Objetivo: una solución que satisfaga a las dos partes

Cuando nos enfrentamos a un conflicto, resulta fundamental evitar aquellas actitudes que lo
acrecientan y potenciar las que nos acercan a su resolución, logrando nuestra satisfacción y la de la
contraparte. Sin embargo muchas veces, por desconocimiento u olvido, actuamos sin pensar en las
consecuencias y sin considerar si nuestras actitudes aportan positiva o negativamente a la resolución
del conflicto.

Manejo inadecuado de Conflictos

Al momento de enfrentar un conflicto, debemos evitar algunas actitudes que podrían
empeorar la situación y dificultar la construcción conjunta de alternativas o soluciones.
Sobre este tema, Thomas Gordon expone, en “La docena sucia”, algunas actitudes que
provocan conflictos, entre ellas es posible mencionar:

1.- Ordenar, dirigir, mandar, imponer

Afirmaciones que caracterizan este tipo de actitud son , por ejemplo: “Tú debes. . ., o, tú tienes que.
. .”

Frente a estas actitudes las personas reaccionan negativamente, pudiendo originar susto, miedo o
bien, resistencia, rebeldía y reto en nuestro interlocutor. Tales conductas pueden romper cualquier
comunicación posterior de parte del otro o provocar una comunicación defensiva o negativa.

2.- Amonestar, amenazar

Una afirmación que ejemplifica esta actitud es: “Si no haces lo que yo te pido…entonces. . .”

Estas actitudes pueden generar en el otro resentimiento, rabia, resistencia o rebeldía. La persona a
quien se le emiten tales declaraciones podrá actuar pero motivado por el temor.

3.- Moralizar, sermonear, crear obligación

Algunas expresiones que ejemplifican esta actitud son: Tú debías…; tú deberías…; es tu obligación…

Estas actitudes producen resistencia en las personas y no logran su cometido, transmitiendo además
falta de confianza en el otro.

4.- Aconsejar, dar soluciones

Expresiones asociadas: “Lo que yo haría en tu caso. . .” “¿Por qué tú no. . .?”

La gente no siempre busca consejo o que resolvamos sus problemas, por lo que se debe estar seguro
antes de emitir este tipo de expresiones, ya que podrían generar resistencia, rebeldía o sentimientos
de culpa en caso de hacer algo contrario a lo aconsejado. El consejo puede hacer al otro un ser
dependiente, no promueve su propio pensamiento creativo.
5.- Persuadir con lógica, argumentar, dar cátedra

Expresiones asociadas a dicha actitud: “¿No te das cuenta. . .?”, “mira que estás en un error”,

Estas actitudes pueden hacer que el otro se sienta inferior, provocar una actitud defensiva o contra
argumentaciones.

6.- Juzgar, criticar, censurar

Expresiones que demuestran juicio, critica o censura “Tú eres malo”, “como eres tan flojo . . .”

Este tipo de actitud hace que en el otro surjan sentimientos negativos de inferioridad,
incompetencia o culpa, rompiendo la comunicación.

7.- Alabar, aprobar, evaluar positivamente

Expresiones asociadas: “Tú eres muy bueno”, “Has hecho un buen trabajo”

Debemos tener precaución con este tipo de afirmaciones y utilizarlas con moderación ya que el día
que no se hagan podría interpretarse negativamente. A su vez, puede suceder que el otro sienta las
alabanzas como manipulaciones o como muestras de superioridad.

8.- Ridiculizar, avergonzar

Expresiones asociadas a este tipo de actitud: “Eres un niño todavía”, “¿Eres idiota o qué?”.

Este tipo de mensajes tiene un efecto devastador, destruyendo la imagen que el otro tiene de sí
mismo y generando sentimientos de rechazo o abandono.

9.- Interpretar, analizar

Expresiones asociadas: “Lo que tú necesitas es...”, “en lo que estas equivocado es…”

Las expresiones de este tipo frenan la comunicación, ya que desaniman al otro a expresar más de sí
mismo. Analizar a nuestro interlocutor puede ser frustrante para él, ya que si el análisis es erróneo
podría generar resistencia, en cambio, si es correcta podría sentirse expuesto.

10.- Consolar, amparar, alentar

Expresiones asociadas: “Vamos, eso no es tan malo... “, “no te preocupes, te sentirás mejor con el
tiempo”

Aún cuando no lo parezca, estos mensajes pueden generar efectos negativos, haciendo que el otro
los interprete como muestra de incomprensión. “Para ti es fácil decirlo, pero no sabes lo que yo
siento”
11.- Interrogar, sondear

Expresiones asociadas: “¿Por qué ...?“, “¿Quién . . .?”, “¿Dónde ...?”

Frente a estas actitudes las personas pueden sentirse como en el “banquillo de los acusados”,
pudiendo ser interpretadas como una falta de confianza, sospecha o duda .

12.- Distraer, desviar, hacer bromas

Expresiones asociadas: “No hablemos de eso en la mesa”, “eso me recuerda... “,

Este tipo de actitudes pueden comunicar falta de interés y respeto por los sentimientos del otro.
Cuando las personas plantean un tema personal, esperan ser atendidas con respeto y seriedad no
con bromas, reaccionar de esta forma puede hacerlos sentir heridos o rechazados.

Manejo adecuado de conflictos

Algunas actitudes que nos permitirán resolver de mejor manera los conflictos son:

1) Aceptar que los conflictos son parte de la naturaleza humana, debemos enfrentar las
situaciones conflictivas y considerar que estas nos ayudarán a forjar nuestro carácter,
desarrollarnos y estimular nuestra creatividad.

2) Tener en cuenta que los conflictos no son debido a la mala voluntad de las personas, que las
personas son diferentes y debemos aceptarlas en su diferencia.

3) Cultivar la empatía y aprender a dialogar, tratar de comprender la postura del otro.

4) Distinguir ente discusión y polémica, mientras que discusión denota el acto de sacudir una
cosa para que aparezca tal cual, la polémica alude directamente a enemistad y batalla.

5) Fomentar en sí mismo y en la organización la actitud “ganar - ganar” en vez de “ganar -

perder”. Cuando se utiliza el método “ganar-perder” las personas se terminan encerrando
en sus posiciones tercas. No se quiere perder porque se ven deslegitimados los propios
argumentos y aspiraciones, surgen los resentimientos cuando los que pierden se sienten
doblegados y perciben que sus peticiones no han sido escuchadas. La derrota llama a la
revancha porque el que pierde no se resigna al silencio. Los ganadores logran salirse con la
suya pero no logran comprometer a los perdedores con los objetivos que querían acometer.
Han vencido pero no han convencido.

6) Encauzar la agresividad evitando caer en la represión o la expresión explosiva de emociones.

7) Analizar cada problema, diagnosticando su causa a través de preguntas que clarifiquen la

situación.
 8) Desarrollar habilidades de negociación: no atacar, escuchar de forma empática, actuar de
forma cooperativa, enfatizar los puntos en común y ceder cuando sea necesario a fin de
encontrar una solución que satisfaga a ambas partes.

Referencia:

Vargas-Mendoza, J. E. (2009) Manejo del conflicto. Apuntes para un seminario. México: Asociación
Oaxaqueña de Psicología A.C.