II CAPITULO

MARCO TEORICO
 INFLUENCIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA EN EL
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL DE LOS
TRABAJADORES DELICATESS, DEL DISTRITO DE
PAUCARPATA

DEFINICIÓN

1. COMUNICACIÓN

De acuerdo con FERNANDO GONZÁLEZ REY (2010) nos dice que es

un proceso de interacción social, a través de signos y sistemas de
signos, producto de las actividades humanas. Los hombres en el proceso
de comunicación expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios,
emociones, etc.

Según IDALBERTO CHIAVENATO (2013) afirma es el proceso de pasar

información y comprensión de una persona a otra. Por lo tanto, toda
comunicación influye por lo menos a dos personas: el que envía el
mensaje y el que lo recibe.

Para MARÍA DEL SOCORRO FONSECA (2007) agrega que comunicar

es llegar a compartir algo de nosotros mismos. Es una cualidad racional
y emocional específica del hombre que surge de la necesidad de
ponerse en contacto con los demás, intercambiando ideas que
adquieren sentido o significación de acuerdo con experiencias previas
comunes.

Concordando con los autores ANTONIO HERNÁNDEZ MENDO Y

OSCAR GARAY PLAZA (2011) la comunicación es un proceso de
interacción social de carácter verbal o no verbal, con intencionalidad de
transmisión y que puede influir, con y sin intención, en el comportamiento
de las personas que están en la cobertura de dicha emisión.
Según ALBERTO MARTÍNEZ (2009) la comunicación se puede definir
como un proceso por medio del cual una persona se pone en contacto
con otra a través de un mensaje, y espera que esta última de una
respuesta, sea una opinión, actividad o conducta.

ABRAHAM NOSNIK (2008) comenta que a diferencia de otros autores,

la comunicación es una manera de establecer contacto con los demás
por medio de ideas, hechos, pensamientos y conductas, buscando una
reacción al comunicado que se ha enviado.

1.1 PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Para que haya comunicación se necesita una intención, manifestada

como un mensaje que va a transmitirse. Va de un origen (el emisor)
a un receptor. El mensaje se codifica (se convierte en una forma
simbólica) y se transmite por obra de algún medio (canal) al receptor,
quien retraduce (decodifica) el mensaje enviado por el emisor. El
resultado es una transferencia de significados de una persona a otra.
El proceso de comunicación está compuesto por siete partes: La
fuente de la comunicación, codificación, mensaje, canal,
decodificación, receptor y retroalimentación.
 1.2 FORMAS DE COMUNICACIÓN

Como proceso poiético, es la disposición funcional para las

relaciones en los eventos fenoménicos. Ejemplo: La idea y el ideal
disponen funcionalmente una relación adjetivada. Este estadio
funcional dispone comunicación a estos eventos fenoménicos.

Dependiendo de las clases de signos que se emplee, se diferencia

la comunicación no verbal y la comunicación verbal. 2

En muchas ocasiones los signos verbales y los signos no verbales

se combinan en un mensaje, dando lugar a formas mixtas de
comunicación. Un ejemplo sería un anuncio publicitario, el cine o
un cómic.

Si se atiende a la relación que se establece entre emisor y receptor,

se diferencia una comunicación unilateral y otra comunicación
bilateral.

La comunicación unilateral se produce cuando el receptor no se

convierte en emisor. Sucede en las señales de tráfico.
La comunicación bilateral se produce cuando el receptor se puede
convertir a su vez en emisor. Sucede en una conversación.

2. COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

2.1 LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE

Pasa de un nivel de un grupo a un nivel inferior,

gerentes y jefes de grupo se comunica de esta
manera para asignar metas, dar instrucciones de
trabajo, señalar problemas que requiere atención
y ofrecer retroalimentación sobre el desempeño.
2.2 LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE

Se dirige a un nivel superior, este

mantiene a los administradores al
tanto de las opiniones que tienen
los empleados sobre su trabajo, los
compañeros y la organización en
general, algunos ejemplos son los
informes de desempeño preparado
por la gerencia de primera línea para que los revise la gerencia
media y la dirección, las urnas de sugerencia y las encuestas de
actitudes de los empleados etc. Cuando la comunicación tiene lugar
entre los integrantes del mismo grupo de trabajo, entre miembros de
grupo al mismo nivel, entre gerentes del mismo nivel o entre personal
del mismo rango, nos referimos a la Comunicación Horizontal esta
ahorra tiempo y facilita la coordinación.

2.3 LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Está formada por la comunicación Oral, Escrita, y No Verbal.

 La Comunicación Oral: es el principal medio de transmitir

mensajes, discursos, encuentros formales entre dos
personas y discusión en grupo, su ventaja es la velocidad
y la retroalimentación. La principal desventaja de esta
comunicación es que cuantas más personas deban
transmitir el mensaje mayor es la posibilidad de que se
distorsione.

 Comunicación Escrita: está formada por memorandos,

cartas, correo electrónico, transmisiones de fax,
publicaciones de las organizaciones, y cualquier otro medio
de transmitir por escrito palabras o símbolos, la
 comunicación escrita está más meditada, es más lógica y
clara.

 Comunicación No Verbal: se define con una mirada, la

entonación o el énfasis que damos a las palabras, una
sonrisa, un pliegue de seño, y un movimiento provocativo
del cuerpo comunica un significado.

2.4 LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

- Las redes formales de los grupos están compuestas por la

cadena que sigue rígidamente la línea formal de mando, y la
rueda que tiene una figura central que funge como el
conducto para la comunicación de todo el grupo.

- La Red multicanal permite a todos los miembros del grupo

comunicarse uno con otro. El sistema formal no es la única
red de comunicaciones en un grupo u organización pues
también hay una informal llamada rumores.

- Otro tipo de comunicaciones que fortalecen y se enriquecen

mediante la tecnología son: correo electrónico, enlaces de,
videoconferencia, intranet y extranet. La cantidad de
 información que puede transmitirse en un episodio de
comunicación es lo que se conoce como riqueza del canal.

3. COMUNICACIÓN INTERNA EN LAS ORGANIZACIONES

3.1 HISTORIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

La Comunicación Interna en las organizaciones siempre ha existido,

ya que tal y como lo plantea PAUL WATZALAWIC (1980), es
imposible que una empresa no comunique, ya que la comunicación
entre sus miembros es fundamental para el funcionamiento y éxito
de cualquier organización empresarial.

Lo que ha ido evolucionando a lo largo de la historia, y más

concretamente, en la historia reciente, son los procesos de
comunicación y el análisis de los mismos, así como la manera de
gestionar a las organizaciones y a sus recursos humanos.

Analizando históricamente la evolución de la Comunicación Interna

dentro de las organizaciones y el papel que se le otorgaba, podemos
observar distintos enfoques y modelos:

3.2 ENFOQUE CLÁSICO

A principios del siglo XX, y siguiendo el enfoque de Frederick Taylor2

uno de los grandes teóricos del momento, la comunicación dentro de
las organizaciones se limita a difundir la información “hacia abajo”
 siguiendo la jerarquía establecida. Las organizaciones se entienden
como un sistema cerrado y el trabajo se realiza de forma individual,
focalizados en la especialización y el aislamiento. En este contexto,
los trabajadores, únicamente, tienen acceso a los datos necesarios
para la realización de sus tareas.

3.3 DEFINICIONES

La comunicación interna es una disciplina en proceso de gestación

en el ámbito corporativo. Esto hace que encontremos definiciones
variadas sobre este concepto. Aquí se abordaran algunas de estas
definiciones, explicándolas bajo una mirada crítica.

En este sentido, uno de los autores contemporáneos que se tomará

dentro de esta inicial investigación es CAPRIOTTI (2009). En su libro
Branding Corporativo, presenta el concepto de comunicación interna
como el conjunto de mensajes y acciones de comunicación
elaboradas de forma consciente y voluntaria para relacionarse con
los públicos de la organización, con el fin de comunicar con ellos de
forma creativa y diferenciada sobre las características de la
organización, sobre sus productos y/o servicios y sobre sus
actividades.

Siguiendo sus afirmaciones y en contraste con su definición se

presentan los autores BRANDOLINI Y GONZÁLEZ FRÍGOLI (2009)
con una mirada crítica acerca de la comunicación interna, a la cual
definen como una herramienta o una técnica de gestión, donde el
objetivo primordial es la eficacia en la recepción y comprensión del
mensaje.

Si bien ambas definiciones son correctas, tienen dos miradas

distintas, por un lado Capriotti, se centra en el emisor, en el mensaje
propiamente dicho, mientras que Brandolini y González Frígoli,
inclinan su visión sobre el receptor. El punto de unión entre ambas
definiciones es el público interno. De esta manera y con tonalidad
 crítica una correcta definición de comunicación interna debería
incluir ambos actores comunicacionales: el emisor y el receptor.

4. LA COMUNICACIÓN INTERNA ES LA MEJOR HERRAMIENTA

PARA MOVILIZAR A LOS COLABORADORES

Contar con una comunicación interna eficaz permite a la empresa

adquirir un valor diferencial frente al resto. Pues se obtiene una serie de
beneficios tales como: acercar la estrategia corporativa a los
empleados; optimizar procesos y agilizar comunicaciones; alinear
equipos y estrategia a través de los mandos, que se convierten en
facilitadores, impulsores y catalizadores del cambio.

Asimismo, posibilita ahorrar costos en la optimización de flujos, canales

y herramientas de comunicación; y motiva a las personas dándole un
papel relevante como protagonistas de la comunicación, pues no hay
que olvidar que las personas son el público objetivo y a la vez son el
canal, por tanto embajadores de la organización.

En primer lugar, la comunicación debe ser estratégica, al servicio de los

objetivos de negocio y de todos los departamentos. Pero debe estar
sistematizada, homogénea y planificada. Se requiere que también sea
precisa, rigurosa, coherente, inmediata y siempre en primicia, es decir
hay que contar la información dentro antes de que salga fuera.
No menos importante es lograr una comunicación inmediata, atractiva y
de impacto: la comunicación interna debe mover a la acción, cambiar
comportamiento y desarrollar nuevas aptitudes/actitudes en los
colaboradores.

Sí, para permitir acercar la estrategia corporativa a los empleados,

facilitando que la integren en sus procesos, que la interpreten, que la
vivan y que consigan optimizar su esfuerzo diario comprendiendo mejor
el negocio y los retos a corto y a mediano plazos ayudando así a lograrlos
objetivos corporativos.

4.1 OBSTÁCULOS QUE ENFRENTAN LAS EMPRESAS EN

TÉRMINOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

La mayoría de las veces es la falta de visión estratégica por pensar

solo en herramientas – newsletter, revista, intranet, etcétera–,
limitando la comunicación interna a cómo hacer llegar la información
al empleado.

Pero, lo verdaderamente importante es qué puede hacer la

comunicación interna eficaz por el negocio y por los colaboradores.
Entonces, esto va mucho más allá; y si lo elevamos conseguiremos
que el área de Recursos Humanos y los departamentos de
Comunicación remen sinérgicamente en una dirección más
estratégica y aumentar así el compromiso y el orgullo de
pertenencia.

Sin duda. Otra dificultad es la falta de inversión y posicionamiento de

la comunicación interna, aunque esto comienza a cambiar siendo
cada vez más estratégica y alineada dentro de la política de gestión
de personas en la organización.
 También se constata la falta de tiempo en los mandos para
desarrollar una comunicación más cuidada con sus equipos. Otro
aspecto es la dificultad para poder planificar y orquestar una
comunicación global, ya que entran en juego diferentes
departamentos y recursos que gestionar.

El diseño de un buen plan de comunicación estratégico ad-hoc

permitirá poner en marcha acciones muy realistas, pegadas a la
empresa que resuelvan

5. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

5.1 DEFINICIONES

Según ROBBINS STEPHEN. (2004) nos dice que es un campo de

estudio que investiga el impacto de los individuos, grupos y
estructuras sobre el comportamiento dentro de las organizaciones,
con el propósito de aplicar los conocimientos adquiridos en la mejora
de la eficacia de una organización”

De acuerdo con DAVIS K. Y NEWSTROM J. (2002) declara que es el

estudio y la aplicación de conocimientos relativos a la manera en que
las personas actúan dentro de las organizaciones. Se trata de una
herramienta humana para beneficio de las personas y se aplica de un
modo general a la conducta de personas en toda clase de
organizaciones”.

Teniendo en cuenta a ANDREW DUBRIN (2004) agrega que

argumenta que es el estudio del comportamiento humano en el lugar
de trabajo, la interacción entre las personas y la organización”

DON HELLRIEGEL Y SLOCUM JOHN (2009) lo define como el

estudio de individuos y grupos en el contexto de una organización y el
estudio de los procesos y prácticas internas que influyen en la
efectividad de los individuos, los equipos y la organización”
Como dice BARÓN Y GREENBERG (1990) es el estudio que busca
el conocimiento de todos los aspectos del comportamiento en los
ambientes organizacionales mediante el estudio sistemático de
procesos individuales, grupales y organizacionales; el objetivo
fundamental de este conocimiento consiste en aumentar la efectividad
y el bienestar del individuo”.

Citando a GIBSON J, IVANCEVICH J, DONNELLY J Y KONOSPAKE

R (2007) nos argumenta que es el campo de estudio que se sustenta
en la teoría, métodos y principios de diversas disciplinas para
aprender acerca de las percepciones, valores, capacidades de
aprendizaje de los individuos mientras trabajan en grupos y dentro de
la organización y para analizar el efecto del ambiente de la
organización y sus recursos humanos, misiones, objetivos y
estrategias”.

Como expresa CHIAVENATO IDALBERTO (2009)

el Comportamiento Organizacional retrata la continua interacción y la
influencia recíproca entre las personas y las organizaciones. Es una
disciplina académica que surgió como un conjunto interdisciplinario de
conocimientos para estudiar el comportamiento humano en las
organizaciones”.

En relación con las definiciones expuestas, la autora indica que se

puede observar semejanzas entre las definiciones al declarar que el
CO es la interacción, relación entre personas, grupos individuos y la
organización, asimismo todos los autores de una u otra forma indican
que es un campo de estudio, aplicación de conocimiento, disciplina,
entre otros, utilizada para aumentar la efectividad de la organización
o mejorarla.

Concluyendo en base a dichas definiciones y a criterio propio

considerando que este es el objeto práctico de estudio en esta
investigación se define al CO como: el estudio de lo que las personas
hacen en una organización, que distingue a las organizaciones unas
de otras y que el objeto de dicho estudio es aplicar dicho conocimiento
a mejorar la organización. Por lo que se debe tener en cuenta que
cada persona es un fenómeno multidimensional sujeto a las
influencias de diversas variables, tanto externas como internas y de
estas depende el comportamiento humano.
 SUGERENCIAS

PRIMERA: En primer lugar la información obtenida es vital para que la

municipalidad de Paucarpata mejore su comunicación interna tanto
dentro de la organización como también puede ocurrir entre los mismos
trabajadores

SEGUNDA: Capacitar a los trabajadores de la Municipalidad de

Paucarpata sobre que es la comunicación interna y como esta influye en
su comportamiento o al realizar sus actividades laborales

TERCERA: El gerente de Recursos Humanos debe poner énfasis en

innovar proyectos o programas para mejorar tanto el comportamiento de
las personas con su persona como el de ellas con la misma organización
(identificación organizacional).

CUARTA: Que en la Municipalidad de Paucarpata accedan con mayor

facilidad a recibir ayuda por parte de las instituciones que se interesan
por temas que ocurren dentro de la municipalidad (procesos, estructura,
trabajadores, etc.) que dentro de ella puede traer beneficios.
 CONCLUSIONES

PRIMERA: La presente investigación obtuvo como resultado que la

comunicación interna es el factor con mayor influencia en el
comportamiento de los trabajadores, ya que esta puede determinar tanto
el comportamiento como las actitudes de esta ante sus labores

SEGUNDA: Los trabajadores que se encuentran laborando en la

Municipalidad de Paucarpata tienden a sentirse oprimidos frente a sus
gerentes o altos mandos, lo que no deja que la comunicación interna en
la organización se dé adecuadamente, argumentan que existe mucha
burocracia además de abuso de poder.

TERCERA: La definición de comunicación más adecuada nos dice que

es el proceso de pasar información y comprensión de una persona a otra.
Por lo tanto, toda comunicación influye por lo menos a dos personas: el
que envía el mensaje y el que lo recibe.

CUARTA: El comportamiento organizacional es el estudio y la aplicación

de conocimientos relativos a la manera en que las personas actúan
dentro de las organizaciones. Se trata de una herramienta humana para
beneficio de las personas y se aplica de un modo general a la conducta
de personas en toda clase de organizaciones
 BIBLIOGRAFIA

WEBGRAFIA