La existencia de un Departamento de Atención al Cliente y las atribuciones que éste

tenga, en realidad, dependen mucho de la propia política de la empresa.

Seleccione una:

Verdadero
Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

0 qaid=1402273&q 0
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Enunciado de la pregunta
3

Comunicación, Empatía, Mentalidad proactiva, Orientación al Cliente, Resolución de

Conflictos, Flexibilidad, son algunas de las habilidades que deben ejercerse en
Departamentos de Atención al Cliente.
Seleccione una:

Verdadero
Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 3
Incorrecta
Puntúa 0 sobre 1

0 qaid=1402274&q 0
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Enunciado de la pregunta
3

Según  el documento de apoyo CRM ¿Qué es más costoso, conseguir nuevos clientes
o mantener a los clientes existentes?. Definitivamente es más mantener a los clientes
existentes.

Seleccione una:

Verdadero
Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es 'Falso'

Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

0 qaid=1402275&q 0
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Enunciado de la pregunta
3

Según lo expuesto en el documento de apoyo GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS,

la afirmación: La gestión de quejas y reclamos tiene como objetivo inmediato recuperar
la confianza de un cliente que ha quedado insatisfecho con el servicio recibido

Seleccione una:

Verdadero
Falso
Retroalimentación
La respuesta correcta es 'Verdadero'

Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

0 qaid=1402276&q 0
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Enunciado de la pregunta
3

Cuál de las siguientes tareas pertenece a la Responsabilidades departamentales:

Seleccione una:
A.
Fijar cuáles son las normas para una buena política de clientes

B.
Tratamiento de reclamaciones

C.
Tratamiento del servicio post-venta.

D.

ByC

E.
Ninguna de las Anteriores
Retroalimentación
Respuesta correcta
La respuesta correcta es:
ByC

Pregunta 6
Incorrecta
Puntúa 0 sobre 1

0 qaid=1402277&q 0
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Enunciado de la pregunta
3

¿Qué es el  Servicio Post-Venta?

Seleccione una:
A.
Oportunidades de mejora, las reclamaciones y las sugerencias deben tener un cauce
accesible para el cliente.

B.
Fidelizar al cliente (envío de ofertas, felicitaciones, cartas de presentación de
novedades, eventos…).

C.
Verificar que la entrega del producto se ha operado satisfaciendo al cliente.

D.

Totas las Anteriores

E.
Ninguna de Las Anteriores
Retroalimentación
Respuesta incorrecta.
La respuesta correcta es:
Verificar que la entrega del producto se ha operado satisfaciendo al cliente.

Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

0 qaid=1402278&q 0
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Enunciado de la pregunta
3

¿Qué se entiende por CRM?

Seleccione una:
A.
Es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las
necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer
crecer el valor de la relación.

B.
Puede consistir de virtualmente cualquier proceso que trabaja directa o indirectamente
con el cliente que está diseñado para mejorar la relación con él.

C.
Es una pieza fundamental en la organización, con ella puedes tener una radiografía de
tu prospecto, para volver estratégica el seguimiento y cierre de la venta.

D.

Todas las Anteriores

E.
Ninguna de las Anteriores.
Retroalimentación
Respuesta correcta
La respuesta correcta es:
Todas las Anteriores

Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

0 qaid=1402279&q 0
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Enunciado de la pregunta
3

La Sigla P.Q.R.S se enuncia en español como:

Seleccione una:
 A.
Preguntas, Quejas, Resoluciones y Sugerencias

B.
Preguntas, Quejas, Reclamos y  Situaciones

C.
Problemas, Quejas, Reclamos y Sugerencias

D.

Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

E.
Ninguna de las Anteriores.
Retroalimentación
Respuesta correcta
La respuesta correcta es:
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

0 qaid=1402280&q 0
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Enunciado de la pregunta
3

¿Qué se entiende por Sugerencia?

Seleccione una:
A.
Es la expresión o manifestación que le hace el cliente a la empresa por la
inconformidad que le generó la atención brindada por un empleado o la prestación del
servicio durante la visita a las instalaciones de la empresa. 

B.
Es una actuación por medio de la cual el cliente, de manera respetuosa, solicita a la
empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio. 

C.
Es una propuesta presentada por un cliente para incidir en el mejoramiento de un
proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado, con la prestación del servicio y

atención en la empresa. 

D.
Es la oposición o contrariedad presentada por el cliente, con el objeto de que la
empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en
términos económicos. 
Retroalimentación
Respuesta correcta
La respuesta correcta es:
Es una propuesta presentada por un cliente para incidir en el mejoramiento de un
proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado, con la prestación del servicio y
atención en la empresa. 

Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

0 qaid=1402281&q 0
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Enunciado de la pregunta
3

Según lo expuesto en el documento de apoyo GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

¿Qué elementos debe tener una gestión de reclamos completa?

Seleccione una:
A.
Rápida, Amigable, Servicial

B.
Ágil, comprometida, A fondo
 C.

Rápida, Amigable, A fondo

D.
Todas las Anteriores

E.
Ninguna de las Anteriores
Retroalimentación
Respuesta correcta
La respuesta correcta es:
Rápida, Amigable, A fondo
XTYkMJYBMm

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