CONTROL DE GESTIÓN

Semana 5
Sistemas de Control de Gestión:
Relación del Comportamiento Organizacional
iento Organizacional
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Sistemas de control de gestión: Relación del Comportamiento Organizacional

APRENDIZAJE ESPERADO

El estudiante será capaz de:

• Interpretar la influencia del comportamiento de las personas en el control de gestión y

viceversa, considerando las técnicas de evaluación de desempeño.

Reservados todos los derechos Instituto Superior de Artes y Ciencias de la Comunicación S.A. No se permite copiar, reproducir, reeditar, descargar, publicar,
emitir, difundir, de forma total o parcial la presente obra, ni su incorporación a un sistema informático, ni su transmisión en cualquier forma o por cualquier
medio (electrónico, mecánico, fotocopia, grabación u otros) sin autorización previa y por escrito de Instituto Superior de Artes y Ciencias de la Comunicación
S.A. La infracción de dichos derechos puede constituir un delito contra la propiedad intelectual.

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ÍNDICE
APRENDIZAJE ESPERADO ..................................................................................................................................................... 2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................................... 4
PALABRAS CLAVE ................................................................................................................................................................. 5
PREGUNTAS GATILLANTES ................................................................................................................................................... 5
1. INFLUENCIA DE LA MOTIVACIÓN EN EL COMPORTAMIENTO DE LAS PERSONAS .................................................................... 6
1.1. ELEMENTOS DEL COMPORTAMIENTO DE LAS PERSONAS ............................................................................................... 11
2. PROCESO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Y CONTROL DE GESTIÓN .................................................................................. 13
2.1. CONCEPTOS E INDICADORES ASOCIADOS A EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.................................................................... 15
2.2. RELACIÓN EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO CON EL CONTROL DE GESTIÓN ...................................................................... 16
2.3. TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.................................................................................................................... 17
2.3.1. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 360° ........................................................................................................................... 18
2.3.2. EVALUACIÓN 180° ...................................................................................................................................................... 19
COMENTARIO FINAL .......................................................................................................................................................... 20
REFERENCIAS ..................................................................................................................................................................... 21

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INTRODUCCIÓN
Las organizaciones buscan alcanzar crecimiento a través de las personas que pertenecen a la organización.
Por tal motivo, se implementan planes que gestionen y desarrollen el capital humano. Estos programas
están enfocados a direccionar el comportamiento de las personas, motivándolos a alcanzar los estándares
de desempeño establecidos por la organización. Pues la organización a través del desempeño de sus
colaboradores intenta cumplir los objetivos que ha sido establecidos estratégicamente.

Cuando una organización ya ha alcanzado cierto grado de madurez, y ya posee una ventaja competitiva
que la diferencia de sus competidores directos. Comienza a trabajar en el desarrollo de una competencia
organizacional, que es una característica asociada a todo el capital humano e la organización. Debido a esto
es que las organizaciones mantienen un esfuerzo constante en mejorar los procesos de evaluación de
desempeño, ya que este proceso es importante para descubrir que es lo que deben mejorar los
colaboradores en términos de su desempeño, cuales son además sus áreas de interés y conocer cuáles son
finalmente sus expectativas como colaboradores de la organización. Por lo tanto, las organizaciones a
través de control de gestión buscan acercarse lo más posible a los resultados esperados en estas
mediciones. El controlling de empresa analiza los puntos críticos, para que cada área los trabaje en el nuevo
ciclo de evaluación, con la intención de mejorar los resultados en la próxima evaluación. Todo lo cual,
llevará a la organización a alcanzar la competencia organizacional que estratégicamente ha elaborado para
su negocio.

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RESUMEN
Los Sistemas de Control de Gestión (SCG) estiman la influencia de la motivación en el comportamiento de
las personas como un elemento que permite orientar las decisiones de la organización respecto a las
desviaciones en el logro de los objetivos presupuestados; desviaciones que sean provocadas por la acción
del desempeño de los colaboradores. Para entender esta influencia es necesario revisar los
comportamientos de las personas que están asociados al clima y cultura organizacional, así como los
valores y la comunicación.
En este proceso de evaluación de desempeño de los colaboradores, el control de gestión requiere de
indicadores asociados que permitan medir, observar, analizar y tomar como insumo para el diseño de
nuevas políticas, estrategias e incentivos. Para hacer esta medición se utilizan distintas técnicas, entre las
que se cuentan las evaluaciones de 180° y 360°.

PALABRAS CLAVE

Motivación Ciclo motivacional Teorías de necesidades

Comportamiento Evaluación de
Control de Gestión
organizacional desempeño
Estándares de
Clima Organizacional Liderazgo
desempeño

PREGUNTAS GATILLANTES
• ¿Por qué las organizaciones implementan procesos de evaluación de desempeño?
• ¿Qué tan condicionante pueden ser para una organización los factores que afectan el comportamiento de
los individuos, para desarrollar una cultura, comportamiento y clima organizacional?
• ¿Cómo influye la motivación en el comportamiento de las personas dentro de un contexto organizacional?

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1. INFLUENCIA DE LA MOTIVACIÓN EN EL
COMPORTAMIENTO DE LAS PERSONAS
Desde hace ya algunos años existe gran interés por desarrollar o mantener cierto nivel de motivación en las personas
o equipos de trabajos que pertenecen o conforman las organizaciones. Debido a que mantener un alto nivel
motivacional se asocia con buenos niveles de productividad. Pero la motivación no sólo condiciona o afecta los
niveles de productividad, sino que también afecta el clima organizacional, la cultura organizacional y por lo tanto
condiciona el comportamiento de las personas dentro de las organizaciones. Para comprender mejor cómo la
motivación condiciona el comportamiento de las personas en las organizaciones, se revisarán algunas definiciones,
a continuación:
• La motivación es un cambio interno que impulsa, gobierna y conserva el comportamiento de la persona hacia
objetivos específicos; quiere decir, es una fuerza que remueve a los individuos, llevándolos a persistir y a
cumplir determinadas acciones (Noval, 2007).
• Dado que el sistema cognitivo de las personas tiene que ver con los valores personales que hereda del
ambiente social y de las necesidades (precisamente la cognición es lo que se sabe de sí mismo y del entorno),
los estímulos externos (aquellos que provienen del ambiente) junto a los procesos internos originan impulsos
que llevan a los individuos a actuar de una forma específica con la que obtienen resultados satisfactorios;
ese conjunto de impulsos recibe el nombre de motivación.
• La motivación es dinámica, ya que su estado puede crecer o decaer dependiendo, por ejemplo, de fuerzas
individuales intrínsecas, por lo cual se puede observar a personas con personas con mucha energía para
alcanzar una meta y otras con menos energía. La motivación también es un proceso, conocido como ciclo
motivacional, que comprende una serie de etapas que se revisarán a continuación.
• La motivación generalmente surge porque la persona percibe alguna necesidad, por lo tanto, esto inicia un
ciclo motivacional, que busca dar cobertura a la necesidad detectada.

CICLO MOTIVACIONAL
El ciclo motivacional está compuesto por las siguientes etapas:
• Homeostasis o equilibrio: corresponde a la primera etapa, la persona se encuentra en estado de equilibrio.
No identifica ninguna necesidad, el individuo está satisfecho con su entorno.
• Estimulo: segunda etapa del ciclo. Es una señal captada por el cerebro del individuo, que puede ser interna
o externa. El estímulo interno corresponde al propio pensamiento del individuo y estimulo externo
corresponde a algún factor del entorno que lo gatilla.
• Necesidad: es la tercera etapa del ciclo y surge a causa del estímulo. La persona detecta una nueva
necesidad, generándose una nueva sensación de insatisfacción. Esta necesidad puede ser de cualquier
ámbito, fisiológica, social, económica, laboral, etc.
• Estado de tensión: corresponde a cuarta etapa del ciclo, la persona entra en un estado de tensión debido a
que la nueva necesidad provoca que se rompa el equilibrio del individuo. En el cual comienza a pensar en
cuales podrían ser las acciones o comportamientos que podría adquirir para dar cobertura a su necesidad.

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Homeostasis

Satisfacción o
Estímulo
insatisfacción

Comportamiento Necesidad

Estado de tensión

Figura 1. Etapas del ciclo motivacional. Fuente: elaboración propia.

• Comportamiento: quinta etapa del ciclo, el individuo decide y adquiere un comportamiento específico, con
la intención de dar cobertura a la nueva necesidad identificada.
• Satisfacción o insatisfacción: sexta etapa del ciclo. Existen 2 posibilidades, uno es si se logra dar cobertura a
la necesidad y el individuo alcanza cierto nivel de satisfacción y probablemente se elimine la necesidad,
aunque eso dependerá del tipo de necesidad que posea. Y el otro camino posible es el de insatisfacción, que
se genera cuando el individuo no logra dar cobertura a la necesidad, generando en el individuo un estado de
insatisfacción, no otorgando volver al equilibrio inicial, por lo cual, es muy probable que el individuo continúe
en un estado de tensión.

Un ejemplo básico sobre este ciclo se puede observar en la siguiente narración:

Alguien está en la calle caminando en equilibrio y percibe un olor a papas fritas (lo que correspondería al
estímulo); luego, surge la necesidad de comer específicamente papas fritas o algún otro tipo de alimento. El
individuo comienza a pensar cómo podría dar cobertura a esta necesidad (lo que corresponde al estado de
tensión), evalúa las distintas alternativas, que generarán la cobertura de la nueva necesidad. Finalmente,
decide qué hacer y desarrolla un comportamiento que lo lleva a dar cobertura a la necesidad; por lo tanto,
el nivel de satisfacción que alcance dependerá, totalmente, de que la cobertura alcanzada sobre la necesidad
sea tal cual como el individuo lo esperaba. En caso contrario, se puede desarrollar un estado de
insatisfacción, debido a que no se generó la cobertura de la necesidad o porque en realidad las decisiones
que tomadas no fueron las adecuadas y la necesidad no fue cubierta o fue cubierta en un grado menor (Ej.:
querer comer papas fritas caseras, pero finalmente se consumen papas fritas envasadas o empaquetadas).

Otro ejemplo de este ciclo, pero ya en el mundo organizacional, se encuentra cuando un colaborador tiene la
posibilidad de postular a un cargo (información), lo que rompe su estado de equilibrio u homeostasis en el momento

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en que recibe esta información (correspondiendo a un estímulo) que genera la necesidad de intentar adjudicarse
ese nuevo puesto de trabajo.
La motivación nace para satisfacer una necesidad. Se puede definir como el impulso y el esfuerzo para satisfacer esta
necesidad. Algunas características de los individuos en procesos de ciclos motivacionales pueden ser las siguientes:
• Entusiasmo y deseo
• Valor para triunfar
• Autodirección
• Compromiso por la excelencia
• Disciplina y organización
• Equilibrio entre atención y relajación
• Capacidad para sortear la adversidad

Para comprender la motivación y su relación con el comportamiento de las personas en el mundo organizacional, se
deben analizar algunos contenidos específicos como las teorías de necesidades, el clima organizacional, la cultura
organizacional y el comportamiento organizacional.

TEORÍA DE NECESIDADES
Los individuos son diferentes, por tal razón, las necesidades varían de persona en persona, produciendo diversos
patrones de comportamiento.
No solo las necesidades varían, existen otros factores que influyen de forma diferente en cada ser humano, como es
el caso de los objetivos, valores sociales y la capacidad individual.
El origen del proceso que genera esas diferencias esencialmente es el mismo. Por lo que existen tres premisas que
explican el comportamiento humano:
• El comportamiento es causado. Existe una causa del comportamiento donde influye tanto la herencia como
el ambiente por medio de estímulos internos o externos.
• El comportamiento es motivado. El comportamiento no es casual ni aleatorio, todo comportamiento tiene
una finalidad.
• El comportamiento está orientado hacia objetivos. Existe un impulso, un deseo, una necesidad y una
tendencia en el comportamiento que indican sus motivos.

Algunas teorías de necesidades son las siguientes.

• Teoría de Maslow. Sostiene que las necesidades son el motor del hombre. Con base en sus teorías, se
jerarquizan dichas necesidades en el siguiente orden de importancia (Maslow, 1991):

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o El primer motivo por el que el hombre actúa son las exigencias psicológicas a las que llamó
necesidades básicas o fisiológicas, es decir, las relacionadas con la conservación de la vida: comer,
dormir, sexo, etcétera.

o Una vez que el hombre ha satisfecho dichas necesidades, tiene necesidad de seguridad para cubrir
contingencias futuras de los que dependen de él.

o En tercer lugar el hombre tiene necesidad de relaciones sociales (amor de y para los demás). Aquí
se colocan las necesidades sociales o de estima.

o En cuarto lugar el ser humano tiene necesidad de autoestima (de amor propio, tener una buena
imagen de sí, aceptarse a sí mismo).

o Por último, el ser humano requiere trascender en su vida, es decir, tiene necesidad de
autorrealización.

• Teoría de Herzberg. Establece una teoría dual que sostiene que los factores motivadores dan satisfacción
cuando aparecen y no producen insatisfacción cuando desaparecen. Los factores higiénicos, en cambio, no
dan satisfacción al presentarse, pero producen insatisfacción cuando desaparecen. Por esto son también
llamado saludables, cuando existen solo dan salud, pero esta no se aprecia hasta que se pierde (Herzberg,
2017).

• Teoría de McClelland. Esta teoría se enfoca básicamente hacia tres tipos de motivación: Logro, poder y
afiliación.
o Logro: es el impulso de sobresalir, de tener éxito. Lleva a los individuos a imponerse a ellos mismos
metas elevadas por alcanzar. Estas personas tienen una gran necesidad de desarrollar actividades,
pero muy poca de afiliarse con otras personas. Las personas movidas por este motivo tienen deseo
de la excelencia, apuestan por el trabajo bien realizado, aceptan responsabilidades y necesitan
retroalimentación constante sobre su actuación.

o Poder: necesidad de influir y controlar a otras personas y grupos, y obtener reconocimiento por
parte de ellas. Las personas motivadas por este motivo les gustan que se las considere importantes,
y desean adquirir progresivamente prestigio y status. Habitualmente luchan por qué predominen
sus ideas y suelen tener una mentalidad política.

o Afiliación: deseo de tener relaciones interpersonales amistosas y cercanas, formar parte de un

grupo, etc., les gusta ser habitualmente populares, el contacto con los demás, no se sienten cómodos
con el trabajo individual y le agrada trabajar en grupo y ayudar a otra gente.

CLIMA ORGANIZACIONAL
También llamado clima laboral, ambiente laboral o ambiente organizacional, es un asunto de importancia para
aquellas organizaciones competitivas que buscan lograr una mayor productividad y mejora en el servicio ofrecido,
por medio de estrategias internas. El realizar un estudio de clima organizacional permite detectar aspectos clave que

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puedan estar impactando de manera importante el ambiente laboral de la organización. El clima organizacional es
un conjunto de propiedades del entorno de trabajo, percibido directa o indirectamente por los colaboradores, que
se supone que es una fuerza importante para influir en el comportamiento de los colaboradores. Los sentimientos
psicológicos del clima reflejan.
El funcionamiento interno de la organización, por ello este ambiente interno puede ser de:
• Confianza
• Progreso
• Temor o inseguridad

Por tal razón, la forma de comportarse de un individuo en el trabajo no depende solamente de sus características
personales, sino también de la forma en que éste percibe su clima de trabajo y los componentes de su organización.
El clima organizacional se puede definir como “el ambiente de trabajo percibido por los miembros de la organización
y que incluye estructura, estilo de liderazgo, comunicación, motivación y recompensas, todo ello ejerce influencia
directa en el comportamiento y desempeño de los individuos” (Caraveo, 2004, p.83).

CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura organizacional, condiciona el comportamiento de los individuos en una organización. Las organizaciones
establecen lineamientos intencionales en relación con la cultura organizacional, para generar conductas especificas
en las personas, buscando que luego se transformen en hábitos.
Algunas definiciones de cultura organizacional son las siguientes:
• Refleja un clima dentro del cual los colaboradores valoran las mismas cosas y aplican esos valores en
beneficio de la organización como un todo (Robbins y Judge, 1987).

• Es un patrón general de comportamiento, son las creencias compartidas y los valores que sus miembros
tienen en común (Koontz, O'Donnell y Weirich, 1986).

• Este tipo de cultura es un conjunto de valores, creencias, formas de entender y pensar que comparten los
integrantes de una organización, siendo enseñadas a los nuevos integrantes como correctas (Morales,
Idárraga y Marín, 2017).

• En un sistema de creencias y valores, una forma aceptada de interacción y de relaciones típicas en

determinadas organizaciones (Chiavenato, 2009).

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Es el “campo de estudio que investiga el impacto que individuos, grupos y estructuras tienen en la conducta dentro
de las organizaciones, con la finalidad de aplicar estos conocimientos para mejorar la eficacia de dichas
organizaciones” (Robbins, 2004, p.37).

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Comprender el comportamiento de las personas en las organizaciones, por parte de los administradores es de vital
importancia, ya que el comportamiento organizacional está directamente relacionado con los niveles de
productividad, calidad de vida laboral y el desarrollo profesional.
El comportamiento organizacional está condicionado por las actitudes, percepciones, capacidades de aprendizaje,
sentimientos y metas.
Las organizaciones a través del desarrollo de su cultura organizacional intentan que los individuos adquieran ciertos
hábitos específicos, los cuales finalmente son parte del comportamiento organizacional. La rapidez con que estos
hábitos sean adquiridos dependerá de la capacidad de aprendizaje organizacional que posea la organización. Y el
desarrollo del aprendizaje organizacional, dependerá a su vez del tipo de cultura organizacional, que puede ser una
facilitadora o bien obstruir los procesos de nuevos desarrollos de conocimientos y capacidades.
Es decir, las personas que integran una organización desarrollan hábitos específicos, que son finalmente parte del
comportamiento organizacional. Estos hábitos a su vez dependerán del tipo de cultura organizacional que la
organización desarrolle. Y la rapidez con que las personas adquieran o desarrollen un hábito, asociado al
comportamiento organizacional, dependerá del nivel o capacidad de aprendizaje organizacional que posea la
organización. Que finalmente depende del tipo de cultura desarrollado por la organización, y de la calidad o niveles
de clima organizacional que posea o mantenga la organización. Finalmente, el desempeño de una organización
dependerá de todos esos conceptos.

1.1. ELEMENTOS DEL COMPORTAMIENTO DE LAS PERSONAS

El comportamiento es la manera en la que actúa el ser humano en distintas situaciones, actuación que se encuentra
definida previamente por distintos factores influyentes, tales como la cultura, los valores, las emociones, la
comunicación, entre otros. Y que a su vez se ve condicionada por la personalidad y la motivación que posea cada
individuo. Por tal motivo, el comportamiento organizacional, se presenta en distintos planos dentro de las
organizaciones:
• Individual
• Grupal
• Organizacional

Dentro de un contexto de análisis organizacional, se puede establecer que existen ciertos elementos que se
evidencian más claramente de acuerdo con el tipo de comportamiento que se esté analizando. Pues se entiende que
los individuos no actúan de la misma manera siempre, pues existen ciertos elementos que condicionan su
comportamiento cuando lo hacen de manera individual, grupal u organizacional.
Por ejemplo, los elementos que condicionan un comportamiento individual son la edad, género, estado civil,
características de la personalidad, valores, actitudes, habilidades, percepción, proceso de toma de decisiones
individual, capacidad de aprendizaje y motivación, etc. El comportamiento de los individuos en las organizaciones
cambia de individual a grupal. En el mundo organizacional el comportamiento grupal se ve condicionado por
variables tales como, normas, roles, formación de equipos, liderazgos, conflictos, redes de comunicación, etc. Y luego
estos mismos individuos y grupos que se forman dentro de las organizaciones, pasan a tener un comportamiento
organizacional, el cual se ve condicionado por variables como el diseño organizacional, el nivel de tecnología,

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políticas, procesos de trabajos internos, funciones y prácticas desempeñadas por el área de RH (Programas de
selección y capacitación, métodos de evaluación de desempeño), cultura organizacional, etc.
A continuación, se definirán los factores que afectan el comportamiento de las personas.

FACTORES CULTURALES
Corresponden a todas las variables presentes en donde una persona nace y se cría. Esta categoría puede subdividirse
en:
• Cultura: lugar donde la persona aprende valores, conductas y normas, el primer lugar donde establece
sociabilización, donde está inserta su familia y su entorno directo.
• Subcultura: cada cultura está formada por pequeñas subculturas que proporcionan una identificación y
socialización más específica para sus miembros. Entre las subculturas se incluyen nacionalidades, religiones,
grupos raciales y regiones geográficas.
• Clase social: la mayoría de las sociedades humanas están separadas por estratificaciones sociales, y en esta
separación cada persona se comporta de forma similar a sus pares.

FACTORES PERSONALES
Referente a la persona misma, el cómo se ve, sus emociones, percepciones y gustos.
• Edad y etapa del ciclo de vida: las personas se comportan de distinta forma en cada etapa de su vida, según
sean las circunstancias; ser un estudiante, un trabajador, padre o las tres cosas al mismo tiempo,
determinarán la forma en que un individuo actúe.
• Personalidad: como se definió anteriormente, es el conjunto de rasgos y cualidades que configuran la
manera de ser de una persona y la diferencian de las demás. La personalidad influirá fuertemente en la forma
de comportarse frente a diversas situaciones.
• Estilo de vida: conjunto de hábitos y pautas de comportamiento cotidiano.

FACTORES PSICOLÓGICOS
Son aquellas disposiciones personales que tienen una carga afectiva que lucha por satisfacer necesidades tales como
ser alimentado, sexualidad, necesidad de amar y ser amado, experimentar una esperanza; todo esto va a formar una
personalidad.
• Percepción: es la forma en que las personas captan el mundo que las rodea. Según Robbins (2004), es el
proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones sensoriales con el fin de darle un
sentido al entorno.
• Aprendizaje: proceso mediante el cual las personas adquieren conocimiento y experiencia, pudiendo
aplicarlo a futuras situaciones.
• Actitudes: predisposición aprendida para responder en una forma consistentemente favorable o
desfavorable a un objeto dado.

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• Motivación: es la fuerza que impulsa la acción y esta fuerza impulsadora es provocada por un estado de
tensión como resultado de una necesidad no satisfecha.

FACTORES SOCIALES
Corresponde a la influencia que ejerce la sociedad sobre el individuo, como su núcleo más cercano (familia), grupos
de amigos, compañeros de trabajo, casa de estudios, etc. Las personas suelen seguir los patrones de
comportamiento de la sociedad donde se encuentran insertos, ya sea porque debe cumplir con reglas impuestas o
por el simple hecho de sentirse parte de ella, sentir que tiene identidad.
Para las organizaciones resulta complejo analizar el comportamiento de las personas en las empresas, ya que les
resulta difícil influir en el comportamiento de los seres humanos, debido a que vienen condicionados por
experiencias previas vividas antes de integrarse al equipo de trabajo. Las personas comparten o muestran
simplemente, lo que ellas desean compartir con otras personas. Por ejemplo: nadie sabe que conocimientos posee
un individuo si éste no los comparte. Debido a lo cual, desde hace algunos años, las organizaciones comenzaron a
implementar procesos de gestión del talento de las personas que pertenecen a las organizaciones, estableciéndose
que uno de los caminos o formas de influenciar el comportamiento de los individuos es a través de la motivación,
para lo cual las organizaciones hoy en día ejecutan procesos asociados a gestión de personas. Dentro del cual una
de las herramientas más importantes es la Evaluación de Desempeño.

2. PROCESO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Y CONTROL DE

GESTIÓN
La Evaluación de Desempeño es un subproceso, dentro del proceso de Gestión de Personas que aplica una
organización para poder administrar su RH, es decir sus colaboradores. Se aplica de manera sistemática y periódica,
con el fin de estimar y conocer de manera cualitativa y cuantitativamente los niveles de eficiencia y eficacia del
desempeño de un colaborador en su puesto de trabajo.

Proceso de gestión de personas

Provisión Aplicación Mantención Desarrollo
• Reclutamiento • Descripción del cargo • Compensación • Capacitación
• Selección de personal • Evaluación del cargo • Programa de • Desarrollo personal
• Inducción • Evaluación de beneficios sociales • Desarrollo
desempeño • Higiene y seguridad organizacional

Tabla 1. Etapas del proceso de gestión de personas. Fuente: elaboración propia.

El autor Idalberto Chiavenato (2009), define la gestión del talento o gestión de personas como el conjunto de políticas
y prácticas necesarias para dirigir cargos gerenciales relacionados con las personas.

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En otras palabras, gestionar personas significa captar, optimizar y retener el talento de todo el RH que pertenece a
una organización. Para lograr todo esto, las organizaciones multiplican sus esfuerzos, desarrollando procesos que
brinden apoyo continuo a la estrategia del negocio y orienten al colaborador a alcanzar su máximo potencial. Es a
través del desempeño de las personas que las organizaciones finalmente alcanzan, tanto el objetivo corporativo,
como los objetivos específicos de cada área funcional de la empresa. Por lo cual es imperativo que cada colaborador
alcance de la mejor manera también, los objetivos de su puesto de trabajo, y que este además conozca su
desempeño. Por tal razón, la evaluación de desempeño se ha convertido en una herramienta imprescindible en las
organizaciones.
La evaluación de desempeño ha sido definida por algunos autores como:
• Una apreciación sistemática del desempeño de cada persona en el cargo o del potencial de desarrollo futuro
(Chiavenato, 2009).
• Un proceso sistemático mediante el cual se evalúa el desempeño del empleado y su potencial de desarrollo
de cara al futuro (Gibson, 1997).
• El proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado (Baggini, 1999).
• Un proceso de revisar la actividad productiva del pasado para evaluar la contribución que el trabajador hace
para que se logren objetivos del sistema administrativo (Pasquaré, 2006).

Algunas preguntas clave asociadas a la evaluación de desempeño son:

• ¿Por qué se debe evaluar el desempeño?

• ¿Qué desempeño se debe evaluar?
• ¿Cómo se debe evaluar el desempeño?
• ¿Quién debe evaluar el desempeño?
• ¿Cómo se debe comunicar la evaluación de desempeño?

Los principales factores que afectan el desempeño de un cargo son los siguientes:
• Esfuerzo individual
• Habilidades y competencias del colaborador
• Valor de las recompensas
• Percepción de que las recompensas dependen del esfuerzo

Toda persona que pertenece a una organización debe recibir retroalimentación respecto de su desempeño, para
saber cómo marcha en el trabajo. Las principales razones por lo que las organizaciones deben evaluar el desempeño
de sus colaboradores son:
• Proporcionar una retroalimentación sistemática y periódica para fundamentar aumentos salariales,
promociones, reconocimientos, desvinculaciones.
• Comunicar a los colaboradores como marchan en el trabajo, que deben mejorar en relación con el
comportamiento, actitudes, las habilidades y niveles de conocimientos.
• Genera la instancia para que los colaboradores conozcan lo que su líder piensa de ellos.
• La evaluación es utilizada y sirve como base para guiar y aconsejar a los colaboradores respecto de su
desempeño.

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2.1. CONCEPTOS E INDICADORES ASOCIADOS A EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Para comprender mejor la importancia de la evaluación de desempeño en las organizaciones, es necesario reconocer
los conceptos asociados a ella.
• Análisis de puestos: elaboración de una descripción detallada de las tareas, deberes y responsabilidades de
cada puesto y la definición de los conocimientos y habilidades necesarias que debe tener el colaborador que
ocupe dicho puesto. Existen métodos de análisis de cargos, los más utilizados son las entrevistas o
cuestionarios.

Figura 2. Preguntas para generar un análisis de cargo. Fuente: elaboración propia.

• Descripción del puesto: documento mediante el cual se especifican las funciones que cumple el puesto,
detallando tareas, responsabilidades y deberes. También incluye las personas que tiene a su cargo y sus
superiores directos. Este documento debe ser presentado al colaborador.

• Especificación del puesto: “establecimiento de las habilidades mínimas aceptables que debe poseer un
empleado para realizar adecuadamente un trabajo” (Robbins, 2004). Quienes deben realizar estas
evaluaciones son principalmente los jefes directos de cada trabajador, sin excluir que existen evaluaciones
en las que los evaluadores no son necesariamente jefes directos, como por ejemplo una encuesta realizada
a clientes o jefes de otra área donde se desempeñe el trabajador evaluado. También existe la
autoevaluación, donde el propio trabajador evalúa su desempeño.

• Evaluación del cargo: consiste en determinar la renta y ubicación del cargo dentro del diseño organizacional.
Para establecer el monto de renta, debe realizar una investigación de bandas salariales del mercado, de
acuerdo con el segmento o giro de la organización. Y para determinar el nivel del cargo, se debe evaluar el
grado de responsabilidad y nivel de especialización requerida para el cargo.

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• Desempeño: es el nivel de cumplimiento de las actividades, tareas y funciones realizadas por parte del
colaborador.
• Evaluador: corresponde a la jefatura directa.
• Evaluado: corresponde al colaborador.
• Retroalimentación: es la información entregada por el evaluador al evaluado, que consiste en explicar el
resultado obtenido y que ayudará al colaborador a entender el nivel de desempeño alcanzado, si cumple
con las metas pactadas, que aspectos puede mejorar para una próxima evaluación y así poder cumplir cada
vez más satisfactoriamente con sus expectativas personales y con las de la organización.

2.2. RELACIÓN EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO CON EL CONTROL DE GESTIÓN

El control de gestión se encarga de dar cumplimiento a la estrategia corporativa, y esto se alcanza a través del trabajo
grupal de todo el equipo humano de una organización. Si bien la suma de todos los esfuerzos resulta sinérgica, es el
desempeño individual el motor de todo. Ya que un colaborador con un alto estándar de desempeño logra generar
impacto e influencia en el resto de personas que también conforman su equipo, entonces el efecto sinérgico parte
desde un colaborador que trabaja feliz porque su desempeño es bueno y es bien evaluado por sus jefaturas.
Considerando que el objetivo de las organizaciones al realizar una evaluación de desempeño es medir las fortalezas
y debilidades en forma individual de sus colaboradores para elaborar programas de gestión de personas que será
aplicados a todas las personas que pertenecen a la organización, con la intención de mejorar el desempeño global
de la organización de manera constante y sostenido, y así lograr a través del tiempo el cumplimiento de los objetivos
que la organización se plantea.

Análisis de trabajo

Establecer estándares de desempeño

Comunicar los estándares establecidos

Determinar el desempeño real

Hacer coincidir lo real con el rendimiento

deseado

Figura 3. Pasos que sigue la organización para realizar el proceso de evaluación de desempeño. Fuente: elaboración propia.

Todas las organizaciones desarrollan una serie de pasos similares, con el objetivo de obtener buenos resultados en
el proceso de evaluación de desempeño. Las organizaciones deben realizar un exhaustivo análisis del cargo a evaluar,
se deben establecer estándares de desempeño que se ajusten al logro de los objetivos estratégicos del negocio.

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Debe dar a conocer previamente los estándares fijados para el puesto de trabajo al colaborador que se desempeña
en el cargo. Luego de terminado el proceso de evaluación de desempeño, debe determinar el resultado real obtenido
por cada colaborador, determinar las desviaciones por cada uno de los puntos evaluados, para luego informar el
resultado, retroalimentar y generar acuerdos con cada colaborador y equipo de trabajo. Para mejorar los resultados
en una próxima evaluación y que estos sean lo más ajustados a los esperados.
Por lo tanto, la relación de la evaluación de desempeño y el control de gestión consiste en obtener los mejores
resultados de medición, para detectar en los colaboradores los puntos de fortalezas y potenciarlos aún más; y
también los puntos débiles para poder trabajarlos. El control de gestión no solo busca alcanzar el cumplimiento de
los objetivos de la organización, sino que además busca alcanzarlos con eficacia, eficiencia y productividad. Por lo
que al analizar las oportunidades mejoras y disminuir las desviaciones en el cumplimiento del trabajo de cada
individuo. Contribuirá a mejorar el desempeño y a formar buenos colabores, que finalmente garantizaran el
cumplimiento de los objetivos y la estrategia del negocio, asegurando un éxito organizacional.

Control de gestión genera un análisis de los resultados

organizacionales

Control de gestión detecta las oportunidades de mejora de

acuerdo con los resultados organizacionales e individuales

Se genera un informe que tabule los resultados por áreas

funcionales, niveles organizacionales y departamentos. Se crean
indicadores a nivel organizacional

RRHH crea planes específicos para desarrollar las oportunidade de

mejora detectadas en los colaboradores

En la siguiente medición se obtienen mejores resultados, mayor

eficacia y productividad

Figura 4. Relación del control de gestión y la evaluación de desempeño. Fuente: elaboración propia.

2.3. TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Existen diversas técnicas de evaluación de desempeño que las organizaciones utilizan para obtener los resultados,
que servirán para mejorar su gestión.
Algunos de los tipos de evaluación de desempeño de aplicación más frecuente en las organizaciones son las
siguientes:
• Autoevaluación: es vital que los colaboradores se conozcan para lograr alcanzar su máximo desarrollo
personal y profesional.
• Evaluación por competencias: se trata de evaluar lo que realmente importa en la organización.
Generalmente se evalúa en 2 grupos: competencias de comportamiento y habilidades técnicas.

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• Evaluación 90 grados: solo los líderes evalúan a sus colaboradores, tiene sólo 1 evaluador.
• Evaluación 180 grados: en este modelo evalúa el líder directo a su colaborador, y el colaborador también
evalúa a su jefatura directa.
• Evaluación 270 grados: se involucra al proceso de evaluación un tercer perfil. Participan el jefe directo, el
colaborador y un nuevo evaluador que puede ser un par evaluado o un colaborador de alguna otra área de
la organización.
• Evaluación 360 grados: es el tipo de evaluación más completa ya que incluye al colaborador, jefatura,
colegas, clientes e incluso puede incluir a proveedores.

2.3.1. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 360°

Esta técnica de evaluación es uno de la más completo, por lo que su resultado entrega una visión mucho más amplia.
Además, que es la involucra el mayor número de agentes: colaborador, jefatura, colega, cliente y muchas veces al
proveedor. Es la técnica más utilizada en organizaciones grandes para mejorar el funcionamiento y rendimiento del
negocio. La participación del cliente resulta clave, ya que esto permite mejorar áreas específicas de la organización.
Como por ejemplo el servicio postventa, atención al cliente, etc.
Las organizaciones requieren de una buena plataforma para aplicar esta técnica, ya que debe soportar un mayor
número de usuarios y tráfico de datos. Claramente el factor de confidencialidad debe ser una absoluta certeza para
todos los involucrados.
El proceso al ser más complejo que otros, implica la definición de más etapas que en otras técnicas. Por lo que se
requiere de esfuerzos adicionales en temas de seguimiento y comunicación, para no generar desconfianzas o
suspicacias en relación con el modelo y a su aplicación.
Esta evaluación se desarrolla en las siguientes etapas:
• Preparación: definir los pasos y los tiempos para cada uno. Se deben analizar las competencias laborales por
cada puesto. Se definen personas evaluadas y evaluadoras, el tipo de cuestionario y preguntas a realizar.
• Sensibilización: explicar a personas evaluadas y evaluadores los beneficios de esta evaluación. Reducir la
tensión de la persona que será sometida a la evaluación.
• Proceso de evaluación: entregar y explicar a los evaluadores los cuestionarios para que puedan realizarlos
sin problemas.
• Recolección de datos: se deben analizar todos los datos recolectados y procesarlos. Se deben monitorear
constantemente los avances de los evaluadores para cumplir con los tiempos planificados.
• Reporteo: sintetizar la información, para presentar tablas estadísticas e informes, que permitan mostrar de
manera lógica la información recolectada.
• Retroalimentación: desde la información recolectada se debe realizar un retroalimentación a los para que
puedan mejorar en los aspectos en que no salieron bien evaluados y seguir reforzando en los que están bien.
Se debe lograr que esta evaluación sea una oportunidad de crecimiento.
• Planes de desarrollo: una vez terminado el proceso de evaluación se deben establecer planes de desarrollo
para los evaluados y procesos de mejora que les permitan desarrollar aquellas oportunidades detectadas.

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Por lo tanto, para que el resultado sea exitoso, es fundamental la preparación para toda la organización, por lo cual
la cultura organizacional juega un rol importante. Ya que se requiere un buen funcionamiento de todos los flujos de
comunicación interna, que todos los colabores reciban a tiempo toda la información necesaria y además que puedan
acceder a ella cuando lo requieran, utilizando los canales formales establecidos por la misma organización, como
parte de su cultura organizacional.
La evaluación 360° impacta de manera positiva a la organización. Genera un mayor clima de confianza, fortalece las
relaciones profesionales, derriba paradigmas al mejorar la percepción hacia las jefaturas, entregando datos más
cercanos a la realidad, e incide directamente en el clima organizacional. Por lo tanto, las organizaciones a través de
una buena aplicación y obtención de buenos resultados pueden mejorar sus indicadores de clima organizacional,
impactando positivamente en las relaciones laborales.

90° Jefe
Inmediato

180° 360°
Evaluado
Colegas Clientes

270°
Subsidiarios

Figura 5. Esquema evaluación 360°. Fuente: elaboración propia.

2.3.2. EVALUACIÓN 180°

Esta técnica es más sesgada, pero igual sigue siendo muy utilizada en organizaciones con gran número de
colaboradores. Consiste en una evaluación que es realizada por el jefe directo y los pares del evaluado, a veces se
incluyen los clientes. Si bien es más corta y menos compleja que la evaluación en 360º, también
aporta información relevante para el colaborador, pudiendo encontrar oportunidades de mejora para él y
permitiéndole, a la empresa, medir el desempeño de sus empleados y relacionarlo de manera estrecha con el
cumplimiento de objetivos. La metodología de aplicación es la misma que en la evaluación 360º, a través de un
cuestionario que mide competencias propias de su puesto, lo mismo sucede con las etapas de desarrollo de la
evaluación. Contribuye a mejorar la percepción de los colaboradores hacia sus jefaturas directas, al tratarse de un
método unidireccional.

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COMENTARIO FINAL

Las organizaciones a través de la suma de diversas acciones direccionan el comportamiento de sus colaboradores
para alcanzar los objetivos de sus planes estratégicos. A pesar de ser múltiples la cantidad de factores que convergen
para lograr lo propuesto. Uno de los caminos que lleva al crecimiento, posicionamiento y futura expansión, es a
través de las personas. Por lo cual los administradores han establecido lineamientos claros de gestión, sobre el capital
humano de las organizaciones. Y es así como la motivación de las personas comenzó a tomar un papel importante,
dentro del desarrollo del ciclo de vida de una organización. Las organizaciones planifican todo estratégicamente para
alcanzar sus metas, y para esto deben efectuar un control, que a su vez no coarte la autonomía y autogestión de sus
colaboradores. Para lo cual han implementado procesos de evaluaciones de desempeño para sus colaboradores, en
dónde se les comunica cuáles son sus logros por alcanzar, y en cómo así ellos contribuirán a alcanzar los logros
corporativos. Estableciendo estándares de medición de acuerdo con el segmento de mercado al que pertenece la
organización, al área funcional y puesto de trabajo al cual pertenece el colaborador. Motivando al colaborador a
cumplir con estos estándares, a través de la implementación de procesos de recompensas que pueden ser
monetarios o morales. Alcanzar resultados cada vez más cercanos a los esperados, es un desafío, por lo cual las
organizaciones a través del control de gestión (controlling) buscan reducir al máximo las desviaciones en las
mediciones de esos estándares. Lo que llevará a la organización a alcanzar su estrategia de negocio eficaz, eficiente
y productivamente.

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REFERENCIAS
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10 (27), 83-88.

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Koontz, H., O'Donnell, C., y Weihrich, H. (1986). Essentials of management. New York: McGraw-Hill.

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Morales, O., Idárraga, D., y Marín, J. (2017). Fundamentación teórica de la cultura, la estructura y la estrategia de la
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Noval, M. (2007). Nuevos modelos de identificación social y corporal. Editorial Brujas.

Robbins, S. (2004). Comportamiento organizacional. Pearson educación.

Robbins, S., y Judge, T. (1987). Cultura organizacional. Comportamiento organizacional, 437-453.

PARA REFERENCIAR ESTE DOCUMENTO, CONSIDERE:

IACC (2021). Sistemas de control de gestión: Relación del comportamiento organizacional. Control de
Gestión. Semana 5.

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