PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo En Gestión Administrativa

● Código del Programa de Formación: 122115 Versión 100

● Nombre del Proyecto: Apoyo en la ejecución de los procesos administrativos en las diferentes empresas del Meta

● Fase del Proyecto:Ejecución

● Actividad de Proyecto: Apoyar los procesos administrativos de la empresa de acuerdo a los protocolos
establecidos
● Competencia: Facilitar el servicio a los Clientes internos y externos de acuerdo Con las políticas de la
organización
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de
manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación
empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización
● Duración de la Guía:

2. PRESENTACIÓN

En esta guía, el aprendiz encontrará los lineamientos básicos para desarrollar el aprendizaje de servicio al cliente
mediante diferentes estrategias de atención que permitan brindar un servicio amable, respetuoso y que cumpla con las
expectivas del cliente ya que el cliente es el eje central de nuestra empresa y merece todo nuestro respecto

Por tanto, para desarrollar el proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que usted señor aprendiz se apropie
de experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una idea clara frente a la atención al cliente que se ofrece a
los clientes internos y externos de las organizaciones. Una de las herramientas más importantes con el cliente es la
buena comunicación y la actitud, además debemos tener un conocimiento claro y profundo de los procesos que maneja
nuestra empresa para poder brindar un servicio oportuno y confiable a nuestros clientes.

De esta manera lo invitamos para que mediante esta guía de aprendizaje trabajen en equipo y desarrollen talleres de
manera que puedan buscar las herramientas necesarias para ayudar a proyectar una buena imagen empresarial.

Las evidencias producidas es esta guía de aprendizaje las deben conservar para fianlemnte subirlas a la plataforma y
poder ser valoradas.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades Aprendizaje - Área Desarrollo Cognitivo

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Identificar las fallas en el proceso de atención al cliente con el fin de tomar correctivos en las empresas para atraer
clientes satisfechos.
Reconocer las peticiones quejas o reclamos a partir de las encuestas de satisfacción realizadas a los clientes

Actividades de Refelxión Inicial:

CASO DE MARTÍN: HACER REFLEXIÓN PARA SOCIALIZAR..COPIAR EN SU AGENDA LAS PREGUNTAS.

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Servicio al Cliente, quien trabaja en una empresa dedicada a
viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en
el que la agencia se encontraba bastante saturado del clientes, tucvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos
clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un
viaje; el segundo, un cliente nuevo no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque
nadie lo atendía.

Martín al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderlo
lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Martín
desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como apareción en
las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Martín y resalta la ignorancia que del tema
tiene.

Visiblemente molesto, Martín argumenta que “Las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información
a los clientes y no pueden hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con
el personal de seguridad.

El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Martín que en toda la pauta publicitaria de la agencia, le
prometían un excelenete servivios y buen trato y que eso no fue lo que encontró. Una vez el cliente se va Martín se
calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo etendiera.

Preguntas de retroalimentación del caso:

¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Martín al momento de antender a los clientes?
¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Martín?
¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
¿Cuál es la forma correcta de atender al cliente?
¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y el protocvolo al momento de
atender al cliente?
¿Cómo puede Martín optimizar el servicio para mejorar la atención?
¿Qué beneficios trae para una empresa un buen servicio?

3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL

APRENDIZAJE.

Con el fin de mejorar los procesos del servicio al cliente en las empresas y ante diferentes situaciones que se
presentan, los invito a observar el siguiente link y hacer una socialización de los principales aspectos a tener en cuenta
para que una organización llegue al éxito y cumpla con las expectivas de sus clientes.
https://www.gestionar-facil.com/seguimiento-de-casos-en-atencion-al-cliente/ . socializer en clase

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3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO

Con el propósito de conocer las necesidades y expectativas que tienen los clientes frente a una empresa;
los invito a ingresar al siguiente link. https://www.userlike.com/es/blog/identificar-necesidades-del-cliente
y elaborar un DOCUMENTOS que será socializado con sus compañeros e instructor en el encuentro.

ACTIVIDAD 1. Consultar los siguientes conceptos y por medio de conversatorio socializar las temáticas. Para mayor
comprensión Puede dirigirse a los siguientes link que le servirá de ayuda para su consulta:
https://www.youtube.com/watch?v=EaqWLanv8ic https://www.youtube.com/watch?v=ae-gfq74eeI.

• Empresa
• Clasificación
• Actividad económica.
• Estructura orgánico-funcional
• Principios Corporativos
▪ Cultura Organizacional. Concepto, Misión, Visión y Objetivos Corporativos, estrategias, premisas.
• Manual de funciones y procedimientos planeación de los recursos de la empresa.
• Portafolio de Servicios de la Organización:Concepto. Partes que lo componen.
LINK CLASIFICACION DE LAS EMPRESAS.
https://prezi.com/n2io6y6tbubc/actividad-5-mapa-mental-clasificacion-de-las-empresas/
En grupos de trabajo de (dos) y por medio de diapositivas, cuadros sinóptico, mapas mentales o
conceptuales, preparar una socialización sobre la clasificación de las empresas en Colombia: Para estos
temas pueden trabajar en grupos de dos personas y socializamos en clase por el ZOOM, MEET o por
WHATSAAPP o CORREO, pero profundicen bien en cada uno de los temas, todo deben conocer los
conceptos presentados. Las personas que no cuentan con conexión a internet trabajan solos.

PARA ESTA ACTIVIDAD REALICE MAPAS MENTALES, CUADROS SINÓPTICOS, MAPAS CONCEPTUALES,
SOCIALIZAR Y SUBIR AL DRIVE

Grupo Tema
Grupo 1 Empresa
Clasificación de las empresas de acuerdo a su tamaño y Activos
Grupo 2 Según su actividad económica y forma jurídica Sectores económicos.
Según su finalidad,
Grupo 3 Según la composición del capital
Grupo 4 Según su ámbito de operación
Según su rol en el mercado.
Grupo 5 Tipos de Sociedades Comerciales
Grupo 6. Procedimientos Legales para la creación de una empresa Unipersonal, Limitada y Sociedad.
Grupo 7 Estructura organicofuncional y principios corporativos de la empresa
Grupo 8 Cultura Organizacional (Misión, Visión y Objetivos corporativos, estrategias y premisas).
Grupo 9 Manual de Funciones y procedimientos

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Grupo 10 Portafolio de Servicios de la Organización:Concepto. Partes que lo componen.
https://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-
cliente4.shtml#empresaa
https://psicologiaymente.com/organizaciones/clasificacion-de-empresas

Recuerde que las socializaciones deben ir acompañados de ejemplo reales, debe ser dinámica apoyese en
las técnicas dácticas, para una mayor comprensión.

Señale según corresponda si la empresa es pública, privada o mixta. ESTA ACTIVIDAD VA CON LA
ANTERIOR.

EMPRESA PUBLICA PRIVADA MIXTA SECTOR TAMAÑO

ECONOMICO
Coca Cola
RCN
LLanogas
Bavaria
Bioagrícola
Unillanos
Claro
Ecopetrol
Unillanos
Exito
ETB
RCN
Postobon
Avianca
Bancop Agrario
Caracol
Sena
Azúcar
Manuelita

Actividad 2. En grupo de 5 aprendices entregar la simulación de la empresa creada por Ustedes donde
explique la actividad comercial, y cómo fue constituida. Para ello deben tener en cuenta lo siguiente:

1. Misión
2. Visión
3. Logo de la empresa
4. Slogan
5. Organigrama
6. Documentación para constituir la empresa
7. Documentación contable
8. Documentación Organizacional
9. Carteleras informativas (Horarios de los empleados, fechas especiales, etc.)
a) Deben presentar un trabajo escrito teniendo en cuenta la NTC1486.

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Consultar la documentación para constituir la empresa unipersonal o Ltda.
Por último en grupos socialicen la empresa creada a sus compañeros

El siguiente video le ayudar a reforzar las temáticas expuestas en cuanto al servicio al cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=SpVxOnUuiG8 excelencia en el servicio VER ESTE VIDEO SOCIALIZAR

Actividad 3. Consulte sobre el portafolio de servicios de la empresa, partes que lo componen, elabore un FRISO que
soliclizará con sus compañeros y ante el instructor. Finalmente elabore como evidencia final un portafolio de servicios
de una empresa. Puede ingresar al siguiente link que le servirá de referencia
https://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente10.shtml#portafolia

https://www.google.com/search?
q=como+hacer+un+friso&oq=como+hacer+un+friso&aqs=chrome..69i57j0l6j69i61.4306j0j7&sourceid=chro
me&ie=UTF-8 como hacer un friso:

Actividad 4. TODOS DEBEN CONSULTAR LAS TEMÁTICAS:

Elabore una presentación en mapas mentales, cuadros sinópticos o diapositivas acerca de la Planeación de
los Recursos de la Empresa del ERP, Retos y Soluciones del ERP en la empresa de hoy. Planeación de los
recursos de la empresa (ERP). Recomendaciones sobre el ERP, SCM.

Socializa sobre las Oportunidades y retos del RFID (Dispositivo de Transferencia de Información por Frecuencias de
Radio) en la SCM .

Cadena de suministro (SCM) Supplay Chain Management Concepto. Administración de la Cadena de Suministro
(SCM). Aspectos por considerar en la implementación de la SCM. Posibles contingencias para evitar problemas en la
SCM. Los beneficios que traen para una empresa que quiere implementarlo. Consulte en qué instituciones
tienen implementada estas herramientas .

Actividad 4. Señores aprendices ingresar al siguiente link hacer un cuadro sinóptico, mapamental o conceptual sobre:
https://licangelahdez.files.wordpress.com/2014/01/unidad-i-com-verbal-y-no-verbal-eoeii.pdf,
La comunicación asertiva, formal, informal, ascendente, descente, lateral, verbal, no verbal, vertical,
horizontal y diagonal y conducto regular. FORMULARLE PREGUNTAS A SUS COMPAÑEROS .

Ambiente de formación con 30 sillas, mesas, computador, videobeam, tablero, borrador, guías de aprendizaje, hojas
de papel bond, esferos.

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e

Evidencias de Conocimiento:
Indagar los conceptos concernientes a
la empresa, actividad, estructura
organización, manual de funciones,
portafolio de servicios, SCM, RFID,
ERP
Evidencias de Desempeño:
Diapositivas sobre la empresa y su
actividad económica, portafolio de
servicios de la empresa.
Evidencias de Producto:
Presentar cuandro sinóptico de la
empresa. Portafolio de servicios,
diapositivas ERP, SCM, RFID.
Evidencia sobre la comunicación
mapamental, cuadro sinóptico.
Instrumentos de
Evaluación
Aplica de manera rigurosa los significados del
vocabulario técnico, en inglés, requerido para
brindar e intercambiar información básica Técnica: Valoración
personal, laboral y empresarial, con asertividad del conocimiento
en mensajes básicos orales y escritos, cara a
cara.
Describe de manera diligente los servicios
ofrecidos por una Organización, de acuerdo con
el portafolio de servicios, en español y en inglés.
Elabora responsablemente correspondencia Listas de chequeo-
relacionada con la atención y el servicio a los cuestionario
clientes internos y externos, aplicando las normas
técnicas vigentes, en español y en inglés.
Utiliza responsablemente diferentes portafolios
de servicios en la atención y servicio del cliente
Elabora de manera responsable una propuesta
de portafolio de servicios de la organización, en
español y en inglés, aplicando el vocabulario
técnico.
Aplica responsablemente las normas de la
Organización durante la emisión de los mensajes
tanto al cliente interno como al externo, dentro de
un proceso de comunicación efectiva.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ACTIVIDAD: es un proceso con fines comerciales o industriales para el beneficio de cualquier empresa.

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad,

debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro
punto de vista.

EMPRESA: Entidad en la que intervienen el capital y el trabajo como factores de producción de actividades industriales
o mercantiles o para la prestación de servicio.

ESTRATEGIA: Serie de acciones muy meditadas, encaminadas hacia un fin determinado

MISIÓN: es el motivo o la razón de ser por parte de una organización, una empresa o una institución.

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ORGANIGRAMA: Representación gráfica de la estructura de una empresa o una institución, en la cual se muestran las
relaciones entre sus diferentes partes y la función de cada una de ellas, así como de las personas que trabajan en las
mismas.

PREMISA: es el resultado de un razonamiento que puede ser verdadero o falso y que permite determinar una
conclusión

PORTAFOLIO DE SERVICIOS: es un documento preparado por una empresa, organización o individuo en el que se
describen los servicios que ofrece. Detalla los límites y ofrecimientos del proveedor para todos los clientes y áreas de
mercado a los que sirve.
VISIÓN: se refiere a una imagen que la organización plantea a largo plazo sobre cómo espera que sea su futuro,
una expectativa ideal de lo que espera que ocurra. La visión debe ser realista pero puede ser ambiciosa, su función es
guiar y motivar al grupo para continuar con el trabajo.

5. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Monografías. Servicio al cliente. Pág. 6

Cibergrafía:

https://licangelahdez.files.wordpress.com/2014/01/unidad-i-com-verbal-y-no-verbal-eoeii.pdf
https://www.monografias.com/trabajos21/clasificacion-empresas/clasificacion-empresas.shtml
https://www.youtube.com/watch?v=qUX_-PKawcs
https://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente10.shtml#portafolia
https://www.youtube.com/watch?v=z3Zn3AN-WDc

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) María Eugenia Osorio A. Instructora Comercio y 2021-03-10
Isabel Villada Enciso Instructora Servicios

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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