República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para Educación

Universidad Católica Andrés Bello
Caracas

Análisis Costumer Journey de Enrolados.

Docente: Alumno:
Doriam Delgado Stefany Rangel

Caracas, 29 de Junio del 2022

Introducción
Enrolados o Ice cream roll es una heladería artesanal, pioneros en Venezuela de lo
que es los helados en rollos, ofreciendo una nueva forma de comer helado, además, de la
experiencia en vivo que es ver como preparan tu helado, esto y la calidad de sus helados se
ha hecho una alta popularidad en la población de caracas, pero ahora vamos a evaluar la
retención de estos clientes y su experiencia en lo que es el momento de cobro en los
pedidos en línea y su eficiencia en lo que seria el envió

Ahora porque se elijo evaluar este momento exacto, no es desconocido que como cliente
realizar un pedido de delivery suele venir con dificultades ya se, porque el establecimiento no tiene
sencillo para ofrecer el cambio, el tiempo de espera o el estado del producto al momento de ser
entregado; todo esto puede afectar la experiencia del cliente y puede evitar el alcance de nuevos
consumidores fieles a nuestra marca.

Por esto con la capacidad de buscar las áreas de mejora, poder conocer las necesidades y
expectativas del cliente al momento de realizar su pedido, tomando en cuenta cada momento de
interacción, con el objetivo de, para así poder prestar un mejor servicio para nuestro cliente y poder
cubrir sus necesidades.
Fase Acceso a los Elección del sabor Solicitud del Método de Recepción del
contactos pedido pago Pedido

Objetivos Encontrar los Ubicar el menú de Llenar el formulario Contar con Entrega del
números de sabores en la app con la ubicación y alguno de pedido en el
contacto de nombre para empezar los métodos tiempo indicado
forma eficaz a preparar el pedido de pago de espera
solicitados
Actividades Ingresar a las Debe elegir un sabor Encontrar el Tener el Recibir el
redes sociales o y enviar la formulario y procesar método de pedido.
descargar la información el pedido. pago.
aplicación de solicitada.
pedidos.
Punto de contacto Un lugar claro El menú digital Link del formulario. Asesoras en Deliverys de
para ubicar los cargado con sus línea. enrolados.
números de precios.
contacto.
Sensaciones

Problema y Las redes de Esta correctamente Suelen tardar para No suelen Dependiendo el
Condiciones enrolados se ilustrado con las enviar el formulario tener vuelto día el pedido
encuentran de fotografías del de pedidos o se en divisa y suele tardar
forma eficaz y producto junto sus cuelga la pagina al los pagos más en llegar al
está la ingredientes y precio. momento de enviar. móviles los punto de
información realizan al encuentro, pero,
necesaria para finalizar la gracias a su
hacer el pedido. jornada. sellado llegan
en buen estado.

Propuesta de mejora para los problemas y condiciones; se puede apreciar que, la mayor
disconformidad del cliente al estar realizando su pedido online es el problema con el cambio, ya
sea, en divisa o en bolívares, para solucionar este problema recomiendo tener un fondo de las
ganancias en sencillos para poder ofrecer el cambio necesario sea en bolívares o en divisa, y en el
caso de los pagos móviles que coloque un encargado de este trabajo para evitar el olvido de estos.

Los casos en que la experiencia del cliente se ve medianamente afectada son dos
específicamente, el momento de llenar el formulario y el tiempo de espera por el pedido, para
solventar el primer problema se debe mantener fijado el formulario para una atención más eficaz o
contratar a personal encargado de la clientela online; el tiempo de espera se puede reducir
realizando una ruta que permita entregar los pedidos en orden y notificándole que el periodo de
espera es de 30 a 40 minutos, así al menos el cliente tendrá en constancia esta información.

Se debe mantener la estructura de redes ofreciendo la guía clara de los pasos a seguir para
realizar un pedido online, además de mantener la calidad del contenido publicado para mostrar una
imagen clara y sincera de cómo será el producto que ordenará.