Sede Lima Sur #1

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0004-2023/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 1041-2021/CC1
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –

SEDE LIMA SUR N° 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : ZOILA AZUCENA BELTRÁN SALAZAR
DENUNCIADO : SCOTIABANK PERÚ S.A.A.
MATERIAS : DEBER DE IDONEIDAD
ALLANAMIENTO
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución apelada en el extremo que declaró

fundada la denuncia interpuesta contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción
de los artículos 88°.1, 1°.1, literal b) y 2° de la Ley 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor, por cuanto la entidad bancaria formuló
válidamente su allanamiento a la denuncia interpuesta en su contra por las
conductas referidas a que: (i) atendió de manera inadecuada los reclamos
interpuestos por la consumidora; (ii) brindó información contradictoria
respecto al detalle de las operaciones denunciadas, en tanto, en una llamada
telefónica realizada el 25 de enero de 2021, indicó a la denunciante que estas
se realizaron vía online; sin embargo, el 5 de febrero de 2021, informó que se
efectuaron de manera presencial; y, (iii) no brindó la constancia de bloqueo
de la Tarjeta de Crédito Adicional, realizada el 6 de mayo de 2021, que se
encontraba asociada a la Tarjeta de Crédito Principal 4221-****-****-1107.
Se confirma en parte la resolución apelada en el extremo que declaró fundada

la denuncia interpuesta contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción de los
artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor, por cuanto quedó acreditado que la entidad financiera no adoptó
las medidas de seguridad necesarias pues no generó la alerta oportuna en sus
sistemas ante la realización de una (1) operación por el monto de S/ 660,00,
realizada el 19 de diciembre de 2020, con cargo a la Tarjeta de Crédito 4221-
****-****-1107, que discrepaba del comportamiento habitual de consumo de la
denunciante, permitiendo luego de ello la realización de veintiséis (26)
operaciones adicionales en perjuicio de la tarjetahabiente. Asimismo, la
entidad bancaria no cumplió con aportar los medios probatorios conducentes
que demuestren la validez de veintiséis (26) transacciones que se encontraban
dentro del comportamiento habitual de la actora.
Se revoca en parte la resolución recurrida en el extremo que declaró fundada

la denuncia interpuesta contra Scotiabank Perú S.A.A.; y, en consecuencia, se
declara infundada la misma, por presunta infracción de los artículos 18° y 19°
de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse
acreditado que la entidad bancaria adoptó las medidas de seguridad
pertinentes, respecto de una (1) operación realizada con cargo a la Tarjeta de
Crédito 4221-****-****-1107 de la interesada, por la suma de S/ 67,50, toda vez
M-SPC-13/1B 1/43
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Calle De la Prosa 104, San Borja, Lima 41 - Perú Telf: 224 7800 / Fax: 224 0348
E-mail: postmaster@indecopi.gob.pe / Web: www.indecopi.gob.pe
que se verificó el cumplimiento de los requisitos de validez exigidos para su

ejecución.
Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró fundada

la denuncia interpuesta contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción de los
Consumidor, al no haberse acreditado que la entidad bancaria haya cumplido
con remitir los estados de cuenta de febrero y abril 2020, emitidos desde el
bloqueo efectuado de la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107, de titularidad de
la denunciante, el 16 de enero de 2021.
SANCIONES:
- 2 UIT, por la realización de operaciones no reconocidas.

- 6,89 UIT, por la falta de envío de estados de cuenta.
- Amonestación, por haber atendido de manera inadecuada los reclamos
interpuestos por la consumidora.
- Amonestación, por haber brindado información contradictoria respecto
al detalle de las operaciones denunciadas.
- Amonestación, por no haber brindado la constancia de bloqueo de la
tarjeta de crédito adicional.
Lima, 4 de enero de 2023
ANTECEDENTES
1. El 5 de mayo de 2021, la señora Zoila Azucena Beltrán Salazar (en adelante,

la señora Beltrán) denunció a Scotiabank Perú S.A.A.1 (en adelante, el Banco)
ante la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1 (en
adelante, la Comisión), por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), atendiendo a
las siguientes consideraciones:
(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107, contratada con el

Banco, con una línea de crédito de US$ 10 500,00;
(ii) el 16 de enero de 2021, revisó su estado de cuenta, correspondiente al
mes de diciembre de 2020, y advirtió operaciones no reconocidas que no
fueron alertadas de manera inmediata, pese a que no correspondían a
su comportamiento habitual de consumo, conforme al siguiente detalle:
1
RUC: 20100043140. Domicilio Fiscal: Av. Canaval y Moreyra Nro. 522 (Cruce con República de Panamá) Lima - Lima
- San Isidro.
M-SPC-13/1B 2/43

(iii)ante ello, se apersonó a una de las oficinas del Banco, a fin de interponer
un reclamo en el que aseguró no reconocer dichas operaciones;
(iv) el 25 de enero de 2021, la entidad bancaria emitió una respuesta a su
reclamo declarándolo improcedente y señalando que el bloqueo de la
tarjeta se realizó el 17 de enero de 2021, lo cual no era cierto, en tanto
M-SPC-13/1B 3/43

recibió la confirmación del bloqueo a su correo electrónico el 16 de enero

de 2021;
(v) al mostrarse disconforme, el 1 de febrero de 2021, solicitó la
reconsideración de su reclamo y requirió la presentación de los
comprobantes de pago emitidos por los establecimientos comerciales;
(vi) el Banco brindó información contradictoria respecto al detalle de las
operaciones, en tanto, en una llamada telefónica realizada el 25 de enero
de 2021, le indicaron que estos se realizaron vía online; sin embargo, el
5 de febrero de 2021, le informaron que se efectuaron de manera
presencial;
(vii) el 1 de marzo de 2021 el Banco respondió el reclamo interpuesto el 1 de
febrero de 2021, vía correo electrónico, indicando que el plazo de
atención de su solicitud se extendería por treinta (30) días adicionales;
(viii) el 4 de marzo de 2021, la entidad bancaria amplió su respuesta al
reclamo interpuesto el 1 de febrero de 2021, ratificando su posición de
declararlo improcedente y señaló que era obligación de los
establecimientos comerciales la verificación de identidad del titular por lo
que no podía remitir los comprobantes de pago solicitados;
(ix) el 8 de abril de 2021, presentó un segundo reclamo, adjuntando nuevas
pruebas; sin embargo, el 15 de abril de 2021, el Banco emitió una
respuesta declarándolo improcedente;
(x) el 25 de abril de 2021, solicitó la reconsideración de su reclamo vía
telefónica, no obstante, al día siguiente, la entidad bancaria respondió
que este era improcedente; y,
(xi) finalmente, desde el bloqueo de la tarjeta, el Banco no había cumplido
con remitir los estados de cuenta de su tarjeta de crédito.
2. En virtud de lo expuesto, la señora Beltrán solicitó, en calidad de medida

correctiva, que se ordene al Banco extornar el importe total correspondiente a
las operaciones no reconocidas, incluyendo los intereses generados, y
reembolsar las costas y costos del presente procedimiento.
3. El 31 de agosto de 2021, el Banco presentó su escrito de descargos, indicando

lo siguiente:
(i) Las operaciones cuestionadas por la denunciante fueron válidamente

realizadas, conforme se acreditaba de los medios probatorios
presentados;
(ii) su sistema realizaba el monitoreo de todas las transacciones de sus
clientes y, en caso de sospecha de alguna operación inusual, se
contactaba de inmediato con el titular, a fin de que este corrobore la
información. En caso de no ser posible comunicarse con el consumidor,
efectuaba un bloqueo temporal del plástico. Para ello, contaba con un call
center las veinticuatro (24) horas al día, con el fin de que los
consumidores pudieran solicitar cualquier tipo de información o servicio
M-SPC-13/1B 4/43

y/o, adicionalmente, alertar respecto de posibles transacciones

fraudulentas; y,
(iii) los estados de cuenta de la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107 de
titularidad de la denunciante fueron debidamente enviados a su correo
electrónico, tal y como se acreditaba de las impresiones de pantalla de
sus sistemas.
4. A través de la Resolución 4 del 10 de noviembre de 2021, la Secretaría Técnica

amplió los cargos imputados contra el Banco, en lo referido a la presunta
atención inadecuada el segundo reclamo interpuesto por la consumidora.
5. El 29 de noviembre de 2021, el Banco presentó sus descargos respecto de la

ampliación de cargos, manifestando lo siguiente:
(i) Reiteró que las operaciones cuestionadas por la denunciante fueron

válidamente autorizadas;
(ii) presentaba allanamiento respecto de la imputación referida a la atención
inadecuada del primer y segundo reclamo interpuesto, y a la imputación
relativa a la información contradictoria brindada respecto al detalle de las
operaciones; y,
(iii) reiteró que los estados de cuenta fueron válidamente remitidos al correo
electrónico de la denunciante.
6. A través de la Resolución 6 del 1 de diciembre de 2021, la Secretaría Técnica

amplió nuevamente los cargos imputados contra el Banco, en lo que respecta
a la falta de entrega de la constancia de bloqueo de la tarjeta de crédito de la
consumidora, conducta sobre la cual el Banco formuló su allanamiento, el 7 de
diciembre de 2021.
7. El 14 de diciembre de 2021, la denunciante presentó un escrito indicando que

era responsabilidad de la entidad bancaria custodiar la información contenida
de las medidas de seguridad en las transacciones financieras, es decir, las
garantías legales, implícitas y explícitas.
8. El 28 de diciembre de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió el

Informe Final de Instrucción 1207-2021/CC1-ST, el mismo que fue trasladado
a ambas partes del procedimiento, otorgándoles un plazo de cinco (5) días
hábiles para que presentaran sus descargos.
9. Por Resolución 0197-2022/CC1 del 26 de enero de 2022, la Comisión arribó a

la siguiente decisión:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Beltrán contra el

Banco, por infracción del artículo 88°.1 del Código, en virtud del
allanamiento formulado por proveedor respecto al extremo referido a
M-SPC-13/1B 5/43

haber atendido de manera inadecuada el primer y segundo reclamo

interpuesto por la denunciante; sancionándolo con una amonestación;
(ii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción
de los artículos 1°.1, literal b) y 2° del Código, en virtud del allanamiento
formulado por el denunciado respecto extremo referido a haber brindado
información contradictoria a la denunciante respecto al detalle de las
operaciones, en tanto, en una llamada telefónica realizada el 25 de enero
de 2021, le indicó que estas se realizaron vía online; sin embargo, el 5
de febrero de 2021, le informó que se efectuaron de manera presencial;
sancionándolo con una amonestación;
(iii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción
de los artículos 18° y 19° del Código, en virtud del allanamiento formulado
por el denunciado respecto al extremo referido a no haber brindado la
constancia de bloqueo de la Tarjeta de Crédito Adicional, realizada el 6
de mayo de 2021, que se encontraba asociada a la Tarjeta de Crédito
Principal 4221-****-****-1107; sancionándolo con una amonestación;
(iv) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción
de los artículos 18° y 19° del Código, al no considerar acreditado que la
entidad bancaria haya adoptado las medidas de seguridad pertinentes,
al permitir operaciones no reconocidas por el importe total de S/ 5 043,67
con cargo a la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107 de titularidad de la
denunciante, las cuales no fueron alertadas de manera inmediata pese a
que no correspondían a su comportamiento habitual de consumo;
sancionándolo con una multa de 3,79 UIT;
(v) declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción
de los artículos 18° y 19° del Código, por cuanto no consideró acreditado
que la entidad bancaria haya cumplido con remitir los estados de cuenta
de febrero y abril 2020, emitidos desde el bloqueo efectuado de la Tarjeta
de Crédito 4221-****-****-1107, de titularidad de la denunciante, el 16 de
enero de 2021; sancionándolo con una multa de 6, 89 UIT;
(vi) ordenó al Banco, en calidad de medidas correctivas que, en un plazo no
mayor de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la
notificación de la resolución, cumpla con: (a) brindar la constancia de
bloqueo de la Tarjeta de Crédito Adicional, realizada el 6 de mayo de
2021, que se encontraba asociada a la Tarjeta de Crédito Principal 4221-
****-****-1107, (b) extornar las operaciones de consumo realizadas con
la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107, por el importe total de S/ 5
043,67, así como los intereses, gastos, comisiones y otros conceptos
generados como consecuencia de estas, desde la fecha de su realización
hasta la de cumplimiento de la medida correctiva; y, (c) remitir los estados
de cuenta de febrero y abril 2020 de la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-
1107 a la parte denunciante;
(vii) condenó al denunciado al pago de las costas y costos del procedimiento;
y,
M-SPC-13/1B 6/43

(viii) dispuso la inscripción del denunciado en el Registro de Infracciones y

Sanciones del Indecopi (en adelante, RIS), una vez que la resolución
quedara firme en sede administrativa.
10. El 15 de febrero de 2022, el Banco apeló la Resolución 0197-2022/CC1, en

virtud de los siguientes argumentos:
(i) Se debía declarar la nulidad de la Resolución 0197-2022/CC1 toda vez

que esta le causaba perjuicio al desnaturalizar alegaciones planteadas
en sus escritos presentados a lo largo del procedimiento, siendo que
dicho acto administrativo incurrió en falta de motivación;
(ii) la señora Beltrán pretendía atribuirles responsabilidad de hechos que no
había logrado acreditar en su denuncia, pese a ello, la Comisión decidió
atribuirles responsabilidad sin haberse acreditado de manera fehaciente
un defecto en su servicio, requisito indispensable para invertir la carga de
la prueba en contra de su representada e investigar una supuesta
afectación a los derechos del consumidor;
(iii) tal como lo había desarrollado la Sala en anteriores pronunciamientos, la
atribución de responsabilidad se fundamentaba en quien alegaba un
hecho debía probarlo, siendo el consumidor quien tenía la carga de
acreditar la existencia del defecto invocado en el bien o servicio; y,
(iv) la autoridad administrativa le sancionó con una multa total de 10,63 UIT
y tres (3) amonestaciones, lo cual resultaba desproporcional y absurdo.
ANÁLISIS
Cuestión Previa: sobre la solicitud de declaración de nulidad de la Resolución 0197-

2022/CC1
11. De manera previa al análisis de los hechos controvertidos, es preciso indicar

que en su recurso impugnatorio el Banco sostuvo que se debía declarar la
nulidad de la Resolución 0197-2022/CC1, dado que le causaba perjuicio en
tanto desnaturalizaba alegaciones planteadas en sus escritos presentados a
lo largo del procedimiento, siendo que dicho acto administrativo incurrió en
falta de motivación.
12. Sobre el particular, cabe señalar que, de la lectura de la resolución venida en

grado, se aprecia que dicho órgano funcional analizó los argumentos,
desvirtuó sus alegatos y valoró los medios probatorios presentados por el
administrado en todos los extremos imputados, basando su decisión en los
mismos y en las normas correspondientes2.
2
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, aprobado por
DECRETO SUPREMO N° 004-2017-JUS y publicado el 20 de marzo de 2017. Artículo 6º.- Motivación del acto
administrativo. 6.1 La motivación debe ser expresa, mediante una relación concreta y directa de los hechos probados
relevantes del caso específico, y la exposición de las razones jurídicas y normativas que con referencia directa a los
anteriores justifican el acto adoptado.
M-SPC-13/1B 7/43

13. Asimismo, pese a que la entidad bancaria indicó que se debía declarar la
nulidad de la resolución venida en grado, no ha logrado sustentar en qué
medida se tergiversó su posición.
14. En ese sentido, contrariamente a lo invocado por el Banco, la resolución

impugnada se encontró debidamente motivada, considerándose todos los
medios probatorios que obraban en el expediente y alegatos vertidos a lo largo
del procedimiento a fin de emitir su pronunciamiento, por lo que corresponde
desestimar los cuestionamientos del denunciado al respecto.
Sobre el allanamiento formulado por el Banco
15. Mediante Resolución 0197-2022/CC1, la Comisión declaró fundada la

denuncia interpuesta por la señora Beltrán, respecto de los extremos referidos
a que el Banco: (i) atendió de manera inadecuada los reclamos interpuestos;
(ii) brindó información contradictoria respecto al detalle de las operaciones, en
tanto, en una llamada telefónica realizada el 25 de enero de 2021, le indicó
que estas se realizaron vía online; sin embargo, el 5 de febrero de 2021,
informó que se efectuaron de manera presencial; sancionándolo con una
amonestación; y, (iii) no había brindado la constancia de bloqueo de la Tarjeta
de Crédito Adicional, realizada el 6 de mayo de 2021, que se encontraba
asociada a la Tarjeta de Crédito Principal 4221-****-****-1107; ello, en estricto
cumplimiento de lo establecido en el artículo 112° del Código3, el cual señala
que, en los procedimientos iniciados por denuncia de parte, cuando el
proveedor se allana a la denuncia en la oportunidad de presentación de sus
descargos, se da por concluido el procedimiento pudiendo imponerse una
amonestación al proveedor denunciado.
3
LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, modificado por el Decreto Legislativo
N° 1308. Artículo 112°. Criterios de graduación de las sanciones administrativas. Al graduar la sanción, el órgano
resolutivo puede tener en consideración los siguientes criterios:
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las
imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el
procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del
proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una
amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso
contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse
sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias
peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos
de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado
del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
M-SPC-13/1B 8/43

16. Así, debe considerarse que mediante la Directiva 001-2021-COD-INDECOPI4,

Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al Consumidor
previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante,
la Directiva 001-2021-COD-INDECOPI)5, se reguló que, cuando el denunciado
presente el allanamiento o reconocimiento, dentro del plazo para realizar sus
descargos, se le impondrá una amonestación y se exonerará del pago de
costos del procedimiento, conforme se detalla a continuación6.
17. Al respecto, de acuerdo a la lectura de lo cuestionado por el Banco y de la

revisión de su escrito de descargos en primera instancia7, no resulta un hecho
controvertido que este presentó su allanamiento en los extremos detallados en
el párrafo 14 de la presente resolución; por consiguiente, se aplicaron
válidamente los efectos del allanamiento, tales como la conclusión del
procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del
proveedor y la imposición de las medidas correctivas correspondientes.
18. Por lo tanto, corresponde confirmar la resolución venida en grado en el

extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta en contra del Banco por
infracción de los artículos 88°.1, 1°.1, literal b) y 2° del Código, en la medida
4
RESOLUCIÓN 000049-2021-PRE-INDECOPI QUE APROBÓ LA DIRECTIVA 001-2021-COD-INDECOPI,
DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS
EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 37º.- Medidas correctivas, medidas
cautelares o pago de costas del procedimiento.
En caso se ordenen medidas correctivas, medidas cautelares o el pago de las costas del procedimiento, la resolución
debe apercibir al obligado a presentar los medios probatorios que acrediten su cumplimiento, en el plazo máximo de
cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo
apercibimiento de quedar expedita la facultad de la autoridad para imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en los artículos 117 y 118 del Código.
5
DIRECTIVA 001-2021-COD-INDECOPI. DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR. DISPOSICIONES FINALES. PRIMERA DISPOSICIÓN FINAL. – VIGENCIA.
La presente Directiva entra en vigencia al día siguiente de su publicación y es de aplicación inmediata a todos los
procedimientos que se encuentren en trámite.
6
DIRECTIVA 001-2021-COD-INDECOPI. DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR. Artículo 29.- Alcances del allanamiento o reconocimiento.
Para efectos de aplicar las figuras de allanamiento y reconocimiento previstas como circunstancias atenuantes en el
artículo 112 del Código, los órganos resolutivos en materia de protección al consumidor deben tener en consideración
lo siguiente:
a) La figura del allanamiento y reconocimiento se aplicará a los procedimientos por iniciativa de parte, de conformidad
con lo dispuesto en el Código.
b) El allanamiento o reconocimiento puede abarcar la totalidad de las pretensiones o algunas de ellas; en este último
caso, el procedimiento administrativo continúa respecto de aquellas pretensiones no comprendidas en dicho
allanamiento o reconocimiento.
c) El allanamiento o reconocimiento no impiden al órgano resolutivo evaluar la procedencia de los hechos materia de
denuncia, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 108 del Código.
d) Cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor, sin perjuicio que
ejerza defensa sobre el fondo, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de
responsabilidad del proveedor. En dicha resolución se impone la sanción y se ordenan las medidas correctivas, según
corresponda en cada caso. Asimismo, se dispone la inscripción del denunciado en el Registro de Infracciones y
Sanciones del INDECOPI.
e) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, dentro del plazo para realizar sus descargos, se
podrá imponer una amonestación. Asimismo, se dispondrá la exoneración de costos del procedimiento, únicamente,
si alcanza a todas las pretensiones del denunciante. (…)
.
7
Ver foja 30 del expediente.
M-SPC-13/1B 9/43

que la entidad bancaria formuló válidamente su allanamiento a la denuncia

interpuesta en su contra, por las conductas citadas previamente.
Sobre la infracción del deber de idoneidad
19. El artículo 18° del Código8 define la idoneidad de los productos y servicios
como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las
condiciones acordadas, la publicidad e información transmitida, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
20. Asimismo, el artículo 19° de la normativa referida establece que los

proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y
servicios que ofrecen en el mercado9. En aplicación de esta norma, los
proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios
al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la
naturaleza de los mismos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta
a disposición.
21. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

impone a este la carga de sustentar y acreditar que no es responsable por la
falta de idoneidad del producto colocado en el mercado, sea porque actuó
cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de
hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así, una vez acreditado el
defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que este no le
es imputable, conforme a lo establecido en el artículo 104° del Código10.
8
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad.
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su
aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
9
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º.- Obligación de los
proveedores.
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
10
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104°.- Responsabilidad
administrativa del proveedor.
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión
o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas
complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva,
justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho
determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
M-SPC-13/1B 10/43

I- Sobre la realización de operaciones no reconocidas
22. En el presente caso, la señora Beltrán denunció que la entidad bancaria no

adoptó las medidas de seguridad pertinentes, al permitir operaciones no
reconocidas por el importe total de S/ 6 843,67 con cargo a la Tarjeta de
Crédito 4221-****-****-1107 de su titularidad, las cuales no fueron alertadas de
manera inmediata pese a que no correspondían a su comportamiento habitual
de consumo11.
23. La Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por

infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al no considerar acreditado
que la entidad bancaria haya adoptado las medidas de seguridad pertinentes,
al permitir operaciones no reconocidas por el importe total de S/ 5 043,67 con
cargo a la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107 de titularidad de la
denunciante, las cuales no fueron alertadas de manera inmediata pese a que
no correspondían a su comportamiento habitual de consumo.
24. Cabe indicar que, si bien la señora precisó que las operaciones denunciadas
ascendían a un total de S/ 6 843,67, lo cierto es que la sumatoria de las
transacciones ascienden a un importen total de S/ 5 043,67. En tal sentido, el
análisis tomará en consideración la cuantía previamente indicada.
25. Atendiendo a la denuncia interpuesta, así como a los alegatos deducidos por
el recurrente en vía de apelación, este Colegiado estima relevante determinar,
en un primer momento, si la entidad denunciada cumplió con su deber legal de
contar con un sistema de monitoreo que hubiera podido detectar si las
operaciones cuestionadas habían presentado características inusuales o
sospechosas.
26. Solo una vez concluido este primer nivel de análisis, se procederá a evaluar
los argumentos formulados por las partes, referidos a la concurrencia de los
elementos de validez pertinentes al canal por el cual los cargos fueron
aprobados, al amparo de la normativa sectorial aplicable a la materia y lo
determinado por el Banco.
27. En este punto, los vocales que suscriben el presente voto estiman relevante
puntualizar que, de acuerdo con la garantía legal contemplada en el artículo
17º del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito (en adelante, el
Reglamento), aprobado por Resolución SBS 6523-2013, el parámetro de
idoneidad en la prestación de servicios y productos financieros en el marco de
la afectación de las cuentas o líneas de crédito de los consumidores, se
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
11
Conforme al cuadro detallado en el considerando 1 de la presente resolución.
M-SPC-13/1B 11/43

encuentra comprendido -de forma unívoca- por las medidas de seguridad

atribuidas a las entidades financieras por la normativa sectorial, encontrándose
entre ellas, ineludiblemente, el deber de monitoreo y detección de consumos
inusuales o sospechosos.
28. Bajo este orden de ideas, las expectativas razonables de un consumidor, al

contar con un producto financiero con las entidades financieras, importan que
estas desplieguen todas las medidas de seguridad contempladas a su cargo
legalmente (sin excepción alguna), siendo que, la falta de observancia de una
de ellas comportaría la prestación de un servicio financiero inidóneo.
29. Siendo ello así, incluso si un consumidor no manifiesta su disconformidad con

la conducta de su contraparte, en lo concerniente al deber de monitoreo de
operaciones contemplado en el artículo 17° del Reglamento, corresponde a la
autoridad administrativa evaluar el cumplimiento de dicha garantía legal, al
constituir parte del cumplimiento del deber de idoneidad en virtud de las
medidas de seguridad adoptadas por el proveedor frente a la transacción
cuestionada.
30. En ese sentido, más allá del formato de redacción que un consumidor pueda
utilizar en su denuncia o el tenor de la misma, se entiende que cuando este
cuestiona ante la Administración el cargo de un consumo no reconocido, lo
hace con el fin de que se verifique que la entidad financiera adoptó todas las
medidas de seguridad a las que se encontraba obligada, motivo por el cual
es necesario realizar un análisis conjunto de tales medidas de seguridad,
hayan sido, o no, expresamente invocadas por el cliente.
31. Sobre el deber de monitoreo de operaciones el patrón de consumo del

tarjetahabiente, corresponde señalar que el numeral 5 del artículo 2° del
Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito (en adelante, el Reglamento),
aprobado por Resolución SBS 6523-2013, define que el comportamiento
habitual de consumo del usuario se refiere al tipo de operaciones que
usualmente realiza cada uno con sus tarjetas, considerando diversos factores,
como por ejemplo el país de consumo, tipos de comercio, frecuencia, canal
utilizado, entre otros, los cuales pueden ser determinados a partir de la
información histórica de las operaciones de cada usuario que registra la
empresa.
32. Al respecto, el artículo 17° del referido reglamento, establece lo siguiente.
Artículo 17°. - Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización

de las operaciones
Las empresas deben adoptar como mínimo las siguientes medidas de seguridad
con respecto a las operaciones con tarjetas que realizan los usuarios:
M-SPC-13/1B 12/43

1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como objetivo

detectar aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual
de consumo del usuario.
2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas
generadas por el sistema de monitoreo de operaciones.
3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la
información histórica de las operaciones, los que deberán incorporarse al
sistema de monitoreo de operaciones.
(…)” [Sic].
33. Conforme al artículo citado previamente, se desprende que las empresas del
sistema financiero deben adoptar como medidas de seguridad, entre otras, la
implementación de sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como
objetivo detectar aquellas operaciones que no corresponden al
comportamiento habitual de consumo del usuario.
34. De ello, se desprende que la finalidad del artículo 17° del Reglamento de
Tarjetas de Crédito y Débito descansa en la protección de los usuarios frente
al cargo de transacciones fraudulentas en las cuentas de sus tarjetas de
crédito o débito, a partir de, entre otros aspectos, la revisión del movimiento
histórico de transacciones en las respectivas cuentas, lo cual evidentemente
involucra el análisis de operaciones que permitan a la empresa supervisada
generar razonablemente un patrón de consumo respecto al uso de dicho
producto por parte de su cliente.
35. Como se aprecia, la normativa sectorial exige que el patrón de consumo que
las entidades del sistema financiero construyan respecto a cada uno de sus
clientes, e integrarlo a su sistema de monitoreo, debe responder a una serie
de factores que la entidad bancaria o financiera determine a partir del análisis
sistemático de la información histórica del usuario.
36. Al respecto, los vocales que suscriben el presente voto consideran que, a
efectos de determinar el comportamiento habitual de un consumidor, se debe
tener en cuenta que la formación de dicho patrón responde a aspectos
individuales de cada cliente, su modo de consumo, entre otras características,
por lo que no es posible concluir que el procesamiento de una operación con
características específicas sea inusual para todos los consumidores.
37. En atención a ello, es necesario precisar los alcances del criterio aplicable a
los casos vinculados a denuncias por falta de medidas de seguridad en la
realización de operaciones no reconocidas por los usuarios de servicios
financieros, a fin de revestir de un contenido más completo a la determinación
del comportamiento habitual del cliente.
38. Así, a manera de otorgar un criterio objetivo a la determinación del

comportamiento habitual de consumo de un denunciante, se deberá tener en
cuenta el importe de las operaciones que el consumidor usualmente realizaba
M-SPC-13/1B 13/43

con el producto objeto de denuncia, lo cual será obtenido del estudio de los
estados de cuenta o estado de saldos de movimientos de las líneas de crédito
y/o cuentas objeto de estudio.
39. En esa línea, la conclusión de si una operación es inusual o no al

comportamiento habitual de consumo, deberá realizarse teniendo en cuenta
si, de manera previa a su ejecución, el interesado había ejecutado, con cargo
al producto estudiado, operaciones por importes similares a los controvertidos
en sede administrativa.
40. Es pertinente precisar que el estudio citado previamente, debe ser un análisis
que debe considerar en su evaluación la totalidad de canales utilizados
previamente por los consumidores, no restringiendo su consideración (es
decir, el importe de la operación estudiada) a un canal específico, por cuanto
la naturaleza del producto financiero (salvo pacto en contrario) no limita su uso
a determinados canales y/o en determinada frecuencia.
41. En ese sentido, si bien la frecuencia con la que se realizan las operaciones y
los canales por los cuales se ejecutan, entre otras características, son
elementos importantes de la conformación del patrón de consumo del cliente,
lo cierto es que tales elementos diferenciadores -por sí solos- no puede llevar
a concluir que una operación es inusual o sospechosa al comportamiento
habitual de consumo de un cliente. A manera de ejemplo, no podríamos
concluir que una operación es inusual o sospechosa, únicamente, porque se
realizó -por primera vez- en un establecimiento nuevo (canal) o en una
frecuencia distinta a la fijada en periodos previos, debiendo determinarse en
tales casos, si el monto individual de la operación que estamos estudiando es
uno que se encuentran dentro del rango del monto que el cliente usualmente
consumía con cargo a su línea de crédito o fondos.
42. En este punto es pertinente dejar constancia que el análisis fijado previamente
es uno a efectos de detectar si una operación, procesada en la cuenta del
denunciante, presentaba características inusuales al comportamiento habitual
de consumo del cliente que ameritaban que el Banco la detecte como inusual
y/o sospechosa en atención a su deber de monitoreo, pero que no implica el
desconocimiento de este Colegiado de la existencia autorizaciones y/o
habilitaciones previas que necesitan ser otorgadas a efectos de cargar
determinadas operaciones, siendo que -en tales casos- no estamos ante la
ejecución de una operación inusual, sino ante la ejecución de una operación
que no tenía autorización de ser procesada.
43. Habiendo detallado el análisis del comportamiento habitual de consumo del

cliente, los vocales que suscriben el presente voto consideran necesario
precisar que, al momento de evaluar dicho patrón de consumo, se analizará la
totalidad de los consumos efectuados por la tarjetahabiente por periodo y se
tomarán en cuenta además de las operaciones denunciadas, el resto de las
M-SPC-13/1B 14/43

operaciones realizadas con cargo al producto del cliente. Así pues, el patrón
de consumo correspondiente al producto financiero será construido a partir del
contraste integral entre las operaciones cuestionadas y el total de las
transacciones realizadas previamente por el denunciante.
44. En ese sentido, a fin de corroborar si las transacciones controvertidas,

efectuadas con cargo a la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107 guardaban
concordancia con el patrón de consumo de la señora Beltrán, cabe analizar el
contenido de los estados de movimientos de dicho producto financiero, por el
periodo comprendido desde febrero de 2020 hasta noviembre de 2020, de
cuyo contenido se aprecia lo siguiente:
¿Operacione
Cantidad Cantidad de
s similares a
Periodo de de operaciones
Operación mayor Monto total las
facturación operacione máxima por
denunciadas
s día
?
9 de
febrero al 9
9 S/ 180,00 S/ 584,33 4 Sí
de marzo
de 2020
9 de marzo
al 9 de
2 S/ 644,60 S/ 679,50 1 Sí
abril de
2020
9 de abril
al 9 de
4 S/ 223,50 S/ 537,60 2 Sí
mayo de
2020
9 de mayo
al 9 de
1 S/ 17,80 S/ 25,80 1 Sí
junio de
2020
9 de junio
al 9 de julio 2 S/ 272,70 S/ 342,60 1 Sí
de 2020
9 de julio al
9 de
5 S/ 303,80 S/ 493,62 2 Sí
agosto de
2020
9 de
agosto al 9
de 9 S/ 140,00 S/ 654,99 1 Sí
setiembre
de 2020
9 de
setiembre
al 9 de 14 S/ 205,70 S/ 1 146,27 1 Sí
octubre de
2020
9 de octubre
al 9 de
14 S/ 291,80 S/ 1 057,27 3 Sí
noviembre de
2020
M-SPC-13/1B 15/43

45. De lo antes mencionado, se puede verificar que en el estado de movimientos

donde se registró el reporte individual más elevado de consumos y/u
operaciones fue en el correspondiente al periodo de facturación comprendido
del 9 de marzo al 9 de abril de 2020, por el importe de S/ 644,60.
46. De acuerdo con lo indicado, corresponde evaluar si el Banco, en el marco de

su deber de monitoreo de operaciones, se encontraba obligado a identificar
alguna de las operaciones controvertidas como inusuales al patrón de
consumo fijado en el párrafo previo y, atendiendo a ello, adoptar medidas de
seguridad conducentes a evitar el uso continuado del producto financiero
materia de análisis.
47. Ahora bien, este Colegiado advierte que a partir de la operación realizada el
19 de diciembre de 2020, por el importe de S/ 660,00 (identificada como la
operación número 28 de la lista citada en el párrafo 1 de la presente resolución)
la entidad bancaria debió haber generado una alerta de consumo inusual en
sus sistemas, toda vez que esta resultaba dispar al importe máximo por
consumo individual registrado previamente por la consumidora ascendía a S/
644,60.
48. En ese sentido, la referida transacción debió haber generado una alerta de
consumo inusual o fraudulento en virtud del patrón de consumo registrado por
el tarjetahabiente, debiendo la entidad financiera proceder a adoptar las
medidas necesarias a efectos de evitar que se continúen cargado
transacciones de la misma naturaleza, como el bloqueo preventivo de la
cuenta.
49. Sin embargo, pese a que se verificó, conforme al comportamiento habitual de

consumo de la señora Beltrán, que el Banco debió generar una alerta de
consumo inusual a partir de la operación realizada el 19 de diciembre de 2020,
por el importe de S/ 660,00 y adoptar las medidas preventivas necesarias; lo
cierto es que no obra en el expediente medio probatorio alguno que permita
determinar que el proveedor cumplió con dicha obligación.
50. Ahora bien, habiéndose realizado el análisis de patrón de consumo,

corresponde a esta Sala verificar la validez de la operación que debió generar
la alerta respectiva, así como también de las transacciones que se encuentran
dentro del comportamiento habitual de consumo de la cliente.
51. Al respecto, corresponde indicar que, a criterio de este Colegiado, las medidas
de seguridad a las que se encuentra sujeta la entidad financiera implican el
monitoreo de las operaciones del cliente, a efectos de que -ante la ejecución
de una operación- la entidad financiera pueda identificar la ocurrencia de una
acción inusual y/o posiblemente fraudulenta y, así, desplegar acciones
inmediatas con el fin de mitigar las consecuencias negativas derivadas de
M-SPC-13/1B 16/43

dicha acción. En esa línea, las medidas dispuestas no contemplan que la

operación ajena al comportamiento habitual de consumo sea previamente
validada, a efectos de poder procesarse en el sistema, sino que habilitan al
proveedor a adoptar acciones ante su ejecución.
52. En efecto, el artículo 17° del Reglamento señala que el proveedor debe contar
con sistemas de monitoreo de operaciones que tengan como objetivo detectar
aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual de
consumo del usuario; es decir, se acciona a partir de la ejecución de
operaciones de tales características.
53. En esa misma línea el artículo 22° del Reglamento dispone que la entidad
financiera debe implementar mecanismos para la comunicación inmediata al
usuario sobre la ejecución de posibles operaciones de fraude, a efectos de
proceder con el bloqueo temporal o cancelación definitiva de la tarjeta, en caso
sea necesario.
54. Es en ese sentido que la Sala considera que la primera operación que debió
generar una alerta de consumo no debe ser considerada -per se- como
inválida, al ser ajena al comportamiento habitual de consumo del cliente, por
cuanto, como se explicó previamente, su ocurrencia es precisamente la que
habilita al proveedor a adoptar acciones oportunas a fin de asegurar el
patrimonio de su cliente.
55. En esa línea, al determinar que la primera operación no debió ser evitada en
su procesamiento únicamente por ser ajena al comportamiento habitual de
consumo del cliente, es necesario evaluar si la misma cumplió con los
requisitos de validez exigidos para su ejecución.
Sobre la validez de las veinticuatro (24) operaciones
56. Al respecto, a efectos de acreditar la validez de veinticuatro (24) operaciones

realizadas los días 18 y 19 de diciembre de 2020, por los importes de S/ 51,00,
S/ 79,43, S/ 58,17, S/ 37,49, S/ 77,43, S/ 192,92, S/ 122,00, S/ 50,00, S/ 47,30,
S/ 57,58, S/ 70,05, S/ 56,80, S/ 47,90, S/ 55,93, S/ 140,00, S/ 78,80, S/ 266,81,
S/ 25,00, S/ 70,00, S/ 76,60, S/ 55,90, S/ 40,00, S/ 73,73 y S/ 660,00, la entidad
bancaria aportó prints de pantalla de sus sistemas, las cuales, a su
consideración, demostrarían que efectivamente las operaciones cuestionadas
se ejecutaron de manera correcta. A modo de ejemplo, se procederá a
reproducir uno de ellos:
[ Ver imagen en la siguiente página]
M-SPC-13/1B 17/43

57. De la revisión del medio probatorio ante citado, esta Sala en mayoría advierte
que estos no son órdenes de pago autorizadas o suscritas, a través de las
cuales se puede apreciar la autorización expresa del cargo de la misma a la
tarjeta de crédito de la denunciante, de conformidad con lo dispuesto por la
normativa sectorial, por lo que tales documentos no cumplen con acreditar el
cargo válido de la operación discutida en la línea de crédito de la cliente.
58. Ahora bien, conviene citar el Oficio 26791-2017-SBS emitido por la SBS con
relación a los documentos idóneos para sustentar la validez de las
operaciones, donde se precisó lo siguiente:
“(…) para cargar el importe de las operaciones realizadas con la tarjeta de

crédito a la línea de crédito, otorgada la empresa emisora a favor del titular, esta
debe contar con órdenes de pago suscritas o autorizadas por el titular. En la
contratación presencial en establecimientos, en general, los terminales de punto
de venta emiten un voucher por cada operación con tarjeta de crédito, la cual
debe ser firmada por el cliente y consignar el número de su DNI, salvo que se
trata de una operación de micropago.
Visto así, (…) para su defensa la entidad financiera debe presentar el voucher
suscrito por el cliente para acreditar el cargo de la operación, o en caso de
micropago, demostrar la responsabilidad del usuario.
En razón de lo expuesto, esta Superintendencia no considera a la impresión de

pantalla del sistema electrónico interno de la empresa, así como a la constancia
emitida por el sistema de la empresa procesadora de pagos a la que pertenece
la tarjeta, como autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas
digitales en la contratación presencial en establecimientos.”
M-SPC-13/1B 18/43

59. De lo antes mencionado, se advierte que la SBS señaló que, en virtud de lo

establecido en el artículo 9° del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito,
las empresas podrán cargar el importe de las operaciones que el
tarjetahabiente realice, de acuerdo con las órdenes de pago que este suscriba
o autorice; precisando que, por lo general, a consecuencia de las operaciones
llevadas a cabo en forma presencial, las empresas suelen emitir vouchers de
consumo, los cuales deberían hallarse firmados para convalidar su
autorización.
60. En tal sentido, este Colegiado advierte que, acorde a lo indicado por la propia
SBS, la validación de las operaciones no se limita a ser acreditada únicamente
en atención a vouchers suscritos, siendo que alude, a su vez, a las órdenes de
pago suscritas o autorizadas.
61. En efecto, si bien el referido oficio ejemplifica que, en casos de consumos con
tarjeta presencial, los terminales de punto de venta emiten vouchers que deben
estar suscritos por los clientes, refiere que tales casos son solo algunos de los
supuestos en los que podría ocurrir ello, más no que sean el único medio con
el cual los consumidores pueden efectuar consumos en los establecimientos
comerciales12.
62. Corresponde precisar que lo dispuesto en el párrafo anterior, no se contradice

con el Oficio 26791-2017-SBS, toda vez que el citado oficio fue emitido a
efectos de determinar si las impresiones de pantalla del sistema interno de la
entidad financiera, así como las constancias emitidas por el sistema de la
empresa procesadora de pagos a la que pertenecía la tarjeta, podían ser
consideradas como autorizaciones a través de medios electrónicos y/o firmas
electrónicas que reemplazarían órdenes de pago y firmas, concluyendo que
tales documentos no eran suficientes para acreditar la validez de los consumos
cargados, siendo necesario -por tanto- la presentación de las órdenes de pago
que el tarjetahabiente suscriba o autorice.
63. Ahora bien, posteriormente, mediante Oficio N° 1793-2019-SBS del 16 de

enero de 2019, la SBS señaló lo siguiente:
“(…) Partiendo de este escenario, su representada solicita confirmar si para

acreditar cargos en una línea de crédito de la tarjeta de crédito de un cliente, no
es necesario el empleo exclusivo de un voucher firmado por el cliente, sino que
es posible la utilización de mecanismos electrónicos, que permitan acreditar la
conformidad del cliente con el consumo realizado, en tanto se realice la
transacción a través de dichos mecanismos. Al respecto, esta Superintendencia
12
Oficio 26791-2017-SBS
“(…) En la contratación presencial en establecimiento, en general, los terminales de punto de venta emiten un voucher
por cada operación con tarjeta de crédito, la cual debe ser firmada por el cliente y consignar el número de su DNI,
salvo que se trata de una operación de micropago. (…)”
M-SPC-13/1B 19/43

señala que ello es viable, siempre que se cumpla con el marco normativo
correspondiente y se cuente a su vez con un medio de comprobación de la
aceptación del cliente para realizar dicha operación y la constancia de que
efectivamente se realizó la misma. (…)
Asimismo, es importante tener presente lo dispuesto en el segundo párrafo del

artículo 9 del Reglamento de Tarjeta de Crédito y Débito, aprobado por
Resolución SBS N° 6523-2013, que establece que las órdenes de pago y firmas
podrán ser sustituidas por autorizaciones a través de medios electrónicos y/o
firmas electrónicas sujetas a verificación por las empresas, entidades que esta
designe o por las entidades acreditadas para tal efecto, conforme al marco
normativo aplicable, así como por autorizaciones expresas y previamente
concedidas por el titular de la tarjeta de crédito. Asimismo, se precisa en el Oficio
de respuesta remitido por esta Superintendencia que, de forma eventual, las
empresas podrían obtener y registrar las referidas autorizaciones, siempre que
se acredite dicha aprobación a través de factores de autenticación adicionales,
como los descritos en el párrafo anterior. (…)”
64. Sobre el particular, del contenido del Oficio 1793-2019-SBS se establece que,
frente a un cuestionamiento sobre la validez de las operaciones realizadas con
tarjeta de crédito, la defensa de la entidad financiera puede incluir: (i) la
presentación del voucher suscrito por el cliente para acreditar el cargo de la
operación; o, (ii) el empleo de mecanismos electrónicos que permitan acreditar
la conformidad del cliente con el consumo realizado, en tanto la operación se
haya realizado a través de dichos mecanismos.
65. En ese sentido, se advierte que el oficio citado en el párrafo anterior no

contradice lo dispuesto por este Colegiado, sino que únicamente precisa lo
señalado en el Oficio 26791-2017-SBS, esto es, que no es necesario el empleo
exclusivo de un voucher firmado por el cliente, sino que es posible la utilización
de mecanismos electrónicos, que permitan acreditar la conformidad del cliente
con el consumo realizado. Sin embargo, dicho oficio no contradice el anterior,
por el cual la SBS determinó que las impresiones de pantalla del sistema
interno de la entidad financiera, así como las constancias emitidas por el
sistema de la empresa procesadora de pagos a la que pertenecía la tarjeta, no
eran suficientes para acreditar la validez de los consumos cargados.
66. Por lo tanto, este Colegiado concluye que la entidad financiera no ha

ofrecido en su defensa los medios probatorios necesarios para desvirtuar su
responsabilidad, por lo cual no ha acreditado que los veinticuatro (24) cargos
en la cuenta de la tarjeta de crédito de la denunciante se hayan encontrado
debidamente sustentados.
M-SPC-13/1B 20/43

Sobre la validez de la operación por el importe de S/ 67,50
67. A diferencia de las anteriores transacciones, para acreditar la validez de la

operación de S/ 67,50, considerando que se efectuó en un establecimiento con
la tarjeta de crédito presente, la entidad bancaria aportó el siguiente medio
probatorio:
68. El medio probatorio antes citado, a diferencia de las veinticuatro (24)

operaciones detalladas previamente, demuestra la validez de la operación por
el importe de S/ 67,50, pues se aportó el voucher suscrito para acreditar el
cargo de la referida transacción.
69. En ese orden de ideas, no corresponde imputar responsabilidad

administrativa al Banco por la ejecución de dicha transacción.
Sobre la validez de la operación por el importe de S/ 58,00 y dos (2) de S/ 76,00
70. Cabe reiterar que la validez de las operaciones cuestionadas debe ser
sustentada mediante la presentación de órdenes de pago autorizadas o
suscritas, a través de las cuales se puede apreciar la autorización expresa del
cargo de tales operaciones a la tarjeta de débito de la denunciante.
71. Sin perjuicio de lo antes expuesto, existen operaciones con “tarjeta presente”
que, por disposición normativa, no requieren de la suscripción de una orden
de pago, entre ellas tenemos, las disposiciones o retiros de efectivo a través
de cajero automático; o, a las denominadas “micropago”, entre otras.
M-SPC-13/1B 21/43

72. Así, el artículo 2° del Reglamento13 define al micropago como aquella operación
realizada por montos poco significativos determinados por las empresas del
sistema financiero en las que no se requiere el ingreso de una clave secreta u
otro medio de autenticación por parte de los usuarios al momento de efectuar
el consumo.
73. En esa misma línea, el artículo 23° del Reglamento establece que, ante el
rechazo de una transacción o el reclamo por parte del usuario de que esta fue
ejecutada incorrectamente, las empresas serán responsables de demostrar
que las operaciones fueron autenticadas y registradas. Asimismo, dicho
artículo señala que el usuario no es responsable de ninguna pérdida en las
operaciones denominadas micropago, pactadas con el titular, salvo que la
empresa demuestre su responsabilidad.
74. Ahora bien, a efectos de acreditar la validez de la operación por el importe de

S/ 58,00 y dos (2) de S/ 76,00, la institución financiera presentó vouchers sin
firma, como el que se muestra a continuación:
13
REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO. APROBADO POR RESOLUCION SBS 6523-2013.
Artículo 2°. - Definiciones.
11. Micropago: operaciones por montos poco significativos determinados por la empresa, en las que no se requiere
la clave secreta u otro medio de autenticación por parte de los usuarios al momento de efectuar el consumo u
operación.
M-SPC-13/1B 22/43

75. Ahora bien, se advierte que las referidas operaciones constituían un

micropago, no siendo necesario que se consignara la firma de la
tarjetahabiente en la respectiva orden de pago.
76. Sobre ello, resulta pertinente traer a colación que el Reglamento dispone que
las entidades financieras serán responsables por las pérdidas originadas por
operaciones no reconocidas cuando estas se traten, entre otros, de
micropagos14.
77. Adicionalmente, el artículo 16° del Reglamento dispone que, en aquellos casos
en los que se permita a los usuarios realizar operaciones de micropago, deberá
establecer el monto máximo por operación que podrá efectuarse15.
78. Así, de la lectura de los citados dispositivos se advierte que las entidades del
sistema financiero son responsables de las operaciones denominadas
“micropago” sin existir condicionamiento alguno, pues justamente, atendiendo
a la naturaleza de ese tipo de transacciones, es que no resulta necesario la
autorización ni validación por parte de los usuarios al momento de efectuar
algún consumo.
79. Ahora bien, de lo actuado en el expediente, no ha quedado acreditado que el

Banco haya fijado el monto máximo por operación que podría efectuarse para
las operaciones a realizarse por parte del tarjetahabiente. Sin perjuicio de ello,
tal como ha sido mencionado en el párrafo 76 de la presente resolución, las
instituciones financieras deben responder, sin condicionamiento alguno, por
las operaciones denominadas “micropago” ante el desconocimiento por parte
del usuario.
80. En atención a los argumentos antes expuestos, este Colegiado considera que
la entidad financiera es responsable por la realización de las operaciones de
micropago por el importe de S/ 58,00 y dos (2) de S/ 76,00.
14
RESOLUCION SBS 6523-2013. REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO.
Artículo 23.- Responsabilidad por operaciones no reconocidas
Ante el rechazo de una transacción o el reclamo por parte del usuario de que esta fue ejecutada incorrectamente, la
empresa es responsable de realizar la evaluación correspondiente y de demostrar que las operaciones fueron
autenticadas y registradas.
La empresa es responsable de las pérdidas por las operaciones realizadas en los siguientes casos:
(…)
6. Operaciones denominadas micropago.
(…)
15
RESOLUCION SBS 6523-2013. REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO.
Artículo 16.- Medidas de seguridad respecto a los usuarios
Las empresas deben adoptar, como mínimo, las siguientes medidas de seguridad con respecto a los usuarios:
(…)
6. En aquellos casos en los que se permita a los usuarios realizar operaciones de micropago, deberá establecer el
monto máximo por operación que podrá efectuarse.
M-SPC-13/1B 23/43

81. Bajo las consideraciones expuestas previamente y de la valoración integral de

los medios probatorios que obran en el expediente, corresponde confirmar en
parte la resolución venida en grado, en el extremo que declaró fundada la
denuncia interpuesta contra el Banco, por infracción de los artículos 18° y 19°
del Código, por cuanto quedó acreditado que la entidad financiera no adoptó
las medidas de seguridad necesarias pues no generó la alerta oportuna en sus
sistemas ante la realización de una (1) operación por el monto de S/ 660,00,
realizada el 19 de diciembre de 2020, con cargo a la Tarjeta de Crédito 4221-
****-****-1107, que discrepaba del comportamiento habitual de consumo de la
denunciante, permitiendo luego de ello la realización de veintiséis (26)
operaciones adicionales en perjuicio de la tarjetahabiente. Asimismo, la
entidad bancaria no cumplió con aportar los medios probatorios conducentes
que demuestren la validez de veintiséis (26) transacciones que se encontraban
dentro del comportamiento habitual de la actora.
82. De otro lado, corresponde revocar en parte la resolución recurrida, en el

extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco; y, en
consecuencia, se declara infundada la misma, por presunta infracción de los
Consumidor, al haberse acreditado que la entidad bancaria adoptó las
medidas de seguridad pertinentes, respecto de una (1) operación realizada
con cargo a la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107 de la interesada, por la
suma de S/ 67,50, toda vez que se verificó el cumplimiento de los requisitos
de validez exigidos para su ejecución.
83. Cabe puntualizar que, el razonamiento plasmado en el presente caso es uno

que se diferencia del criterio adoptado por esta Sala en mayoría bajo una
anterior conformación, siendo que el razonamiento expuesto en la presente
resolución es compartido por la actual conformación del Colegiado16.
84. En ese sentido, si bien los vocales Julio Baltazar Durand Carrión y Oswaldo
Del Carmen Hundskopf Exebio mantenían anteriormente una posición distinta
para el análisis de este tipo de casos, dichos suscritos realizan un cambio de
criterio, teniendo en cuenta que la normativa vigente sobre la materia permite
elevar el estándar que debe exigirse a las entidades financieras respecto a las
medidas de seguridad que deben adoptar en beneficio de los consumidores.
85. En efecto, todos los vocales que suscriben el presente voto estiman que el
análisis de la idoneidad del producto y/o servicio en la prestación de servicios
financieros como el objeto de pronunciamiento, es uno que debe comprender
la totalidad de las medidas de seguridad a las que se encuentra sujeta la
16
Bajo una anterior conformación, la Sala en mayoría consideraba como parámetro objetivo para determinar el “patrón
de consumo” únicamente el registro de consumos máximos totales efectuados en periodos anteriores por cada cliente.
Dicha posición era compartida por los señores vocales Javier Eduardo Raymundo Villa García Vargas, Juan Alejandro
Espinoza Espinoza, Julio Baltazar Durand Carrión y Oswaldo Del Carmen Hundskopf Exebio.
M-SPC-13/1B 24/43

entidad financiera, por cuanto el rol del principal de este órgano es asegurar la
adecuada tutela al derecho de los consumidores.
86. Bajo dicha interpretación, en la medida que en la actualidad las entidades

financieras cuentan con una amplia gama de herramientas tecnológicas que
les permiten la prestación de sus servicios de la manera más idónea posible,
a fin de salvaguardar a plenitud el objetivo primordial de la regulación sobre la
materia, esto es, la protección del dinero de los consumidores en el mercado
de servicios financieros; el despliegue de medidas de seguridad al respecto
debe ir a la par de la existencia de métodos modernos que persigan que las
operaciones que sean cargadas a sus cuentas o líneas de créditos hayan sido
aprobadas de acuerdo con todas las medidas de seguridad contempladas en
la normativa sectorial.
87. Sostener lo contrario, implicaría promover una conducta del proveedor

perjudicial para los consumidores, dejándoles en indefensión de sus derechos
e intereses económicos en el mercado, aun cuando este tipo de proveedores
debe implementar las medidas de seguridad pertinentes al amparo de la
normativa vigente.
88. Cabe señalar que el criterio recogido en la presente resolución va en la línea

de los nuevos criterios y nuevos principios internacionales de protección del
cliente financiero que han sido adoptados por los gobiernos de la Organización
para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) el pasado 12 de
diciembre de 2022, respaldados por los líderes del G20 en la Cumbre de Bali,
celebrada el pasado 15 y 16 de noviembre de 2022, y adoptados por los
gobiernos de la OCDE, para promover un sistema financiero inclusivo y
garantizar que las entidades del sistema financiero ofrezcan una gama de
productos de calidad.
89. En esa línea, los señores vocales Julio Baltazar Durand Carrión y Oswaldo Del
Carmen Hundskopf Exebio, consideran pertinente acoger su voto al criterio
desarrollado en la presente resolución, en lo que respecta a la determinación
del patrón de consumo del cliente financiero y su deber de monitoreo de las
empresas del sistema financiero, toda vez que los preceptos desarrollados por
la OCDE constituyen el estándar internacional para una protección del
consumidor financiero completa, eficiente y eficaz, abarcando aspectos
diversos como educación financiera, supervisión, conducta o tramitación de
quejas y reclamos como el efectuado por la parte denunciante en el presente
procedimiento, entre otros, para garantizar que se adopten las mejores
prácticas globales en el mercado de los servicios bancarios y financieros, más
aun tomando en consideración las lecciones aprendidas durante la pandemia.
II- Respecto a la falta de remisión de estados de cuenta
M-SPC-13/1B 25/43

90. La señora Beltrán denunció que la entidad bancaria no habría cumplido con
remitir los estados de cuenta de la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107, de
su titularidad, desde el bloqueo efectuado el 16 de enero de 2021.
91. En su defensa, el Banco indicó que los estados de cuenta de la Tarjeta de

Crédito 4221-****-****-1107 de titularidad de la denunciante habían sido
debidamente enviados a su correo electrónico, tal y como se acreditaba de las
impresiones de pantalla de sus sistemas.
92. La Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por

infracción de los artículos 18° y 19° del Código, por cuanto no consideró
acreditado que la entidad bancaria haya cumplido con remitir los estados de
cuenta de febrero y abril 2020, emitidos desde el bloqueo efectuado de la
Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107, de titularidad de la denunciante, el 16
de enero de 2021.
93. A fin de acreditar su postura, la entidad bancaria adjuntó el siguiente

documento probatorio:
94. De la apreciación del documento citado en el párrafo que precede, se puede

observar que los estados de cuenta correspondiente a los meses de enero,
febrero, mayo y junio 2021 fueron remitidos a la dirección electrónica
abeltran777_@hotmail.com y tienen como estado “Leído”.
95. Sin embargo, los estados de cuenta correspondiente a los meses de febrero y
abril de 2021, no pudieron ser enviados a la consumidora. Esto, en la medida
M-SPC-13/1B 26/43

que de la información exhibida en el referido medio de prueba se consignó en

la columna “motivo rebote / error”, el término “error en dominio”.
96. En este punto cabe resaltar que, en la medida que el Banco contó con datos
suficientes que evidenciaban el insuficiente diligenciamiento de los estados de
cuenta, pues el propio sistema del proveedor reflejaba el incorrecto envío de
tales documentos al correo electrónico de la cliente, la institución bancaria
pudo haber adoptado las acciones correspondientes en aras de remitir
oportunamente los documentos en cuestión, pudiendo, por ejemplo, remitirlos
de manera física al domicilio de la consumidora; no obstante, no lo hizo.
97. Así las cosas, habiéndose verificado que no se acreditó el correcto envío de
los estados de cuenta de febrero y abril de 2021, corresponde atribuir
responsabilidad administrativa al Banco por el presente hecho infractor.
98. Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la resolución

apelada, en el extremo que declaró fundada la denuncia contra el Banco, por
infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al no haberse acreditado que
la entidad bancaria haya cumplido con remitir los estados de cuenta de febrero
y abril 2020, emitidos desde el bloqueo efectuado de la Tarjeta de Crédito
4221-****-****-1107, de titularidad de la denunciante, el 16 de enero de 2021.
Sobre la graduación de la sanción
99. El artículo 112° del Código establece que para determinar la sanción aplicable
al infractor, se debe atender al beneficio ilícito esperado u obtenido por la
realización de la infracción, la probabilidad de su detección, el daño resultante
de la infracción, los efectos que esta pueda haber ocasionado en el mercado,
la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud,
integridad o patrimonio de los consumidores y otros criterios que dependiendo
del caso particular, considere adecuado adoptar la Administración17.
100. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o
desincentivar la realización de infracciones por parte de los administrados. En
ese sentido, la finalidad de las mismas es, en último extremo, adecuar las
conductas al cumplimiento de determinadas normas. Por ello, a efectos de
graduar la sanción a imponer, el Texto Único Ordenado de la Ley del
Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N°
17
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112º.- Criterios de graduación
de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
M-SPC-13/1B 27/43

004-2019-JUS (en adelante, el TUO de la LPAG) contempla los Principios de

Razonabilidad18 y Proporcionalidad en el ejercicio de la potestad sancionadora
administrativa.
Respecto al extremo referido a la realización de operaciones no reconocidas
101. El artículo 10º de la referida norma, contempla entre las causales de nulidad
del acto administrativo el defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de
validez19, siendo que entre tales requisitos se encuentra la conformación del
acto mediante el procedimiento regular previsto para tal fin20.
102. Sobre esta línea de razonamiento, debe tenerse en cuenta que el artículo 254º
del TUO de la LPAG21 establece que, para ejercer la potestad sancionadora,
18
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO 004-2019-JUS. Artículo 248º.- Principios de la potestad sancionadora
administrativa.
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(...)
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser
aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios
que se señalan a efectos de su graduación:
a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la
resolución que sancionó la primera infracción;
f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
19
APROBADO POR EL DECRETO 004-2019-JUS. Artículo 10º.- Causales de nulidad. Son vicios del acto
administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
1. La contravención a la Constitución, a las leyes o a las normas reglamentarias.
2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos de
conservación del acto a que se refiere el Artículo 14. (…)
20
APROBADO POR EL DECRETO 004-2019-JUS. Artículo 3º.- Requisitos de validez de los actos
administrativos.- Son requisitos de validez de los actos administrativos:
(…)
5. Procedimiento regular.- Antes de su emisión, el acto debe ser conformado mediante el cumplimiento del
procedimiento administrativo previsto para su generación.
21
APROBADO POR EL DECRETO 004-2019-JUS. Artículo 254º.- Caracteres del procedimiento sancionador: Para
el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento legal o
reglamentariamente establecido caracterizado por:
1. Diferenciar en su estructura entre la autoridad que conduce la fase instructora y la que decide la aplicación de la
sanción, cuando la organización de la entidad lo permita.
2. Considerar que los hechos declarados probados por resoluciones judiciales firmes vinculan a las entidades en sus
procedimientos sancionadores.
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a título de cargo la calificación de las infracciones que
tales hechos pueden construir y la expresión de las sanciones que, en su caso, se le pudiera imponer, así como la
autoridad competente para imponer la sanción y la norma que atribuya tal competencia.
4. Otorgar al administrado un plazo de cinco días para formular sus alegaciones y utilizar los medios de defensa
admitidos por el ordenamiento jurídico conforme al numeral 162.2 del artículo 162°, sin que la abstención del ejercicio
de este derecho pueda considerarse elemento de juicio en contrario a su situación.
M-SPC-13/1B 28/43

la autoridad administrativa requiere obligatoriamente haber observado el

procedimiento legal o reglamentariamente establecido.
103. El Decreto Supremo 032-2021-PCM, Decreto Supremo que aprueba la

graduación, metodología y factores para la determinación de las multas que
impongan los órganos resolutivos del INDECOPI respecto de las infracciones
sancionables en el ámbito de su competencia (en adelante, el Decreto
Supremo), establece que los parámetros contemplados en su contenido deben
ser aplicados por, entre otros, las Comisiones de Protección del Consumidor,
incluyendo a las comisiones adscritas a las Oficinas Regionales del Indecopi
con competencia en esta materia, siendo su fecha de entrada en vigencia el
14 de junio de 2021.
104. En esa línea, la Comisión sancionó al Banco con una multa de 3,78 UIT por
infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al no considerar que el
denunciado haya adoptado las medidas de seguridad pertinentes pues
permitió que se efectuaran operaciones no reconocidas por los importes
totales de S/ 2 301,54 y US$ 1 000,76, con cargo a la Tarjeta de Crédito 4913-
****-****-7235, de titularidad de la denunciante. Para tal fin, la primera
instancia, empleó la siguiente metodología:
Etapa I: Multa base (m):

(i) Determinada al multiplicar los valores preestablecidos de acuerdo al nivel
de afectación de la infracción y el tamaño del infractor (k) por el factor de
duración (D), conforme a lo siguiente fórmula: (m) = (k) * (D);
(ii) para determinar el factor del nivel de afectación de la infracción (k) la
Comisión consideró que, teniendo en cuenta que la cuantía de la
infracción denunciada no superaba el valor de 2 UIT, dado que de la
sumatoria de las operaciones se verificó que éstas ascendieron al total
de S/ 5 043,67, siendo que dicho escenario no se encontraba recogido
textualmente en el Cuadro 16 del Decreto Supremo;en virtud de ello, la
primera instancia concluyó que, ante la falta de regulación de dicho
supuesto, de manera supletoria se podían utilizar los parámetros
establecidos para la Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos
(en adelante, OPS), debiendo así considerar el nivel de afectación de
la infracción analizada como “alta”, por cuanto dicha afectación era
una de menor cuantía y representaba la menos perjudicial para el
proveedor denunciado;
(iii) asimismo, la Comisión estableció que, toda vez que se estaba aplicando
al caso en concreto el supuesto regulado para el OPS, correspondía
también que el cuadro de valores utilizados para obtener el importe total
del factor (k), fuese el que correspondía a los OPS (como primera
instancia);
(iv) con respecto al tamaño del proveedor denunciado, el a quo tomó en
consideración que, en base al estado financiero del año 2020, el Banco
constituía una gran empresa, por lo que, en concordancia con el
M-SPC-13/1B 29/43

nivel de afectación de la infracción, en términos de UIT, consideró

que correspondía considerar como valor de (k) el monto de 3,78 UIT,
conforme a lo establecido en el Cuadro 18 del Decreto Supremo;
(v) en lo referido el factor de duración (D), la Comisión determinó que la
infracción contaba con naturaleza instantánea, en la medida que se trata
de la autorización de operaciones no reconocidas por el importe total de
S/ 5 043,67, por lo que, de acuerdo al Cuadro 23 del Decreto Supremo,
correspondía asignarle un valor de 1,0:
(vi) por consiguiente, la multa base (m) que determinó el órgano resolutivo
fue de 3,78 UIT, resultado de multiplicar 3,78 UIT (k) por 1 (D);
Etapa II: multa preliminar (M):

(vii) valor que resultaba de multiplicar la multa base (m) por los factores
agravantes o atenuantes (F), conforme a la siguiente fórmula: (M) = (m)
* (F);
(viii) cabe precisar que (F) se obtendría de la sumatoria de los factores
agravantes o atenuantes previstos, de acuerdo a la fórmula establecida
en el inciso B del Capítulo I del Decreto Supremo, conforme se detalla a
continuación: (F) = 1 + (f1 + f2 + f3 + …fn), donde “n” representaría el
número de circunstancias agravantes o atenuantes identificadas;
(ix) no obstante, en el presente caso la Comisión no evidenció la
configuracion de ningun factor agravante o atenunciante, lo que implicó
que dicho factor sea igual a la unidad (F=1 o 100%)
(x) por consiguiente, correspondía imponer al Banco una multa preliminar
(M) de 3,78 UIT, resultado de multiplicar 3,78 UIT (m) por 1 (F);
Etapa III: multa final (M*):

(xi) en este último paso se analizó si la multa preliminar (M) se encontraba
dentro del tope máximo establecido en el marco normativo de cada
órgano resolutivo, el cual podía estar expresado en función del monto
máximo a imponer en términos de UIT (N° UIT) o en términos de un
porcentaje máximo de los ingresos totales de la empresa infractora en el
último año (%IT), siendo expresado de la siguiente manera: (M*) = Mín
{M, N° UIT, %IT), donde Mín representaba el valor mínimo de los
elementos en consideración; y,
(xii) considerando que la infracción objeto de acreditación por parte de la
primera instancia, tenía la calidad de baja22, el órgano de primera
22
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 110°.- Sanciones
administrativas.
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación
y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de
la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos
percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato
M-SPC-13/1B 30/43

instancia consideró que la misma no superaba tope legal alguno, por lo

que la multa final impuesta (M*) fue de 3,78 UIT.
105. En vía de apelación, el Banco indicó que la autoridad administrativa le impuso

una cuantía en la multa que resultaba desproporcional y absurda.
106. Ahora bien, sin perjuicio que de la revisión del expediente no se advierta que
la entidad denunciada haya presentado los elementos probatorios que
acrediten lo alegado en su apelación; lo cierto es que este Colegiado no
comparte el criterio de graduación adoptado por la primera instancia.
107. Ello, por cuanto la Comisión aplicó al caso en concreto supuestos no

establecidos en Decreto Supremo para el tipo de infracción analizada,
equiparando la infracción cometida por el Banco con una de nivel de afectación
“alta” (por el importe de la cuantía de la afectación verificada), pese a que la
normativa vigente disponía expresamente que dicha calificación era aplicable
únicamente cuando se tratasen de infracciones donde la cuantía afectada del
bien o servicio denunciado no sea superior a dos (02) UIT si eran analizadas
por los OPS, lo que ciertamente en el presente procedimiento no ocurrió.
108. Aunado a ello, el órgano de primera instancia, a efectos de obtener el valor (k),
utilizó los valores contemplados en el Cuadro N° 18 consignado en el Decreto
Supremo, esto es, el que estaba contemplado para el uso exclusivo de las
Comisiones cuando actuaban como segunda instancia administrativa,
arrojando así una multa de 3,78 UIT que, de conformidad con los valores
establecidos en el Decreto Supremo, no correspondía para el tipo de
procedimiento.
109. Así, se advierte que la multa de 3,78 UIT, impuesta al Banco a raíz de la
conducta infractora verificada, fue impuesta en atención a supuestos y valores
que no se encontraban contemplados por el Decreto Supremo para tales
efectos, lo cual, a juicio de este Colegiado, no resultó correcto.
110. Conforme a lo expuesto, en la medida que la graduación de la sanción

realizada por la Comisión no se encontró debidamente motivada, realizándose
anterior al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no
se encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores.
Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente. La cuantía de las multas por las
infracciones previstas en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del presente Código.
En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje
constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo
arbitral, el órgano resolutivo puede sancionar con una multa entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos
(200) Unidades Impositivas Tributarias. Para la graduación se observan los criterios establecidos en el presente
Código y supletoriamente, los criterios que establece la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
o la norma que la sustituya o complemente.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el órgano resolutivo
y de la responsabilidad civil o penal que correspondan.
M-SPC-13/1B 31/43

en contravención al procedimiento legal establecido para ello, corresponde

declarar la nulidad de la resolución recurrida en el extremo que sancionó al
Banco con una multa de 3,78 UIT, por infracción de los artículos 18° y 19° del
Código.
111. Sin perjuicio de ello, en aplicación del artículo 227º del TUO de la LPAG 23,
teniendo en cuenta que en el expediente obran elementos suficientes para
emitir un pronunciamiento sobre la graduación de la sanción a imponer al
Banco y, dado que el denunciado ha ejercido su derecho de defensa en
relación a la misma, corresponde a este Colegiado graduar la sanción a
imponer.
112. Así, a la luz de los preceptos establecidos por el TUO de la LPAG, esta Sala
considera que, toda vez que no resulta posible adecuar la cuantía de la
afectación del hecho materia de denuncia a los parámetros dispuestos por el
Decreto Supremo, corresponde graduar la sanción a imponer al Banco,
remitiéndose a los criterios establecidos en el artículo 112° del Código.
113. En ese sentido, este Colegiado considera apropiado tener en cuenta lo

siguiente:
a) Daño resultante de la infracción: La conducta infractora cometida por

el Banco radica en que permitió el procesamiento de operaciones no
reconocidas por la consumidora sin acreditar que las mismas hayan sido
ejecutadas de manera válida.
b) Efectos generados en el mercado: Conductas infractoras como la
verificada en el presente procedimiento generan desconfianza en los
clientes, así como a los consumidores que buscan la adquisición de los
servicios financieros, siendo que ante hechos como los denunciados,
podrían asumir que la entidad financiera no se hace responsable ante la
ejecución de operaciones no reconocidas, de conformidad con la
normativa sectorial.
c) Probabilidad de detección: La probabilidad de detección de esta
infracción es alta en la medida que la consumidora se encuentra en la
capacidad de detectar la infracción cometida de manera inmediata, por
cuanto la afectación de su derecho es directa (al no otorgar el servicio de
acuerdo a los parámetros legales).
114. Además, se verifica que, en atención al Principio de Predictibilidad, que señala

que el monto de la multa a ser impuesta deba ser congruente con otras
23
DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. TEXTO UNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 227º.- Resolución.
(…)
225.2. Constatada la existencia de una causal de nulidad, la autoridad, además de la declaración de nulidad, resolverá
sobre el fondo del asunto, de contarse con los elementos suficientes para ello. Cuando no sea posible
pronunciarse sobre el fondo del asunto, se dispondrá la reposición del procedimiento al momento en que el
vicio se produjo.
M-SPC-13/1B 32/43

sanciones establecidas en procedimientos relacionados a la misma infracción,

en anteriores pronunciamientos se ha sancionado por la misma conducta a las
entidades financieras con una multa de 2 UIT24.
115. Considerando estos factores de graduación, bajo los parámetros de
razonabilidad, proporcionalidad y predictibilidad25, este Colegiado estima
pertinente imponer a la institución financiera una multa de 2 UIT por infracción
de los artículos 18° y 19° del Código, al haberse acreditado que la entidad
financiera no adoptó las medidas de seguridad necesarias pues no generó la
alerta oportuna en sus sistemas ante la realización de una (1) operación por
el monto de S/ 660,00, realizada el 19 de diciembre de 2020, con cargo a la
Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107, que discrepaba del comportamiento
habitual de consumo de la denunciante, permitiendo luego de ello la
realización de veintiséis (26) operaciones adicionales en perjuicio de la
tarjetahabiente. Asimismo, la entidad bancaria no cumplió con aportar los
medios probatorios conducentes que demuestren la validez de veintiséis (26)
transacciones que se encontraban dentro del comportamiento habitual de la
actora.
Respecto al extremo referido a la remisión de los estados de cuenta
116. Sobre el particular, la Comisión sancionó al Banco con una multa de 6,89 UIT
por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al considerar que la entidad
bancaria no cumplió con remitir los estados de cuenta de febrero y abril 2020,
emitidos desde el bloqueo efectuado de la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-
1107, de titularidad de la denunciante, el 16 de enero de 2021. Para tal fin, la
primera instancia, empleó la siguiente metodología:
Etapa I: Multa base (m):

(i) Determinada al multiplicar los valores preestablecidos de acuerdo al nivel
de afectación de la infracción y el tamaño del infractor (k) por el factor de
duración (D), conforme a lo siguiente fórmula: (m) = (k) * (D);
(ii) para determinar el factor del nivel de afectación de la infracción (k) la
Comisión consideró que, la infracción denunciada se encontraba
vinculada a la falta de entrega de contratos y demás documentación
relacionada con los actos jurídicos celebrados, siendo el nivel de
afectación (Ki) el de “bajo”;
(iii) en virtud de ello, la primera instancia concluyó que, el nivel de
afectación de la infracción analizada como “baja”;
24
Véase Resolución 0550-2019/SPC-INDECOPI y Resolución 0673-2019/SPC-INDECOPI.
25
Criterio adoptado por la Sala mediante Resolución 2464-2018/SPC-INDECOPI del 19 de setiembre de 2018,
Resolución 2565-2018/SPC-INDECOPI del 28 de setiembre de 2018 y Resolución 2579-2018/SPC-INDECOPI del 19
de diciembre de 2018
M-SPC-13/1B 33/43

(iv) con respecto al tamaño del proveedor denunciado, en aplicación de los

Principios de Legalidad y Uniformidad26, el a quo tomó en cuenta que el
periodo de facturación materia de análisis para determinar este factor
correspondía al volumen de ventas percibidos por la empresa el año en
que cometió la infracción (de tratarse de un ejercicio concluido);
(v) en atención a ello, en base a la facturación anual máxima para el año
2020, el Banco constituía una gran empresa, por lo que, en concordancia
con el nivel de afectación de la infracción, en términos de UIT, consideró
que correspondía considerar como valor de (k) el monto de 6,89 UIT,
conforme a lo establecido en el Cuadro 18 del Decreto Supremo;
(vi) en lo referido el factor de duración (D), la Comisión determinó que la
infracción contaba con naturaleza instantánea, debido a que empezó y
concluyó en el mismo acto, por lo que, de acuerdo con el Cuadro 23 del
Decreto Supremo, correspondía asignarle un valor de 1,0;
(vii) por consiguiente, la multa base (m) que determinó el órgano resolutivo
fue de 6,89 UIT, resultado de multiplicar 6,89 UIT (k) por 1 (D);
Etapa II: multa preliminar (M):

(viii) valor que resultaba de multiplicar la multa base (m) por los factores
agravantes o atenuantes (F), conforme a la siguiente fórmula: (M) = (m)
* (F);
(ix) cabe precisar que (F) se obtendría de la sumatoria de los factores
agravantes o atenuantes previstos, de acuerdo a la fórmula establecida
en el inciso B del Capítulo I del Decreto Supremo, conforme se detalla a
continuación: (F) = 1 + (f1 + f2 + f3 + …fn), donde “n” representaría el
número de circunstancias agravantes o atenuantes identificadas;
(x) no obstante, en el presente caso la Comisión no evidenció la
configuracion de ningun factor agravante o atenunciante, lo que implicó
que dicho factor sea igual a la unidad (F=1 o 100%);
(xi) por consiguiente, correspondía imponer al Banco una multa preliminar
(M) de 6,89 UIT, resultado de multiplicar 6,89 UIT (m) por 1 (F);
Etapa III: multa final (M*):

(xii) en este último paso se analizó si la multa preliminar (M) se encontraba
dentro del tope máximo establecido en el marco normativo de cada
órgano resolutivo, el cual podía estar expresado en función del monto
máximo a imponer en términos de UIT (N° UIT) o en términos de un
26
APROBADO POR EL DECRETO 004-2019-JUS. Artículo IV. Principios del procedimiento administrativo.
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
1.1. Principio de legalidad.- Las autoridades administrativas deben actuar con respeto a la Constitución, la ley y al
derecho, dentro de las facultades que le estén atribuidas y de acuerdo con los fines para los que les fueron
conferidas.
(…)
1.14. Principio de uniformidad.- La autoridad administrativa deberá establecer requisitos similares para trámites
similares, garantizando que las excepciones a los principios generales no serán convertidas en la regla general.
Toda diferenciación deberá basarse en criterios objetivos debidamente sustentados.
M-SPC-13/1B 34/43

porcentaje máximo de los ingresos totales de la empresa infractora en el

último año (%IT), siendo expresado de la siguiente manera: (M*) = Mín
{M, N° UIT, %IT), donde Mín representaba el valor mínimo de los
elementos en consideración; y,
(xiii) considerando que la infracción objeto de acreditación por parte de la
primera instancia, tenía la calidad de baja , el órgano de primera instancia
27
consideró que la misma no superaba tope legal alguno, por lo que la

multa final impuesta (M*) fue de 6,89 UIT.
117. Bajo tales consideraciones, esta Sala considera que corresponde confirmar la
resolución apelada, en el extremo referido a la sanción impuesta al Banco de
6,89 UIT, por infracción al deber de idoneidad.
118. De conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo 205° del TUO
de la LPAG28, se requiere al Banco el cumplimiento espontáneo de pago de las
multas impuestas, sin perjuicio de lo cual se le informa que la presente
resolución será puesta en conocimiento de la Sub Gerencia de Ejecución
Coactiva del Indecopi a efectos de que ejerza las funciones que la Ley le
otorga.
Sobre los extremos referidos al allanamiento
119. Sobre el particular, tal como fue precisado anteriormente, la Directiva 001-
27
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 110°.- Sanciones
administrativas.
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación
y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de
la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos
percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato
anterior al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no
se encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores.
Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente. La cuantía de las multas por las
infracciones previstas en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del presente Código.
En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje
constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo
arbitral, el órgano resolutivo puede sancionar con una multa entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos
(200) Unidades Impositivas Tributarias. Para la graduación se observan los criterios establecidos en el presente
Código y supletoriamente, los criterios que establece la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
o la norma que la sustituya o complemente.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el órgano resolutivo
y de la responsabilidad civil o penal que correspondan.
28
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO 004-2019-JUS. Artículo 205°.- Ejecución forzosa.
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de la
Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias: (…) 4. Que se haya requerido al administrado
el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo específicamente
aplicable.
M-SPC-13/1B 35/43

2021-COD-INDECOPI, se reguló que, cuando el denunciado presente el

allanamiento o reconocimiento, dentro del plazo para realizar sus descargos,
se le impondrá una amonestación y se exonerará del pago de costos del
procedimiento.
120. Así, de la lectura de los descargos planteados por el Banco (los cuales fueron
presentados dentro del plazo otorgado), se verifica que dicho proveedor
señaló expresamente que se allanaba a tres (3) de las cinco (5) imputaciones
realizadas en su contra (sin esbozar argumentos de defensa), siendo éstas
las siguientes: (i) haber atendido de manera inadecuada los reclamos
interpuestos por la consumidora; (ii) haber brindado información contradictoria
respecto al detalle de las operaciones denunciadas; y, (iii) no haber brindado
la constancia de bloqueo de la Tarjeta de Crédito Adicional.
121. Siendo ello así, la Comisión aplicó el allanamiento presentado por el Banco
en sus descargos y los efectos que acarreaba dicha figura procesal, tomando
en consideración la oportunidad en que ésta fue planteada.
122. En dicha medida, corresponde confirmar la resolución recurrida, en el extremo

que sancionó al Banco con una amonestación por las conductas citadas
previamente.
Sobre la medida correctiva referida a la realización de las operaciones denunciadas
123. El artículo 114° del Código establece la facultad que tiene el Indecopi para
dictar medidas correctivas reparadoras y complementarias a los proveedores
a favor de los consumidores29.
124. Las medidas correctivas reparadoras tienen por objeto resarcir las
consecuencias patrimoniales directas e indirectas ocasionadas por la
infracción administrativa30, mientras que las complementarias tienen por objeto
29
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 114°. - Medidas correctivas.
- Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
Las medidas correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean
expresamente informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada
del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.
30
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 115º.- Medidas correctivas
reparadoras.
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en
ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no
resulte razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características,
en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
M-SPC-13/1B 36/43

revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca

nuevamente en el futuro31.
125. En el presente caso, la Comisión ordenó al Banco, en calidad de medida

correctiva que, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contado a
partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla con
extornar las operaciones de consumo realizadas con la Tarjeta de Crédito
4221-****-****-1107, por el importe total de S/ 5 043,67, así como los intereses,
gastos, comisiones y otros conceptos generados como consecuencia de estas,
desde la fecha de su realización hasta la fecha de cumplimiento de la medida
correctiva.
126. No obstante, considerando que la operación realizada el18 de diciembre de

2020, con cargo a la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107 de la interesada,
por la suma de S/ 67,50, fue efectuada en cumplimiento de los requisitos de
validez exigidos para su ejecución, no corresponde ordenar su devolución.
127. En ese sentido, corresponde efectuar una modificación al mandato ordenado

por la primera instancia y, en su lugar, se ordena al Banco, en calidad de
medida correctiva reparadora que, en el plazo de quince (15) días hábiles,
contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución,
cumpla con extornar las cincuenta y tres (53) operaciones realizadas con cargo
a la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107, de titularidad de la actora, por el
importe total de S/ 4 976,17, así como los intereses, gastos, comisiones y otros
conceptos generados como consecuencia de estas, desde la fecha de su
realización hasta la fecha de cumplimiento de la medida correctiva.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de
efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea
razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
(…)
31
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 116º.- Medidas correctivas
complementarias. - Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta
infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios
por un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los
alcances de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración
los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro.
M-SPC-13/1B 37/43

128. En atención a lo dispuesto en el artículo 37° de la Directiva 001-2021-COD-

INDECOPI32, Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al
Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor,
se informa al Banco que deberá presentar a la Comisión los medios
probatorios que acrediten el cumplimiento de la medida correctiva ordenada,
en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento
del plazo otorgado para tal fin; bajo apercibimiento de imponer una multa
coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 117°33 del Código.
129. De otro lado, se informa que en caso se produzca el incumplimiento del

mandato, la parte denunciante podrá comunicarlo a la Comisión, la cual
evaluará la imposición de la multa coercitiva que corresponda por el
incumplimiento de la medida correctiva ordenada, esto último de conformidad
con lo establecido en el artículo 40º de la Directiva 001-2021-COD-
INDECOPI34, Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al
Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
32
EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 37º.- Medidas correctivas, medidas
cautelares o pago de costas del procedimiento.
En caso se ordenen medidas correctivas, medidas cautelares o el pago de las costas del procedimiento, la resolución
debe apercibir al obligado a presentar los medios probatorios que acrediten su cumplimiento, en el plazo máximo de
cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo
apercibimiento de quedar expedita la facultad de la autoridad para imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en los artículos 117 y 118 del Código.
33
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 117º.- Multas coercitivas por
incumplimiento de mandatos.
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo
hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una
microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano
resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el
límite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro
del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.

34
EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 40º.- Incumplimiento y ejecución
de medidas correctivas o cautelares.
40.1. Ante el incumplimiento de un mandato de medida correctiva o medida cautelar por el proveedor obligado, el
órgano resolutivo que actúa como primera instancia en el procedimiento, debe actuar de oficio a fin de garantizar el
cumplimiento de la decisión de la autoridad, sin perjuicio del derecho que tiene al administrado de comunicarle esa
situación. En dicha comunicación, el beneficiado debe precisar el número de expediente y resolución que dispuso el
mandato, además de especificar en qué consiste el incumplimiento en caso se trate de varios mandatos.
40.2 En caso el obligado no acredite el cumplimiento de algún mandato de medida correctiva o medida cautelar, el
órgano resolutivo que actúa como primera instancia, atendiendo a las circunstancias del caso, podrá otorgar al
administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos (2) días hábiles para cumplir con el apercibimiento
de comunicar el cumplimiento del mandato impuesto.
40.3. En caso el obligado no acredite el cumplimiento del mandato o se verifique el incumplimiento de la medida
impuesta, el órgano resolutivo procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad con lo dispuesto en
el artículo 117 del Código.
40.4 En aquellos casos en que el obligado apercibido acredite el cumplimiento del mandato, el órgano resolutivo debe
comunicar tal hecho al beneficiado, quien, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá solicitar el inicio de un
M-SPC-13/1B 38/43

Sobre las medidas correctivas referidas a brindar la constancia de bloqueo de la

tarjeta de crédito adicional y la remisión de los estados de cuenta de febrero y abril
2020 de la tarjeta de crédito de la denunciante, la condena al pago de las costas y
costos del procedimiento y la inscripción en el RIS del Indecopi
130. Considerando que, en su recurso de apelación, el Banco no ha expresado

fundamentos adicionales para cuestionar las medidas correctivas referidas a
brindar la constancia de bloqueo de la tarjeta de crédito adicional y la remisión
de los estados de cuenta de febrero y abril 2020 de la tarjeta de crédito de la
denunciante, la condena al pago de las costas y costos del procedimiento, ni
su inscripción en el RIS del Indecopi, y teniendo en cuenta que el íntegro de
los alegatos expuestos en su recurso ya han sido desvirtuados
precedentemente; en virtud de la facultad reconocida en el artículo 6º del TUO
de la LPAG a la administración, este Colegiado asume como propios los
fundamentos de la Comisión sobre dichos extremos, por lo que corresponde
tener por confirmada la resolución impugnada al respecto.
131. Se reitera al Banco que deberá presentar a la Comisión los medios probatorios
que acrediten el cumplimiento de la medida correctiva ordenada y del pago de
las costas del procedimiento a favor de la parte denunciante en el plazo
máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo
otorgado para tal fin, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva
conforme a lo establecido en el artículo 118° del Código35. De otro lado, se
informa a la parte denunciante que –en caso se produzca el incumplimiento
del mandato– podrá comunicarlo a la Comisión, la cual evaluará la imposición
de la multa coercitiva por incumplimiento de las medidas correctivas y el pago
de costas del procedimiento, de conformidad con lo establecido en el artículo
41º de la Directiva 001-2021-COD-INDECOPI36, Directiva Única que regula los
procedimiento en vía de ejecución por incumplimiento de medidas correctivas o cautelares, previsto en el artículo 106
del Código, debiendo cumplir con realizar el pago del derecho de tramitación, conforme a lo establecido en el Texto
Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
35
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 118º.- Multas coercitivas por
incumplimiento del pago de costas y costos.
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa,
duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los
cuales se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.

36
EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 41º.- Incumplimiento de pago de
costas y costos.
41.1 En caso de incumplimiento del mandato de pago de costas y/o costos liquidados, el beneficiario de dicho mandato
deberá comunicar este hecho a la autoridad administrativa.
41.2 El órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos una vez recibida la comunicación de incumplimiento por
parte del beneficiado por el mandato de pago de costas y costos, atendiendo a las circunstancias del caso, podrá
M-SPC-13/1B 39/43

Procedimientos de Protección al Consumidor previstos en el Código de

Protección y Defensa del Consumidor.
Sobre la remisión de la resolución a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
132. Este Colegiado considera que, habiéndose verificado la comisión de la

conducta infractora imputada contra el Banco y considerando que la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP constituye la entidad reguladora
y supervisora de las empresas que operan en el sistema financiero nacional,
corresponde a la Secretaría Técnica de la Sala Especializada en Protección al
Consumidor remitirle periódicamente copia de las resoluciones que imponen
sanciones a dichas empresas en virtud de los procedimientos seguidos en su
contra, para que, en el marco de sus competencias, adopte las medidas que
considere pertinentes.
RESUELVE:
PRIMERO: Confirmar la Resolución 0197-2022/CC1 del 26 de enero de 2022,

emitida por la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1, en el
extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Zoila Azucena
Beltrán Salazar contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción de los artículos 88°.1,
1°.1, literal b) y 2° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor,
por cuanto la entidad bancaria formuló válidamente su allanamiento a la denuncia
interpuesta en su contra, por las conductas referidas a que: (i) atendió de manera
inadecuada los reclamos interpuestos por la consumidora; (ii) brindó información
contradictoria respecto al detalle de las operaciones denunciadas, en tanto, en una
llamada telefónica realizada el 25 de enero de 2021, le indicó a la denunciante que
estas se realizaron vía online; sin embargo, el 5 de febrero de 2021, informó que
estas que se efectuaron de manera presencial; y, (iii) no brindó la constancia de
bloqueo de la Tarjeta de Crédito Adicional, realizada el 6 de mayo de 2021, que se
encontraba asociada a la Tarjeta de Crédito Principal 4221-****-****-1107.
SEGUNDO: Confirmar en parte la Resolución 0197-2022/CC1, en el extremo que

declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Zoila Azucena Beltrán
Salazar contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción de los artículos 18° y 19° de
la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, por cuanto quedó
acreditado que la entidad financiera no adoptó las medidas de seguridad necesarias
otorgar al administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos días (2) hábiles para cumplir con el
apercibimiento de comunicar el cumplimiento del mandato impuesto.
41.3 En caso el obligado no acredite el cumplimiento del pago de las costas y costos o se verifique el incumplimiento
del mismo, se procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad a lo dispuesto en el artículo 118 del
Código.
41.4 En el caso en el que el obligado apercibido acredite el cumplimiento oportuno del mandato ordenado, el órgano
resolutivo deberá comunicar de tal hecho al beneficiado, quien, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá
solicitar el inicio de un procedimiento administrativo sancionador por incumplimiento de pago de costas y costos
previsto en el artículo 106 del Código, debiendo cumplir con realizar el pago del derecho de tramitación, conforme a
lo establecido en el Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
M-SPC-13/1B 40/43

pues no generó la alerta oportuna en sus sistemas ante la realización de una (1)
operación por el monto de S/ 660,00, realizada el 19 de diciembre de 2020, con
cargo a la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107, que discrepaba del
comportamiento habitual de consumo de la denunciante, permitiendo luego de ello
la realización de veintiséis (26) operaciones adicionales en perjuicio de la
tarjetahabiente. Asimismo, la entidad bancaria no cumplió con aportar los medios
probatorios conducentes que demuestren la validez de veintiséis (26) transacciones
que se encontraban dentro del comportamiento habitual de la actora.
TERCERO: Revocar en parte la Resolución 0197-2022/CC1, en el extremo que

declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Zoila Azucena Beltrán
Salazar contra Scotiabank Perú S.A.A.; y, en consecuencia, se declara infundada la
misma, por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código
de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que la entidad
bancaria adoptó las medidas de seguridad pertinentes, respecto de una (1)
operación realizada con cargo a la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107 de la
interesada, por la suma de S/ 67,50, toda vez que se verificó el cumplimiento de los
requisitos de validez exigidos para su ejecución.
CUARTO: Confirmar la Resolución 0197-2022/CC1, en el extremo que declaró

fundada la denuncia interpuesta por la señora Zoila Azucena Beltrán Salazar contra
Scotiabank Perú S.A.A., por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haberse acreditado que la
entidad bancaria haya cumplido con remitir los estados de cuenta de febrero y abril
2020, emitidos desde el bloqueo efectuado de la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-
1107, de titularidad de la denunciante, el 16 de enero de 2021.
QUINTO: Modificar la Resolución 0197-2022/CC1, en el extremo de la medida

correctiva reparadora de las operaciones materia de denuncia y, en su lugar, se
ordena a Scotiabank Perú S.A.A. que, en el plazo de quince (15) días hábiles,
contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, cumpla
con extornar las cincuenta y tres (53) operaciones realizadas con cargo a la Tarjeta
de Crédito 4221-****-****-1107, de titularidad de la señora Zoila Azucena Beltrán
Salazar, por el importe total de S/ 4 976,17, así como los intereses, gastos,
comisiones y otros conceptos generados como consecuencia de estas, desde la
fecha de su realización hasta la fecha de cumplimiento de la medida correctiva.
SEXTO: Confirmar la Resolución 0197-2022/CC1, en el extremo que ordenó a

Scotiabank Perú S.A.A., en calidad de medidas correctivas que, en un plazo no
mayor de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación
de la presente resolución, cumpla con: (a) brindar la constancia de bloqueo de la
Tarjeta de Crédito Adicional, realizada el 6 de mayo de 2021, que se encontraba
asociada a la Tarjeta de Crédito Principal 4221-****-****-1107; y, (b) remitir los
estados de cuenta de febrero y abril 2020 de la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-
1107 a la parte denunciante.
M-SPC-13/1B 41/43

En atención a lo dispuesto en el artículo 37° de la Directiva 001-2021-COD-

INDECOPI, Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al
Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, se
informa a Scotiabank Perú S.A.A., que deberá presentar a la Comisión de
Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1 los medios probatorios que
acrediten el cumplimiento de la medidas correctiva ordenada, en el plazo máximo
de cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo otorgado para
tal fin; bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en el artículo 117° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
De otro lado, se informa que en caso se produzca el incumplimiento del mandato,

la parte denunciante podrá comunicarlo a la primera instancia, la cual evaluará la
imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva conforme
a lo establecido en el artículo 40º de la Directiva 001-2021-COD-INDECOPI,
Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al Consumidor
previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
SÉTIMO: Declarar la nulidad de la Resolución 0197-2022/CC1, en el extremo que

sancionó a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa de 3,78 UIT; y, en vía de
integración, se sanciona a dicho administrado con una multa de 2 UIT, por infracción
de los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección al Consumidor.
Ello, al haberse verificado que el análisis esgrimido por la primera instancia contiene
una motivación incongruente en concordancia con lo dispuesto en el Decreto
Supremo 032-2021-PCM, Decreto Supremo que aprueba la Graduación,
Metodología y Factores para la determinación de las multas que impongan los
Órganos Resolutivos del Indecopi respecto de las infracciones sancionables en el
ámbito de su competencia.
OCTAVO: Confirmar la Resolución 0197-2022/CC1, en el extremo que sancionó a

Scotiabank Perú S.A.A. con: (i) una multa de 6,89 UIT, por la falta de envío de
estados de cuenta; (ii) una amonestación, por haber atendido de manera
inadecuada los reclamos interpuestos por la consumidora; (iii) por haber brindado
información contradictoria respecto al detalle de las operaciones denunciadas; y,
(iv) por no haber brindado la constancia de bloqueo de la tarjeta de crédito adicional.
NOVENO: Requerir a Scotiabank Perú S.A.A. el cumplimiento espontáneo del pago

de las multas impuestas, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo
específicamente aplicable, de acuerdo a lo establecido en el numeral 4 del artículo
205° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo 004-2019-JUS,
precisándose, además, que los actuados serán remitidos a la Sub Gerencia de
Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
M-SPC-13/1B 42/43

DÉCIMO: Confirmar la Resolución 0197-2022/CC1, en el extremo que condenó a

Scotiabank Perú S.A.A. al pago de las costas y costos del procedimiento a favor de
la interesada.
Informar a Scotiabank Perú S.A.A., que deberá presentar a la Comisión de

Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 1, los medios probatorios que
acrediten el cumplimiento del pago de las costas del procedimiento a favor de la
parte denunciante en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del
vencimiento del plazo otorgado para tal fin, bajo apercibimiento de imponer una
multa coercitiva conforme a lo establecido en el artículo 118° de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor.
De otro lado, se informa a la denunciante que –en caso se produzca el

incumplimiento del mandato– podrá comunicarlo a la Comisión de Protección al
Consumidor – Sede Lima Sur N° 1, la cual evaluará la imposición de la multa
coercitiva por incumplimiento de pago de costas del procedimiento.
DÉCIMO PRIMERO: Confirmar la Resolución 0197-2022/CC1 en el extremo que

dispuso la inscripción de Scotiabank Perú S.A.A. en el Registro de Infracciones y
Sanciones del Indecopi por las infracciones acreditadas.
DÉCIMO SEGUNDO: Disponer que la Secretaría Técnica de la Sala Especializada

en Protección al Consumidor remita a la Superintendencia de Banca, Seguros y
AFP, copia de la presente resolución que sanciona a Scotiabank Perú S.A.A., para
que dicha entidad adopte las medidas que considere pertinentes, en el marco de
sus competencias.
Con la intervención de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez,

Julio Baltazar Durand Carrión, Oswaldo Del Carmen Hundskopf Exebio y
Walter Leonardo Valdez Muñoz.
Firmado digitalmente por CARRILLO

GOMEZ Camilo Nicanor FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 11.01.2023 12:44:04 -05:00
CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ

Vicepresidente
M-SPC-13/1B 43/43


Sede Lima Sur #1

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Sede Lima Sur #1

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –

SUMILLA: Se confirma la resolución apelada en el extremo que declaró

Se confirma en parte la resolución apelada en el extremo que declaró fundada

Se revoca en parte la resolución recurrida en el extremo que declaró fundada

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

que se verificó el cumplimiento de los requisitos de validez exigidos para su

Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró fundada

- 2 UIT, por la realización de operaciones no reconocidas.

Lima, 4 de enero de 2023

1. El 5 de mayo de 2021, la señora Zoila Azucena Beltrán Salazar (en adelante,

(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito 4221-****-****-1107, contratada con el

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

recibió la confirmación del bloqueo a su correo electrónico el 16 de enero

2. En virtud de lo expuesto, la señora Beltrán solicitó, en calidad de medida

3. El 31 de agosto de 2021, el Banco presentó su escrito de descargos, indicando

(i) Las operaciones cuestionadas por la denunciante fueron válidamente

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

y/o, adicionalmente, alertar respecto de posibles transacciones

4. A través de la Resolución 4 del 10 de noviembre de 2021, la Secretaría Técnica

5. El 29 de noviembre de 2021, el Banco presentó sus descargos respecto de la

(i) Reiteró que las operaciones cuestionadas por la denunciante fueron

6. A través de la Resolución 6 del 1 de diciembre de 2021, la Secretaría Técnica

7. El 14 de diciembre de 2021, la denunciante presentó un escrito indicando que

8. El 28 de diciembre de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió el

9. Por Resolución 0197-2022/CC1 del 26 de enero de 2022, la Comisión arribó a

(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Beltrán contra el

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

haber atendido de manera inadecuada el primer y segundo reclamo

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

(viii) dispuso la inscripción del denunciado en el Registro de Infracciones y

10. El 15 de febrero de 2022, el Banco apeló la Resolución 0197-2022/CC1, en

(i) Se debía declarar la nulidad de la Resolución 0197-2022/CC1 toda vez

Cuestión Previa: sobre la solicitud de declaración de nulidad de la Resolución 0197-

11. De manera previa al análisis de los hechos controvertidos, es preciso indicar

12. Sobre el particular, cabe señalar que, de la lectura de la resolución venida en

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

14. En ese sentido, contrariamente a lo invocado por el Banco, la resolución

Sobre el allanamiento formulado por el Banco

15. Mediante Resolución 0197-2022/CC1, la Comisión declaró fundada la

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

16. Así, debe considerarse que mediante la Directiva 001-2021-COD-INDECOPI4,

17. Al respecto, de acuerdo a la lectura de lo cuestionado por el Banco y de la

18. Por lo tanto, corresponde confirmar la resolución venida en grado en el

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

que la entidad bancaria formuló válidamente su allanamiento a la denuncia

Sobre la infracción del deber de idoneidad

20. Asimismo, el artículo 19° de la normativa referida establece que los

21. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

I- Sobre la realización de operaciones no reconocidas

22. En el presente caso, la señora Beltrán denunció que la entidad bancaria no

23. La Comisión declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

encuentra comprendido -de forma unívoca- por las medidas de seguridad

28. Bajo este orden de ideas, las expectativas razonables de un consumidor, al

29. Siendo ello así, incluso si un consumidor no manifiesta su disconformidad con

31. Sobre el deber de monitoreo de operaciones el patrón de consumo del

32. Al respecto, el artículo 17° del referido reglamento, establece lo siguiente.

Artículo 17°. - Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización

INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como objetivo

(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito 4221---1107, contratada con el