CAPÍTU

LO II
3.
MARCO
TEÓRICO.
3.1 Antecedentes.
De acuerdo a las investigación llevadas a cabo en la Almacén de repuestos de
motos "El Muñeco", se ha considerados estudios realizados sobre la
“Implementación de la norma ISO 9001:2008” la cual establece requisitos del
sistema de gestión de calidad por medio de la implementación en las actividades
para brindar productos y servicios de calidad a los clientes.
Antes lo mencionado se puede observar que la investigación en dicha empresa
existe la ausencia de un Sistema de Gestión de Calidad implementado que no
asegura el cumplimiento de estándares de calidad el mercado exige y por lo tanto,
no interfiere en la presentación de la excelencia de sus servicios, por lo que reduce
la competitividad generando en sus clientes dudas frente a la seguridad y
confianza de pactar con una empresa seria e interesada en la calidad de sus
servicios
En ese sentido, se pude mencionar que la aplicación de las normas ISO es muy
importante ya que de ella se desprenden requisitos de cómo llevar la calidad de los
bienes y servicios que una empresa ofrece a sus consumidores. Por lo tanto, la
Almacén de repuestos de motos "El Muñeco" debe conocer lo necesario que son
las normas ISO porque se consideran como una ayuda para las organizaciones y
mejorar tanto en su eficiencia y eficacia para ofrecer productos de calidad.
Almacén de repuestos de motos "El Muñeco" Ruc 1310272974001 ubicada en
el Cantón Paján provincia de Manabí, dirigida por su propietario Jairon Piter
Baque Gutiérrez, siendo sector principal económico la venta al por menor de
materiales repuestos. Quien inició sus actividades comerciales el 22 de abril del
2010 como persona natural.
El proyecto investigativo se sostiene bajo la norma ISO 9001:2015, de la cual
se sustentan definiciones teóricas que se relacionan a la misma.
 3.2 Asignaturas que aportan al proyecto integrador de saberes.
3.2.1 Auditoría de calidad.
Sistema de Gestión de Calidad.
Un Sistema de Gestión es el conjunto de elementos mediante el cual la dirección
planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de los objetivos
preestablecidos; mientras que la Gestión de la Calidad, es el conjunto de
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a
la Calidad (Cortes, 2017.)

Principios del Sistema de Gestión de la Calidad:

1. El enfoque al cliente,
2. El liderazgo,
3. El compromiso de las personas,
4. El enfoque en procesos,
5. La mejora,
6. La toma de decisiones basada en la evidencia, y
7. La gestión de las relaciones.

ISO 9001.
Según lo que menciona la ISO-Organización Internacional de Normalización
(2015), que se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad de organizaciones
públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad empresarial. Se
trata de un método de trabajo excelente para la mejora de la calidad de los
productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente.
El sistema de gestión de calidad se basa en la norma ISO 9001, las empresas se
interesan por obtener esta certificación para garantizar a sus clientes la mejora de
sus productos o servicios y estos a su vez prefieren empresas comprometidas con
la calidad. Por lo tanto, las normas como la ISO 9001 se convierten en una ventaja
competitiva para las organizaciones.
Proceso de organizaciones para implementar y certificar un Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001:
1. Diagnóstico y Planificación: en esta primera etapa debemos mirar lo
que está haciendo la organización en cuestión para ver desde qué punto
iniciar la correcta implementación de la norma ISO 9001 y poder definir
 los objetivos y metas a alcanzar en el Sistema de Gestión de la Calidad
a implementar.
2. Diseño del SGC: En este paso se definirán los elementos
indispensables del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y se
establece el soporte documental del Sistema.
3. Implementación del SGC: A disposición que el SGC se diseña, se van
llevando acabo las metodologías y registros en todos los procesos y
áreas funcionales dentro del alcance definido.
4. Auditoria interna: Después que se haya ejecutado el SGC en la
organización, se realizara la auditoría interna de todo el SGC, con el
objetivo de dispondrá si el Sistema de Gestión de la Calidad cumple los
requisitos de ISO 9001:2015 y se aplica de manera consistente en todo
el proceso involucrado.
5. Certificación: Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con
los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y se encuentre en
funcionamiento en la organización, ésta se pone en contacto con algún
organismo de certificación para comenzar con el proceso de
certificación.

La clave para un negocio exitoso es disponer de un control de calidad robusto.

Si desea que sus operaciones prosperen, su base de consumidores potenciales debe
confiar en que los productos y servicios ofertados por su empresa cumplan o
excedan las expectativas. La ISO 9001 es una forma rápida y fácil de demostrar a
los consumidores que su organización pone empeño y esfuerzo en asegurar que
sus productos y servicios dan lo mejor de sí. 
3.2.2 Contabilidad Gubernamental.
La contabilidad gubernamental empieza con el proceso de recepción de la
información, análisis de la documentación fuente, registro de los hechos
económicos en la etapa de ejecución, y por último la elaboración de los estados
financieros que transparentan la administración o uso que se ha dado a los
recursos públicos (Galindo & Guerrero, 2015).
Una definición de contabilidad gubernamental nos presenta, el Art. 13 de la
Ley Orgánica de la Contraloría General del Estado nos menciona lo siguiente:
La contabilidad gubernamental, como parte del sistema de control interno,
tendrá como finalidades establecer y mantener en cada institución del Estado un
sistema específico y único de contabilidad y de información gerencial que integre
las operaciones financieras, presupuestarias, patrimoniales y de costos, que
incorpore los principios de contabilidad generalmente aceptados aplicables al
sector público, y que satisfaga los requerimientos operacionales y gerenciales para
la toma de decisiones, de conformidad con las políticas y normas que al efecto
expida el ministerio de Finanzas (CGE, 2002, pág. 2).
Según el Ministerio de Economía y Finanzas (2016), la Contabilidad
Gubernamental es el estudio de un conjunto de principios, normas y
procedimientos técnicos que accede a realizar el registro sistemático, cronológico
y secuencial de los hechos económicos que ocurren en una organización.
Objetivos:

Como toda ciencia, la contabilidad gubernamental facilita la recaudación de

información para una oportuna toma de decisión, de tal manera, es necesario
establecer los objetivos que se alcanzan al ser aplicada la contaduría pública.
Entre los objetivos más relevantes de acuerdo a (Andrade, 2009), tenemos:
a) Mostrar los resultados generados con la hacienda pública, a través de una
redición de cuenta.
b) Analizar la eficiencia de la gestión y de la eficacia de los programas de una
institución del sector público.
c) Asegurar el cumplimiento de la Ley en la ejecución Presupuestal y en
general de las diferentes transacciones que realiza el ente gubernamental.
d) Orientar la gestión administrativa para asegurar el uso eficiente de los
recursos del Estado.
e) Medir el avance y cumplimiento de las metas del Gobierno, así como la
distribución e impacto social del origen y aplicación de los recursos
públicos

Importancia.
La contabilidad gubernamental como parte del sistema interno, es fuente de
información financiera que permite evaluar y analizar el adecuado uso de cada uno
de los recursos del sector público y a su vez, dar a conocer al Ministerio de
Economía y Finanzas y rendir cuenta a la sociedad y autoridad en cuanto a la
gestión financiera y patrimonial a través de la entrega de la información producida
en el proceso contable, que transparenta el cómo se han administrados y utilizado
los recursos públicos puestos a la disposición de los ciudadanos, al asumir
funciones públicas.
3.2.3 Auditoría Tributaria.
Para (Faúndez, Osman, & Pino, 2018) menciona que por medio de la auditoría
tributaria  se puede determinar la correcta determinación de la obligación
tributaria, para el correcto cumplimiento de los contribuyentes. Debido a que
ayuda a establecer la correcta  aplicación de la normativa legal y su correcto
cumplimiento. En la estación de servicios Rivera se encontró  deficiencias, lo cual
ha ocasionado multas y sanciones en la administración tributaria dentro de las
cuales se puede mencionar a las siguientes.
 Los comprobantes de retención se emiten fuera del plazo de 5 días,
incumpliendo con los establecido en el Reglamento de Comprobantes de
Venta y Retención, ocasionando multas reglamentarias
 Se realizan declaraciones sustitutivas, por la falta de un revisión adecuada
de la información ocasionando inconformidad a los propietarios
 No existe un control de los comprobantes de venta, ocasionando pérdida de
los mismos
 Las transacciones de compras y ventas son registradas a destiempo, lo que
provoca un desfase en la contabilidad y saldos irreales a la fecha.
Tributo.
El pago de un tributo es una prestación ordenada por la ley. A ese mandato
legal, en virtud del cual, quienes se encuentren en una determinada situación
deben realizar el pago de una cantidad de dinero como contribución al
sostenimiento de los gastos públicos, lo llamaremos “norma tributaria” (Delgado,
2014).
• Impuesto: Un impuesto es un tributo que se paga al Estado para
soportar los gastos públicos. Estos pagos obligatorios son exigidos
tantos a personas físicas, como a personas jurídicas.
La colecta de impuestos es la forma que tiene el estado (como lo
conocemos hoy en día), para financiarse y obtener recursos para realizar
sus funciones.
• Contribución: Es el tributo cuya obligación tiene como hecho
generador beneficios derivados de la realización de obras públicas o de
actividades estatales.
 • Tasa: Es el tributo cuya obligación tiene como hecho generador la
prestación efectiva por el Estado de un servicio público individualizado
en el contribuyente. No es tasa el pago que se recibe por un servicio de
origen contractual.

Las Tasas, entre otras, pueden ser:

 Arbitrios: son tasas que se pagan por la prestación o mantenimiento de

un servicio público.
 Derechos: son tasas que se pagan por la prestación de un servicio
administrativo público o el uso o aprovechamiento de bienes públicos.
 Licencias: son tasas que gravan la obtención de autorizaciones
específicas para la realización de actividades de provecho particular
sujetas a control o fiscalización.

Las contribuciones y tasas no deben tener un destino ajeno al de cubrir el costo de

las obras o servicios que constituyen los supuestos de la obligación.

3.2.4 Finanzas.
Mejora del desempeño financiero con ISO 9001: 2015 – Finanzas
Referente a la relación que se presenta entre las finanzas con la aplicación de la
norma ISO 9001: 2015, se manifiesta el desempeño financiero, es decir, el
monitoreo constante de los procesos definidos, la predicción de problemas y
reducir de las mismas.
La certificación ISO 9001 logra mejorar el rendimiento financiero esto se logra
principalmente a través de mayores ventas. Esto se puede explicar al analizar más
detenidamente la relación entre los mecanismos de la norma ISO 9001 y los
beneficios internos, externos y de diferenciación que pueden conducir a un mayor
rendimiento financiero.
La implementación de la norma trae varios beneficios. Entre ellos podemos
destacar:
• Mejora en el control de los procesos, reduciendo costes y desperdicio de
tiempo y de recursos.
• Mejora en la calidad de los servicios o productos.
• Aumento de la eficiencia.
• Impacto positivo en la imagen de marca y en la satisfacción del cliente.
 • Señalización de calidad para las partes interesadas.

Por su parte Weston (2006),  planificación financiera es la elaboración de un

plan detallado, integral y personalizado para cada empresa en el que se determinen
los objetivos que se desean lograr y los costes que ello va a suponer, se
identifiquen los recursos que van a ser necesarios y se marque un plazo para
hacerlos realidad. La planificación financiera debe prever, además, los diversos
escenarios que la empresa se puede encontrar en su camino e incluir herramientas
que permitan medir los resultados alcanzados.
El sistema de gestión de calidad de una organización está determinado por
todos los elementos que la conforman a fin de garantizar un desempeño constante
y estable, y evitar cambios inesperados. El sistema también permite establecer
mejoras al incorporar nuevos procesos de calidad según sea necesario.
3.2.5 Sistematización Contable.
(Calero, 2013) Menciona que el sistema contable, puede verse como un sistema
cuyo objetivo o producto final son los estados financieros y el registro contable de
todas las operaciones de la empresa. Se organiza esta información en partidas de
diario y luego de ser procesada se obtiene los reportes contables que son parte de
la salida del sistema. Los recursos que forman el sistema son: el personal que
labora en contabilidad, el equipo que utilizan para procesar la información; Se
entiende por sistema contable el conjunto de procedimientos diseñados en la
empresa para recopilar datos, procesar transacciones y registrarlas en los registros
contables.
Cada empresa debe hacer uso de los Sistemas Integrados de Información
Contable ya que es significativo pues aquí donde se reúne los procesos,
procedimientos y registros que utilizan el conjunto de personal de las empresas
para llevar a cabo el desarrollo de esta.
Los sistemas contables siempre están con el propósito de servir como
herramienta empresarial que permite satisfacer de forma más eficiente la
necesidad de tener disponible la información contable de manera organizada y
oportuna. Pues a través de la información que brinda a los usuarios, estos pueden
tomar decisiones, presentar informes y sobre todo aquella de tipo financiero
permitiendo observar aumentos o disminuciones en los estados financieros de la
organización que puedan afectar el buen funcionamiento y desempeño de la
empresa.
 Un sistema contable será eficaz si existen una serie de métodos que aseguren
que:
a) Se identifican y registran todas las transacciones válidas.
b) Se describe el tipo de transacción y se mide el valor de la misma.
c) Se determina el momento en el cual se producen las transacciones.

Importancia
El proceso contable, guía el procesamiento de los datos que ingresan
diariamente en el departamento contable. Es importante su implementación debido
a:
1. Permite el registro de las transacciones financieras y no financieras que se
realizan durante el día.
2. Asegura la integridad de la información suministrada en los estados
financieros.
3. Ayuda a identificar qué operaciones tendrán mayor impacto en los estados
financieros.
4. Controlan la ejecución de las actividades.
5. Suministran información comparable.
6. Facilitan interpretar la información contable.
7. Aseguran el correcto registro, clasificación y resumen de las transacciones
diarias.
8. Ayuda a condensar un gran volumen de transacciones, clasificándolas por
partidas contables.
9. Es una herramienta que permite obtener un balance costo – utilidad.
10. Brinda información resumida, de cualquier área en forma oportuna
3.2.6 Emprendimiento.
La cultura del emprendimiento es el entorno cultural que favorece el desarrollo
de proyectos emprendedores, entendidos como procesos de fundación de
actividades, proyectos, empresas lucrativas o no, de índole económica, social,
política, o también se refiere a renovación o reingenierías de procesos existentes
(Hidalgo, 2014).
En términos generales, el emprendedor simplemente es aquella persona que
empieza una nueva actividad, ya sea económica, social, política, etc. Pero en esta
investigación estamos centrados en estudiar al emprendedor empresario, de ahí
que es una persona que identifica una oportunidad de negocio y organiza los
recursos necesarios para ponerlo en marcha. Es habitual emplear este término para
designar a una “persona que crea una empresa” o “desarrolla negocios”.
3.3 Aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad.
3.3.1 Objeto y campo de aplicación.
Aquí se determina el propósito u objetivo que se quiere lograr durante el
trabajo investigativo, la cual es aplicar la norma ISO 9001:2015 para evaluar y
medir la eficiencia del sistema de gestión de calidad en la Almacén de repuestos
de motos "El Muñeco". Dicho objetivo requiere de la norma antes mencionada a
través de los conocimientos adquiridos de la cátedra de Auditoria de Calidad, la
cual trata de verificar los incidentes que se dan en una auditoria interna hacia un
departamento o una organización especifica.
Por lo tanto, dichos inconvenientes son la falta de un Sistema de gestión de
Calidad y la inexistencia de deficiencia en el área administrativa, por tal motivo,
se empleara las clausulas o puntos que aquella franquicia debe aplicar para dar
posibles soluciones a los incidentes ya mencionados anteriormente.
3.3.2 Contexto de la organización.
3.3.2.1 Comprensión de la organización y de su contexto.
La Norma ISO 9001:2015 indica que la empresa no puede quedarse en una
valoración interna sino que debe establecer todas aquellas cuestiones o factores,
tanto internos como externos, que pueden afectar su capacidad para lograr los
objetivos definidos o los resultados previstos.
Desde luego que esta actividad debe ser realizada por la organización y
revisada periódicamente para adaptarla a los cambios que eventualmente se
produzcan.
Es por eso que el almacén de repuestos de motos "El Muñeco" siempre busca
ser eficientes en todas sus labores, con el propósito de tener mejor calidad en sus
productos o servicios que ofrezcan a la sociedad y de esa manera satisfacer al
cliente. En ese caso, es necesario que aquellas entidades apliquen lo que se conoce
como Sistema de gestión de calidad, la cual sirve para que las mismas cumplan
con el objetivo que se proponen y mejorar en los ámbitos importantes tales como
el ambiental, económico, seguridad y recursos humanos.
 3.3.2.2 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
Un sistema de gestión de calidad es un sistema formal que permite documentar
procesos, procedimientos y asignaciones de responsabilidades para que sea posible
lograr y alcanzar políticas y objetivos de calidad.

Un sistema de gestión de calidad permite:

1. Mejorar los procesos

2. Reducir desperdicios

3. Bajar los costes

4. Facilitar e identificar oportunidades de capacitación del personal

5. Generar compromiso entre el personal

6. Establecer la dirección adecuada de la organización

3.3.3 Liderazgo.
3.3.3.1 Liderazgo y compromiso.
El liderazgo es una disciplina cuyo ejercicio produce deliberadamente una
influencia en un grupo determinado con la finalidad de alcanzar un conjunto de
metas preestablecidas de carácter beneficioso, útiles para la satisfacción de las
necesidades verdaderas del grupo.
El liderazgo requiere de un "conjunto de habilidades, y sobre todo de una serie
de comunicaciones impersonales por medio de las cuales el individuo que dirige
un grupo influye en su ambiente, con el propósito de lograr una realización
voluntaria y más eficaz de los objetivos de la organización". El liderazgo es, por lo
tanto, una disciplina. Quien la ejerce tiene un compromiso consigo mismo, porque
el verdadero dirigente ejerce una influencia especial en las personas que lo rodean.
3.3.4 Planificación.
3.3.4.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
Objetivos de Calidad.
Se establecen no solo para medir de manera objetiva todos los procedimientos
cuantificables y cualificables de una compañía, sino también para asegurar la
satisfacción de los empleados y los clientes a la hora de realizar su actividad
laboral o consumir un artículo.
Los objetivos de Calidad para los próximos 4 años son los siguientes:
 a) Dirección de la empresa: Planes y acciones de dirección para
garantizar la eficiencia, motivación y calidad de los procesos internos.

b) Documentación de la ISO 9001: Asegurar que toda la

documentación de la empresa esté completa y revisada, a la vez que
establecemos manuales de calidad a seguir en cada tipo de
procedimiento.

c) Conjunto de infraestructuras: Que los diferentes espacios de trabajo

cumplan con los requerimientos de seguridad e instalación necesarios,
basándose en planes estratégicos, de expansión y soporte.

d) Ambiente laboral: ¿Están los trabajadores contentos con su trabajo?

¿Existe un óptimo ambiente de trabajo y se realiza la actividad en las
mejores condiciones? Analizar todos los sistemas.

e) Proveedores: La relación con los proveedores es esencial para

garantizar la calidad de los productos o servicios que se llevan a cabo,
ya que son una parte importante de su fabricación o desarrollo.

f) Medición de procesos: Analizar la relación entre el funcionamiento

interno y todos los procesos de la empresa, junto a los resultados de la
misma.

g) Calidad de productos y servicios: Por supuesto, la calidad de los

artículos o servicios que sacamos al mercado debe ser óptima para
contar con la mayor satisfacción de nuestros clientes.

Implantar un sistema de indicadores es clave para poder llevar un buen control de la

calidad.

Estos son algunos de los muchos beneficios de implantarlos:

 Permiten llevar un mejor control de los procesos

 Guían la creación de medidas correctoras y preventivas

 Facilitan el conseguir y mantener los estándares de calidad

 Mejoran los niveles del servicio y producto que se ofrece

 Ayudan a conseguir la satisfacción de los clientes

 Hacen que se demuestre compromiso de mejora hacia los usuarios

 3.3.5 Apoyo.
3.3.5.1 Recursos
• Inmueble (Oficina)
Equipos
• Equipos de oficina. (Vitrinas, escritorio, silla, estantes, copiadoras,
balanzas)
• Sistemas de cómputo (Facturación electrónica)  Equipo de transporte.
• Sistemas Implementación de control de inventario.
• Muebles y enseres.
• Mantenimiento de maquinarias.
Útiles.
 Uniformes  Rollo de papel  Flexómetros
 Mascarillas e para facturación  Martillos
instrumentos de
bioseguridad  Tintas  Clavos
 Bolsas plásticas 
Tornillos
Tijeras

Ambiente para la operación de los procesos.
En el Almacén de repuestos de motos "El Muñeco" se labora en un ambiente
adecuado en donde se cumple con las funciones establecidas y se logra complacer
a los clientes. Así mismo el área de servicio al cliente labora en un entorno libre
de conflicto y de manera higiénica.
3.3.5.2 Comunicación.
Para una buena comunicación se deberá informar lo siguiente:
• ¿Qué debemos comunicar?
Como se representa la organización y que productos brinda.
• ¿Cuándo se debe comunicar?
Cuando crea que sea el momento idóneo.
• ¿A quién se debe comunicar y cómo se procede a comunicar?
Debe comunicarse a los clientes de forma precisa e eficiente.
• ¿Y quién debe comunicar?
Al encargado de la organización.
Planificación de la comunicación.
1. Descripción de los objetivos de la comunicación.
2. Planeación de recursos y medios que se utilizaran para cumplir con los
objetivos conformados.
 3. Presentación de un pronóstico de acción, valoración de los costos de las
operaciones y métodos de inspección para elaborar una planificación.
Desarrollo de la comunicación interna.
La planificación de comunicación de la Almacén de repuestos de motos "El
Muñeco" se realiza de acuerdo al producto que brinda la organización en los que
consta la venta de repuesto de motos, la planificación presente se desarrollará en
dos partes.
 En la primera parte se demuestra en forma conceptual todo lo que se
encuentra en la empresa internamente, así mismo se muestra un estudio
sobre el ambiente externo con la finalidad de establecer los objetivos de
comunicación.
 Y en la siguiente se evidencia la labor realizada de manera práctica en la
que se encuentra la planificación y acciones de comunicación que tienen
como propósito alcanzar los objetivos establecidos en la planificación de
comunicación.
Estudio del desarrollo de comunicación interna del Almacén de repuestos de
motos "El Muñeco"
Las empresas que brindan materiales de repuestos para motos por lo tanto el
mercado es muy extenso y competitivo, es por esa razón que es necesario ofrecer
un producto brindando la mejor calidad, un personal eficiente, medidas sanitarias
y el mantenimiento de un ambiente limpio.
En el caso de la Almacén de repuestos de motos "El Muñeco" su principal
ventaja es la atención al cliente ya que es inmediata, agradable y eficiente.
Además, los precios de los productos en venta son accesibles y de primera calidad
lo que proporciona un crecimiento en el número de clientes.
Por otro lado, el personal asignado está debidamente capacitado para ofrecerle
el mejor servicio al cliente, contienen experiencia en ventas y también
conocimientos básicos sobre temas contables.
Estudio del desarrollo de comunicación externa en el Almacén de repuestos de
motos "El Muñeco" El desarrollo de la comunicación se origina principalmente en la
gerencia del almacén que luego transcurre por los diversos departamentos en lo que
se encuentra el departamento de ventas, que es una de las áreas más considerables
por parte de la organización ya que por medio de esta se observa el rendimiento del
negocio. Seguidamente se ubica el departamento contable que registra las
actividades y operaciones que se realizan en la empresa.
 Operación.
Es entendido como aquel en el cual el proceso de transformación es
contemplado desde una posición central estratégica, desde el que interactúa y se
yuxtapone con la administración, la ingeniería, el mercadeo, las ventas, las
finanzas, los recursos huma- nos y la contabilidad.
Análisis del proceso.
Es exactamente el punto necesario para evaluar si los procesos empresariales
están alineados con los objetivos estratégicos de tu empresa y comprender por qué
y cómo se están consiguiendo los resultados. Para eso también sirve el análisis de
procesos: para identificar oportunidades de mejora.
Opera con una visión por procesos siempre necesita tener un conocimiento
profundo de cada flujo de trabajo. Al fin y al cabo, los procesos son como las
piezas de un engranaje, que deben funcionar bien tanto individualmente como en
conjunto.
El análisis de procesos te permite revisar y tener un amplio conocimiento de los
procesos empresariales, para comprobar cómo están funcionando con relación a:
 El objetivo: si está de acuerdo con las metas establecidas en la
planificación estratégica;
 Los recursos: si las tecnologías utilizadas y los recursos financieros y
humanos son acordes y están actualizados;
 Los costos y el tiempo: si hay formas de reducir costos y ganar tiempo en
las operaciones;
 El rendimiento: qué problemas tiene el equipo durante la ejecución;
 La calidad: las formas de mejorar la calidad de las entregas, entre otras.
3.3.6 Evaluación del desempeño.
3.3.6.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
La evaluación del desempeño es la herramienta que permite solucionar una de
las tareas más importantes del departamento de Recursos Humanos: medir el
talento y el rendimiento de la plantilla. Elegir el software de evaluación del
desempeño más eficaz y acorde a las necesidades de nuestra empresa nos
permitirá detectar errores y necesidades en la gestión del capital humano.
Para conseguir éxito sostenido en un entorno siempre cambiante e incierto, es
necesario que el almacén de repuestos de motos "El Muñeco" realice el
seguimiento, mida, analice y revise de manera regular su desempeño y la eficacia
del sistema de gestión de la calidad, así mismo deben conservar la información
documentada como evidencia de sus resultados.
El análisis de la información obtenida debería permitir la toma de decisiones
objetivas relacionadas con la mejora continua, muy importante en una empresa ya
que la organización para progresar y tener éxito es necesario que se enfoque en la
mejora continua.
3.3.6.2 Auditoria interna.
 El sistema de control interno de la empresa consiste en el conjunto de medidas,
políticas y procedimientos establecidos en una organización concreta para
proteger su activo, minimizar riesgos, incrementar la eficacia de los procesos
operativos y optimizar y rentabilizar, en definitiva, el negocio.
Permitiendo llevar a cabo un seguimiento actualizado de la gestión de un
negocio, así como un método de control de las gestiones financieras.
Gracias a la realización de una auditoría interna, el porcentaje de probabilidad
de que una organización incremente el logro de sus objetivos es muy elevado.
Una auditoría interna sirve para detectar estafas, fraudes, cualquier desvío de
dinero o bienes, entre otras cosas.
3.3.7 Mejora.
3.3.7.1 Mejora continua.
Proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de una
organización mediante una actitud general, la cual configura la base para asegurar
la estabilización de los circuitos y una continuada detección de errores o áreas de
mejora.
La mejora continua constituye un método eficaz para lograr la calidad total,
también denominada excelencia, que es la evolución que ha ido experimentando el
concepto de calidad. La calidad es, por lo tanto, el estadio más evolucionado
dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término de calidad a lo
largo del tiempo.
Planificar.- Establezca los objetivos y procesos necesarios para entregar
resultados de acuerdo con los requisitos de sus clientes y la política de su
organización.
Hacer.- Implemente cambios diseñados para resolver los problemas en una
escala pequeña, y de esta forma, medir su posible impacto.
 Actuar.- Tome medidas para mejorar de forma continua el nivel de
rendimiento de los procesos. Implemente cambios ahora a escala mayor, si es que
las modificaciones experimentales demostraron ser exitosas.
Verificar.- Todas las revisiones de gestión deben estar documentadas como las
observaciones, conclusiones y recomendaciones para la acción deben registrarse y,
posteriormente, documentarse.