UD Experiencia del cliente

EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:

EVIDENCIA 1

GRUPO N° 2

APELLIDOS NOMBRES % DE PARTICIPACIÓN

Julca León Daniela Medaly 100%

Silva Napan José Frank 100%
Amado Astupiñan Jasmin 100%
Cieza Vásquez Carmen 100%
Pacheco Alejo Diego Sebastián 100%

Datos generales de la empresa seleccionada

Nombre
 Starbucks.
Misión
 Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza de café y una
comunidad a la vez.
Visión
 Posicionarse como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin
comprometer jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios
una experiencia inspiradora que enriquezca su día.
Principios y valores
PRINCIPIOS:

o El Café Para la empresa siempre es y ha sido cuestión de calidad. Para ellos

existe un compromiso socialmente responsable con los proveedores de los
mejores granos de café, esmerándose día a día en tostar los granos y mejorar
la vida de la gente que los cultiva.

VALORES:

Starbucks tiene 7 valores fundamentales que los aplica en su día a día.

o Innovación
o Responsabilidad
o Impulso
o Fe
o Conexión
o Talento
o Respeto
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Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen:

 Basta con entrar en cualquiera de sus locales y observar cómo han conformado el
mobiliario para que la compra vaya más allá y se convierta en un lugar en el que
pasar el tiempo mientras disfrutas de la bebida más consumida y apreciada por el
mundo entero.
 Su atención al cliente, podría decirse que es sublime ya que desde un primer
momento te atienden de forma personalizada, el objetivo es, como bien dice su
modelo, convertir lo que antes era una simple transacción económica, en una
experiencia en toda regla.

Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente:

La “Experiencia Starbucks” se basa en las siguientes claves y ventajas competitivas.

1. Personalización del Producto:

 La posibilidad de elegir y personalizar el café es un atributo clave que cada vez es

más apreciado por los consumidores. Cuando a una persona le preguntan su
nombre y su bebida favorita, se la prepara como bebida única.

2. Centrar su misión en el cliente:

 El personal que se encuentra en cada uno de los establecimientos brinda una

atención muy especial a cada uno de sus clientes. Esto se logra desde tu llegada,
te reciben con un saludo caluroso, te toman tu orden, te sugieren un café que vaya
acorde a tus gustos y tu orden es tomada con tu nombre para que al momento de
recogerla sientas como si te conocieran de tiempo atrás.

3. Partners comprometidos:

 Starbucks trabaja en una minuciosa labor de reclutamiento, donde el perfil básico

que buscan, son personas con actitud y empatía, que sean amables y serviciales.
Además, Schultz ofrece a sus partners un paquete generoso y completo de
beneficios, que incluye: cubrir las cuestiones referentes a salud, la participación en
acciones, programas de entrenamiento, el apoyo en el desarrollo de carrera y
descuentos en sus productos para ellos. Esto permite que cuenten con personal
comprometido con la marca.
 Sus empleados transmiten el “Espíritu Starbucks” uno de los pilares que tiene
Starbucks como objetivo de fidelización del cliente, además de la calidad, variedad
de producto / sabores y entorno. La formación de los empleados es clave para
conseguir el vínculo emocional con el cliente.
  El servicio se basa en la ecuación, Una Taza – Un Cliente – Un Socio (el
trabajador)

4. Ambiente cálido:

 Cada establecimiento, está adaptado para hacer sentir a sus clientes en un

ambiente cómodo, con colores y decoración que estimulan la creatividad, el
trabajo y las relaciones. Además, que los clientes pueden estar el tiempo que lo
deseen, sin necesidad de consumir más.
 UD Experiencia del cliente

5. Beneficios para el cliente y tecnología

 Fueron los pioneros en implementar el acceso a internet gratuito, lo cual,

representó una clave de éxito y gusto para sus clientes. Además, hoy
Starbucks sigue implementando y usando la tecnología a su favor, han creado
apps para facilitar el pago de pedidos desde dispositivos móviles y cuentan con
un servicio de atención a clientes a través de redes sociales. Adicional, al
sistema de tarjeta rewards, en la que llegan promociones, descuentos y
beneficios exclusivos por ser un cliente frecuente.

Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente:

1. Personalización del producto: Está experiencia es única porque personaliza

tu producto según tus gustos en ese preciso momento y sin ningún costo
adicional y sobre todo teniendo en el envase el nombre del cliente esto
conlleva a no faltar las fotos de sus bebidas y posteos en sus redes. Uno de los
puntos que se podría agregar es el obsequiar un sobre de café esto haría que
los clientes no solo se lleven su bebida sino un sobre adicional para que ellos
lo puedan preparar en sus hogares.

2. Centrar su misión en el cliente: El cliente es la base fundamental ya que si

brindamos una buena experiencia el cliente puede recomendarnos con amigos
o familiares llegando así a más personas, reflejando buena actitud y servicio.
Lo que se podría mejorar es que, al momento de retirarse, se podría brindar un
obsequio de la marca, para que el consumidor no olvide la gran experiencia
que tuvo

3. Partners comprometidos: Sus partners son entusiastas, amables, empáticos,

y tienen una muy buena energía con sus clientes hacen que el cliente se sienta
como en casa, ya que ellos se destacan y cuidan de la empresa como si fuera
de ellos mismos.

4. Ambiente Cálido: Con esto hacemos que el cliente pase el mayor tiempo
posible en el local lo cual hace que haiga más probabilidad de que vuelva a
consumir.

5. Beneficios Para El Cliente Y Tecnología: La aplicación ubica los Starbucks

más cercanos calcula el tiempo de llegada del cliente a pie, en bici y carro. El
aplicativo le da un menú a seleccionar al cliente añadiéndolo al carrito
realizando así la compra en ese momento la aplicación le avisa en un cuanto
tiempo llegara el cliente al establecimiento para así tenerlo justo a tiempo el
pedido de tal manera que cuando el cliente llegue solo sería para recogerlo y
ya no estar esperando minutos.
 UD Experiencia del cliente

Comparación con otra empresa

Datos generales y la información sobre el enfoque de experiencia del cliente que

tienen.

Nombre:
 BCP
Propósito:
 Estar siempre contigo, alentando y transformando tus sueños y planes en
realidad y con el Perú, construyendo su historia de desarrollo y superación.
Aspiraciones:

 Ser la empresa peruana que brinda la mejor experiencia a los clientes. Simple,
cercana y oportuna.
 Ser la comunidad laboral de preferencia en el Perú, que inspira, potencia y
dinamiza a los mejores profesionales.
 Ser referentes regionales en gestión empresarial potenciando nuestro liderazgo
histórico y transformador de la industria financiera en el Perú.

Principios y valores.
PRINCIPIOS:

Clientecéntricos:
 Nuestros clientes están en el centro de todas nuestras decisiones. Por eso
cada producto, cada servicio, cada solución y cada decisión es para los
clientes, por los clientes y con los clientes. Buscamos entregarles siempre una
experiencia única basada en un servicio más simple, ágil y cercano.
Potenciamos tu mejor tú:
 Nuestros crecimiento personal y profesionales no tienen límites. El límite lo
pones tú. Mientras más grandes seamos como personas, más grande será el
BCP. Sacamos lo mejor de cada uno cuando nos retamos, reconocemos,
aprendemos y compartimos entre todos, sin importar el puesto que tengamos.
Sumamos para multiplicar:
 Nuestras metas y desafíos están conectados. Ganamos todos o perdemos
todos. Somos un único equipo. Nos organizamos para agilizar nuestro trabajo.
Colaborando con generosidad y sumando nuestros talentos, multiplicamos
nuestro valor.
Mínimo, damos lo máximo:
 El compromiso con la excelencia es parte de nuestro día a día. Dejamos todo
en la cancha, en cada cosa que hacemos y no estamos dispuestos a ceder ni
un centímetro. Nos apasionan los desafíos y enfrentamos cada reto con actitud
y disposición para llegar al mejor resultado.
Emprendemos y aprendemos:
 Somos un banco innovador y no le tenemos miedo al cambio. Damos la
bienvenida a las ideas, vengan de quien vengan. Entendemos que las
innovaciones no nacen perfectas: necesitan probarse, observarse y mejorarse
continuamente. Convertimos cualquier resultado en valioso al transformarlo en
un aprendizaje para todos.
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Seguros y derechos:
 Las oportunidades pueden traer riesgos. Por eso todos somos responsables de
conocerlos, evaluarlos y administrarlos. Es lo que nos hace dignos de
confianza. Esa confianza es algo que jamás arriesgaremos. Nuestro
comportamiento ético y siempre positivo para la sociedad es no negociable.
Nunca hacemos algo que no podamos contarles a nuestros hijos.
 El BCP, desde 2018 ha puesto en marcha un proyecto llamado BCP LAB que
es un laboratorio en vivo y en tiempo real que busca mejorar la atención a los
clientes de instituciones bancarias.
 “Así podremos conocer la experiencia de los usuarios a las propuestas
innovadoras. Conoceremos mejor a los clientes, pues crearemos con ellos
soluciones y mejoras para los servicios”, afirma un gerente del Área de
Canales Alternativos del BCP.

Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

 Generar conocimiento acerca de la satisfacción y experiencia de nuestros
clientes, velando porque se encuentren en el centro de las decisiones de
negocio, y contribuyendo a la mejora de los procesos clave.
 Garantizar un modelo que permite gestionar la experiencia de nuestros
clientes, desde la lealtad con el Banco, hasta la satisfacción con cada canal de
atención.
 Liderar el diseño, gestión, análisis de los estudios y herramientas de monitoreo
de la experiencia con nuestros servicios en todos los canales de atención,
customer journeys y segmentos de clientes, identificando alertas y coordinando
planes de acción con las distintas áreas del banco. IBM SPSS Statistics.
 Probar e implementar nuevas herramientas y metodologías de “escucha de la
voz del cliente”, medición y análisis del comportamiento.
 Desarrollar programas de capacitación y sensibilización que contribuyen a
lograr una cultura de enfoque en el cliente en todos los colaboradores.

Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente
 Llegar a los clientes:
A través de canales tradicionales (oficinas), canales modernos (cajeros),
canales innovadores (agente bcp)
 Tener una oferta atractiva:
Tener productos accesibles e innovadores que contribuyan a romper la
resistencia a la bancarización
 Ampliar la oferta de servicios transaccionales:
Dar un excelente y eficiente servicio a todo nivel, ampliando las posibilidades
transaccionales para facilitar el manejo financiero
 Brindar la máxima calidad:
Brindar un banco simple, dedicado, flexible y accesible, para estrechar un
vínculo de permanente confianza y fidelidad con el cliente
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Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente

 Fortalecer la presencia de la marca ofreciendo experiencias diferentes.
 Tener una relación con el banco y cliente.
 Clientes que recomiendan a más clientes.
 Lealtad de los clientes a la empresa.
 Lograr impactar más rápido.
 Reducción de costos.
 Mayor facturación.
 Mayores clientes.

Bibliografía:

https://www.starbucks.pe/estatico/mision