Módulo 5: La mediación, sus dimensiones y técnicas

En este módulo reconocerás las dimensiones de la mediación como forma de resolución de conflictos.
Asimismo, identificarás las características del mediador para reconocer las diferentes tácticas a ejecutar
en el proceso de mediación.

La mediación

En el módulo anterior analizamos un caso, en el cual las partes no salían de su férrea posición. Para
un caso así, Ury, Fisher y Patton (1988) establecen como última opción, incluir un tercero entrenado
en el arte de dirigir el diálogo hacia los intereses, opciones y los criterios. Es decir, un tercero neutral a
cargo de un proceso de mediación.

**

Ahora bien, ¿Qué es la mediación?

Según Gonzalo Serrano y Maite Méndez (1986), la mediación como forma de resolución de conflicto ha
tenido un auge muy especial en los últimos años, extendiéndose prácticamente a todos los campos de la
vida social en los que tienen cabida los procesos de negociación.

Pese a que la investigación referente a la mediación, su efectividad, sus determinantes y otros de sus
factores se encuentra todavía en la fase inicial, abundan resultados contradictorios; no obstante, en
ausencia de modelos teóricos comúnmente aceptados, parece existir el acuerdo de que la mediación es
un proceso dinámico e interactivo que viene determinado por un conjunto muy amplio de variables
concernientes tanto a los sujetos implicados y sus conductas como a factores situacionales y
contextuales.

Por su parte, mediación es una palabra que se utiliza en multitud de ocasiones, pero no siempre para
referirnos a las mismas cuestiones, por lo que para clarificar este concepto recurrimos a las definiciones
de algunos de los autores y autoras más destacados en esta materia:

“La mediación, contrariamente a lo que sería un juicio, un arbitraje o una negociación, que son situaciones
duales, es una situación “triangular”; implica necesariamente una tercera persona, un tercero
estrictamente independiente de ambos protagonistas o antagonistas. (…) La mediación es un no poder
(…). El mediador debe suscitar la libertad”. Jean Francois Six (1997).

“Mediación es la intervención en un conflicto de una tercera parte neutral que ayuda a las partes
opuestas a manejar o resolver su disputa. La tercera parte imparcial es el mediador, quien utiliza técnicas
para ayudar a los contendientes a llegar a un acuerdo consensuado con el fin de resolver su conflicto.
Este acuerdo es con frecuencia un contrato mutuamente negociado, de obligatoriedad jurídica entre los
contendientes. La palabra “ayuda” es importante en este contexto. Se supone que los mediadores no
fuerzan ni imponen la resolución. En lugar de ello, un mediador capacita a los contendientes para llegar
a su propio acuerdo sobre el modo de resolución del conflicto, propiciando el diálogo cara a cara,
resolviendo el problema y desarrollando soluciones alternativas”. Karen Grover, James Grosch y Paul
Olczak (1996).

En resumen, la mediación es un proceso de resolución colaborativa de conflictos en la que se cuenta con

la ayuda de una tercera persona neutral que no ofrece la solución. El conflicto es propiedad de las partes
y ellas son quienes tienen que generar las opciones y alternativas para desatascar la situación.

“El mediador y la mediadora lo que desean y hacen principalmente es ponerlas en relación y procurar
que los lenguajes y “las compatibilidades” sean las máximas y minimizar, en todo lo posible, las
incompatibilidades”.
Reina, Valero y Altaba (2001).

Es importante aclarar que en algunas ocasiones hay quienes confunden los conceptos de mediación y
conciliación. El primero de ellos es un método para resolver conflictos y el segundo corresponde a una
etapa procesal obligatoria dentro de un proceso, en la cual se busca que las partes lleguen a un acuerdo
antes de avanzar con el juicio. El tema lleva a confusión generalmente a las partes de una mediación, ya
que no tienen la obligación de comparecer con un abogado.

Por su parte, la mediación no tiene un solo propósito, como es la resolución del conflicto alcanzando un
acuerdo satisfactorio para las partes, pues estas también pueden beneficiarse si logran, junto al
mediador, mejorar la relación entre ellas luego del proceso al que se someten. En efecto, las partes
pueden alcanzar una nueva etapa en su relación contractual, en la cual se recupera la confianza y se mira
hacia el futuro desde una perspectiva colaborativa.

Objetivo de la mediación:

✓ Facilitar que se establezca una nueva relación entre las partes del conflicto.
✓ Aumentar el respeto y la confianza entre las partes del conflicto.
✓ Corregir percepciones e informaciones falsas que se puedan tener respecto al conflicto y/o entre
los implicados de este.
✓ Crear un marco que facilite la comunicación entre las partes y la transformación del conflicto.

Según Hernández, E. (2006), el objetivo principal es convertir las situaciones conflictivas que se viven
 diariamente en oportunidad de aprendizaje.

Dimensiones y etapas de la mediación

La sociedad produce mediación de forma natural. Todas las personas nos vemos obligadas a conciliar
nuestros intereses o deseos de forma natural para ajustarnos a la vida en sociedad. Inconscientemente
mediamos con nuestros hijos, hermanos o amigos, o actuamos de esta manera en múltiples ocasiones
(…) (Redorta, 2000).

Podemos distinguir, por tanto, 2 dimensiones; una formal y una informal.

Mediación formal

La mediación formal es reglada, por lo que tiene que contar con estructuras y la realiza
un mediador profesional especializado en gestión de conflicto y comunicación, que
orienta el proceso hacia un acuerdo.

En el proceso de mediación formal, puede haber uno o dos mediadores. En ese caso, se
habla de la co-mediación.

Cuando a la actitud mediadora se le une el conocimiento de la técnica de mediación, los

resultados tienden a ser mucho más positivos y satisfactorios, produciendo un
aprendizaje en las partes, sobre modos más constructivos, asumiendo pautas de control
y adecuación sobre sus vidas (Redorta, 2000).

Mediación informal

La mediación informal, como su propio nombre indica, se realiza a través de un

procedimiento informal que se propone ir mejorando las relaciones y tejiendo el
consenso. Puede darse espontáneamente, por lo que cualquiera puede practicarla, ya
que no necesita estructuras y no persigue necesariamente el acuerdo.

En la mediación informal no se establecen secciones determinadas, si no que más bien

corresponde a un proceso abierto.

Esta mediación informal la realiza un mediador o mediadora interna y de confianza, que

es más cercano a la realidad o a ese contexto, y que cuenta con la confianza de las partes.
“A veces puedes trabajar directamente con una sola parte por vez; y a veces la situación
puede ser tan informal que tú estarás mediando sin que las otras partes se den cuenta
siquiera” (Cornelius y Faire, 1989).
 Puede ser un medio de ir despejando el camino para llegar a realizar una mediación
formal, o bien puede ser un fin en sí misma, de acercamiento al otro sin llegar a plantear
la materia conflictiva, pero sí quitando los elementos que dañan la relación.

En ambos casos, esto se debe realizar sin perder de vista las máximas del mediador, es decir:

✓ No juzga, no sugiere, ni propone.

✓ Es imparcial.
✓ No valora.
✓ Ayuda a pensar a través de las preguntas.
✓ Encuadra el proceso.
✓ Explora el posicionamiento.
✓ Identifica los intereses.

Para terminar, revisaremos las etapas de la mediación.

Etapas de la mediación.

I. Premediación: Es la fase previa a la mediación, generalmente se inicia con la presentación de una

solicitud de mediación. En esta etapa se explica en que consiste la mediación y se ve si el caso es
mediable o no, acá están presentes todas las gestiones para crear las condiciones para que el
proceso pueda tener lugar.

II. Mediación: Folberg y Taylor (1992) distingue las siguientes etapas del proceso de mediación:

• Etapa 1: Organización de la mediación.

• Etapa 2: Comprensión de las perspectivas de los participantes e indagación de los intereses.
• Etapa 3: Replanteo del conflicto y generación de opciones.
• Etapa 4: Evaluación de opciones y alternativas.
• Etapa 5: Toma de decisiones, esclarecimiento y redacción de un acuerdo.
 Los principios de mediación

Los principios sobre los que se asienta el proceso de mediación según Hernández son (2006):

Competencias
Neutralidad e
Decisiones de los Confidencialidad Flexibilidad
imparcialidad
mediadores

Principio de Respeto al
Reconocimiento Voluntariedad
buena fe marco legal

✓ Capacidad de tomar decisiones: las personas que participan en un proceso de mediación

tendrán la capacidad para tomar decisiones ‒no se verán limitadas por ninguna circunstancia‒
y para comprometerse con los resultados alcanzados al finalizar el proceso.

✓ Competencia de los y las mediadoras: las personas que dirigen el proceso de mediación
deberán encontrarse capacitadas para dicho fin.

✓ Confidencialidad: el proceso de mediación no podrá ser divulgado por la persona mediadora,

salvo que con su silencio se ponga en peligro el bienestar de alguna persona, especialmente si
se tratara de menores. Este compromiso también engloba a las partes.

✓ Flexibilidad: el proceso de mediación posee una estructura, unas etapas y unas determinadas
fases que guían el desarrollo de este. Sin embargo, sin perder estos referentes, el proceso
deberá adaptarse a las necesidades particulares de cada caso. Es, por tanto, un proceso
 flexible y creativo. Además, se caracteriza por la horizontalidad, la simetría en el proceso y el
enfoque a futuro.

✓ Neutralidad e imparcialidad: la persona mediadora no tomará partido por ninguna de las

partes ni de las posturas mostradas.

✓ Principio de buena fe: no puede utilizarse la mediación para fines que no se relacionen con
conseguir acuerdos beneficiosos para todas las partes.

✓ Reconocimiento: este reconocimiento debe ser mutuo entre las partes y legitimar todos los
intereses.

✓ Respeto al marco legal: significa la no vulneración de la ley. Es decir, no puede utilizarse la

mediación para vulnerar los principios legales, por lo tanto, no es posible ni mediar sobre
asuntos que la ley reserva a otras entidades legales ni llegar a acuerdos manifiestamente
ilegales.

✓ Voluntariedad: la participación de las personas en el proceso de mediación es necesariamente

voluntaria, por lo que puede iniciarse o detenerse a libre criterio de las personas implicadas.

Enfoques de la mediación

Como hemos explicado, la mediación está teniendo un crecimiento exponencial, llegando prácticamente
a todos los ámbitos de la vida. Si bien puede constituir un método informal y propio de la naturaleza
humana, pueden distinguirse cuatro corrientes o teorías explicativas de este fenómeno.

Teoría de la satisfacción: Concibe a la mediación como una forma de satisfacer las necesidades de las
partes en disputa. Es un proceso informal en el cual las partes muestran sus necesidades, por lo que hay
un conocimiento mutuo y los problemas se pueden resolver mediante la colaboración de las partes.
“El proceso mediador es una herramienta poderosa para satisfacer las profundas necesidades humanas
de las partes en disputa. A causa de su flexibilidad, su informalismo y su consensualidad, la mediación
puede desplegar todas las dimensiones del problema que las partes afrontan. Al no encontrarse limitada
por categorías legales o normas puede contribuir a reformular una disputa en un problema común. La
mediación puede facilitar la resolución de problemas mediante la colaboración y la integración, en lugar
de apelar al regateo contradictorio y distributivo. Por consiguiente, puede contribuir a la obtención de
resultados tipo ganar-ganar que sobrepasan los derechos formales para resolver problemas y satisfacer
las necesidades auténticas de las partes en determinada situación. El objetivo de la mediación es la
satisfacción de todas las partes en disputa” (Robert Bush y Joseph Folger, 1996).

Uno de los argumentos centrales de esta visión de la mediación es que, en comparación con otros
procedimientos de resolución de conflictos, la mediación es menos costosa tanto en tiempo y energía
como en economía. Asimismo, al solucionar disputas que en otros casos irían a parar a los tribunales, los
mediadores realizan una gran labor social, ya que contribuyen a la reducción del gasto público. El mayor
exponente de esta teoría ha sido Roger Fisher, profesor de la Universidad de Harvard.

Teoría de la justicia social: esta teoría da a las partes la posibilidad de enfrentarse y resolver sus conflictos
frenando la delegación en las instituciones, alienta la ayuda y fomenta la cohesión social, por lo que se
pueden formar redes o estructuras de apoyo comunitarias a estos procesos.
Además, promueve intereses comunes, los legitima y les da el espacio y el protagonismo que merecen,
aspecto que no siempre es posible en la vía legal puesto que se ajusta a unos procedimientos establecidos
con cierta rigidez. “La mediación ofrece un modo eficaz de organizar a los individuos alrededor de
intereses comunes, y de ese modo crear vínculos y estructuras comunitarias más sólidas”, así lo afirman
las personas que avalan esta teoría.

Asimismo, los intereses comunes del grupo pueden ser promovidos más eficazmente, ayudando a
conseguir más justicia social, debido a que les permite enfrentarse con sus contrincantes equilibrando el
poder, acudiendo ante ellos con más fuerza. La mediación, por tanto, ayuda a organizar a los individuos
y fortalece a las comunidades de intereses en muchos contextos distintos, por lo que puede ser utilizada
más ampliamente con esta finalidad.

Los autores que más han defendido estas posibilidades de la mediación han sido Paul Wahrhafting y Carl
Moore ‒entre otros, aunque su número es reducido‒. Casi todos y todas son autores próximos a trabajos
comunitarios.

Teoría de la transformación: la mediación transforma a los individuos en la medida que promueve la

movilización de los recursos propios, así como también en la medida que los individuos se transforman,
estos transforman a la sociedad.

“Que pasaría de ser una tregua insegura entre enemigos para convertirse en una sólida red de aliados”
(Robert Baruch y Joseph Folger, 1996).

Los participantes de la mediación obtienen un sentido más claro de autorrespeto, de afirmación de sus
propias fuerzas y de confianza en ellos mismos. Es lo que se ha denominado dimensión revalorizante del
proceso de mediación. El carácter privado y extrajudicial de la mediación contribuye a suministrar a los
adversarios una oportunidad no amenazadora de explicarse y comprenderse unos a otros. En este
ambiente y con mediadores diestros en comunicación interpersonal, las partes sienten, a menudo, que
pueden expresar cierto grado de preocupación por los problemas de los otros. Esto es lo que se ha
llamado la dimensión de reconocimiento del proceso mediador. Los autores más destacados de esta
teoría son Folberg y Bush.

Condiciones para la negociación y la mediación

De acuerdo con lo que plantea Moore (1989), las condiciones para la negociación y la mediación son:

1. Partes identificables que estén dispuestas a participar: si una parte decisiva está ausente o no está
dispuesta a comprometerse en la negociación o en la mediación, disminuyen las posibilidades de un
acuerdo. En los conflictos internacionales o en los comunitarios puede suceder que algunos de los actores
estén en la sombra, no se hayan identificado con el proceso y el objetivo, y esto dificulte o condene el
proceso de abordaje del conflicto.

2. Interdependencia: para que tengan lugar las negociaciones productivas, los y las participantes deben
depender mutuamente para la satisfacción de sus necesidades o intereses. Si una parte puede satisfacer
sus necesidades sin la cooperación de la otra, apenas habrá motivación para buscar un acuerdo dialogado.

3. Condición para mediar: las personas tienen que estar dispuestas a negociar para que comience el
diálogo. En este sentido, cuando los y las participantes no están psicológicamente preparados para hablar
con las otras partes, cuando no se cuenta con la información adecuada, o cuando no ha sido preparada
una estrategia negociadora, la gente puede sentirse reticente a comenzar el proceso.

4. Medios de influencia o de presión: para que las personas lleguen a un acuerdo sobre problemas en los
que discrepan, deben poseer algunos medios para influir en las actitudes y/o en la conducta de las otras
partes. De este modo, los medios de ejercer influencia en los procesos son, por ejemplo: las preguntas
que provoquen la reflexión, el aportar las informaciones influyentes de una parte, el ejercicio de la
autoridad legítima o el otorgar recompensas.

5. Acuerdo en algunos puntos e intereses: generalmente, los y las participantes compartirán algunos
intereses, y otros no. El número e importancia de los intereses comunes pesan tanto en el inicio de las
negociaciones, como el que lleguen a un acuerdo. Las partes deben tener suficientes puntos e intereses
en común para comprometerse en un proceso conjunto de toma de decisiones.

6. Voluntad de acuerdo: si la continuación de un conflicto es más importante que el acuerdo las

mediaciones están condenadas al fracaso. Muchas veces las partes quieren seguir manteniendo conflictos
para conservar una relación (en este caso, una relación negativa puede resultar mejor que no tener
ninguna), para movilizar la opinión o el apoyo público en su favor, o porque la relación conflictiva da
sentido a su vida. Estos factores promueven una continua división y operan contra un acuerdo. De esta
manera, para conseguir un acuerdo, las consecuencias negativas de no conseguirlo deben ser más
significativas e importantes que las de conseguirlo.

7. Resultado imprevisible: las personas negocian o median porque necesitan algo de otras personas.
También negocian porque el resultado de no negociar es imprevisible. Por ejemplo, si yendo a los
tribunales una persona tiene el 50 % de probabilidades de ganar, puede decidirse a negociar antes de
arriesgarse a perder como resultado del fallo judicial. Una negociación o mediación es más previsible que
los tribunales, ya que si tiene éxito se ganará al menos algo.

8. Sentimiento de urgencia y de premura de tiempo: la urgencia puede ser impuesta por imperativos
temporales externos o internos, o bien por consecuencias potenciales negativas o positivas del resultado
del proceso. Los participantes deben tener conjuntamente una sensación de urgencia y ser conscientes
de que si no se logra una decisión a tiempo pueden sufrir una acción adversa o la pérdida de beneficios.

9. Ausencia de obstáculos psicológicos importantes para un acuerdo: fuertes sentimientos expresados

o silenciados hacia la otra parte pueden afectar gravemente la disposición psicológica de una persona
para negociar o mediar.

10. Los temas tienen que ser negociables: las partes deben estar persuadidas de que hay opciones de
acuerdo aceptables que hacen posible la participación en el proceso. Si da la impresión de que de las
negociaciones solo puede salir un acuerdo entre ganador y perdedor, y que las necesidades de una parte
no quedarán recogidas pese a su participación, habrá resistencia a iniciar el diálogo.

11. Las personas han de tener autoridad para decidir: los participantes deben tener autoridad para
tomar las decisiones para que un resultado sea positivo. Si no tienen un derecho legitimado y reconocido
de decidir, o si no se ha establecido un proceso claro de ratificación, el proceso se limitará a un
intercambio de información entre las partes.

Roles del mediador

Siguiendo las recomendaciones de la Asociación Americana de Arbitraje, Moore (1986)

distinguió algunos papeles en el rol de mediador. Estos no son excluyentes, por tanto, pueden aparecer
conjuntamente y complementarse entre sí.

Estos roles son los siguientes:

Rol comunicador:

Lo más importante, el mediador debe abrir canales de comunicación entre las partes en conflicto La
comunicación adecuada es la base para la negociación y mediación, y la comprensión de las necesidades
e intereses para establecer un diálogo para promover una solución general. Por lo tanto, cuando los
canales de comunicación están desconectados o dañados, el mediador debe intentar restablecerlos.

Rol legitimador:

Otro papel muy interesante y útil es el legitimador, que entiende la tarea de establecer compromisos
entre las partes y entender algunas reglas que son válidas para la duración del proceso desde una
perspectiva más formal. En este sentido, la presencia de un mediador mejora la efectividad del acuerdo
alcanzado y ayuda a prevenir su retroceso.

Rol facilitador

Del mismo modo, una posible función propuesta es la del rol de un facilitador, entendiéndola como una
propuesta de procedimiento, brindando asesoramiento sobre formas de resolver estos problemas,
estableciendo una agenda de mediación, etc.

Rol entrenador

En algunos casos, el mediador debe "educar" la falta de experiencia de las partes, esto se debe a la falta
de comprensión de la dinámica del proceso impidiendo que las partes confíen o se involucren en la
mediación.

Del mismo modo, se han establecido diferentes roles en función de las tareas prioritarias que se realizarán
en un momento dado, por ejemplo:

• Generador de información.
• Explorador de problemas.
• Elaborador de acuerdos.

Por lo tanto, en el sentido más general e integral, es una función o tarea adecuada para el papel de
mediador.

Diversos autores han descrito y organizado las funciones principales del mediador, estableciendo roles
como el comunicador y el formulador.
Como ya hemos mencionado, el trabajo de los comunicadores se refiere a un aspecto fundamental de la
resolución de conflictos de manera razonable y efectiva, especialmente si una de las características
básicas y comunes entre las partes consideradas es la falta, la interrupción, la pérdida de comunicación
o el estancamiento.

Asumir el papel de formulador significa tratar de estudiar y definir los problemas involucrados en el
conflicto, proponer nuevos métodos y posibles soluciones (Zartman y Bernan, 1982).

El mediador no asume cada uno de estos roles de manera aleatoria o arbitraria, sino que está impulsado
por factores contextuales, sus propios intereses o los intereses del mismo competidor. Sin embargo, esto
hace que los mediadores prefieran particularmente un tipo de intervención u otro, dependiendo de su
experiencia o características personales (Kressel y Pruitt, 1989).

Si la mediación se considera como un proceso, el rol que debe asumir

el mediador variará dependiendo de dónde se encuentre la
mediación.

En lo que respecta a Jay Folberg y Alison Taylor (1992), creen que el proceso de mediación generalmente
pasa por siete etapas. El método es muy útil porque no todas las mediaciones son iguales, y el entorno
específico en el que ocurre la mediación obviamente introducirá una especificidad completa.

De esta manera, con los modelos a seguir de estos autores como telón de fondo, el papel desempeñado
por el mediador está cambiando. En el momento inicial de la mediación, las tareas de capacitación y
exploración son particularmente importantes. En una etapa posterior, la llamada "elección y creación de
alternativas", los roles de formuladores, comunicadores y agentes reales se vuelven importantes, porque
el mediador en este momento debe ayudar a aclarar estas opciones y hacer contribuciones de
alternativas satisfactorias, de manera realista y siendo aceptado por todas las partes.

En las fases principales de "negociación y toma de decisiones" y "aclaración y redacción del plan", el
progreso de la negociación, la interacción y el acuerdo y el papel relacionado con la formulación,
promoción y manipulación, en el sentido no despectivo que estamos considerando, tiene un especial
significado. En la etapa final de "revisión y aplicación de los acuerdos", el papel de los comunicadores y
legitimadores parece desempeñar un papel más importante.

Lección 7: Técnicas de mediación

Con el nombre de técnicas se designan comúnmente las diversas intervenciones que utilizan los
mediadores para conducir el proceso de la mediación. Todas estas técnicas provienen de diferentes
modelos.
Se han realizado distintas clasificaciones de las técnicas o intervenciones que se utilizan en mediación,
Marinés Suarez 1 propone una clasificación basada en la complejidad de ellas en los procesos de
mediación:

a) Básicas
b) Avanzadas
c) Complejas

En este módulo abordaremos algunas técnicas básicas.

1. Las preguntas en mediación:

Una de las herramientas de mediación mas poderosa es saber preguntar, la formulación de preguntas
posibilita la reflexión, descubrir cuál es la versión del conflicto, ir de lo general a lo especifico y construir
un posible acuerdo. Dado que la mediación es un proceso comunicacional, la secuencia de preguntas y
respuestas es esencial. Esto lleva a que los mediadores deban estar muy atentos a las
respuestas que dan los mediados, lo cual le permitirá́ construir su
nueva pregunta.

En esta oportunidad veremos algunos tipos de preguntas:

Preguntas exploratorias: se utilizan para obtener información y definición del problema, dentro de este
tipo de preguntas encontraremos las siguientes:

• Preguntas abiertas: Al hacer una pregunta abierta, el interlocutor puede responder ampliamente
sin restricciones. Las preguntas abiertas comienzan con las palabras: quién, qué, por qué, cuándo,
dónde, dónde, cómo.

1
Licenciada en Psicología y mediación. Se desempeña como docentes universitaria y formadores de mediadores en la
Argentina, Chile y otros países de Latinoamérica.
Según Hernández E. (2011), las preguntas abiertas permiten recopilar los materiales de información
necesarios a través de respuestas para descubrir la información que otros quieren transmitir.

Respecto de las preguntas abiertas, Farré S. (2004) la define en torno a la noción de provocar: "La
pregunta provocadora es una pregunta abierta, que le da al receptor la libertad de responder, a menudo
le inspira a reflexionar sobre aspectos importantes de la situación de conflicto y a asumir la
responsabilidad de la relación o conflicto con la persona cuestionada (...)".

Preguntas cerradas: Según Muñoz, Y, Ramos, M (2010), la pregunta cerrada impide que el interlocutor
pueda explayarse más allá del sí o no. Por ejemplo: ¿Quieres comprar? ¿Quieres ir? ¿Te gusta subir a la
montaña? Debido a que las preguntas abiertas tienden a construir relatos, las preguntas cerradas tienden
a romper los relatos porque solo dan dos opciones, lo que evita la aparición de toda la información
disponible para el interlocutor.

Las preguntas cerradas deben hacerse con cuidado, porque muchas preguntas darán lugar a respuestas,
haciéndolas investigativas y obligatorias. Ni siquiera se trata de recopilar información, sino de confirmar
supuestos o explicaciones previas de los hechos, a fin de generar una recopilación de información
"descartando" en lugar de una narración completa.
Por último, hay que considerar que, de igual forma, la pregunta cerrada puede ser útil porque requiere
que el interlocutor tome una decisión directamente. También son muy adecuadas cuando necesita
especificar hechos.

Preguntas transformadoras: A diferencia de las preguntas exploratorias que tienen por finalidad obtener
información, este tipo de preguntas tienen como objetivo invitar a la reflexión. Dentro de este grupo,
encontramos las preguntas circulares.

Preguntas circulares: Según Muñoz y Ramos (2010) las preguntas circulares nacen de la teoría sistémica,
hacen que pasemos de una indagación lineal a una circular. Es una forma de conectar acciones como
parte de una historia o narrativa. Uno de sus efectos es liberar el sentimiento de culpa y promover las
relaciones. En gran medida, estas preguntas incluyen una forma de metacomunicación sobre el
comportamiento de los demás, que promueve la empatía y evita el peligro de auto referenciarse.

Las preguntas circulares se caracterizan por:

• Por tener más de un elemento

Estos elementos están relacionados.
• Fomentan una comprensión integral de los acontecimientos porque permiten ponerse en el
lugar del otro.
• No son fáciles de responder, muchas veces es necesario repetirlas de más de una vez

En este sentido, Muñoz y Ramos (2010) establecieron tres tipos de preguntas circulares:

Preguntas descriptivas circulares: Se utilizan para explorar el comportamiento. Por ejemplo: cuando los
jóvenes están en la plaza, ¿Qué hace Ana?; Cuando tú y Macarena discuten sobre el ruido en las escaleras,
¿Qué hace su familia?

Preguntas reflexivas circulares: Estás preguntas producen una “interacción facilitadora”, su efecto sería
generativo y creativo. ¿Qué es lo que te parece a ti Emilia, que a María le gustaría que tú hicieras de
manera diferente?

Preguntas circulares que abren nuevas vías: Estas preguntas, como dice su nombre, abren nuevas vías o
caminos a indagar. Por ejemplo: ¿Qué crees que le ayudaría a Luis, ver que quieres solucionar el tema?
¿Cómo crees que esta situación está afectando a Antonio?
2. Reencuadrar, connotación positiva, parafraseo y resumen.

Reencuadrar: Como su nombre lo indica, significa mostrar la realidad desde otro marco, 2 ver los hechos
y los antecedentes y / o protagonistas desde otra perspectiva. Por ejemplo, una pregunta que se puede
hacer para empezar a reencuadernar ¿Cuál es el marco actual desde el que estás viendo esta situación?
(resultados inmediatos, consecuencia a largo plazo, desde el pasado, desde el futuro).

Connotación positiva: Trata de ayudarlo a ver algunos hechos o acciones que pueden tener una voluntad
positiva. Tenga cuidado de no mostrar el "cuadro rosa" donde no hay nadie, y no quite el hierro o la
importancia de las acciones que son importantes para la otra parte. En este sentido positivo, es
importante no ignorar el valor de cada parte.

Parafraseo : Es una técnica muy utilizada durante todo el proceso de mediación, consiste en que el
mediador repite algo semejante de lo que ha dicho alguna de las partes, quitándole la connotación
negativa que ha expuesto el mediado, es decir no se utilizan adjetivos calificativos.

Objetivos del Parafraseo

• Genera confianza en la parte que siente que ha sido escuchada y comprendida

• Chequear si los mediadores han comprendido bien lo expresado por la parte
• Generar una escucha diferente en la otra parte que ha escuchado la narrativa

Resumen: Es una intervención muy semejante al parafraseo y se realiza con los mismos objetivos, pero
se diferencia del parafraseo, porque se hace con una connotación positiva. Por ejemplo: “Me parece
excelente tu iniciativa”.

3. Intereses de las partes

Posiciones: Representan la postura inicial que adoptan las partes en el conflicto e indican lo que las partes
creen que quieren. Las posiciones se centran en aspectos muy concretos y son poco modificables. Es
decir, son las exigencias que entrampan a las personas cuando están negociando y responden a la
pregunta: ¿Qué quieren las partes del conflicto? Es lo que se exige a la otra parte. Por ejemplo: “Espero
un aumento de sueldo en mi trabajo”.

Intereses y Necesidades: Es la motivación que se encuentra por debajo de la exigencia o posición; son los
deseos, valores, creencias y necesidades. Por ello, es clave sumergirse en lo profundo del conflicto para
descubrir los intereses y necesidades que se develan con la pregunta: ¿Por qué lo quieren? (intereses) y
¿Para qué lo quieren? (necesidades).
2
Los marcos se refieren al contexto cognitivo que envuelve determinada experiencia o suceso.
Replanteo:Es una intervención central para el modelo de negociación de Harvard, consiste en
transformar el relato de las partes, pasando de las posiciones a los intereses. Para realizar este
“replanteo” es imprescindible, que antes se hayan explorado cuáles son los intereses sobre los que se
asientan las posiciones. Plantear el conflicto a nivel de los intereses y necesidades abre a las partes a
escuchar el conflicto desde otro ángulo, permite conectarse con las emociones o sentimientos del otro,
escuchar otras variantes y abre posibles opciones.
Por otro lado, al trabajar con los intereses de los mediados se cumple el postulado de ganar-ganar.

4. Silencio y escucha activa

Escucha Activa: Esta habilidad comunicacional consiste fundamentalmente en tener la disposición para
escuchar con atención e interés lo que otra persona nos quiere relatar. Parte de la premisa que cada ser
humano interpreta la realidad según sea su mapa3. Por ello, hay que predisponer una actitud más abierta
y curiosa para escuchar. La escucha activa, es una habilidad del receptor, pero de notable influencia en el
emisor, que va generando, confianza, apertura y la persona que relata puede sentirse comprendida,
reconocida y aliviada.

Cuando escuchamos de forma activa:

No criticamos, ni juzgamos, ni aconsejamos, observamos el lenguaje corporal

3
Presuposición utilizada por la Programación Neurolingüística, para expresar que el mapa y el territorio son diferentes
Manejo del silencio: Según Muñoz y Ramos (2010), el silencio puede verse como un elemento de
comunicación que proporciona datos. Sin embargo, también puede verse como una fuente poderosa de
estrés. El autor recomienda convertir esta fuente de estrés en una herramienta transformadora para
preguntarse:

✓ ¿Cómo me sitúo frente a los silencios?

- Es algo que me incomoda y rápidamente pienso en que tengo que buscar un tema de conversación
porque… O bien, ¿en qué momentos me sucede?
¿Con qué lo relaciono?

✓ ¿Qué ha motivado el silencio?

- Están pensando.
- Se ha producido una autocensura.
- ¿Frente a qué tema?

Por otro lado, cuándo se producen silencios es esencial que el mediador pueda mantenerlos, ya que
muchas veces el silencio genera una mayor reflexión, y a su vez puede contribuir a un provocar un
espacio de tranquilidad.
Bibliografía

• Baruch Bush, R.A., Folger, J. P. (1996). La promesa de la mediación. Cómo afrontar el conflicto a
través del fortalecimiento propio y el reconocimiento de los otros. Barcelona: Granica.
• Carnevale. O y Pegnetter R (1985) "La Selección de Tácticas de Mediación n Disputas del Sector
Público Un Análisis de Contingencia" Journal of Social Issues 41,65-81.
• Cornelius, H. y Faire, S. (1989). Tú ganas, yo gano. Cómo resolver los conflictos creativamente y
disfrutar con las soluciones. Gaia.
• Farré, S. (2004). Gestión de conflictos: Taller de mediación. Ariel

• Fisher, R., Ury, W., Patton, B. (2002). Si… de acuerdo, Cómo negociar sin ceder. 1a reimpresión.
Bogotá, Norma, 1994. 228 p. ISBN 958-04-2507-8.

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