UD Experiencia del cliente

“AÑO DE LA UNIDAD LA PAZ Y EL DESARROLLO”

AA4 STARBUCKS

Asesor:

Efrén Suarez Villasis

Integrantes:
Enso Fabrizio Alama Huamán (100%)
Claudia keith espinoza trejo (100%)
Ibeth Castillo Balladares (100%)
Anderson Vásquez Gularte (100%)
Orlando Leonidas Quispe Sevincha (100%)
Jismela Alexandra Arias Lescano (100%)

2023
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INDICE

Introducción 1

4.5.1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de

experiencia del cliente
…………………………………………………………………………………………………………………… 2
4.5.1.1. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del
área de Experiencia del cliente
………………………………………………………………………………………………………3
4.5.1.2. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la
experiencia del cliente considerando la comparación realizada
con la otra empresa
…………………………………………………………………………………………………………………4
4.5.2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de
experiencia del
cliente………………………………………………………………………………………………………………5
4.5.2.1. Necesidades del cliente……………………………………………………………………………………………6
4.5.2.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la
empresa y su descripción………………………………………………………………………………………………………
7
4.5.2.3. Análisis y diagnóstico de estas
estrategias……………………………………………………………………8
4.5.3. Planteamiento de estrategias……………………………………………………………………………………9
4.5.3.1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del
Cliente………………………………………………………………………………………………………………………………10
4.5.3.2. Análisis y diagnóstico de sus propuestas …………………………………………………………………
11
4.5.4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias
del mercado…………………………………………………………………………………………………………………………
12
4.5.5. Referencias bibliográficas……………………………………………………………………………………………
13

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INTRODUCCION

Este proyecto busca dar a conocer la experiencia que tiene el cliente, en este caso elegimos la
empresa STARBUCKS, la cual está en el rubro del café y bocadillos, donde también veremos su
misión y visión como empresa, además de sus valores y su reseña histórica que nos dará a
conocer cuándo se fundó y cuántos años lleva en ámbito laboral. Con la finalidad de poder
identificar el enfoque que le dan a la experiencia que se lleva el cliente además de compararla
con otras empresas que brindan el mismo servicio.

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4.5.1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de

experiencia del cliente

1.1. Nombre

STARBUCKS

Fue fundada en 1971, en Seattle, estado de Washington,

Estados Unidos. Es considerada la compañía de
comercialización de café más grande del mundo, con más de
35.000 locales en 70 países. Starbucks ofrece café y
experiencias, además de bebidas y una variedad de bocadillos.

- Año de fundación: 1971

- País de origen: Estados Unidos
- Fundadores: Jerry Baldwin, Zev Siegl y Gordon Bowker
- Empresa matriz: Starbucks Corporation
- Tipo de producto: Cafetería y tienda de café

1.2. Misión
Starbucks tiene como misión ofrecer no solo el mejor café a sus clientes, sino también la mejor
experiencia, un balance perfecto entre el exquisito sabor de un fino café y la comodidad
suficiente para inspirar y nutrir el espíritu.

1.3. Visión
Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza de café y una comunidad a la vez.

1.4. Principios y valores

• Crear una cultura cálida y con sentido de pertenencia, donde todos se sienten
bienvenidos.
• Entregar nuestro mejor esfuerzo en todo lo que hacemos, haciéndonos responsables
de los resultados.
• Actuando con valentía, desafiando el status quo, y encontrando nuevas maneras de
crecer como persona y como empresa.
• Estando presente, conectando con transparencia, dignidad y respeto.

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Starbucks es conocido por su enfoque meticuloso en brindar una experiencia excepcional al

cliente. Algunos aspectos clave de su enfoque de la experiencia del cliente incluyen:

1. Ambiente acogedor: Starbucks se esfuerza por crear un ambiente cálido y acogedor en

sus tiendas. Esto se logra a través de una cuidadosa selección de mobiliario, iluminación
agradable, música relajante y una decoración que invita a la relajación y la socialización.

2. Variedad de bebidas y personalización: Starbucks ofrece una amplia gama de bebidas

de café, té, infusiones y otros productos relacionados. Además, los clientes tienen la
oportunidad de personalizar sus bebidas según sus preferencias, lo que les brinda una
experiencia única y adaptada a sus gustos.

3. Servicio al cliente excepcional: Los empleados de Starbucks, conocidos como "socios",

son capacitados para ofrecer un servicio al cliente excepcional. Son amables, atentos y están
dispuestos a asesorar a los clientes sobre las opciones de bebidas y alimentos, así como a
resolver cualquier pregunta o inquietud que puedan tener.

4. Innovación en el menú: Starbucks constantemente presenta nuevas bebidas y alimentos

para mantenerse relevante y emocionante para sus clientes. También ofrecen opciones de
comida y bebida que se adaptan a diferentes preferencias y necesidades dietéticas, como
opciones sin gluten o veganas.

5. Programa de lealtad: Starbucks cuenta con un programa de lealtad llamado "Starbucks

Rewards", donde los clientes pueden acumular puntos por cada compra y canjearlos por
bebidas gratuitas, descuentos y beneficios adicionales. Esto ayuda a fomentar la lealtad de los
clientes y brindarles una experiencia más gratificante.

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4.5.1.1. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia del
cliente

Análisis
La empresa Starbucks tiene muy marcado su política de experiencia al cliente teniendo como
prioridad que este se lleve la mejor impresión de la empresa, haciendo sus visitas amenas y
útiles, ya que no solo brinda experiencia sino también lugares para que los usuarios puedan
utilizar en un momento de relajo o trabajo mientras disfrutan de cualquiera de los productos
que tienen para ofrecer.

Diagnostico
Los clientes gracias a su forma de atención, ambiente ameno y acogedor que nos brinda en
cada uno de sus locales, además de su atención por parte del personal capacitado en el trato al
cliente que brinda Starbucks, califican como una de las mejores empresas en buena atención al
cliente el cada vez que consuman algo de esta empresa se van con una buena experiencia y sin
dudas de volver a consumir productos de esta marca o empresa.

4.5.1.2. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente

considerando la comparación realizada con la otra empresa

 Vocación del servicio al ciudadano el banco de la nación y sus trabajadores se

preocupan de atender con un trato oportuno y de calidad a los ciudadanos que
requieren de sus productos y servicios financieros.

 Promoción de la cultura financiera los trabajadores del banco de la nación fomentan

el ahorro y los servicios que permitan llegar a los ciudadanos y al mercado.
 Transparencia, responsabilidad y mejores canales (comodidad) para llegar al cliente
el banco cumple sus funciones y obligaciones para atender a cada una de las personas
y de una manera transparente.

 Protección al consumidor y garantizar la defensa de los intereses realizan un uso más

seguro y adecuado de los servicios financieros por parte de los clientes y de esta
manera aumentar la transparencia.

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4.5.2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del cliente

Diversificación del Producto:

Starbucks puede considerar la introducción de nuevos productos y bebidas para atraer a

diferentes segmentos de clientes. Esto podría incluir opciones de comida saludable, bebidas
sin cafeína o productos específicos para temporadas especiales.

Innovación en Experiencia del Cliente:

Continuar innovando en la experiencia del cliente es crucial. Esto podría implicar la

implementación de tecnologías como aplicaciones móviles para realizar pedidos y pagos,
programas de fidelidad mejorados y servicios de entrega a domicilio.

Expansión Internacional Responsable:

Considerar una expansión cuidadosa en mercados internacionales, adaptándose a las

preferencias y culturas locales. Un enfoque personalizado puede ser clave para el éxito en
nuevos

 Crear una visión centrada en el cliente y siempre recordando que la comunicación con
su equipo es primordial para lograrlo.
 Capacidad de conectarse e identificarse con las situaciones que se enfrentan sus
clientes, y de esta forma crear personajes de los clientes y dar a cada personaje un
nombre y personalidad.
 Identificar las necesidades de capacitación para cada miembro del equipo de soporte
al cliente con un marco de calidad excelente.
 Starbucks siempre busca brindar más allá de un buen producto una buena calidad de
experiencia al cliente.
 Invierte en la formación de sus empleados para que sean conocedores de los
productos y capaces de ofrecer una experiencia positiva.
 Utiliza campañas de marketing experiencial para involucrar a los clientes en
experiencias únicas.
 Invierte considerablemente en el diseño de tiendas para crear un ambiente acogedor y
cómodo.

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4.5.2.1. Necesidades del cliente

La necesidad del cliente que satisface la empresa Starbucks es la de

disfrutar de una experiencia única y placentera al consumir café.

Starbucks se enfoca en brindar a sus clientes un ambiente acogedor y

relajado donde puedan disfrutar de una amplia variedad de bebidas
de café de alta calidad. Además, la empresa se esfuerza por ofrecer
un excelente servicio al cliente, lo que incluye personal amable y
capacitado que está dispuesto a ayudar a los clientes a elegir la
bebida que mejor se adapte a sus gustos y preferencias.

La empresa también busca satisfacer las necesidades de los clientes ofreciendo opciones
personalizadas, como la posibilidad de agregar ingredientes adicionales o ajustar la cantidad
de café, leche o azúcar en su bebida.

Además de satisfacer la necesidad de disfrutar de una buena bebida de café, Starbucks

también brinda a los clientes la oportunidad de socializar y relajarse en sus tiendas. Muchas de
las tiendas cuentan con áreas de estar cómodas, Wi-Fi gratuito y música ambiental, lo que crea
un ambiente acogedor y propicio para socializar o trabajar.

En resumen, la necesidad del cliente que satisface Starbucks es la de disfrutar de una

experiencia única y placentera al consumir café, brindando un servicio excepcional, opciones
personalizadas y un ambiente cómodo y relajado.

Los clientes de Starbucks tienen diversas necesidades y expectativas que la empresa intenta
satisfacer a través de su oferta y experiencia en las tiendas. Algunas de las necesidades clave
de los clientes en Starbucks incluyen:

Café de Calidad:

Los clientes esperan café de alta calidad y una variedad de opciones. Starbucks se ha
construido en torno a la calidad de su café y la artesanía en la preparación de bebidas.

Variedad y Personalización:

Los clientes aprecian la amplia variedad de bebidas que ofrece Starbucks, desde espresso
hasta bebidas frías y opciones sin cafeína. Además, la capacidad de personalizar las bebidas
según sus preferencias individuales es importante para muchos clientes.

Ambiente y Experiencia:

Starbucks ofrece un ambiente acogedor y cómodo en sus tiendas. Muchos clientes visitan
Starbucks para trabajar, estudiar o socializar. La música ambiental, la iluminación y el diseño
de las tiendas

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4.5.2.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su descripción

1) My STARBUCKS REWARDS: Un Programa de Lealtad Y Fidelización de clientes

una Starbucks Card, cada vez que visites una tienda Starbcucks acumularás Stars, que podrás
intercambiar por diferentes recompensas y beneficios especiales como: bebidas de cortesía,
invitaciones a eventos exclusivos, personalización y exclusividad directa en el lanzamiento de
productos.
Este sistema consta de 3 niveles:
El Welcome Level: En el cual los usuarios
registrados obtendrán una bebida de cortesía
durante el mes de su cumpleaños.
El Green Level: Se obtiene una vez acumuladas 5
Stars, y te otorga acceso a refill del café del día,
personalización de bebidas sin costo, ofertas
preferenciales y exclusividad de lanzamientos de
nuevos productos.
El nivel Gold Level: Te otorga acceso disfrutar una
bebida de cortesía cada 15 Stars, personalización
gratis de tu bebida, eventos únicos y especiales
para clientes Gold.
2) El marketing emocional la estrategia de
starbucks para fidelizar clientes

Esta estrategia consta de brindar una experiencia completa al cliente, dándole a estos muebles
cómodos, vitrinas limpiar, un lugar tranquilo, agradable olor y ambiente, música acorde,
iluminación perfecta, colores y productos agradables, además de promociones y acceso a
internet mientras disfrutas de tu producto favorito. A todo esto, le agregamos una buena
atención al cliente y tenemos un lugar perfecto para compartir.

las campañas publicitarias de Starbucks a nivel de contenido se enfocan en destacar y vincular

la experiencia emocional positiva de disfrutar sus productos, buscando siempre recordar en
sus numerosos clientes sus últimas experiencias en la tienda.

3) Fidelizar a través de las aplicaciones móviles

Su app móvil es sencilla y rápida de usar, por esto ha logrado que sus clientes obtengan
productos de forma rápida pudiendo comprar, pagar por adelantado y recogerlo en la tienda
de tu preferencia sin hacer ninguna cola, esta estrategia permite ahorrar tiempo de sus
clientes.

Lamentablemente esta opción por ahora solo está disponible en los estados unidos.

4) Relaciones personalizadas en atención al cliente

Escribir tu nombre en el vaso de café otorga al cliente un lazo con la marca, ya que este simple
hecho le hace sentir muy familiar y cerca, logrando con esto fidelizarlo con la empresa, además
que la atención al cliente que brinda Starbucks es personalizada, llamando al consumidor por
su nombre de forma cálida.

5) Siempre debemos innovar para Fidelizar Clientes

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Fue una de las primeras cafeterías en incluir WIFI

gratuito en sus tiendas, esto revolucionó e innovo la
experiencia de tomar café en las calles. Lo otorgó un
toque más informal a los posibles negocios y reuniones
sin la tediosidad de las oficinas.

También innovo en su política de atención al cliente, han

dedicado la mayor parte de sus esfuerzos en una
atención personalizada con su código “El manual del
delantal verde” el cual establece las claves para lograr la
conexión, relacionamiento y respuestas hacia sus
clientes.

4.5.2.3. Análisis y diagnóstico de estas estrategias

Para realizar un análisis y diagnóstico de las estrategias de Starbucks, es necesario tener en

cuenta diversos aspectos clave. A continuación, se presentan algunos elementos relevantes a
considerar:

1. Diferenciación y posicionamiento: Starbucks ha logrado diferenciarse en el mercado a

través de la calidad de sus productos, la experiencia del cliente y su compromiso con la
sostenibilidad. La compañía se ha posicionado como una marca premium y se ha centrado en
ofrecer un ambiente acogedor y cómodo en sus tiendas.

2. Expansión global: Starbucks ha llevado a cabo una estrategia de expansión global agresiva,
estableciendo presencia en más de 70 países. Esto ha proporcionado a la empresa una base de
clientes internacional y ha contribuido a su crecimiento y éxito.

3. Innovación: Starbucks ha estado constantemente innovando en su oferta de productos y

servicios. Han introducido bebidas nuevas y emocionantes, como el Frappuccino y el Pumpkin
Spice Latte, y han ampliado su línea de productos para incluir alimentos, té y chocolates.
Además, han implementado el uso de tecnología en sus tiendas, como el pago móvil y la
personalización de pedidos a través de aplicaciones.

4. Responsabilidad social corporativa: Starbucks se ha comprometido con la sostenibilidad y

ha implementado diversas iniciativas en esta área. Han invertido en prácticas de agricultura
ética y sostenible, han promovido la equidad de género y han trabajado en la reducción de su
huella de carbono. Estas iniciativas han ayudado a construir una imagen positiva para la marca
y han atraído a clientes conscientes de su compromiso social.

5. Diversificación: Starbucks ha diversificado su negocio más allá de las tiendas de café,

incursionando en la venta de productos de consumo en supermercados y tiendas de
conveniencia. Además, han adquirido otras marcas, como Teavana y Evolution Fresh, para
ampliar su oferta de productos y llegar a nuevos segmentos de mercado.

A pesar de su éxito general, Starbucks enfrenta algunos desafíos. Algunos críticos han
argumentado que su expansión global ha llevado a la saturación del mercado y la falta de
innovación en su oferta de productos. Además, la competencia en la industria del café
continúa aumentando, lo que puede afectar su participación de mercado.

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En general, las estrategias de Starbucks han sido efectivas para establecer un liderazgo en la
industria del café y construir una fuerte base de clientes leales. Sin embargo, para mantener su
posición y abordar los desafíos que enfrenta, la compañía deberá seguir innovando y
adaptándose a las demandas cambiantes de los consumidores.

Diagnostico general:

1)Fortalezas:

 Marca fuerte y reconocible a nivel mundial.

 Amplia gama de productos de alta calidad.
 Experiencia del cliente centrado en el ambiente y servicio.
 Estrategia de expansión global efectiva

2) Debilidades:

 Dependencia de las tendencias del mercado del café

 Vulnerabilidad a la competencia local en algunos mercados.
 Problemas potenciales relacionados con la saturación del mercado en algunas
ubicaciones.

3) Oportunidades:

 Diversificación del menú para atraer a nuevos segmentos de clientes

 Expansión en mercados emergentes y en desarrollo
 Innovación en tecnología para mejorar la experiencia a los clientes

4) Amenazas:

 Competencia intensa en la industria del café

 Cambios en los patrones de consumo y preferencia de los clientes
 Fluctuaciones en los precios del café y otros insumos

Análisis de Estrategias:

Diversificación del Producto:

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Starbucks puede considerar la introducción de nuevos productos y bebidas para atraer a

diferentes segmentos de clientes. Esto podría incluir opciones de comida saludable, bebidas
sin cafeína o productos específicos para temporadas especiales.

Innovación en Experiencia del Cliente:

Continuar innovando en la experiencia del cliente es crucial. Esto podría implicar la

implementación de tecnologías como aplicaciones móviles para realizar pedidos y pagos,
programas de fidelidad mejorados y servicios de entrega a domicilio.

Expansión Internacional Responsable:

Considerar una expansión cuidadosa en mercados internacionales, adaptándose a las

preferencias y culturas locales. Un enfoque personalizado puede ser clave para el éxito en
nuevos

4.5.3. Planteamiento de estrategias

1. Programa de Lealtad Mejorado:

Expansión o mejora del programa de recompensas para fomentar la lealtad del cliente.
Ofrecer recompensas personalizadas y exclusivas.

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Utilizar datos del programa para personalizar ofertas y experiencias.

2. Experiencia Digital Integrada:

Mejorar la aplicación móvil para facilitar el pedido y la personalización.

Implementar programas de pago sin contacto y opciones de pedidos por adelantado.
Ofrecer recompensas adicionales para pedidos a través de la aplicación.

3. Personalización del Producto:

Ampliar las opciones de personalización de bebidas y alimentos.

Ofrecer productos exclusivos o ediciones limitadas.
Utilizar tecnologías como la inteligencia artificial para predecir las preferencias del cliente.

4. Compromiso en Redes Sociales:

Mejorar la presencia en redes sociales y fomentar la participación de la comunidad.

Lanzar campañas interactivas y desafíos en redes sociales.
Escuchar activamente las opiniones de los clientes y responder de manera proactiva.

4.5.3.1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente

a. Programa de Fidelización Mejorado: Fortalecer el programa de lealtad de Starbucks

ofreciendo recompensas exclusivas, descuentos personalizados y acceso a eventos especiales

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para los miembros. Utilizar tecnología para personalizar las ofertas según las preferencias de
cada cliente.

b. Personalización en el Servicio: Fomentar la personalización en la experiencia del cliente

permitiendo a los clientes personalizar completamente sus bebidas y alimentos. Además,
implementar un sistema de recordatorio de pedidos frecuentes para hacer que el proceso de
compra sea más rápido y eficiente.

c. Tecnología de Pedidos y Pago: Mejorar la aplicación móvil de Starbucks para facilitar la

realización de pedidos y pagos. Implementar tecnologías innovadoras, como el pago sin
contacto y la posibilidad de preordenar desde la aplicación para reducir el tiempo de espera en
la tienda.

d. Ambiente Acogedor y Sostenible: Mantener y mejorar el ambiente acogedor de las tiendas

Starbucks, promoviendo la sostenibilidad mediante la reducción de residuos y el uso de
materiales ecológicos. Ofrecer áreas de trabajo cómodas para aquellos que deseen trabajar o
estudiar en las tiendas.

e. Eventos y Colaboraciones Locales: Organizar eventos locales en las tiendas, como noches de
música en vivo, catas de café o colaboraciones con artistas locales. Esto ayuda a crear una
conexión más profunda con la comunidad y atraer a nuevos clientes.

f. Formación del Personal en Atención al Cliente: Brindar una formación continua a los
empleados de Starbucks en el arte de la atención al cliente. Incentivar la empatía, la cortesía y
la resolución proactiva de problemas para garantizar una experiencia positiva para cada
cliente.

g. Feedback Activo y Respuesta Rápida: Implementar un sistema de recopilación activa de

comentarios de los clientes a través de encuestas, redes sociales o la aplicación móvil.
Responder de manera rápida y efectiva a los comentarios, tanto positivos como negativos,
mostrando un compromiso real con la mejora continua.

h. Exclusividad y Lanzamientos Limitados: Introducir bebidas o productos exclusivos y de

edición limitada para crear emoción y fomentar la participación de los clientes. Esto puede
incluir colaboraciones con marcas reconocidas o lanzamientos estacionales.

i. Programas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE): Reforzar los programas de RSE,

destacando el compromiso de Starbucks con la sostenibilidad, la ética en los negocios y la
equidad social. Comunicar de manera transparente las iniciativas y logros en estas áreas.

J. Integración de Tecnología Emergente: Explorar la integración de tecnologías emergentes

como realidad aumentada (AR) o realidad virtual (VR) para ofrecer experiencias únicas en las
tiendas o a través de la aplicación móvil.

4.5.3.2. Análisis y diagnóstico de sus propuestas

1. Retroalimentación del Cliente:

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- Análisis: Starbucks puede llevar a cabo encuestas, análisis de redes sociales y recopilación
de comentarios directos para evaluar la satisfacción del cliente y recopilar datos sobre sus
experiencias.

- Diagnóstico: Identificar patrones de comentarios para entender qué aspectos de la

experiencia del cliente son más apreciados y cuáles áreas podrían necesitar mejoras.

2. Participación en Programa de Fidelidad:

- Análisis: Evaluar la participación y el crecimiento en el programa de lealtad. Analizar datos
sobre la frecuencia de compra y la retención de clientes.

- Diagnóstico: Determinar la efectividad del programa de recompensas en la retención de

clientes y si las ofertas personalizadas están alineadas con las preferencias del cliente.

3. Experiencia en la Tienda:
- Análisis: Observar la duración de la estadía de los clientes, la tasa de repetición y la
afluencia en diferentes momentos del día.

- Diagnóstico: Identificar áreas de mejora en el ambiente de la tienda, la eficiencia del

servicio y la comodidad para los clientes.

4. Capacitación del Personal:

- Análisis: Evaluar la satisfacción del cliente en relación con la interacción con el personal.

- Diagnóstico: Determinar si la capacitación del personal está teniendo un impacto positivo

en la experiencia del cliente y si hay áreas específicas que requieren atención.

5. Tecnología Móvil:
- Análisis: Analizar la adopción de la aplicación móvil y el feedback de los usuarios.

- Diagnóstico: Evaluar la eficacia de la tecnología móvil en la mejora de la conveniencia para

los clientes y si hay problemas técnicos o barreras de adopción.

6. Compromiso Social y Ambiental:

- Análisis: Evaluar la percepción de los clientes sobre las iniciativas sociales y ambientales de
Starbucks.

- Diagnóstico: Identificar la alineación de los valores de la marca con los valores de los
clientes y si estas iniciativas están impactando positivamente en la lealtad del cliente.

7. Eventos y Promociones Locales:

- Análisis: Observar la participación de la comunidad local en eventos y promociones.

- Diagnóstico: Evaluar el impacto de estas actividades en la construcción de relaciones

locales y si están generando un aumento en la participación y lealtad de los clientes.

Este análisis y diagnóstico constante ayuda a Starbucks a ajustar sus estrategias y garantizar
una experiencia al cliente positiva y relevante.

8. Ambiente de la Tienda:

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Diseño y Ambiente: Evaluar la comodidad, diseño y ambiente de la tienda.

Disposición del Espacio: Analizar cómo la disposición de la tienda afecta la experiencia del
cliente.

9. Comunicación y Marketing:

Estrategias de Marketing: Evaluar la efectividad de las campañas de marketing.

Comunicación Visual: Analizar la efectividad de la señalización y la presentación visual de

productos.

10. Capacitación del Personal:

Interacción del Personal: Evaluar la calidad de la interacción del personal con los clientes.

Conocimiento del Producto: Asegurarse de que el personal esté bien informado sobre los
productos.

11. Análisis Competitivo:

Comparación con Competidores: Evaluar cómo se compara Starbucks con otras opciones en
términos de calidad, precio, servicios, etc.

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4.5.4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias del mercado

La sustentación de las estrategias propuestas para Starbucks se basa en varias tendencias del
mercado que están en consonancia con las demandas y expectativas cambiantes de los
consumidores. Estas estrategias buscan alinearse a Starbucks con las tendencias actuales y
futuras del mercado, asegurando una experiencia del cliente excepcional y sostenible.

1. Enfoque en la Experiencia Digital:

Tendencia del Mercado: La preferencia por experiencias digitales y la conveniencia en el

pedido y pago a través de aplicaciones móviles.

Sustentación: Mejorar la aplicación móvil y ofrecer opciones de pago sin contacto responden
directamente a la creciente demanda de experiencias digitales integradas.

2. Personalización y Diversificación de Productos:

Tendencia del Mercado: La creciente demanda de productos personalizados y opciones

diversificadas.

Sustentación: Starbucks puede mantener su relevancia permitiendo a los clientes personalizar

aún más sus bebidas y ofrecer productos exclusivos que se alineen con las tendencias del
mercado.

3. Compromiso en Redes Sociales y Responsabilidad Social:

Tendencia del Mercado: Mayor conciencia social y expectativas de transparencia en las

prácticas corporativas.

Sustentación: Un mayor compromiso en redes sociales y un énfasis en la responsabilidad

social corporativa refuerzan la conexión emocional de Starbucks con los clientes y demuestran
su compromiso con valores compartidos.

4. Formación del Personal en Atención al Cliente:

El personal bien capacitado y enfocado en la atención al cliente mejora la experiencia global.

La empatía y la resolución proactiva de problemas crean interacciones más positivas, lo que
contribuye a la satisfacción y la lealtad del cliente.

5. Feedback Activo y Respuesta Rápida:

Recopilar activamente comentarios y responder rápidamente demuestra un compromiso con

la mejora continua y la atención al cliente. Esto también fortalece la relación con los clientes,
mostrando que sus opiniones son valoradas y consideradas.

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4.5.5. Referencias bibliográficas

 https://historias.starbucks.com/es/press/2021/online-la-nueva-herramienta-de-
starbucks-para-ordenar-y-pagar-con-anticipacion-ahora-disponible-en-argentina/
 https://www.workmeter.com/blog/los-indicadores-clave-para-la-mejora-de-procesos/
 https://www.sydle.com/es/blog/tipos-de-innovacion-619541bf351e93287c42a7de
 https://www.starbucksathome.com/es/historia/sostenibilidad-del-cafe
 https://www.questionpro.com/blog/es/encuestas-cara-a-cara/
 https://www.questionpro.com/blog/es/encuesta-f2f/
 https://debmedia.com/blog/medir-satisfaccion-del-cliente
 https://www.starbucksathome.com/pe/story/acerca-de-nosotros
 https://www.gestiopolis.com/analisis-organizacional-la-empresa-starbucks-peru/
 http://assets.starbucks.com/responsibility%2Fdiversity
 https://loyaltypro.mx/estrategias-de-marketing-de-starbucks/

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