INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PÚBLICO “MARÍA ROSARIO ARAOZ PINTO”

EXAMEN FINAL DEL CURSO DE

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCION AL CLIENTE

Nombres y Apellidos: Karina Susy Cappelletti Ruelas

Fecha: 19/07/2022 Tiempo de Duración: 60 minutos NOTA

Indicaciones: (Es un ejemplo, cada docente colocará las indicaciones según la naturaleza de su curso)
1. Lee cada pregunta atentamente y luego responde marcando la alternativa que corresponda.
2. Evita utilizar cualquier material de apoyo, responde utilizando tus términos.
3. Considera tu redacción y ortografía

1.- Se encuentra camino a su centro de trabajo y a la hora de pagar su pasaje en el bus, se da

cuenta de que no tiene dinero, entonces usted: (2 ptos.)

a) Observa la puerta más cercana de salida y se baja corriendo.

b) Le indica al cobrador que ya pagó su pasaje.
c) Le pide prestado al pasajero de al lado.
d) Pide disculpas al cobrador, indicándole que olvidó su dinero y espera que le comprenda.

2.- Analiza, por lo menos, 2 beneficios que aporta un Servicio de Calidad . (2 ptos)
a) MAYOR CONFIANZA EN LOS USUARIOS: un servicio de calidad tiene como uno de sus objetivos el
conseguir fidelizar a los usuarios, pues una atención óptima al cliente origina que ellos no solo se
sientan satisfechos, sino que tengan confianza en la empresa (corporación) porque saben que son
considerados, que son parte esencial en la cadena de valor de la actividad comercial.

b) MEJOR IMAGEN INSTITUCIONAL: un servicio de calidad deviene en mejorar la imagen de la empresa

(corporación), pues esta se acredita el respeto por los usuarios, a quienes considera como elemento
esencial en la cadena de valor de la actividad comercial. De este modo, la entidad estaría cumpliendo
con la responsabilidad social empresarial, factor cardinal en el desempeño toda empresa hoy por hoy.

3.- Explica los dos factores fundamentales que la empresa debe tomar en cuenta para fidelizar a
los clientes. (2 ptos.)
a) CALIDAD PERCIBIDA DEL PRODUCTO: el cliente busca satisfacer una necesidad, para tal fin,
adquiere un producto (bien o servicio); por ello, es muy importante de que lo perciba de tal manera
que sienta la convicción de que así será cuando lo tenga.

b) CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIAS: el usuario debe tener buenas experiencias con el producto

adquirido y la atención recibida, esto determinará su incondicional apego a la marca y la empresa. Sus
conocimientos sobre estos puntos lo fidelizarán hasta el punto de recomendar el producto y la
corporación.
4.- ¿Qué significa CRM, ¿cuál es su importancia y relación con el servicio de calidad? (3 ptos.)
La CRM es la gestión de las relaciones con los clientes. Es una estrategia para gestionar todas las
relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y existentes. Un sistema CRM
ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la
rentabilidad.

Es importante porque recopila, organiza y gestiona toda la información relacionada con el cliente para
luego realizar un seguimiento del recorrido del comprador para cada persona con la que interactúa,
agilizar la comunicación, mejorar la experiencia del cliente y mejorar la gestión de datos.

5.- Tomando en consideración una de las estrategias para vender un servicio, elabore un plan de
cómo mejoraría la imagen de una institución. (4ptos.)

Realizar Dar a Realizar un feed back

un conocer permanente, a fin de
estudio de la visión monitorear el
mercado: Desarrollar una
y misión impacto de la
encuestas campaña
de la estrategia;
. eficiente de
empresa. posicionar la marca.
marketing.

6.- Un día con las labores recargadas, atendiendo al público, un cliente le increpa la lentitud y falta
de consideración con los clientes, esto lo hace de manera reiterativa, entonces usted: (1.5 pto)

a) Pide que se calme y en voz alta le llama la atención.

b) No dice nada, solo escucha y sigue atendiendo.
c) Le solicita que se calma, de lo contrario no lo atenderá si sigue actuando de esa manera.
d) Le pide paciencia y le indica que está haciendo su mayor esfuerzo para atenderlo y que
pronto le llegará su turno.

7.- Está atendiendo a un cliente y le da ganas de ir a los servicios higiénicos, pues el día anterior
fue su cumpleaños y comió y bebió en exceso, entonces usted: (1.5 pto)

a) Simplemente deja su sitio y se retira a los servicios.

b) Pide disculpas a los clientes y se retira.
c) Le indica al cliente que está atendiendo, que ayer fue su cumpleaños y que se siente un poco
mal y le pide su comprensión pues debe ir a los servicios.
d) Pide permiso al cliente que está atendiendo, indicando que debe hacer una labor interna y
que le tomará unos minutos y lo seguirá atendiendo, pidiendo su comprensión.
8.- Como actuaría ante la siguiente situación: Un cliente lo trata en forma no adecuada (se burla
de la foto en su foto check) y en general de su persona. (4 ptos)

Primero, lo saludaría con cordialidad; segundo, le preguntaría en qué puedo servirlo. Si

mantiene esa actitud, cortésmente le pediría que corrija su comportamiento, pues no es el
adecuado, y que estoy para servirlo en lo que estime conveniente. Con mucho tacto, le haría
entender que todos merecemos respeto.