Cód¡go: CGE-FR-008

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Pág¡na: 1 de 23

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Versión:2
V¡gente a part¡r de:
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INFORME DE AUDITORIA

INFORME DEFINITIVO DE LA AUDITORIA INTERNA DE GESTIÓN AL PROCESO DE

COMERCIAL
12 de Enero de 2018

1. INFORMACION GENERAL:

a. OBJETIVO DE LA AUDITORíA: Verificar et cumplimiento de los requisitos

(legales e institucionales) que aplican al proceso comercial y la eficacia y
efectividad de los controles.
b. ALCANCE (PROCESO AUDITADO): Comercial. El alcance aplica desde la
planeac¡ón de las actividades del proceso hasta Ia entrega del lnforme
definitivo y el cierre de la Auditoria.
c, FECHA DE LA AUDITORíA: Dic¡embre 11 de 2017
d. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN: Alfredo Garcés Echeverri
e. AUDITOR L¡DER: Claudia Leonor Rivera Mejia. Jefe Control Gestión
f. EQUIPO AUDITOR: Mayra Hernández, Eloina Campos, Emperatriz MartÍnez
Guerra, Hernán Hernández, Liliana Acevedo, Andres Rodriguez.

Criterios y referenciales de la Auditoria:

Documentos del Sistema lntegrado de Gestión de Aguas de Barrancabermeja.

Manual de Cartera y Cobro Coactivo.
Manual para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Recursos. GCo-
MN-003. 14t01t2015
Modelo Estándar de Control lnterno MECI
Norma Técnica de la Calidad en la Gestión Pública 1000:2009
Ley 142 de '1994, Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios
y se dictan otras disposiciones.
Ley 689 de 2001. Por la cual se modifica parc¡almente laLey 142 de lgg4.
Constitución Política de Colombia Artículo No 209.
Tablas de Retención Documental del Proceso Comercial vigentes.
Normograma el Proceso de Gestión Comercial.

2. FORTALEZAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN:

2.1 Se hizo evidente la disposición del líder del proceso como de todo el equipo de
colaboradoresdelprocesodecomercialparalarealizacióndelaAuditoria.
2.2 Los documentos y registros solicitados, se entregaron con la oportunidad requerida, con
excepción de los registros de Facturación.

TNFoRME DE AUDrroRrA TNTERNA DE GESTTóN AL pRocESo coMERctAL 2017

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

]NFORME DE AUDITORIA
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Vigento
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a part¡r de:

2. Revisada la Carpeta SIG-COMERCIAL, se evidencia que no se identifican los

documentos externos, internos ni registros; no se evidencian listas maestras que
permitan identificar los documentos asociados, en la caracterización del proceso no
se contemplan la totalidad de los documentos publicados en la carpeta compartida del
s¡stema de gestión, la gestión de cartera solo cuenta con un documento asociado a su
gestión, el Manual de Cartera y se utilizan formatos que no se encuentran codificados
ni aprobados por las instancias pertinentes, incumpliendo lo establecido en la
NTCGP1000, numeral 4.2.3 y 4.2.4, asÍ como con las disposiciones de aprobación de
documentos emitidas por el Comité lnstitucional de Coordinación de Control lnterno y
adoptado en el procedimiento GES-PR-0O1.
Respuesta del Auditado; El listado maestro de documentos es un documento cuya
responsab¡l¡dad de mantenerlo actualizado es el profesional lll de dirección y
planeación empresarial responsable del slG, respecto a esta observación se ha
solicitado que la nueva carpeta slc MIPG, se pueda revisar para verificar que
documentos están existentes allí, si están completos y poder hacei una socialización
a los funcionarios de la subgerencia comercial, pero no ha sido posible el ingreso
para lo cual se ha solicitado a través del correo la solución a esto como se ve en las
evidencias, y a la fecha no ha sido solucionado. (evidencia I archivo-2 fotios).
Análisis de la Respuesta por parte de control de Gestión: Es importante aclarar
que aun cuando la responsabilidad de la actualización de la lista maestra sea del
profesional slG, este alimenta la lista con los documentos que el proceso envíe a
comité de gestión, es el proceso quien debe asegurar la completitud de sus
instar al profesional en caso de identificar que las listas de su proceso
no son actualizadas oportunamente, teniendo en cuenta que la observación sigue sin
subsanarse se confirma la observación y se const¡tuye en una No conformidaá.

3. Ninguno de los colaboradores auditados del proceso comercial, durante la auditoria,

conoce los documentos del proceso comercial aprobados en el sistema lntegrado de
Gestión, ni la ruta para acceder a su consulta, incumpliendo lo definid-o en la
NTCGP1000, numeral 4.2.4,así como lo definido en el procedimiento GES-pR-oo1.
Respuesta del Auditado: Respecto a esta observación se ha solicitado que la nueva
carpeta slc MIPG, se pueda revisar para verificar que documentos están existentes
allí, si están completos y poder hacer una socialización a los funcionarios de la
subgerencia comercial, pero no ha sido posible el ingreso para lo cual se ha solicitado
a través del correo la solución a esto como se ve en las evidencias, y a la fecha no ha
sido solucionado. (evidencia 1 archivo-2 folios).
Análisis de la Respuesta por parte de la unidad de control de Gestíón: teniendo
en cuenta que la observación no fue subsanada se mantiene la observación y se
confirma la No Conformidad.

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AARRAdCAAER¡IEJA 3,¡. E.§-P,
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4. Durante la auditoria, el profesional responsable por el cumplimiento del procedimiento

para la recuperación de consumos facturados Gco-PR-001 , vigente desde el 01 de
Enero de 2015, no conoce el documento, adic¡onalmente, revisado el documento,
éste no se ajusta a la realidad organizacional y requiere revisión para determinar si se
ajusta, se modifica el tipo de documento y estructura, o.se elimina, s¡tuación que
contraviene lo dispuesto en NTCGP1000, numeral 4.2.3, así como lo definido en el
procedim¡ento GES-PR-001.
Respuesta del Auditado: Respecto al documento GCO-PR-oo1, El Jefe de la unidad
de recuperación de consumos junto con el profes¡onal líder de facturación, lll
revisarán el procedim¡ento para actual¡zarlo y pasarlo al comité slG, el día 30 de
enero de 2018.
Análisis de la Respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: teniendo
en cuenta que la observación no fue subsanada se mantiene la observación y se
confirma la No Conformidad

5. Rev¡sado el listado de lndicadores del proceso, no se identifican indicadores

asociados a la medición de la satisfacc¡ón del usuario n¡ a la oportunidad de
resolución de PQRSD, incumpliendo lo definido en la NTCGP1000, numeral 8.2.1,
y
en el Modelo Estándar de control lnterno Eje transversal de Información y
Comunicación (Decreto 943 de 2014).

Respuesta del Auditado: Respecto a la observación no se identifican indicadores

aso;iados a la medición de la satisfacción del usuario, en la matriz de indicadores
de la empresa se pueden observar los siguientes indicallores:
fORMUTA FRECUENCIA 20L1 2016
INDICADOR

IRC= (¡.¡o. RechrnaciorEs

coíErciábs / l.lo.total de
lnd¡ce de reclsÍEc¡&l cqrErcial acueducb irercual
suscriptor6 acueduclo) x
1Wo 1.14 1.45

IOCAL= (¡¡?. ReclaÍ€cion€s

conrrc¡ales / l$.total de lvlensual
lnd¡ce de reclamac¡ón corErcial alcantarillado
suscriptores alcaniarillado) x
'l@vo 1.37 1.76
(( Rcm x r¡f )/( Nru )) x 1000 Tr¡ñEstral 0 0
IOR - lndicador de reclarfÉs corTErciales.
ñlrEro de recbnBc¡ones
que recibieron algún lipo de
PQR áiusité Mensual 697 861

Se anexá como evidencia la matriz de indicadores. (evidencia I 1 folio

En relación a la oportunidad de resolución PQRSD, El profesional lll soporte al

cliente; indica que según la normatividad se crearán los indicadores respectivos de

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q¡. ¿rrr. Vlgente
'18t08t2011
a partir de:
INFORME DE AUDITORIA

tiempo de respuesta a derechos de petición escrita, los cuales serán presentados al

subgerente comercial en el mes de febrero de 2017.
Análisis de la Respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: teniendo
las apreciaciones expuestas en la respuesta del auditado, es importante hacer
claridad en lo que hace referencia a la medición de la satisfacción, ya que para la
auditoria la base normativa que se toma es la norma técnica de calidad que reza
textualmente para el tema de satisfacción del usuario: "...como una de las med¡das det
desempeño del sistema de gestión de la cal¡dad, ta entidad debe reat¡zar el seguimiento de la
informaciÓn relativa a la percepción del cl¡ente con respecto at cumpt¡m¡ento de sus requlsitos
por pañe de la entidad. Deben determinarse /os métodos para obtener y utilizar dicha
información. . ." , y los reclamos, para la norma técnica hace referencia al tratamiento
que obligatoriamente debe hacerse para el servicio no conforme: "...cuandose defecfe
un producto y/o servicio no conforme después de ta entrega o cuando ha comenzado su uso,
la entidad debe tomar /as acclones apropiadas respecto a /os efec¿os, o efecfos
potenciales...", con base en lo enunciado, se mantiene la observación y se confirma la
No Conformidad

6. Auditada la gestión de cartera, se

evidenciaron reg¡stros incompletamente
diligenciados: Acta unica de lnformación al usuario, evidenciada en el lD 049207:
espacios vacíos, no hay registro de Hora de lnicio ni Hora Final, y en el lD 02g769: sin
el diligenciamiento de la advertencia al usuario del derecho a ser asistido por un
ingeniero o técnico particular para la visita (como se observa en las actas revisada y
relacionadas a continuación), situaciones que incumplen con el control de registros
definido en la NTCGP1000, numeral 4.2.4, así como con lo dispuesto en el Manual de
cartera, en donde se debe asegurar que todas las gestiones realizadas al usuario
deben contar con registros completos e idóneos que permitan armar un expediente
con las características de completitud y veracidad que validen la legalidad de los
actos que soportan.
Respuesta del proceso auditado: Respecto al diligenciamiento adecuado de las
actas únicas de lnformación al usuario, el Jefe de la unidad de Recuperación, realizó
una capacitación a los técnicos con el apoyo de la unidad Jurídica con relación al
impacto legal que puede tener el no correcto diligenciamiento de las actas, dicha
capacitación fue dictada por la Doctora carolina Londoño, en el mes de noviembre de
2017, como lo demuestra la evidencia adjunta planilla de asistencia a la capacitación.
(evidencia I archivo-l folio).
Análisis de la respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: Aun
cuando se evidencian acciones adelantadas para mejorar la situación enunciada, se
debe asegurar con capacitaciones y verificaciones continúas el cumplimiento de los
lineamientos impartidos, motivo por el cual se mantiene la observación y se configura
la no conformidad.

INFORME DE AUDITORIA INTERM DE GESNÓN AL PROCESO COMERCIAL 2017

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 Cód¡go: CGE-FR408
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SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
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INFORME DE AUDITORIA
 Cód¡go: CGE-FR408

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1atoa2017
INFORME DE AUOITORIA

7. Como resultado de la revisión de la documentación de las actividades de facturación,

se evidencio que se están realizando y diligenciando Procedimientos y formatos que
no están cod¡f¡cados por el slG como: Procedim¡ento para Matricula de usuarios de
Acueducto y Alcantarillado, Agenda de Facturación y Rutero, Listado de Usuarios
nuevos (que hace alusión a macromedidores), adicionalmente el profesional lll no
tiene conocimiento de la ubicación de los registros del proceso como por ejemplo el
control de crítica GCo-FR-003, correspondientes a la facturación del mes de octubre
de 2017, por lo que no entregó la información en el momento en que se solicitó,
imposibilitando la verificación de la información. De igual forma las actividades
asociadas al procedimiento de matrÍcula de usuarios de acueducto y alcantarillado, no
cuentan con documentación debidamente aprobada ante el slG, la documentación
disponible requiere revisión y ajuste, previa presentación ante el slG, como por
ejemplo el no contemplar la matrícula de usuarios nuevos cuando hay acometidas
ilegales.
Respuesta del proceso auditado: se inició una revisión de los documentos de las
actividades de facturación y se han eliminado, actuallzado y creados nuevos
documentos asociados al proceso, como se muestra en la evideñcia ádjunta correo
enviado al líder slG, así como se evidencia foto la ubicación de lós archivos.
(Evidencia 1 archivo- 5 folios).
Análisis de la respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: Aun
cuando se evidencian acciones adelantadas para mejorar la situación enunciada, se
debe asegurar la revisión de los documentos, la aprobación de los mismos, la
socialización y verificación continua de su cumplimiento, motivo por el cual se
mantiene la observación y se configura la no conformidad.

3.2 OBSERVACIONES DE AUDITORIA DE GESTIÓN

't. Revisada la información contenida en los procedimientos GCo-pR003 y GCo-pR003

(Procedimientos PQR) aprobados en fecha 25tOBt2O17, y solicitadoé los registros
asociados a su cumplimiento, como la consolidación y análisis de toda la információn,
y los radicados únicos, se evidencia que éstos no se aplican, incumpliendo los
lineamientos definidos tanto en los procedimientos aprobados como en el Modelo
Estándar de Control lnterno Eje transversal de lnformación y Comunicación Decreto
943 de 2014, ni lo definido en la Quinta Dimensión del Modelo de planeación y
Gestión (Decreto 1499 de 2017).

INFoRME DE AUDIToRIA INTERNA DE GESTIÓN AL PRocEso coMERCIAL 2017

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,r§. SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
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AGU¡S DE
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Ver3ión: 2

Vlge e e Partlr
18r08J2017
de:

INFORME OE AUDITORIA

Respuesta del Proceso Auditado: Respecto a los documentos GCO-PR-003

proiedimiento peR Escrito y GCO-PR-003Procedimiento PQR verbal no se
implementan, Nos permitimos recordar que el sistema mercurio es un sistema solo de
geitión documentai y no se encuentra enlazado a la base de datos de los usuarios de
l-os servicios que presta Ja empresa Aguas de Barrancabermeja, por lo que se hace
necesario que la empresa cuente con un software diseñado para tal fin y poder dar
asÍ cumpl¡miento al procedimiento PQR verbal, y al enlace del radicado único entre el
peR veibal y el peit escrito en toda la empresa, el procedimiento escrito se cumple
de acuerdo á lo establecido radicándose en el s¡stema mercurio (adjunta evidencia 5
folios)).
Respécto bn-003. En el item 6 como se evidencia en el adjunto cita lo siguiente:
.aaoprlaf h hlomctófi, h.cñ¡ p.r c.d. cd¡no6dd q¡ ¡llidb c PoR . tod.s l.! d.t ndacir. d. h dpÉt.

2. a¡&r h ¡ld.Éciói ..ño¡óxt¡ y.O.Éd ÉúÍr-¡d*t v 2. f.dá. L. <h...d*i6t <h a .trP.B¡

!. .t srbgEú¡. o i.i. d. c.d. .É d.h.ñ .ñtt{.r . h üiód d. .ol¡d

& G.¡lih h hiomcbñ có..¡d..L a ú hrom nwÉr doi¡. s 3. lod.! lr. d.p.iddci...,. l. ,nPÉ$,
d¡l!¡. h o.!üon d. PQR h.c¡. a 3! ¡E¡.
S¡enOo asi es responsab¡lidad de:el Subgerente o jefe de cada área entregar a la
unidad de control de Gestión la información consol¡dada en un informe mensual
donde se exprese la gestión de PQR hecha en su área y no de la subgerencia
comercial la consolidación institucional general de las PQR.

Análisis de la respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: las

juicioso
explicaciones enunciadas, conf¡rman que se requiere un análisis {el tema en
menc¡on y un plan de actividades a desarrollar para asegurar que.las PQRSD se
asociada a la
fuáo"n ráportar en términos de completitud y calidad de la información
se reitera la
iestión adelantada, al respecto de ia consolidación de la lnformación, que
óbtigatoriedad del proceso comercial de contar con un anális¡s consolidado
p"rñ1it" tipificar la peRSD (por tipo, dependencia, periodo, clasificación y demas que
tonsidere el proceso) así cámo la medición continua y sistemát¡ca de los tiempos de
resolución por tipo de PQRSD.

lodos los Focedk eílo§ (F (l1:!e adtar el pfocedimienlo de

todr§ B esl¿blecfh§ efi d
de PoR earrlo
y an¿l§6 de h hlonrBcioñ

Es importante ratificar como ya se hizo en el Comité lnstitucional de Coordinación de

Contról lnterno, que la Unidad de Control de Gestión no puede ser juez y parte.de la
actividad y que' la responsabilidad es hacer la verificación de las actividades
asociadas a lás PQRSD'en la entidad y tomar una muestra aleatoria de lo reportado
para asegurar la veracidad y calidad de la gestión realizada-
bon basáen lo enunciado se mantiene la observación y se conf¡gura el hal¡azqo.

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Veralón:2
V¡gsnte
1UOA20I7
a part¡r de:

2. El Normograma del proceso no se encuentra actualizado, acorde con el formato

institucional vigente GES-FR-045 v2 desde el 30 de Junio de 2017, no ha incluido
normatividad que se ha identificado contenida en documentos del proceso como el
Manual de Cartera: Decreto 447312016 o normatividad asociada al proceso y que no
ha sido contemplada como la Ley 1801/2016, ni la normatividad interna asociada
como la Resolución No. 90 de 2016, incumpliendo lo establecido en el Modelo
Estándar de Control lnterno: Direccionamiento Estratégico Gestión lnstitucional, asÍ
como en el lineamiento institucional Acta de comité de coordinación de conkol
lnterno que aprueba su nueva versión para implementación, ni con lo definido en
NTCGPl 000 numeral 4.2.3.

Respuesta del proceso: La subgerencia comercial viene adelantando la revisión del

Normograma ajustándose a los nuevos formatos que han sldo adoptados como lo
muestra la evidencia adjunta, el cual será presentado a la unidad jurídica el día 10 de
febrero de 2018. (Evidencia I archivo-Tfolios).
Análisis de la respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: se
evidencia el trabajo adelantado, sin embargo teniendo en cuenta que el documento
debió estar actualizado al momento de la auditoria, se mantiene la:observación y se
configura el hallazqo.

3. No existen acciones correct¡vas de los indicadores del proceso comercial que

presentan ¡ncumpl¡m¡ento reiterativo, según lo establecido en el formato código: GES-
FR-077 HOJA DE vlDA DEL lNDtcADoR; para et caso de tpuF fndice de pérdidas
-
de usuario Facturado e IANC ndice de Agua No contabilizada que
f presentan
incumplimiento reiterativo, según lo establecido en el formato código: GES-FR-077
HOJA DE vlDA DEL lNDlcADoR: "si el resultado del nivel de desempeño del
indicador es coN RIESGO durante 2
periodos consecutivos es necesario
implementar una acción de mejora", "si el resultado del nivel de desempeño del
indicador es cRlrlco durante I
periodo es necesario implementar 1 acción
correctiva".

Respueeta del proceso auditado: Er jefe de la Unidad de Recuperación de

.

consumos, el profesional lll de facturación, y el profesional lll quien tien'e a cargo el

manejo de los indicadores se reunirán por tarde el 23 de enero de 2019, para hacir el
análisis de estos indicadores, e identificar la causa de su desempeño y si, se hace
necesario implementar una acción de mejora o correctiva, con seguimiento mensual
del desempeño de dichos indicadores. sin embargo cabe anotai que el indicador

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.dá, SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
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AGIA§ DE Vigente a part¡r de:
¡ ffanc BE¡¡lEl a¡. E,¡,. 18/08/20'17
INFORME DE AUOITORIA

IANC índice de Agua No Contabilizada, es una responsabilidad compartida con la

Subgerencia de o[eraciones debido a que las pérdidas son técnicas y comerciales,
por ianto desde la subgerencia comercial las acciones de mejora o correct¡vas que
ileguen a implementarse no tendrán atcance a las pérdidas técnicas por no ser
competencia de la Subgérencia Comercial.
Anái¡s¡s de la respuásta por parte de la Unidad de Control de Gestión: se
reconoce el interés y la gestión adelantada, sin embargo con el objeto de asegurar
que se subsane de manera efectiva la observación, se mantiene la observación y se
configura el hallazqo.

4. Los documentos GCO-PR-OO3 Procedimiento PQR Escrito GCO-PR-003 y

Procedimiento PQR verbal, no se implementan, a pesar de encontrarse aprobados de
fecha 25 de agosto de 2017 , indagados los colaboradores en la auditoria y solicitados
los registros consolidados, los cuales no se encuentran disponibles, el incumplimiento
se evidencia principalmente en lo que hace referencia al radicado único y en la
consolidación institucional general de las PQR, hoy PQRSD, bajo el liderazgo del
proceso comercial. Esta situación genera incumplimiento del eje transversal de
lnformación y comunicación, del MECI, así como con la dimensión de lnformación y
Comunicación del Modelo lntegrado de Planeación y Gestión.

5. Respuesta del proceso auditado: Respecto a los documentos GCO-PR-003

procedimiento PóR Escrito y
GCO-PR-0g3Procedimiento PQR verbal no se
implementan, Nos permitimos recordar que el sistema mercurio es un sistema solo de
g""tión doarrentai y no se encuentra enlazado a la base de datos de los usuarios de
i-os servicios que presta la empresa Aguas de Barrancabermeja, por lo
que se hace
necesario que la empresa cuente con un software diseñado para tal fin y poder dar
así cumplimiento al procedimiento PQR verbal, y al enlace del radicado único entre el
peR veiUal y el PQil escrito en toda la empresa, el procedimiento escrito se cumple
de acuerdo a lo establecido. (evidencia 2 archivos-5 folios)
Respecto a: la consolidación institucional general de las PQR, hoy PQRSD, bajo el
lideázgo del proceso comercial. Nos perm¡timos hacer referencia que el
procedlmiento escrito GCO-PR-003. En el ítem 6 como se evidencia en el adjunto cita
los siguente:
,*or¡.. h lllomcrh, h.clt !o. c.ü .o¡,.borror qú .l.id¡o .l POR todD l.! d.p.nd4i.. ó. lt .n9En

Z- A¡&r h hlorñ¡.5n co6o¡d.¡r. y c.er É.qrErdr*B , 2 fod¡r r.. d.p6d.Ni¡r ó¿ h .ñp.É.

f. crstto"ran o Ftc oc aÉ. d.ó.4 .nlilt¡r ¡ l¡ ú'd:d d. .dlrd

""a:
O-dón r. íro.r¡¿c¡¡! ¿dB.In¡(b.¡r ú iñlo4 Dn.úlddrb s 3.lodd L¡ d.P.iddh! d.l¡ drlp..ú,
'h
.ñ. L d&. ¿. POR &.ná á.u ¡....
nte o jefe de cada área entregar a la
un¡dad de control de Gest¡ón la informac¡Ón consol¡dada en un informe mensual
donde se exprese la gestión de PQR hecha en su área y no de la subgerencia
comercial la consolidación institucional general de las PQR.

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V¡gente a part¡r do:

INFORME DE AUDITORIA 1UOU2017

Análisis de la respuesta por parte de la unidad de control de Gestión: las

expl¡caciones enunciadas, conf¡rman que se requiere un análisis juicioso del tema en
mención y un plan de actlvidades a desarrollar para asegurar que las peRSD se
puedan reportar en términos de completitud (radicado - únicoj y
calidad de la
información asociada a la gestión adelantada, al respecto de la coisolidación de la
lnformación, se re¡tera la obligatoriedad del proceso comercial de contar con un
análisis consolidado que permita tipificar la peRSD (por tipo, dependencia, periodo,
clasificación y demas que
.considere el proceso) asÍ como la medición coñtinru y
sistemática de los tiempos de resolución por tipo de peRSD.

todos los /ocedffento§ de de¡e aflt¿f et prccedhrsfo óe

lodas hs eslabt€aiJ¿s en e{
y analsÉ de ts hfoaitrác¡h

Es importante ratificar como ya se hizo en el comité institucional de coordinación de

control lnterno, que la unidad de control de Gestión no puede ser juez y parte de la
actividad y que la responsabilidad es hacer la verificación Oé tas' áctividades
asociadas a las PQRSD en la entidad y tomar una muestra aleatoria de lo reportado
para asegurar la veracidad y calidad de la gestión realizada.
con base en lo enunciado se mantiene la observación y se configura el hallazqo,

6. Al realizar inspección visual a solicitud de los lD oogs6l o3s9o2 030703, se

- -
encuentra la inexistencia de expedientes únicos consolidados debidamente
soportados (físicos y magnéticos) en ros cuares se soporte la gestión aderantada y
soportes del usuario, con la debida clasificación de la cartera, incumpliendo
lo
establecido en el Manual de cartera, en su Artículo No 11, adoptado mediante
Resolución 89 de 2016 art. 11.
Al realizar inspección visual del material probatorio disponible de los lD usuarios, es
insuficiente. o inexistente tanto en medio físico como magnético, situación que
no
permite evidenciar trazabilidad a la gestión realizada (actas de visita firmadas
completamente diligenciadas, fotografías claras con ihformación del contador,
cartas
de cobro persuasivo, órdenes y actas de suspensión etc.) en la etapa pre jurídica y
persuasiva, se evidencia un regisho digital de las acciones pero no
físico de las
m¡smas imposibilitando su verificación y control posterior, para casos como
el lD
051355, lD 035902, 030703, e lD 008s61, incumpllendo lo establecido en el
Manual
de Cartera, ArtÍculo 1i, adoptado mediante Resolución gg de 2016.
Para el caso del lD 046778, se realizó un ejercicio para armar el expediente con
la
información disponible, lográndose evidenciar una gestión efectiva de recaudo:
Factura de dos meses de atraso de fecha 23 de agosto de 2017 se expide
, orden de
suspensión No 1 58740 de fecha 4 de septiembre por mora de 1-3 atrasos, pantallazo

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1U08n011
de:
rtls¡}f,¡úl
INFORME DE AUDITORIA

de orden ejecutada, registro de pago Noviembre de 2017; con base en los reg¡stros
organizados es evidente que se cuenta con información para algunos lD que
permitiría organizar archivos únicos de lD magnético y físico, que ad¡cional a cumplir
con la gest¡ón de cartera; permita med¡r la gestión efectiva de recaudo, este ejerclcio
debe cumplirse para todos los ID de la base de datos. lgual gestión efectiva se pudo
soportar con el lD 014560.
Se reitera en esta observación, el incumplimiento de los lineamientos del Manual de
Cartera, requisito obligatorio y de requisición inmediata para el proceso.

Respuesta del proceso aud¡tado: Nos permitimos anexar archivo con fotos donde
se evidencia que se consol¡da el expediente por usuario lD. (1 archivo-27 folios).

Anál¡s¡s de la respuesta por parte de Control de Gestión: aun.cuando se pudo

qrá exisie para á6rnb. casos una gestión efectiva de reiáudo, la auditoria
"riJé¡.Li
debió realizar el ejercicio de armado del expediente único para poder verificarlo; en
atención a que el contenido de la observación no se desvirtúa, se conf¡gura el
hallazEo.

7. Revisado el lD 030703, de cartera persuasiva se encuentra que la huella que soporta

el registro de autorizaciÓn de consulta a las centrales de r¡esgo, no es vál¡da, la
notif¡cac¡ón personal de la resolución no se encuentra en eStruc,tuta SlG, motivo por el
cual no se evidencian las instancias de revisión y aprobación que Soporten su validez
jurídica, así como de las resoluciones em¡tidas para la debida notificación,
incumpliendo los lineamientos establecidos en el Manual de cartera v¡gente.

Respuesta del proceso auditado: Respecto a: Revisado el lD 030703, de cartera

persuas¡va se encuentra que la huella que soporta el registro de autorización de
consulta a las centrales de riesgo, no es vál¡da, nos perm¡timos actarar que hasta la
fecha el suministro de tinta entregado por inventarios es de color violeta, si este color
no es válido para toma de huella, se solicita a quien sea responsable desde la unidad
de control de gestión informar desde su concepto jurídico al responsable de compras
que tipo de tinta se debe adquirir para tomar una huella válida.

Análisis de la Respuesta por parte de la unidad de Gontrol de Gestión: aun

cuando se da respuesta a parte de la observación, esta no se subsana ni las demas
contenidas en la observación, se requiere un anál¡sis jurÍdico de la s¡tuación
evidenciada y la deflnición de claros lineamientos jurídicos previo a la cepacitáción e
implementacón. Teniendo en cuenta que no se subsana la observación, se configura
en un Eg!!3399.

|NFoRME DE AUDrroRrA INTERNA oE GESTIÓN AL PRocEso coMERclAL 2017

 Código: CGE-FR{08
Pág¡na: '13 d€ 23
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
Ve6¡ón; 2

Vlgento a partlr de:

18t08t2017
INFORME DE AUDITORIA

8. No se ha incluido en ningún documento del proceso, la gestión asociada a la

defraudación de fluidos establecido en el Código Nacional de Policía y Convivencia
Ley 1801 del 29 de Julio de 2016, incumpliendo los lineamientos citados en la norma
enunciada,

Respuesta de! proceso auditado: Se aprobó el Manual de defraudación de Fluidos

y en el capítulo marco legal, incluye el Código Nacional de policÍa y Convivencia Ley
1801.del 29 de Julio de 2016 artículo 28, se adjunta como evidencia (2 archivos-
Manual de 34 folios y resolución de 5 folios).
Análisis de la respuesta: con base en la evidencia aportada, se desvirtúa la
observación y se elimina.

9. Revisado el expediente del conkato de servicios No 018 12017 conlrato slsLoGA

s.A.s., lnforme del contratista correspondiente al periodo 01 al 30 de Noviembre de
2017, contenido en los folios No 689 al 701, no se encuentra un informe del
contratista que detalle los consolidados de actividades realizadas con los anexos
definidos en el documento especificaciones técnicas folios No 11 al 43. Los l¡stados
detallados anexos son generales y no permite identificar mínimo lD, fecha, actividad.
N se evidencian documentos adlcionales soporte como medios magnét¡cos o
registros. Revisadas algunas evidencias fotográficas no se evidencian antes, el
durante y después con la debida identificación mínimo del lD. No se evidencia un
informe de supervisión, que detalle el cumplimiento de las especificaciones técnicas y
verificación de la efectividad de las acciones realizadas por el contratista,
incumpliendo lo establecido en el Manual de cartera y lo establecido en la minuta
contractual No 018 de 2017, clausula 4" Numeral 1 (documento especificaciones
técnicas folios No 11 al 43).
Respuesta del proceso auditado: no encontramos relación con la observación No g.
Análisis de la Respuesta: la auditoria se permite aólarar que por error de dig¡tac¡ón
el texto del párrafo siguiente correspondÍa a una nueva observación, pero con base
en los soportes que se encontraban contenidos en el expediente, se configura el
hallazgo asociado al informe de supervisión.
o Nota: queda abierta la pos¡bilidad de organizar todo el expediente contractual
con la información considerada faltante por la auditoría y remitirla a la Unidad
para que no se requiere levantar acciones en el plan de mejoram¡ento
asociadas a registros-soportes.

tNFoRME DE AUD|ToRA TNTERNA DE GESTTóN AL pRocESo coMERctAL 2017

 Código: CGE-FR{08
Pág¡na: 14 de 23
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
\r,
a^ñaarúc
A6I'A9 DE
aEi*J¡ a¡.'E.¡,P,
V6r§lón: 2

V¡gonte
18t0812017
a partlr de:
n(o0¡a{4, INFORME DE AUDITORIA

10.Se identificaron acciones de cobro repetitivas e infructuosas sobre usuarios de los

cuales ya se había logrado ident¡f¡car la imposibilidad de realizar dicha acción. lD
008561, se verifica que se desplegaron en 5 ocasiones, las mismas acciones de
cobro frente al mismo usuario, de la cual en las imágenes que se presentan a
continuac¡ón, se comprueba que su objetivo no fue cumplido por causales de campo,
se infiere con la información que se consiguió recopilar en el software Neptuno es la
no existencia del predio, aun así, se continuó realizando la misma acción sobre el
predio en mención, generando acciones de cobro infructuosas, incumpliendo lo
establecido en el Manual de Cartera, arl. 12 - 12.1 - 12.2.
o¡a/xql

*4.*.*..'*<-
**.*--*..*<-
:*E.-..-*.*<-

tNFoRME oE AUDrroRrA TNTERNA DE GEsrÓN AL PRocESo GoMERCIAL 2017

 Cód¡go: CGE-FR-008
Página: l5 de 23
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
Versión:2

V¡gonte I partlr de:

18108t2017
INFORME DE AUDITORIA

Lr'

Respuesta del proceso auditado:-En la actualidad se viene depurando los predios lotes y
predios abandonados, para su posterior bloqueo. (Evidencia I archivo-14 folios).
Análisis de la respuesta: en la respuesta se evidencian acciones adelantadas al respecto,
pero con base en la situación observada se requiere de un ejercicio de planeación inmediato
que permita identificar oportunidades de mejora a implementar, motivo por el cual se
configura el hallazqo

ll. La gestión de cartera se soporta en el comité de cartera, solicitado el Acto

administrat¡vo que soporta su creación y operación, este documento no se encuentra
disponible en el proceso comercial ni se ha relacionado en el Normograma vigente del
proceso, el objetivo de este comité es ¡ealizar el seguimiento, evaluación y apoyo
para la normalización de la cartera de la Empresa Aguas de Barrancabermeja
S.A.E.S.P., como un órgano institucional, asesor y consultivo, que defina, establezca
y proponga directrices, criterios, pautas de seguimiento para el manejo de las
obligaciones económicas derivadas de títulos valores que se causen a favor de la
Empresa, tales como facturas del servicio público de acueducto u alcantarillado, asÍ
como de los demás temas que estén relacionados con el recaudo de cartera a favor
de la Empresa Aguas de Barrancabermeja s.A.E.s.p. El comité será igualmente una
instancia de supervisión, control y seguimiento a los planes de acción de las
dependencias que intervienen en el apropiado recaudo y recuperación de la cartera
de la Entidad, sin que esto contraríe el normal desarrollo de las funciones
establecidas para cada dependencia.

INFORME OE AUDITORIA INTERM DE GESTIÓN AL PRocESo coMERctAL 2017

->
 Códlgo: CGE-FR-008
Páglna: 16 de 23
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
\r,
A6I,A§ DE
BAiñ¡I{CABER*tJ¡ 9¡" E.t,¿
Verrlón: 2
Vioenta r
18t08t2017
Partir de:

INFORME DE AUDIÍORIA

se estableció para las sesiones del comité ".. .las sesiones del comité de
seguimiento, evaluación y apoyo para la normalización de la cartera serán ordinarias
y extraord inarias. Las ordinarias se llevaran a cabo como mínimo una vez al mes los
áías miércoles, en caso de festivos la sesión se trasladará para el dla siguiente hábil y
las extraordinarias a solicitud de alguno de sus miembros, cuando fas circunstancia
así lo ameriten previa autorización del gerente de la entidad quien pres¡de el
comité...', se solicitó a la Unidad Jurídica, la última Acta de Comité de Cartera, siendo
entregada la No. 004 de 2017, de fecha julio 26 de 2016, evidenciándose
incumplimiento del contenido de la Resolución No 90 de fecha 15 de mazo de 2016'
en lo que hace referencia a periodicidad de las sesiones de reunión y por ende la
imposibilidad de verificar el cumpl¡miento de los compromisos planteados en las
fechas establecidas.
Respuesta del proceso auditado¡ Para dar alcance a: La gestión de cartera se
soporta en el comité de cartera, solicitado el Acto administrativo que soporta su
creación y operación, este documento no se eneuentra disponible en el .proceso
comercial: El documento, es la resolución de aprobación de la creación del comité:
resoluc¡ón 90 del 15 de mazo de 2016, la cual se adjunta como evidencia. En la
actual¡zación del Normograma, se ¡ncluirá dicha resoluciÓn. (ev¡denc¡a 2 archivos:
resolución-12 folios y actas -29 folios).
Análisis de la Respuesta: teniendo en cuenta que revisados los soportes enviados,
estos no desvirtúan la observación, se configura el E!!g4go.

12.E| proceso Comercial Cartera, no elabora informes de cartera que permitan conocer
-
cláramente el estado de la misma, sus análisis, la gestión que se hace en la
recuperación, y demas elementos constitutivos, que puedan servir c-omo soporte
idónéo de la géstión. lndagado el profesional responsable se pudo confirmar que se
realizan inforñ.res de gestién con una per¡ocidad trimestral, soportado en el informe
pára el caso revisado,-correspondiente a los meses de febrero, matzo a mayo y junio
'de
2017 en presentación PowerPoint, este informe presenta el comportamiento
mensual de las carteras por edades, donde se enuncian cuadros que detalla el uso, el
junio de
estrato, el número de usuarios y el comportamiento de los meses de enero a
2017, y las correspondientes gráficas. se puede concluir que las diapositivas
entregadas por el Profesional lll, no se pueden considerar como un lnforme ya que se
adoleie de: objetivo, alcance, el análisis de la información presentada, la
comparación enire la cartera, el recaudo y lo presupuestado . para . identificar
desviaciones, nivel de recaudo efectivo por edades, los resultados, las debilidades y
oportunidades de mejora identificadas, que permitan que el proceso y las diferentes
instancias de la entid-ad, cuenten con información oportuna y suf¡ciente para le toma
de decisiones.

INFoRME DE AUDITORIA INTERNA OE GESTIÓN AL PROCESO COMERCIAL 2017

 Código: CGE-FR-008
,L SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Pág¡na: 17 de 23

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¡¿¡r l D€
¡il¡ÉAlGt¡E¡A ! l¡.t
Ve.s¡ón:2
Vigonto a part¡r de:
18t08t2017
INFORME DE AUDITORIA

De igual forma se solicitó la relación de cartera en mora y se hizo entrega de unas

hojas en Excel en las cuales se hace una relación de la cartera que presenta mora en
la deuda, detalladas como se relaciona:

1-30 DIAS OEATRASO

I.JSO .ESTRATO UsUARIOS
REStDENCtAtol 1a55 0
nsióeucr¡íói uüe tfi71274 47580899 947675 41579660 1147145@ 0 0
RES|DENCTATo3 565 6?376!A 1795115 4126f52 t762s574 45984959 0 0
RESIDENCIALO4 394 536135 12581070 3290996 12363821 33s97232 0 0
RESIDENCIAIOS 33 587104 1331087 437970 1320110 3776271 0 0
co¡¡enct¡r'or 110 22!4a75 634@2 1398186 577U37 15137580 0 0
INDUSTR¡AT 01 O 00000 0 0
oFtcrar- 91 96 1365156 58844880 835512 5924L92 L2029Xt& 0 0
TOTAI. 422fi259 LU769526 23811539 1@525505 ¡m9386829 0 0
2 @ otas oE atMso t-------r-----
USO ESIRATO USUARIOS REF. CFACU REF. CONS.'REF. CFATC REF. VERT. A TOTALES MEOIDORES I.V.A,
RESIDENCIATO1 47 3438070 13972U2 1519125 9192192 2AL22230 0 0
RES|OENCTAIo2 4&¡ 5519504 1a242263 3578392 1n7a646 45118805 0 0
RE5t0ENCrAt03 1tr 2L2r243 6636696 !6L2567 6855518 17226024 0 0
RESt0ENC¡AtOt 101 1766511 3589668 1276115 3t52a76 rc385170 0 0
RESIDENCIAT05 3 85888 91432 55897 8Tt97 321014 0 0
coMERCrAt- 01 43 122@79 42s3720 825999 431@66 106098At 0 0
tHousmnr br 0 00000 0 0
oFrcrAr- 91_ .
9 193239 72i8t@ 107808 1195168 87343'15 0 0
TOT-4r- L24o 14344534 54o2478t 897514 43172263 1205774A2 0 0

y así hasta llegar a:

140 42@ DtAS DEAfRASO

uso
RESIDENCIAT O1 0
RE5IDENCIAT 02 6 7116394 15388192 3236276 10637956 36438818 0
RESIDENCIAI03 3 599329 144275a 2L§26 7934?8 3055441 0
RESIDENCIAIOl 0 0 0 0 0 0 0
RESIDENCIAI05 0 0 0 0 0 0 0
coMERCtAt 01 0 0 0 0 0 0 0
INDUSTRIAL 01 0 0 0 0 0 0 0
oFtctAt 91 1 237 2 716926 131646 631931 r71N5 o
TOTAI. 173 196653@ 6t362620 6882989 25370906 113281875 0

r Las hojas en menc¡ón, son los informes de cartera que se entregan a la Unidad
Financiera y contable para la respect¡va conciliac¡ón; consultado el Contador de la
Empresa Aguas de Barrancabermeja S.A.E.S.P., manifiesta que la información
enviada para realizar la conciliación de cartera, debe ser ajustada en su presentación
de tal forma que no solo se exporten los archivos que genera el sistema comercial
Neptuno, sino que se generen tablas que puedan ser interpretadas por todos los
usuarios de la misma, utilizando formatos identificados con el nombre que titula su
contenido, clara identificación de columnas y filas, ejemplo: Edad cartera: 30 días de

INFoRME oE AUDIToRIA INTERNA DE GESIÓN AL PRocESo coMERcIAL 2017

 Cód¡go: CGE-FR{08
Pág¡na: l8 de 23
STSTEMA INTEGRADO DE GESTION
Verslón: 2

Vigente ¡ partlr de:

18t08t2017
INFORME DE AUDITORIA

atraso, corresponde a cartera de 1 a 30 días? REF. CF ACU: a que se hace

referencia? No se cuenta con un referencial que oriente a que hacen referencia los
títulos de las columnas, ni campos con valor cero enunciados como: medidores. La
situación enunciada evidencia incumplimiento de los lineamientos institucionales del
Sistema lntegrado de Gestión para el control de documentos y registros numerales
4.2.2y 4.2.3 de la NTCGP1000.
Respuesta del proceso auditado: en la recuperación, y demás elementos
constitutivos, que puedan serv¡r como soporte idóneo de la gestión. Nos
permitimos anexar el informe de gestión del primer semestre del 2017, no se adjunta
el informe del segundo semestre 2017, debido que se está terminando de elaborar.
(evidencia 1 archivo-29 folios).
Análisis de la respuesta: la auditoria verificó nuevamente toda la información
disponible en los papeles de trabajo y confirma la observación ¡ealizada, enfatizando
en la necesidad de realizar comités de trabajo previos a la pre§entación en los
com¡tés de cartera, de tal manera que se pueda analizar de manera detallada el
contenido de la observación para implementar claras actividades que permitan
subsanarlas. Se confirma la observación y se configura el hallazoo.

13. Revisado el ejercicio de conciliación de la lnformaciÓn de cartera comercial y

Contable, y revisados los documentos suministrados por cartera comercial, se pude
evidenciar que los documentos no pueden ser comparados fáiilmente con los
saldo§ de libros contables, ya que no se cuenta con datos explicativos que permitan
determinar a qué corresponden los valores, y que los archivos planos, solo se
constituyan en soportes del resumen detallado de la cartera que se elabora de la
cartera comercial, tal como lo ha reiterado la Unidad Financiera, archivo que debe
soportarse en listados detallados con los valores correspondientes a la cartera por
edades.

SOliCitadoS IOS d6cumentos que soportan la forma de realizar las conciliaciones y la

periodicidad por parte del proceso comercial y financiero, no se encuentra ningún
documento vinculado al Sistema de Gestión, la conciliación a diciembre 3l de 2016 y

|NFoRME DE AUDrroRrA TNTERNA DE GESTTóN AL pRocESo coMERchL m17

 Cód¡gor CGE-FR{08

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Página: 19 de 23

V€rsión: 2

V¡gente a partlr de:

1AtO8t201t
INFORIIE DE AUDITORIA

junio de 2017, se elabora sin formato aprobado, contraviniendo Io dispuesto en la

NTCGPl 000, numerales 4.2.2 y 4.2.3.

La conciliación del mes de octubre de 2017 , se hace en el formato GES-FR- . . . con el

nombre de INFORMES DEPUMCTON CUENTAS, Tema: Conciliación Cuenta 1408
SERVICIOS PUBLICOS, lnforme No. 05-2017 de fecha noviembre 21 de 2017.
Formato que no existe en el SlG.
Respuesta del proceso auditado: Se revisará el reporte de conciliación de cartera
en conjunto con la Unidad financiera paru realizat los respectivos ajustes al informe
de conciliación de cartera, para lo cual el profesional lll de cartera convocará a
reun¡ón a la unidad financiera para el día 19 de enero 2o18, y se presentará en la
próxima reunión del comité de cartera para su respectiva aprobación y luego será
env¡ado al comité SlG.
Análisis de la respuesta por parte de control de gestión: se evidencia la gestión
adelantada sin embargo aún no se subsana la observación motivo por el Cual se
configura el hallazgo.

14. No se cumple con el sistema de Gestión Documental, indagado el personal del

proceso no se conocen las Tablas de Retención Documental ni se aplican el proceso,
no existen inventarios documentales en el proceso, encontrándose incumplimiento oe
la Ley de Archivos 594 de 2000 y la normatividad asociada, así como con los
documentos aprobados por el Comité lnterno de Archivos de la entidad.
Respuesta del proceso auditado: La subgerencia comercial solicitó el día 3
noviembre de 2017 por parte del subgerente comercial a
la subgerencia
administrativa capacitación para el manejo detablas de retención y gestión de archivo
( como se ve en el adjunto-de la evidencia), dicha capacitación fue-programada para
el día 15 de diciembre de 2017 por parte del subgerencia administiativ=a, la cual fue
llevada a cabo posterior a la auditoría interna, iin embargo se lograron avances
significativos después de esta capacitación como deben evidenciadó los resultados
de la auditoria interna al sistema de gestión documental ¡ealizada por la unidad de
control de Gestión, el día 18 de diciembre de 2017 . (evidencia I archivo-1 folio).
Análisis de la respuesta: en la verificación de ¡nventar¡os documentales realizado
por la unidad, como parte de la auditoria del proceso de gestión documental, se
evidencio un gran compromiso por parte de los colaboraáores del proceso, sin
embargo, como en todos los procesos, el resultado del proceso comercial fue el
siguiente:

SUAGERENCIA COMEN.CIAl.
su6GERENcrA, coMÉRctAL ATENcTó¡¡ ¡¡L usu¡nlo
Conbaseenloenunciadoyteniendoencuentaqu@oen
un n¡vel medio de cumplimiento, se configura el hallazqo.

tNFoRME oE AUDtroRtA TNTERM DE GESTTóN AL pRocEso coMERctAL 2017

 Cód¡9o: CGE-FR-008
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SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
w,AGIAI DE .
a¡riñÁxcaBÉRkJ¡ 3¡" É.¡t
VoBlón: 2

Vlgente
1A0812017
e Part¡r de:
aü04.4¡¿¡r
INFORME DE AUDITORIA

15. No se han identificado controles o puntos de control en el proceso, que permitan

verificar la eficacia, la eficiencia y la efect¡v¡dad de las act¡v¡dades del proceso
comercial, contrav¡n¡endo lo dispuesto en el Modelo Estándar de control interno,
módulo de evaluación y seguimiento, que establece en la Autoevaluación del control,
comprende el monitoreo qul se le debe realizar a la operación de la entidad a través
de la medición de los resultados generados en cada proceso.
Respuesta del proceso auditado: Se adjuntan actas de reunión de la subgerencia
comercial en la cual se evidencia seguimiento y control al proceso comercial.
(evidencia I archivo-29 folios).
Análisis de la respuesta: Analizada la respuesta del auditado, se ent¡ende que en la
dependencia se aplican controles informales, pero se identificó que en el proceso no
se conocía a que hacía referencia el tema de controles, no se encuentran
formalmente documentados como controles o puntos de control, no se lleva regisho
continuo y sistemático de su aplicación, ni se realiza seguimiento a la efectividad de
su implementación, incumpliendo los lineamientos de la Política para la Gestión del
Riesgo lnstitucional, motivo por el cual se mantiene la Observación y se configura el
hallazgo.

4. OPORTUN¡DADES DE MEJORA:
, j,

4.1 Se requiere una completa revisión de la documentación del procesg, desde la

caracterizaiión, los documentos internos, documentos externos y normatividad .asociada al
normograma y registros-asociados a la TRD, con el objeto de asegurar la integridad y
coherencia de la información.

4.2 Se recomienda el fortalecimiento de los controles asoc¡ados a la realización de

verificaciones aleatorias en los expedientes contractuales, como parte del autocontrol del
proceso, definiendo claros roles y responsabilidades.

4.4 Realizar los ajustes a los documentos asociados a la atención de Peticiones, Quejas,
Reclamos, Sugeréncias y Denuncias con la sigla PQRSD: Peticiones, Quejas, Reclamos,
Sugerencias /Denunciai, de acuerdo a lo definido por la Resolución No 1499 de 2017'
Manual Técnico del Modelo lntegrado de Planeación y Gestión y a la responsabilidad en el
liderazgo de la consolidaciÓn y análisis de la gestión asociada.
4,5 Se recomienda identificar los indicadores que deban ser remitidos a otros procÉsos
acorde con la utilización que por normatividad deba realizar el proceso cliente, como los
indicadores relacionados directamente con los descuentos asociados a la calidad de los
servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado (Resolución CRA No 688 de
201a), qúe para el proceso comercial seria el lQR, los cuales deben ser remitidos
seméstrátmeáte tanto a la Oficina Control de Gestión como a la Dirección de Planeación
Empresarial con el respectivo análisis. Teniendo en cuenta que este indicador hace parte de

INFoRME DE AUDITORIA INTERNA DE GESTIÓN AL PROCESO COMERCIAL 2017

 Códlgo: CGE-FR{o8

fR
§1,
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Páginai 21 ds 23
Versión: 2

V¡gonte a part¡r do:

"^**ffirqx,:gr INFORME DE AUDITORIA 1AOAt2017

la Estructura de los descuentos asociados a la calidad de los servicios públicos domiciliarios

de acueducto y alcantarillado. (Resolución No. 688 de2014)."

1.6 se recomienda la elaboración de un documento sobre Recuperación de consumos, al

cual se deben vincular todos los procedimientos que se consideren deben asociarse
como por ejemplo: recuperación por desviaciones significativas, bajos consumos,
defraudación de fluidos y los que se consideren necesarios por concenso en el
proceso.

1.7 Se recomienda brindar especial atenc¡ón al cumplimiento del Plan de Reducción de

Pérdidas, documento en el comité de Gestión, con la implementación de claros y
continuos controles para asegurar su efectiva implementación, teniendo en cuenta
que esta herramienta es la carta de navegación de la unidad de Recuperación y
control de Pérdidas, el cual contiene los programas, acciones y/o proyecios para lá
reducción de las pérdidas técnicas y comerciales que tienen por objeto alcanzar el
estándar de eficiencia institucional.

1.8 Realizar revisión de los formatos de visita a usuarios, en los cuales se registren las
novedades presentadas, así como de todos los documentos asociados, coñ el objeto
de iniciar acciones de cobro, formatos que deben soportarse en aval jurídico, previo a
la revisión y aprobación del Comité de Cartera.

l.9Realizar una urgente y prioritaria labor de depuración de usuarios con cartera

posterior a una última acción de cobro, en aras de lograr la suscripción de acuerdos
de pago que renueven la obligación.

1.'lo Articular la información entre el personal de campo y los funcionarios de cobro

pre jurídico y persuasivo, que permita aunar esfuezos para lograr gestión efectiva.

1,11 Realizar una revisión detallada de forma conjunta con el sistema de gestión
documental y sistemas de información en apoyo de la unidad Jurídica para

tNFoRME DE AUorroRtA TNTERNA DE GEsnóN AL pRocESo coMERctAL 20t7

 Códlgo: CGE-FR-008
Páglnat 22 de 23
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
\r,
AGUAg DC
§ARfi ÁI'ICABINXfJ¡ §.A E,!,¿
Verelón¡ 2

Vigento a part¡r
18108t2017
dei

INFORME DE AUDITORIA

determinar actual estado del manejo de PQRSD, tomando como insumo el último
informe de PQRSD reportado por la Unidad de gestión con el objeto de identificar
debilidades e implementar las correspondientes acciones de mejoramiento, de igual
forma determinar claramente el manejo de los derechos de pet¡ción en la ent¡dad con
la definición clara de actividades, tiempos, roles y responsabilidades.

1.'12 Se recomienda realizar un programa de educación continuada con cert¡ficación,

específicamente en cartera, con los profesionales de que dispone en la entidad para
fortalecer las competencias del personal involucrado.

1.13 Se recomienda constru¡r un lndicador del Recaudo Efectivo del Periodo

Facturado, es decir sin incluir en el periodo los valores pagados por concepto de
cuentas de vigencias anteriores.

Cord ialmente;

áfudia Leonor RiveraVdia.

NOMBRE Y FIRMA DEL AUDITOR LIDER
nC- /l /
\bt.*/,,1o'{"o'z€ .

/Émú¡ atriz Ma rÚ nez G uerra

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NOMBRE Y ÉIRMA DEL AUDITOR

tNFoRME oEAUo¡ToRrA INTERNA DE GESTIÓN AL PRocESo coMERclAL 2017

 Código: CGE-FR{o8
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Pág¡na: 23 de 23
Vsrs¡ón: 2

Vigente a partir de:

INFORME DE AUDITORIA 18108t2017

Hernán Darío Herná

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INFORME DE AUDITORIA INTERM DE GESTIÓN AL PROCESO COMERCIAL 2017