos 100 puntos
Resultados Comerciales 450 puntos

 Algunos Ganadores (desde 1988): Motorola, Xerox, AT&T, Ritz-Carlton, PWC.

Estándares Internacionales de Calidad
 Estándares Industriales Z8101-1981 (Japón)
 Especificaciones para TQM

 ISO 9000 (Europa)

 Estándar para productos vendidos en Europa

 ISO 14000 (Europa)

 Estándar para reciclaje, etiquetado, etc.

 ASQC Q90; MILSTD (US)

Fuente: Schroeder
Temas a tratar
1. Introducción
2. Sistemas de Gestión de Calidad
3. ISO 9000
4. TQM
5. Herramientas clásicas de Calidad
6. Herramientas avanzadas (SPC, DOE, AHP)
7. Kaizen
8. JIT
9. Lean y Six Sigma
Gestión de Calidad
Sistemas de Gestión de Calidad
Calidad en productos y servicios versus
Calidad en proyectos y procesos.

Definición de Producto:
1. Cosa producida natural o
artificialmente, o resultado de un
trabajo u operación. "el yogurt es un
producto lácteo obtenido de la
fermentación de la leche; las ciudades
antiguas - como producto de la
historia“.
2. Un producto es el Beneficio, cantidad
de dinero que se gana, especialmente
con una inversión. “El Producto Interno
Bruto de un país”.
Gestión de Calidad
Sistemas de Gestión de Calidad
Calidad en productos y servicios versus
Calidad en proyectos y procesos.

Definición de Servicio:
1. Trabajo, especialmente cuando se
hace para otra persona/empresa.
“Te han pagado muy bien por tus
servicios; lleva quince años al servicio
del Estado; los servicios que prestamos
en esta empresa están garantizados“.
2. Utilidad o función que desempeña
una cosa.
“Este reloj siempre me ha dado un
buen servicio“.
Gestión de Calidad
Sistemas de Gestión de Calidad
Calidad en productos y servicios versus Calidad en proyectos y procesos.

Usa el producto o servicio, y en base

a eso define requerimientos
Quien lo realiza o Quien lo compra o
produce quiere: utiliza quiere:
-Maximizar la utilidad -Maximizar la utilidad
o beneficios Producto o Servicio o desempeño en el uso
-Cumple -Define requerimientos
requerimientos
Proceso: Realiza el producto o
ejecuta servicio

Puntos de Gestión de la Calidad.

Gestión de Calidad
Sistemas de Gestión de Calidad
Calidad en productos y servicios versus
Calidad en proyectos y procesos.

Definición de Proyecto:
1. Idea de una cosa que se piensa hacer y
para la cual se establece un modo
determinado y un conjunto de medios
necesarios.

2. Memoria o escrito donde se detalla el

modo y conjunto de medios necesarios
para llevar a cabo esa idea;
especialmente el que recoge el diseño de
una obra de ingeniería o arquitectura.
Gestión de Calidad
Sistemas de Gestión de Calidad
Calidad en productos y servicios versus
Calidad en proyectos y procesos.

Definición de Proceso:
1. Conjunto de fases sucesivas de un
fenómeno o hecho complejo.

2. Procesamiento o conjunto de
operaciones a que se somete una cosa
para elaborarla o transformarla.
Gestión de Calidad
Sistemas de Gestión de Calidad
Calidad en productos y servicios versus Calidad en proyectos y procesos.

PF-F-D-I-P-C

Proyecto

Disciplinas

• Organización –
Métodos de Gestión
• Conocimiento y
Puntos de Gestión de la Calidad. experiencia
Gestión de Calidad
Sistemas de Gestión de Calidad
Calidad en productos y servicios versus Calidad en proyectos y procesos.

Proceso 1 Proceso 2 Proceso n

• Organización – Gestión
• Equipos
• Materiales
• Métodos Procesos
• Mano de Obra repetitivos, incluso
• Otros automatizados.

Puntos de gestión de la calidad.

Temas a tratar
1. Introducción
2. Sistemas de Gestión de Calidad
3. ISO 9000
4. TQM
5. Herramientas clásicas de Calidad
6. Herramientas avanzadas (SPC, DOE, AHP)
7. Kaizen
8. JIT
9. Lean y Six Sigma
Mons. Álvaro del Portillo 12.455.
Las Condes, Santiago, Chile.
Teléfono: ( 56-2 ) 2 618 10 00.