Técnicas de Manejo de Conflictos en Equipos de Trabajo

La Mediación como herramienta

La Mediación como herramienta

Como vimos en el artículo anterior, la negociación es una de las claves para resolver conflictos en el contexto
organizacional, sin embargo, en caso que no surta efecto y las partes no logren avanzar hacia la resolución por sí
solas, identificando sus intereses subyacentes, deben considerarse otras opciones, siendo una de ellas la
mediación.

La mediación, también conocida como negociación asistida, es una herramienta que puede generar resultados
positivos al incorporar a un tercero imparcial –de ahí la importancia del desarrollo emocional de líder y la
generación de confianza dentro del equipo- que apoye a las partes impulsándolas tratar los temas en conflicto,
identificar nuevas opciones y alternativas de solución e impulsar la toma de decisiones, recordando que “las
partes son, en todos los casos, las auténticas protagonistas de la toma de decisiones en relación al conflicto”.
(Munduate & Barón, 2011).

De acuerdo a Folberg y Taylor (citado en Rodríguez 2006) “El mediador debe dar
garantías de neutralidad e imparcialidad y ser depositario de la confianza de ambas
partes (…) siendo su principal responsabilidad aislar sistemáticamente los problemas
en disputa con el objeto de encontrar opciones, considerar alternativas y llegar a un
acuerdo que se ajuste a las necesidades de los negociadores”.

En la mediación, el rol de líder aparecerá en todo su esplendor, siempre y cuando, ambas partes en disputa
confíen en él y permitan que éste les oriente en la resolución del conflicto y el entendimiento mutuo.

Características del proceso de mediación y rol del mediador

Si bien el proceso de mediación cuenta con características similares a una negociación, al incorporar un tercero
es necesario considerar algunas características de manera de resguardar el proceso y conseguir el éxito.
Revisemos algunas de las principales características del proceso de mediación:
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El proceso de mediación

- Debe considerar la participación voluntaria de las partes involucradas.

- Es un proceso confidencial, por lo que todos los involucrados deben guardar reserva de lo conversado.
- Produce resultados basados en los valores e ideas de los participantes.
- El resultado no considera la imposición de una solución a los participantes ni la resolución efectiva, todo
dependerá de la disposición de las partes a encontrar una solución satisfactoria y su compromiso.
- Apunta a conseguir soluciones a largo plazo al ser las partes quienes se comprometen a cumplir los
acuerdos.
- Es un proceso que debe promover la confianza de los involucrados, por lo que toda reunión -aún cuando
sea realizada en privado con una de las partes- debe ser informada a ambas, de manera de mantener la
transparencia del proceso.

Rol del mediador

- El mediador debe ser una persona neutra o imparcial, de ahí la confianza que las partes pongan en su
apoyo y orientación.
- Su rol no implica imponer la solución ni decidir quién es el “ganador” y quién el “perdedor”, sino que ayudar
y orientar a las partes hacia el encuentro de opciones de resolución.
- Deberá conocer las características del conflicto las que deben ser transmitidas por las partes, ya sea en
conjunto o por separado. A esta instancia se le conoce como entrevista o reunión inicial, donde también se
deberán aclarar las normas o reglas del proceso, recalcando la voluntariedad, imparcialidad y
confidencialidad de los temas conversados.
- Debe indagar en los intereses de las partes y poner sobre la mesa los puntos de acuerdo (los que muchas
veces no serán visualizados por éstas).
- Luego de recopilar la información deberá dar a conocer las opciones de resolución levantadas desde las
conversaciones, tratando de motivar a las partes a establecer un acuerdo.

Fortalezas del mediador

Como se revisó, el mediador debe ser una persona neutral y generar la confianza necesaria para que ambas
partes logren expresar sus opiniones y deseos sin tapujos. Es por esto que, además de los conocimientos
técnicos que puedan tener las personas que se dedican a dicha práctica, el mediador deberá contar con una serie
de cualidades que le permitan alcanzar la meta propuesta, entre ellas se considera:

1 Habilidad de generar confianza en el otro, las habilidades sociales son fundamentales, permitiéndole al
mediador establecer un clima que beneficie el diálogo.

2 Control emocional y manejo de emociones, muchas veces durante el diálogo pueden surgir emociones como
la ira o rabia, el mediador debe ser capaz de llamar a la calma tranquilizando a las partes.

3 Objetividad y proactividad, motivando a las partes a llegar a acuerdos y generar nuevas opciones,
considerando los puntos en común y conciliando los puntos en contra.

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4 Habilidades comunicacionales, de manera de comunicar ideas de forma clara, precisa y respetuosa,

preocupándose por la comprensión de cada mensaje.

5 Mantener una visión realista y abierta, siendo capaz de considerar los distintos puntos de vista que puedan
ser planteados sobre la mesa.

Como vemos, la mayor parte de las características guardan relación con la inteligencia emocional, relevando la
importancia de su desarrollo en la resolución de conflictos y como componente esencial del liderazgo.

Etapas de la mediación
Acland (1997, citado en Munduate & Barón, 2011), señala que el proceso de mediación se encuentra compuesto
por nueve etapas, las que revisaremos a continuación:

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Etapa 1: Preparación

La primera etapa del proceso de mediación es la preparación o el diseño de la misma, en ella debemos
identificar el objetivo y los intereses de las partes en conflicto. De esta forma, un buen diseño permitirá que
las partes se comuniquen de forma abierta y en un ambiente de confianza, comprendan los intereses del
otro, se traten con respeto, planteen opciones creativas y lleguen a acuerdos en caso de ser posible.

Etapa 2: Alrededor de la Mesa

Se reúne a las partes en conflicto, contactándolas con el fin de indagar en detalle la situación experimentada.
Las reuniones pueden ser en conjunto o con cada una de las partes por separado, lo importante siempre
será mantener un ambiente de confianza e indagar sobre “la naturaleza del conflicto, la cultura
organizacional de las partes, los niveles de competencias de las partes, para resolver el conflicto, la
motivación y los deseos de llegar a un acuerdo”. (Munduate & Barón, 2011)

Etapa 3: Intervención del mediador

En esta instancia las partes y el mediador se presentan, informando éste último las normas de la mediación y
la importancia de la confidencialidad, transmitiéndoles la responsabilidad que cada una tiene en el proceso y
en la resolución del conflicto. La idea es evitar el desborde emocional y el anclaje de las partes en sus
posturas.
“En el caso del mediador, esta presentación puede tratar los siguientes puntos: - antecedentes del conflicto. -
cómo surgió el problema. - cómo afecta a las partes. - por qué les afecta de este modo. - qué les gustaría que
sucediera a partir de ahora” (Munduate & Barón, 2011)
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Etapa 4: Desahogo

En esta etapa comienza la mediación es si en ella el objetivo principal es ayudar a las partes a comunicarse
y expresarse de forma clara, abierta y fomentar la escucha.

Etapa 5: Del caos al orden

La idea es establecer un clima apto, ordenando las diferentes temáticas expuestas en la mesa.
"Los objetivos fundamentales de esta etapa son: 1. Recopilar, con la ayuda de las partes, el conjunto de los
temas que pueden constituir las causas del conflicto o sus soluciones. 2. Ordenar secuencial y lógicamente
dicho conjunto de temas, de manera que sean posicionados, al menos perceptivamente, de forma parecida
por las partes. 3. Crear un clima de entendimiento y si es posible, de confianza entre las partes. 4. Canalizar
los sentimientos y las afecciones emocionales de las partes hasta unos niveles que permitan tratar
objetivamente el contenido tangible de los problemas.” (Munduate & Barón, 2011).

Etapa 6: ¿Qué se desea?

El objetivo de esta etapa es establecer los intereses y necesidades, alejándose de las posiciones e
identificando mutuamente lo que el otro desea conseguir y develando las claves para una resolución exitosa.

Etapa 7: Derribar barreras

Tal como su nombre lo indica el objetivo consiste en derribar las barreras que impiden llegar a acuerdos,
esto se logra mediante la generación de ideas y la resolución de problemas, recordado que son las partes
quienes deben formularlas y no el mediador.

Etapa 8: Poner en práctica las ideas

Si la etapa anterior fue fructífera, han surgido una gran cantidad de ideas que permitirán gestionar de manera
adecuada el conflicto producido. La idea ahora es operacionalizar dichas ideas para ponerlas en práctica.

Etapa 9: Ponerlo por escrito

Si las etapas anteriores permitieron llegar a opciones aceptadas por ambas partes, es la hora de generar
acuerdos y ponerlos por escrito. La escritura de los acuerdos potencia el cumplimiento de los mismos y
ayuda a clarificar aquellos temas en los que aún se presentan dudas.
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Actividad: ¿Cuánto sabes?

¿Cuál de las siguientes definiciones no corresponde al proceso de mediación?

Selecciona tu respuesta:
A) Debe considerar la participación voluntaria de las partes involucradas.

B) Produce resultados basados en los valores e ideas de los participantes.

C) Apunta a conseguir soluciones a largo plazo.

D) El resultado considera la imposición de una solución a los participantes.

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