Evidencia 1

Comparación y propuesta de mejor orientación del área de Experiencia del

cliente de una empresa

Grupo n°8

Curso:

- Experiencia del Cliente

Integrantes:

- Benavides Sandoval Alvaro Farit

- Chura Hancco Wilson Raul

- Huayapa Ramos Anthony Scot

- Lopez Tuesta Camila Anthuanet

- Mayta Corrales Melissa Monica

Aula:

Profesor:

- Manrique Zamalloa Jose Santiago

Lima - Perú

2023

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 INDICE
1. Información sobre el enfoque de experiencia
del cliente que tiene PAG

2. Descripción del área o enfoque de experiencia

del cliente PAG

3. Análisis y diagnóstico de las características

y orientación del área del cliente PAG

4. Comparación con otras empresas PAG

4.1 Datos generales y la información sobre

el enfoque de experiencia del cliente que tiene PAG

4.2 Descripción del área o enfoque

de experiencia del cliente PAG

4.3 Análisis y diagnóstico de las características

y orientación del área de experiencia del cliente PAG

4.4 Ventajas de tener un modelo de gestión

centrado en la experiencia del cliente PAG

5. Referencias bibliográficas PAG

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 INTRODUCCION A LA EXPERIENCIA AL CLIENTE

La experiencia del cliente es la percepción general que un cliente tiene al

interactuar con una empresa, producto o servicio. Se trata de cómo se siente el
cliente en cada punto de contacto con la marca, desde el primer contacto inicial
hasta la compra y el soporte postventa. Una buena experiencia del cliente implica
que el cliente se siente valorado, sus necesidades son atendidas de manera
efectiva, y se le proporciona un nivel de servicio que cumple o supera sus
expectativas. La experiencia del cliente abarca aspectos como la calidad del
producto o servicio, la amabilidad y la eficacia del personal, la facilidad de uso de
los canales de comunicación y compra, y la capacidad de resolver problemas de
manera rápida y satisfactoria. En resumen, la experiencia del cliente se refiere a
la impresión general que una empresa deja en sus clientes a lo largo de su ciclo
de interacción.

La experiencia del cliente en cafeterías se refiere a la sensación y el conjunto de

percepciones que un cliente tiene cuando visita una cafetería. Esto abarca una
amplia variedad de aspectos que pueden influir en la satisfacción general del
cliente y en su decisión de volver o recomendar el lugar a otros

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Datos generales de la empresa seleccionada

Nombres: Starbucks / Juan Valdez

STARBUCKS
La empresa era una sola tienda en Pike Place
Market, un mercado histórico de Seattle.

Starbucks ofrecía algunos de los mejores cafés

en grano recién tostados del mundo. El nombre,
inspirado por la novela Moby Dick, evocaba el
romanticismo de alta mar y la tradición marítima
de los primeros comerciantes de café.En 1982,
Howard Schultz (presidente y CEO de Starbucks)
entró por primera vez en una tienda Starbucks.
Desde que tomó su primera taza de Sumatra, se sintió atraído por Starbucks: un
año después se incorporó a la empresa.
Un año más tarde, en 1983, Howard viajó a Italia y quedó cautivado por las
cafeterías italianas y el romanticismo de la experiencia de tomar un café. Tuvo la
visión de llevar la tradición de la cafetería italiana a los Estados Unidos. Se marchó
de Starbucks durante un tiempo para poner en marcha sus propias cafeterías Il
Giornale. Pero regresó en agosto de 1987 y compró Starbucks con ayuda de otros
inversores locales.Desde el principio, Starbucks se propuso ser una empresa
diferente. Una empresa donde no solo se honrase al café y a su rica tradición, sino
donde, también, se crease una sensación de conexión.
En la actualidad, con más de 15 000 tiendas en 50 países, Starbucks es el
principal tostador y minorista de especialidades de café del mundo. Y con cada
taza intentamos hacer realidad tanto nuestra herencia como una experiencia
excepcional.

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1. Nombre comercial y razón social
 Nombre comercial: Starbucks Coffee
 Razón Social: LASINO S.A.
 Ruc: 20388829452

2. Tiene como misión: Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza
de café y una comunidad a la vez.

3. Mientras que su visión es "tratar a las

personas como familia, y serán leales y
lo darán todo".

4. Algunos de sus valores como

empresa son:
 Crear una cultura cálida y con sentido de pertenencia, donde todos se
sientan bienvenidos.
 Entregar nuestro mejor esfuerzo en todo lo que hacemos, haciéndonos
responsables de los resultados. Actuando con valentía, desafiando el
status quo, y encontrando nuevas maneras de crecer como persona y como
empresa.
 Estando presente, conectando con transparencia, dignidad y respeto.

5. ENFOQUE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Starbucks ha logrado posicionarse como una compañía experta en café, nada
más. Y solo le ha bastado esa distinción aunada a la experiencia del cliente
para lograr convertirse en la cafetería más querida por más de 50 países a lo
largo del mundo.
Su amplio catálogo de opciones junto con la calidad y sabor de los mismos son
su seña de identidad, disfrutar del mejor café del mercado.

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6. SATISFACCION DEL CLIENTE

Como vemos, todas las acciones implementadas están enfocadas a provocar la

“experiencia” en tienda física, donde Starbucks ha diseñado un entorno orientado
totalmente a la satisfacción plena del cliente. Todos los servicios ofrecidos por la
compañía promueven alargar la estancia de sus clientes dentro del local,
garantizando que todos los visitantes disfruten de la filosofía de la compañía.

7. SERVICIO DEL CLIENTE

Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos, nos relacionamos con

nuestros clientes, reímos con ellos y les levantamos el ánimo, aunque sea por un
instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una bebida
preparada a la perfección, pero es mucho más que eso. En realidad, se trata de
relacionarnos con las personas.

8. AREA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN CHILI’S

8.1. Ambiente Distintivo: Hacemos nuestras tiendas lo más ecológicas que

podemos, utilizando materiales de construcción responsables y diseños
energéticamente eficientes para reducir nuestra huella medioambiental. El
cambio climático constituye una grave amenaza para las regiones del
mundo donde se cultiva café.

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8.2. Variedad en el Menú: Starbucks se destaca por si amplia variedad de
bebidas y alimentos para todo tipo de cliente. Esto asegura que haya algo
para todos los gustos, lo que mejora la experiencia del cliente como son:

 Cafés calientes.
 Cafés helados.
 Frappuccino®
 Té caliente.
 Té helado.
 Heladas.
 Calientes.

8.3. Calidad de los Ingredientes: Nueces, almendras, semillas, chocolate,

harina, jamón y quesos, son algunos de los ingredientes que desfilan por las
barras que controlan la entrada de los alimentos. La totalidad de los
productos que se ofertan en la cadena de cafeterías son elaborados con
insumos 100% naturales, sin
duda Starbucks no deja
considerarse como una marca
líder, ya que el 98% de los
encuestados la han
recomendado por la calidad de
sus productos y servicios.

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8.4. Servicio al Cliente: La propuesta de
valor de Starbucks es la producción
de un producto teniendo en cuenta
los más altos estándares de calidad,
con el que puedan ofrecer
experiencias reconfortantes en cada
cliente.

8.5. Tecnología y Comodidad: Starbucks emplea avanzadas herramientas

digitales de Microsoft, en concreto cloud computing y blockchain, para crear
una experiencia de cliente aún más
personal y directa, como menús
digitales y opciones de pago móvil, lo
que agiliza el proceso de ordenar y
pagar

8.6. Retroalimentación del Cliente: La cadena valora la retroalimentación de los

clientes y utiliza encuestas y comentarios para mejorar continuamente su
servicio y menú.

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9. ANALISIS Y DIAGNOSTICO DE LAS CARACTERISTICAS Y ORIENTACION
DEL AREA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Quizás este sea el punto clave del éxito de esta cafetería, porque sí, al fin y al
cabo, es una cafetería, pero aplicando la experiencia del cliente como nadie ha
sabido hacerlo. Basta con entrar en cualquiera de sus locales y observar cómo
han conformado el mobiliario para que la compra vaya más allá y se convierta en
un lugar en el que pasar el tiempo mientras disfrutas de la bebida más consumida
y apreciada por el mundo entero.
Su atención al cliente, podría decirse que es sublime ya que desde un primer
momento te atienden de forma personalizada, apuntando, incluso, tu nombre en
el vaso. El objetivo es, como bien dice su modelo, convertir lo que antes era una
simple transacción económica, en una experiencia en toda regla

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 JUAN VALDEZ
La historia de Juan Valdez Café se
remonta a la década de 1950, cuando
el gobierno colombiano, en
colaboración con la Federación
Nacional de Cafeteros de Colombia,
decidió crear una marca que
representara a los miles de
productores de café del país.

A lo largo de las décadas, Juan Valdez

se convirtió en un ícono reconocido a
nivel mundial. La marca se centró en
promover la calidad de los granos de
café colombianos, su proceso de cultivo y la labor de los caficultores que los
producen. Esto ayudó a posicionar a Colombia como uno de los principales
productores de café de alta calidad en el mundo.

En resumen, Juan Valdez Café es una marca que ha desempeñado un papel

importante en la promoción de la industria cafetera colombiana y ha contribuido
a consolidar la reputación de Colombia como uno de los productores de café más
destacados del mundo. Su historia es un ejemplo de cómo la promoción de la
calidad y la tradición puede llevar a un producto a ganar reconocimiento a nivel
global.

Hasta la última actualización en septiembre de 2021, Juan Valdez Café, la

icónica cadena de café colombiana, tenía presencia en algunos países de
América Latina, incluido Perú. En Perú, Juan Valdez Café tenía varias
ubicaciones en Lima y otras ciudades importantes. Estas tiendas ofrecen una
amplia variedad de bebidas a base de café, granos de café colombianos y
productos relacionados con el café, así como un ambiente acogedor para los
amantes del café.

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1. MISIÓN

Cautivar al mundo con los cafés premium de Colombia generando valor a los
caficultores colombianos.

2. VISIÓN

Ser la marca colombiana

más reconocida en el mundo,
por su crecimiento saludable
y su impacto sostenible.

3. ALGUNOS VALORES Y PRINCIPIOS:

a. Sostenibilidad: La marca ha trabajado en estrecha colaboración con los

productores de café colombianos para promover prácticas sostenibles en la
producción de café. Esto incluye iniciativas para proteger el medio ambiente y
mejorar las condiciones de vida de los caficultores.

b. Comercio justo: Juan Valdez Café ha abogado por el comercio justo y

equitativo con los productores de café, garantizando que los agricultores reciban
precios justos por su trabajo y productos.

c. Cultura cafetera: La cadena de café promueve la cultura del café colombiano,

destacando la historia y la tradición detrás del café en Colombia. Esto se refleja
en la decoración de sus tiendas y en la experiencia que ofrecen a los clientes.

d. Innovación y calidad constante: Juan Valdez Café se ha esforzado por

mantener altos estándares de calidad y ha estado dispuesto a innovar en su
menú y procesos para ofrecer nuevas y emocionantes experiencias de café.

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 e. Responsabilidad social: La marca ha estado involucrada en diversas
iniciativas de responsabilidad social, incluida la promoción de la educación y el
bienestar de las comunidades cafeteras en Colombia.

f. Experiencia del cliente: Juan Valdez Café se ha centrado en brindar a sus

clientes una experiencia única alrededor del café, con un servicio amable y un
ambiente acogedor en sus tiendas.

g. Ética empresarial: La cadena ha mantenido una ética empresarial sólida y

transparente en todas sus operaciones.

4. Enfoque de experiencia al cliente:

4.1. Atención al cliente: El personal de Juan Valdez Café suele ser amable y
conocedor del café. Están
dispuestos a responder preguntas
y ayudar a los clientes a elegir la
bebida de café que mejor se
adapte a sus preferencias.

4.2. Espacios para trabajar y

socializar:
Algunas tiendas ofrecen espacios
cómodos para que los clientes
trabajen, estudien o socialicen
mientras disfrutan de su café

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 4.3. Productos complementarios: Además de las bebidas de café,
muchas tiendas Juan Valdez Café ofrecen una variedad de alimentos
complementarios, como pasteles, galletas y sándwiches.

5. Enfoque de experiencia al cliente:

Juan Valdez Café ha desarrollado un enfoque de experiencia al cliente centrado

en la pasión por el café colombiano de alta calidad, la autenticidad de su origen
y la satisfacción de sus clientes.

El enfoque de experiencia al cliente de Juan Valdez Café se basa en ofrecer un

café de alta calidad, un ambiente acogedor y auténtico, el conocimiento y la
pasión por el café colombiano, y un compromiso con la sostenibilidad y el
comercio justo. Esto crea una experiencia completa para los amantes del café
que valoran la calidad y la autenticidad

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6. Un análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de
Experiencia del Cliente:

 Enfoque en la calidad del café: Juan Valdez Café se destaca por su enfoque
en la calidad del café colombiano. La experiencia del cliente se basa en
ofrecer café de alta calidad y brindar a los clientes la oportunidad de apreciar
y disfrutar los sabores únicos de los granos de café colombianos.
 Ambiente y decoración: Las tiendas de Juan Valdez Café suelen tener un
ambiente acogedor y auténtico que evoca la sensación de estar en una finca
cafetera colombiana. La decoración y el diseño de las tiendas juegan un papel
importante en la creación de una experiencia única para los clientes.
 Conocimiento y capacitación del personal: La marca enfatiza la
capacitación de su personal para que puedan proporcionar un excelente
servicio al cliente y compartir su conocimiento sobre el café colombiano. La
capacidad de los empleados para recomendar bebidas y responder preguntas
de los clientes es esencial para la experiencia.
 Tecnología y conveniencia: La marca ha adoptado tecnología para mejorar
la experiencia del cliente, como la implementación de aplicaciones móviles
para pedidos y pagos en línea, lo que agrega conveniencia a la experiencia.
 Feedback y mejora continua: Es importante que el área de Experiencia del
Cliente esté comprometida con la recopilación de comentarios de los clientes
y la mejora continua de los procesos y servicios. Esto puede ayudar a
identificar áreas de mejora y fortaleza.
 Estrategias de fidelización: Juan Valdez Café puede tener programas de
lealtad y recompensas para incentivar a los clientes a regresar y continuar
disfrutando de sus productos y servicios.
 Juan Valdez le ofrece a los restaurantes la oportunidad de servir el mejor café
premium colombiano a través de una amplia oferta de experiencias cafeteras
que se adaptan a cada espacio y necesidad: venta de insumo, máquinas en
comodato, máquinas vending,según el tipo de cliente.

*Otorgan un valor agregado tanto para su cliente externo como interno, con el
suministro de bebidas a base de café en sus diferentes presentaciones,estos
pueden ser clientes de operación cerrada (oficinas de entidades privadas y

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públicas), o de operación abierta (aeropuertos, salas VIP, aerolíneas, las
máquinas deben estar ubicadas en zonas aseadas con entradas de agua y luz,
que garanticen la operación de la máquina.

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 ● La cafetería Starbucks es un gran ● La cafetería de juan Valdez lo que
ejemplo de experiencia de cliente de busca es una identidad personal y
éxito ya que, al ingresar a una cafetería status alrededor de la experiencia
de Starbucks, te encuentras con la del café, siendo está haciéndolo
sensación de varios factores como son: resaltar de su competencia directa
la música, el olor del café, las bebidas y que es Starbucks con tres líneas
el trato amable de cada uno de los de productos como: bebidas,
trabajadores. Además, en sus comidas y utensilios
productos premia siempre la ● Los espacios de las tiendas de
personalización, desde el nombre en el Juan Valdez en Arequipa son en
vaso. Starbucks ha sido pionera en su mayoría en espacios abiertos,
ofrecer wifi gratis a sus clientes, una de quizás preferidos por unos y
las primeras en crear una app móvil para rechazados por otros
realizar los pagos, y al implementar un ● En el área experiencia del cliente
programa de recompensa para sus de JUAN VALDEZ, presenta un
clientes. único canal de manera virtual
● En el área de experiencia del cliente siendo su libro de reclamaciones
STARBUCKS maneja dos canales de a disposición de sus clientes para
Área de atención una llamada LINEA ETICA, que que puedan registrar sus quejas o
experienci es un canal para realizar denuncias de reclamos acerca de algún pedido
a el cliente, forma anónima de todo acto que o transacción realizada. El
característi contradiga los valores de la formato de llenado del libro de
cas que organización. No es un canal de reclamaciones por parte de la
tiene o reclamos o quejas de clientes. empresa JUAN VALDEZ es de
debería ● En todo caso cuando un cliente tenga manera:
tener algún reclamo o queja brindan un correo ● Sencilla
que es ● practica
servicioalcliente@franquiciasperu.co ● ahorro de tiempo
m,
Y el llenado del reclamo o queja se hace ● Por su parte JUAN VALDEZ no
un poco mas complicado ya que tiene posee una APP Móvil para Perú

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 que detallar el local donde paso el donde ofrezca beneficios, pero si
incidente, colocar su DNI, nombre tiene una APP en países como:
completo, correo, teléfono, el monto del Colombia, Argentina y Estados
reclamos o queja por el cual fue su unidos donde ofrece:
pedido, etc. ● hacer su pedido por el APP
● Otra experiencia de la cliente positiva ● pagar con puntos
que posee STARBUCKS es que maneja ● recargar tu saldo prepago
una APP donde el usuario registrado
posee beneficios como:
● Acumular estrellas y beneficios
Starbucks
● Pago con tu Starbucks Card (bebidas
gratis en cualquier momento, bebida
de cumpleaños, Upgrade de café,
shots expresos
● Recargar tu STARBUCKS CARD
● Encontrar tu tienda mas cercana a
nivel nacional

● Entrega de las bebidas,

● Al sacar un nuevo producto de bebidas, personalizados y llamativas
Proponer y realizar un estudio de aceptación por parte ● Realizar temáticas atractivas en la
justificar de los clientes cafetería no solo en fechas
una mejor ● No descuidar la atención al cliente, ya que festivas sino también en
propuesta el cliente siempre tiene la razón momentos de promocionar un
de ● La optimización de la experiencia del cliente producto por ende a si causar
orientació debe trasladarse a todas las plataformas fidelización en los clientes
n que utilicen tus clientes ya sea recurrentes ● La capacidad para la atención no
o clientes nuevos es suficiente, esto puede ser por
una falta de inducción constante
que se debe realizar de manera

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 mensual y realizar un seguimiento
constante a los trabajadores
● Conocer sus objetivos y ayudar a
cumplirlos
● Una propuesta que se le puede
brindar a JUAN VALDEZ para
mejorar el área de experiencia
del cliente seria crear una
estrategia de fidelización del
cliente de acumulación de
puntos, que a la cuarta compra
obtenga un descuento del 50% y
si es reincidente obtener un 70%
en su octava compra, esto sería
valido mediante una cartilla que
se colocara un sticker para que
se lleve un proceso adecuado

Un buen servicio al cliente es decisivo en el Poner a los clientes en primer

Importanci éxito de la empresa, lo que se ve potenciado lugar, conocerlos, escucharlos y
a del área por el poder que tienen las redes sociales y brindarles experiencias
de la voz a voz de los consumidores. personalizadas, son algunas de
experienci las claves para un servicio al
a al cliente cliente excepcional.

● Starbucks Perú fue elegido como el mejor En premios otorgados a la categoría

establecimiento de café por la CCL, por su y empresas con la mejor experiencia
servicio personalizado, su experiencia y los del cliente en el Perú, se puede notar
productos de calidad que se ofrecen en que no posee reconocimiento alguno
todos sus establecimientos según el Ranking CX (Experiencia
● Según la revista BUSINESS PERU, de del cliente) Índex 2022 (Ranking CX
acuerdo con el índice BCX, el mayor Índex presentado por las PUCP
Benchmark en Customer Experience que se 2022)
realiza en Iberoamérica en el 2018 por la

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 consultora IZO. Starbucks Perú ha sido ● Fuente:
Premios destacada como la primera compañía en su
https://centrum.pucp.edu.pe/cent
otorgados categoría a nivel Perú y la tercera a nivel
rum-news/noticias-
por su Iberoamérica. El logro alcanzado es uno de
institucionales/ranking-cx-index-
experienci los mayores reconocimientos entregado en
presenta-categorias-empresas-
a de cliente experiencia de cliente por país.
mejor-experiencia-cliente-peru/
● En el ranking general CX (Experiencia del
cliente) Índex 2022, se encuentra en el
puesto 11 con un puntaje 721
● En su categoría FAST FOOD/CADENA DE
RESTAURANTE, puesto 1 con un puntaje
721 (Ranking CX Índex presentado por las
PUCP 2022)
Fuente:

https://centrum.pucp.edu.pe/centrum-
news/noticias-institucionales/ranking-cx-
index-presenta-categorias-empresas-mejor-
experiencia-cliente-peru/

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7. ANALISIS Y DIAGNOSTICO DE LA EXPERIENCIA AL CLIENTE:

 Falta de comunicación e innovación

 La marca Juan Valdez

8. VENTAJAS DE TENER UN MODELO DE GESTION CENTRADA EN LA

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

 Reduce la rotación de clientes: Las empresas buscan fidelizar a sus

clientes, brindando una buena experiencia, un mejor servicio para evitar
que estos busquen otras opciones y se vayan a la competencia

 Aumento de la satisfacción del cliente: Los clientes felices son clientes

leales, ofreciendo una experiencia inolvidable que va más allá de las
expectativas, logras la lealtad del cliente, y estará dispuesto a permanecer
a quedarse con los servicios que ofreces, incluso la otra empresa ofrezca
promociones o un precio menor

 Buenas recomendaciones: Ofreciendo una buena experiencia a los

clientes la taza de referencias aumentara y mejorara de igual manera que
la satisfacción de tus consumidores.

 Crea experiencias únicas e inolvidables con el cliente: La empresa no

solo debe competir por los precios sino también en brindar una
experiencia emocional con la empresa pues a si lograras que los clientes
vuelvan por nuevas experiencias.

 La marca o la empresa se hace más conocida: Ofreciendo experiencias

únicas e inolvidables la empresa se ara mas conocida, a si logrando
obtener una reputación positiva

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BIBLIOGRAFIA

https://www.universidadperu.com/empresas/lasino-sa.php

https://www.linkedin.c om/pulse/la-satisfacci%C3%B3n-starbucks-sergio-
herrero/?originalSubdomain=es

https://centrum.pucp.edu.pe/centrum-news/noticias-institucionales/ranking-cx-
index-presenta-categorias-empresas-mejor-experiencia-cliente-peru/ 7

https://centrum.pucp.edu.pe/centrum-news/noticias-institucionales/ranking-cx-
index-presenta-categorias-empresas-mejor-experiencia-cliente-peru/

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